Xây dựng chính sách marketing cho mặt hàng rượu ở công ty cổ phần cồn rượu Hà Nội (HALICO) tại Khu vực Miền Trung- Tây Nguyên

1 MỞ ĐẦU + Tính cấp thiết đề tài Cùng với đời kinh tế thị trường, kinh tế nước ta phát triển nhanh chóng, đời sống nhân dân ngày nâng cao, sản phẩm có chất lượng cao nhanh chóng chiếm nhiều ưu Sản phẩm rượu mà Công ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (HALICO) sản xuất kinh doanh đơn cử Với lịch sử đời, tồn phát triển lâu đời qua nhiều năm hoạt động công ty gặp phải cạnh tranh gay gắt liệt doanh nghiệp nước quốc tế sản xuất kinh doanh sản phẩm rượu thị trường miền Trung – Tây Nguyên Cạnh tranh thị trường rượu Việt Nam ngày trở nên khắc nghiệt Các biện pháp sách sản phẩm, quảng cáo, khuyến mại, cắt giảm giá bán có lợi ngắn hạn, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác nhanh chóng làm theo Bên cạnh đó, khơng thách thức mà ngành, lĩnh vực kinh doanh phải chấp nhận vượt qua Trước hội thách thức, để tồn phát triển, doanh nghiệp phải tự hoàn thiện khẳng định vị thị trường “đừng chờ nước tới chân nhảy”, việc xây dựng sách marketing phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, để tận dụng hội, giảm thiểu nguy môi trường kinh doanh doanh nghiệp vấn đề cần thiết Vì sách marketing giúp cho doanh nghiệp xác định hướng mình, nắm bắt tận dụng hội kinh doanh, đồng thời chủ động tìm giải pháp khắc phục vượt qua nguy hiểm họa thị trường Ngoài ra, sách marketing góp phần nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực tăng cường vị cạnh tranh đảm bảo cho phát triển liên tục bền vững doanh nghiệp Cuối việc xây dựng thực sách marketing để đề chiến lược định phù hợp với biến động thị trường Việc nâng cao thị phần hiệu kinh doanh tiêu thụ mối quan tâm hàng đầu Công ty Do vậy, tổ chức họat động Marketing Công ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội điều cần thiết cấp bách nhằm thúc đẩy phát triển Công ty Tuy nhiên, thời gian vừa qua dừng lại việc đưa sách marketing đơn lẻ rời rạc mà chưa xây dựng sách marketing thực khoa học có tính dài hạn mục tiêu chiến lược kinh doanh Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Xây dựng sách Marketing cho mặt hàng Rượu Công ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) khu vực miền Trung – Tây Nguyên ” Đây thực lĩnh vực quản trị phức tạp đầy thách thức liên quan đến nhiều yếu tố khác trình tổ chức họat động kinh doanh, đồng thời kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót q trình nghiên cứu Kính mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô bạn để đề tài hoàn thiện + Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống làm rõ vấn đề lý luận marketing, cơng cụ marketing qui trình xây dựng sách marketing kinh doanh sản phẩm rượu Tìm hiểu đặc điểm thị trường rượu, nhu cầu thị hiếu khách hàng Nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh trình xây dựng sách marketing cho sản phẩm rượu Cơng ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) thời gian qua Trên sở đó, tác giả kết hợp sở lý luận marketing với hoạt động kinh doanh cơng ty, xây dựng sách marketing cho sản phẩm Rượu khu vực miền Trung – Tây Nguyên Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sách marketing góp phần giữ vững thị trường, thúc đẩy tiêu thụ nâng cao khả cạnh tranh thị trường, điều kiện để thực sách marketing thời gian đến Nghiên cứu sở lý luận sách marketing doanh nghiệp Đánh giá thực trạng xây dựng sách marketing cho sản phẩm rượu Công ty cố phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) Chính sách marketing số giải pháp cho sản phẩm rượu Công ty cố phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) + Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động marketing trình kinh doanh sản phẩm rượu Công ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) thời gian qua Nhất trình