Sử dụng marketing mix nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng của vietnam airlines (tt)

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Đề tài Đối tượng nghiên cứu được giới hạn trong việc nghiên cứu Marketing mix theo định Hãng hàng không, mức độ thoã mãn nhu cầu của khách hàng đối v

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của Đề tài

Kể từ năm 1990, đánh dấu bằng việc chuyển hàng không dân dụng từ đơn vị quốc phòng thành một ngành kinh tế, hàng không dân dụng Việt Nam và vận tải hàng không Việt Nam phát triển một cách mạnh mẽ và ổn định trong suốt gần hai thập kỷ vừa qua với chim đầu đàn là Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) Tuy nhiên, bước phát triển với nhịp độ cao và ổn định như những năm vừa qua khó có thể tiếp tục được duy trì trong những năm tới trước

sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và xu thế tự do hoá thương mại và hội nhập quốc tế ngành hàng không Tự do hoá sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng môi trường cạnh tranh, thúc đẩy các Hãng hàng không phải đa dạng, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng không hướng đến việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đáng tiếc rằng vấn đề này vẫn chưa được chú trọng đầu tư một cách đúng mức xứng với tầm đóng góp của nó cho sự phát triển của Hãng HKQGVN Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm vận tải hàng không của Hãng HKQGVN còn thấp Xuất phát từ các yêu cầu thực tế trên, người viết chọn đề tài: “Sử dụng Marketing mix nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng của Vietnam Airlines” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu của Đề tài

Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về Marketing mix theo định hướng gia tăng giá trị cho khách hàng và phân tích thực trạng sử dụng phối thức Marketing mix tại Hãng HKQGVN, Luận văn đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện việc

sử dụng Marketing mix trong mối quan hệ với việc gia tăng giá trị cho khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Đề tài

Đối tượng nghiên cứu được giới hạn trong việc nghiên cứu Marketing mix theo định Hãng hàng không, mức độ thoã mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hàng không

Phạm vi nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến Marketing mix theo định hướng khách hàng, thực trạng một số hoạt động Marketing mix chủ yếu của ngành vận tải hàng khách liên quan đến mức độ thoả mãn của khách hàng chứ không bao gồm tất cả hoạt động kinh doanh khác trong lĩnh vực hàng không

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận với thực tiễn, phương pháp điều tra khách hàng, các phương pháp phân tích và tổng hợp để đánh giá các hoạt động Marketing mix đã được áp dụng

5 Những đóng góp khoa học của Đề tài

Một là, Hệ thống hóa để làm rõ những vấn đề có tính chất lý

luận về phối thức marketing mix nói chung và trong TCT HKVN nói riêng trong quan hệ với việc gia tăng giá trị cho khách hàng

Hai là, Mô tả và phân tích thực trạng sử dụng phối thức

Marketing mix tại TCT HKVN, từ đó đánh giá về những thành quả đạt được từ chính sách Marketing của Hãng HKQGVN

Ba là, Đề xuất phương hướng và giải pháp xây dựng phối thức

Marketing mix nhằm tăng giá trị cho khách hàng của Vietnam Airlines

6 Bố cục của Đề tài

Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và phụ lục,

Luận văn gồm có 3 chương :

Chương I : Lý luận căn bản về Marketing mix với việc gia tăng giá trị cho khách hàng và đặc điểm Marketing mix trong lĩnh vực hàng không;

Chương II : Thực trạng sử dụng Marketing mix của Vietnam Airlines;

Chương III: Hoàn thiện phối thức Marketing mix nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng của Vietnam Airlines

CHƯƠNG I

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING MIX VỚI VIỆC GIA TĂNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM MARKETING MIX TRONG LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

McCarthy và Boom Bitner xếp những công cụ này vào bảy nhóm được gọi là 7P của Marketing trong lĩnh vực dịch vụ: sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thông cổ động, con người, cơ sở vật chất và qui trình phục vụ [ 17, tr.202], [18]

1.2 KHÁCH HÀNG, GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THOÃ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khách hàng

Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty [14]

1.2.2 Giá trị khách hàng

Giá trị khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm/dịch vụ nào đó [7, tr 47 ]

1.2.3 Mối liên hệ giữa giá trị khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng

Sự thoả mãn là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được

và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ thoả mãn Còn nếu lợi ích thực tế trội hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra cho khách hàng sự thoả mãn cao hơn hoặc là thoả mãn vượt quá sự mong đợi

