Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong sản xuất – kinh doanh của xí nghiệp Cao Su Đường Sắt

Hiện nay sự cạnh tranh trên thị trường của các thành phần kinh tế ngày càng gay gắt khốc liệt. Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, cần phải lo trước tiên đến chất lượng sản phẩm, giá thành, dịch vụ hậu mãi … Cuộc cách mạng công nghệ đã giúp các nước công nghiệp phát triển đạt được nhiều thành tựu trong khâu sản xuất, chế biến, lưu thông, dịch vụ nhờ đó tiêu chuẩn hoá được các hoạt động. Hoạt động tiêu chuẩn hoá quốc tế đã chuyển từ tiêu chuẩn hoá sản phẩm sang tiêu chuẩn hoá quá trình và hệ thống cuối thế kỷ 20. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chính là kết quả hoạt động tiêu chuẩn hoá các quá trình hoạt động, tiêu chuẩn hoá các hệ thống quản lý. Ta đi sau không nhất thiết phải đi theo lộ trình tuần tự từ sản phảm đến quá trình hệ thống mà có thể thực hiện một lộ trình song song vừa giải quyết vấn đề chất lượng sản phẩm, vừa giải quyết luôn vấn đề quá trình để rút ngắn thời gian, đuổi kịp và vượt người đi trước. Đến nay Việt Nam đã có khoảng 1600 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO 9000. Tuy nhiên vẫn còn không ít doanh nghiệp vẫn còn lúng túng trong vận hành và khai thác thiếu hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng này. Cho đến nay nhiều người vẫn còn nhầm lẫn giữa chứng nhận hệ thống Quản Lý Chất Lượng Phù Hợp Đạt Tiêu Chuẩn ISO 9000 với chứng nhận chất lượng sản phẩm và coi đây ( ISO) như là chứng nhận chất lượng sản phẩm. Không ít doanh nghiệp với mục đích chỉ cần có chứng chỉ là xong, khi đã có chứng chỉ thì lại coi nhẹ việc duy trì, xây dựng hệ thống quản lý dẫn đến tình trạng chất lượng sản phẩm không tốt, sản phẩm không có sức cạnh tranh trên thị trường. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc xuất khẩu các sản phẩm ra thị trường nước ngoài, giảm uy tín của doanh nghiệp trong nước đặc biệt bài học gần đây là vụ xuất khẩu hàng thuỷ sản của ta vào thị trường Nhật Bản, EU đã bị làm khó do dư lượng chất kháng sinh trong sản phẩm vẫn còn vượt mức cho phép. Việc coi chứng chỉ ISO như bảo bối mà thờ ơ việc áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng là vấn đề bức xúc hiện nay. Theo nhận định của các quản lý: “hiện đội ngũ tư vấn, xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn quản lý chấy lượng của ta chưa thực sự đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có sản phẩm đặc thù. Ngoài ra, hành lang pháp lý để quản lý các hoạt động tư vấn _chứng nhận vẫn còn trong quá trình nghiên cứu xây dựng, chưa được hoàn thiện”. Trước tình hình này đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam cần phải tạo lập cho mình một phương thức quản lý chất lượng thích hợp với điều kiện đất nước cũng như của doanh nghiệp mình, dựa trên cơ sở kết hợp khéo léo năng lực nội sinh, ngoại lực và chỉ bằng cách đó mới tạo được sức cạnh tranh trên thị trường đủ đương đầu với cuộc chiến hết sức căng thẳng và quyết liệt trong những năm tới, bậc thềm của tiến trình hội nhập. Trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại xí nghiệp Cao Su Đường Sắt, em đã có cơ hội được tìm hiểu về qui trình áp dụng ISO 9001 trong quá trình sản xuất kinh doanh của xí nghiệp và cũng có dịp nhận thấy bên cạnh những thành công nhất định vẫn còn những thế mạnh mà xí nghiệp chưa tận dụng triệt để. Quá trình tìm hiểu nghiên cứu cùng với sự giúp đỡ của xí nghiệp đặc biệt là thầy giáo PGS.TS Mai Văn Bưu đã giúp em có cái nhìn tổng quát sâu sắc và toàn diện về bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 để đánh giá thực tiễn hoạt động của xí nghiệp. Vì vậy em đã lựa chọn đè tài: “Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong sản xuất – kinh doanh của xí nghiệp Cao Su Đường Sắt” và khai thác đề tài làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay sự cạnh tranh trên thị trường của các thành phần kinh tế ngày càng gay gắt khốc liệt. Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, cần phải lo trước tiên đến chất lượng sản phẩm, giá thành, dịch vụ hậu mãi … Cuộc cách mạng công nghệ đã giúp các nước công nghiệp phát triển đạt được nhiều thành tựu trong khâu sản xuất, chế biến, lưu thông, dịch vụ nhờ đó tiêu chuẩn hoá được các hoạt động. Hoạt động tiêu chuẩn hoá quốc tế đã chuyển từ tiêu chuẩn hoá sản phẩm sang tiêu chuẩn hoá quá trình và hệ thống cuối thế kỷ 20. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chính là kết quả hoạt động tiêu chuẩn hoá các quá trình hoạt động, tiêu chuẩn hoá các hệ thống quản lý. Ta đi sau không nhất thiết phải đi theo lộ trình tuần tự từ sản phảm đến quá trình hệ thống mà có thể thực hiện một lộ trình song song vừa giải quyết vấn đề chất lượng sản phẩm, vừa giải quyết luôn vấn đề quá trình để rút ngắn thời gian, đuổi kịp và vượt người đi trước. Đến nay Việt Nam đã có khoảng 1600 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO 9000. Tuy nhiên vẫn còn không ít doanh nghiệp vẫn còn lúng túng trong vận hành và khai thác thiếu hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng này. Cho đến nay nhiều người vẫn còn nhầm lẫn giữa chứng nhận hệ thống Quản Lý Chất Lượng Phù Hợp Đạt Tiêu Chuẩn ISO 9000 với chứng nhận chất lượng sản phẩm và coi đây ( ISO) như là chứng nhận chất lượng sản phẩm. Không ít doanh nghiệp với mục đích chỉ cần có chứng chỉ là xong, khi đã có chứng chỉ thì lại coi nhẹ việc duy trì, xây dựng hệ thống quản lý dẫn đến tình trạng chất lượng sản phẩm không tốt, sản phẩm không có sức cạnh tranh trên thị trường. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc xuất khẩu các sản phẩm ra thị trường nước ngoài, giảm uy tín của doanh nghiệp trong nước đặc biệt bài học gần đây là vụ xuất khẩu hàng thuỷ sản của ta vào thị trường Nhật Bản, EU đã bị làm khó do dư lượng chất kháng sinh trong sản phẩm vẫn còn vượt mức cho phép. Việc coi chứng chỉ ISO như bảo bối mà thờ ơ việc áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng là vấn đề bức xúc hiện nay. Theo nhận định của các quản lý: “hiện đội ngũ tư vấn, xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn quản lý chấy lượng của ta chưa thực sự đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có sản phẩm đặc thù. Ngoài ra, hành lang pháp lý để quản lý các hoạt động tư vấn _chứng nhận vẫn còn trong quá trình nghiên cứu xây dựng, chưa được hoàn thiện”. Lớp QLKT 44A Khoa : khoa học quản lý 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trước tình hình này đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam cần phải tạo lập cho mình một phương thức quản lý chất lượng thích hợp với điều kiện đất nước cũng như của doanh nghiệp mình, dựa trên cơ sở kết hợp khéo léo năng lực nội sinh, ngoại lực và chỉ bằng cách đó mới tạo được sức cạnh tranh trên thị trường đủ đương đầu với cuộc chiến hết sức căng thẳng và quyết liệt trong những năm tới, bậc thềm của tiến trình hội nhập. Trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại xí nghiệp Cao Su Đường Sắt, em đã có cơ hội được tìm hiểu về qui trình áp dụng ISO 9001 trong quá trình sản xuất kinh doanh của xí nghiệp và cũng có dịp nhận thấy bên cạnh những thành công nhất định vẫn còn những thế mạnh mà xí nghiệp chưa tận dụng triệt để. Quá trình tìm hiểu nghiên cứu cùng với sự giúp đỡ của xí nghiệp đặc biệt là thầy giáo PGS.TS Mai Văn Bưu đã giúp em có cái nhìn tổng quát sâu sắc và toàn diện về bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 để đánh giá thực tiễn hoạt động của xí nghiệp. Vì vậy em đã lựa chọn đè tài: “Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong sản xuất – kinh doanh của xí nghiệp Cao Su Đường Sắt” và khai thác đề tài làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Bố cục của đề tài gồm: Chương 1: Tổng quan về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Chương 2 : Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại xí nghiệp Cao Su Đường Sắt Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng tại xí nghiệp Cao Su Đường Sắt Lớp QLKT 44A Khoa : khoa học quản lý 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000. I. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. 1. Chất lượng sản phẩm. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm xét trên nhiều góc độ và quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế – kĩ thuật nhất định. Với mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn để có cái nhìn hoàn thiện và đầy đủ hơn về chất lượng sản phẩm _Theo quan điểm triết học Mác: “chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó, giá trị sử dụng của sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó.” _ Ở các nước XHCN trước kia , TBCN những năm 30 thế kỉ 20 thì quan điểm từ các nhà sản xuất “ chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế – kĩ thuật nội tại phản ánh nhu cầu định trước cho nó trong điều kiện xác định về kinh tế xã hội”và tuy nhiên cách nhìn nhận này làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn bó với nhu cầu , sự vận động biến đổi của nhu cầu trên thị trường với hiệu quả kinh tế , điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. _Ở nền kinh tế thị trường, quan niệm của những đại diện tiêu biểu, những chuyên gia trong lĩnhvực chất lượng như Crosby, Deming, Juran, Ishikawa : “Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hoặc mục đích của người sử dụng”. _ Theo như tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) : “Chất lượng của sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu và những đặc trưng kinh tế – kĩ thuật của nó, thể hiện sự thoả mãn nhu cầu với những điều kiện tiêu dùng xác định và phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Những quan niệm về chất lượng sản phẩm còn được tiếp tục bổ sung và phát triển mở rộng để thích hợp với nhu cầu của thị trường hiện nay cũng như nội lực của các doanh nghiệp. Tóm lại, chất lượng có những đặc trưng cơ bản như sau: + Mang tính chủ quan của nhà sản xuất; Lớp QLKT 44A Khoa : khoa học quản lý 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Không có chuẩn mực cụ thể rõ ràng +Thay đổi theo thời gian, không gian ,điều kiện sử dụng; + Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo, đồng nhất Như vậy nâng cao chất lượng sản phẩm có một tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp. Điều đó quyết định đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trườngvà tạo uy tín, danh tiếng – cơ sở tồn tạiđến sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Nó cũng tương đương với tăng năng xuất cho xã hội, tăng giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế – xã hội cho trên một đơn vị chi phí đầu vàovà giảm lượng nguyên vật liệu sử dụng,thậm chí tiết kiệm được tài nguyên, giảm những vấn đề về ô nhiễm môi trường và kết hợp lợi ích của doanh nghiệp của người tiêu dùng, xã hội và cho người lao động. Để tăng được khả năng cạnh tranh về kinh tế của đất nước và góp phần từng bước khẳng định vị trí cho sản phẩm Việt Nam trên thế giới doanh nghiệp cũng cần xác lập một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể phản ánh được chất lượng sản phẩm. Đó là các thông số kinh tế –kĩ thuật , các đặc trưng riêng có của sản phẩm đã phản ánh tính hữu ích của nó : +Tính năng và tác dụng của các sản phẩm ; +Các tính chất về cơ, lý, hoá như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo ; + Các chỉ tiêu về thẩm mĩ ; + các chỉ tiêu về Tuổi thọ ; + Độ tin cậy cao + Độ an toàn của các sản phẩm ; + Chỉ tiêu về mức độ gây ô nhiễm môi trường; + Tính năng dễ sử dụng ; + Tính năng dễ vận chuyển về bảo quản ; + Dễ trong phân phối ; + Dễ trong sửa chữa ; + Tiết kiệm trong tiêu hao sửdụng nguyên liệu năng lượng ; + Chi phí và giá cả. Lớp QLKT 44A Khoa : khoa học quản lý 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chúng không thể tồn tại độc lập tách rời mà chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Tuy vậy mỗi doanh nghiệp cần phải lựa chọn , quyết định được những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm cuả mình có một sắc thái riêngđể phân biệt với những sản phẩm đồng loại tồn tại trên thị trường. Bên cạnh đó cũng cần phải nghiêm túc nhìn nhận lại những nhân tố đã tác động đến chất lượng của sản phảm như: +Nhu cầu thị trường: đây chính là một động lực và định hướng cho sự cải tiến và hoàn thiện chất lượng của sản phẩm; + Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ:nó có tác động như một lực đẩy để tạo ra dược một khả năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm được không ngừng tăng lên ( chỉ tiêu kinh tế – kĩ thuật cao hơn, thay thế nguồn nguyên vật liệu mới tốt,với giá rẻ hơn…) + Cơ chế quản lý :nó vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết để có thể tác động đến phương hướng và tốc độ cải tiến nâng cao được chất lượng cho sản phẩm của các doanh nghiệp. (Cần phải nâng cao tính được độc lập tự chủ và sáng tạo,để phát huy một môi trường cạnh tranh được lành mạnh và công bằng, xoá bỏ được sức ỳ, một tâm lý ỷ lại,phải phát huy sáng kiến cải tiếnvà hoàn thiện được chất lượng…) +Về Lực lượng lao động : đó cũng là một điểm yếu của lao động Việt Nam trong giai đoạn hiện nay với thị trường trên thế giới. Lao động Việt Nam vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp. Chưa cần bàn đến trình độ chuyên môn hay tay nghề hay kinh nghiệm nhưng vấn đề ý thức trách nhiệm, tính kỉ luật cũng như tinh thần hợp tác đang là những vấn đề cần nghiêm túc cần phải nhìn nhận lại. Tuy nhiên ta lại có lợi thế với một lực lượng lao động khá dồi dào và vớimột giá thuê nhân công lạikhá rẻ nên cũng làm giảm được tương đối giá thành vủa sản phẩm. + Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị của các doanh nghiệp : đây là một yếu tố rất cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến vấn đề chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cũng được phản ánh bởi trình độ hiện đại,một cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng hay duy trì khả năng làm việc theo thời gian của các máy móc thiết bị, công nghệ và đặc biệt là những doanh nghiệp đang tự động hoá cao dây truyền và có tính chất sản xuất hàng loạt. Với thực trạng Việt Nam hiện nay thì mỗi doanh nghiệp cần có được một chính sách công nghệ phù hợp tranh thủ tận dụng, chuyển giao công nghệ, đi tắt đón đầu để hoà nhập năng lực cạnh tranh trên thi trường quốc tế đặc biệt trong thời điểm quá độ của tiến trình hội nhập kinh tế thế giới. Lớp QLKT 44A Khoa : khoa học quản lý 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Vật tư và nguyên liệu : về chủng loại, cơ cấu hay tính đồng bộ và chất lượng của nguyên liệu ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm. Cần phảit thiết lập cho được hệ thống các nhà cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên một cơ sở tạo dựng được một mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin tưởng lẫn nhau giữa những người sản xuất và người cung ứng đảm bảo dược khr năng cung ứng đầy đủ chính xác và kịp thời + Trình độ tổ chức quản lí và tổ chức sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Theo các chuỷen gia về chất lượng thì có đến 80 % vấn đè chất lượng do quản trị gây ra. Như vậy cho thấy quản lí chất lượng cũng là một yếu tố vô cùng hết sức quan trọng. Chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu, nhận thức, trình độ của cán bộ quản lý cũngnhư mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng … 2. Quản trị chất lượng ở các doanh nghiệp. 2.1. Khái niệm về quản trị chất lượng. Thực tế cho đến nay đã có nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị chất lượng. Xét một cách chung nhất khá toàn diện do tổ chức tiêu chẩn chất lượng quốc tế ( ISO) đã đưa ra như sau: “ Quản trị chất lượng là một tập hợp những hoạt động của các chức năng quản lí nhằm xác định các chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và phải thực hiện chúng bằng những phương tiện cụ thể như việc lập các kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo vấn đề chất lượng và cải tiến chất lượng trong một khuôn khổ một hệ thống quản lí chất lượng”. Thực chất quản trị chất lượng đã là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lí như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh cụ thể . Như vậy vấn đề chất lượng sản phẩm ởđây được đặt ra và giải quyết trong một phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế đến chê tạo phân phối và tiêu dùng các sản phẩm. Là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa các doanh nghiệp với môi trường bên ngoài của nó 2.2 Quản lý chất lượng qua các giai đoạn phảt triển Lớp QLKT 44A Khoa : khoa học quản lý 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trải qua các giai đoạn khác nhau của quá trình sản xuất đã có được một số mô hình quản lý chất lượng đã được xây dựng và trở thành nền tảng lí luận đã được vận dụng vào trong thực tiễn hoạt động của từng thời kì sản xuất với những đặc điểm riêng vốncó của từng thời kì đó. Theo sự đánh giá nhìn nhận của các chuyên gia về chất lượng thì hiện nay đã trải qua có đến năm mô hình cơ bản như sau: - Mô hình đầu tiên: “kiểm tra chất lượng” Đây là hình thức đầu tiên của vấn đề quản lý chất lượng. Đây là các hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định được sự phù hợp của mỗi đặc tính. Đây chỉ là một sự phân loại sản phẩm ở khâu cuối cùng đã không giải quyết được tận gốc vấn đề hay đã không tìm đúng nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm. Đồng thời việc kiểm tra như vậy chi phí lớn về thời gian, nhân lực mà đọ tin cây không được cao. Vì vậy chỉ sau một thời gian hình thức này đã bộc lộ rõ nhược điểm và đã không còn phù hợp nữa - Mô hình hai: “kiểm soát chất lượng” Đây là một bước tiến vượt bậc so với mô hình đầu vì người ta đã nghĩ đến sự phòng ngừa. Để kiểm soát chát lượng doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra đượcchất lượng + Kiểm soát về con người + Kiểm soát về phương pháp và qua trình + Kiểm soát các nhà cung ứng + Kiểm soát về trang thiết bị tiêu dùng cho quá trình sản xuất và kiểm tra thử nghiệm + Kiểm soát về thông tin - Mô hình ba : “đảm bảo chất lượng” Sự quan tâm của nhà sản xuất thời kì này đó là hướng tới một sự thoả mãn khách hàng. Cơ sở tạo niềm tin của các khách hàng vào các nhà sản xuất đó là sự ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội, cơ cấu tổ chức,về con người phương tiện,cả cách quản lý … Vì vậy nhà sản xuất buộc phải xây dựng cho mình một hệ thống bằng chứng đảm bảo chất lượng của mình như : sổ tay chất lượng,các qui trình qui định kĩ thuật,phải phân công dược người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra,phải thử nghiệm đầy đủ, qui định trình độ cán bộ,có hồ sơ sản phẩm… - Mô hình tư : “quản lý chất lượng” Lớp QLKT 44A Khoa : khoa học quản lý 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cùng với việc đảm bảo chất lượng các doanh nghiệp đã phải tính đến hiệu quả kinh tế nhằm có dược giá thành rẻ nhất bằng việc tối ưu hoá các nguồn lực. Mục tiêu của quản lý chất lượng là thông qua các phân tích và hoạch định để dề ra những chính sách thích hợp để có thể tiết kiệm tối đa mà cạnh đó vẫn phải đảm bảo được sản phẩm, dịch vụ đạt tiêu chuẩn. - Mô hình năm :”quản lý chất lượng toàn diện“(TQM) Mục tiêu của TQM là cải tiến dược chất lượng sản phẩm và phải thoả mãn khách hàng ở mức độ tốt nhất cho phép có thể, vì vậy bên cạnh kiểm tra, kiểm soát bảo đảm, quản lý hiệu quả chi phí, TQM còn bao gồm cả nhũng biện pháp nhằm thoả mãn được những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và lẫn bên ngoài doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cũng phải được trang bị mọi điều kiện kĩ thuật cần thiết để có được chất lượng trong thông tin, chất lượng trong vấn đề đào tạo, chất lượng trong các hành vi, thái độ cư xử, cách cư xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với các khách hàng bên ngoài. 3. Hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý của một tổ chức có thể bao gồm nhiều các hệ thống khác nhau như là : hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý về tài chính, hệ thống quản lý về nhân sự hay các hệ thống quản lý môi trường… Chúng được kết hợp với nhau để tạo thành các yếu tố cơ bản của tăng trưởng và phát triển. Điều này sẽ giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc lập kế hoạch phân bổ các nguồn lực, xác định mục tiêu và đánh gía đúng kết quả chung của tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng là một phương tiện để thực hiện chức năng quản lý như việc hoạch định chất lượng,hay tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng. Nó là một công cụ để đảm bảo rằng sản phẩm, dịch vụ cung cấp thoả mãn nhu cầu khách hàng, khả năng cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, về một bầu không khí tốt trong cán bộ công nhân viên, khả năng tăng lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp … II. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000. 1. ISO 9000. Lớp QLKT 44A Khoa : khoa học quản lý 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hoá với tên đầy đủ là “THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION “nó ra đời 23/2/1947. Nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn dề tiêu chuẩn hoá và những hoạt động có liên quan nhằm tạo được điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá,các dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực như trí tuệ, khoa học kĩ thuật và mọi hoạt động khác. Trụ sở chính dặt tại Geneve- Thụy Sĩ. Tại nhiều quốc gia ISO đã cung cấp thông tin về các vấn đề tiêu chuẩn, các qui chế kĩ thuật, việc kiểm tra và cấp giấy chứng nhận chất lượng có ở khắp nơi trên thế giới. Việt Nam gia nhập tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm 1996 Việt Nam đã được bầu vào ban chấp hành của tổ chức ISO. Cạnh tranh ngày càng cao trên toàn cầu ngày nay đã dẫn đến đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng về vấn đề chất lượng. Các tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có được thể áp dụng rộng rãi được trong các ngành công nghiệp cũng như trong các hoạt động khác. ISO 9000 đề cập đến nhiều lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như : chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu vấn đề thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm,các dịch vụ sau bán hàng, xem xét và đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo … Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 8402-1: Quản trị về chất lượng và đảm bảo chất lượng. Các thuật ngữ. ISO 9001 : Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thiết kế, phát triển trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ. ISO 9002 : Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu sản xuất lắp đặt và các dịch vụ. ISO 9003 : Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo vấn đề chất lượng ở khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng và thử nghiệm. ISO 9000-1: Quản trị chất lượng và các tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng. Hướng dẫn trong sử dụng và lựa chọn. ISO 9000-2: Hướng dẫn chung về việc áp dụng ISO 9001, ISO 9002, và ISO 9003. ISO 9000-3: Hướng dẫn về áp dụng ISO 9001 đối với sự phat triển, cung ứng và bảo trì phần mềm. ISO 9000-4: áp dụng đảm bảo chất lượng đối với quản trị độ tin cậy. Lớp QLKT 44A Khoa : khoa học quản lý 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ISO 9004-1: Quản trị trong chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Phần 1: Hướng dẫn. ISO 9004-2 : Quản trị trong chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Phần 2 : Hướng dẫn đối với dịch vụ. ISO 9004-3 : Quản trị trong chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Phần 3 : hướng dẫn đối với nguyên liệu của quá trình. ISO 9004-4 : Quản trị trong chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng –Phần 4 : Hướng dẫn đối với cải tiến chất lượng. ISO 9004-5 :Quản trị trong chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 5 : Hướng dẫn đối với kế hoạch chất lượng. ISO 9004-6 : Quản trị trong chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Phần 6 : hướng dẫn đảm bảo chất lượng khi quản trị dự án. ISO 9004-7 : Quản trị trong chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Phần 7 : Hướng dẫn đối với quản trị kiểu dáng, mẫu mã ( tái thiết kế) ISO 10011-1: Hướng dẫn về đánh giá hệ thống chất lượng. Phần 1: Đánh giá. ISO 10011-2: Hướng dẫn về đánh giá hệ thống chất lượng. Phần 2 : Các chỉ tiêu chất lượng đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng ISO 10011-3: Hướng dẫn về đánh giá hệ thống chất lượng. Phần 3 : Quản trị chương trình đánh giá. ISO 10012-1: Các yêu cầu về đảm bảo chất lượng đối với thiết bị đo lường. Phần 1 : Quản trị thiết bị đo lường. ISO 10012-2: Các yêu cầu về đảm bảo chất lượng đối với thiết bị đo lường. Phần 2 : Kiểm soát các quá trình đo lường. ISO 10013 : Hướng dẫn trong triển khai sổ tay chất lượng. ISO 10014 : Hướng dẫn đối với hiệu quả kinh tế của vấn đề chất lượng. ISO 10015 : Hướng dẫn trong giáo dục và đào tạo thường xuyên . Trong 23 tiêu chuẩn của ISO 9000 Việt Nam đã chấp nhận 14 tiêu chuẩn . 2. Nội dung của ISO 9001 2.1. Phạm vi áp dụng. Tiêu chuẩn này đã qui định các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng để sử dụng khi cần thể hiện năng lực được của bên cung ứng trong thiết kế và cung cấp sản phẩm phù hợp. Lớp QLKT 44A Khoa : khoa học quản lý 10