xây dựng sách marketing, mơi trường kinh doanh nhân tố ảnh hưởng giải pháp Phạm vi nghiên cứu: sở số liệu tình hình thực tiễn Công ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico), thị trường rượu đối thủ cạnh tranh tỉnh, thành phố khu vực miền Trung – Tây Nguyên + Phương pháp nghiên cứu Để phù hợp với nội dung, yêu cầu mục đích nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau : Phương pháp thống kê; phương pháp so sánh; phương pháp điều tra; phương pháp mơ hình hố, phương pháp phân tích nhằm thu thập số liệu thơng qua tham khảo tài liệu, luận văn thạc sỹ, tiến sỹ liên quan Nghiên cứu, khảo sát thực tế thị trường rượu, vấn trực tiếp nhà quản lý, chuyên gia đầu ngành khách hàng Công ty nơi thực tập + Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu giúp cho Công ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) có tranh tồn cảnh thị trường kinh doanh sản phẩm rượu, từ điều chỉnh cách thức hoạt động marketing nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường thị hiếu, thái độ khách hàng Nghiên cứu khái quát vấn đề sách marketing, giúp Cơng ty nắm bắt nội dung quan trọng để đưa sách marketing hoạt động kinh doanh mặt hàng rượu Trên sở đó, Cơng ty tiếp cận áp dụng vào thực tế nhằm phục vụ khách hàng tốt Qua việc phân tích đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh Công ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) kinh doanh sản phẩm rượu thị trường miền Trung – Tây Nguyên + Kết cấu luận văn Tên luận văn: “Xây dựng sách Marketing cho mặt hàng Rượu Công ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) khu vực miền Trung – Tây Nguyên” Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia thành Chương : Chương - Lý luận chung marketing sách marketing Chương - Thực trạng hoạt động sách marketing Cô ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) miền Trung – Tây Nguyên Chương - Xây dựng sách marketing cho Cơng ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) thị trường miền Trung – Tây Nguyên Chương – LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1 Khái quát chung marketing 1.1.1 Khái niệm marketing Có nhiều định nghĩa Marketing, tuỳ theo quan điểm, góc độ nhìn nhận mà định nghĩa có khác chất chúng khơng thay đổi, tựu chung lại ta có khái niệm cần quan tâm sau: - Khái niệm Viện nghiên cứu Marketing Anh: “Markeing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối đảm bảo cho công ty thu hút lợi nhuận dự kiến” Khái niệm liên quan đến chất Marketing tìm kiếm thoả mãn nhu cầu, khái niệm nhấn mạnh đến việc đưa hàng hoá tới người tiêu dùng hoạt động trình kinh doanh nhằm thu hút lợi nhuận cho công ty Tức mang triết lý Marketing phát hiện, thu hút, đáp ứng nhu cầu cách tốt sơ sở thu lợi nhuận mục tiêu - Khái niệm Hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing trình lập kế hoạch thực kế hoạch đó, định giá, khuyến phân phối sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi nhằm thoả mãn mục tiêu cá nhân tổ chức” Khái niệm mang tính chất thực tế áp dụng vào thực tiễn kinh doanh Qua ta thấy nhiệm vụ Marketing cung cấp cho khách hàng hàng hoá dịch vụ mà họ cần Các hoạt động Marketing việc lập kế hoạch Marketing, thực sách phân phối thực dịch vụ khách hàng,… nhằm mục đích đưa thị trường sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng hẳn đối thủ cạnh tranh thông qua nỗ lực marketing - Khái niệm Marketing Philip Kotler: “Marketing hoạt động người hướng tới thoả mãn nhu cầu ước muốn khách hàng thông qua trình trao đổi” Định nghĩa bao gồm trình trao đổi kinh doanh phận Marketing Hoạt động Marketing diễn tất lĩnh vực trao đổi nhằm hướng tới thoả mãn nhu cầu với hoạt động cụ thể thực tiễn kinh doanh Tóm lại, Marketing trình quản lí mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân nhóm người khác nhận mà họ cần mong muốn, thông qua