1.3 MARKETING MIX VỚI VIỆC TẠO VÀ GIA TĂNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Tiến trình tạo giá trị trải qua 5 giai đoạn: hiểu khách hàng, cam kết với khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng và đo lường/cải tiến gia tăng giá trị

Để đạt được thành công này, đòi hỏi công ty phải phối hợp một cách hài hoà phối thức Marketing mix trong chuỗi giá trị cung ứng cho khách hàng

Thứ nhất, sản phẩm: được cấu trúc ở năm cấp độ: lợi ích cốt

lõi, sản phẩm chung, sản phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện và sản phẩm tiềm ẩn Để tăng giá trị cung ứng, doanh nghiệp phải hướng đến ba cấp độ sau để cung cấp những giá trị bổ sung cho

khách hàng Đối với yếu tố dịch vụ: doanh nghiệp cần lưu ý đến các yếu tố: điều kiện đặt hàng dễ dàng; thời gian giao hàng; đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt; bảo hành và các dịch vụ khác

Thứ hai, giá cả: được xây dựng trên cơ sở các đánh giá và phân

tích sản phẩm, dự báo thị trường và đảm bảo tính tương thích với thị trường mục tiêu đã lựa chọn; cần có sự đa dạng và riêng biệt theo nhu cầu đa dạng của khách hàng; trong từng thời điểm của quá trình kinh doanh, cần cân nhắc khả năng giảm giá bán để thu hút khách hàng mới và các điều kiện đi kèm với giá giảm để mở ra nhiều cơ hội cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm của doanh nghiệp

Thứ ba, chính sách phân phối: xây dựng trên cơ sở phân tích

nhu cầu khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ để thiết kế kênh phân phối; xác định thị trường mục tiêu; xác định những phương án chính của kênh phân phối và đánh giá và chọn ra được kênh phân phối thoả mãn tốt nhất những mục tiêu kinh doanh của mình và đáp ứng được những mong đợi từ phía khách hàng trong việc phân phối sản phẩm; quản lý và kích thích các thành viên của kênh phân phối

Thứ tư, chính sách truyền thông cổ động: hiểu và đáp ứng đủ

và vượt mong đợi giá trị mong đợi của khách hàng, cam kết cung cấp cho khách hàng sản phẩm có giá trị cao hơn so với đối thủ cạnh tranh; các thông điệp truyền thông cần chuyển tải giá trị mong đợi của khách hàng bằng một ngôn ngữ rõ ràng và đơn giản để khách hàng dễ nhận biết; chú trọng đến tính sáng tạo, ngân sách phù hợp và tính liên tục; sự phù hợp về thời điểm, tần suất và sự lựa chọn đúng đắn các công cụ truyền thông theo quan điểm của khách hàng

Thứ năm, con người trong cung ứng dịch vụ: để gia tăng giá trị

cho khách hàng, việc tuyển dụng đúng người và đào tạo họ để cung

ứng dịch vụ cho khách hàng là một điều kiện thiết yếu giúp tổ chức

có được lợi thế cạnh tranh Đội ngũ nhân viên cần có những kỹ năng

phù hợp: kỹ năng giao tiếp, sự khéo léo, phản ứng nhanh, sáng tạo và

có kiến thức về lĩnh vực dịch vụ mà doanh nghiệp hoạt động

Ngoài ra, doanh nghiệp phải trao quyền cho nhân viên để họ có

đủ trách nhiệm và quyền hạn xử lý nhanh chóng những đòi hỏi của

khách hàng và điều chỉnh kịp thời các sai sót trong dịch vụ cung ứng

Thứ sáu, cơ sở vật chất trong cung ứng dịch vụ: có thể chia

thành hai phạm trù lớn gồm: gồm các công cụ cần thiết cho dịch vụ

và môi trường vật chất của dịch vụ

Hướng đến gia tăng giá trị cho khách hàng, đòi hỏi doanh

nghiệp đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất theo hướng hiện đại, tạo cảm

giác dễ chịu cho khách hàng, tiết kiệm được chi phí thời gian, công

sức và chi phí tinh thần của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Thứ bảy, qui trình phục vụ trong cung ứng dịch vụ: để gia tăng

giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp phải xây dựng qui trình phục vụ

hiệu quả: hợp lý hoá các bước thực hiện, giám sát kỹ lưỡng các giai

đoạn trong cung ứng dịch vụ để có những cải tiến kịp thời và phối

hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong công ty nhằm chuyển giao giá

trị cho khách hàng một cách nhanh nhất với chất lượng cao

1.4 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG

VỚI MARKETING MIX 1.4.1 Lĩnh vực kinh doanh hàng không

Dịch vụ hàng không là bất kỳ dịch vụ hàng không thường lệ

nào do tàu bay thực hiện nhằm vận chuyển hành khách hoặc hàng

hoá Hãng hàng không là bất kỳ doanh nghiệp vận chuyển hàng

không nào cung ứng hoặc khai thác dịch vụ hàng không quốc tế

1.4.2 Khách hàng hàng không, giá trị khách hàng vận tải hàng

không

1.4.2.1.Khách hàng hàng không

Khách hàng hàng không là mọi đối tượng mà bằng cách này hay cách khác, trực tiếp hoặc gián tiếp và ở mọi mức độ sử dụng sản phẩm của Hãng hàng không làm phương tiện di chuyển

Khách hàng hàng không trong luận văn chỉ là những người sử dụng phương tiện hàng không cho mục đích chuyến đi của mình

1.4.2.2 Phân đoạn thị trường vận tải hàng không

Thị trường vận tải hàng không được phân đoạn chủ yếu theo các tiêu thức sau: phân đoạn theo địa lý, theo quốc tịch, theo mục đích chuyến đi và theo hạng ghế phục vụ

1.4.3 Đặc điểm kinh doanh hàng không với Marketing mix

1.4.3.1 Sản phẩm vận tải hàng không

Trong luận văn, thuật ngữ sản phẩm vận tải hàng không chỉ giới hạn nghiên cứu về vận chuyển hành khách

Một là, Đặc trưng sản phẩm liên quan đến kế hoạch bay gồm:

mạng lưới, tần suất bay; lịch bay và tính đúng giờ

Hai là, Đặc trưng sản phẩm liên quan đến dịch vụ khách hàng: Thứ nhất, đặt chỗ và chính sách overbooking: xu hướng chung

là đặt chỗ trước qua mạng Internet với nguyên tắc đi lại không dùng

vé giấy Chính sách overbooking: các hãng cho phép hành khách đặt chỗ vượt quá tổng số ghế khai thác trong chuyến bay và có chế độ bồi thường cho những hành khách overbook, có mặt làm thủ tục nhưng không có chỗ trên chuyến bay đăng ký

Thứ hai, dịch vụ bổ trợ cho sản phẩm gồm: giải quyết khiếu

nại của khách hàng và chương trình khách hàng thường xuyên

1.4.3.2 Định giá trong Marketing hàng không

Giá cả rất đa dạng theo loại dịch vụ và các điều kiện đi kèm

theo vé để mang lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hạng dịch

vụ Đối với các vé giá cao thường có nhiều điều kiện ưu đãi và rất linh hoạt Trái lại, vé giá thấp đi kèm với những hạn chế về việc sử dụng Việc quản trị giá giảm được thực hiện thông qua hệ thống quản trị doanh thu và các điều kiện đi kèm vé giá thấp

1.4.3.3 Phân phối sản phẩm trong Marketing hàng không

Hiện nay, các Hãng hàng không thường sử dụng hệ thống kênh phân phối chỗ và hệ thống phân phối toàn cầu Theo đó, hệ thống kênh phân phối chỗ thông qua bán trực tiếp (qua các trung tâm giao dịch, qua điện thoại, các phòng vé với sự hỗ trợ tối đa của internet)

và bán gián tiếp (qua các công ty lữ hành và đại lý) Hệ thống phân phối toàn cầu bằng các kết nối trực tiếp được cung cấp từ vị trí của mỗi đại lí đến máy tính đặt chỗ của Hãng

1.4.3.4 Truyền thông cổ động trong Marketing hàng không

Truyền thông cổ động là một công cụ của Marketing mix bao gồm những hoạt động khác nhau mà Hãng hàng không tiến hành để thông tin và tuyên truyền cho sản phẩm của mình tới khách hàng mục tiêu Hiện nay, các Hãng hàng không thường sử dụng các hình thức: Quan hệ công chúng (quan hệ với báo chí, quan hệ với chính phủ), lực lượng bán hàng và quảng cáo

