Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP đầu tư & phát triển VN - Chi nhánh Bình Định.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HOA PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HOA PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục đề tài .2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.2 Vai trò Dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM .8 1.1.3 Phân loại Dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.4 Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM 10 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH PHÁT RIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG NHTM 11 1.2.1 Nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng 11 1.2.2 Phân tích chiến lược, nguồn lực mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM 13 1.2.3 Xác định thị trường mục tiêu .15 1.2.4 Biến số phân đoạn thị trường .16 1.2.5 Quá trình phân đoạn thị trường thường trải qua bước 17 1.2.6 Thiết kế sách phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 19 1.2.7 Chính sách hỗ trợ triển khai .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2010-2012 24 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV BÌNH ĐỊNH 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Mơ hình tổ chức, mạng lưới .24 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2010 -2012 .26 2.2 TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH 28 2.2.1 Tình hình cạnh tranh cho vay tiêu dùng địa bàn tỉnh Bình Định 28 2.2.2 Tình hình dịch vụ cho vay BIDV Bình Định 32 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012 .33 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH 35 2.3.1 Về công tác nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định 35 2.3.2 Chiến lược, mục tiêu nguồn lực BIDV Bình Định phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2010-2012 37 2.3.3 Về thị trường mục tiêu BIDV Bình Định 40 2.3.4 Triển khai sách phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012 43 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG .56 2.4.1 Thành công 56 2.4.2 Hạn chế 57 2.4.3 Nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG .61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2013-2015 62 3.1 DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 62 3.1.1 Dự báo môi trường ngành 62 3.1.2 Dự báo nhu cầu khách hàng dịch vụ vay tiêu dùng giai đoạn 2013-2015 .63 3.2 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ NGUỒN LỰC CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH TRONG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 64 3.2.1 Định hướng chiến lược phát triển BIDV Bình Định giai đoạn 2013 -2015 .64 3.2.2 Mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng giai đoạn 2013- 2015 65 3.2.3 Nguồn lực BIDV Bình Định phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định .65 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 66 3.3.1 Phân đoạn thị trường 66 3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 69 3.4 TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG .71 3.4.1 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ 71 3.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 75 3.5 TĂNG CƯỜNG HỖ TRỢ VÀ ĐIỀU KIỆN TRIỂN KHAI 79 3.5.1 Kinh phí 79 3.5.2 Tổ chức mạng lưới, nhân sự, điều hành .80 3.6 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ CÁC CẤP 82 3.6.1 Kiến nghị với BIDV 83 3.6.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG .86 KẾT LUẬN .87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CTG : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CVTD : Cho vay tiêu dung DV : Dịch vụ HSC : Hội sở HĐQT : Hội đồng quản trị KHTH : Kế hoạch tổng hợp KH : Khách hàng KT-XH : Kinh tế - xã hội NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL : Ngân hàng bán lẻ TCTD : Tổ chức tín dụng SPDV : Sản phẩm, dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh PGD : Phòng Giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng QTTD : Quản trị tín dụng QTK : Quỹ Tiết kiệm VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Trang