Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ PHƯƠNG DUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: TS NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 2: PGS TS NGUYỄN NGỌC VŨ Luận văn ñã ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ tốn trở thành cơng cụ tốn ñại, văn minh phổ biến phạm vi tồn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà đem lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng ñời ñã làm thay ñổi cách thức chi tiêu, giao dịch tốn cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng ñã ñang thu hút ñược quan tâm cộng ñồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì phát triển thẻ tốn tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu; thực đa dạng hóa dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng tiến trình hội nhập vào khu vực giới, có Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Đứng trước tình hình đó, việc nghiên cứu để đưa giải pháp marketing, nhằm tạo ñược thương hiệu thẻ tiếng với sắc riêng, thu hút ñược quan tâm khách hàng nhằm ñem ñến thẻ có giá trị lợi ích tốt cho khách hàng, gia tăng số lượng phạm vi tốn thẻ vấn đề quan tâm khơng với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng nói riêng mà ngân hàng khác nói chung Do tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp Marketing dich vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu vấn ñề thẻ tốn, cơng cụ tốn gắn liền với sản phẩm cơng nghệ Nghiên cứu số liệu để hiểu rõ tình hình kinh doanh thẻ BIDV Đà Nẵng để có nhìn tổng qt định hướng cho hoạt động thẻ tốn chi nhánh Dựa vào đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt ñộng marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: ñề tài nghiên cứu thực trạng hoạt ñộng dịch vụ toán thẻ chi nhánh BIDV Đà Nẵng từ lúc hệ thống BIDV triển khai dịch vụ thẻ thời điềm năm 2011, sở tình hình thực tế phân tích từ đưa nhóm giải pháp marketing cho dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Phân tích số liệu tình hình thực tế nghiệp vụ phát hành toán thẻ BIDV Đà Nẵng Trên sở ñánh giá kết ñạt ñược hoạt ñộng kinh doanh thẻ chi nhánh, từ học hỏi vận dụng linh hoạt số biện pháp chiến lược Marketing thị trường thẻ số nước giới vào tình hình chiến lược phát triển thẻ thực tế chi nhánh Kết cấu đề tài Ngồi phần mở ñầu kết luận luận văn gồm chương Chương 1: Cở sở lý luận marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng markeitng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ toán ngân hàng ñặc ñiểm Marketing dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng ñược hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, tốn,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ 1.1.2.2 Dịch vụ thẻ toán ngân hàng a Khái niệm thẻ toán Thẻ tốn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ rút tiền mặt ngân hàng, sở chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động tốn tiền hàng hóa dịch vụ ñiểm chấp nhận thẻ b Lợi ích việc sử dụng thẻ tốn Đối với chủ thẻ - Sự linh hoạt, tiện lợi, an tồn tốn ngồi nước - Tiết kiệm thời gian - Được cấp tín dụng tự ñộng tức thời khách hàng sử dụng thẻ tuần hoàn Đối với sở chấp nhận thẻ: -Tăng hiệu kinh doanh + Giúp cho CSCNT nhanh thu hồi vốn + Tăng doanh số bán hàng, dịch vụ thu hút thêm khách hàng - An toàn , bảo ñảm - Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng Đối với ngân hàng - Tăng lợi nhuận ngân hàng - Tham gia chuỗi dịch