1.4.3.5 Con người trong cung ứng sản phẩm vận tải hàng không

Đội ngũ nhân viên trong cung ứng hàng không bao gồm nhân viên phục vụ mặt đất và nhân viên trên không Trong đó những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng gồm:

Nhân viên tại các văn phòng giao dịch, quầy vé và nhân viên làm thủ tục, phục vụ hành lý, hàng hoá; đội ngũ tiếp viên Để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng trong ngành dịch vụ hàng không, các hãng hàng không rất chú trọng đến công tác đào tạo, tái

đào tạo trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên 1.4.3.6 Cơ sở vật chất trong cung ứng sản phẩm hàng không

Thứ nhất, các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm: Đội máy bay, hệ thống máy tính làm thủ tục, ống lồng dẫn khách, băng chuyền trả hành lý, các thiết bị đặc chủng phục vụ khách ngoài sân đỗ Thứ hai, môi trường vật chất của sản phẩm hàng không bao gồm nhà ga, phòng chờ được các hãng thiết kế theo hướng ngày càng mang lại sự thoải mái cho khách hàng

1.4.3.7 Quy trình phục vụ trong cung ứng sản phẩm hàng không Quy trình phục vụ của các hãng hàng không gồm 4 bước chính:

Thứ nhất, thông tin, đặt chỗ bán vé: là dịch vụ mang lại cho

khách hàng bởi đội ngũ nhân viên qua điện thoại và tại phòng vé

Thứ hai, phục vụ tại sân bay đi: gồm các dịch vụ chủ yếu như

làm thủ tục, và dịch vụ phòng chờ

Thứ ba, phục vụ trong chuyến bay: gồm phục vụ thức ăn, đồ

uống, báo chí và phương tiện giải trí

Thứ tư, phục vụ tại sân bay đến: trả hành lý cho khách

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING MIX CỦA

VIETNAM AIRLINES 2.1 ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC KINH DOANH CỦA VIETNAM AIRLINES VỚI VIỆC SỬ DỤNG MARKETING MIX

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietnam Airlines

Ngày 22/08/1989, Hội đồng Bộ trưởng ký sắc lệnh 112/HĐBT

và Nghị định 225/CT thành lập (lần thứ nhất) Tổng công ty Hàng không Việt Nam, chuyển giao trách nhiệm về Hàng không dân dụng Việt Nam từ Bộ Quốc phòng sang Hội đồng Bộ Trưởng Ngày 20/04/1993 Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines

– VNA) được thành lập, là một doanh nghiệp nhà nước làm nhiệm vụ kinh doanh vận tải hàng không, có cơ quan chủ quản trực tiếp là Cục Hàng không dân dụng Việt Nam

Đầu năm 1996, Tổng công ty HKVN được thành lập (lần thứ hai) với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không, có qui mô lớn của nhà nước với Hãng HKQGVN làm nòng cốt với mục tiêu: “Tổ chức hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách, hàng hoá bằng đường hàng không ”

2.1.2 Đặc điểm tổ chức kinh doanh dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines với việc sử dụng Marketing mix

2.1.2.1 Đặc điểm tổ chức

Các thành tố của Marketing mix được xây dựng và quyết định bởi các bộ phận chức năng sau: Chính sách sản phẩm được phụ trách bởi sự phối hợp của Ban Kế hoạch thị trường, Ban Dịch vụ thị trường, các Trung tâm kiểm soát khai thác, các Xí nghiệp thương mại mặt đất và Khai thác bay; Chính sách giá được xây dựng bởi Ban Tiếp thị Hành khách; Chính sách phân phối và chính sách truyền thông

cổ động thuộc phạm vi trách nhiệm của các Văn phòng khu vực, Văn phòng đại diện nước ngoài và Ban Tiếp thị hành khách; Các yếu tố về qui trình phục vụ và việc đào tạo đội ngũ nhân viên: được thực hiện bởi từng bộ phận của VNA theo yêu cầu nhiệm vụ được giao Chương trình đào tạo nằm trong khuôn khổ kế hoạch và chương trình đào tạo được xây dựng bởi Ban đào tạo và Trung tâm huấn luyện; Cơ

sở vật chất: được đầu tư bởi Ban Kế hoạch đầu tư, Ban Quản lý vật

tư, Ban Dịch vụ thị trường và các đơn vị bên ngoài VNA như là Tổng công ty khai thác cảng, Cảng vụ, Công ty quản lý bay

