Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động (VMS-MOBIFONE)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN VIỆT DŨNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS-MOBIFONE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS.TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Người cam đoan TRẦN VIỆT DŨNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 LÝ LUẬN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 10 1.1.3 Giá trị và thỏa mãn giá trị khách hàng 11 1.1.4 Khái niệm quan hệ khách hàng 18 1.1.5 Nguồn lực mối quan hệ khách hàng 19 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 1.2.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 20 1.2.2 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 22 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 23 1.2.4 Chức quản trị quan hệ khách hàng 24 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 25 1.3.1 Phân tích thực trạng tổ chức theo định hướng CRM 25 1.3.2 Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 25 1.3.3 Xây dựng hoạt động CRM 26 1.3.4 Lựa chọn công nghệ thực CRM 27 1.3.5 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 28 Kết luận chƣơng 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 33 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 33 2.1.1 Đặc điểm hình thành và phát triển 33 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn và chuẩn mực văn hóa Cơng ty 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức kinh doanh 35 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực Công ty 37 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007-2011 39 2.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 41 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 41 2.2.2 Giá trị mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ 42 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 43 2.3.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 43 2.3.2 Công nghệ ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng 43 2.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 44 2.3.4 Công tác quản trị quan hệ khách hàng 50 2.3.5 Những tồn và nguyên nhân 55 Kết luận chƣơng 57 CHƢƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 58 3.1 CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 58 3.1.1 Định hướng chiến lược CRM 58 3.1.2 Quan điểm định hướng khách hàng 59 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh định hướng CRM Công ty Thông tin Di động 60 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 60 3.2.1 Xây dựng hoạt động CRM 60 3.2.2 Hoàn thiện quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 62 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ sung thực CRM 80 3.3.4 Một số đề xuất để thực thành công CRM 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 2G Second Generation Technology – Điện thoại hệ thứ 3G Third Generation Technology – Điện thoại hệ thứ ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động BSC Base Station Controller – Bộ điều khiển trạm gốc BTS Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng gốc BCVT Bưu chính Viễn thông CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng CVQT Chuyển vùng quốc tế GSM Global System for Mobile communication – Mạng điện thoại di động toàn cầu GPRS General Packet Radio Services – Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp IN Intelligent Network – Mạng thông minh MSC