vụ toàn cầu - Thúc đẩy đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng - Góp phần đại hóa ngân hàng - Tăng nguồn vốn cho ngân hàng Đối với kinh tế: - Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông - Góp phần minh bạch tài chính, hổ trợ quản lý vĩ mô nhà nước - Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, toán kinh tế - Thực biện pháp kích - Hình thành mơi trường thương mại văn minh 1.1.2.3 Đặc ñiểm Marketing dịch vụ - Khách hàng không sở hữu dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ thực có tính vơ hình - Khách hàng tham gia trình sản xuất - Con người phần sản phẩm - Chất lượng khơng ổn định - Khách hàng khó đánh giá dịch vụ - Không thể lưu trữ - Yếu tố thời gian trở nên quan trọng - Kênh phân phối hữu hình điện tử 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích hội thị trường Môi trường kinh tế Sự phát triển hoạt ñộng thẻ ngành kinh tế khác phụ thuộc vào phát triển kinh tế Bởi phát triển kinh tế gắn liền với tiền tệ ổn ñịnh, thu nhập dân cư tăng lên…Đây điều kiện cho việc mở rộng sử dụng thẻ ngân hàng quốc gia Môi trường kỷ thuật công nghệ Công nghệ cho phép ngân hàng đổi khơng qui trình nghiệp vụ, mà cịn đổi cách thức phân phối, ñặc biệt phát triển sản phẩm dịch vụ phát triển mạng lưới máy tính mạng cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24 Mơi trường trị pháp luật Với dự báo xu hướng thay đổi mơi trường pháp luật xu hướng tồn cầu hóa thị trường tài ngân hàng tác động đến cách thức ñiều tiết, kiểm soát ngân hàng Trung Ương ñối với ngân hàng thương mại Mơi trường văn hóa Hành vi tiêu dùng khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc văn hóa dân tộc họ Nói cách khác, yếu tố văn hóa có tác ñộng lớn ñến hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Xác ñịnh thị trường mục tiêu ñịnh vị dịch vụ 1.2.2.1 Phân ñoạn thị trường Phân ñoạn thị trường tiến trình đặt khách hàng thị trường/sản phẩm vào nhóm mà thành viên phân ñoạn ñáp ứng tương tự ñối với chiến lược ñịnh vị cụ thể Do vậy, theo nhóm khách hàng chia thị trường ngân hàng thành ñoạn thị trường cá nhân ñoạn thị trường doanh nghiệp Trước hết, ñoạn thị trường cá nhân bao gồm: Độ tuổi Tầng lớp xã hội thu nhập: Tâm lí thói quen khách hàng: Phân đoạn thị trường doanh nghiệp ngân hàng dựa vào số tiêu thức chủ yếu như: quy mơ, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt dộng kinh doanh, khách mối quan hệ với ngân hàng… 1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng ñịnh lựa chọn ñể tập trung nổ lực marketing vào nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Có cách để xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu: - Tập trung vào phân đoạn thị trường - Chun mơn hóa có chọn lọc - Chun mơn hóa thị trường - Chun mơn hóa sản phẩm - Phục vụ tồn thị trường 1.2.2.3 Định vị dịch vụ Việc ñịnh vị sản phẩm tạo khác biệt so với ñối thủ cạnh tranh mặt sở so sánh ñặc ñiểm khác biệt chiếm ưu thơng qua yếu tố bản: - Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm - Tạo ñiểm khác biệt cho dịch vụ - Tạo ñiểm khác biệt cho nhân - Tạo điểm khác biệt cho hình ảnh 1.2.3 Các sách marketing dịch vụ 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan ñến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ, từ nhóm sản phẩm dịch vụ khác ñịnh ngân hàng cung cấp thị trường sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượng khách hàng nào? Ngân hàng giữ lại danh mục sản