việc tạo ra, cung cấp trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác 1.1.2 Mục tiêu, nội dung hoạt động marketing 1.1.2.1 Mục tiêu hoạt động marketing - Tối đa hóa khả tiêu thụ - Tối đa hóa việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Tối đa hóa khả lựa chọn - Tối đa hóa chất lượng sống 1.1.2.2 Nội dung hoạt động marketing - Tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích, nhận diện, đo lường nhu cầu - Chuyển nhu cầu thành mục tiêu, lên phương án sản xuất, cung ứng hàng hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường - Phối hợp với phận khác nghiên cứu, ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật để thiết kế sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường 1.1.3 Vai trò marketing Vai trò Marketing thể nội dung sau: - Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp + Xác định loại sản phẩm dịch vụ mà Doanh nghiệp cần cung ứng thị trường + Tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng Doanh nghiệp thị trường + Giải hài hịa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ Doanh nghiệp - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động Doanh nghiệp với thị trường góp phần tạo vị cạnh tranh cho Doanh nghiệp 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm ảnh hưởng đến hoạt động marketing 1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm Theo quan niệm cổ điển, sản phẩm tổng hợp đặc tính vật lý, hóa học, quan sát, tập hợp hình thức đồng vật mang giá trị sử dụng Trong sản xuất hàng hóa, sản phẩm chứa đựng thuộc tính hàng hóa, thống hai thuộc tính: giá trị sử dụng giá trị Nói khác đi, sản phẩm với tư cách hàng hóa, khơng tổng hợp đặc tính hóa học, vật lý, đặc tính sử dụng mà vật mang giá trị trao đổi hay giá trị Theo quan điểm marketing sản phẩm tất cái, yếu tố thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ý mua sắm, sử dụng người tiêu dùng Sản phẩm theo quan niệm marketing sản phẩm cho người mua, người sử dụng Sự mở rộng, chuyển hóa, thay phát triển nhu cầu người tiêu dùng đa dạng phong phú, mở phạm vi khai thác rộng lớn cho chiến lược sản phẩm doanh nghiệp 1.1.4.2 Ảnh hưởng đặc điểm sản phẩm đến hoạt động marketing - Hình thức - Kiểu mẫu: Khách hàng thường có khuynh hướng mua sản phẩm có hình thức, kiểu dáng đẹp, xinh xắn mặt hàng tiêu dùng Hình thức kiểu mẫu sản phẩm yếu tố quan trọng khách hàng định mua sản phẩm Chẳng hạn, mặt hàng đồ dùng gia đình hàng tiêu dùng như: tủ, bàn ghế, quần áo, đồng hồ đeo tay, tivi, tủ lạnh, radio, khách hàng ý đến hình thức - kiểu dáng - Giá trị kinh tế: Khách hàng thường muốn mua sản phẩm có giá trị kinh tế cao, giá trị đồng tiền họ bỏ Khi không cần sử dụng nữa, để lại cho người khác họ không bị lỗ vốn nhiều q thiệt thịi - Tính an tồn: Các sản phẩm an tồn huỷ hoại uy tín hoạt động kinh doanh doanh nghiệp An toàn yếu tố định doanh nghiệp sản xuất mặt hàng điện, thiết bị động cơ, hàng thực phẩm vật dụng gia đình văn phịng Cần phải bảo đảm sản phẩm doanh nghiệp đưa thị trường khơng có cấu trúc an tồn, chất liệu khiếm khuyết hướng dẫn khơng xác cách sử dụng - Chính sách bảo hành: Nhiều khách hàng trọng giá trị phẩm chất thường xem việc bảo hành yếu tố quan trọng định mua sản phẩm Yếu tố bảo hành sử dụng vũ khí quan trọng để đánh bại đối thủ cạnh tranh Trong trường hợp bán số loại dụng cụ thiết bị gia dụng, cần phải suy xét đến yếu tố bảo hành theo tiêu đề Giấy bảo hành phải cung ứng cho người tiêu thụ mua, phải chứa đầy đủ thông tin cách thức nơi chốn khách hàng cần liên hệ có cố Giấy bảo hành phải nêu rõ phạm vi trách nhiệm (hoàn toàn giới hạn) điều kiện thời gian bảo hành “Bảo đảm hài lịng, khơng chúng tơi hồn tiền lại!” xem bảo hành trách nhiệm hoàn toàn - Khả lựa chọn: Sở thích người tiêu thụ đa dạng Ví dụ: motor có cơng suất khác nhau, điện thoại có màu sắc khác nhau, ghế có kiểu mẫu khác