Kết kinh doanh BIDV Bình Định giai đoạn 20102012 26 Dư nợ cho vay tiêu dùng số NHTM địa bàn tỉnh Bình Định năm 2010-2012 Kết cho vay tiêu dùng 2010-2012 BIDV Bình Định 30 33 2.4 Kết thực tiêu cho vay tiêu dùng so với mục tiêu đề giai đoạn 2010-2012 35 2.5 Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ với BIDV Bình Định giai đoạn 2010 - 2012 36 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 Mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2010 - 2013 Tình hình nguồn nhân lực làm cơng tác cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định 37 Cơ sở vật chất BIDV Bình Định Biến số phân đoạn thị trường cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012 Phân đoạn thị trường cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012 Doanh số cho vay, thu nợ tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012 Dư nợ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định 39 39 41 42 44 45 2.13 Kết phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng theo phân đoạn khách hàng BIDV Bình Định giai đoạn 2010 – 2012 48 2.14 Mục tiêu chất lượng thời gian xử lý khoản vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012 50 2.15 Kết đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2010-2012 53 3.1 Mục tiêu chủ yếu đến 2015 BIDV Bình Định 65 3.2 Phân đoạn thị trường cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015 68 3.3 Dự kiến dư nợ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định theo phân đoạn khách hàng giai đoạn 2013 – 2015 70 3.4 Dịch vụ cho vay tiêu dùng cần phát triển giai đoạn 2013-2015 72 3.5 Kế hoạch phát triển dư nợ theo dòng dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015 74 3.6 Chính sách cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định 2013-2015 75 3.7 Mục tiêu chất lượng thời gian xử lý khoản vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015 76 3.8 3.9 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2013-2015 Kế hoạch nguồn nhân lực làm công tác cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015 77 82 76 b Công bố thực mục tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000-2008 với các cam kết cụ thể thời gian xử lý khoản vay, tỷ lệ sai sót cho phép Mục tiêu chất lượng đến năm 2015 - Mục tiêu chung: + 100% tuân thủ quy định pháp luật đảm bảo an toàn hoạt động dịch vụ ngân hàng + 100% tuân thủ theo quy trình nghiệp vụ, quy định Nhà nước, NHNN BIDV + 100% phục vụ tốt khách hàng dịch vụ, sản phẩm giải đáp thỏa đáng ý kiến phàn nàn khách hàng + 100% áp dụng đúng, xác lãi suất loại phí + 100% thực trang phục giao dịch với khách hàng Bảo đảm hài lòng khách hàng tác phong, thái độ giao dịch cán ngân hàng + 100% lưu trữ văn chế độ, văn quy phạm pháp luật theo quy định BIDV - Mục tiêu thời gian: Bảng 3.7 Mục tiêu chất lượng thời gian xử lý khoản vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015 Đvt: ngày Cho vay tiêu dùng không qua thẩm định rủi ro Cho vay tiêu dùngqua thẩm định rủi ro Tổng thời gian Bộ phận QHKH Phê duyệt đề xuất TD Bộ phận QLRR Phê duyt ri ro B phn QTTD ẵ ẳ ẳ ½ 1 ½ Nội dung 77 - Mục tiêu quản lý rủi ro tác nghiệp: Tăng cường mối quan hệ, phối hợp, kiểm soát cán bộ, phòng nghiệp vụ liên quan hoạt động tác nghiệp nhằm kịp thời phát hiện, hạn chế thấp lỗi sai sót Giảm tỷ lệ sai sót hàng năm 10% so với năm trước - Mục tiêu gia tăng hài lòng khách hàng: BIDV Bình Định cần thực tốt tất nội dung liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trình bày trên, đặt mục tiêu kết đo lường hài lòng khách hàng phải đạt theo yêu cầu sau: Bảng 3.8 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2013-2015 Đvt: % khách hàng Đánh giá Stt khách hàng 2013 2014 2015 Đánh giá cao 85 90 95 Đánh giá trung bình 10 Phàn nàn c Quy trình nghiệp vụ, thủ tục BIDV Bình Định cần tuân thủ chặt chẽ quy trình nghiệp vụ theo quy định Hội sở Tuy nhiên cần có bước cải tiến để thuận tiện cho khách hàng Cải cách hệ thống văn tín dụng bán lẻ, rà sốt biểu mẫu theo hướng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu thủ tục, thời gian phê duyệt khoản vay, giải