Bản đồ định vị khách hàng của vietnam airline

BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINE Anh/chị lập đồ định vị cho sản phẩm / dịch vụ doanh nghiệp mà anh/chị làm việc biết rõ (trong mối quan hệ với sản phẩm / dịch vụ cạnh tranh chính, với giả định liệu dùng cho việc lập đồ lấy từ điều tra khách hàng) Sau lập đồ định vị nói trên, phân tích, diễn giải thêm Lịch sử Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam tháng Giêng năm 1956, Cục Hàng khơng Dân dụng Chính phủ thành lập, đánh dấu đời Ngành Hàng không Dân dụng Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay nhỏ, với vẻn vẹn máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa khai trương vào tháng 9/1956 Biểu tượng Bông Sen Vàng: Ngày 20/10/2002 Vietnam Airlines tổ chức lễ giới thiệu biểu tượng “Bông Sen Vàng” Đây mốc đánh đấu thay đổi tồn diện Vietnam Airlines với chương trình đại hoá đội ngũ máy bay, mở rộng mạng đường bay hoàn thiện chất lượng dịch vụ để trở thành hãng hàng khơng có tầm cỡ khu vực giới Hoa Sen hình tượng có ý nghĩa đặc biệt người Việt Nam Hoa Sen biểu cho khai sáng hoàn mỹ; vừa đời thường lại vừa cao quý, linh thiêng; vừa duyên dáng, mềm mại, không phần cứng cáp, đĩnh đạc Đó phẩm chất quý giá Hoa Sen lý để Vietnam Airlines lựa chọn Hoa Sen làm biểu tượng Màu vàng Hoa Sen tượng trưng cho chất lượng hoàn hảo, sang trọng Hãng hàng khơng đẳng cấp giới: Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài châu Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam không ngừng lớn mạnh vươn lên trở thành hãng hàng khơng có uy tín khu vực châu Á nhờ mạnh đội bay đại, mạng bay rộng khắp lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt Đông Dương Khởi đầu với chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày mạng đường bay Vietnam Airlines mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố nước 40 điểm đến quốc tế Mỹ, Châu Âu, Úc Châu Á Năm 2006, sau đạt chứng uy tín an toàn khai thác Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines thức trở thành thành viên Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế Từ năm 2009, Vietnam Airlines nỗ lực đáp ứng yêu cầu gia nhập Liên minh hàng khơng tồn cầu SkyTeam, thức cơng nhận thành viên thứ 10 Liên minh vào ngày 10/6/2010 Sự kiện đánh dấu bước phát triển vượt bậc hãng tiến trình khẳng định đẳng cấp quốc tế, đồng thời góp phần tích cực vào nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế đất nước Hướng tới tương lai: Nhằm khẳng định thương hiệu quốc tế mạnh đội bay trẻ, đại, Vietnam Airlines để lại ấn tượng mạnh mẽ với Công ty cho thuê tàu bay Việt Nam (VALC) mà Vietnam Airlines sáng lập viên, ký hợp đồng mua máy bay lớn gồm 12 Boeing 787, 10 Airbus A350 - 900, 20 Airbus A321 ATR72 - 500 năm 2007 Vietnam Airlines hy vọng mở rộng đội bay lên mức 104 máy bay đại vào năm 2015 150 vào năm 2020 Để tạo tiền đề cho phát triển bền vững tương lai, Vietnam Airlines thực chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn chủng loại máy bay sử dụng công nghệ tiên tiến ngành hàng không dân dụng giới Liên tiếp năm vừa qua, hãng tiến hành đặt mua mới, nâng cấp đội máy bay nhằm đáp ứng mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn khu vực, mở rộng đội bay lên 115 vào năm 2015 165 vào năm 2020 với nhiều loại máy bay công nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiêm liệu thân thiện với môi trường Airbus A350XWB, Boeing 787-9 Khách hàng mục tiêu: Trước thời kỳ mở cửa VietNam Airlines (VNA) hãng hàng khơng độc quyền Việt Nam Tất chuyến bay nước thực VNA, kinh tế phát triển nhà nước có mở cửa thị trường hàng loạt hãng hàng khơng nước ngồi ạt mở với nhiều hình thức liên doanh, tư nhân với nhiều hình thức chặng bay để dần chiếm thị trường nội đia Để kịp thích ứng với điều kiện thị trường VNA khơng ngừng chuyển đổi để kịp thích ứng với thị trường giữ cho vị hãng hàng không lớn nội địa không ngừng thay đổi tồn diện hình ảnh phong cách phục vụ Khi chọn Việt Nam địa điểm tổ chức kiện, Vietnam Airlines lựa chọn tối ưu để trở thành Hãng hàng không vận chuyển thức: Các lợi ích chọn Vietnam Airlines trở thành Hãng hàng khơng vận chuyển thức: o Được hỗ trợ chuyến khảo sát điểm đến Việt Nam kiện bạn có 200 đại biểu quốc tế; o Được xem xét giảm giá vé chuyến bay Vietnam Airlines; o Được tài trợ vé miễn giảm cước cho đại diện Ban Tổ chức Diễn giả Ban Tổ chức mời; o Ưu tiên cho đoàn khách việc làm thủ tục cho chuyến bay xếp ngồi khu vực máy bay Phân tích đối thủ cạnh tranh: thị trường hàng không Việt Nam thời gian gần tham gia nhiều hãng kể đến Jetstar Pacific, Cathay Pacific, China Airlines, Qantas….Để phân tích đưa dịch vụ khác biệt mà VietNam Airlines mang đến cho khách hàng sau Hãng hàng VietNam Airlines không Sản phẩm - Hãng khác Dễ dàng nhận dạng hình - Bơng Sen Vàng - thể Bao gồm nhiều đường bay - nước quốc tế - Khơng có sản phẩm cụ Khơng phân biệt hạng ghế Luôn đối tác lựa chọn để khai thác với Giá - Truyền thơng Kênh phân - phối Con người Quy trình hội nghị hội thảo Phù hợp cho hạng ghế - Giá rẻ gồm bao gồm tất dịch vụ phí phát sinh thêm dịch kèm mua vé Chương trình Bơng Sen Vàng vụ Khơng có chương trình - Cộng dặm tích lũy điểm thường xuyên cho khách Phần thưởng Trực tiếp website VNA, - hàng Hình thức thánh tốn khơng khách hàng mua online linh hoạt - Qua điểm, đại lý vé - VNA Đội ngũ tiếp viên phi cơng - Khơng đòi hỏi cao - đào tạo chuyên nghiệp VNA hãnh diện hãng hàng - Chưa trang bị đầy đủ KH thượng lưu khơng có nhiều đội máy bay - Hạn chế đường bay số đại thực quy trình bay lượng máy bay khắt khe đảm bảo an tồnVNA hàng khơng theo chuẩn quốc tế Hãng khác Chất lượng phục vụ thấp Lập sơ đồ định vị xác định tiêu thức định vị KH bình dân Chất lượng phục vụ cao H1: Bản đồ nhận thức thương hiệu hàng không VNA Đối tượng KH H2: Định vị hãng hàng không VNA Dịch vụ tốt Theo sơ đồ định vị thấy lựa chọn khách hàng VNA xác định cho khách hàng có