nhau, gọng kính, y phục có kiểu cách khác Mặt hàng sản phẩm đa dạng dễ đáp ứng sở thích thị hiếu khách hàng - Phẩm chất sản phẩm: Doanh nghiệp phải đặc biệt ý đảm bảo phẩm chất sản phẩm Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng không làm tăng giá thành cao, vượt khả thị trường mục tiêu Luôn giữ phẩm chất sản phẩm điều kiện sống doanh nghiệp Chất liệu dùng để sản xuất sản phẩm tác động nhiều đến sở thích khách hàng Điều quan trọng phải luôn ý đến ý muốn khách hàng khả đáp ứng doanh nghiệp, giá thành giá bán sản phẩm, điều kiện có sẵn loại nguyên liệu mà doanh nghiệp chọn sử dụng - Phục vụ: 10 Doanh nghiệp cần có sách phục vụ tốt Khi định mua hàng khách hàng thường thích chọn nơi có cung cách phục vụ nhanh tận tình Mục đích hàng đầu doanh nghiệp làm cho khách hàng thoả mãn hài lòng 1.2 Tiến trình marketing 1.2.1 Nghiên cứu mơi trường marketing Mơi trường marketing tiêu biểu cho loạt lực kiểm soát mà doanh nghiệp phải dựa vào để xây dựng chiến lược, sách marketing thích hợp Việc phân tích mơi trường marketing giúp doanh nghiệp phát hội đe doạ hoạt động marketing, doanh nghiệp phải vận dụng khả nghiên cứu để dự đốn thay đổi mơi trường Để thấy nhân tố chủ yếu thuộc môi trường marketing tác động đến doanh nghiệp ta quan sát hình 1.1 Hình 1.1 Các nhân tố chủ yếu mơi trường marketing 101 2.5 – 3.0 (tỷ 5000 130 150 80 45 đồng) 1.5 – 2.5 (tỷ đồng) 4000 100 120 60 40 1.0 – 1.5 (tỷ đồng) 3000 80 100 50 35 0.5 – 1.0 (tỷ đồng) 2000 60 80 40 30 0.2 – 0.5 (tỷ đồng) 1000 50 50 30 20 - Tài trợ quảng cáo cho đại lý nhà hàng: năm đại lý nhận triệu, cho việc đặt biểu hiệu, băng rơn, áp phích - Tặng hàng miễn phí cho đại lý mua với số lượng lớn, Halico thực mức khuyến thị trường truyền thống 30+1” dành cho đại lý Mức khuyến chưa kích kích nỗ lực bán hàng, đặc biệt thị trường Vì công ty nên tăng, “25+1” o Bán hàng - Tổ chức triển lãm rượu + Trưng bày dòng sản phẩm Halico + Trưng bày dịng sản phẩm cơng ty từ năm thành lập đến + Tổ chức “diễu hành” Rượu - Hoàn thiện lễ hội Rượu Tiếp tục tham gia vào lễ hội Rượu, phải thiết kế chương trình lễ hội cho thật hấp dẫn, có nhiều trị chơi thú vị có tiếp cận với khách hàng nhiều - Hoàn thiện đội ngũ nhân viên tiếp thị + Có sách tuyển dụng hiệu quả, xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng đội ngũ tiếp thị 102 + Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho 50 nhân viên tiếp thị tồn hệ thống + Chính sách kích thích nhân viên phù hợp + Thưởng theo doanh số + Hỗ trợ trang phục + Tổ chức thi người tiếp thị giỏi để gia tăng sản lượng bán, với sản phẩm Rượu Ba Kích - Sealion, Brandy-Bluestar, o Hoạt động quan hệ công chúng Trong thời gian qua, cơng ty có quan tâm đến hoạt động quan hệ cộng đồng, nhiên ngn kinh phí cho hoạt động chưa cao, nội dung, phạm vi chương trình thực cịn hẹp, chưa trì cách thường xun Vì cơng ty nên trong việc phân bổ ngân sách cho hoạt động Cụ thể: - Tiếp tục tham gia thi đấu tài trợ cho Giải quần Vợt ngành Công Thương - Tham gia vận động ủng hộ đồng bào lũ lụt miền Trung Đặc biệt, ủng hộ tiền quà cho đồng bào vùng lũ Hà Tĩnh - Triển lãm Hàng thật - Hàng giả: Tích cực phong trào bảo vệ người tiêu dùng, Công ty CP Cồn Rượu Hà Nội không ngừng phối hợp với quan chức như: Cục Quản lý Thị trường, Chi cục Quản lí thị trường Tỉnh biên giới, quan Công an Kinh tế, Báo Thanh niên…để kịp thời ngăn chặn hàng giả - hàng nhái - Tổ chức hội nghị khách hàng tỉnh từ nam chí bắc - Tham gia tích cực chương trình hiến máu nhân đạo - HALICO đóng góp nạn nhân chất độc da cam Lạng Sơn - Xây dựng nhà tình thương - Hỗ trợ hộ nghèo, gia đình neo đơn, có cơng cách mạng 103 - Lập quỹ “ngân sách nóng” để chi trường hợp khẩn cấp như: lũ lụt, thiên tai - Duy trì mối quan hệ với giới truyền thơng, báo chí - Ngồi hoạt động quan hệ cơng chúng bên ngồi, cần quan tâm đến cơng chúng bên trong, nhân