phẩm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, có khả phát triển đem lại lợi nhuận cho ngân hàng 1.2.3.2 Chính sách giá (Price) Khi xây dựng sách giá ngân hàng thường phải dựa sau: - Chi phí nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ để trì hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Đặc ñiểm cầu khách hàng - Giá ñối thủ cạnh tranh thị trường, giá nhân tố ảnh hưởng lớn tới lực cạnh tranh ngân hàng 1.2.3.3 Chính sách phân phối ( Place) Đối với dịch vụ thẻ toán ngân hàng, kênh phân phối ñây phải ñảm bảo: - Hệ thống máy ATM POS rộng khắp, tập trung thành phố lớn, điểm đơng dân cư, phân theo vùng ñịa lý thích hợp - Mạng lưới CSCNT phát triển siêu thị, trung tâm lớn 1.2.3.4 Chính sách khuyếch trương – giao tiếp (Promotion) Việc lựa chọn thơng điệp truyền thơng phải vào nhu cầu, ñặc ñiểm tiếp nhận thông tin bao gồm yêu cầu sau: - Phải tác ñộng mạnh mẽ vào suy nghĩ khách hàng Phải làm rõ lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chất sử dụng - Thơng điệp phải phù hợp với phong tục tập qn, đặc điểm văn hóa, xã hội đối tượng khách hàng, vùng, khu vực, quốc gia 1.2.3.5 Chính sách người (Person) Áp dụng chiến lược người đắn, cơng ty kinh doanh tạo thành công ty kinh doanh dịch vụ Con người bao gồm: khách hàng, trung gian toàn nhân viên công ty 1.2.3.6 Cở sở vật chất phục vụ (Physical evidence) Cơ sở vật chất giúp cho việc tạo vị trí hãng dịch vụ trợ giúp hữu hình cho kinh nghiệm dịch vụ Ví dụ ngân hàng có tịa nhà thường trang trí cách truyền thống công phu tỷ mỷ mặt tiền phịng làm việc trang trí cẩn thận tạo cảm giác vật chất, cố kết vững chãi 1.2.3.7 Quy trình phục vụ (Process) Quy trình phục vụ hiểu tồn quy trình từ khâu chào ñón, phục vụ khách hàng Ngân hàng ñược xem ngành dịch vụ đặc biêt với tính đào thải cạnh tranh lớn Trước xu cạnh tranh mạnh mẽ nay, ngân hàng chạy ñua với chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng từ khâu trước sau bán hàng Mức ñộ việc đặt quy trình dịch vụ - Bảo ñảm dịch vụ ñược cung ứng nhanh, hiệu với chi phí thấp - Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đánh giá dịch vụ chất lượng suất - Huấn luyện nhân viên cho phép cá nhân chịu trách nhiệm bước quy trình thực dịch vụ - Giảm thiểu khác biệt, từ cho phép định ngân sách xác kế hoạch hóa 10 phạm vi thẻ nội địa 71 loại (chiếm 59%), thẻ quốc tế 49 loại (41%); phân theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ 73 loại (chiếm 61%), thẻ tín dụng 44 loại (chiếm 37%) xuất loại thẻ trả trước loại (2%) Các liên minh thẻ bao gồm: Liên minh thẻ Vietcombank (nay Công ty Smartlink); liên minh thẻ Đơng Á có thành viên tham gia phát hành 1.766.053 thẻ (21%), với 783 máy ATM (18%), 1682 máy POS/EDC (57%); công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Banknetvn Dự kiến đến cuối năm 2010 tồn thị trường đạt mức phát hành 15 triệu thẻ, 70% trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn… lắp ñặt thiết bị chấp nhận toán thẻ Phấn ñấu ñến năm 2020 số ñạt 30 triệu thẻ 95% 2.2 TỔNG QUAN VỀ BIDV ĐÀ NẴNG 2.2.1 Giới thiệu chung BIDV Đà Nẵng 2.2.1.1 Sự hình thành phát triển: 2.2.1.2 Mối quan hệ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh 2.2.1.3 Chức nhiệm vụ 2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức 2.2.2 Hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng: 2.2.2.1 Huy ñộng vốn cho vay 2.2.2.2 Hoạt ñộng dịch vụ 2.2.2.3 Kết kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng 11 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH BIDV ĐÀ NẴNG 2.3.1 Tính hình phát hành doanh số toán thẻ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng Đến năm 2007 tổng số thẻ lũy kế phát hành đạt triệu thẻ với 700 ATM 64 tỉnh thành, tốc ñộ tăng trưởng hàng năm ñạt 200% Đến tổng số thẻ BIDV phát hành đạt 1,4 triệu thẻ Tuy vậy, so sánh với số ngân hàng phát hành thẻ số lượng thẻ BIDV phát hành tương đối Bảng 2.5 Tình hình phát tốn thẻ giai đoạn 2008 đến 2010 BIDV Đà Nẵng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Số lượng thẻ Thẻ ghi nợ nội ñịa (Thẻ) Tăng trưởng Tăng trưởng năm 2009/2008 năm 2009/2010 31,674 39,627 44,156 25.11% 37% 31,674 39,558 43,811 24.89% 37% 69 345 Thẻ ghi nợ quốc tế (Thẻ) 400% Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Đà Nẵng Tình hình tốn qua thẻ qua năm 2008 đến 2010 tăng trưởng mạnh doanh số toán năm 2010 qua thẻ tăng gấp ba lần so với năm 2008 từ số tốn nước năm 2008 19.362 lên 28.046 vào năm 2010 Đến cuối năm 2010 địa bàn thành phố có 43/55 chi nhánh tổ chức tín dụng triển khai lắp đặt 364 ATM (tăng 3,25 lần), bình quân năm tăng 38,37% với số lượng thẻ ATM ñược phát hành 815 ngàn thẻ (tăng lần so với năm 2006, bình quân năm tăng 47,35%) 12 Đến thời ñiểm ñầu năm 2011, số lượng máy POS BIDV tăng bình quân gần 63% qua năm, doanh số toán qua POS năm 2010 tăng 31,6% năm so với năm 2009, doanh số tăng mạnh vào năm 2009, so với doanh số toán thẻ qua POS ñịa bàn BIDV ĐN chiếm khoảng 0.93%, tỷ lệ thấp so với NH lớn ñịa bàn Doanh số tốn thẻ nội địa BIDV qua POS tăng nhanh Đến năm 2010 doanh số tốn đạt 462 tỷ đồng, nhiên tháng đầu năm 2011 tình hình tốn qua thẻ bị sụt giảm mạnh Trong doanh số tốn thẻ quốc tế (Visa) liên tục tăng qua năm, ñến thời ñiểm tháng ñầu năm 2011 doanh số đạt 1.718 tỷ đồng Lý BIDV kí hợp đồng tốn với tổ chức Visa USD Mỹ, nên khách hàng mua hàng hóa nước ngồi khơng phải chịu thêm khoản phí chuyển đổi ngoại tệ Cịn giao dịch thẻ qua máy ATM số lượng phát hành thẻ cao, lượng giao dịch nhiều, giao dịch bị lỗi không nhỏ, tỷ lệ lỗi cao Tổng số giao dịch ATM: 16,5 triệu giao dịch (trong có 11,4 triệu giao dịch rút tiền), doanh số giao dịch: 11.783 tỷ ñồng, phí giao dịch: 3,2 tỷ đồng, tổng số giao dịch lỗi: 3,1 triệu giao dịch 2.3.2 Đánh giá tính cạnh tranh dịch vụ tốn thẻ BIDV Đà Nẵng So với ngân hàng khác địa bàn dịch vụ tốn thẻ BIDV Đà Nẵng cịn tồn số điểm hạn chế: - Thời điểm triển khai dịch vụ chậm - Tính dịch vụ: khơng có điểm trội so với ngân hàng khác 13 - Loại thẻ chấp nhận toán qua máy POS BIDV: hạn chế, chấp nhận thẻ BIDV, thẻ Visa tới thẻ ngân hàng Banknetvn Tuy nhiên, bên cạnh số yếu ñiểm kể trên, dịch vụ tốn qua thẻ BIDV có lợi ñiểm ñịnh, ñó là: - Mạng lưới chi nhánh rộng khắp nước, tảng khách hàng lớn, có quan hệ thân thuộc lâu năm với ngân hàng có tiềm trở thành đơn vị chấp nhận thẻ BIDV - Nhờ tảng công nghệ ñại, giao dịch POS BIDV ñều ñược thực trực tuyến (kết nối online thiết bị POS hệ thống ngân hàng) - Số lượng thẻ chấp nhận tốn lớn: 800.000 thẻ BIDV (tồn hệ thống) 2.3.3 Nội dung sách marketing dịch vụ thẻ toán BIDV Đà Nẵng thời gian qua 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm Hiện nay, BIDV cho đời thẻ theo cơng nghệ chip, sản phẩm thẻ áp dụng cơng nghệ EMW, đại nhằm hạn chế rủi ro gian lận tốn thẻ Điểm trội BIDV ln tạo giá trị gia tăng cho chủ thẻ như: bảo hiểm tai nạn toàn cầu, dịch vụ du lịch y tế tồn cầu…Cùng với