Mobile Switching Center – Trung tâm chuyển mạch di động VNPT Vietnam Posts and Telecommunication Group – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam VMS động Vietnam Mobile telecom Sevice Company – Công ty thông tin di DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ TT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Số lượng và cấu lao động đến 31/12/2011 38 Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2007-2011 39 Bảng 2.3 Tình hình doanh thu lợi nhuận qua năm 40 2007-2011 Bảng 2.4 Tỷ lệ nguyên nhân lỗi mạng 47 Bảng 2.5 Các trường file liệu khách hàng 51 Bảng 2.6 Phân loại khách hàng 53 Bảng 2.7 Xếp thứ hạng nhà mạng lớn chất lượng dịch 55 vụ khách hàng Bảng 3.1 Điểm tính cho giá trị 70 Bảng 3.2 Điểm tí nh cho giá trị tiềm 72 Bảng 3.3 Điểm tính lòng trung thành thơng qua thời gian sử 73 dụng dịch vụ Bảng 3.4 Phân nhóm khách hàng 73 Biểu đồ 2.1 Thị phần nhà mạng đến 31/12/2011 39 Biểu đồ 2.2 Tình hình phát triển thuê bao di động qua năm 40 Biểu đồ 2.3 Doanh thu lợi nhuận qua năm 2007-2011 41 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Tên hình sơ đồ TT Trang Hình 1.1 Xác định giá trị phân phối cho khách hàng 15 Hình 1.2 Mơ hình hành vi khách hàng 16 Hình 1.3 Mức độ hài lòng khách hàng 17 Hình 1.4 Giá trị tăng thêm từ quan hệ khách hàng 18 Hình 1.5 Ng̀n lực quan hệ khách hàng 19 Hình 3.1 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập 67 trung Hình 3.2 Chi phí truyền thống chi phí thực tế kiếm 70 khách hàng Hình 3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 81 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy cơng ty VMS 37 Sơ đồ 2.2 Quy trình giải khiếu nại 49 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hố kinh tế nay, thành cơng hay thất bại doanh nghiệp không dựa vào nguồn lực vốn có mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài chính sách kinh tế vĩ mô nhà nước, gia nhập hay rút khỏi ngành đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là thái độ khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nhưng làm nào để doanh nghiệp quan sát, nắm bắt hành vi, thái độ khách hàng việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ cách thường xun và liên tục, từ giúp doanh nghiệp có chính sách điều chỉnh kịp thời sản phẩm, qui trình cung cấp dịch vụ hay bổ sung tiện ích nhằm tăng cao hài lòng khách hàng, giảm thiểu phiền hà cho khách hàng Tất vấn đề đặt cho nhà quản trị đến lúc trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng công cụ quản lý kinh tế tiên tiến trình phát triển doanh nghiệp Ngày nay, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phổ biến giới, Việt Nam doanh nghiệp chưa quan tâm mức Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Theo chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận khách hàng mới cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Đồng thời giúp doanh nghiệp đạt thoả mãn và trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ít ý đến giá hơn, dễ phục vụ Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng Không thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày càng gây gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng là việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Ngày nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu kinh doanh Tại Công ty Thông tin Di động – VMS-MobiFone, là doanh nghiệp nhà nước thuộc ngành kinh tế ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông tiên tiến Kể từ thành lập đến không ngừng phát triển mặt , góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế nước nhà lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông-Thông tin di động Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty thời gian qua dựa vào nhân lực là chính, chủ yếu giao dịch trực tiếp với khách hàng quầy, mang nặng tính thủ tục giấy tờ và đồng thời sử dụng tổng đài trả lời khách hàng qua điện thoại Trong thị trường dịch vụ viễn thông Việt nam ngày càng mở rộng với gia nhập và cạnh tranh gây gắt doanh nghiệp và ngoài nước Khách hàng ngày càng khó tính và nhu cầu đáp ứng dịch vụ càng cao Xuất phát từ nhận thức và sở nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty Thông tin Di động – VMS-MobiFone, mạnh dạn chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thông tin Di động” làm luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị kinh doanh 80 Để đánh giá phận này, phải chấm điểm hài lòng KH chất lượng dịch vụ Thang điểm dùng phản ánh đánh giá chủ quan công ty và khách quan khách hàng phận hỗ trợ xử lý * Đối với khách hàng: Đánh giá nhằm xác định phản ứng khách hàng công ty sản phẩm MobiFone Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận được, hài lòng, trưởng thành và kiến thức mà khách hàng có sau VMSMobiFone thực hệ thống chương trình CRM 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ sung thực CRM a) Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng phải hồn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức máy chăm sóc khách hàng cơng ty Quy trình chăm sóc phải đơn giản hóa, dễ sử dụng và đạt dược mục tiêu chăm sóc 100% khách hàng thỏa mãn nhu cầu Trong q trình thực hiện, phòng chăm sóc khách hàng chủ trì tham mưu cho Lãnh đạo thay đổi quy trình thực hoạt động chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện theo hình 3.3 Trong đó: (1) Thơng tin khách hàng đơn vị thu thập thông qua điều tra thị trường, khiếu nại khách hàng, hợp đồng sử dụng dịch vụ (2) Các đơn vị cập nhật vào hệ thống CSDLKH thông tin có liên quan, báo cáo cơng tác chăm sóc khách hàng Marketing (3) Phòng chăm sóc khách hàng truy nhập vào CSDLKH để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh và báo cáo đơn vị (4) Triển khai hoạt động và cập nhật vào CSDLKH: - Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm, quý, tháng 81 - Quản lý CSDLKH, tham mưu cho Lãnh đạo xây dựng chương trình tương tác khách hàng - Tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng, điều tra lấy ý kiến khách hàng (5) Các đơn vị truy cập vào sở liệu chăm sóc khách hàng để lấy thơng tin, kế hoạch trước triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng (6) Các đơn vị thực chăm sóc khách hàng theo phân cấp, triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing trực tiếp đến khách hàng Phòng chăm sóc khách hàng CSDLKH Trung tâm khu vực Cá c đơn vị trực thuọ c VMS-MobiFone Khá ch hà ng Hình 3.3 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 82 b) Xây dựng kênh tương tác khách hàng đồng Hệ thống kênh tương tác này bao gồm: Các trung tâm chăm sóc khách hàng, website, đài trả lời khách hàng, Trên thực tế kênh phải hoạt động đồng hỗ trợ cho nhau, nên hệ thống dùng sở liệu chung việc khai thác thông tin phục vụ khách hàng truy cập dễ dàng, thuận lợi cho tất cấp đơn vị c) Về công nghệ Tiếp tục mở rộng đầu tư tổng đài, mạng lưới phủ sóng 2G, 3G trang thiết bị cho hệ thống tin học cho cơng tác chăm sóc khách hàng, trung tâm tính cước khoản, phòng cơng nghệ thơng tin, đơn vị giao dịch (cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng và kênh phân phối) Tăng cường hợp tác với nhà mạng khác để mở rộng vùng phủ sóng kỹ thuật roaming vùng nào khơng có sóng mạng cơng ty Đây biện pháp giảm chi phí đầu tư sở hạ tầng viễn thông Đầu tư phương tiện thiết bị phát sóng di động để tăng tính linh hoạt việc xử lý nghẽn mạng cục bộ, phục vụ lễ hội nhu cầu sử dụng tăng đột biến Trang bị thêm thiết bị phát điện để giảm số mạng nguồn điện d) Về người Tăng cường đào tạo cho nhân viên, chuyên viên chuyên gia kỹ thuật để nắm bắt công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng ngày cao Phải tiêu chuẩn hóa cơng tác phục vụ khách hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm giao dịch viên, công ty nên đưa tiêu chuẩn cụ thể 83 quy định chất lượng phục vụ khách hàng giao dịch viên, có chế độ thưởng phạt rõ ràng, minh bạch để động viên, khuyến khích người làm việc tốt Các tiêu chuẩn bao gồm: - Tiêu chuẩn thân - Tiêu chuẩn tác phong phục vụ - Tiêu chuẩn kỹ giao tiếp - Tiêu chuẩn kỹ xử lý và giải khiếu nại khách hàng - Tiêu chuẩn chất lượng chun mơn khác Bên cạnh đó, cơng ty nên thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, trang bị kiến thức cần thiết cho đội ngũ giao dịch viên để cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu hơn, chuyên nghiệp Công ty cần phải đầu tư vào việc chuẩn hoá, nâng cấp sở vật chất cho cửa hàng, trang bị đầy đủ dụng cụ làm việc, đồng phục cho nhân viên e) Phân quyền cho cấp chi nhánh tỉnh nhiều lãnh vực Nhất cơng tác chăm sóc khách hàng để tăng tính chủ động linh hoạt, trình thực xử lý khiếu nại, tổ chức thực chương trình chăm sóc khách hàng bước giao cho cấp sở f) Hồn thiện cơng tác giải khiếu nại Hệ thống quản lý khiếu nại là phần thiếu cam kết VMS-MobiFone nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận và quản lý khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng và từ dư luận là hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng Hoạt động tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng cần thực theo quan điểm “Biến lời phàn nàn thành lời khen ngợi khách hàng” Đồng thời, xây dựng hệ thống quản lý hiệu công tác xử lý khiếu nại bao gồm nhân tố sau: 84 - Phân quyền hợp lý cho phận chức năng, tuyệt đối không làm phiền khách hàng qua lại đơn vị Hệ thống hóa vấn đề dễ gây phàn nàn, khiếu nại Nâng cao tỷ lệ phản hồi nhanh chóng và lịch tất công đoạn tiếp nhận, điều tra và xử lý cố Thường xuyên tổng kết, rút kinh nghiệm công tác xử lý phàn nàn, khiếu nại Các giải pháp giải cố gắng làm lợi cho khách hàng nhiều - Quá trình xử lý khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng thơng qua phận chun biệt có chun mơn cao phụ trách lĩnh vực Cần thực theo quy trình giải khiếu nại + Tiếp nhận khiếu nại: tiếp nhận khiếu nại điểm cung cấp dịch vụ viễn thông VMS-MobiFone toàn mạng lưới như: trung tâm dịch vụ khách hàng, phận giải khiếu nại, đại lý, qua tổng đài trả lời khách hàng, qua phương tiện thông tin đại chúng + Xử lý khiếu nại: sau tiếp nhận khiếu nại Nhân viên tiếp nhận thấy khiếu nại đơn giản, tự giải trả lời, giải thích thỏa đáng cho khách hàng, tránh để tình trạng khiếu nại đơn giản kéo dài Khiếu nại khách hàng có sở và liên quan đến phận khác cần có kiểm tra, nhân viên tiếp nhận lập nội dung yêu cầu kiểm tra chuyển cho phận giải khiếu nại đơn vị giải Trên sở phiếu yêu cầu kiểm tra, phận giải khiếu nại tiến hành tự kiểm tra yêu cầu khiếu nại khách hàng và chủ động giải Trong trường hợp không tự xác minh yêu cầu khiếu nại, phận giải khiếu nại đơn vị chuyển phiếu yêu cầu kiểm tra giải khiếu nại lên phận giải khiếu nại VMS-MobiFone Với hỗ trợ phòng ban chức vấn đề khiếu nại khách hàng phận giải khiếu nại VMS-MobiFone giải đáp thỏa đáng cho khách 85 hàng văn Đối với trường họp không giải chưa giải mà thời hạn giải khiếu nại hết, phận giải khiếu nại cần phải gọi điện lại thông báo cho khách hàng (không nên yêu cầu khách hàng gửi lại khiếu nại lần tăng lượng thuê bao khiếu nại và lượng thuê bao tồn tăng lên đồng thời gây nhiều xúc cho khách hàng) + Thời hạn giải khiếu nại Các phản ánh khách hàng phải xử lý ngày Trong u cầu phòng ban chức cần kiểm tra và xác nhận thời gian chậm là sau nhận phiếu yêu cầu kiểm tra phận xử lý khiếu nại, chậm là 24 khiếu nại phức tạp Đối với khiếu nại mà tự xác minh và xử lý, thời hạn giải khiếu nại tối đa là ngày làm việc 3.3.4 Một số đề xuất để thực thành công CRM Cần xây dựng kế hoạch tiến hành thực quy trình quản trị quan hệ khách hàng vào hoạt động sản xuất kinh doanh, nhằm nâng cao tính cạnh tranh, đồng thời tăng doanh thu, lợi nhuận và đem lại cho khách hàng hài lòng, đầy đủ giá trị dành cho khách hàng, tạo lòng trung khách hàng, góp phần xây dựng kế hoạch trì phát triển khách hàng đạt mục tiêu đề Nguồn lực (nhân lực nguồn lực khác: người trang thiết bị máy móc,phương tiện vận tải, ) lãnh vực bán hàng kỹ thuật hạn chế, cần tăng thêm để đáp ứng thị trường ngày cạnh tranh gay gắt Nâng cao tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, thường xuyên trao dồi kiến thức CRM cho họ Liên kết với Bộ công an để đăng ký thông tin khách hàng chính xác tạo điều kiện chăm sóc và quản lý khách hàng tốt 86 KẾT LUẬN Trong doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi nhuận cao và bền vững, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu và tạo giá trị cho khách hàng Qua CRM tạo cho mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày càng thân thiện, gần gũi Đồng thời, qua sở liệu doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đó, nghiên cứu và cung ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn thành công chiến lược CRM phải thực đầy đủ việc đánh giá vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng khách hàng Việc thiết lập mục tiêu khách hàng phải rõ ràng, ý quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các yêu cầu liệu phải đầy đủ, logic, đồng và thống Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, chính sách giá, truyền thông và tương tác, kênh, dịch vụ khách hàng và quản lý phân đoạn theo yêu cầu khách hàng Chỉ rõ yêu cầu sở hạ tầng (bao gồm kỹ năng, tổ chức, công nghệ, phân tích sở liệu) để định hướng cho chiến lược hoạt động khác 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt : [1] Bộ Thông tin Truyền thông (2009), Thông tin số liệu thống kê Công nghệ Thông tin & Truyền thông Việt Nam năm 2009, NXB Thông tin & Truyền thông [2] Công ty Thông tin Di động (2011), Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 [3] PGS.TS.Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, Hà nội [4] Th.S Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, Tp.HCM [5] PGS.TS.Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà nội [6] Th.S Nguyễn Quang Hưng (2008), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Nhà xuất Bưu điện [7] PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm (2001), Marketing bản, Nhà xuất Giáo dục, Đà Nẵng [8] Hoàng Phê (1998), Từ điển Tiếng việt, Nhà xuất Đà nẵng [9] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp - Tp.HCM [10] Marcurt Buckingham & Curt Coffman (2009), Trước tiên, bỏ hết lề thói tư thơng thường, Nhà xuất Trẻ - Tp.HCM [11] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [12] Peter F Drucker (2009), Nhà quản trị thành công, Nhà xuất Trẻ Tp.HCM [13] Richard Koch (2012), “Nguyên lý 80/20”, Nhà xuất Trẻ - Tp.HCM 88 Trang Website: [14] http://www.crmvietnam.com [15] http://www.mobifone.com.vn [16] http://www.vinaphone.com.vn [17] http://www.viettel.com.vn [18] http://ictnews.vn [19] http://mic.gov.vn PHỤ LỤC BẢNG CƢỚC THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE (Áp dụng từ ngày 10/8/2010 - CV 2954/VMS-GCTT ngày 06/8/2010, 3287/GCTT ngày 31/8/2010) STT Gói cước MobiGold MobiCard Loại cước Đơn vị tính Mức cước (gồm VAT) Cước hòa mạng Đồng/TB/lần 50.000 Cước thuê bao Đồng/TB/chu kỳ 49.000 Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 880 - Block giây đầu Đồng/6giây 88 - Block giây Đồng/giây 14,67 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 980 - Block giây đầu Đồng/6giây 98 - Block giây Đồng/giây 16,33 Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 1.180 - Block giây đầu Đồng/6giây 118 - Block giây Đồng/giây 19,67 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 1.380 - Block giây đầu Đồng/6giây 138 - Block giây Đồng/giây 23 Trong Zone MobiZone Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 880 - Block giây đầu Đồng/6giây 88 - Block giây Đồng/giây 14,67 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 1.280 - Block giây đầu Đồng/6giây 128 - Block giây Đồng/giây 21,33 Ngồi Zone Cước thơng tin nội mạng liên mạng Đồng/phút 1.880 Mobi4U MobiQ Q-Teen (áp dụng từ 01/9/2010) - Block giây đầu Đồng/6giây 188 - Block giây Đồng/giây 31,33 Cước thuê bao ngày Đồng/TB/ngày 1.300 Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 1.100 - Block giây đầu Đồng/6giây 110 - Block giây Đồng/giây 18,33 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 1.200 - Block giây đầu Đồng/6giây 120 - Block giây Đồng/giây 20 Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 1.580 - Block giây đầu Đồng/6giây 158 - Block giây Đồng/giây 26,33 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 1.780 - Block giây đầu Đồng/6giây 178 - Block giây Đồng/giây 29,67 Cước thông tin nội mạng Đồng/phút 1.280 - Block giây đầu Đồng/6giây 128 - Block giây Đồng/giây 21,33 Cước thông tin liên mạng Đồng/phút 1.480 - Block giây đầu Đồng/6giây 148 - Block giây Đồng/giây 24,67 Cước gọi nội mạng Happy Hours (6h-8h 12h-13h) Đồng/phút 640 - Block giây đầu Đồng/6giây 64 - Block giây Đồng/giây 10,67 PHỤ LỤC 2: BẢNG SO SÁNH MỘT SỐ GÓI CƢỚC CỦA NHÀ MẠNG Vinaphone DỊCH VỤ Đơn giá Vinaphone VIETTEL Viettel CỦA CÁC LOẠI HÌNH MOBIFONE Mobifone ĐẶC ĐIỂM CHUNG 65.000 1180 1190 1380 - Khơng có th bao ngày MobiCard Economy Vinacard - Có thời hạn sử dụng theo mệnh giá thẻ nạp Mobi4U Daily Daily - Có thuê bao ngày 1110 - Thời hạn sử dụng phụ (trừ thuộc vào tiền 65.000 tài khoản THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC MobiQ Tomato VinaXtra 1110 (trừ 1.300) 1.300) - Khơng có th bao ngày 65.000, - Số ngày sử dụng