tình hình tài tốt người muốn nhận dịch vụ hoàn hảo tốt sử dụng dịch vụ VNA Để đổi lại khách hàng thường xuyên VNA có hội tham gia chương trình cộng dặm đổi điểm thưởng, tăng hạng ghế bay có hội tham gia khách hàng thường xuyên VNA với nhiều ưu đãi khác Quyết định phương án định vị: Điều khiến VNA đưa phương án định vị sản phẩm cho từ yếu tố nhận thức nhu cầu khách hàng người luôn bay công tác, du lịch, hội nghị, hội thảo người có tài muốn nhận dịch vụ chăm sóc hồn hảo cho chuyển bay dài, ngài ưu đãi đặc biệt mang lại niềm tin vào hãng hàng không số Việt Nam Câu Trong sách “Chiến lược đại dương xanh”, hai tác giả Chan Kim Renée Mauborgne mô tả môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp thường phải hoạt động “vùng biển đỏ” Đó thị trường có tính cạnh tranh cao, nơi có nhiều “cá mập” họ có hội thành cơng Để khắc phục tình trạng này, nhà lãnh đạo doanh nghiệp lại lựa chọn hướng riêng, thị trường mà lợi cạnh tranh “con cá mập” bị vơ hiệu hóa - “đại dương xanh” Như vậy, tinh thần chiến lược “Đại dương xanh” là: hướng mang tính sáng tạo độc đáo mang tới đột phá cho doanh nghiệp “vào nghề” Chiến lược trở thành bí thành cơng khơng doanh nghiệp Cơng ty cổ phần sữa chiến lược Đại Dương Xanh - Chính trị ổn định, trị đảng coi trị ổn định giới Chính trị biến động tảng cho kinh tế phát triển, doanh nghiệp yên tâm làm ăn mà không lo ngại xảy bảo động hay chiến tranh, loạn… - Kinh tế nước ta giai đoạn hồi phục để phát triển, sau khủng hoảng kinh tế giới vừa qua nhiều Việt Nam bị ảnh hưởng khủng hoảng Tuy nhiên dấu hiệu tích cực Việt Nam có dấu hiệu hồi phục kinh tế phát triển trở lại Đó điều kiện tốt để hình thành doanh nghiệp, “đã đến lúc đầu tư vào Việt Nam” nhận định số nhà kinh tế giới - Xã hội có truyền thống chăm sóc sức khoẻ Cuộc sống gia đình có truyền thống u thương hết mực, điều chứng minh thực tiễn tục ngữ chúng ta: “Hi sinh đời bố cố đời con” - Hành lang pháp lý có nhiều đổi khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đời phát triển khuôn khổ cho phép hợp pháp Dự án hoàn toàn nằm điều kiện khuyến khích Đánh giá thị trường - Thị trường toàn cảnh khu vực nội thành Hà Nội: + Đã tồn nhiều nhà phân phối sữa, cửa hàng bán lẻ, cửa hàng tạp hố có bán… + Mặt hàng có hầu hết siêu thị lớn, nhỏ - Về dân số: + Hà Nội có mật độ tập trung đơng dân cư, nói cao nước Mật độ nội thành vào khoảng 3500người/km2 + Mức thu nhập cao so với mặt chung nước, có 1/3 hộ dân có thu nhập 500USD/tháng + Hình thành nhiều khu chung cư, nhà cao tầng Trước tình hình dân số ngày đơng mà diện tích nhà hạn hẹp, Hà Nội đẩy mạnh hình thành khu chung cư cho người dân sinh sống Những thiếu sót thị trường: + Tuy có nhiều nhà phân phối sữa nhiên hạn chế cách phân phối sữa thị trường + Phân phối tận nơi thiếu, khơng muốn nói chưa có + Chưa có nhiều nhà phân phối có đội ngụ tư vấn chun nghiệp - mà khơng có chức làm yếu + Thị trường sữa nhiều lộn xộn, tình trạng chất lượng sữa chưa kiểm