việc đầu tư vào cơng nghệ đại áp dụng phương pháp toán Tuy nhiên loại thẻ phát hành có cải tiền đáng kể thời gian qua nói chung cịn đơn giản chủng loại chưa ñáp ứng ñược hết nhu cầu khách hàng thị trường 2.3.3.2 Chính sách giá 14 BIDV có phân biệt với ñối tượng khách hàng sử dụng loại thẻ khác Đối với BIDV phí phát hành loại thẻ nội địa miễn phí, với mức trì số dư tối thiểu 50.000 đồng Với thẻ tín dụng quốc tế, ngân hàng miễn phí phát hành thẻ, nhiên có thêm mức phí thường niên phân biệt với loại thẻ quốc tế Nếu so sánh mặt sách phí BIDV với ngân hàng khác địa bàn BIDV mức trung bình, khơng q cao khơng q thấp 2.3.3.3 Chính sách phân phối Với sách phân phối chi nhánh ñược thể qua mạng lưới máy ATM, máy POS ñiểm sở chấp nhận thẻ (CSCNT) Bảng 2.11 Số liệu ATM POS ñịa bàn thành phố Đà Nẵng qua năm Năm Số máy ATM Số thẻ ATM Số POS 2006 112 265.165 - 2007 167 421.311 344 2008 235 498.531 569 2009 290 778.485 927 2010 364 815.402 1.346 Nguồn : Tổng hợp Ngân hàng nhà nước CN Đà Nẵng Các POS ñược lắp ñặt ñịa ñiểm kinh doanh Đà Nẵng thuộc lĩnh vực như: siêu thị, khách sạn, nhà hàng, ñại lý bán vé máy bay, cửa hàng vàng bạc ñá quý… tạo thuận lợi cho người dân tốn hàng hóa – dịch vụ 15 Trong năm 2010, BIDV ĐN có 18 máy ATM với số thẻ đạt 7507 thẻ, doanh số tốn qua POS đạt 1,8 tỷ đồng, chủ yếu tập trung phân khúc thị trường khách sạn nhà hàng ñạt 56% ñứng thứ hai,sau ngân hàng Sacombank ñạt 59% phân khúc BIDV ĐN ñã kí hợp đồng với đại ký tốn chấp nhận thẻ với 100 CSCNT Việc phát triển CSCNT cịn chạy theo số lượng khơng đảm bảo mức thu phí dịch vụ với qui định BIDV Mạng lưới CSCNT cịn mỏng, chất lượng hoạt động điểm khơng cao Các CSCNT chưa ý thức tiện ích dịch vụ thẻ toán Họ chấp nhận thẻ phương tiện tốn cuối khách hàng khơng có tiền mặt Ngồi ra, chi nhánh cịn triển khai áp dụng sách bán hàng trực tiếp qua nhân viên, phương thức áp tiêu số lượng mở thẻ cho nhân viên thời kì Điều làm gia tăng cách ñáng kể số lưởng thẻ phát hành 2.3.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động Các chương trình quảng cáo chi nhánh cịn ñơn giản, chủ yếu treo băng rôn quảng cáo, phát tờ rơi, vài lần xuất chương trình với vai trị nhà tài trợ chính; chương trình quảng cáo tiếp thị xuất nhỏ lẻ; manh mún không chuyên Thương hiệu BIDV ñã có từ lâu ñời, nhiều người dân ñã quen thuộc với tên BIDV, ñây lợi lớn cho BIDV quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng, điều khiến BIDV quan tâm đến cơng tác truyền thơng mình, ngân quỹ cho truyền thống tương đối 2.3.3.5 Chính sách người BIDV Đà Nẵng quan tâm ñến công tác ñào tạo, huấn luyện ñội ngũ nhân viên mình, đặc biệt nâng cao trình độ giao tiếp 16 ngoại ngữ cho nhân viên giao dịch Các lớp học khả giao tiếp, cách xử lý tình bán hàng mở rộng thường xuyên giúp nhân viên tiếp cận nhìn nhận rõ nét cơng việc 2.3.3.6 Cở sở vật chất phục vụ khách hàng Các máy ATM BIDV chủ yếu ñược ñặt chi nhánh ñiểm giao dịch BIDV, ñiểm ñặt máy ña số ñược ñặt từ 1-2 máy, nên vào cao ñiểm phải chờ lâu ñược rút tiền, hệ thống siêu thị toàn quốc, trung tâm mua sắm, nhà sách cịn máy ATM BIDV, mật ñộ ñặt máy chưa ñủ dày, khoảng cách khơng nhau, đặt biệt vùng ven thành phố, số lượng máy Trong ñiều kiện khí hậu ẩm Việt Nam, ñiều kiện ñường truyền lease-line chưa ñạt theo tiêu chuẩn quốc tế, máy ATM thường xuyên phải bảo dưỡng 2.3.3.7 Quy trình tốn thẻ phục vụ khách hàng Mơ hình tổ chức thẻ tốn BIDV cịn cấp phịng trực thuộc trung