đảm VinaXtra bảo dài có gọi có phát sinh 25.000 1580 1590 1780 1500 1190 1500 - Khơng có th bao ngày - Hạn sử dụng dài Mobi365 Ciao Vina365 - Cước gọi không 65.000 phân biệt nội mạng hay liên mạng Cán Đoàn 20.000 1180 Zone MyZone 65.000 880 890 880 Hi- Talk- Q-Student Student Student 25.000 1180 1190 1180 Q-Teen Hi-School Talk-Teen 25.000 1280 1190 1180 Q263 1180 Happy MobiZone 25.000, Zone+ U+ 65.000 Áp dụng cho Ngư dân Sea+ 690 690 65.000 1590 65.000 2160 Khách nước ngoài đến Việt Nam TRẢ SAU THUÊ BAO Tourist MobiGold Basic + Vinaphone - Thuê bao tháng 880 890 880 Phụ lục 3: DỮ LIỆU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TT CUST_ID SUB_TYPE ISDN 1897672 VIE STA_DATETIME 938004889 7/24/2006 8:19 END_DATETIME CEN_CODE ID_NO ID_ISSUE_DATE ID_ISSUE_PLACE CONTRACT_NO 200746061 2/22/2000 Đà Nẵng 10742/VTU1/TT2 CONTRACT_DATE SHOP_CODE EMP_CODE 7/24/2006 2VTA00718 VTU112 STA_OF_CYCLE AMOUNT_VAT PAYMENT 231,300 231,300 158,549 1808910 VIE 909061489 5/17/2006 17:57 240509359 4/14/1994 đăklăk 09281/BH/TT2 5/17/2006 2DNI00694 30487554 VIE 904489878 11/1/2004 9:45 131361414 3/13/1987 PTH 01078/HHVT 11/13/2004 1PTH00002 BH14 278,872 300,000 223,081 293,170 293,170 458,292 6104766 VIE 906606519 5/19/2011 19:24 225193744 7/16/1999 KHO 0AB1156/2HCM04318/TT2 5/19/2011 2HCM04318 HCM_TGDD_LVQ_1 389,626 389,626 177,042 6089058 VIE 905710415 5/16/2011 15:07 194238778 11/1/2001 QBI 00H7652/1HTI00008/TT1 5/16/2011 1HTI00008 195,562 195,562 458,964 7590471 VIE 934116479 7/14/2012 9:39 215056726 2/9/2011 BDI PVH1079/2HCM04318/TT2 7/14/2012 2HCM04318 HCM1_TGDD_PVH_1 404,141 20,000 144,131 7598704 VIE 938154615 7/17/2012 10:11 024664116 11/30/2006 HCM D700052/2HCM09854/TT2 7/17/2012 2HCM09854 HCM3_ANHKHOI 397,574 7507068 VIE 909955859 6/18/2012 13:25 205271876 2/10/2006 QNA SA00211/2HCM09821/TT2 6/18/2012 2HCM09821 HCM3_SONGNGUYEN 201,386 401,766 244,711 200,000 268,601 6987851 VIE 908070852 2/24/2012 17:08 225344237 12/22/2004 KHO 0005289/2VTA00651/TT6 2/24/2012 2VTA00651 VTHH 452,401 452,401 289,164 4066031 VIE 905132155 11/11/2009 15:09 220828677 7/1/2009 Khánh Hòa 0024556/3KHO00040/TT3 11/11/2009 3KHO00040 C3_HOAHTT 706,305 706,305 1,762,721 10 6560285 VIE 904994262 11/15/2011 18:03 221100004 8/1/2007 PYE DOANH03/1HBI00014/TT1 11/15/2011 1HBI00014 156,316 200,000 142,553 11 7096968 VIE 937960316 4/12/2012 8:40 285068632 7/13/2004 BPH 0000748/2BPH00192/TT6 4/12/2012 2BPH00192 7312169 FAS 909231968 5/14/2012 7:41 11/14/2012 22:06 135232843 8/13/2003 VPH H000120/2HCM09377/TT2 5/14/2012 2HCM09377 HCM2_PNSINH_2 BPTM201 968,874 1,685 1,505,773 - 5,000 7247774 FAS 938372555 5/4/2012 6:02 11/29/2012 16:41 T000470/2HCM09377/TT2 5/4/2012 2HCM09377 HCM2_PNSINH_2 (176,726) - - 7250205 FAS 909858883 5/6/2012 6:08 12/16/2012 11:01 T000479/2HCM09377/TT2 5/6/2012 2HCM09377 HCM2_PNSINH_2 - - - 7245031 FAS 938925789 5/2/2012 6:06 11/29/2012 19:39 T000464/2HCM09377/TT2 5/2/2012 2HCM09377 HCM2_PNSINH_2 - - - 7502338 VIE 906303421 6/16/2012 11:52 0035553/2HCM00543/TT2 6/16/2012 2HCM00543 HCM03_TRINHLTM 865,580 6476070 PTE 909657273 9/30/2011 14:25 0002503/2HCM09716/TT2 9/30/2011 2HCM09716 537,388 12 969,000 13 14 15 16 212261171 11/23/2011 QNG 154,773 18 25890948 VIE 905233337 1/11/2007 17:20 201457287 3/17/1998 §N 46375/003/TT3 1/11/2007 3DNA00008 C3_CHIHTL 191,507 329,000 536,359 19 7418330 VIE 936926611 5/28/2012 10:48 201511972 9/5/2011 DNA 0CHQH09/5QNI00044/TT5 5/28/2012 5QNI00044 HANGKT 81,296 100,000 612,849 20 7361017 VIE 908425877 5/19/2012 17:10 211805941 3/25/2000 BDI 0119843/2HCM00495/TT2 5/19/2012 2HCM00495 HCM1_PHUONGNTK 133,161 133,161 1,354,714 21 5908669 VIE 903556169 4/5/2011 14:07 201268024 6/11/2009 DNA 0030965/2HCM00543/TT2 4/5/2011 2HCM00543 TUYENPNA_HCM 235,756 4492059 VIE 909894588 4/15/2010 15:08 250795188 10/25/2006 Ldo 0000022/2LDO00228/TT2 4/15/2010 2LDO00228 356,980 235,756 397,558 22 45,733 23 6869631 VIE 937371441 12/29/2011 10:31 245003761 4/8/2004 DNO 0000547/2BDU00570/TT6 12/29/2011 2BDU00570 67,034 100,000 118,724 24 1571755 VIE 909513315 7/22/2005 14:19 12/17/2012 9:18 023771131 9/6/1999 TPHCM 10425/BHT2/TT2 7/22/2005 2HCM01294 BT107 224,156 224,156 316,824 25 2037030 VIE 908009920 12/11/2006 11:23 023284830 12/15/1994 TPHCM 06907/SGVP/TT2 12/11/2006 2HCM01236 155,082 155,082 145,789 26 3486202 VIE 908759479 5/11/2009 9:01 3138098 VIE 903088421 11/21/2008 10:50 030921039 12/23/2002 H¶i Phòng I000988/2HCM06832/TT2 5/11/2009 2HCM06832 PT122 196,962 205019347 6/7/1997 Quảng Nam 82382/NCT71/TT1 1HNO00013 135,323 196,962 621,813 27 12/8/2012 15:43 11/21/2008 140,000 279,236 28 163926 VIE 903328775 11/26/2001 023284830 12/15/1994 TPHCM 05978/HVT 11/26/2001 (1) 109,597 29 5258728 VIE 30 865,580 52,108 17 903126579 10/11/2010 17:52 211805941 3/25/2000 BDI J060394/2HCM06832/TT2 10/11/2010 2HCM06832 PT341 119,902 239,902 180,380 PHỤ LỤC Xếp hạng hội viên Hạng Kim cương Điều kiện 4000 điểm xét hạng (hoặc) 3.200 điểm xét hạng (*) Thời gian xét hạng 12 tháng liên tiếp 2000 điểm xét hạng (hoặc) Vàng 1.600 điểm xét hạng (**) (hoặc) 12 tháng liên tiếp Là Hội viên Bạch Kim chương trình Bơng Sen Vàng Titan Từ 600 - 1999 điểm xét hạng 12 tháng liên tiếp Bạc 400 - 599 điểm xét hạng 12 tháng liên tiếp Đồng Từ – 399 điểm xét hạng 12 tháng liên tiếp (*) Áp dụng cho hội viên liên kết với Vietnam Airline hội viên bạch kim chương trình bơng sen vàng (**) Áp dụng cho hội viên liên kết với Vietnam Airline hội viên vàng chương trình bơng sen vàng PHỤ LỤC Các ưu đãi cho hạng hội viên: Hạng Ưu đãi Hạng Đồng Hạng Bạc Hạng Titan Hạng Vàng Kim cương ƯU ĐÃI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA MOBIFONE Sử dụng tài khoản điểm KNDL Đổi thưởng cước MobiFone với tỷ lệ đổi thưởng quy định theo Hạng Hội Viên điểm KNDL=400đ điểm KNDL=600đ điểm KNDL=800đ điểm KNDL=1.200đ điểm KNDL=1.500đ 300.000đ (đã bao gồm VAT) 600.000đ (đã bao gồm VAT) 1.000.000đ (đã bao gồm VAT) Được sử dụng điểm tài khoản để cho/tặng cho Hội viên khác Ưu đãi sách Miễn đặt cọc đăng ký chuyển vùng quốc tế Quà tặng sinh nhật (đối với khách hàng cá nhân) nhân ngày thành lập Công ty (đối với khách hàng Công ty) 01 lần/năm trị giá Được phục vụ miễn phí đường dây 18001090 tất dịch vụ (tư vấn dịch vụ, xử lý phản ánh, khiếu nại ) ... cứu hoạt động cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty Thông tin Di động – VMS-MobiFone, mạnh dạn chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thông tin Di động” làm luận văn tốt nghiệp... khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Thơng qua đặc điểm, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty thông tin Di. .. CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 41 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 41 2.2.2 Giá trị mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ 42 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN