Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụn khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong - Lào

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG SENGALUN PHOMMANIVONG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG - LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG SENGALUN PHOMMANIVONG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG - LÀO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Dân Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Sengalun Phommanivong MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ y tế 11 1.2.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng 15 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.3.3 Các Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 17 1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 22 1.4.1 Định nghĩa hài lòng 22 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 23 1.4.3 Tầm quan trọng hài lòng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 24 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 1.4.5 Mối quan hệ hài lòng giá 27 1.4.6 Mối quan hệ hài lịng hình ảnh bệnh viện 29 1.5 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG 30 1.5.1 Định nghĩa bệnh viện 30 1.5.2 Phân tuyến hệ thống bệnh viện 30 1.5.3 Phân loại bệnh viện 31 1.5.4 Giới thiệu bệnh viện Tỉnh Xekoong 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 37 2.1 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 37 2.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 37 2.1.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 39 2.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004) 44 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 45 2.2.1 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urget Care Industy) hai tác giả Hong Qin Victor R Prybotuk 45 2.2.2 Mơ hình hài lịng bệnh nhân nghiên cứu phòng khám tư nhân Tunisian 45 2.2.3 Mơ hình JCAHO (The Joint Commisson on Accreditation of Heathcare Organization) 46 2.2.4 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 46 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢI THUYẾT 47 2.3.1 Mơ hình đề xuất 47 2.3.2 Xây dựng giả thuyết 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 51 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 51 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 52 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 52 3.3.1 Thang đo yếu tố hữu hình 52 3.3.2 Thang đo tin cậy 53 3.3.3 Thang đo cảm thông 54 3.3.4 Thang đo đảm bảo 55 3.3.5 Thang đo khả đáp ứng 56 3.3.6 Thang đo chất lượng kỹ thuật 57 3.3.7 Thang đo yếu tố hình ảnh 57 3.3.8 Thang đo hài lòng 58 3.4 THANG ĐO CHÍNH THỨC 58 3.4.1 Thang đo thức 58 3.4.2 Bảng câu hỏi 62 3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 63 3.5.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 63 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69 4.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 69 4.1.1 Kết cấu mẫu 69 4.1.2 Phân tích thơng kế mô tả vấn đề khảo sát 69 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 75 4.2.1 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha trước loại biến 76 4.2.2 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 80 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 81 4.3.1 Các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ 82 4.3.2 Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 86 4.3.3 Mô hình hiệu chỉnh 86 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 88 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến mơ hình 88 4.4.2 Phân tích mơ hình hồi quy lần thứ 89 4.4.3 Phân tích mơ hình hồi quy lần hai 90 4.4.4 Kiểm định mô hình hồi quy 90 4.4.