viên công ty + Vào ngày lễ, tổ chức buổi liên hoan, tổ chức thi + Thưởng rượu cho nhân viên vào ngày sinh nhật, lễ, cưới + Tổ chức halico’s family day (ngày gia đình cơng ty halico) định kỳ năm l lần cho tất đối tượng nhân viên làm việc Halico 3.4.3 Các giải pháp khác 3.4.3.1 Quản lý người Như biết, nhân đóng vai trị đặc biệt sản xuất kinh doanh Trong công ty, nhân viên đối tượng cần phải thoả mãn tốt nhu cầu họ, đồng thời nâng cao khả sáng tạo nhân viên việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chiến lược đãi ngộ đảm bảo tính cơng bằng, cơng khai, lương, thưởng gắn liền với hiệu chất lượng công việc nhằm tạo động lực để cán nhân viên sáng tạo, làm việc tốt hơn, chất lượng cao hơn, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo tinh thần thi đua công ty, khơng bình qn chủ nghĩa Nhằm đa dạng hố hình thức đãi ngộ mở rộng phạm vi đãi ngộ đến đối tượng liên quan, Halico cần phải tập trung thực tốt khâu trình Quản trị nhân Tuyển dụng, Huấn luyện đào tạo, Đánh giá đề bạt kết kinh doanh đạt mục tiêu mong muốn + Về Chính sách tuyển dụng 104 Khi có nhu cầu tuyển dụng, cơng ty cần tố chức tuyển dụng rộng rãi, hợp lý theo yêu cầu công việc nhu cầu thị trường Người tuyển dụng phải đảm bảo yêu cầu lực, trình độ, sức khoẻ, kể yếu tố đạo đức cơng việc tuỳ phận cịn u cầu ngoại hình Tuyển dụng bước khởi đầu quan trọng việc thu hút nhân tài đến làm việc, góp phần to lớn vào phát triển Halico tương lai + Về Chính sách huấn luyện đào tạo Sau công tác tuyển dụng công tác đào tạo người nhằm phù hợp với nhu cầu kinh doanh công ty Đội ngũ nhân viên Halico có kiến thức kinh doanh sản phẩm rượu, ngoại ngữ, chưa đào tạo ngành nghề, phần lớn nguồn nhân công ty trái ngành nghề học, làm việc dựa vào kinh nghiệm tuỳ tiện, công ty cần có kế hoạch huyến luyện đào tạo ngắn hạn dài hạn Công tác huấn luyện đào tạo cần trọng, đặc biệt khâu tuyển chọn người đào tạo lựa chọn sở đào tạo, không nên chọn lựa theo ý kiến cá nhân có mối quan hệ chân tình, cần chọn người có tài, tâm, đức tầm, gắn bó đời với doanh nghiệp + Đánh giá đề bạt Việc đánh giá lực kết làm việc nhân viên vấn đề nhạy cảm quan trọng, kết luận đánh giá ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề lương thưởng, đào tạo bồi dưỡng, đề bạt chí nghiệp Vì vậy, cơng ty cần phải xây dựng hệ thống thang điểm đánh giá cách khoa học, xác mang lại hiệu cao, khuyến khích tinh thần làm việc hăng say, sáng tạo người nhân viên Thực tốt điều tạo miền đất hứa thu hút nhân tài, phát triển nguồn nhân lực sau 105 Thực tốt chiến lược người tạo sở vững chắc, thuận lợi để thực chiến lược kinh doanh thúc đẩy phát triển doanh nghiệp cách bền vững 3.4.3.2 Quản lý trình dịch vụ chăm sóc khác hàng Trong giới kinh doanh ngày nay, việc quản lý trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng coi yếu tố khơng thể thiếu q trình thúc đẩy nâng cao dịch vụ bán hàng Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng nhận biết đắn chất dịch vụ, giải khiếu nại, thắc mắc, khơi phục lại lịng tin khách hàng dịch vụ cơng ty Bên cạnh đó, cảng cần có thái độ tích cực lời than phiền góp ý khách hàng, xem hội tốt để sửa chữa khiếm khuyết nhìn lại Vì vậy, Halico cần đánh giá khách hàng cách đắn, tuyên truyền giáo dục cho tốn thể CBCNV cơng ty, xun suốt từ xuống hiểu khách hàng theo khía cạnh sau đây:  Tầm quan trọng cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngày nay, công tác Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng lí sau: + Cạnh tranh ngày trở nên mạnh mẽ thị trường, đối thủ cạnh tranh thường sử dụng sản phẩm dịch vụ tốt để lôi kéo khách hàng + Ngày nay, chất lượng sản phẩm nhà cung cấp tương tự nhau, người ta thường sử dụng cơng tác chăm sóc quản lý khách hàng vũ khí hàng đầu việc cạnh tranh lơi kéo khách hàng Vì vậy, cơng tác quản lý dịch vụ xem cần thiết sống kinh doanh ngày 