Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH dinh dưỡng 3A (Việt Nam)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ THANH THỦY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A (VIỆT NAM) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả PHẠM THỊ THANH THỦY MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ CỦA MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Giá trị mối quan hệ khách hàng 11 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMERS RELATIONSHIP MANAGEMENT) 13 1.2.1 Các định nghĩa CRM 13 1.2.2 Chức năng, mục tiêu lợi ích CRM 15 1.2.3 Hệ thống CRM 19 1.3 NỘI DUNG VÀ QUY TRÌNH CRM 21 1.3.1 Xác lập sứ mệnh mục tiêu CRM 21 1.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 22 1.3.3 Phân tích liệu phân biệt khách hàng 24 1.3.4 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu 29 1.3.5 Xây dựng sách phục vụ khách hàng 32 1.3.6 Đánh giá thành công CRM 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A (VIỆT NAM) 38 2.1.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A (VIỆT NAM) 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A ( Việt Nam) 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) 39 2.1.3 Khách hàng mục tiêu 40 2.1.4 Hoạt động cơng ty 40 2.1.5 Tổ chức máy quản lý mạng lưới hoạt động Việt Nam 40 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) 46 2.1.7 Mạng lưới phân phối sản phẩm Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) 48 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A (VIỆT NAM) 49 2.2.1 Công tác xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng 49 2.2.2 Công tác phân tích liệu, phân biệt KH 58 2.2.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng 60 2.2.4 Xây dựng sách phục vụ khách hàng 62 2.2.5 Thành công hạn chế công tác Quản trị Quan hệ KH Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3a ( Việt Nam) 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH 65 DINH DƯỠNG 3A (VIỆT NAM) 65 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ CHO VIỆC THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 65 3.1.1 Môi trường vĩ mô 65 3.1.2 Phân tích mơi trường ngành Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A ( Việt Nam) 66 3.1.3 Tầm nhìn chiến lược phương hướng kinh doanh Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A( Việt Nam) thời gian đến 72 3.2 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 73 3.2.1 Mục tiêu 73 3.2.2 Định hướng hoạt động Quản trị Quan hệ khách hàng 74 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A ( VIỆT NAM) 74 3.3.1 Xây dựng, khai thác quản lý hiệu sở liệu 74 3.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng phân biệt khách hàng 78 3.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với KH 87 3.3.4 Xây dựng sách phục vụ khách hàng 91 3.3.5 Kiểm tra điều chỉnh 98 3.4 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 98 3.4.1 Đầu tư công nghệ 98 3.4.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSDL Cơ sở liệu CT Công ty CTV Cộng tác viên BV Bệnh viện KH Khách hàng KD Kinh doanh KCN Khu Công nghiệp NV Nhân viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn TYT Trạm y tế SP Sản phẩm DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 1.1 Đánh giá hình thức tương tác KH 32 2.1 Cơ cấu nhân 40 2.2 Diện tích văn phòng đại diện tỉnh thành 45 Tình hình kinh doanh công ty giai đoạn 2010 46 2.3 – 2012 2.4 Mạng lưới phân phối công ty 47 2.5 Hình thức cơng ty sử dụng để tương tác với khách hàng 60 2.6 Hình thức khách hàng tương tác với cơng