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình 94 4.4.6 Mơ hình nghiên cứu thức 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 5.1 KẾT LUẬN 97 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 98 5.2.1 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Tin cậy 98 5.2.2 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Hữu hình 98 5.2.3 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Cảm thông 99 5.2.4 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Đáp ứng 99 5.2.5 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Kỹ thuật – Hình ảnh 100 5.3 KIẾN NGHỊ CHUNG 100 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmation Factor Analysis) CFI Chỉ số thích hợp so sánh (Comparitive Fit Index) CR Giá trị tới hạn (Critical Ratio) CSI Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) CT Cảm thông DB Đảm bảo DU Đáp ứng EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GFI Mức độ phù hợp (Gooness Of Fix) HA Hình ảnh HH Hữu hình HL Hài lịng KT Kỹ thuật NFI Chỉ số phù hợp chuẩn (Normed Chi Square) SE Sai số chuẩn (Standar Error) SEM TC Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) Tin cậy DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 2.2 Trình độ học vấn nhân viên thường trực bệnh viện tỉnh Xekoong Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuman & ctg (1985) Năm Nhân tố chất lượng dịch vụ mơ hình SERQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1990) Trang 33 41 43 3.1 Thang đo yếu tố hữu hình 53 3.2 Thang đo yếu tố tin cậy 54 3.3 Thang đo cảm thông 55 3.4 Thang đo đảm bảo 56 3.5 Thang đo khả đáp ứng 57 3.6 Thang đo chất lượng kỹ thuật 57 3.7 Thang đo hình ảnh 58 3.8 Thang đo hài lịng 58 3.9 Thang đo đo lương thức cho đề tài nghiên cứu 59 4.1 Đặc điểm nhân học đáp viên 70 4.2 4.3 Số lượng người dân sử dụng khoa điều trị tần suất nằm viện bệnh nhân Bảng mô tả giá trị trung bình nhân tố tác động đến hài lịng 71 72 4.4 Bảng mơ tả giá trị trung bình hài lịng chung 75 4.5 Bảng kết Cronbach Alpha 76 4.6 Hệ số Cronbach Alpha Nhân tố thang đo thuộc nhân tố Mức độ hài lòng chung 81 4.3 Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Biến 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập gia đình bệnh nhân (TC1) Những thơng tin bệnh viện cung cấp ln xác (tình hình bệnh, viện phí, thời gian điều trị…) (TC2) Q trình chuẩn đốn bệnh, điều trị, cấp phát thuốc ln đảm bảo xác (TC3) Bác sĩ tư vấn, đưa biện pháp điều trị hướng cho bệnh nhân (TC4) Bệnh viện khơng có sai sót q trình khám bệnh, phẩu thuật (TC5) Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.2486 4.480 493 730 15.1257 4.890 476 732 15.2000 4.968 467 735 15.1514 4.547 597 691 15.2400 4.361 608 685 4.4 Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Biến Alpha 679 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Các bệnh nhân bác sĩ theo dõi thăm hỏi tận tình tình hình sức khỏe (CT1) Bệnh viện ln quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh, tâm sinh lý bệnh nhân (CT2) Tạo điều kiện thuận lợi cho người thân đến thăm hỏi chăm sóc bệnh nhân (CT3) Việc liên lạc bệnh nhân với y bác sĩ, điều dưỡng dễ dàng, nhanh chóng (CT4) Đội ngũ y bác sĩ tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ cho bệnh nhân (CT5) Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.4657 4.737 455 620 14.4714 4.342 513 591 14.6229 4.545 432 628 14.5771 4.526 462 615 14.5486 4.988 309 681 4.5.Đáp ứng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Biến 607 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Thủ tục nhập/xuất viện giải nhanh chóng, kịp thời (DU1) Thời gian chờ để khám bệnh, siêu âm, lấy mẫu xét nghiệm nhanh chóng (DU2) Các khoản phí, lệ phí khám chửa bệnh công khai đầy đủ, rõ ràng (DU3) Kết xét nghiệm trả thời gian hẹn (DU4) Y, bác sĩ sẵn sàng giải thắc mắc, yêu cầu bệnh nhân (DU5) Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.0343 3.976 572 440 15.0857 3.889 386 544 15.0343 4.217 484 489 15.0286 4.251 478 493 15.2229 5.985 -.042 720 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Biến Alpha 720 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Thủ tục nhập/xuất viện giải nhanh chóng, kịp thời (DU1) Thời gian chờ để khám bệnh, siêu âm, lấy mẫu xét nghiệm nhanh chóng (DU2) Các khoản phí, lệ phí khám chửa bệnh cơng khai đầy đủ, rõ ràng (DU3) Kết xét nghiệm trả thời gian hẹn (DU4) Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.4057 3.606 603 606 11.4571 3.378 455 707 11.4057 3.852 506 661 11.4000 3.885 500 664 4.6.Chất luong kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Biến 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Khi xuất viện, sức khỏe bệnh nhân tiến triển tốt (KT1) Bệnh nhân dẫn cách ăn uống, nghĩ dưỡng rõ ràng xuất viện (KT2) Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.7343 1.187 576 3.4886 984 576 4.7.Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Biến 706 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Bệnh viện nơi khám chữa bệnh đáng tin cậy (HA1) Y bác sĩ điều dưỡng có lịng y đức (HA2) Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.0200 604 546 3.9143 589 546 4.8.Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Biến 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Ơng/bà hài lịng mức phí bỏ để khám chửa bệnh (HL1) Ơng/bà hài lòng với sở vất chất bệnh viện (HL2) Ông/bà hài lòng về y bác sĩ (HAL3) Ông/bà hài lịng q trình điều dưỡng bệnh viện (HL4) Ơng/bà hài quy trình thủ tục khám chửa bệnh (HL5) Ơng/bà hài lịng loại thuốc cấp phát (HL6) Cronbach's Alpha if Item Deleted 18.9800 8.719 578 777 19.0429 8.351 572 777 19.0257 8.277 574 777 18.9657 8.755 546 783 18.9429 8.272 633 763 19.1571 8.368 511 793 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 844 Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 6.916 21.611 21.611 6.916 21.611 21.611 3.099 9.683 31.294 3.099 9.683 31.294 2.218 6.932 38.226 2.218 6.932 38.226 1.809 5.655 43.881 1.809 5.655 43.881 1.569 4.904 48.784 1.569 4.904 48.784 1.468 4.587 53.371 1.468 4.587 53.371 1.100 3.439 56.810 1.100 3.439 56.810 979 3.058 59.868 906 2.832 62.700 10 834 2.605 65.304 11 808 2.526 67.830 12 784 2.451 70.281 13 758 2.370 72.651 14 743 2.323 74.974 15 680 2.126 77.100 16 654 2.044 79.145 17 636 1.986 81.131 18 579 1.810 82.941 19 543 1.698 84.638 20 509 1.590 86.228 21 485 1.517 87.745 22 465 1.455 89.199 23 454 1.420 90.619 24 432 1.350 91.969 25 416 1.299 93.268 26 380 1.189 94.457 27 352 1.101 95.558 28 348 1.088 96.645 29 323 1.010 97.655 30 283 884 98.539 31 249 777 99.316 32 219 684 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Component Initial Eigenvalues 3848.945 496 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.150 12.969 12.969 3.577 11.178 24.147 3.118 9.745 33.891 2.394 7.481 41.372 1.683 5.259 46.631 1.665 5.202 51.833 1.593 4.977 56.810 Y bác sĩ thể tin thần trách nhiệm cao việc điều trị khám chữa bệnh (DB2) Bệnh nhân hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng cụ thể (DB7) Y bác sĩ, điều dưỡng có kinh nghiệm lực chuyên môn cao (DB5) Mọi thắc mắc bệnh nhân bệnh viện giải đáp rõ ràng dễ hiểu (DB4) Cán điều dưỡng viện tiêm thuốc, thành thạo nhẹ nhàng (DB6) Thái độ y bác sĩ ln nhiệt tình, vui vẽ, thân thiện với bệnh nhân (DB3) Trang phục y bác sĩ nhân viên điều dưỡng lịch (HH7) Bệnh viện trang bị đầy đủ thiết bị (bàn, ghế, quạt, điện chiếu sáng, TV) hoạt động tốt (HH2) Bệnh viện đảm bảo đủ giường cho bệnh nhân (HH9) Bệnh viện có bảng hướng dẫn đến khoa/các phòng rõ ràng (HH1) Các bác sĩ nhân viên bệnh viện đeo thẻ dễ quan sát phân biệt (HH8) Giường nằm bệnh nhân có đầy đủ chăn, gối, chiếu, nệm đảm bảo (HH5) Phòng điều trị, phịng chờ khám bệnh thống mát dọn dẹp (HH3) Thiết bị chẩn đoán, khám chữa bệnh đầy đủ, đại (HH4) Bệnh viện sai sót q trình khám bệnh, phẩu thuật (TC5) Bác sĩ tư vấn, đưa biện pháp điều trị hướng cho bệnh nhân (TC4) Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập gia đình bệnh nhân (TC1) 826 784 784 762 724 709 722 708 687 664 663 621 597 522 715 700 663 Quá trình chuẩn đốn bệnh, điều trị, cấp phát thuốc ln 637 đảm bảo xác (TC3) Những thơng tin bệnh viện cung cấp ln xác (tình hình 554 bệnh, viện phí, thời gian điều trị…) (TC2) Thời gian chờ để khám bệnh, siêu âm, lấy mẫu xét nghiệm 499 nhanh chóng (DU2) Bệnh viện ln quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh, tâm sinh lý bệnh nhân (CT2) Tạo điều kiện thuận lợi cho người thân đến thăm hỏi chăm sóc bệnh nhân (CT3) Các bệnh nhân bác sĩ theo dõi thăm hỏi tận tình tình hình sức khỏe (CT1) Việc liên lạc