SLIDE - Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị và duy trì pptx

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 1 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Chương 3 Chương 3 Xây d ng giá tr cho ự ị Xây d ng giá tr cho ự ị khách hàng, giá tr và ị khách hàng, giá tr và ị duy trì duy trì To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 2 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Các mục tiêu Các mục tiêu  Hiểu cách làm thế nào công ty cung cấp giá trị và thỏa mãn cho khách hàng  Xác định các nhân tố tạo ra việc kinh doanh năng lực cao.  Hiểu cách làm thế nào công ty thu hút và duy trì khách hàng. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 3 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Các mục tiêu Các mục tiêu  Nhận biết làm thế nào công ty có thể cải thiện cả tính sinh lợi của khách hàng và công ty.  Hiểu làm thế nào công ty có thể cung cấp chất lượng toàn diện. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 4 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Giá trị dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng  Khách hàng tìm cách tối đa hóa giá trị bằng cách – Đánh giá cung ứng nào đem lại giá trị nhiều nhất. – Hình thành kỳ vọng về giá trị và hành động theo điểu đó – Đánh giá kinh nghiệm sử dụng của họ so với kỳ vọng  Sự thỏa mãn đạt được khi kỳ vọng đạt đến hoặc vượt qua. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 5 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị cảm nhận của khách hàng  Cảm nhận giá trị là hàm số của: – Tổng chi phí khách hàng – Tổng giá trị dành cho khách hàng  Công ty khi gặp bất lợi phải: – Giảm cảm nhận về chi phí hoặc tăng cảm nhận về giá trị To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 6 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng  Sự thỏa mãn được định nghĩa như… “cảm xúc hài lòng hoặc thất vọng của một người khi so sánh năng lực cảm nhận được về sản phẩm với kỳ vọng của mình” To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 7 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng  Để tối đa hóa sự thỏa mãn… – Không nên phóng đại khả năng của sản phẩm/dịch vụ trong quảng cáo và trên các phương tiện truyền thông khác.  Sự bất mãn sẽ xuất hiện  FTC có thể trở nên liên quan – Không nên xây dựng kỳ vọng quá thấp  Qui mô thị trường sẽ hạn chế To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 8 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Kinh doanh năng lực cao Kinh doanh năng lực cao Chìa khóa thành công  Các bên hữu quan  Các tiến trình  Nguồn lực  Tổ chức  Xác định một số nhóm bên hữu quan trong tổ chức của bạn  Nhu cầu của những nhóm này mâu thuẫn lẫn nhau như thế nào? To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 9 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Kinh doanh năng lực cao Kinh doanh năng lực cao Chìa khóa thành công  Các bên hữu quan  Các tiến trình  Nguồn lực  Tổ chức  Phát triển sản phẩm mới  Thu hút và nắm giữ khách hàng  Thực hiện đơn đặt hàng  Thiết kế các luồng công việc  Xây dựng nhóm xuyên chức năng To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 10 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Kinh doanh năng lực cao Kinh doanh năng lực cao Chìa khóa thành công  Các bên hữu quan  Các tiến trình  Nguồn lực  Tổ chức  Nguồn lực bao gồm lao động, nguyên vật liệu, máy móc, năng lượng và thông tin  Thuê ngoài vs. sở hữu: sở hữu và bồi dưỡng những năng lực cốt lõi [...]... Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Slide 13 of Các biến thể của giá trị khách hàng  Giá trị nhãn hiệu  Giá trị mối quan hệ  “tài sản” Giá trị (Value Equity) ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Slide 14 of Mối ràng buộc với khách hàng Chìa khóa thành công  Thêm các lợi ích tài chính  Thêm các lợi ích xã hội  Các chương trình mua hàng thường xuyên  Câu lạc bộ thành... Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Slide 12 of Thu hút khách hàng  Giảm khách hàng rời bỏ là điều mong muốn nhất – Xác định và đo lường tỉ lệ giữ gìn khách hàng – Xác định các nguyên nhân của sự giảm niềm tin – Đánh giá sự mất mát lợi nhuận từ sự rời bỏ của khách hàng (giá trị suốt đời của khách hàng) – Đánh giá chi phí để giảm sự rời bỏ của khách hàng; hành động một cách thích hợp ©2003... trình  Nguồn lực  Tổ chức ©2003 Prentice Hall, Inc  Tổ chức liên quan đến các chính sách, cấu trúc và văn hóa của tổ chức  Văn hóa tổ chức: chia sẻ những kinh nghiệm, câu chuyện, niềm tin và các chuẩn mực trong một tổ chức To accompany A Framework for Slide 11 of Các thực tiễn kinh doanh cốt lõi  Cảm nhận thị trường  Thu hút khách hàng  Quản trị quan hệ khách hàng  Thực hiện công tác quản trị. .. for Slide 15 of Mối ràng buộc với khách hàng Chìa khóa thành công  Thêm các lợi ích tài chính  Thiết kế mối quan hệ với khách hàng một cách cá nhân  Thêm các lợi ích xã hội  Thêm các ràng buộc về mặt cấu trúc ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Slide 16 of Mối ràng buộc với khách hàng Chìa khóa thành công  Tạo hợp đồng dài hạn  Thêm các lợi ích tài chính  Định giá thấp cho. .. Prentice Hall, Inc  Kết nối sản phẩm với những dịch vụ dài hạn To accompany A Framework for Slide 17 of Nguyên tắc 20 – 80 – 30 20 20% khách hàng của bạn 80 Tạo ra 80% lợi nhuận Một nửa lợi nhuận của 3 bạn bị mất để phục vụ 30% khách hàng ở dưới 0 đáy ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Slide 18 of . 2nd Edition Slide 1 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Chương 3 Chương 3 Xây d ng giá tr cho ự ị Xây d ng giá tr cho ự ị khách hàng, giá tr và ị khách hàng, giá tr và ị duy trì duy trì To accompany. Inc. Giá trị dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng  Khách hàng tìm cách tối đa hóa giá trị bằng cách – Đánh giá cung ứng nào đem lại giá trị nhiều nhất. – Hình thành kỳ vọng về giá trị. Edition Slide 5 of 18 © 2003 Prentice Hall, Inc. Giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị cảm nhận của khách hàng  Cảm nhận giá trị là hàm số của: – Tổng chi phí khách hàng – Tổng giá trị dành cho khách