106  Xác định nhu cầu khách hàng cần chăm sóc Khách hàng đến với không đơn nhu cầu sản phẩm, bên cạnh khách hàng cịn mong muốn đạt thỏa mãn khác khơng phần quan trọng, là: + Được thân thiện, tôn trọng + Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn thông tin + Được thông cảm, chia sẻ khó khăn + Được thuận tiện, khơng có phiền hà + Được giúp đỡ có cố phát sinh  Xây dựng sở liệu khách hàng lớn Đây việc làm cần thiết quan trọng công tác Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp cho ta nắm bắt tất nhu cầu thị hiếu khách hàng cụ thể, từ đưa sách Marketing mix thích hợp thoả mãn nhu cầu nhằm lôi kéo ngày nhiều khách hàng  Tổ chức đội quân bán hàng chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ chúng ta, người kinh doanh thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên phải phát làm thoả mãn nhu cầu mong muốn Muốn vậy, Cảng cần thực số yêu cầu sau: + Tiếp xúc, quan sát nắm bắt yêu cầu khách hàng + Thường xuyên thăm hỏi, lấy ý kiến khách hàng + Tổ chức hội nghị + Thực thùng thư góp ý, phản ánh khách hàng + Tổ chức, điều tra nghiên cứu thị trường + Theo dõi, phản hồi ý kiến khách hàng  Xây dựng sách ưu đãi lớn 107 + Ưu đãi giá khách hàng lớn, thường xuyên + Cung cấp dịch vụ khách hàng gián tiếp thông qua điện thoại miễn phí + Xây dựng website để khách hàng tìm hiểu thơng tin liên quan đến dịch vụ thông qua website + Công tác quản lý dịch vụ chăm sóc phục vụ khách hàng phải thực trước, sau bán hàng, bao gồm việc giới thiệu, tư vấn, thái độ niềm nở, ân cần giao tiếp, toán thuận tiện, giải khiếu nại phát sinh sau bán hàng Tóm lại, để làm tốt cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc phục vụ khách hàng Người lãnh đạo cần phải nhận thức đắn tầm quan trọng khách hàng, tâm thực hiện, phổ biến, tuyên truyền đến CBCNV cơng ty Bên cạnh đó, cần đề tiêu chuẩn cụ thể cho việc thực công tác dịch vụ khách hàng chất lượng, thời gian giải khiếu nại Đồng thời, Cảng cần có sách đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cán quản lý, bên cạnh chế độ khen thưởng, khuyến khích tập thể nhân có thành tích tốt cơng tác dịch vụ khách hàng 3.4.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật cung cấp Trong kinh doanh, cho dù công tác tiếp thị quảng cáo làm tốt đến đâu sở vật chất kỹ thuật không phát triển kịp thời để đáp ứng nhu cầu khách hàng, điều đồng nghĩa với việc phá vỡ lời cam kết mình, khiến cho khách hàng ngày xa lánh Trong kinh doanh sản phẩm rượu, để thực tốt điều cơng ty cần có chiến lược dài hạn, bền vững việc đầu tư sở vật chất, đầu tư sở 108 vật chất dây chuyền sản xuất cần đòi hỏi nguồn vốn lớn, tập trung đắn Hiện nay, sở vật chất kỹ thuật Halico tương đối hoàn thiện, với nhiều nhà máy, kho bãi như: + Nhà máy Cồn–Rượu quận Hai Bà Trưng + Nhà máy Cồn- Rượu Yên Phong + Nhà máy Cồn - Rượu Bình Dương + Văn Phịng Chi nhánh kho trung chuyển Đà Nẵng Vừa qua, để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm rượu hãng cuau cơng ty, Halico đầu tư giải pháp công nghệ dán tem chống giả kỹ thuật số cho sản phẩm Bên cạnh đó, cơng ty cần hồn thiện mơi trường nơi làm việc, cửa hàng, showroom, phòng giao dịch tiếp xúc với khách hàng Phát triển đưa vào sử dụng phần mềm vụ hỗ trợ kèm vi tính, văn phịng làm việc 109 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ + Kết luận Hiện thị trường rượu động cạnh tranh ngày gay gắt liệt hết Để phát triển, bảo vệ thị phần dẫn đầu thị trường Công ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (halico) cần đưa cho sách marketing cụ thể rõ ràng Luận văn hệ thống hóa cách đầy đủ khoa học vấn đề lý luận khái niệm marketing, marketing –Mix; phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm phân tích tình hình hoạt động kinh doanh sách marketing cơng ty, dựa vào sở phát triển thị trường rượu miền Trung – Tây Nguyên, sử dụng phương pháp nghiên cứu, phân tích thực tiễn, để xây dựng sách marketing cho sản phẩm rượu Công ty Tuy nhiên, để thực thành cơng sách marketing cho sản phẩm rượu cần nhận định số nội dung đặc điểm thị trường rượu miền Trung – Tây Nguyên phát triển nhanh mạnh Hầu hết cơng ty đóng khu vực cơng ty sản xuất kinh doanh mặt hàng rượu Bên cạnh đó, cơng ty cần chỉnh đốn cải tiến điểm yếu công ty phát huy điểm mạnh mở rộng đến phân khúc thị trường tiềm để khai thác đón đầu hội thị trường nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu thị trường Tác giả hy vọng phần nêu số giải pháp mang tính gợi mở để Công ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) giải hạn chế tồn tại, phát triển thị trường rượu khu vực miền Trung – Tây Nguyên thời gian đến đáp ứng nhu cầu rượu tốt với lợi nhuận cao phát triển bền vững công ty dẫn đầu tương lai 110 + Kiến nghị o Đối với Nhà nước Hiện nay, tình hình cung, cầu cân đối nước khu vực trở thành áp lực lớn ngành rượu Việt Nam nói chung, với Cơng ty Halico nói riêng Khả bán phá giá loại rượu nước nhập lậu vào thị trường Việt Nam xảy chưa có biện pháp ngăn chặn hữu hiệu Do vậy, Chính phủ cần có biện pháp nhằm hạn chế việc bán phá giá, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng doanh nghiệp ngồi nước Trong thời gian qua, tình hình người tiêu dùng bị ngộ độc rượu không rỏ nguồn gốc suất xứ dẫn đến nhiều tượng tử vong thật đáng tiếc xảy Do vậy, Chính phủ cần phải có biện pháp mạnh đến quyền sở để kiểm tra xử lý mạnh sở sản xuất không tuân theo quy định nhà nước o Đối với công ty Trong giai đoạn nay, cơng ty có nhiều hội quan trọng, đồng thời phải đối mặt với thách thức lớn từ trước đến Để tiếp tục giữ vững vị trí chủ đạo ngành rượu Việt Nam lâu dài công ty cần phải thay đổi quan điểm kinh doanh mình, phải có nhìn hướng khách hàng, sở xây dựng nên chiến lược, sách giải pháp mang tính cạnh tranh cao để tiếp tục tồn phát triển bềnh vững xu hội nhập Trong công tác quản lý, điều hành cán quan trọng hoạt động tiêu thụ sản phẩm công ty Hiệu việc tiêu thụ sản phẩm có tăng hay khơng nhờ vào nhanh nhạy cán quản lý Cán quản lý tác động 111 đến việc lựa chọn đầu vào để đưa phương hướng giải đầu ra, với biến động mùa vụ nguyên liệu cạnh tranh gay gắt thị trường làm cho giá nguyên liệu không ổn định Vì vậy, cần phải xử lý tốt định nhanh giá mua đảm bảo cạnh tranh với đối thủ Ở đầu sản phẩm, cán quản lý cần phải tạo mối quan hệ ngoại giao tốt khách hàng để tiêu thụ sản phẩm cơng ty với giá bán có lợi Mặc khác, người nhân tố quan trọng thiết yếu đảm bảo kinh doanh có hiệu Trình độ tay nghề người lao động, trình độ tổ chức quản lý kinh doanh, am hiểu thị trường, khả tiếp thị Tầm quan trọng nhân tố người thể cán có tài kinh doanh mang lại cho cơng ty nguồn tài sản vơ hình, tăng uy tín công ty khả thu lợi kinh doanh Với tổ chức cán cần thiết, bố trí nhân lực người, việc, chun mơn để phát huy lực người công ty Phải có sách đãi ngộ thỏa đáng, cán tài sách thu nhập, học tập nhằm gắn người lao động với công ty, tránh tình trạng chảy máu chất xám MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG – LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1 Khái quát chung marketing 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Mục tiêu, nội dung hoạt động marketing 1.1.2.1 Mục tiêu hoạt động marketing 1.1.2.2 Nội dung hoạt động marketing 1.1.3 Vai trò marketing 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm ảnh hưởng đến hoạt động marketing 1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.4.2 Ảnh hưởng đặc điểm sản phẩm đến hoạt động marketing 1.2 Tiến trình marketing 10 1.2.1 Nghiên cứu môi trường marketing 10 1.2.1.1 Nghiên cứu môi trường vĩ mô 11 1.2.1.2 Nghiên cứu môi trường vi mô 14 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 17 1.2.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 18 1.2.3.1 Phân đoạn thị trường 18 1.2.3.2 Đánh giá phân đoạn thị trường 18 1.2.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 19 1.2.4 Định vị sản phẩm thị trường 19 1.2.5 Thiết kế triển khai chiến lược marketing 20 1.2.5.1 Thiết kế phương án chiến lược marketing 20 1.2.5.2 Lựa chọn chiến lược marketing 20 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra đánh giá hoạt động marketing 21 1.3 Các sách marketing 21 1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 22 1.3.1.1 Cấu trúc sản phẩm 22 1.3.1.2 Nội dung sách sản phẩm 24 1.3.2 Chính sách giá sản phẩm (Price) 26 1.3.3 Chính sách kênh phân phối (Place) 28 1.3.4 Chính sách truyền thông - cổ động (Promotion) 29 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CỒN RƯỢU HÀ NỘI TẠI MIỀN TRUNG - TÂY NGUYÊN 33 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Cồn Rượu Hà Nội 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Quy mô hoạt động 36 2.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty 38 2.1.4 Mơ hình tổ chức quản lý cơng ty 39 2.1.5 Hoạt động kinh doanh công ty 40 2.1.5.1 Đặc điểm tổ chức quản lý nhân 40 2.1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 42 2.1.5.3 Đặc điểm tài Công ty 43 2.1.5.4 Tình hình tiêu thụ rượu cơng ty 48 2.2 Thực trạng sách marketing cho sản phẩm Rượu Công ty Miền Trung - Tây Nguyên 49 2.2.1 Các hoạt động triển khai sách marketing 49 2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường 50 2.2.1.2 Mục tiêu Marketing 51 2.2.1.3 Thiết kế sách Marketing – Mix 53 2.2.1.4 Thực thi sách marketing – MIX 54 2.2.1.5 Kiểm tra hoạt động marketing 55 2.2.2 Các sách marketing thực 56 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm 56 2.2.2.2 Chính sách giá 57 2.2.2.3 Kênh phân phối sản phẩm 57 2.2.2.4 Các sách truyền thơng - cổ động 59 2.3 Đánh giá chung sách marketing Cơng ty Miền Trung - Tây Nguyên 59 CHƯƠNG – XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CƠNG TY CỒN RƯỢU HÀ NỘI TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN TRUNG - TÂY NGUYÊN 62 3.1 Các để xây dựng sách marketing cho Công ty Cổ phần Cồn Rượu Hà Nội Miền Trung - Tây Nguyên 62 3.1.1 Xu hướng thay đổi môi trường kinh doanh Việt Nam 62 3.1.1.1 Môi trường vĩ mô 65 3.1.1.2 Môi trường vi mô 68 3.1.2 Đặc điểm chung miền Trung – Tây Nguyên 69 3.1.3 Điểm mạnh, yếu, hội thách thức hoạt động Marketing 71 3.1.4 Mục tiêu kinh doanh mục tiêu Marketing 74 3.2 Phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu 76 3.2.1 Xác định khách hàng mục tiêu 76 3.2.2 Phân đoạn thị trường 78 3.2.3 Đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu 80 3.3 Định vị sản phẩm cho công ty Halico 81 3.4 Xây dựng sách marketing cho Cơng ty Cổ phần Cồn Rượu Hà Nội 83 3.4.1 Các giải pháp marketing chiến lược 83 3.4.2 Các giải pháp sách marketing (4Ps) 86 3.4.2.1 Chính sách sản phẩm 86 3.4.2.2 Chính sách giá 88 3.4.2.3 Kênh phân phối sản phẩm 90 3.4.2.4 Các sách truyền thơng cổ động 97 3.4.3 Các giải pháp khác 103 3.4.3.1 Quản lý người 103 3.4.3.2 Quản lý q trình dịch vụ chăm sóc khác hàng 105 3.4.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật cung cấp 107 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ... trường miền Trung – Tây Nguyên + Kết cấu luận văn Tên luận văn: ? ?Xây dựng sách Marketing cho mặt hàng Rượu Công ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) khu vực miền Trung – Tây Nguyên? ?? Ngoài phần... luận chung marketing sách marketing Chương - Thực trạng hoạt động sách marketing Cô ty cổ phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) miền Trung – Tây Nguyên Chương - Xây dựng sách marketing cho Cơng ty cổ phần... sách marketing thời gian đến Nghiên cứu sở lý luận sách marketing doanh nghiệp Đánh giá thực trạng xây dựng sách marketing cho sản phẩm rượu Công ty cố phần Cồn Rượu Hà Nội (Halico) Chính sách marketing