2.1.2.2 Môi trường kinh doanh của Vietnam Airlines

Các chính sách Marketing mix của VNA được xây dựng và

chịu sự tác động của môi trường kinh doanh, bao gồm môi trường vĩ

mô và vi mô Môi trường vĩ mô: gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa-xã hội, kinh tế, chính trị, pháp luật, khoa học kỹ thuật, và toàn cầu hoá Môi trường vi mô: gồm các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành, năng lực thương lượng của người mua, năng lực thượng của nhà cung cấp, sản phẩm thay thế

2.2 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM NHẰM NHẬN BIẾT CÁC GIÁ TRỊ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES

2.2.1 Khách hàng và cơ cấu khách hàng của Vietnam Airlines

Khách hàng của Vietnam Airlines chính là những hành khách mà VNA đã chuyên chở

Theo kết quả điều tra, khách hàng trên tuyến bay quốc nội thì khách đi theo mục đích kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là khách đi du lịch và thăm thân Trên các đường bay quốc tế, khách du lịch chiếm đa số trên các đường bay đi khu vực Đông Dương, Đông Nam Á, Tây Âu và Úc , Newzealand

2.2.2 Đặc điểm khách hàng của Vietnam Airlines

2.2.2.1 Đặc điểm nhu cầu của nhóm khách hàng phân theo quốc tịch

Ở mỗi khu vực, mỗi quốc gia khác nhau khách hàng chịu ảnh hưởng bởi những tập quán tiêu dùng khác nhau Do đó các giá trị mong đợi của mỗi khách hàng cũng khác nhau

2.2.2.2 Đặc điểm nhu cầu của nhóm khách hàng phân theo mục đích chuyến đi

Các nhóm khách phân theo mục đích chuyến đi chủ yếu gồm: khách kinh doanh, công vụ; khách du lịch, khách thăm thân nhân,

xuất cảnh đoàn tụ gia đình, khách lao động và khách du học đào tạo Qua việc xem xét các đặc điểm của khách hàng theo quốc tịch

và theo mục đích chuyến đi, khách hàng của VNA kỳ vọng về sản phẩm theo ba nhóm khách khác nhau: Nhóm một: mong muốn có được tối đa các lợi ích và chấp nhận chi trả chi phí cao cho việc có được những tiện ích đó, nhóm hai: chỉ kỳ vọng các lợi ích của sản phẩm ở mức độ trung bình với chi phí thấp, nhóm ba mong muốn có được tối đa các lợi ích về sản phẩm với mức phí vừa phải

2.2.3 Giá trị mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines

Về chính sách sản phẩm: cải thiện hệ thống đặt chỗ bán vé tại phòng vé và qua điện thoại, mở rộng mạng bay thêm các điểm đến quốc tế và tăng thêm các chuyến bay nội địa trong ngày, khắc phục tình trạng chậm/huỷ chuyến, cải tiến chương trình khách hàng thường xuyên theo hướng đem lại nhiều hơn nữa giá trị tăng thêm cho thành viên; Về chính sách giá: giảm giá vé so với mức giá hiện tại ở các hạng dịch vụ, nới lỏng các điều kiện hạn chế của vé giá giảm và có nhiều mức giá khác nhau để dễ dàng lựa chọn; Về mạng lưới phân phối: dễ dàng hơn trong việc tiếp cận với dịch vụ; Về truyền thông

cổ động: có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn; Về con người trong cung ứng: nhân viên phục vụ lịch sự, trung thực, có khả năng nắm bắt nhanh nhạy các yêu cầu của khách hàng, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách và làm việc nhanh gọn, chuyên nghiệp; Về cơ sở

vật chất: nhà ga được nâng cấp rộng rãi hơn, phòng chờ được trang

bị hệ thống internet và điện thoại phục vụ cho hành khách trong thời

gian chờ đợi; Về qui trình phục vụ: hệ thống đặt chỗ bán vé tại phòng

vé và qua điện thoại cần được cải thiện hơn về chất lượng, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng, thuận tiện trong khâu thủ tục, cải