sốt chặt chẽ, nhiều loại sữa khơng đảm bảo, chất lượng, xuất xứ không rõ ràng hết hạn sử dụng bày bán + Giá thành mặt hàng sữa cao, giá sữa Việt Nam coi cao giới Cao gấp 1.5 lần đến 2.5 lần so với nước khu vực Thái Lan, Ấn Độ… Cơ hội cho doanh nghiệp giải tồn - Thị trường cho phát triển công ty: + Chọn thị trường cho phát triển khu dân cư đông đúc như: Khu chung cư, nhà tập thể, khu dân sinh sống quanh địa điểm công ty bán hàng, trường mẫu giáo… + Thị trường có tính chất tập trung + Mức thu nhập bình qn đầu người cao + Có kiến thức cẩn thận, khó tính việc lựa chọn sản phẩm sữa cho người thân, em + Họ có thời gian mua sắm, thời gian để chọn lựa sản phẩm Thói quen họ hay mua sắm vào ngày cuối tuần buổi chiều về, buổi tối trước 21 + Họ có ý thức việc chăm sóc sức khỏe thân, em người thân + Thói quen họ hay vào siêu thị mua sản phẩm sữa thường chọn sản phẩm ngoại, đắt tiền họ cho sữa ngoại đảm bảo chất lượng uy tín hơn, tốt cho phát triển em họ - Phân đoạn thị trường: Chọn thị trường mục tiêu có đặc điểm sau: + Người tiêu dùng sống khu chung cư, nhà tập thể… + Khu dân sinh sống quanh khu vực địa điểm bán quận Hoàng Mai, quận Hai Bà Trưng, quận Thanh Xuân, quận Hoàn Kiếm… + Mức thu nhập hộ gia đình 500USD/tháng + Khó tính khắt khe việc lựa chọn sản phẩm + Có kiến thức việc lựa chọn + Xu hướng tiêu dùng hàng ngoại, chất lượng uy tín thị trường không băn khoăn giá Thường lựa chọn địa điểm bán tin cậy, uy tín… - Phân tích ngành: + Thị trường sữa nước nhiều bất cập Giá - Chất lượng, hàng giả, hàng nhái, quản lý chưa thật xiết chặt + Các nhà bán lẻ chưa thật chuyên nghiệp không muốn nói họ quan tâm đến lợi nhuận mà không quan tâm đến người tiêu dùng, sức khoẻ người mua hàng, chí họ sặn sàng bán hàng với giá cắt cổ, không đảm bảo chất lượng hết hạn sử dụng Thiếu cam kết với người tiêu dùng + Đặc biệt khơng có quan, phận tư vấn tiêu dùng đủ chuyên nghiệp đáp ứng băn khoăn khách hàng Các nhà phân phối tồn thị trường Hà Nội: + Các siêu thị lớn như: Siêu thị BigC, siêu thị Tràng Tiền, siêu thị Vicom… + Hệ thống siêu thị nhỏ như: Fivimart, Hapromart, Unimart, Citimart… + Các cửa hàng chuyên doanh khác mặt phố… + Trong cửa hàng tạp hoá… Lựa chọn phân phối cho công ty: + Phân phối tân nơi cho người tiêu dùng thông qua nhân viên bán hàng trực tiếp qua website, điện thoại + Phân phối trực tiếp, xây dựng hệ thống hàng, siêu thị chuyên doanh có điều kiện - Các kiểu cạnh tranh có thị trường: + Cạnh tranh giá bán + Cạnh tranh điểm bán trực tiếp, thuận lợi cho người tiêu dùng + Cạnh tranh chất lượng sản phẩm - Lựa chọn cạnh tranh cho công ty: + Cạnh tranh chất lượng dịch vụ, chuyên nghiệp bán hàng, tư vấn nhiệt tình, chu đáo, phân phối thuận lợi, tận nơi, giao hàng vòng 30 phút đặt mua hàng + Cạnh tranh chất lượng sản phẩm, dịch vụ phân phối tin cây, có cam kết cho khách hàng, người tiêu dùng Công ty phân phối mặt hàng bảo đảm tiêu chí: · Chất lượng sản phẩm: Đạt tiêu chuẩn y tế · Sản phẩm phải có uy tín, chất lượng, thị trường chấp nhận, cơng nhận tồn giới · Khơng phân phối hàng hố khơng rõ xuất xứ, nguồn gốc, khơng có cam kết với khách hàng, số dưỡng chất thấp, không với cam kết bao bì + Cạnh tranh chất lượng nguồn nhân lực: Chúng tơi xây dựng cho cá nhân ưu tú tin tưởng vào khả vượt trội nhân lực trước hết đội ngụ ban lãnh đạo cá nhân đến từ chương trình IPL(“Institute of Potential Leaders”) Và chiến lược phát triển công ty lâu dài coi trọng nhân tài - có đức Phân tích đối thủ cạnh tranh: Điểm mạnh đối thủ: + Gia nhập thị trường sớm, nên có tiếng nói định lòng người tiêu dùng, có lượng khách hàng quen định + Có tiềm lực kinh tế tốc độ phát triển tốt Có điều kiện nơi trưng bày hàng hoá rộng thoáng mát Quy mô công ty lớn + Địa điểm phân bố rộng khắp, có diện tích lớn(diện tích tồn trung tâm) Điểm yếu đối thủ: + Thiếu cam kết sản phẩm với khách hàng + Phân phối hàng hoá đủ chủng loại, khơng kiểm sốt chất lượng, phân tán nguồn lực + Chưa chuyên nghiệp, chưa tư vấn chăm sóc khách hàng chu đáo, mức Thiếu quan tâm tới lợi ích khách hàng sức khoẻ người tiêu dùng + Nhiều công ty phân phối sữa hạn sử dụng, không đảm bảo chất lượng, chứa số độc tố…gây hoang mang cho người tiêu dùng khách hàng + Kiểu phân phối dừng lại mực bán trực tiếp cửa hàng Lợi cạnh tranh: - Lợi đền từ kiểu phân phối tận gia, thuận lợi cho đối tượng khách hàng có thời gian mua sắm, tiết kiệm thời gian tiện lợi cho khách hàng - Sự chuyên nghiệp phong cách phục vụ, tư vấn khách hàng nhiệt tình, chu đáo Điều chưa có nhiều doanh nghiệp làm Chúng ta trọng phát triển chất lượng dịch vụ - Cạnh tranh cam kết chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi - Vì đối tượng khách hàng đề cập khó tính, có kiến thức, có ý thức rõ nơi mua hàng, nên lợi cạnh tranh đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Điều thiếu sót thị trường, hạn chế khơng làm - Sự cam kết chất lượng sản phẩm thể cách chọn lọc nhà sản xuất có uy tín, chất lượng, có thương hiệu…dựa tiêu chi an toàn thực phẩm y tế tiêu chí riêng cơng ty Khi sản phẩm đưa vào phân phối dán tem công ty để phân biệt với nhà phân phối khác TÀI LIỆU THAM KHẢO 2011, Quản trị Marketing, Chương trình Đào tạo Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Quốc tế, Đại học Griggs Marketing, Philip Kotler… http://www.tdt.vn/index.php?l=2&f=4&nid=19 ... sơ đồ định vị xác định tiêu thức định vị KH bình dân Chất lượng phục vụ cao H1: Bản đồ nhận thức thương hiệu hàng không VNA Đối tượng KH H2: Định vị hãng hàng không VNA Dịch vụ tốt Theo sơ đồ định. .. hội tham gia khách hàng thường xuyên VNA với nhiều ưu đãi khác Quyết định phương án định vị: Điều khiến VNA đưa phương án định vị sản phẩm cho từ yếu tố nhận thức nhu cầu khách hàng người luôn... tốt Theo sơ đồ định vị thấy lựa chọn khách hàng VNA xác định cho khách hàng có tình hình tài tốt người muốn nhận dịch vụ hoàn hảo tốt sử dụng dịch vụ VNA Để đổi lại khách hàng thường xuyên VNA