uơng nên định, ñặc biệt ñịnh thời ñiểm, thị trường cịn chậm Bên cạnh số nghiệp vụ kế tốn, phê chuẩn tín dụng…tập trung hầu hết trung ương nên dẫn ñến gia tăng, cồng kềnh nhân Bên cạnh chi nhánh BIDV chưa hình thành phận chuyên trách thẻ, cán phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên không tập trung phát triển thẻ tốn; thụ động cơng tác khai thác chăm sóc khách hàng, chun mơn chưa cao… Dẫn đến thẻ tốn BIDV nói chung phát triển chưa với quy mơ vị vốn có 2.3.4 Đánh giá hoạt ñộng Marketing chi nhánh 17 Hoạt ñộng Marketing BIDV hội sở lên kế hoạch chuyển công văn chi nhánh, chi nhánh chưa thực chủ động cơng tác giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ ñến ñối tượng khách hàng: - Hoạt ñộng khai thác sở chấp nhận thẻ chủ thẻ yếu - Việc phát triển CSCNT cịn chạy theo số lượng khơng đảm bảo mức thu phí dịch vụ với qui định BIDV - Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao: chưa xây dựng ñược sở liệu khách hàng nên khó khăn cơng tác chăm sóc khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương phân tích thực trạng hoạt động tốn thẻ Ngân hàng BIDV Đà Nẵng thơng qua doanh số tốn, số lượng thẻ phát hành, đánh giá sách Marketing ( sách ) mà chi nhánh ñang triển khai hoạt ñộng, ñánh giá mắc ưu vấn đề cịn tồn dịch vụ thẻ tốn chi nhánh Qua làm sở ñể ñưa giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ toán chi nhánh chương Chương GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH BIDV ĐÀ NẴNG 3.1 NHỮNG ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG BIDV ĐÀ NẴNG 3.1.1 Nhóm điều kiện mơi trường vĩ mơ 3.1.1.1 Điều kiện môi trường kinh tế xã hội 18 3.1.1.2 Tiềm thị trường toán thẻ Việt Nam 3.1.1.3 Yếu tố kỷ thuật cơng nghệ đại 3.1.2 Xu hướng cạnh tranh ngân hàng thương mại 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Định hướng phát triển thẻ BIDV Đà Nẵng 3.2.2 Phân ñoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Như phân tích thị trường thẻ tốn BIDV chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân • Lựa chọn tiêu thức ñể phân ñoạn thị trường Xét tiêu thức tầng lớp xã hội thu nhập BIDV cần tập trung vào nhóm ñối tượng: - Sinh viên có ñộ tuổi từ 18-23: nhóm khách hàng có số lượng lớn, mục đích chủ yếu rút tiền mặt Xu hướng ngân hàng địa bàn tích hợp chức vừa thẻ ATM vừa thẻ sinh viên, nhằm tăng số lượng thẻ phát hành - Cán cơng nhân viên chức nhà nước: nhóm khách hàng có khối lượng giao dịch lớn nhất, thẻ ATM ñược dùng ñể chi trả qua lương, thu hút nhóm đối tượng BIDV nâng cao tính hiệu tốn thẻ đồng thời tăng lượng tín dụng phát sinh qua thẻ - Nhóm khách hàng tiểu thương bn bán: nhóm khách hàng phát sinh khơng nhiều lại đem lại doanh số tốn cao nhất, nguồn lợi vốn nhàn rỗi lớn cho ngân hàng Xét độ tuổi BIDV nhắm đến nhóm khách hàng: - Khách hàng có độ tuổi từ 18 – 50: nhóm khách hàng có nhu cầu cao mua sắm, toán du lịch Dể dàng tiếp thu, 19 ñộng biết cách nâng cao phục vụ ñời sống cá nhân nhu cầu, dịch vụ tư vấn tài - Nhóm khách hàng 50: nhóm khách hàng khó tiếp cận, họ ngại tiếp thu cơng nghệ xã hội, nhóm khách hàng khơng phải khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần nhắm ñến Phân ñoạn thị trường ñối với hệ thống CSCNT thẻ chủ yếu tập trung trung tâm lớn, siêu thị, nhà hàng, ñiểm bán hàng lẻ chưa có, điều kinh phí thiết bị lớn nên BIDV chưa tập trung đầu tư Trên sở phân tích đánh giá thị trường trên, ñoạn thị trường mục tiêu ñược lựa chọn