bệnh nhân với y bác sĩ, điều dưỡng dễ dàng, nhanh chóng (CT4) Đội ngũ y bác sĩ ln tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ cho bệnh nhân (CT5) Bệnh viện nơi khám chữa bệnh đáng tin cậy (HA1) Y bác sĩ điều dưỡng có lịng y đức (HA2) Bệnh nhân dẫn cách ăn uống, nghĩ dưỡng rõ ràng xuất viện (KT2) Khi xuất viện, sức khỏe bệnh nhân tiến triển tốt (KT1) Thủ tục nhập/xuất viện giải nhanh chóng, kịp thời (DU1) Kết xét nghiệm trả thời gian hẹn (DU4) Các khoản phí, lệ phí khám chửa bệnh công khai đầy đủ, rõ ràng (DU3) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 Lần 2: 692 687 669 659 519 857 798 880 836 582 581 529 Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test KMO and Bartlett's Test Measure of Sampling of Approx Chi-Square df Sig .840 3672.269 465 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 6.676 21.534 21.534 6.676 21.534 21.534 3.052 9.846 31.380 3.052 9.846 31.380 2.167 6.991 38.371 2.167 6.991 38.371 1.795 5.790 44.161 1.795 5.790 44.161 1.555 5.015 49.177 1.555 5.015 49.177 1.440 4.644 53.820 1.440 4.644 53.820 1.095 3.531 57.351 1.095 3.531 57.351 959 3.092 60.443 906 2.923 63.366 10 813 2.623 65.989 11 807 2.604 68.594 12 782 2.521 71.115 13 751 2.423 73.538 14 691 2.230 75.768 15 678 2.188 77.956 16 636 2.051 80.007 17 596 1.922 81.929 18 569 1.835 83.764 19 526 1.696 85.460 20 502 1.620 87.080 21 485 1.565 88.645 22 465 1.501 90.146 23 437 1.408 91.555 24 423 1.364 92.919 25 384 1.239 94.157 26 366 1.181 95.338 27 352 1.136 96.475 28 330 1.065 97.539 29 294 948 98.487 30 249 803 99.290 31 220 710 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.133 13.332 13.332 3.574 11.528 24.860 2.863 9.234 34.094 2.354 7.595 41.689 1.671 5.390 47.079 1.642 5.298 52.377 1.542 4.974 57.351 Y bác sĩ thể tin thần trách nhiệm cao việc điều trị khám chữa bệnh (DB2) Y bác sĩ, điều dưỡng có kinh nghiệm lực chuyên môn cao (DB5) Bệnh nhân hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng cụ thể (DB7) Mọi thắc mắc bệnh nhân bệnh viện giải đáp rõ ràng dễ hiểu (DB4) Cán điều dưỡng viện tiêm thuốc, thành thạo nhẹ nhàng (DB6) Thái độ y bác sĩ ln nhiệt tình, vui vẽ, thân thiện với bệnh nhân (DB3) Trang phục y bác sĩ nhân viên điều dưỡng lịch (HH7) Bệnh viện trang bị đầy đủ thiết bị (bàn, ghế, quạt, điện chiếu sáng, TV) hoạt động tốt (HH2) Bệnh viện đảm bảo đủ giường cho bệnh nhân (HH9) Các bác sĩ nhân viên bệnh viện đeo thẻ dễ quan sát phân biệt (HH8) Bệnh viện có bảng hướng dẫn đến khoa/các phịng rõ ràng (HH1) Giường nằm bệnh nhân có đầy đủ chăn, gối, chiếu, nệm đảm bảo (HH5) Phòng điều trị, phịng chờ khám bệnh thống mát dọn dẹp (HH3) Thiết bị chẩn đoán, khám chữa bệnh đầy đủ, đại (HH4) 829 785 780 763 727 715 721 707 688 662 662 622 601 527 Bác sĩ tư vấn, đưa biện pháp điều trị hướng cho bệnh nhân (TC4) Bệnh viện khơng có sai sót q trình khám bệnh, phẩu thuật (TC5) Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập gia đình bệnh nhân (TC1) Quá trình chuẩn đốn bệnh, điều trị, cấp phát thuốc ln đảm bảo xác (TC3) Những thơng tin bệnh viện cung cấp ln xác (tình hình bệnh, viện phí, thời gian điều trị…) (TC2) Bệnh viện quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh, tâm sinh lý bệnh nhân (CT2) Tạo điều kiện thuận lợi cho người thân đến thăm hỏi chăm sóc bệnh nhân (CT3) Các bệnh nhân bác sĩ theo dõi thăm hỏi tận tình tình hình sức khỏe (CT1) Việc liên lạc bệnh nhân với y bác sĩ, điều dưỡng dễ dàng, nhanh chóng (CT4) Đội ngũ y bác sĩ tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ cho bệnh nhân (CT5) Bệnh viện nơi khám chữa bệnh đáng tin cậy (HA1) Y bác sĩ điều dưỡng có lịng y đức (HA2) Bệnh nhân dẫn cách ăn uống, nghĩ dưỡng rõ ràng xuất viện (KT2) 713 710 659 642 562 698 689 678 662 511 862 801 873 Khi xuất viện, sức khỏe bệnh nhân tiến triển tốt (KT1) Kết xét nghiệm trả thời gian hẹn (DU4) Thủ tục nhập/xuất viện giải nhanh chóng, kịp thời (DU1) Các khoản phí, lệ phí khám chửa bệnh công khai đầy đủ, rõ ràng (DU3) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .852 605 551 536 5.3 Nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .838 