Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HẰNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HẰNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Lê Thị Thu Hằng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Phân loại 1.1.3.Vai trò lợi ích thẻ toán 1.1.4 Dịch vụ thẻ Ngân hàng 13 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 17 1.2.1.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ toán 17 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ khách hàng 22 1.3 NỘI DUNG VÀ TIÊU CHÍ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 26 1.3.1 Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 26 1.3.2 Các tiêu chí phân tích 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THÔN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng 43 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 52 2.2.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng năm qua 52 2.2.2 Phân tích số hoạt động NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng triển khai kinh doanh thẻ toán 53 2.2.3 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 56 2.2.4 Nguồn thu nhập từ dịch vụ thẻ 59 2.2.5 Hệ thống máy ATM máy POS 63 2.2.6 Phân tích rủi ro hoạt động thẻ 64 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 67 2.3.1 Những thành công đạt 67 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 75 3.2.1 Phát triển hệ thống tiếp thị quảng bá thương hiệu 75 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ phát triển nguồn nhân lực 80 3.2.3 Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ 81 3.2.4 Hạn chế rủi ro, tăng tính bảo mật an tồn cho thẻ 82 3.2.5 Hạn chế hư hỏng từ hệ thống máy ATM 83 3.3 KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Kiến nghị với phủ 84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.3 Kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải - ATM - Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) - CMND - Chứng minh nhân dân - ĐVCNT - Đơn vị chấp nhận thẻ - HDQT - Hội đồng quản trị - NHNo & PTNT - Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn - NHTW - Ngân hàng Trung ương - NHTM - Ngân hàng thương mại - NHNN - Ngân hàng nhà nước - POS - Point of Sale (máy toán tự động) - TCTQT - Tổ chức thẻ quốc tế - TP - Thành Phố - WTO - Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Tình hình huy động vốn NHNo & PTNT 43 2.2 Tình hình dư nợ NHNo & PTNT chi nhánh Đà 45 Nẵng 2.3 Thu nhập NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng 47 2.4 Chi phí NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng 49 2.5 Lợi nhuận thu NHNo & PTNT chi nhánh 50 Đà Nẵng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT 51 giai đoạn 2013-2015 2.7 Biểu phí giao dịch máy ATM 54 2.8 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ Ngân 56 hàng qua năm 2013 – 2015 2.9 Lợi nhuận thu từ dịch vụ thẻ toán năm 60 2013 – 2015 2.10 Kết từ hoạt động chi lương qua thẻ năm 2013 61 – 2015 2.11 Số lượng máy POS ATM hoạt động 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 2.1 Doanh số rút tiền mặt chuyển khoản 58 2.2 Số lượng máy POS ATM hoạt động 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, Ngân hàng phải đối phó với áp lực cạnh tranh mẽ từ tổ chức tài phi Ngân hàng, mở rộng xu quốc tế hố với đổi khơng ngừng cơng nghệ tự động hố ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng trải qua thay đổi mạnh mẽ chức hình thức Những thay đổi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày thực quan trọng Vì vậy, hệ thống Ngân hàng thương mại phải tiếp tục đổi hoạt động, mở rộng phát triển hệ thống dịch vụ, phải tìm giải pháp hữu hiệu để phục vụ kinh tế tốt nâng cao hiệu hoạt động Với nhiều lợi ích lợi ích tiềm tàng mà thẻ ATM đem lại cho ngân hàng, khách hàng xã hội, dịch vụ thẻ Ngân hàng khẳng định dịch vụ Ngân hàng đại Các ngân hàng thương mại đã, tiếp tục chạy đua với lĩnh vực kinh doanh non trẻ đầy tiềm Do đó, việc đánh giá phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng nói chung Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng quan trọng để phần đưa giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực thẻ toán Ngân hàng Vì vậy, tơi chọn đề tài “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Thơng qua thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tốn chi nhánh Từ đưa 81 tác thẻ, Agribank cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ làm công tác thẻ như: nghiệp vụ thẻ, pháp luật, ngoại ngữ, tin học, marketing…bên cạnh cần có sách ưu đãi cán làm cơng tác thẻ sách thu nhập, học tập nâng cao trình độ, chế độ nghỉ dưỡng, hội thăng tiến 3.2.3 Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ a Mở rộng mạng lưới phân phối Để mở rộng mạng lưới phân phối thẻ, NHNo &PTNT chi nhánh Đà Nẵng nên chuẩn bị đầy đủ trạng thiết bị, vật tư, máy móc cần thiết đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển mạng lưới Hiện nay, việc phát hành thẻ chủ yếu thực hội sở, chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank cần mở rộng nhiều kênh phân phối như: phát hành thẻ gia, qua điện thoại, Internet Với lợi có địa bàn hoạt động rộng, số lượng khách hàng lớn, Agribank cần triệt để khai thác tối đa lợi để thực bán chéo sản phẩm Chẳng hạn khách hàng vay vốn, toán sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Agribank, Agribank nên thỏa thuận, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ b Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Để mang đến nhiều tiện ích thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng nên mở rộng thêm đơn vị chấp nhận thẻ Liên kết với nhiều ngân hàng bạn việc chấp nhận thẻ ATM máy ATM ngân hàng bạn Việc lắp đặt máy ATM nơi công cộng nhà ga, sân bay, bưu điện, trường học công sở cho khách hàng thấy thuận tiện quảng bá rộng rãi sản phẩn thẻ ngân hàng 82 Đặt thêm nhiều máy POS nơi toán nhiều siêu thị, khách sạn, nhà hàng, … góp phần rút ngắn thời gian tốn Bên cạnh đó, việc tốn qua máy POS đảm bảo độ an toàn cao, hạn chế thủ tục gởi tiền ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần quảng bá tiện ích việc sử dụng máy POS toán, đưa mức phí ưu đãi đơn vị chấp nhận sử dụng máy POS ngân hàng Có đợt tặng quà cho đơn vị việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ toán máy POS ngân hàng 3.2.4 Hạn chế rủi ro, tăng tính bảo mật an tồn cho thẻ Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp phản ánh hình ảnh thương hiệu, nên ngân hàng khơng thể khơng ý đến độ an tồn cho khách hàng sử dụng ATM Thông thường, nơi đặt máy rút tiền cần bảo đảm yêu cầu kỹ thuật, thể hình ảnh thương hiệu ngân hàng, độ an toàn cho người sử dụng hiệu kinh doanh với ngân hàng Ngân hàng nên bố trí ATM bảo đảm an toàn thuận lợi cho người sử dụng Chẳng hạn, nên để máy quay ngang để người xe vừa thao tác vừa nhìn thấy đồ để ngồi Vấn đề an tồn cần phối hợp ngân hàng người sử dụng Ngoài ra, ngân hàng nên đặt máy camera cho thấy hình dáng khách hàng trường hợp khách hàng bị cắp thẻ truy thủ phạm Trên thực tế bọn tội phạm có khả chép liệu thẻ chíp khó nhiều so với chép thẻ từ Do vậy, thay thẻ từ thẻ chíp biện pháp mà ngân hàng cần tính đến Thẻ ATM có ảnh chủ thẻ phần hạn chế khả bọn tội phạm lợi dụng toán tiền mua hàng điểm chấp nhận thẻ Việc tuần tra, kiểm tra thường xuyên máy ATM giúp phát thiết bị xấu bị gắn vào máy nhằm lấy cắp thông tin tài khoản 83 khách hàng sử dụng máy ATM, đồng thời cách cảnh báo việc máy ATM kiểm tra, theo dõi Đây cách giúp máy ATM ln bảo vệ an tồn Một số Ngân hàng phát hành thẻ có Agribank tiến hành đặt máy ATM trời, cần phải tổ chức tốt công tác tuần tra, kiểm tra Bên cạnh đó, ngân hàng nên khuyến khích khách hàng báo cho tổ chức phát hành thẻ phát có thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM Nâng cao nhận thức khách hàng sử dụng thẻ, bảo vệ thẻ mã PIN cách khuyến nghị họ thực số yêu cầu chọn số PIN khác với số điện thoại, số CMND, ngày sinh không ghi lại số PIN giấy, kiểm tra đối chiếu biên lai ATM với kê tài khoản Việc nâng cao nhận thức cho khách hàng phần tạo nên an tồn cho thân khách hàng 3.2.5 Hạn chế hư hỏng từ hệ thống máy ATM Máy rút tiền tự động (ATM) trở thành thiết bị cung cấp dịch vụ phổ biến nước phát triển Ở Việt Nam, tiêu biểu thành phố Đà Nẵng, NHNo & PTNT tìm cách thu hút khách hàng vào loại hình dịch vụ Tuy nhiên, để khách hàng tin tưởng vào hoạt động dịch vụ hiệu lâu dài ngân hàng cần quan tâm đến việc nâng cao hiệu hiêu hoạt động máy ATM/POS Thực tế cho thấy, làm tốt công tác kiểm tra qua hệ thống hay kiểm tra trực tiếp, kịp thời phát có khả khắc phục nhanh cố, hạn