Quản trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty cổ phần vận tải và thuê tàu Đà Nẵng (Vietfracht DaNang).

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ CHÂU QUỲNH PHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA” TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2014     BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ CHÂU QUỲNH PHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA” TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG) Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐÀO HỮU HÒA Ðà Nẵng – Năm 2014     LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Võ Châu Quỳnh Phương     MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Quản trị chất lượng khái niệm liên quan 10 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIẾP CẬN HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG 15 1.2.1 Hoạch định chất lượng 15 1.2.2 Triển khai thực 16 1.2.3 Đo lường, đánh giá kiểm soát chất lượng 16 1.2.4 Điều chỉnh cải tiến 17 1.3.NGUYÊN TẮC VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 18 1.3.1 Nguyên tắc quản trị chất lượng 18 1.3.2 Các công cụ quản trị chất lượng 22     CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA” TẠI VIETFRACHT DANANG 25 2.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG 25 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 25 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý Công ty 28 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực công ty 30 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty 36 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA TẠI CƠNG TY 38 2.2.1 Hoạch định chất lượng 38 2.2.2 Triển khai thực 41 2.2.3 Đo lường, đánh giá kiểm soát chất lượng 44 2.2.4 Điều chỉnh cải tiến 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG 54 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG THỜI GIAN QUA 57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế công tác quản trị chất lượng dịch vụ Vietfracht Danang 59 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG 63 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 63 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ     GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI VIETFRACHT DANANG 64 3.2.1 Hồn thiện cơng tác hoạch địch chất lượng 64 3.2.2 Hồn thiện cơng tác triển khai thực 65 3.2.3 Hồn thiện cơng tác đo lường, đánh giá kiểm sốt 73 3.2.4 Hồn thiện cơng tác điều chỉnh cải tiến 75 3.3 GIẢI PHÁP KHÁC 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC     DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QTCL : Quản trị chất lượng VFDN : Vietfracht Danang SXKD : Sản xuất kinh doanh CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng GNHH : Giao nhận hàng hóa DV : Dịch vụ HĐQT : Hội đồng quản trị B/L : Bill of Lading     DANH MỤC CÁC BẢNG   Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Tình hình nguồn nhân lực VFDN năm 20112013 Trang thiết bị văn phòng 31 33 Thơng tin tài sản- Nguồn vốn công ty giai đoạn 20112013 35 2.4 Doanh thu hoạt động qua năm 2011-2013 37 3.1 Tái cấu lao động theo phận Vietfracht Danang 70     Trang DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ   Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty 28 Hình 3.1 Chu trình đào tạo chất lượng 68 Hình 3.2 Q trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ cơng ty 74 Hình 3.3 Biểu đồ nhân dịch vụ không đạt chất lượng 76 Biểu đồ 2.1 Khối lượng hàng hóa giao nhận cơng ty qua năm 38 Sơ đồ 2.1 42 Quy trình giao hàng xuất nguyên container Quy trình giao nhận hàng nhập theo phương thức Sơ đồ 2.2 nguyên container đường biển vai trò đại 43 lý cho hãng tàu Sơ đồ 2.3 Quy trình đánh giá chất lượng nội 48 Sơ đồ 2.4 Quy trình khắc phục, phòng ngừa 53         MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh doanh, khách hàng chìa khóa then chốt, định thành bại doanh nghiệp Doanh nghiệp giành mối quan tâm trung thành khách hàng, doanh nghiệp tồn tại, thành công phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng ngày trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng đặc biệt Tìm cách để phát triển khách hàng mới, trì củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu, chi phí thấp mang lại hiệu kinh doanh cao Việc tạo dựng lòng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động kinh doanh thường xuyên doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, nhiều lý do, lòng trung thành khách hàng khơng hẳn gắn liền với doanh nghiệp mãi Trong trình đổi hội nhập kinh tế quốc tế, ngành giao nhận vận tải ngoại thương bước đường hội nhập với ngành giao nhận giới Hiện nay, có khoảng 1000 doanh nghiệp Việt Nam tham gia lĩnh vực này, cạnh tranh xảy khốc liệt Do đó, chất lượng dịch vụ vấn đề sống với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực giao nhận Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp công tác quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để có cải tiến điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời mong muốn khách hàng thay đổi nhu cầu khách hàng, từ phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, khiến khách hàng ngày gắn bó với doanh nghiệp Nhằm khắc phục nhược điểm nâng cao khả cạnh 78   Nhóm cải tiến cần xây dựng hội thảo nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm, xây dựng bảng tin nội tập trung thông tin cải tiến tổ chức Thơng qua hội thảo đó, giá trị cải tiến truyền thơng đến nhân viên để kích thích sáng tạo, đóng góp cá nhân tổ chức Một vấn đề mà nhóm chất lượng cần quan tâm đánh giá tiêu chất lượng chi phí chất lượng thơng qua phương pháp Benchmarking với đối thủ cạnh tranh Ví dụ: So sánh tiêu chất lượng công ty ngành Chỉ tiêu chất Vietfracht lượng Danang Viconship Safi Danang Hàng hóa bị 0.05 trường hợp/ mác, hư hỏng 1000 booking Khởi hành chậm 25% booking Hàng đến trễ hạn 10% booking 3.3 GIẢI PHÁP KHÁC Hoàn thiện sách marketing nội Trong thời buổi kinh tế nước ta bước tồn cầu hóa, Vietfracht Danang chắn phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường.Trong hoàn cảnh này,để thúc đẩy phát triển công ty cần phải trọng đến hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm bạn hàng đưa dịch vụ thỏa mãn khách hàng Đội ngũ nhân viên nghiên cứu làm việc xác mang lại hiệu lớn cho công ty hoạt động như: tìm kiếm nguồn hàng, dịch vụ khách hàng Những công việc mà nhân viên nghiên cứu thị trường cần phải tiến hành như: - Chủ động tìm hiểu xu hướng biến đổi nhu cầu khách 79   hàng, phản ứng họ dịch vụ cơng ty - Tìm hiểu đánh giá ảnh hưởng sách, quy định pháp luật nhà nước hoạt động sản xuất kinh doanh công ty - Thường xuyên cập nhật thông tin cần thiết doanh nghiệp nước, doanh nghiệp liên doanh,các doanh nghiệp 100% vốn nước thành lập Việt Nam Để từ nắm bắt doanh nghiệp khách hàng tiềm công ty, doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh công ty thời gian tới + Đối với doanh nghiệp khách hàng tiềm cần có sách nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp để họ có nhu cầu cơng ty bạn hàng đáng tin cậy + Đối với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực với công ty phải theo dõi hoạt động họ để đưa biện pháp ứng phó kịp thời Đặc biệt với đối thủ cạnh tranh tiềm tàng công ty cần ý để đưa dịch vụ khách hàng hấp dẫn 80   KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua phân tích thực trạng cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ chương 2, tác giả đưa sở để hình thành giải pháp đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa công ty chương Các giải pháp tác giả đưa chương phần giúp công ty có sở để tiến hành hồn thiện chất lượng dịch vụ Tác giả đưa giải pháp bốn khâu công tác quản trị chất lượng: hoạch định chất lượng; triển khai thực hiện, đo lường đánh giá kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng 81   KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ tạo mang ý nghĩa sống Vietfracht Danang nói riêng ngành giao nhận vận tải nói chung Vietfracht Danang ln nhận thức điều không ngừng nỗ lực tăng cường công tác quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nhiều đối tác nước Đặc biệt xu tồn cầu hố ngày đất nước ta gia nhập WTO Việc phải đối mặt với ngày nhiều đối thủ cạnh tranh từ nước có ngành giao nhận vận tải hàng hóa phát triển mạnh Nhật Bản, Hàn Quốc…đã đặt khơng thử thách với cơng ty Vì quản trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng đảm bảo cho tổ chức vận hành theo mục tiêu chất lượng đề Với ý nghĩa này, luận văn hoàn thành đề tài nghiên cứu: “ Quản trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Vận tải Thuê tàu Đà Nẵng” ( Vietfracht Danang) Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ Vietfracht Danang Trong khuôn khổ nội dung đề tác giả đưa số giải pháp giúp cho Vietfracht Danang hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng   DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Kim Định (1994),“Quản trị chất lượng ISO 9000”, Đại học mở - bán công TP Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng Trường Đại học kinh tế quốc dân [3] Tài liệu ISO 9001: 2008 [4] Phan Thăng (2009), “ Quản trị chất lượng” , Nhà xuất thống kê [5] Tiêu chuẩn Việt Nam (2000), TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng- Nhà xuất thống kê, Hà Nội [6] Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng (2010), Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) [7] Huỳnh Thị Tường Vân“Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines”, luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng [8] Các trang web: http://www.dankinhte.vn/ http:www.iso.com.vn http://vfv.com.vn/shipping.html http://www.vietfracht.com.vn http:www.xuatnhapkhauvietnam.com http:www.viffas.org.vn     PHỤ LỤC Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Vietfracht Danang  Ý nghĩa việc thăm dò ý kiến khách hàng Cho nhìn tổng thể chất lượng dịch vụ cơng ty, mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công ty mang lại  Điều tra thông qua bảng câu hỏi Đối tượng điều tra: Là tất khách hàng (tổ chức) dùng dịch vụ Vietfracht Danang Qui mô điều tra: + Số lượng: 50 khách hàng + Hình thức điều tra: gửi phiếu điều tra qua email khách hàng (theo file đính kèm) + Thời gian: 14 ngày Công cụ điều tra: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (bảng câu hỏi) Phương pháp xử lý: + Thu thập tất phiếu điều tra khách hàng trả lời email + Dùng excel để phân tích đánh giá kết Bản câu hỏi khảo sát khách hàng     BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT ĐÀ NẴNG Xin chào anh/chị! Tôi tên Võ Châu Quỳnh Phương, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng “dịch vụ giao nhận hàng hóa” Cơng ty cổ phần Vận tải thuê tàu Đà Nẵng (Vietfracht Danang)” Đây khảo sát thiết kế nhằm thu thập thông tin nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ cơng ty Vietfracht Trên sở đó, cơng ty Vietfracht có cải thiện để Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào lựa chọn câu: cung cấp chất lượng dịch vụ tốt đến với khách hàng Sự hợp tác Anh/Chị thơng tin hữu ích để giúp tơi hồn thành nghiên cứu.Tơi xin cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Phần I Anh/chị cho biết sử dụng dịch vụ Vietfracht Danang thời gian 2013 2012 2011 trước 2011 Anh/chị sử dụng dịch vụ (chọn vào ô thích hợp, không hạn chế số lượng) Dịch vụ giao nhận Dịch vụ kho vận Dịch vụ đại lý Container Dịch vụ đại lý hàng hải Dịch vụ môi giới thuê tàu nội địa/Quốc tế Các dịch vụ khác     Phần II Đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ Vietfracht Danang Trong câu phát biểu sau Anh/chị cho điểm từ (1) đến (5) mức độ đồng ý anh/chị với (1) hồn tồn khơng đồng ý (5) hồn tồn đồng ý Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào ô lựa chọn câu: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Phân vân, khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý I - Đánh giá giá dịch vụ Giá dịch vụ Vietfracht Danang rẻ 5 5 công ty khác Dịch vụ Vietfracht Danang thường khơng phát sinh thêm chi phí II - Đánh giá phong cách, thái độ nhân viên Thời gian thực dịch vụ nhân viên nhanh chóng Nhân viên ln cung cấp dịch vụ, giao nhận hàng thời hạn Nhân viên Vietfracht Danang thân thiện xử lý công việc (qua điện thoại, email, làm việc trực tiếp) Nhân viên phục phục vụ khách hàng tích cực Cơng việc xử lý theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng     Khách hàng hài lòng với phong cách, thái độ phục 5 5 vụ nhân viên III - Đánh giá trình độ nghiệp vụ Nhân viên Vietfracht Danang có kiến thức nghiệp vụ tốt 10 Nhân viên Vietfracht Danang thục xử lý công việc 11 12 Nhân viên Vietfracht Danang tư vấn giải pháp để xử lý công việc cho khách hàng Nhân viên Vietfracht Danang giải vấn đề thời gian cam kết với khách hàng 13 Nhân viên cung cấp dịch vụ đa dạng 14 Nhân viên đảm bảo độ xác chứng từ 15 Khách hàng hài lòng với trình độ nhân viên Thông tin cung cấp kịp thời trước-trong-sau 5 IV - Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 16 kết thúc dịch vụ 17 Nhân viên công ty hiểu nhu cầu khách hàng 18 Khách hàng tư vấn hỗ trợ nhiệt tình 19 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu 5 khách hàng 20 Thái độ phục vụ nhân viên Vietfracht Danang thân thiện 21 Khách hàng hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty     Anh/chị có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietfracht Danang khơng? Có Khơng Anh/chị có ý đinh giới thiệu dịch vụ Vietfracht Danang cho bạn bè người thân khơng? Có Không Xin trân trọng cám ơn Anh/Chị!     PHIẾU ĐIỀU TRA Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Vietfracht Danang đề nghị quý Anh/ Chị trả lời câu hỏi Hiện công ty áp dụng hệ thống quản trị chất lượng đại ISO 9001:2008 chưa? Có Chưa 2.Với hoạt động sản xuất kinh doanh q cơng ty nhân tố sau nhân tố cần thiết,và xếp thứ tự độ quan trọng tiêu chí (với quan trọng giảm dần đến tiêu chí n cần có chọn bên) STT Các nhân tố Nhân lực Tài Cơng nghệ Chất lượng dịch vụ cơng ty Máy móc Tổ chức quản lý Thông tin Cần thiết Thứ tự độ quan trọng Xin quý anh/chị cho ý kiến đánh giá chất lượng lao động làm việc đơn vị 3.1 Mặt mạnh STT   Phẩm chất Kiến thức Kĩ   3.2 Mặt yếu STT Phẩm chất Kiến thức Kĩ 4.Tình trạng trang thiết bị cơng ty là: Rất tốt Bình thường Cũ, lạc hậu 5.Cơng ty có áp dụng hệ thống máy vi tính xử lý, quản lý chất lượng cơng việc dịch vụ giao nhận hàng hố khơng? Có Khơng Một số thuận lợi khó khăn việc quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa doanh nghiệp thời gian vừa qua: -Thuận lợi…………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… -Khó khăn…………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Những thông tin quý báu cần thiết với tôi.Rất mong nhận hợp tác quý công ty Xin trân trọng cảm ơn!     * Thực trạng công tác triển khai thực qua số liệu điều tra Để tìm hiểu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ GNHH công tác triển khai thực QTCL luận văn dùng phương pháp điều tra phân tích số liệu Số lượng người vấn : 25 người Số lượng phiếu thu : 22 phiếu Câu Qua việc tổng kết 22 phiếu điều tra, có 15/22 phiếu khẳng định công ty áp dụng hệ thống quản trị chất lượng vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên có nhiều khách hàng chưa ý thức hệ thống quản trị chất lượng Vietfracht Danang Câu STT Các nhân tố Thứ tự độ quan trọng Số phiếu chọn (%) Nhân lực 100% Tài 30% Cơng nghệ 60% Chất lượng dịch vụ 85% Máy móc 50% Tổ chức quản lý Thông tin Qua bảng vấn ta thấy nhân tố nhân lực quan trọng kinh tế thị trường yếu tố người yếu tố định thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Sau đến chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp Điều cho thấy nhân viên cơng ty có ý thức công tác cung cấp CLDV tốt cho khách hàng     Câu Qua 22 phiếu vấn ta thấy nguồn lực cơng ty có ưu điểm nhược điểm sau: - Ưu điểm: +Nhiệt tình với cơng việc mà giao +Chịu sức ép cơng việc +Có khả giao tiếp tốt +Có trình độ cao,trong năm trở lại số nhân viên có trình độ đại học đại học tăng lên đáng kể -Tồn tại: +Số lượng cán nhân viên cơng ty khiêm tốn với hoạt động kinh doanh công ty +Trình độ chun mơn nhân viên cơng ty số lĩnh vực mà công ty kinh doanh chưa cao Câu Số người chọn/tổng số người vấn Rất tốt Bình thường Quá cũ 2/22 11/22 9/22 Qua số liệu thống kê, ta có thê thấy trang thiết bị cơng ty cũ gây ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dẫn đến cung cấp dịch vụ không cam kết Câu Kết 22/22 phiếu điều tra thu thập cho thấy công ty áp dụng hệ thống công nghệ thông tin vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ Câu Trong trình thực QTCL dịch vụ cơng ty gặp khó khăn thuận lợi sau:     - Thuân lợi: + Công ty áp dụng hệ thống quản trị chất lượng vào hoạt động SXKD + Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, ham học hỏi - Khó khăn: + Trang thiết bị cơng ty q cũ + Cơng ty chưa có phòng ban riêng biệt hoạt động quản lý chất lượng + Trình độ phòng quản lý công ty chưa cao   ... Vietfracht Danang, số đối tác có quan hệ với cơng ty, nhóm lợi ích có liên quan đến công ty vài công ty giao nhận khác có nét tương đồng với cơng ty nhằm mục   đích học hỏi kinh nghiệm so sánh đối... khả cạnh   tranh hoạt động giao nhận hàng hóa cơng ty, tác giả chọn đề tài “Quản trị chất lượng “dịch vụ giao nhận hàng hóa” Cơng ty cổ phần Vận tải thuê tàu Đà Nẵng (Vietfracht Danang)” làm đề... đạt chất lượng 76 Biểu đồ 2.1 Khối lượng hàng hóa giao nhận công ty qua năm 38 Sơ đồ 2.1 42 Quy trình giao hàng xuất nguyên container Quy trình giao nhận hàng nhập theo phương thức Sơ đồ 2.2 nguyên