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 584.145 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.084 51.393 51.393 760 12.671 64.064 676 11.269 75.333 574 9.569 84.902 496 8.271 93.173 410 6.827 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.084 % of Variance 51.393 Cumulative % 51.393 PHỤ LỤC 6: TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 6.1 Tương quan HUU_HIN H DAM_BA O Pearson Correlatio 322** HUU_HINH n Sig (2.000 tailed) Pearson Correlatio 322** n DAM_BAO Sig (2.000 tailed) Pearson Correlatio 303** 274** n TIN_CAY Sig (2.000 000 tailed) Pearson Correlatio 331** 219** CAM_THON n G Sig (2.000 000 tailed) Pearson Correlatio 191** 181** n DAP_UNG Sig (2.000 001 tailed) Pearson Correlatio 151** 108* KY_THUAT n Sig (2.005 043 tailed) Pearson Correlatio 400** 845** HINH_ANH n Sig (2.000 000 tailed) Pearson Correlatio 517** 345** HAI_LONG n Sig (2.000 000 tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations TIN_CA CAM_THON Y G DAP_UN KY_THUA HINH_AN G T H HAI_LON G 303** 331** 191** 151** 400** 517** 000 000 000 005 000 000 274** 219** 181** 108* 845** 345** 000 000 001 043 000 000 517** 328** 297** 349** 568** 000 000 000 000 000 342** 340** 295** 541** 000 000 000 000 161** 219** 371** 003 000 000 140** 361** 009 000 437** 517** 000 328** 342** 000 000 297** 340** 161** 000 000 003 349** 295** 219** 140** 000 000 000 009 568** 541** 371** 361** 437** 000 000 000 000 000 000 6.2 Hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square 739a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 546 537 44534 a Predictors: (Constant), HINH_ANH, KY_THUAT, DAP_UNG, HUU_HINH, TIN_CAY, CAM_THONG, DAM_BAO b Dependent Variable: HAI_LONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 81.581 11.654 Residual 67.828 342 198 149.409 349 Total F Sig .000b 58.763 a Dependent Variable: HAI_LONG b Predictors: (Constant), HINH_ANH, KY_THUAT, DAP_UNG, HUU_HINH, TIN_CAY, CAM_THONG, DAM_BAO Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -.304 226 HUU_HINH 246 036 DAM_BAO -.022 TIN_CAY Beta -1.343 180 279 6.773 000 060 -.025 -.360 719 260 045 260 5.765 000 CAM_THONG 198 049 185 4.068 000 DAP_UNG 149 050 117 2.949 003 KY_THUAT 135 037 141 3.603 000 HINH_ANH 155 071 156 2.167 031 a Dependent Variable: HAI_LONG 6.3 Hồi quy lần : Model Summaryb Model R R Square 739a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 546 538 Durbin-Watson 44478 1.853 a Predictors: (Constant), HINH_ANH, KY_THUAT, DAP_UNG, HUU_HINH, TIN_CAY, CAM_THONG b Dependent Variable: HAI_LONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 81.555 13.593 Residual 67.854 343 198 149.409 349 Total F Sig .000b 68.710 a Dependent Variable: HAI_LONG b Predictors: (Constant), HINH_ANH, KY_THUAT, DAP_UNG, HUU_HINH, TIN_CAY, CAM_THONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Beta -.310 226 HUU_HINH 247 036 TIN_CAY 260 CAM_THONG Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.373 171 279 6.789 000 782 1.278 045 260 5.779 000 655 1.526 198 048 186 4.092 000 640 1.563 DAP_UNG 149 050 117 2.948 003 844 1.185 KY_THUAT 135 037 141 3.607 000 864 1.158 HINH_ANH 134 041 135 3.254 001 773 1.293 a Dependent Variable: HAI_LONG Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.8306 4.8972 3.8421 48341 350 -1.13964 1.72534 00000 44094 350 Std Predicted Value -4.161 2.182 000 1.000 350 Std Residual -2.562 3.879 000 991 350 Residual a Dependent Variable: HAI_LONG ... thể thơng qua tiêu chí sau: - Sự thuận tiện giao dịch - Hành vi ứng xử - Thái độ phục vụ - Công tác tổ chức doanh nghiệp - Tiếp xúc khách hàng - Phong thái phục vụ - Tinh thần tất khách hàng ... hàng tiếp nhận dịch vụ đó: có tiêu chí để đánh giá nhân tố này: - Khả giải vấn đề - Kỹ chun mơn - Trình độ tác nghiệp 38 - Trang thiết bị đại - Hệ thông lưu trữ thông tin  Chất lượng chức năng:... dịch vụ KCB tỉnh Xekoong – Lào Kết đề tài giúp cho Ban giám Đốc Bệnh viện tỉnh Xekoong có nhìn toàn diện đánh giá bệnh nhân người nhà bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện tỉnh Xekoong – Lào