ty 61 3.1 Tiêu chí đánh giá nhà phân phối 82 3.2 Tiêu chí đánh giá shop 82 3.3 Cơ cấu giải thưởng “ Người bán hàng thầm lặng” 83 Cơ cấu giải thưởng chương trình “ Người bạn đồng 83 3.4 hành” 3.5 Tiêu chí phân loại bệnh viện, trạm y tế 84 3.6 Tiêu chí phân loại trường học 85 3.7 Tiêu chí phân loại công ty 85 3.8 3.9 3.10 3.11 Lịch viếng thăm chủ shop trưởng nhóm GT & MT 89 Lịch viếng thăm cộng tác viên y bác sĩ NV 89 marketing Lịch viếng thăm CTV trường học, cơng ty hội phụ nữ 90 Chính sách hỗ trợ chiết khấu bán hàng, hoa hồng 91 chiết khấu 3.12 Chính sách hỗ trợ NPP sản phẩm tăng giá 92 3.13 Lịch hỗ trợ nhân viên bán hàng taị shop, siêu thị 93 Chính sách hỗ trợ chiết khấu, hoa hồng cho CTV 94 3.14 3.15 kênh bệnh viên, trạm y tế Lịch viếng thăm CTV kênh bệnh viện, trạm y tế nhân viên marketing 95 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình đánh giá 36 2.1 Sơ đồ phối hợp phận công ty 51 2.2 Sơ đồ phân hệ phần mềm Quản lý kế toán 58 3.1 Thị phần số hãng sữa lớn thị 67 trường sữa bột 3.2 Thị phần số hãng sữa lớn thị 67 trường sữa nước 3.3 Phân loại CSDL KH 80 3.4 Cơng cụ tương tác KH 87 3.5 Quy trình tiếp nhận phản hồi thông tin KH 97 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn nay, ảnh hưởng suy thoái kinh tế toàn cầu, sức ép cạnh tranh ngày liệt, công ty phải đối mặt với sụt giảm đáng kể doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên thu hẹp quy mô dịch vụ Muốn tồn phát triển, doanh nghiệp phải tìm giải pháp kinh doanh phù hợp để khỏi tình trạng khó khăn nay, vươn lên nắm giữ thị phần Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand : “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” cho thấy vai trò KH hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chính vậy, bạn thu hút giữ chân nhiều KH, bạn mau chóng dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng Trên quan điểm đó, doanh nghiệp phải hoạt động với nguyên tắc “ lấy khách hàng làm trung tâm” tiến hành ứng dụng giải pháp Quản trị quan hệ KH ( CRM) cách hiệu Tại công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A ( Việt Nam), xuất phát điểm từ công ty chuyên phân phối sản phẩm dinh dưỡng Abbott đầu năm 90, liên tục giữ vị trí dẫn đầu thị trường sữa bột thị trường Việt Nam.Tuy nhiên giai đoạn gần đây, thị trường sữa bột cạnh tranh ngày liệt, với tham gia công ty lớn giới Dumex, Nestle tham gia công ty Việt Nam Vinamilk tạo cho Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A ( Việt Nam) khơng khó khăn Bên cạnh mặt dù môi trường kinh doanh thay đổi nhiều,khách hàng ngày trở nên khó tính hơn, đối thủ cạnh tranh liên tục đưa sách chăm sóc khách hàng hiệu Cơng ty TNHH Dinh Dưỡng 3a ( Việt Nam) chưa thực đầu từ vào cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng giản đơn, chủ yếu dựa vào lực nhân viên chủ yếu, chưa có quy trình cụ thể khiến nhiều khách hàng khơng hài lòng, 13 Thơng tin đối thủ cạnh tranh Thông tin Đối thủ cạnh tranh Hiện Xếp loại kinh doanh mặt hàng công ty ?(X) có hỗ trợ NV giới thiệu sản phẩm/ thư ký kinh doanh hay không ? Lịch làm việc NV giới thiệu sản phẩm/ thư ký kinh doanh Có tham gia trưng bày sản phẩm hay không Thời gian trưng bày tham gia trưng bày mức số lượng sản phẩm tham gia trưng bày tiền thưởn g trưng bày ý kiến shop / siêu thị / NPP Giá sản phẩm có thay đổi hay khơng? Thay chương đổi trình trưng bày Phản ứng người tiêu dùng giá sản phẩm thay đổi Chiết khấu bán hàng đối thủ cạnh tranh Chiết khấu toán đối thủ cạnh tranh nào? Các chương trình khuyến diễn Lịch làm chương trình Quà tặng khuyến KH mua khuyến sản phẩm Phản ứng KH tham gia chươn g trình khuyế n Phản ứng KH quà tặng khuyến Nhận xét NPP/ shop/ siêu thị tính hiệu chương trình khuyến đối thủ cạnh tranh Dutchlady (DL) Dumex (DM) Friso (FL) Vinamilk (VN) M.Johnson (MJ) Nutifood (NF) Nestle (NL) Khác (OT) Công ty ABB Dutchlady (DL) Dumex (DM) Friso (FL) Vinamilk (VN) M.Johnson (MJ) Nutifood (NF) Nestle (NL) Khác (OT) Số lượng hàng bán Tỷ lệ AB/ Đối thủ cạnh Số lượng KH chuyển sang 14 Ý kiến phản hồi NPP/ shop/ siêu thị Tiêu chí Ý kiến phản hồi Thang điểm đánh giá NV bán hàng -1 -2 -3 TG giao hàng Chất lượng SP TG công nợ Định mứccông nợ CT trưng bày Vật dụng trưng bày NV giới thiệu SP CT khuyến Quà tặng KM khác… C./ TỔNG KẾT 14 XẾP LOẠI 15 CHIẾT KHẤU THANH TỐN 16 CHIẾT KHẤU BÁN HÀNG D./ THƠNG TIN CÔNG TY 17 Nhân viên bán hàng đại diện : Họ tên : Điện thoại: Mã nhân viên : 18 Nhân viên giới thiệu sản phẩm/ thư ký kinh doanh đại diện Họ tên : Điện thoại: Mã nhân viên : 19 Nhóm trưởng bán hàng: Họ tên : Điện thoại: Mã nhân viên : PHỤ LỤC Công Ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) 3A Nutrition (Viet Nam) Company Limited Abbott Authorized Distributor in VN Centec Tower, No 72-74 Nguyen Thi Minh Khai St., Ward 6, Dist 3, HCMC FORM - C2 Tel: (84.8) 3823 8222 Fax: (84.8) 3823 8777 Mã KH Loại hình KD: Thời gian cập nhật: PHIẾU THƠNG TIN KHÁCH HÀNG A./ o Tạo khách hàng o Cập nhật thơng tin khách hàng Khu vực THƠNG TIN GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG Tên khách hàng : Giấy phép đăng ký kinh doanh: Ngày cấp: Nơi cấp: Điện thoại: Số tài khoản: Fax: Tại ngân hàng: Email: Giờ giao dịch: Mở cửa: Đóng cửa: Địa hoạt động : Mã số thuế : Tên tài khoản: Địa điểm giao hàng : Người chịu trách nhiệm : Ảnh 4X6người chịu trách nhiệm Họ tên : Chức vụ: Số CMND : Ngày cấp : Nơi cấp : Ngày sinh: Giới tính: Điện thoại liên lạc: Tính cách: Sở thích: 10 Người chịu trách nhiệm ủy quyền cho người đại diện để giao dịch với công ty chịu trách nhiệm việc ủy quyền Người ủy quyền : Họ tên : Ảnh 4X6người uỷ quyền Chức vụ: Số CMND : Ngày cấp : Nơi cấp : Ngày sinh: Giới tính: Điện thoại liên lạc: Tính cách: Sở thích: B./ THƠNG TIN ĐỊA BÀN Tên bệnh viện/ tram y tế: Khoa Địa Điện thoại cố định Có căng tin hay khơng ? Có Khơng 11 Thơng tin Cộng tác viên STT Tên nhân viên Chức vụ Giới tính Ngày sinh Điện Tính Sở thoại cách thích Tên (bé nhỏ nhất) Ngày sinh Giới bé tính Chú thích T khoa/TYT P Khoa/ TYT NV NV NV 12 Thông tin tổng quan địa bàn Tiêu chí Kết Tổng số bệnh nhân Bệnh viện Tổng số ca sinh Tổng số mũi BCG Tổng số mũi VAT1/VAT3 Trạm Bé - tháng tuổi y tế Bé -12 tháng tuổi Bé - tuổi Bé - tuổi 13 Thông tin chi tiết bệnh nhân Bệnh viện/ Trạm y tế STT Họ tên ba/ mẹ Địa ĐT Họ tên Ngày sinh/ bé ngày dự sinh B./ Ngày tiêm BCG/ VAT1/ VAT3 Sữa bé /mẹ dùng sữa bé /mẹ dùng Tên CTV Ngày ghi sổ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 14 Chương trình khuyến khách hàng tham gia: STT Loại chương trình Thời gian Loại hàng hoá ( đvt: thùng) ABEN ABGA ABGE ABGI ABGL ABIE ABPE ABPS ABSA ABSE ABSM ABSN ABGK ABWE 15 Kết kinh doanh STT Tiêu chí Kết qủa Chỉ tiêu lượng hàng xuất (I) Đơn vị tính thùng thùng Lượng hàng xuất đến thời điểm cập nhật (J) % Tỷ lệ J/I: Định mức thời gian công nợ: ngày Thời gian vượt định mức công nợ: ngày Định mức công nợ (K) triệu Tổng nợ đến thời gian cập nhật (H) triệu % Tỷ lệ H/ K Doanh số đạt đến thời gian cập nhật (G) triệu % Tỷ lệ H/ G Số lượng hàng đổi/ hàng trả đến thời gian cập nhật : (L) thùng % Tỷ lệ L/J 16 Thông tin đối thủ cạnh tranh Công ty Số lượng hàng bán ( Đvt: thùng) ABB Tỷ lệ AB/ Đối thủ cạnh tranh (%) (24) Số lượng KH chuyển sang dùng Abbott từ (25) Dutchlady (DL) Dumex (DM) Friso (FL) Vinamilk (VN) M.Johnson (MJ) Nutifood (NF) Nestle (NL) Khác (OT) Thông tin STT Đối thủ cạnh tranh Có kinh doanh mặt hàng công ty ?( đánh dấu X) Chiết khấu Chiết khấu bán hàng bán hàng khách hàng lượng hàng bán hàng tháng Các chương trình hỗ trợ Tiền thưởng ý kiến người tiêu dùng sản phẩm nhận xét phàn nàn khen ngợi nhân viên bán đối thủ cạnh đối thủ cạnh hàng đối tranh tranh thủ cạnh tranh cộng tác viên cộng tác viên Dutchlady (DL) Dumex (DM) Friso (FL) Vinamilk (VN) Mead Johnson (MJ) Nutifood (NF) Nestle (NL) Khác (OT) 17 Kiến nghị CTV Tiêu chí Ý kiến phản hồi Thang điểm đánh giá Nhân viên bán hàng -1 -2 -3 Thời gian giao hàng Chất lượng sản phẩm( hàng móp/cận hạn sử dụng ) Thời gian công nợ Định mức công nợ Chiết khấu bán hàng - khách hàng Chiết khấu bán hàng - lượng hàng hoá bán Chương trình hỗ trợ khác… C./ TỔNG KẾT 18 XẾP LOẠI 19 CHIẾT KHẤU THANH TOÁN 20 CHIẾT KHẤU BÁN HÀNG D./ THÔNG TIN CÔNG TY 21 Nhân viên bán hàng đại diện : Họ tên : Điện thoại: Mã nhân viên : 22 Nhân viên giới thiệu sản phẩm/ thư ký kinh doanh đại diện Họ tên : Điện thoại: Mã nhân viên : 23 Trưởng nhóm bán hàng Họ tên : Điện thoại: Mã nhân viên : PHỤ LỤC Công Ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) 3A Nutrition (Viet Nam) Company Limited Abbott Authorized Distributor in VN FORM - C3 Tel: (84.8) 3823 8222 Fax: (84.8) 3823 Mã KH Loại hình KD: PHIẾU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Thời gian cập nhật: Khu vực o Tạo khách hàng o Cập nhật thông tin khách hàng A./ THÔNG TIN GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG Tên khách hàng : Giấy phép đăng ký kinh doanh: Ngày cấp: Nơi cấp: Tên tài khoản: Số tài khoản: Tại ngân hàng: Điện thoại: Fax: Email: Giờ giao dịch: Mở cửa: Đóng cửa: Địa hoạt động : Mã số thuế : Địa điểm giao hàng : Người chịu trách nhiệm Họ tên : Ảnh 4X6người chịu trách nhiệm Chức vụ: Số CMND : Ngày cấp : Nơi cấp : Ngày sinh: Giới tính: Điện thoại liên lạc: Tính cách: Sở thích: 10 Người chịu trách nhiệm ủy quyền cho người đại diện để giao dịch với công ty chịu trách nhiệm việc ủy quyền Người ủy quyền : Họ tên : Ảnh 4X6người uỷ quyền Chức vụ: Số CMND : Ngày cấp : Nơi cấp : Ngày sinh: Giới tính: Điện thoại liên lạc: Tính cách: Sở thích: B./ THƠNG TIN ĐỊA BÀN Tên trường học/ cơng ty/ Hội phụ nữ: Địa Điện thoại cố định Có căng tin hay khơng? Có Khơng Có phòng y tế hay khơng ? Có Khơng Học phí bình qn trường/ thu nhập bình qn cơng nhân cơng ty: 11 Thông tin Cộng tác viên Chức vụ STT Tên NV Giới tính Ngày Điện sinh thoại Tính cáchSở thích Tên Ngày sinh bé Giới tính (bé nhỏ Chú thích CTV CTV 12 Thơng tin tổng quan địa bàn STT Tiêu chí Kết bé từ - tháng tuổi bé từ -12 tháng tuổi bé từ - tuổi bé từ - tuổi 13 Thông tin học sinh trường/ nhân viên công ty/ người dân khu dân cư ( u cầu thơng tin gia đình có bé tuổi) Sữa bé sữa bé Họ tên ba/ Địa Điện thoại Họ tên bé Ngày sinh Tên CTV Ngày ghi sổ STT dùng dùng mẹ B./ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CỘNG TÁC VIÊN ( trường hợp ký hợp đồng kinh doanh với công ty) 14 Kết kinh doanh STTTiêu chí Kết qủa Đơn vị tính Chỉ tiêu lượng hàng xuất (I) thùng Lượng hàng xuất đến thời điểm cập nhật (J) thùng Tỷ lệ J/I: % Định mức thời gian công nợ: ngày Thời gian vượt định mức công nợ: ngày Định mức công nợ (K) triệu Tổng nợ đến thời gian cập nhật (H) triệu Tỷ lệ H/ K Doanh số đạt đến thời gian cập nhật (G) Tỷ lệ H/ G Số lượng hàng đổi/ hàng trả đến thời gian cập nhật : (L) Tỷ lệ L/J % triệu % thùng % 15 Báo cáo chương trình khuyến khách hàng tham gia STT Loại chương trình Thời gian Loại hàng hố ( đvt: thùng) ABEN ABGA ABGE ABGI ABGL ABIEABPE ABPSABSA ABSEABSMABSNABGK ABWE 16 Thông tin đối thủ cạnh tranh Thông tin Đối thủ cạnh STT tranh Dutchlady (DL) Có kinh Chiết khấu doanh bán hàng mặt hàng khách hàng công ty ?( đánh dấu X) Các Chiết khấu chương bán hàng lượng hàng trình hỗ trợ bán hàng tháng Tiền thưởng ý kiến người tiêu dùng sản phẩm nhận xét nhân viên bán hàng đối thủ cạnh tranh phàn nàn khen ngợi đối thủ đối thủ cạnh tranh cạnh tranh cộng cộng tác viên tác viên Dumex (DM) Friso (FL) Vinamilk (VN) Mead Johnson (MJ) Nutifood (NF) Nestle (NL) Khác (OT) Công ty Số lượng hàng bán ( Đvt: thùng) Tỷ lệ AB/ Đối thủ cạnh tranh (%) Số lượng KH chuyển sang dùng Abbott từ ABB Dutchlady (DL) Dumex (DM) Friso (FL) Vinamilk (VN) M.Johnson (MJ) Nutifood (NF) Nestle (NL) Khác (OT) 17 Kiến nghị CTV Tiêu chí Nhân viên bán hàng Ý kiến phản hồi Thang điểm đánh giá -1 -2 -3 Thời gian giao hàng Chất lượng SP( hàng móp/HSD ) Thời gian cơng nợ Định mức công nợ Chiết khấu bán hàng - khách hàng Chiết khấu bán hàng Chương trình hỗ trợ khác… C./ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRỰC TiẾP TẠI ĐiỂM BÁN 18 Báo cáo hiệu hoạt động kinh doanh chương trình marketing thực trường học/ công ty/ khu dân cư ( hội phụ nữ) Chi phí thực chương trình marketing Loại hàng hố ( đvt: thùng) STT Loại chương trình Thời gian Vận Nhân Quà chuyể công tặng n Thuê mặt Tổn g hàn g Tổn Chi g phí chi khác phí ABEN ABGA ABGE ABGI ABGLABIE ABPE ABPS ABSA ABSE ABSM ABSN ABGK ABWE 19 Số lượng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm Abbott từ Tên công ty Kết Dutchlady (DL) Dumex (DM) Friso (FL) Vinamilk (VN) Mead Johnson (MJ) Nutifood (NF) Nestle (NL) Khác (OT) Tổng cộng KH bán D./ TỔNG KẾT 20 Xếp loại 21 Chiết khấu toán 22 Chiết khấu bán hàng D./ THÔNG TIN CÔNG TY 23 Nhân viên bán hàng đại diện : Họ tên : Điện thoại: Mã nhân viên : 24 Nhân viên giới thiệu sản phẩm/ thư ký kinh doanh đại diện Họ tên : Điện thoại: Mã nhân viên : 25 Trưởng nhóm bán hàng Điện thoại: Mã nhân viên : Họ tên : PHỤ LỤC Công Ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) 3A Nutrition (Viet Nam) Company Limited Abbott Authorized Distributor in VN FORM - C5 Tel: (84.8) PHIẾU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên ba/ mẹ: Địa Điện thoại: Email Họ tên bé Ngày sinh Sữa bé dùng Sữa bé dùng Tiêu chí Số nhà Nhà: Tổ: Phường: Di động Quận/ Huyện Mã NV Mã KH Thời gian cập nhật: Địa điểm mua hàng: Thành phố: Ý kiến phản hồi khách hàng Thang điểm đánh giá Chất lượng sản phẩm -1 -2 -3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng -1 -2 -3 Chương trình khuyến -1 -2 -3 Mẫu mã quà tặng -1 -2 -3 Lý tiếp tục dùng sản phẩm Abbott (KH cũ) Lý chuyển sang dùng sản phẩm Abbott (KH mới) Lý không tiếp tục dùng sản phẩm Abbott ... QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A (VIỆT NAM) 38 2.1.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A (VIỆT NAM) 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH Dinh. .. ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) 46 2.1.7 Mạng lưới phân phối sản phẩm Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) 48 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG... trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị Quan hệ khách hang Công ty TNHH Dinh dưỡng 3A (Việt Nam) Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Dinh