chế gây ảnh hưởng xấu đến khách hàng Bên cạnh đó, việc khách hàng phàn nàn số trạm ít, khoản thời gian ngắn ngân hàng chưa khắc phục Có nhiều lý kể đến chi phí để trang bị máy ATM Do vậy, thời gian đến, ngân hàng nên điều hành cho máy ATM hoạt động thật hiệu quả, không bị trục trặc trình hoạt 84 động ấn tượng tốt dịch vụ thẻ nói chung thẻ tốn nói riêng NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng Để khắc phục phần vấn đề gặp phải trình sử dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thẻ toán NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng cần thực số biện pháp như: - Quán triệt kiện toàn lại chế độ trách nhiệm ban quản lý hệ thống máy ATM chi nhánh Khi phát sinh cố, có yêu cầu Ban Giám Đốc, thành viên Ban Quản Lý ATM cần khẩn trương có mặt để xử lý, kể làm việc Kiên chấm dứt sớm tốt cố lỗi ATM chủ quan từ phía chi nhánh gây - Các chi nhánh NHNo & PTNT cần thường xuyên giữ vững liên lạc với Phòng Dịch vụ Marketing NHNo & PTNT TPĐN để kịp thời kiến nghị xử lý cố tầm giải chi nhánh Trưởng phòng Dịch vụ Marketing có trách nhiệm phân cơng cụ thể cán chịu trách nhiệm tồn diện mặt kĩ thuật vận hành ATM, kể phương án thay người cán vắng Mọi trường hợp cố phát sinh, chi nhánh báo cáo Hội sở chậm khắc phục chủ quan cán kỹ thuật, trưởng phòng Dịch vụ Marketing phải chịu hoàn toàn trách nhiệm 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ a Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ không nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hóa ngân hàng Từ giúp ngân hàng, có Agribank phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do nhà nước cần có biện pháp 85 để trì ổn định kinh tế - trị - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành Nông nghiệp, Công nghiệp, Dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ b Tạo điều kiện mở rơng tốn qua ngân hàng Các ngành cấp cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan, báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tun truyền có hệ thống người dân nhận thức chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích Bên cạnh đó, việc tun truyền vận động người dân bỏ thói quen lưư trữ q nhiều tiền mặt bên Nhà nước nên khuyến khích cán cơng nhân viên chức DNNN, quan hành nghiệp mở tài khoản cá nhân để thực việc chi trả qua ngân hàng c Thực sách ưu đãi, đầu tư công nghệ Việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật, đại hóa công nghệ không vấn đề riêng ngân hàng mà vấn đề mà phủ cần quan tâm để phát triển Đất nước Nhà nước nên giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Ngoài ra, việc miễn thuế cho ngân hàng đầu tư vào dịch vụ thẻ với thời gian năm kể từ phát hành khuyến khích cho ngân hàng tham gia vào hoạt động Bên cạnh đó, Nhà nước cần đầu tư thành lập nhà máy, sở sản xuất máy móc linh kiện cần thiết nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng có khả trang bị đầy đủ loại máy móc phục vụ tốt cho khách hàng d Đầu tư cho hệ thống giáo dục 86 Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển người Đây chiến lược mang tính quốc gia Xây dựng đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn đời sống kinh tế - xã hội tài - ngân hàng cần phải có chiến lược giáo dục hiệu Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích trường Đại học, đặc biệt trường có chuyên ngành tài - ngân hàng mở rộng thêm mơn học chuyên thẻ dịch vụ ngân hàng e Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Ở Việt Nam, văn pháp luật có thiếu sót, trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn điều kiện cho bọn tội phạm hoạt động Vì vậy, Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước a Khuyến khích hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần đưa nhiều giải pháp để đẩy nhanh việc triển khai thực đề án không dùng tiền nhằm đa dạng hóa dịch vụ tốn, phát triển sở hạ tầng, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn, trọng việc tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn Bên cạnh đó, NHNN Tổng cục Thuế cần quy định cụ thể, chặt chẽ khoản giải ngân khoản tốn nhằm thúc đẩy nhanh hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Theo đó, giải ngân toán với số tiền định phải thực tốn chuyển khoản b Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia 87 NHNN cần đứng với vai trò người trung tâm để điều phối, biến liên minh thẻ khác thành trung tâm chuyển mạch nhất, từ tạo thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, NHNN cho phép NHTM áp dụng số ưu đãi định nhằm tăng số lượng người sử dụng thẻ Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ thẻ cho NHTM tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên lĩnh vực thẻ ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam a Về chế sách Cần có chế độ khen thưởng khuyến khích cho cán làm công tác phát triển đại lý chấp nhận thẻ Trung tâm thẻ cần có chế độ, sách cụ thể cơng tác phí, điện thoại thơng tin liên lạc, trang thiết bị (máy vi tính xách tay) cho cán phụ trách nghiệp vụ thẻ để xử lý số nghiệp vụ, phát sinh khách hàng làm việc vào ngày nghỉ, ngày lễ, tết b Về mơ hình tổ chức cơng tác cán Cần tổ chức tập huấn nghiệp vụ cách chuyên sâu cho cán làm công tác thẻ, có tài liệu văn kịp thời Nên tổ chức khoá đào tạo, tập huấn cho nhân viên tác nghiệp, triển khai loại hình thẻ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…hoặc nghiệp vụ thẻ Khi cần thiết nên cử cán trực tiếp thực hiên nghiệp vụ thẻ chi nhánh đào tạo nước Đề nghị cán đào tạo cán kỹ thuật sửa chữa hỏng hóc máy ATM/POS để chi nhánh chủ động việc xử lý cố giải được, không thiết phải báo TW c Hệ thống thiết bị, mạng truyền thông 88 Nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ cung ứng hệ thống ATM để tạo ưu cạnh tranh với NHTM khác Hạn chế cố xảy đặc biệt ngày nghỉ dịp cuối tuần Tại số nơi chất lượng máy POS chưa tốt, thời gian kết nối để thực giao dịch lâu Vì vậy, NHNo & PTNT cần nâng cao chất lượng máy POS hệ thống mạng để khơng gây khó khăn cho giao dịch khách hàng Hồn chỉnh chương trình nghiệp vụ chuyển khoản cho người thụ hưởng có tài khoản cá nhân cá ngân hàng hệ thống NHNo & PTNT thực máy ATM d Nâng cao tính tiện ích sản phẩm thẻ § Phát triển tiện ích Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển thêm chức năng, tiện ích nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công tác cần quan tâm Ngân hàng cần phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp nhiều đối tượng khách hàng, chẳng hạn thẻ doanh nhân, thẻ giáo viên, thẻ liên kết với tổng cơng ty Bên cạnh đó, ngân hàng cần gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ Ngoài ra, ngân hàng cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ có như: thay thẻ từ thẻ chip, đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải nhanh khiếu nại, tố cáo khách hàng Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phái nữ, có lẽ nhóm khách hàng sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hết Ngày nay, xã hội ngày phát triển nhu cầu mua sắm ngày nhiều, siêu thị nhiều tiện lợi mua sắm Với thẻ gọn nhẹ, dễ sử dụng, phái nữ dễ dàng tốn loại hàng hóa Ngồi ra, ngân hàng nên có ưu đãi hưởng khuyễn 89 mãi, giảm giá mua hàng Ngân hàng liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để khách hàng toán hưởng lợi ích từ dịch vụ thẻ mang lại Phát triển thẻ liên kết thương hiệu với thẻ khác nhằm đa dạng hóa sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn ưu đãi định, phát triển thẻ liên kết thương hiệu dựa tảng thẻ toán Để phát triển thẻ liên kết, NHNo & PTNT nên mở rộng liên kết cho nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ lĩnh vực giải trí,du lịch, dịch vụ xã hội cac nhạc, giải trí truyền hình, khám chữa bệnh, … Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ liên kết này, việc hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng lãi suất tư vấn dịch vụ liên kết miễn phí Ngồi ra, ngân hàng nên kết hợp với đơn vị liên kết để có sách khuyến khích khách hàng sử dụng chi tiêu thẻ ưu đãi mức phí, có chương trình khuyến mãi, điểm thưởng Bên cạnh đó, ngân hàng cần kết hợp chặt chẽ với đơn vị liên kết việc theo dõi trả thưởng xác để tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ § Mở rộng tiện ích từ máy ATM Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng cần trọng đến việc nâng cao tiện ích chất lượng phục vụ máy ATM Chính điều góp phần mang lại thỏa mãn tối đa cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài hoạt động máy ATM rút tiền chuyển khoản ngân hàng nên cung cấp thêm tiện ích khác tốn hóa đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm máy ATM Những tiện ích từ máy ATM giúp khách hàng chủ động tiết kiệm thời gian giao dịch chi nhánh ngân hàng Việc sử dụng máy ATM công cụ quảng cáo mang lại hiệu cho ngân hàng Khi máy ATM thời gian rỗi khách, hình có 90 thể quảng bá sản phẩm ngân hàng, thông tin cho khách hàng tiện ích thuận lợi sử dụng thẻ ngân hàng Ngân hàng khuyến khích khách hàng xem quảng cáo cách trả phí giao dịch đoạn quảng cáo khách hàng ý, tạo thu hút người tham gia giao dịch máy ATM ngân hàng e Chính sách quảng cáo tiếp thị NHNo & PTNT Việt Nam nên giao cho Chi nhánh tự chủ việc miễn giảm phần phí mà chi nhánh chia sẻ Trong đợt khuyến giảm phí NHNo & PTNT Việt Nam cần xem xét lại tỷ lệ chia sẻ phí Để có hệ thống thiết bị, máy móc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, NHNo & PTNT Việt Nam cần bổ xung thêm kinh phí để mua sắm lắp đặt máy ATM/POS đáp ứng đầy đủ nhu cầu người sử dụng NHNo & PTNT Việt Nam cần hỗ trợ cho chi nhánh để đa dạng hố hình thức quảng cáo, tiếp thị Nên có hình thức quảng cáo video clip phóng Bên cạnh đó, NHNo & PTNT Việt Nam cần hỗ trợ cho chi nhánh sách đại lý tập huấn, đào tạo cho đại lý hình thức phù hợp, có sách khuyến cụ thể cho đại lý vay vốn, sử dụng dịch vụ Agribank 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, sở kết đạt khó khăn gặp phải việc phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank Chi nhánh Đà Nẵng, luận văn đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Từ đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện vấn đề bất cập để tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ thẻ Agribank 92 KẾT LUẬN Có thể nói, xu tồn cầu hố nay, thị trường thẻ Việt Nam có tiềm to lớn rộng mở Với cố gắng ngân hàng kinh tế chắn hoạt động thẻ ngân hàng có bước phát triển mạnh năm tới góp phần giảm tỷ trọng tốn dùng tiền mặt, tăng tiện ích cho người dân từ góp phần quan trọng cho ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng NHNo & PTNT nói riêng hội nhập quốc tế Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại Việt Nam, tiểu biểu TP Đà Nẵng có nhiều hội tiềm cho NHTM phát triển sản phẩm thẻ Tuy nhiên, yêu cầu đặt thời gian tới gặp phải nhiều khó khăn thách thức Vì vậy, để hội nhập với kinh tế khu vực giới, NHNo & PTNT cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ mà đặc biệt dịch vụ thẻ ngân hàng, giảm tối thiểu lượng tiền mặt lưu thông kinh tế, tăng lưu lượng toán đại qua ngân hàng Trong giai đoạn 2013 – 2015, dịch vụ thẻ NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng bước đầu thu thành định với sản phẩm tạo uy tín thương hiệu thị trường, chiếm lòng tin dân chúng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng 93 chưa đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng chất lượng dịch vụ có nhiều hạn chế Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng u cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ cần có nỗ lực khơng riêng NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng mà đòi hỏi tích cực từ phía Nhà nước, tham gia tồn hệ thống NHTM Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, khóa luận đề cập đến vấn đề chung dịch vụ thẻ, tầm quan trọng thực trạng hoạt động thẻ, thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng giai đoạn 2013 - 2015 NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Lê Thế Giới Ths Lê Văn Huy (2015), Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam [2] PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB thống kê Hà Nội [3] PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại, NXB Tài [4] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài [5] TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê [6] NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng [7] TS Nguyễn Hữu Tài (2007), Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Thống kê Các website [8] http://agribank.com.vn [9] http://chinhphu.vn [10] http://www.gso.gov.vn [11] http://mof.gov.vn [12] http://nganhangonline.com ... Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng 43 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THU HẰNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên... nghiên cứu Thông qua thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tốn chi nhánh