Dư luận xã hội của người dân về cải cách hành chính một cửa ở quận bình thạnh thành phố hồ chí minh

Ý nghĩa khoa học Với tư cách là một nghiên cứu xã hội học, trong đề tài có vận dụng các lý thuyết xã hội học như lý thuyết trao đổi giữa nhà nước và công dân và lý thuyết quản lý quan

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN THANH TRÚC

DƯ LUẬN XÃ HỘI CỦA NGƯỜI DÂN

VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH MỘT CỬA Ở QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC

HÀ NỘI - 2017

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN THANH TRÚC

DƯ LUẬN XÃ HỘI CỦA NGƯỜI DÂN

VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH MỘT CỬA Ở QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Xã hội học

Mã số: 60.31.03.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRỊNH VĂN TÙNG

HÀ NỘI - 2017

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DƯ LUẬN XÃ HỘI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA 13

1.1 Một số khái niệm công cụ đề tài 13

1.2 Cách tiếp cận và các lý thuyết sử dụng trong đề tài 20

Chương 2 NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI DÂN QUẬN BÌNH THẠNH VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA VÀ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN 24

2.1 Nhận thức của người dân Quận Bình Thạnh về dịch vụ hành chính công một cửa 24

2.2 Quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa 37

Chương 3 DƯ LUẬN XÃ HỘI CỦA NGƯỜI DÂN VỀ VIỆC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA 47

3.1 Dư luận xã hội của người dân về việc thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa tại quận Bình Thạnh 47

3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công một cửa dưới góc nhìn của người dân 63

PHẦN KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHỤ LỤC 75

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2 1: Mức độ hiểu biết của người dân về việc niêm yết công khai thủ tục hành chính 25 Bảng 2.2: Đánh giá về mức độ giải quyết thủ tục hành chính 29 Bảng 2.3: Nhận thức của người dân về lợi ích của dịch vụ hành chính công một cửa 32 Bảng 2.4: Nhận thức của người dân về điều kiện cơ sở vật chất của dịch vụ hành chính công một cửa 35 Bảng 2.5: Nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa lĩnh vực chứng thực 37 Bảng 3.1: Đánh giá về mức đáp ứng khi tiếp cận dịch vụ hành chính công một cửa 50 Bảng 3.2: Đánh giá về mức độ phù hợp và sự hài lòng của quy trình thực hiện dịch

vụ hành chính công một cửa 52 Bảng 3.3: Đánh giá về sự phù hợp thời gian quy định thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa 53 Bảng 3.4: Đánh giá về sự phù hợp quy định chi phí thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa 55 Bảng 3.5: Đánh giá về chất lượng giải quyết hồ sơ dịch vụ hành chính công một cửa 56 Bảng 3.6: Đánh giá về mức độ hài lòng về sự phục vụ của cán bộ công chức thực hiện dịch vụ hành chính công 60 Bảng 3.7: Đánh giá về sự hài lòng đối với thái độ cán bộ, công chức thực hiện dịch

vụ hành chính công một cửa 60 Bảng 3.8: Mức độ hài lòng kết quả giải quyết hồ sơ dịch vụ hành chính công một cửa 61 Bảng 3.9: Mức độ kỳ vọng của người dân về thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa 64 Bảng 3.10: Đánh giá mức độ phù hợp các biện pháp để cải thiện dịch vụ hành chính công một cửa 66

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ phân nhóm theo độ tuổi 9 Biểu đồ 1.2: Biểu đồ phân nhóm cơ cấu nghề nghiệp 9 Biểu đồ 1.3 Biểu đồ phân nhóm theo cơ cấu trình độ 10 Biểu 2.1: Biểu đồ cơ cấu trình độ và mức độ hiểu biết của người dân về việc niêm yết công khai thủ tục hành chính 26 Biểu 2.2: Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp và mức độ hiểu biết của người dân về việc niêm yết công khai thủ tục hành chính 27 Biểu 2.3: Biểu đồ nhận thức của người dân về quy trình dịch vụ hành chính công 30 Biểu 2.4: Biểu đồ nhận thức của người dân về chế độ làm việc theo quy định 33 Biểu 2.5: Biểu đồ nhận thức của người dân về chi phí chế độ hành chính công một cửa 33 Biểu 2.6: Nhận thức của người dân về cơ sở vật chất dịch vụ hành chính công một cửa 34 Biểu 3.1: Biểu đồ hình thức tiếp cận thông tin dịch vụ hành chính công một cửa 47 Biểu 3.2: Biểu đánh giá mức độ thuận lợi tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính công một cửa 48 Biểu 3.3: Mức độ tương quan về trình độ khi đánh giá sự đáp ứng về thái độ CBCC

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả khi giao tiếp 50 Biểu 3.4: Mức độ hài lòng về tiếp cận dịch vụ hành chính công một cửa 51 Biểu 3.5: Mức độ đúng hạn trong xử lý hồ sơ dịch vụ hành chính công một cửa 54 Biểu 3.6: Đánh giá về mức độ tận tình của cán bộ công chức dịch vụ hành chính công một cửa 57 Biểu 3.7: Biểu đồ tương quan giữa trình độ học vấn đánh giá về mức độ tận tình của cán bộ công chức dịch vụ hành chính công một cửa 58 Biểu 3.8: Đánh giá về mức độ thành thạo của cán bộ công chức dịch vụ hành chính công một cửa 58Biểu 3.9: Mức độ kiến nghị gì đối với bộ phần tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ dịch

vụ hành chính công một cửa 62

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu Các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phục vụ Nhân dân tốt hơn Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước như: công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật pháp Ngoài ra, cải cách hành chính góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước Sản phẩm của cải cách hành chính xét cho cùng là dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá niềm tin của nhân dân đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định

sự ổn định và đồng thuận của xã hội Nếu chất lượng dịch vụ hành chính công đảm bảo sẽ là động lực thúc đẩy sản xuất kinh tế và giải quyết những vấn đề xã hội, ngược lại sẽ trở thành sức ỳ, gây khó khăn, trở ngại cho phát triển kinh tế và giải quyết những vấn đề xã hội Thế nhưng trong quá trình thực hiện cải cách hành chính thì các cấp, các ngành đã thực sự lắng nghe tiếng nói của dư luận xã hội, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dân về vấn đề này hay chưa?

Ý tưởng hình thành đề tài xuất phát chính từ yêu cầu trả lời những vấn đề đặt

ra trong quá trình cải cách hành chính nói chung và việc thực hiện và sử dụng dịch

vụ hành chính công một cửa tại quận Bình Thạnh nói riêng, người dân khi đến giao dịch có tìm hiểu trước những thông tin về dịch vụ đó hay không? Người dân có thực

sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công không? Trên thực tế đã có nhiều báo cáo đánh giá của các cấp, các ngành quản lý về việc thực hiện chương trình cải cách thủ tục hành chính nhưng những nghiên cứu xã hội học về dư luận xã hội đánh giá về hiệu quả thực hiện của chương trình này còn rất hạn chế Vì thế yêu cầu đặt

2

ra là cần có nghiên cứu, đánh giá khách quan tiếng nói của dư luận xã hội về mức

độ hiểu biết của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công một cửa, cũng như việc thực hiện dịch vụ hành chính một cửa tại Quận Bình Thạnh trong thời gian qua Đó là lý

do tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài “Dư luận xã hội của người dân về cải

cách hành chính một cửa ở Quận Bình Thạnh Thành phố Hồ Chí Minh”