sau: - Thị trường mục tiêu thứ nhất: Thẻ tốn nội địa nhóm khách hàng sinh viên cơng nhân viên chức có nhu cầu chi trả tiền lương qua thẻ - Thị trường mục tiêu thứ hai: Thẻ toán quốc tế với nhóm khách hàng tiểu thương cơng nhân viên chức 3.2.3 Các giải pháp sách marketing dịch vụ thẻ toán chi nhánh BIDV Đà Nẵng 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm Mục tiêu chi nhánh ñem ñến cho khách hàng thỏa mãn cao không chất lượng dịch vụ mà khác biệt với thiết kế bắt mắt làm hài lòng người sử dụng Theo kết cho thấy 100 khách hàng sử dụng dịch vụ có 20% khách hàng hài lịng mẫu mã sản phẩm thẻ Như kết chưa cao Đối với ñoạn thị trường mục tiêu thứ nhất: 20 + Thay sử dụng thẻ BIDV rút tiền ngân hàng tích hợp chức thẻ sinh viên, thẻ thư viện cho ñối tượng khách hàng sinh viên + Với thu nhập đời sống cải thiện mua sắm cao, BIDV tăng thêm tiện ích cho thơng qua việc thấu chi tài khoản thẻ, việc thấu chi khiến khách hàng hài lòng với nhu cầu tiền mặt tốn đột xuất + Sự thuận tiện thời gian cần ñược trọng qua dịch vụ thẻ e-banking: khách hàng truy cập, kiểm tra tài khoản mua bán giao dịch qua mạng ñâu, nơi Đối với ñoạn thị trường mục tiêu thứ hai: + BIDV phân theo nhóm khách hàng VIP khách hàng thường: dịch vụ hổ trợ tư vấn tận nhà, chăm sóc đặc biệt với khơng gian riêng đến giao dịch ngân hàng, ngồi có phiếu ưu ñãi mua sắm hàng tháng siêu thị hay nhà hàng,… + Tạo ñiều kiện thấu chi toán cho khách hàng + Cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm tiền gửi, thông báo thẻ cắp/thất lạc; thay thẻ khẩn cấp; ứng tiền mặt khẩn; dịch vụ du lịch y tế toàn cầu; dịch vụ bảo hiểm tai nạn toàn cầu… 3.2.3.2 Chính sách giá Củng cố sách giá: BIDV xác ñịnh giá sản phẩm dịch vụ thẻ ñược xây dựng sở giá trị khác biệt sản phẩm dịch vụ Biện pháp: - Khách hàng cá nhân, đơn lẻ: khơng áp dụng miễn, giảm phí phát sinh 21 - Chi nhánh ñịnh mức giảm tối đa 100% phí phát hành nhóm khách hàng: + Kết hợp trả lương: miễn phí phát hành + Nhóm khách hàng tiềm năng: có ưu đãi với số dư tiền gửi lớn + Nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch lâu dài: có ưu đãi với lãi suất thấu chi tài khoản + Nhóm khách hàng có số lượng từ 100 người trở lên: miễn 100% phí phát hành Với khách hàng vip sử dụng thẻ tốn riêng có mức phí thường niên trì thẻ cao, với giao dịch có cần giảm phần chi phí, khơng thể tính chung mức phí giao dịch ñối tượng khách hàng khác 3.2.3.3 Chính sách phân phối: mở rộng mạng lưới tốn thẻ sở chấp nhận thẻ BIDV Đà Nẵng cần mở rộng mạng lưới tốn thẻ thơng qua việc trọng ñể mở rộng thị phần Đây nhân tố định thành cơng dịch vụ thẻ: - Khai thác sở chấp nhận thẻ Để bước đầu mở rộng CSCNT ngân hàng phải bước giảm mức phí áp dụng sở tính phí ưu đãi cho CSCNT có doanh số tốn cao - Mở rộng dịch vụ cộng thêm cho CSCNT việc tạm ứng tiền để tốn cho đại lý nhanh chóng hơn, kịp thời để hổ trợ đại lý hoạt động kinh doanh họ 3.2.3.4 Chính sách truyền thông Tổ chức kiện (PR) Phát huy trì chương trình khuyến mở thẻ cho khách hàng 22 Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ ñến tất khách hàng có giao dịch chi nhánh ñơn vị khách hàng tiềm Chủ ñộng tiếp xúc với doanh nghiệp, ñặc biệt quan nhà nước, đơn vị hành nghiệp để thực trả lương qua ngân hàng… Tài trợ chương trình hổ trợ sinh viên, học sinh, chương trình lễ hội địa phương, treo băng rơn, tờ rơi nơi nhiều người qua lại… 3.2.3.5 Chính sách người - Chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình độ, kỹ phục vụ khách hàng, trình độ ngoại ngữ - Thường xun thăm dị mức độ hài lịng nhân viên thẻ, ñộ thỏa mãn họ lương, thưởng, khuyến khích nhân viên gắn bó với BIDV - Tổ chức lớp kỷ bán hàng Các yêu cầu ñối với nhân viên: - Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàngtài - Thường xun huấn luyện bổ sung nâng cao chun mơn sản phẩm thẻ, đặc biệt có cơng nghệ - Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ , ñạo ñức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng - Được ñánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức ñộ hài lịng 3.2.3.6 Cơ sở vật chất, kỷ thuật cơng nghệ - Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị ñầu cuối - Củng cố hệ thống kỷ thuật hổ trợ 23 Đầu tư hệ thống kỷ thuật hổ trợ quan trọng hệ thống Call Centre ñể quản lý hệ thống thông tin cho khách hàng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động máy ATM, tín dụng, CashCard phân quyền chủ ñộng giám sát 3.2.3.7 Quy trình dịch vụ Nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: khách hàng - chi nhánh - phòng thẻ trung ương – khách hàng CRM hình thành cẩm nang hướng dẫn khách hàng dùng thẻ + Củng cố dịch vụ khách hàng trước bán hàng + Củng cố dịch vụ bán hàng + Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.1.1 Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn ñịnh phát triển 3.3.1.2 Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ 3.3.1.3 Phổ biến rộng rãi thẻ ngân hàng 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nước 3.3.3 Với hiệp hội thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua phân tích ñánh giá từ thực trạng hoạt ñộng dịch vụ toán thẻ marketing dịch vụ thẻ toán chi nhánh, phần chương ñã ñưa giải pháp marketing cho hoạt ñộng dịch vụ Từ việc giải pháp cho việc tìm kiếm đoạn thị trường, lựa 24 chọn đoạn thị trường mục tiêu cho sách phát triển, đến việc phân tích đối thủ cạnh tranh, mơi trường vĩ mơ…từ đưa nhóm giải pháp cụ thể, cách thức triển khai cho dịch vụ tốn Các nhóm giải pháp đề xuất bao gồm: giải pháp cho sách sản phẩm; sách giá; sách phân phối; sách truyền thơng; sách người; sở vật chất phục vụ quy trình phục vụ Với mong muốn tạo ñiều kiện thuận lợi cho hoạt ñộng dịch vụ nói riêng lĩnh vực kinh doanh khác chi nhánh nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung, chương góp ý số kiến nghị với Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Nhà nước PHẦN KẾT LUẬN Qua ñánh giá phân tích, thấy thị trường thẻ tốn Việt Nam cịn nhiều tiềm Ngân hàng khai thác ñược phần nhỏ Thị trường nhiều Nhiệm vụ Ngân hàng lúc cạnh tranh dẫm ñạp lên mà phải khai thác phần cịn lại cách hiệu có sắc riêng Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ toán chi nhánh BIDV Đà Nẵng, bên cạnh nhóm giải pháp markeitng đề xuất, thân chi nhánh cần phải nghiên cứu ñề giải pháp cụ thể sở phân tích đặc thù mình, qua bước tạo thương hiệu thẻ BIDV xu hội nhập cạnh tranh ... Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng 3 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ... vụ thẻ toán ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Đà Nẵng phần chương Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG... Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng nói riêng mà ngân hàng khác nói chung Do tơi chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Giải pháp Marketing dich vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt