CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY
2.2.4. Điều chỉnh và cải tiến
Dựa vào các điểm không phù hợp được phát hiện trong quá trình cung ứng dịch vụ, ý kiến khách hàng các bộ phận đã triển khai các quy trình xử lý, điều chỉnh và cải tiến như sau:
Trước hết, công ty thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ nhằm tìm ra những điểm không phù hợp để thực hiện cải tiến
Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ tại công ty
Sơ đồ 2.3: Quá trình đánh giá chất lượng nội bộ
Trách nhiệm Nội dung Tài liệu, mẫu biểu
liên quan
Đại diện lãnh đạo
Thông báo đánh giá
BM-B§-03-01
Chương trình đánh giá BM-BĐ-03-02 Tổng Giám đốc
công ty Mục 5.2
Đại diện lãnh
đạo/ Các phòng ban
Thông báo đánh giá
BM-B§-03-01
Chương trình đánh giá BM-BĐ-03-02 Lãnh đạo Công
ty, nhóm đánh giá, Phụ trách bộ phËn
Danh sách tham dự họp đánh giá
BM-B§-03-04
Nhóm đánh giá Phiếu ghi chép
BM-B§-03-03
Nhóm đánh giá Báo cáo đánh giá
BM-B§-03-05 Lãnh đạo Công
ty, nhóm đánh giá, Phụ trách bộ phËn
Danh sách tham dự họp đánh giá
BM-B§-03-04
Nhóm đánh giá QT-BĐ-05
QT-B§-06
Đại diện lãnh đạo QT-BĐ-02
_ Thông báo đánh giá
Phê duyệt +
Thông báo cho các bộ phận liên quan
Tiến hành đánh giá
Họp khai mạc
Viết báo cáo
Họp kết thúc
Thực hiện, kiểm tra thực hiện H§KP
Lưu hồ sơ
Lập kế hoạch đánh giá
Trong quá trình xây dựng hệ thống, đánh giá nội bộ có thể đ−ợc tổ chức nhiều lần tuỳ theo yêu cầu. Sau khi chứng nhận, lịch đánh giá sẽ đ−ợc lập căn cứ vào mức độ quan trọng của hoạt động đ−ợc đánh giá, kết quả của lần đánh giá trước và lịch đánh giá giám sát của cơ quan chứng nhận.
Thông thường đánh giá chất lượng nội bộ của Công ty được tổ chức 2 lần/năm, ngoài ra còn có thể tổ chức các cuộc đánh giá đột xuất để đánh giá
từng phần hoặc toàn bộ các hoạt động của hệ thống khi Lãnh đạo có yêu cầu.
Căn cứ vào chu kỳ trên, Đại diện lãnh đạo xác định ngày, dự kiến nhóm
đánh giá vào mẫu “Thông báo đánh giá”, BM-BĐ-03-01, lập chương trình
đánh giá BM-BĐ-03-02
Trưởng nhóm đánh giá họp nhóm đánh giá (nếu cần) để lập Chương trình
đánh giá theo mẫu BM-BĐ-03-02. Chương trình đánh giá cần đảm bảo tất cả
các yêu cầu hệ thống quản lý chất l−ợng đ−ợc đánh giá ở các bộ phận/ hoạt
động có liên quan, rồi trình Tổng Giám đốc phê duyệt.
Việc lựa chọn cán bộ trong nhóm đánh giá dựa trên cơ sở đã đ−ợc đào tạo về đánh giá chất l−ợng nội bộ, am hiểu về ISO 9000 và các hoạt động của Công ty.
Sau khi thông báo và chương trình đã được duyệt, Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm thông báo cho các bộ phận liên quan để phối hợp chuẩn bị.
Công việc chuẩn bị cho cuộc đánh giá
Khi phân công đánh giá viên cần lưu ý theo nguyên tắc người đánh giá
không đ−ợc liên quan trực tiếp đến hoạt động đ−ợc đánh giá.
Nhóm đánh giá cần chuẩn bị các nội dung sau:
- Xem xét tài liệu, tìm hiểu hoạt động về bộ phận đ−ợc đánh giá
- Chuẩn bị sẵn phiếu hỏi nếu cần - Chuẩn bị phiếu ghi chép
Họp khai mạc
Thành phần tham dự họp khai mạc bao gồm:
- Lãnh đạo Công ty
- Phụ trách các bộ phận trong hệ thống chất l−ợng - Nhóm đánh giá
- Cán bộ khác nếu cần
Lãnh đạo Công ty sẽ nhấn mạnh mục đích của cuộc đánh giá và yêu cầu các bộ phận phối hợp tốt để cuộc đánh giá đạt hiệu quả cao.
Trưởng nhóm đánh giá trình bày chương trình đánh giá và phương pháp
đánh giá và làm rõ các vấn đề liên quan đến đánh giá nếu có.
Những ng−ời tham dự họp cần ghi rõ họ tên, bộ phận và ký tên vào
“Danh sách tham dự đánh giá chất l−ợng nội bộ” theo mẫu BM-BĐ-03-04.
Tiến hành đánh giá, viết báo cáo
Việc đánh giá đ−ợc tiến hành trên cơ sở các yêu cầu của ISO 9001:2008 và các văn bản, qui định của Công ty.
Nhóm đánh giá triển khai đánh giá theo chương trình đã phân công.
Những vấn đề đ−ợc xem xét trong quá trình đánh giá đ−ợc ghi vào Phiếu ghi chÐp theo mÉu BM-B§-03-03
Đánh giá đ−ợc tiến hành theo nguyên tắc mẫu đại diện, nh−ng cần đảm bảo xem xét hết các yếu tố chính của hệ thống.
Trong quá trình đánh giá nếu phát hiện ra các điểm không phù hợp thì
nên thống nhất trước với Phụ trách bộ phận để tránh việc tranh luận trong cuộc họp kết thúc.
Các điểm không phù hợp cần đ−ợc xem xét, thống nhất trong nhóm đánh giá để tránh sự trùng lặp hoặc bất đồng ý kiến.
Trưởng nhóm đánh giá ghi kết quả chung vào biểu “Báo cáo đánh giá nội bộ” mã số BM-BĐ-03-05
Họp kết thúc
Thành phần tham dự họp kết thúc t−ơng tự họp khai mạc, ng−ời tham dự ký tên vào phần họp kết thúc.
Trưởng nhóm đánh giá nêu kết quả chung của cuộc đánh giá, bao gồm:
- Tình hình chung về văn bản - Việc áp dụng tại các bộ phận
- Mức độ thông hiểu của các cán bộ đối với các qui định trong hệ thống - Tinh thần, thái độ của các bộ phận đ−ợc đánh giá
- Tổng số lỗi phát hiện trong quá trình đánh giá
Các đánh giá viên lần l−ợt trình bày các điểm không phù hợp tại các bộ phận và nêu ý kiến về cách khắc phục nếu cần.
Các điểm không phù hợp sẽ đ−ợc phân loại thành:
- Các điểm không phù hợp nặng cần khắc phục phòng ngừa: phải viết vào Phiếu yêu cầu khắc phục phòng ngừa BM-BĐ-05-01 để theo dõi việc xác
định nguyên nhân, biện pháp khắc phục, ngày hoàn thành và kết quả hành
động khắc phục, phòng ngừa.
- Các sự việc không phù hợp nhẹ cần xử lý sự không phù hợp: đ−ợc ghi vào Sổ ghi chép xử lý các vấn đề không phù hợp BM-BĐ-06-02 để theo dõi và xử lý theo Quy trình kiểm soát sự không phù hợp QT-BĐ-06.
Thực hiện, kiểm tra việc thực hiện hành động khắc phục
Các báo cáo không phù hợp sẽ đ−ợc gửi cho các bộ phận để khắc phục theo Qui trình khắc phục, phòng ngừa QT-BĐ-05.
Căn cứ theo thời hạn hoàn thành của mỗi bộ phận, Đại diện lãnh đạo cử cán bộ kiểm tra lại để đảm bảo hành động khắc phục đề ra đ−ợc thực hiện một cách có hiệu quả.
Trường hợp bộ phận chưa thực hiện được hành động khắc phục, cán bộ kiểm tra phải báo cáo Đại diện lãnh đạo để xem xét để quyết định cho thêm thời gian để khắc phục hoặc đ−a ra yêu cầu hành động khắc phục mới.
- Quy trình điều chỉnh các điểm không phù hợp
Đối với các dịch vụ không phù hợp xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ có khả năng khắc phục tại chỗ, không làm ảnh hưởng đến các bộ phận khác và không làm ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp, nhân viên/ bộ phận gây lỗi tiến hành thực hiện lại hoặc sữa chữa cho phù hợp và báo cáo kết quả khắc phục cho cán bộ phụ trách hoặc trưởng bộ phận. Cán bộ phụ trách hoặc trưởng bộ phận theo dõi và ghi vào sổ theo dõi dịch vụ không phù hợp để rút kinh nghiệm.
Đối với trường hợp dịch vụ không phù hợp xảy ra có ảnh hưởng đến các bộ phận khác trong quá trình cung cấp dịch vụ, cán bộ phụ trách hoặc trưởng bộ phận tùy vào tình huống cụ thể đưa ra phương án thích hợp, thông báo và phối hợp với các bộ phận liên quan nhằm khắc phục ngay lỗi sai. Sau khi khắc phục, cán bộ lập báo cáo sự vụ, phương án và kết quả phải được ghi chép vào sổ theo dõi dịch vụ không phù hợp.
Đối với trường hợp dịch vụ không phù hợp xảy ra vượt ngoài khả năng giải quyết của bộ phận và có khả năng không khắc phục ngay được hoặc nếu khắc phục được sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ( chậm chuyến tàu, khiếu nại của khách hàng...) phụ trách bộ phận phải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo để phối hợp xử lý.
Quy trình quy định các bước thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa nhằm hạn chế hoặc loại bỏ các sai sót có thể xảy ra đối với sản phẩm hoặc với hệ thống Quản lý chất l−ợng.
Phạm vi áp dụng
Quy trình này áp dụng khi thực hiện các hoạt động sau:
- Đề ra biện pháp và thực hiện hành động khắc phục - Đề ra biện pháp và thực hiện hành động phòng ngừa
Néi dung quy tr×nh:
Sơ đồ 2.4: Quy trình khắc phục, phòng ngừa
Trách nhiệm Sơ đồ quy trình Tài liệu, mẫu biểu liên quan
Tất cả mọi ng−ời
Phiếu yêu cầu KPPN: BM-B§- 05-01Môc 5.2.1
Phụ trách bộ phận Mục 5.2.2
Phụ trách bộ phận
Sổ theo dõi hành
động KPPN: BM- B§-05-02
Môc 5.2.3
Bộ phận liên quan
Phiếu yêu cầu KPPN: BM-B§- 05-01
Môc 5.2.4 Ban Tổng Giám
đốc
Môc 5.2.5
Bộ phận liên quan
Môc 5.2.6
Đại diện lãnh đạo BM-BĐ-05-01
Môc 5.2.7
Đại diện lãnh đạo
Môc 5.2.8
Đại diện lãnh đạo
Môc 5.2.9
Y/c hành động khắc phục, phòng ngừa
Cập nhật vào sổ theo dõi
Phê duyệt
K/tra việc thực hiện
Đạt ? Xem xÐt
Phân tích nguyên nhân và
đề ra biện pháp
Thực hiện theo biện pháp
đã đ−ợc duyệt
‐
+
+
+
‐
‐
Lưu hồ sơ, cập nhật HTVB nÕu cÇn
- Quy trình và thủ tục triển khai hành động cải tiến
Hàng tháng phụ trách bộ phận tổng hợp, thống kê dịch vụ không phù hợp, phân tích những thời điểm thường hay xảy ra và những lỗi hay gặp phải để đưa ra các phương án khắc phục, phòng ngừa nhằm hạn chế việc xảy ra hoặc lặp lại các dịch vụ không phù hợp.
Trên cơ sở dữ liệu thống kê, phân tích, các bộ phận có thể đưa vào kế hoạch đào tạo, nội dung cần đào tạo lại đối với các trường hợp sai lỗi do trình độ chuyên môn nghiệp vụ đồng thời làm căn cứ để xây dựng mục tiêu chất lượng kỳ tiếp theo.
Ngoài ra, Lãnh đạo công ty định kỳ mỗi năm ít nhất hai lần tổ chức xem xét hệ thống quản lý chất lượng. Căn cứ vào nhu cầu xem xét, các kiến nghị của các phòng ban, các trưởng phòng thu thập các ý kiến đề nghị cải tiến, lên kế hoạch xem xét trình Lãnh đạo phê duyệt. Kế hoạch xem xét được phê duyệt sẽ được thông báo cho các bộ phận liên quan tham gia. Từ cuộc họp xem xét, các hành động thích hợp sẽ được Lãnh đạo kết luận, ra quyết định điều chỉnh quy trình và lưu hồ sơ.