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Đề tài “Thực trạng một số dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành

phố Hồ Chí Minh – vấn đề đặt ra và hướng giải quyết” của Ths Trần Văn Bích và

nhóm nghiên cứu của Viện Kinh tế Thành phố (nay sáp nhập thành Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh), tháng 8/2006, tiếp cận vấn đề dưới góc nhìn của khoa học hành chính bằng phương pháp thống kê số liệu có sẵn, tham khảo chuyên gia, nghiên cứu tài liệu Các kết quả nghiên cứu của đề tài chủ yếu đánh giá tình hình cải cách hành chính ở thành phố Hồ Chí Minh trong đó có cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt đi cụ thể vào lĩnh vực nhà đất, đánh giá tác động của cải cách

về thể chế đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực nhà đất Mặc dù có những thống kê số liệu đáng tin cậy từ các báo cáo của các cơ quan chức năng về vấn đề cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực nhà đất nhưng đề tài mới chỉ dừng lại ở việc mô tả thực trạng những cải cách về mặt thể chế trong lĩnh vực nhà đất và tác động của những cải cách đó đối với dịch vụ hành chính công Chưa có những đánh giá sâu từ phía những người dân để thấy được nguyên nhân thực sự của những yếu kém trong cải cách thủ tục hành chính về nhà đất đang tạo ra những bức xúc từ phía

dư luận xã hội

“Lực cản và động lực cải cách hành chính ở Thành phố Hồ Chí Minh” –

TS.Hồ Bá Thâm và Ths Nguyễn Thị Hồng Diễm đồng chủ biên, NXB.Tổng hợp Tp.HCM, 2008 Nội dung của cuốn sách được đúc kết từ công trình nghiên cứu với

đề tài “Lực cản và giải pháp khắc phục lực cản, phát huy động lực cải cách hành

chính ở Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay” (2006) của Th.s Nguyễn Thị Hồng

Diễm - Ban Triết học thuộc Viện Nghiên cứu xã hội Thành phố Hồ Chí Minh (nay

là Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố) làm chủ nhiệm

3

Đề tài đã nghiên cứu, phân tích những nhân tố lực cản và động lực cải cách hành chính, trong đó có vấn đề cải cách thủ tục hành chính (với vai trò là một bộ phận của cải cách về thể chế); đánh giá tổng quát những thành công và chưa thành công trong cải cách hành chính nói chung ở thành phố Hồ Chí Minh và những vấn

đề cần tập trung giải quyết liên quan tới lực cản và động lực trong cải cách hành chính; đề xuất một số giải pháp phát huy động lực, khắc phục lực cản cải cách hành chính Có thể hiểu đề tài này với cách tiếp cận triết học ứng dụng đã đi sâu vào phân tích những nhân tố lực cản như là nguyên nhân làm cản trở quá trình cải cách hành chính ở thành phố Hồ Chí Minh Đề tài đã có những khái quát có giá trị về mặt lý luận trong vấn đề cải cách hành chính Thế nhưng, như nhận định “đề tài chỉ hạn chế tiếp cận (bằng lối đi) triết học nhằm xâu chuỗi vấn đề theo một lát cắt có ý nghĩa phương pháp nhiều hơn là đề xuất các giải pháp cụ thể” [3, trang 24] đề tài chưa có những minh chứng bằng số liệu khảo sát trong thực tế để chứng minh cho những kết luận của mình Mặt khác, đề tài tiếp cận vấn đề rộng về cải cách hành chính, phần nói về vấn đề thủ tục hành chính không đi sâu

Cuộc điều tra “Khảo sát chỉ số hài lòng của người dân về dịch vụ công năm

2008 tại thành phố Hồ Chí Minh” do Viện nghiên cứu phát triển và Cục Thống kê

thành phố Hồ Chí Minh thực hiện vào tháng 11, năm 2008, dưới sự chỉ đạo của Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài đã sử dụng phương pháp đánh giá chỉ số hài lòng làm công cụ chính

để khảo sát về dịch vụ công trong nhiều lĩnh vực (trong đó có lĩnh vực cấp phép xây dựng và cấp giấy chủ quyền nhà, đất) Cuộc điều tra cho đến thời điểm này có thể nói là cuộc điều tra xã hội học quy mô đầu tiên thực hiện về đề tài liên quan đến CCTTHC tại Thành phố Hồ Chí Minh Chính vì vậy, đây được xem là một tài liệu tham khảo quý giá cho tác giả Có lẽ tác giả sẽ không đủ điều kiện để thực hiện một cuộc điều tra với quy mô tương đối lớn như cuộc điều tra do Hội đồng nhân dân, Viện Nghiên cứu phát triển TP.HCM và Cục Thống kê TP.HCM tổ chức (với số lượng mẫu là 1800 hộ mẫu đã được khảo sát); song, trong đề tài của mình tác giả cố gắng không chỉ phân tích thực trạng chuyển biến của tình hình cải cách thủ tục hành chính mà còn đi sâu vào phân tích đánh giá của các luồng dư luận xã hội giữa

sự hỗ trợ kỹ thuật và tài chính của Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam

Thông qua việc khảo sát dựa trên bộ phiếu hỏi về cảm nhận và trải nghiệm của người dân về quản lý hành chính và cung cấp dịch vụ công của chính quyền các địa phương, cũng như phân tích và phát hiện của nghiên cứu về mặt mạnh và tồn tại của từng tỉnh, thành phố, đồng thời tiến hành so sánh, xếp hạng các tỉnh, thành phố; chỉ số PAPI sẽ góp phần củng cố vai trò của người dân trong hoạt động giám sát và phản biện xã hội, cũng như đưa ra những đề xuất nhằm góp phần nâng cao tính hiệu quả bộ máy hành chính và dịch vụ công cấp tỉnh Thông qua chỉ số PAPI, các địa phương có thể tìm ra được những mặt mạnh, mặt yếu và nguyên nhân để đề ra những giải pháp thiết thực cho quá trình cải cách hành chính tại địa phương Theo kết quả công bố Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm

2010 trên 6 nội dung trong chương trình nghiên cứu bao gồm sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở; sự công khai, minh bạch; trách nhiệm giải trình với người dân; kiểm soát tham nhũng; thủ tục hành chính công; cung ứng dịch vụ công, Thành phố Hồ Chí Minh nằm trong nhóm 6 tỉnh, thành có điểm số ở chỉ số tổng hợp về hiệu quả quản trị và hành chính công cao nhất

Tuy nhiên, vì đây là lần triển khai đầu tiên nên vẫn còn một số vấn đề ảnh hưởng đến tính thuyết phục của chỉ số PAPI như: quy mô mẫu khảo sát còn nhỏ (Đà Nẵng: 205 người được khảo sát, TP Hồ Chí Minh 189 người…), việc khảo sát chưa tính đến đặc điểm tâm lý, trình độ văn hóa của người được khảo sát nên tính đại diện của mẫu khảo sát cần phải xem lại, một số chỉ số thành phần chưa phản ánh đúng thực tế (do sự cảm nhận chủ quan); có sự mâu thuẫn giữa kết quả của nhóm

5

chỉ số và các chỉ số thành phần trong nhóm chỉ số đó mà chưa có được sự lý giải thích hợp (nhóm chỉ số chung có kết quả tốt trong khi chỉ số thành phần lại có kết quả thấp) Như vậy, hiện tại các số liệu của bộ chỉ số PAPI chỉ mang giá trị tham khảo

Dự án VIE/01/024/Bvề “ Hỗ trợ Chính phủ thực hiện phương pháp tiếp cận phối hợp mang tính chương trình nhằm xây dựng, lập kế hoạch hành động, chỉ đạo, tổ chức thực hiện, theo dõi và đánh giá liên tục Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2001 – 2010” Đây là một Dự án được đồng tài trợ

bởi Chương trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) và Chính phủ 5 nước: CANAĐA, THỤY SĨ, THỤY ĐIỂN, NA-UY và HÀ LAN

Bộ Nội vụ là cơ quan điều hành dự án Bộ Nội vụ, Văn phòng Chính phủ, Bộ

Tư pháp và Bộ Tài chính là các cơ quan đồng thực hiện dự án, đồng thời cũng là các

cơ quan chủ trì thực hiện 7 Chương trình hành động quốc gia trong chương trình tổng thể cải cách hành chính Các Bộ, ngành trung ương và các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương đang thực hiện chương trình tổng thể CCHC đều là đối tượng hỗ trợ của dự án

Trong mục tiêu tổng quát của dự án có đề cập đến vấn đề theo dõi, đánh giá liên tục chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2001-2010 nhưng đó là đánh giá chung nhất cho mỗi tỉnh thành về kết quả thực hiện cải cách hành chính trên các mặt thể chế, tổ chức bộ máy, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ và tài chính công, không có đánh giá chi tiết, đi sâu vào từng lĩnh vực cụ thể, cũng như không áp dụng công cụ xã hội học về dư luận xã hội để đánh giá

Tóm lại, qua tổng quan tình hình nghiên cứu có thể thấy nghiên cứu về cải

cách thủ tục hành chính ở góc độ khoa học hành chính, chính trị, tiếp cận triết học, khảo sát chỉ số hài lòng hay góc độ tổng kết thực tiễn công tác thì ở nước ta và ở thành phố Hồ Chí Minh đã có khá nhiều bài viết, sách báo, đề tài nghiên cứu đề cập đến Tuy nhiên, việc nghiên cứu vấn đề dịch vụ hành chính công một cửa theo cách tiếp cận xã hội học về dư luận xã hội còn hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn chọn cách tiếp cận xã hội học về dư luận xã hội, coi dịch vụ hành chính công một cửa là đối tượng nghiên cứu của mình

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Tìm hiểu nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa tại Quận Bình Thạnh hiện nay

Tìm hiểu dư luận xã hội của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa đang được triển khai tại quận Bình Thạnh hiện nay

Giải pháp để cải thiện dịch vụ hành chính công một cửa tại Quận Bình Thạnh

4 Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Trên địa bàn Quận Bình Thạnh

4.3.3 Giới hạn nội dung:

Nghiên cứu đối với lĩnh vực dịch vụ chứng thực

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp phân tích tài liệu

Phương pháp phân tích tài liệu được sử dụng để có những thông tin bổ trợ, đồng thời cũng được sử dụng như một phương tiện cho việc kiểm tra kết quả nghiên cứu Tài liệu được sử dụng trong nghiên cứu này chủ yếu là các báo cáo cải cách thủ tục hành chính một cửa tại Quận Bình Thạnh

7

5.2 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Tác giả sẽ sử dụng công cụ phỏng vấn bằng bảng hỏi để định lượng, lượng hóa những số liệu liên quan đến các vấn đề về nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính một cửa; hiểu biết của người dân về dịch vụ hành chính một cửa ở Quận Bình Thạnh; tìm các giải pháp cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ cải cách hành chính

Phỏng vấn bảng hỏi với số lượng là 258 bảng hỏi Được thực hiện từ ngày 10 tháng 7 đến ngày 15 tháng 8 năm 2017, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi với người dân đến liên hệ chứng thực tại các Ủy ban Nhân dân phường trên địa bàn Quận Bình Thạnh

5.3 Phương pháp phỏng vấn sâu

Ngoài việc áp dụng điều tra bảng hỏi để thu thập các thông tin chung từ người dân đến liên hệ chứng thực tại các Ủy ban nhân dân, nghiên cứu này sẽ áp dụng thêm công cụ phỏng vấn sâu Tác giả đã phỏng vấn sâu với số lượng là 10 cuộc phỏng vấn sâu Trong đó sẽ có 2 cuộc phỏng vấn trực tiếp các đồng chí lãnh đạo phường, 02 cuộc trực tiếp cán bộ thụ lý, giải quyết hồ sơ về thủ tục hành chính, 6 cuộc phỏng

vấn lựa chọn ngẫu nhiên trong số những người trực tiếp đi làm thủ tục hành chính

5.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

Tác giả dùng phần mềm tin học SPSS để xử lý thông tin thu thập từ bảng câu hỏi, sau đó mã hóa số liệu và phân tích kết quả; Gỡ băng phỏng vấn và tổng hợp, sắp xếp theo các khía cạnh nội dung nghiên cứu

5.5 Mẫu nghiên cứu

5.5.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên những người dân đến làm thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân phường Điều tra viên đến từng Ủy ban Nhân dân phường trên địa bàn quận Bình Thạnh để phỏng vấn trực tiếp người dân đi làm thủ tục hành chính Như vậy, các số liệu trong luận văn được tính trên tỉ lệ người trả lời đã từng tham gia thực hiện làm thủ tục hành chính

8

5.5.2 Giới thiệu mẫu nghiên cứu

Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính, học vấn, độ tuổi và nghề nghiệp Được thiết kế từng phần cụ thể như sau: Nhận thực của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa, tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính công một cửa, quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa, thời gian thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa, chi phí dịch vụ hành chính công một cửa, chất lượng giải quyết thủ tục hành chính của dịch vụ hành chính công một cửa, thái độ giao tiếp cán bộ khi thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa, kết quả giải quyết của dịch vụ hành chính công một cửa, tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa, mức độ kỳ vọng của người dân về việc thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa, biện pháp để cải thiện dịch vụ hành chính công một cửa Mẫu nghiên cứu được xây dựng trong 8 tuần Sau khi xây dựng xong tác giả đã tiến hành hỏi trực tiếp 5 người dân và có sự điều chỉnh một số câu từ sau cho phù hợp

5.5.3 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Để có sự so sánh về nhận thức giữa các nhóm khác nhau cũng như lý giải vấn đề từ nhiều góc độ, trong đề tài này mẫu nghiên cứu được phân theo cơ cấu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn

Cơ cấu giới tính: Kết quả khảo sát cho thấy số lượng nam được khảo sát ít hơn nữ, việc thu thập mẫu cho thấy xu hướng phát triển chung của xã hội; nữ giới ngày càng tham gia nhiều vào công việc của xã hội

14.3

10.9 20.9

8.2 14.3

5.8

Công chức, viên chức Học sinh, sinh viên Hưu trí

Lao động tự do Chưa có việc làm, nội trợ Buôn bán, kinh doanh Khác

Biểu đồ 1.2: Biểu đồ phân nhóm cơ cấu nghề nghiệp (Số liệu từ cuộc khảo sát của

tác giả vào tháng 8/2017)

Về trình độ học vấn: Trình độ học vấn là yếu tố tất quan trọng không chỉ trong công việc chuyên môn mà còn là yếu tố quan trọng trong nhận thức của sự phát triển của xã hội Khi người có trình độ học vấn càng cao thì họ càng có khả năng tiếp thu mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn, có trình độ học vấn cao thì họ nhìn nhận vấn đề sâu sắc và bao quát từ đó sẽ có những góp ý sâu sắc và ý nghĩa hơn

10

5

20.9

11.7 57

5.4

Tiểu học, Trung học cơ sở Trung học phổ thông Trung cấp

Cao đẳng, Đại học Trên đại học

Biểu đồ 1.3 Biểu đồ phân nhóm theo cơ cấu trình độ ((Số liệu từ cuộc khảo sát của

tác giả vào tháng 8/2017)

Theo kết quả khảo sát, trình độ học vấn của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công cho thấy, trình độ học vấn cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ 57%, trên đại học 5,4%; kế đến là Trung học phổ thông 20,9%; Trung cấp chiếm tỷ lệ 11,7%; tiểu học, trung học cơ sở: 13 trường hợp, chiếm tỷ lệ 5% Điều này cho thấy trình độ người dân ở khu vực Quận Bình Thạnh tương đối cao so với mặt bằng chung của xã hội, do đó những góp ý của họ về dịch vụ hành chính công sẽ sâu sắc hơn

Các mẫu được chọn trong đề tài nghiên cứu này là những người đến UBND các phường để thực hiện dịch vụ hành chính công liên quan đến lĩnh vực chứng thực

Về hạn chế của mẫu: Do các mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên trong số người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính công liên quan đến lĩnh vực chứng thực tại UBND 20 phường trên địa bàn Quận Bình Thạnh nên tính đại diện chưa cao vì mỗi phường chỉ khảo sát từ 12 đến 13 mẫu

5.6 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

5.6.1 Câu hỏi nghiên cứu

Nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa tại Quận Bình Thạnh hiện nay như thế nào?

Dư luận xã hội của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa đang được triển khai tại quận Bình Thạnh hiện nay như thế nào?

Theo dư luận xã hội cần có những giải pháp gì để cải thiện dịch vụ hành chính công một cửa tại Quận Bình Thạnh?

11

5.6.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính công một cửa tại Quận Bình Thạnh hiện nay ở mức tương đối

- Có sự khác biệt hiểu biết về dịch vụ hành chính công theo giới tính, nghề nghiệp trình độ học vấn

- Dư luận của người dân đánh giá về dịch vụ hành chính công một cửa đang được triển khai tại quận Bình Thạnh hiện nay cơ bản đáp ứng được nhu cầu của họ đặc biệt là chi phí

6 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

6.1 Ý nghĩa khoa học

Với tư cách là một nghiên cứu xã hội học, trong đề tài có vận dụng các lý thuyết xã hội học như lý thuyết trao đổi giữa nhà nước và công dân và lý thuyết quản lý quan liêu qua đó có thể đưa ra một bức tranh đánh giá của dư luận xã hội đối với vấn đề người dân sử dụng dịch vụ hành chính một cửa tại quận Bình Thạnh hiện nay Kết quả nghiên cứu đạt được mang ý nghĩa lý luận quan trọng, khẳng định tính hợp lý và ý nghĩa của việc vận dụng những lý thuyết trong nghiên cứu xã hội học Tuy nhiên, nghiên cứu này không nhằm mục đích xây dựng và phát triển lý luận xã hội học cơ bản Nó chỉ là những đóng góp thêm nhằm làm rõ nhận định của các nghiên cứu trước đó và góp phần vào việc giải quyết các vấn đề nghiên

cứu đặt ra

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Luận văn “Dư luận xã hội của người dân về cải cách hành chính một cửa

ở quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh” đóng góp một phần nghiên cứu

tìm hiểu về ý kiến đánh giá của Nhân dân về tình hình cải cách thủ tục hành chính hiện nay, mà tập trung nhất vào dịch vụ hành chính công một cửa Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ là cơ sở, là tiếng nói khách quan của nhân dân để tham mưu cho Ủy ban Nhân dân Quận những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công một cửa Qua đó, góp phần nâng cao nhận thức về vai trò quan trọng của công tác nghiên cứu dư luận xã hội đối với công tác quản lý nhà nước của chính quyền Quận Bình Thạnh hiện nay

12

7 Cơ cấu luận văn: Nội dung luận văn gồm 3 chương

Chương 1 Cơ sở lý luận về dư luận xã hội dịch vụ hành chính công một cửa Chương 2 Nhận thức của người dân quận Bình Thạnh về dịch vụ hành chính công một cửa và quá trình thực hiện

Chương 3 Dư luận xã hội của người dân về việc thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa và biện pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công một cửa

13

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DƯ LUẬN XÃ HỘI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA

1.1 Một số khái niệm công cụ đề tài

1.1.1 Dư luận xã hội

Trong tiếng Việt, thuật ngữ “dư luận xã hội” còn được gọi là công luận hay

dư luận công chúng và được dùng phổ biến trong đời sống xã hội, trên các phương tiện truyền thông đại chúng và các ngành khoa học xã hội Tuy được dùng phổ biến nhưng thuật ngữ này lại không có một định nghĩa thống nhất Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dư luận xã hội (public opinion) Phần đông các nhà nghiên cứu dư luận

xã hội Liên-xô trước đây (cũ) định nghĩa DLXH là sự phán xét, đánh giá của các giai cấp, tầng lớp, cộng đồng xã hội đối với các vấn đề mà họ quan tâm Ví dụ, theo B K

Paderin: “Dư luận xã hội là tổng thể các ý kiến, trong đó chủ yếu là các ý kiến thể hiện

sự phán xét đánh giá, sự nhận định (bằng lời hoặc không bằng lời), phản ánh ý nghĩa của các thực tế, quá trình, hiện tượng, sự kiện đối với các tập thể, giai cấp, xã hội nói chung và thái độ công khai hoặc che đậy của các nhóm xã hội lớn nhỏ đối với các vấn

đề của cuộc sống xã hội có động chạm đến các lợi ích chung của họ”

Nhiều nhà nghiên cứu Mỹ cũng nêu ra định nghĩa tương tự Ví dụ “Công

luận là sự phán xét đánh giá của các cộng đồng xã hội đối với các vấn đề có tầm quan trọng, được hình thành sau khi có sự tranh luận công khai” (Young, 1923)

Nhà nghiên cứu Mỹ khác lại định nghĩa: “Công luận là kết quả tổng hợp các ý kiến

trả lời của mọi người đối với các câu hỏi nhất định, dưới điều kiện của cuộc phỏng vấn” (Warner, 1939) Có những định nghĩa rất đơn giản, nhưng rất phổ biến trong

giới nghiên cứu Mỹ: “Công luận là các tập hợp ý kiến cá nhân ở bất kỳ nơi đâu mà

chúng ta có thể tìm được” (Childs, 1956) Hiểu một cách chung nhất thì dư luận xã

hội chính là ý kiến còn lại sau quá trình trao đổi trong xã hội

Theo một số nhà nghiên cứu hiện đại thì “DLXH là tập hợp các luồng ý kiến

cá nhân trước các vấn đề, sự kiện, hiện tượng mang tính thời sự”

Tiếp đó, năn 1999, trong cuốn Dư luận trong sự nghiệp đổi mới, Lương Khắc Hiếu định nghĩa: Dự luận là sự biểu hiện trạng thái ý thức xã hội của một cộng đồng người nào đó, là sự phán xét, đánh giá của đại đa số trong cộng đồng người đối với các sự kiện hiện tượng, quá trình xã hội có liên quan đến nhu cầu, lợi ích của họ trong một thời điểm nhất định

Nguyễn Quý Thanh trong tác phẩm Xã hội học về dự luận, xuất bản năm

2006, đã định nghĩa: Dư luận là ý kiến có tính chất đánh giá về các vấn đề xã hội

mà nhóm công chúng cảm thấy có ý nghĩa với họ hoặc là vấn đề đó động chạm đến lợi ích chung, các giá trị chung

Như vậy, dư luận xã hội được coi là những trạng thái đặc trưng của ý thức xã hội, tâm trạng xã hội Dư luận xã hội mang tính chỉnh thể Dư luận xã hội được hình thành trên cơ sở các ý kiến cá nhân, nhưng nó không phải một tập hợp cơ học các ý kiến cá nhân Nói cách khác, không thể coi DLXH đơn giản chỉ là kết quả trung bình cộng cơ học những ý kiến khác biệt của các cá nhân Ở đây, chúng ta cần hiểu rằng kết quả trưng cầu ý kiến (hay điều tra Dư luận xã hội) thể hiện kết quả thảo luận, đối thoại của người trả lời với các cá nhân và nhóm xã hội khác hoặc tự nhận thức lại với chính bản thân họ thông qua nhóm xã hội khác hoặc đối thoại với chính bản thân họ thông qua những chuẩn mực và giá trị xã hội mà họ công nhận Người trả lời trong các cuộc điều tra dư luận xã hội chỉ là người thể hiện (người mang DLXH)

Ở đây luận văn tiếp cận định nghĩa dư luận xã hội theo các nhà nghiên cứu Xô

Viết: “dư luận xã hội là tập hợp các luồng ý kiến cá nhân đối với các vấn đề, sự kiện, hiện

tượng có tính thời sự, có liên quan đến lợi ích, các mối quan tâm của công chúng.”

Tuy nhiên, cần phải lưu ý đến các nội hàm sau đây của định nghĩa này:

- Mỗi luồng ý kiến là một tập hợp các ý kiến cá nhân giống nhau;

- Dư luận xã hội không phải là một phép cộng các ý kiến cá nhân, tự phát mà

là một chỉnh thể tinh thần xã hội, thể hiện nhận thức, tình cảm, ý chí của các lực lượng xã hội nhất định;

- Chỉ có những sự kiện, hiện tượng, vấn đề xã hội có tính thời sự, liên quan đến lợi ích, các mối quan tâm hiện có của nhiều người mới có khả năng tạo ra dư luận xã hội

Trong đề tài này, tác giả sử dụng thuật ngữ “Dư luận xã hội” theo nghĩa là tập hợp các luồng ý kiến của người dân về việc sử dụng dịch vụ hành chính một cửa tại Quận Bình Thạnh

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ: Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động

trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiểu các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau

Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa vể dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong luận văn này, tác giả tham khảo một số khai niệm cơ bản như sau:

Theo Từ Điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “Những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”

Theo Từ Điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Khái niệm dịch vụ trong luận văn này được tác giả tiếp cận với ý nghĩa thể hiện sự giao dịch cụ thể với khách hàng Loại dịch vụ này có thể gọi là dịch vụ hành chính công

16

Hành chắnh công Hành chắnh là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến

trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm

vụ đã được vạch sẵn

Nếu khái niệm Ộhành chắnhỢ bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm Ộhành chắnh côngỢ đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chắnh diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước

Hành chắnh công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tắnh quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ắch chung hay lợi ắch riêng hợp pháp của công dân

Dịch vụ hành chắnh công: Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CPngày

13/6/2011 của Chắnh phủ dịch vụ hành chắnh công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước

có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chắnh công gắn liền với một thủ tục hành chắnh để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chắnh công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chắnh công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chắnh nhà nước Ờ mang tắnh quyền lực pháp lý Ờ trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tắnh pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịchẦ Thẩm quyền hành chắnh pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chắnh công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ắch hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phắa các cơ quan hành chắnh Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chắnh nhà nước thực hiện và chỉ

có hiệu lực khi được cơ quan hành chắnh nhà nước thực hiện Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chắnh công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tắnh chất bắt buộc của nhà

17

nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước

có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự

ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

Dịch vụ hành chính công được tác giả tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định

số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch

vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Do đó, dịch vụ hành chính công cấp Quận cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này

Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công ở cấp Quận là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân (UBND) cấp Quận, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp Quận thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý Các dịch

vụ hành chính công tại cấp Quận gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp Quận

18

1.1.3 Dịch vụ hành chính công một cửa

Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước

Mục đích của cơ chế “một cửa”

Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại

cơ quan hành chính nhà nước

Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán

Lợi ích của cơ chế “một cửa”

Việc thực hiện cơ chế “một cửa” nhằm đạt được bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức, công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, công dân, chống tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền của cán bộ, công chức, nâng cao hiệu lực, hiệu quả

quản lý nhà nước

Trước đây, tổ chức, công dân phải đi lại nhiều lần, đến một hoặc nhiều

cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình Nay với cơ chế “một cửa”,

tổ chức, công dân chỉ phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết

công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước

19

Phạm vi áp dụng cơ chế “một cửa”

Cơ chế “một cửa” được áp dụng trong các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, cụ thể là : Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (các Sở, Ban, Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân); Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; Ủy ban nhân dân

xã, phường thị trấn

Nguyên tắc thực hiện cơ chế “một cửa”

- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật

- Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân

- Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

Như vậy trong đề tài này tác giả sửng dụng khái niệm dịch vụ hành chính công một cửa theo nghĩa là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền cung cấp về các dịch vụ hành chính công cho tổ chức, cá nhân mà trong

đó tổ chức, cá nhân chỉ cần đến nộp hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

1.1.4 Dư luận xã hội về dịch vụ hành chính công một cửa

Trong đề tài này tác giả sử dụng thuật ngữ dư luận xã hội về dịch vụ hành chính công một cửa là tập hợp các luồng ý kiến, thái độ, đánh giá của xã hội liên quan việc thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa trên các lĩnh vực của cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền

1.1.5 Nhận thức của người dân về dịch vụ hành chính công

Nhận thức là một trong ba mặt cơ bản của đời sống tâm lý con người: nhận thức, tình cảm và hành động

Theo tâm lý học, nhận thức là một quá trình ở con người quá trình này thường gắn với mục đích nhất định nên nhận thức của con người là một hoạt động Đặc trưng nổi bật nhất của hoạt động nhận thức là phản ánh hiện thực

20

khách quan Hoạt động này bao gồm nhiều quá trình khác nhau, thể hiện những mức độ phản ánh hiện thực khác nhau (cảm giác, tri giác, tư duy, tưởng tượng…)

và mang lại những sản phẩm khác nhau về hiện tượng khách quan (hình ảnh,

biểu tượng, khái niệm)

Theo Từ điển tiếng Việt, nhận thức là quá trình hoặc kết quả phản ánh và tái hiện hiện thực vào trong tư duy; quá trình con người nhận biết, hiểu biết thế giới khách quan hoặc là nhận ra và biết được, hiểu được

Theo triết Mac-Lênin, Nhận thức là quá trình con người phản ánh một cách biện chứng, năng động, sáng tạo thế giới khách quan trên cơ sở thực tiễn

lịch sử-xã hội [20]

Như vậy, có thể hiểu nhận thức là quá trình hoặc kết quả phản ánh và tái hiện hiện thực vào trong tư duy, là quá trình con người nhận biết và hiểu biết thế giới khách quan Quá trình ấy đi từ cảm giác đến tri giác, từ tri giác đến tri thức Diễn ra ở 2 mức độ:

(1) Kinh nghiệm hàng ngày về các đồ vật và người khác, mang tính tự phát, thường hỗn hợp với tình cảm, thành kiến, thiếu hệ thống

(2) Khoa học, các khái niệm được kiến tạo một cách chặt chẽ, có hệ thống, với ý thức về phương pháp và những bước đi của tư duy để chứng nghiệm đúng sai

Ngày nay đa số các nhà khoa học cho rằng nhận thức là một quá trình tiếp cận, tiến đến gần chân lý, nhưng không bao giờ ngừng ở một trình độ nào vì không bao giờ nắm bắt hết toàn bộ hiện thực, phải thải loại dần những cái sai, tức không ăn khớp với hiện thực, đi hết bước này sang bước khác

Như vậy trong đề tài này tác giả sử dụng khái niệm nhận thức của người dân

về dịch vụ hành chính công một cửa là sự phản ánh của người dân đến cơ quan hành chính nhà nước về quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa, thông quá quá trình giao dịch Từ sự phản ánh của người dân và qua kiểm nghiệm thực tiển cơ quan hành chính nhà nước có sự chỉnh sửa để quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa đáp ứng nhu cầu của người dân

1.2 Cách tiếp cận và các lý thuyết sử dụng trong đề tài

Tiếp cận xã hội học về dư luận xã hội Tác giả chủ yếu dựa trên cơ sở lý luận

và cách tiếp cận của các lý thuyết sau:

21

1.2.1 Hướng tiếp cận về quyền:

Quyền và nghĩa vụ của công dân được quy định ở Điều 15 của Hiến pháp

năm 2013, với nội dung như sau: 1 Quyền công dân không tách rời nghĩa vụ công

dân 2 Mọi người có nghĩa vụ tôn trọng quyền của người khác 3 Công dân có trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước và xã hội 4 Việc thực hiện quyền con người, quyền công dân không được xâm phạm lợi ích quốc gia, dân tộc, quyền

và lợi ích hợp pháp của người khác

Và từ nội dung của Điều 15 trong Hiến pháp 2013 cho thấy: Một là, quyền công dân không tách rời nghĩa vụ công dân Nghĩa là, công dân được pháp luật trao các quyền thì phải thực hiện các nghĩa vụ tương ứng Hai là, mọi người có nghĩa vụ tôn trọng quyền của người khác Nghĩa là, quyền của mỗi người, công dân là quyền bất khả xâm phạm, mọi người phải có nghĩa vụ tôn trọng quyền đó, nếu ai vi phạm

sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật Ba là, công dân có trách nhiệm thực hiện nghĩa

vụ đối với Nhà nước và xã hội Nghĩa là, công dân phải thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước và xã hội, nếu không thực hiện sẽ gánh lấy những chế tài tương ứng Bốn là, việc thực hiện quyền con người, quyền công dân không được xâm phạm lợi ích quốc gia, dân tộc, quyền và lợi ích hợp pháp của người khác Điều này cũng có nghĩa là, đề cao quyền con người, quyền công dân nhưng việc thực hiện chúng không được xâm phạm tới lợi ích quan trọng hơn cũng như lợi ích của người khác

Thông qua việc cung ứng dịch vụ hành chính công, Nhà nước sử dụng quyền lực nhà nước để bảo đảm quyền dân chủ và quyền hợp pháp khác của công dân, đồng thời đòi hỏi các tổ chức và công dân thi hành nghĩa vụ của mình nhằm duy trì trật tự và kỷ cương xã hội Do đó, các dịch vụ này ít nhiều mang tính bắt buộc, yêu cầu các tổ chức và công dân phải tuân thủ

Trong mối quan hệ với nhà nước về dịch vụ hành chính công, tổ chức và công dân là người thụ hưởng dịch vụ; tổ chức và công dân với vai trò là khách hàng của nhà nước Người dân có quyền đòi hỏi nhà nước cung ứng cho mình dịch vụ có chất lượng Có thể tiếp cận dễ dàng, thời gian phục vụ nhanh Người dân là người đóng thuế chính quyền là phục vụ nhân dân Tất cả người dân có quyền ngang nhau

1.2.2 Các lý thuyết ứng dụng trong nghiên cứu

Lý thuyết trao đổi giữa nhà nước và công dân

Lý thuyết quản lý quan liêu:

Hướng tiếp cận nghiên cứu này là cách tiếp cận mô hình quản lý hành chính công Cách thức quản lý Nhà nước có quan hệ mật thiết với những vấn đề dư luận

xã hội trong lĩnh vực quản lý nhà nước Cụ thể là dịch vụ hành chính công một cửa Cách tiếp cận này sẽ đưa ra cái nhìn khái quát và khách quan về vấn đề nghiên cứu đang quan tâm tìm hiểu

Trong cuốn sách “ lý luận về tổ chức kinh tế và xã hội”, Weber đã đưa ra mộ thể chế quản lý hành chính lý tưởng, tức là thể chế quan liêu Khái niệm “thể chế quan liêu” đây không phải là khái niệm quan liêu theo nghĩa xấu như nền kinh tế chính trị quan liêu, chủ nghĩa quan liêu, cũng không có nghĩa là thoát ly thực tế, chủ nghĩa giấy tờ, hiệu suất thấp… mà nó có nghĩa rằng tổ chức này tiến hành công việc quản lý thông qua chức vụ hoặc chức vị Thể chế quản lí hành chính trong lý tưởng nói đây không phải là thể chế quản lý tốt nhất hoặc phù hợp với nhu cầu nào đó mà

là một hình thái tổ chức thuần tuý, không có ví dụ thực tế trong hiện thực, dùng để phân biệt nó với các tổ chức mang các hình thái đặc thù khác nhau tồn tại trong thực

tế, Weber đã từ những tổ chức mang hình thái đặc thù khác nhau tồn tại trong thực

tế đó để rút ra mộ hình thái tổ chức thuần tuý nhằm thuận tiện cho sự phân tích về mặt lý luận

Weber cho rằng, thể chế quan liêu là một tổ chức xã hội chặt chẽ, hợp lý, giống như một cỗ máy Nó có những hoạt động chuyên nghiệp thành thạo, có quy định rõ ràng về quyền hạn, trách nhiệm, có quy chế thực hiện nghiêm khắc và quan

23

hệ phục tùng theo cấp bậc, do đó trở thành một hệ thống kỹ thuật quản lý Weber vạch rõ, thể chế quan liêu dù quan sát theo góc độ kỹ thuật thuần tuý cũng có những thể chế quản lý khác trước kia

Ông đưa ra 7 nguyên lý quản lý cho tư tưởng quản lý của mình gồm: Sự phân công lao động được xác định rõ ràng và thể chế hóa; Hình thành trật tự thứ bậc

dự trên dây chuyền chỉ huy; Tuyển chọn dựa trên năng lực nghề nghiệp qua thi sát hạch, qua trình độ; Cần chỉ định người quản lý; cần trả lương xứng đáng cho hoạt động của nhà quản lý; người quản lý không nên là người sở hữu đơn vị mà mình điều hành; Hoạt động quản lý của nhà quản lý phải tuân thủ chặt chẽ mọi quy tắc, chuẩn mực và sự kiểm tra

Với hướng tiếp cận trên, vận dụng thuyết này vào đề tài luận văn tác giả thấy rằng dư luận xã hội trong lĩnh vực hành chính công một cửa phải được xem xét trong hoàn cảnh gắn liền với sự quản lý nhà nước trong lĩnh vực hành chính công một cửa, cung cấp dịch vụ cho công dân cũng như quản lý dịch vụ sao cho hiệu quả

Có thể phân tích theo các hướng dư luận xã hội đánh giá về cách thức cung ứng dịch vụ hành chính công một cửa của nhà nước, những lợi ích, khó khăn của công dân khi tiếp cận dịch vụ và sự đánh giá đối với đội ngũ cán bộ công chức, những người trực tiếp phục vụ, cung ứng dịch vụ cho công dân

24

Chương 2 NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI DÂN QUẬN BÌNH THẠNH VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA VÀ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN

Trong chương này tác giả trình bày 02 nội dung: Nhận thức của người dân Quận Bình Thạnh về dịch vụ hành chính công một cửa như mức độ hiểu biết của người dân về các nguyên tắc, mục đích, quy trình, lợi ích, quy định thời gian, quy định chi phí, điều kiện về cơ sở vật chất, các thủ tục thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa; Quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa như về thời gian thực hiện, tổ chức thực hiện, kết quả chung theo đánh giá của cơ quan thực hiện địch vụ hành chính công một cửa

2.1 Nhận thức của người dân Quận Bình Thạnh về dịch vụ hành chính công một cửa

2.1.1 Nhận thức của người dân về nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công một cửa:

Khi được hỏi về mức độ hiểu biết về các nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công kết quả thu được như sau:

Các nguyên tắc cung cấp dịch vụ

hành chính trong một cửa

Hoàn toàn không nắm được

Nắm được chút

ít

Bình thường

Nắm được khá

rõ

Hoàn toàn nắm vững

Niêm yết công khai, đầy đủ kịp thời

các thủ tục hành chính 8,5% 23,5% 24,8% 30,6% 12,8% Bảo đảm giải quyết công việc nhanh

chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ

chức; việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ

được thực hiện không quá một lần

trong suốt quá trình giải quyết tại

một cơ quan chuyên môn

8,5% 20,9% 22,1% 36.0% 12,4%

Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa

các bộ phận có liên quan trong giải

quyết công việc cá nhân, tổ chức

7,4% 23,6% 25,6% 29,5% 14.0%

25

Việc thu phí, lệ phí của cá nhân, tổ

chức được thực hiện theo đúng quy

định của pháp luật

8,5% 17,8% 23,3% 33.3% 17,1%

Bảng 2 1: Mức độ hiểu biết của người dân về việc niêm yết công khai thủ tục hành

chính ( Số liệu từ cuộc khảo sát của tác giả vào tháng 8/2017)

Qua kết quả khảo sát cho thấy mức độ hiểu biết của người dân về các nguyên tắc thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa ở mức tương đối Cho thấy đa số người dân trên địa bàn Quận nắm khá rõ các nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công Như việc niêm yết công khai đầy đủ các thủ tục hành chính, mức độ hiểu biết của người dân về việc niêm yết công khai thủ tục hành chính có 30,6% nắm được khá rõ, 12,8% hoàn toàn nắm vững, 24,8% chỉ nắm được bình thường Mức độ nắm được khá rõ và hoàn toàn nắm vững chiếm tỷ lệ 43,4% Kết quả phỏng vấn sâu cũng thể hiện việc đánh giá mức độ hiểu biết của người dân về các nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng nắm rõ các nguyên tắc “Tôi thấy hiện nay người dân cái gì cũng biết, mức độ hiểu biết của người dân ngày càng cao

vì tất cả thông tin về dịch vụ hành chính công họ có thể lên google, hoặc vào trang thông tin điện tử của quận, của thành phố để tìm hiểu về thủ tục hành chính”, Phỏng vấn sâu nữ 33 tuổi, nghề nghiệp Phó Chủ tịch UBND phường 3, Quận Bình Thạnh (Phụ lục biên bản gỡ băng số 1, ngày 01/8/2017)

Tuy nhiên vẫn còn 8,5 % người dân hoàn toàn không nắm được; 23,3% chỉ nắm được chút ít về các nguyên tắc dịch vụ hành chính công, cho thấy một số ít người dân vẫn chưa quan tâm đến các nguyên tắc dịch vụ hành chính công Mức độ hiểu biết của các nguyên tắc về dịch vụ hành chính công việc niêm yết công khai, đầy đủ các thủ tục hành chính, bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức, việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần trong suốt quá trình giải quyết, bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận có liên quan trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức tỷ lệ không chênh lêch nhau không đáng kể Tác giả chọn một nguyên tắc về việc niêm yết công khai thủ tục hành chính để phân tích mức độ hiểu biết của người dân còn phụ thuộc vào trình độ và nghề nghiệp

26

 Cơ cấu về trình độ mức độ hiểu biết về việc niêm yết các thủ tục hành chính

Biểu 2.1: Biểu đồ cơ cấu trình độ và mức độ hiểu biết của người dân về việc niêm yết công khai thủ tục hành chính ( Số liệu từ cuộc khảo sát của tác giả vào tháng 8/2017

So sánh tỷ lệ người dân có trình độ tiểu học, trung học cơ sở và trung học phổ thông nắm được việc niêm yết công khai thủ tục hành chính thấp hơn người có trình độ đại học, cao đẳng ( Trong 25,8 % người có trình độ Tiểu học, Trung học cơ

sở, Trung học phổ thông được hỏi có 11,6% hoàn toàn không nắm được hoặc nắm được chút ít, 5,5 % nắm được bình thường, 8,7% nắm được khá rõ, hoàn toàn nắm vững; 11,7% người; Người có trình độ Trung cấp khi được hỏi có 3,5% hoàn toàn không nắm được hoặc nắm được chút ít, 3,1% nắm được bình thường, 5,1% nắm được khá rõ, hoàn toàn nắm vững; 62,5%; người có trình độ Cao Đẳng, Đại học và trên đại học khi được hỏi có 16,7 % hoàn toàn không nắm được hoặc nắm được chút ít, 16,3% nắm được bình thường, 29,5% nắm được khá rõ, hoàn toàn nắm vững Kết quả khảo sát mức độ hiểu biết của người dân về niêm yết công khai các thủ tục hành chính có một điều cần lưu ý trình độ cao đẳng, đại học tỷ lệ hoàn toàn không nắm được, nắm được chút ít chiếm tỷ lệ 16,7% trong tổng số mẫu khảo sát trình độ cao đẳng, đại học là 57,0% số người được khảo sát có trình độ Cao đẳng, Đại học trong nghiên cứu này tương đối nhiều hơn so với các trình độ khác

So sánh tương quan giữa trình độ, nghề nghiệp và mức độ hiểu biết của người dân về việc niêm yết công khai thủ tục hành chính cho thấy tỷ lệ nghề nghiệp gắn với trình độ học vấn cao thường quan tâm nhiều hơn đến niêm yết công khai thủ tục hành chính, nhóm ngành nghề lao động tự do, buôn bán, trình độ phổ thông quan tâm đến niêm yết công khai thủ tục hành chính ít nhất Nhóm người này thường ít tiếp xúc với các cơ quan hành chính nhà nước, ít quan tâm đến thủ tục hành chính, họ chỉ quan tâm thủ tục liên quan đến bản thân

28

Khi phỏng vấn sâu có người trả lời “Không có thời gian vì thời gian phải lo

đi học đi làm, khi nào có nhu cầu mới đến phường để thực hiện giao dịch, lúc đó nhờ cán bộ phường hướng dẫn, đôi khi không có thời gian nhờ người đi chứng thực dùm” ( Nam, 20 tuổi, nghề nghiệp sinh viên, Phường 12, Quận Bình Thạnh, biên

bản gở băng số 2, ngày 03/8/2017)

Qua khảo sát và phỏng vấn sâu cho thấy, nhận thức của người dân về nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính một cửa phụ thuộc vào trình độ và nghề nghiệp Một vài người dân khi đến liên hệ công tác không quan tâm đến việc niêm yết, chỉ đến gặp người tiếp nhận hồ sơ để được hướng dẫn và chờ trả kết quả

2.1.2 Nhận thức của người dân về mục đích dịch vụ hành chính công một cửa

Khi khảo sát nhận thức của người dân về mục đích dịch vụ hành chính công một cửa thu được kết quả sau:

Các mục đích của dịch vụ

hành chính công một cửa

Hoàn toàn không nắm được (%)

Nắm được chút ít (%)

Nắm được bình thường (%)

Nắm được khá rõ (%)

Hoàn toàn nắm vững (%)

Tạo thuận lợi, giải quyết

nhanh chóng công việc cho

mọi tổ chức, công dân

nhằm rút ngắn thời gian,

giải quyết nhanh gọn; tránh

cho các tổ chức, công dân

phải đi lại nhiều nơi, nhiều

lần

Tạo bước chuyển căn bản

trong quá trình từ khâu tiếp

nhận đến việc giải quyết

công việc giữa cơ quan

Nhà nước với tổ chức, công

dân; đề cao trách nhiệm

phục vụ Nhân dân, ý thức

trách nhiệm và kỹ năng

29

hành chính của đội ngũ cán

bộ, công chức

Công khai các thủ tục hành

chính, tạo điều kiện cho

công dân giám sát hoạt

động của các Phòng chức

năng Ngăn chặn hành vi

sách nhiễu, cửa quyền,

quan liêu, tham nhũng của

cán bộ, công chức

Nâng cao hiệu lực, hiệu

Bảng 2.2: Đánh giá về mức độ giải quyết thủ tục hành chính ( Số liệu từ cuộc khảo

sát của tác giả vào tháng 8/2017)

Qua kết quả khảo sát đa số người dân đều hiểu biết về mục đích dịch vụ hành chính công một cửa về mục đích tạo thuận lợi, giải quyết nhanh chóng công việc cho mọi tổ chức, công dân nhằm rút ngắn thời gian, giải quyết nhanh gọn người dân nắm kha rõ và hoàn toàn nắm vững chiếm tỷ lệ 51,1% trong tổng số người được hỏi

là khá cao, tuy nhiên cũng có người dân hoàn toàn không nắm được chiếm tỷ lệ 5,8% đây là tỷ lệ không cao

Tạo bước chuyển căn bản trong quá trình từ khâu tiếp nhận đến việc giải quyết công việc giữa cơ quan Nhà nước với tổ chức, công dân; đề cao trách nhiệm phục vụ Nhân dân, ý thức trách nhiệm và kỹ năng hành chính của đội ngũ cán bộ, công chức đa số người dân hiểu về mục đích này khá rõ và hoàn toàn nắm vững chiếm tỷ lệ 62,8%

Về công khai các thủ tục hành chính, tạo điều kiện cho công dân giám sát hoạt động của các Phòng chức năng Ngăn chặn hành vi sách nhiễu, cửa quyền, quan liêu, tham nhũng của cán bộ, công chức mức độ hiểu biết nắm khá rõ và hoàn toán nắm vững chiếm tỷ lệ 55,1% Tuy nhiên về mục đích này người dân hoàn toàn không nắm chiếm tỷ lệ 20,5%, So với 4 mục đích của dịch vụ hành chính công thì mục đích này tỷ lệ hoàn toàn không biết chiếm tỷ lệ cao nhất Người dân cho rằng

30

tuy có niêm yết thủ tục hành chính nhưng họ không thể giám sát cũng như nắm

được hết quy trình một cửa

2.1.3 Nhận thức của người dân về quy trình dịch vụ hành chính công một cửa

Kết quả khảo sát nhận thức của người dân về quy trình dịch vụ hành chính

công một cửa như sau:

Nắm được chút ít

Nắm được bình thường

Nắm được khá vững

Hoàn toàn nắm vững

Tiếp nhận hồ sơ Chuyển HS Giải quyết HS Trả KQ giải quyết HS

Biểu 2.3: Biểu đồ nhận thức của người dân về quy trình dịch vụ hành chính công

( Số liệu từ cuộc khảo sát của tác giả vào tháng 8/2017)

Qua khảo sát nhận thức quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công

một cửa: Quy trình tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ được người dân quan tâm, tỷ lệ nắm

được khá vững và hoàn toàn nắm rõ chiếm được khá cao ( tiếp nhận hồ sơ 58,8%,

trả kết quả giải quyết hồ sơ 53,5%) Quy trình chuyển hồ sơ ( hoàn toàn không nắm

được 54,3%) và giải quyết hồ sơ ( người dân hoàn toàn chưa nắm được 45,3%)

Kết quả này cho thấy người dân chỉ cần biết khi nộp hồ sơ và kết quả giải quyết

hồ sơ ít quan tâm đến quy trình hồ sơ được chuyển đi và giải quyết như thế nào Chỉ

cần bộ phận tiếp nhận rồi giải quyết và hoàn trả kết quả là người dân đã hài lòng

Nắm được chút ít ( %)

Nắm được bình thường ( %)

Nắm được khá rõ ( %)

Hoàn toàn nắm vững ( %)

Giảm phiền hà cho tổ

chức, công dân khi có

yêu cầu giải quyết công

việc tại cơ quan hành

Nâng cao chất lượng

công vụ, hiệu lực, hiệu

quả quản lý nhà nước

Làm rõ thẩm quyền,

trách nhiệm của cơ quan

hành chính nhà nước các

cấp trong giải quyết công

việc liên quan đến tổ

Bảng 2.3: Nhận thức của người dân về lợi ích của dịch vụ hành chính công một cửa

( Số liệu từ cuộc khảo sát của tác giả vào tháng 8/2017)

Qua khảo sát cho thấy đa số người dân đều biết được những lợi ích mà dịch

vụ hành chính công một cửa mang lại như giảm phiền hà cho người dân, nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ công chức ( 55,8% nhận thức của người dân nắm được khá rõ hoặc hoàn toàn nắm vững), tuy nhiên lợi ích dịch vụ hành chính công một cửa mang lại là góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức đa số người dân hoàn toàn không nắm được chiếm tỷ lệ 38,8%, người dân cho rằng dịch vụ một cửa vẫn còn có sự quan liêu, cửa quyền đôi lúc những người quen được ưu tiên tiếp nhận và giải quyết hồ sơ trước, còn có hiện tượng “cò dịch vụ”

Người dân đánh giá cao lợi ích dịch vụ một cửa, dịch vụ này cơ bản đổi mới phần nào phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên

cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực hiệu quả, phục vụ nhu cầu của người dân ( 51,8% nắm được khá rõ, hoàn toàn nắm vững khi được khảo sát)

2.1.5 Nhận thức của người dân về quy định thời gian thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa

Đối với quy định thời gian thực hiện dịch vụ hành chính công một cửa khi khảo sát 64,3% nắm được khá rõ hoặc hoàn toàn nắm vững; chỉ 1,2% hoàn toàn không nắm được; 15,1% năm được chút ít Tỷ lệ không nắm do ít trực tiếp liên hệ dịch vụ hành chính một cửa nên không quan tâm lắm về quy định thời gian, các ngày trong tuần khi có cần thiết họ sẽ đến liên hệ công việc, mặc dù các quy định này đều có niêm yết công khai tại các cơ quan hành chính Nhà nước cũng như nơi tiếp công dân của UBND các phường Cụ thể chỉ có 1,2 % không nắm được quy định rơi vào nhóm có trình độ Đại học, Cao đẳng

Biểu 2.4: Biểu đồ nhận thức của người dân về chế độ làm việc theo quy định

(Số liệu từ cuộc khảo sát của tác giả được thực hiện vào tháng 8/2017)

2.1.6 Nhận thức của người dân về chi phí dịch vụ hành chính công một cửa

Khi được hỏi mức độ hiểu biết cuả người dân về chi phí của dịch vụ hành

chính công một cửa đa số mọi người đều nắm được các khoản phí phải nộp khi đến

sao y, chứng thực, chỉ có tỷ lệ nhỏ không đến 2% hoàn toàn không nắm được rơi

vào nhóm có trình độ Trung học phổ thông, nghề nghiệp là học sinh, sinh viên Biểu

thông kê sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này

Trên Đại học

chưa có việc làm Kinh doanh, buôn bán Khác Hoàn toàn không nắm được Nắm được chút ít Bình thường Nắm khá rõ Hoàn toàn nắm vững

Hoàn toàn không nắm được Nắm được chút ít

Bình thường Nắm khá rõ Hoàn toàn nắm vững

Biểu2.5: Biểu đồ nhận thức của người dân về chi phí chế độ hành chính công một

cửa (Số liệu từ cuộc khảo sát của tác giả được thực hiện vào tháng 8/2017)

Khi được hỏi về chi phí khi đến sao y, chứng thực đa số những người được

hỏi đều trả mức thu phí và lệ phí của dịch vụ chứng thực, sao y là hợp lý, vài ý kiến

cho rằng mức thu không đáng kể, vài người hoàn toàn không nắm được mức thu do

họ cảm thấy quá rẻ nên không quan tâm

Bình thường Nắm khá rõ Hoàn toàn

nắm vững

Phòng tiếp nhận hoàn trả HS rộng rãi

Phòng tiếp nhận và hoàn trả HS tiện nghi

Cách bố trí Quy trình thủ tục hành chính được niêm yết

Biểu 2.6:Nhận thức của người dân về cơ sở vật chất dịch vụ hành chính công một cửa (Số liệu từ cuộc khảo sát của tác giả được thực hiện vào tháng 8/2017)

Nhìn vào biểu và quan sát thực tế của tác giả cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ hành chính công một cửa được trang bị đầy đủ và khang trang, phục vụ thuận tiện

và tốt nhất cho người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa của các phường trong Quận Bình Thạnh Đa số người dân đều đánh giá cao cơ sở vật chất cũng như cách

bố trí các bảng niêm yết biểu mẫu công khai thủ tục hành chính Cụ thể như sau:

Điều kiện về cơ sở vật

chất dịch vụ hành

chính công một cửa

Hoàn toàn không nắm được (%)

Nắm được chút

ít (%)

Nắm được bình thường (%)

Nắm được khá rõ (%)

Hoàn toàn nắm vững (%)