ngân khách hàng đảm bảo an toàn Hỗ trợ khách hàng thủ tục vay vốn (ví dụ tăng cường quan hệ với quan công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, bán đấu giá tài sản,…) - Cần xây dựng áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội khách hàng cá nhân để tăng sở xét duyệt hồ sơ vay vốn 78 - Giảm bớt số lượng hồ sơ thân nhân (chỉ cần chứng minh nhân dân hộ khẩu), kết hợp mẫu Hợp đồng chấp tài sản với giấy ủy quyền xử lý tài sản đảm bảo, mở rộng hình thức giao dịch từ xa đề nghị giải ngân, đề nghị trả nợ để thuận tiện cho khách hàng, d Quảng cáo, tiếp thị, phát triển khách hàng - BIDV Bình Định cần có cán làm marketing giỏi để xây dựng thực cách hiệu chương trình quảng cáo, tiếp thị, phát triển khách hàng - Có kế hoạch quảng cáo tiếp thị cụ thể theo tháng, quý Có phân công rõ ràng nhiệm vụ cán bộ, đối tượng khách hàng, tránh tiếp thị trùng lắp khách hàng gây phiền hà cho khách bỏ sót đối tượng cần tiếp xúc - Đa dạng hóa hình thức, phương tiện quảng cáo phương tiện truyền thông, tờ rơi, thư ngỏ… - Đa dạng hóa hình thức tiếp thị, ví dụ: Tiếp thị trực tiếp cá nhân có vị trí cao xã hội, có thu nhập cao (lãnh đạo đơn vị lớn, doanh nhân,…); Tiếp thị qua đầu mối (lãnh đạo, chủ tịch cơng đồn, trưởng ban nữ cơng) quan đơn vị kết hợp giới thiệu dịch vụ buổi họp (hội nghị người lao động, họp tổng kết), có chế chăm sóc người đại diện để tiếp thị dịch vụ thấu chi, cho vay tiêu dùng, mua nhà,…; Liên kết với trường học, công ty làm dịch vụ tư vấn du học để tiếp thị sản phẩm cho vay du học - Phối hợp với nhà cung cấp (chủ dự án bất động sản, đại lý xe hơi, cửa hàng bán lẻ,…), việc xây dựng thực sách bán hàng, cho vay, khuyến để phát triển sản phẩm cho vay mua nhà, xe,… - Đẩy mạnh phối hợp với phận Quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm tận dụng mối quan hệ với doanh nghiệp để khai thác, bán sản phẩm 79 dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, cho vay tiêu dùng nói riêng tới đối tượng khách hàng cán công tác doanh nghiệp 3.4.3 Mở rộng thương hiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng - BIDV Bình Định cần quan tâm, có ý thức cao thương hiệu cho vay tiêu dùng mình, coi vấn đề sống Vì thực tế, việc tạo dịch vụ khác biệt vượt trội lĩnh vực cho vay tiêu dùng khó khơng nói khơng thể Do vậy, chép, tương đồng đối thủ cạnh tranh ngày cao thương hiệu yếu tố có ảnh hưởng lớn đến kết bán hàng ngân hàng - Dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định phải thực có chất lượng, hoạt động tiếp thị, quảng cáo khuếch trương thuyết phục khách hàng lâu dài Để làm vậy, BIDV Bình Định phải trọng thực biện pháp có hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng - BIDV Bình Định cần có chuyên gia giỏi marketing, đặc biệt tổ chức giới thiệu sản phẩm tới công chúng; hoạt động tài trợ, tổ chức kiện để tạo ảnh hưởng tích cực đến thái độ khách hàng; thực chiến dịch quảng cáo dài hạn, hoạt động tiếp thị sáng tạo lạ - Định vị thương hiệu cách rõ nét nhận thức khách hàng, sáng tạo slogan vừa phản ánh tiêu chí ngân hàng mang đậm tính nhân văn để tạo niềm tin với khách hàng giá trị thương hiệu 3.5 TĂNG CƯỜNG HỖ TRỢ VÀ ĐIỀU KIỆN TRIỂN KHAI 3.5.1 Kinh phí Kính phí tổ chức phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng thực theo hạn mức quản lý cho Hội sở quy định, bao gồm khoản chi phí tài sản, nhân viên, chi phí quản lý, marketing, Trong đó, BIDV quy định số nội dung sau: 80 - Về lãi suất cho vay, BIDV Hội sở cân đối nguồn vốn thơng qua chương trình định giá vốn FTP, chi nhánh vào giá FTP mặt lãi suất địa bàn để ấn định lãi suất cho vay đảm bảo chênh lệch (NIM) dương, thực tế giai đoạn vừa qua NIM cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định ln đạt 2%/năm, cao so với NIM cho vay SXKD - Về định mức chi phí, theo quy định hành BIDV Hội sở BIDV Bình Định thực khoản chi phí quảng cáo tiếp thị khuyến với tỷ lệ tối đa 60% chi phí quản lý cơng vụ, đủ điều kiện để BIDV thực cho hoạt động quảng cáo tiếp thị khuyến tất dịch vụ BIDV cung cấp - Về kinh phí thuê mặt bằng, trả lương nhân viên, kinh phí cho đào tạo, mua sắm trang thiết bị, chi phí hoạt động,… BIDV Bình Định thực theo quy định BIDV Hội sở Nói chung, BIDV Bình Định có đầy đủ điều kiện kinh phí để thực hoạt động nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Tuy nhiên BIDV Bình Định cần tính tốn hiệu (thu nhập trừ chi phí) nhằm đảm bảo hiệu tài hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng 3.5.2 Tổ chức mạng lưới, nhân sự, điều hành - Về mơ hình bán lẻ: BIDV Bình Định cần sớm chuyển đổi mơ hình hoạt động PGD có sang mơ hình PGD bán lẻ chuẩn, chuyên phục vụ khách hàng cá nhân Đối với tổ chức hoạt động phòng Quan hệ khách hàng cá nhân cần xếp lại, tổ chức theo hướng chun mơn hóa, tách phận hỗ trợ tác nghiệp phận bán hàng trực tiếp để cán QHKHCN dành nhiều thời gian tập trung cho việc tiếp thị bán sản phẩm chăm sóc khách hàng Mơ hình hoạt động phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chia làm tổ sau: 81 + Tổ phụ trách phát triển khách hàng mục tiêu (phân đoạn 1, 2, 3) + Tổ phụ trách phát triển khách hàng khác (phân đoạn 4, 5) + Tổ phụ trách phát triển dịch vụ huy động vốn + Tổ phụ trách phát triển dịch vụ: Thẻ, POS, E_banking,… Trong đó, tổ 1, tập trung phát triển khách hàng thuộc phân đoạn mình, bao gồm phát triển cho vay tiêu dùng tất dịch vụ bán lẻ khác dành cho khách hàng cá nhân Tổ thứ chịu trách nhiệm làm công tác huy động vốn từ khách hàng chuyên gửi lớn (không vay), tổ thứ làm đầu mối tất dịch vụ bán lẻ Như vậy, hoạt động tổ mang tính chun mơn hóa cao, hiệu bán hàng tăng lên - Về nhân lực: Từ thực trạng nguồn lực phục vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2010-2012, bình quân cán quan hệ khách hàng cá nhân phải quản lý gần 110 khách hàng dẫn tới tình trạng q tải Ngồi ra, với mục tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân 30% năm yêu cầu BIDV Bình Định phải xếp, chọn lựa, bổ sung đầy đủ nguồn nhân lực sử dụng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với mức tăng khoảng từ % đến 10% năm (mức tăng nhân nhỏ mức tăng dư nợ để đảm bảo tăng suất lao động), đồng thời xếp, tổ chức lại hoạt động để tăng hiệu Bên cạnh đó, BIDV Bình Định cần xây dựng chế động lực khuyến khích hồn thành kế hoạch tăng trưởng đơi với kiểm sốt chất lượng tín dụng để khuyến khích cán tích cực có động lực việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng Dự kiến nguồn nhân lực BIDV Bình Định phục vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2013-2015 sau: 82 Bảng 3.9 Kế hoạch nguồn nhân lực làm công tác cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015 Đvt: người Số lượng cán Stt Vị trí cơng việc 2013 2014 Tăng/giảm 2015 2014 2015 /2013 /2014 Quan hệ KH cá nhân 26 28 30 2 Quản trị tín dụng 12 12 14 Quản lý rủi ro 10 10 Giao dịch khách hàng 40 42 45 87 92 99 Tổng số - Tổ chức lớp đào tạo, chương trình tập huấn kỹ tiếp thị, tư vấn bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phòng quan hệ khách hàng cá nhân, phòng giao dịch Mục tiêu hướng tới xây dựng đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng - Về mạng lưới: Để đón đầu thực Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt theo đề án Chính phủ đến năm 2015, BIDV Bình Định cần đầu tư mở rộng thêm mạng lưới ATM, POS để chiếm lĩnh thị phần, đáp ứng nhu cầu giao dịch cho khách hàng Phát triển phương thức kênh phân phối mới: nghiên cứu phát triển tiện ích vay vốn đăng ký vay vốn online, tư vấn vay qua điện thoại, mở rộng quảng bá kênh phân phối, 3.6 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ CÁC CẤP Để BIDV Bình Định phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng theo 83 định hướng, mục tiêu đề ra, bên cạnh giải pháp phía BIDV Bình Định, cần phải có đạo, điều hành, hỗ trợ quan quản lý Do BIDV Bình Định cần kiến nghị với BIDV Hội sở Ngân hàng nhà nước số nội dung sau: 3.6.1 Kiến nghị với BIDV a Về mơ hình tổ chức cấp tín dụng bán lẻ - Bổ sung nhân cho phòng QHKHCN chi nhánh, đảm bảo số lượng cán phù hợp với quy mô Chi nhánh Đồng thời, bổ sung nhân làm công tác tín dụng Phòng giao dịch để đẩy mạnh hoạt động cho vay bán lẻ Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, chương trình tập huấn kỹ tiếp thị, tư vấn bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chi nhánh Mục tiêu hướng tới xây dựng đội ngũ cán QHKHCN thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng - Rà soát quy định mối quan hệ Ban Hội sở quản lý tín dụng bán lẻ nhằm tăng cường kiểm soát rủi ro chi nhánh, cụ thể mối quan hệ phối hợp, chia sẻ thông tin liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ Ban: Ban Quản lý rủi ro tín dụng; Ban Quản lý tín dụng; Ban Kiểm sốt - Nâng cao vai trò, lực quản lý chi nhánh, quản lý sản phẩm Ban, cán đầu mối Hội sở chính, gắn trách nhiệm chất lượng quản lý Ban, cán đầu mối với kết phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh b Về chế, sách điều hành hoạt động cho vay tiêu dùng - BIDV cần thực ổn định sách điều hành ưu tiên phát triển tín dụng tiêu dùng (nguồn vốn, giá vốn, giới hạn tín dụng, nhân sự, chế lương thưởng…) thời gian dài để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng tiêu 84 dùng chi nhánh, giữ vững tăng trưởng ổn định khách hàng cá nhân - Về giao kế hoạch tăng trưởng tín dụng tiêu dùng cho Chi nhánh cần vào chất lượng tín dụng, địa bàn, quy mơ dư nợ, số lượng lực cán bộ, tính tn thủ chi nhánh để tính tốn giao tiêu kế hoạch phù hợp Việc đánh giá kế hoạch cần gắn với chế thưởng, phạt, khuyến khích tăng trưởng tín dụng tiêu dùng chi nhánh cán trực tiếp phát triển sản phẩm c Về cải cách quy định, quy trình TDBL - Ưu tiên tập trung cơng tác cải cách hệ thống văn tín dụng bán lẻ Rà soát biểu mẫu theo hướng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu thủ tục, thời gian phê duyệt khoản vay, giải ngân khách hàng đảm bảo an toàn d Về chế động lực hoạt động tín dụng bán lẻ - Tiếp tục cải tiến, hoàn thiện chế động lực khuyến khích hồn thành kế hoạch tăng trưởng TDBL đơi với kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh cán QHKHCN làm cơng tác tín dụng - Nghiên cứu, xây dựng chế khen thưởng doanh số, gia tăng dư nợ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực bán sản phẩm để Chi nhánh nhận thấy lợi ích có động lực việc đẩy mạnh TDBL e Về phát triển danh mục sản phẩm - BIDV cần đầu tư cho công tác phát triển danh mục dịch vụ cho vay tiêu dùng nguyên tắc dễ sử dụng, giàu tiện ích, nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ, đặc biệt ý tới giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường nâng cao tính cạnh tranh với NHTM khác - BIDV cần tiếp tục triển khai chương trình đẩy mạnh TDBL theo sản phẩm, gói sản phẩm (ơtơ, du học, tiêu dùng…) tương tự triển khai chương trình hỗ trợ tín dụng giai đoạn 2010-2012 Ngồi ra, chương trình 30.000 tỷ nhà xã hội BIDV cần làm việc với chủ đầu tư 85 NHNN quan quản lý cấp để có hướng dẫn pháp lý rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho Chi nhánh tiếp cận, phát triển đến khách hàng phòng tránh rủi ro f Về cơng nghệ hỗ trợ bán quản lý sản phẩm BIDV cần đẩy nhanh tiến độ dự án công nghệ hỗ trợ quản lý tín dụng tiêu dùng: Chương trình báo cáo tín dụng tiêu dùng, chương trình hỗ trợ tác nghiệp liên quan đến hoạt động tín dụng tiêu dùng, Contact center… g Về marketing sản phẩm Việc marketing tín dụng tiêu dùng có hiệu cao BIDV thực góc độ dịch vụ toàn hệ thống Do BIDV cần thực thường xuyên hoạt động tăng cường công tác marketing bán lẻ, định vị hình ảnh ngân hàng bán lẻ BIDV, thực chương trình sản phẩm/chiến dịch bán hàng đẩy mạnh tăng trưởng cho vay tiêu dùng 3.6.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam - NHNN cần đẩy mạnh thực chi trả lương thu nhập qua tài khoản, có lộ trình mở rộng đối tượng bắt buộc phải nhận lương qua tài khoản, đối tượng hưởng lương từ ngân sách mà cần mở rộng đối tượng khác Như giúp ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng đối tượng cho vay thấu chi, vay qua thẻ tín dụng, vay tín chấp CBCNV nguồn trả nợ trích từ thu nhập hàng tháng - NHNN cần có sách điều hành lãi suất linh hoạt hơn, dỡ bỏ trần lãi suất huy động sử dụng công cụ khác phù hợp để kiểm soát thị trường Chỉ có dỡ bỏ trần lãi suất huy động ngân hàng có tính chủ động việc điều hành lãi suất, tạo cạnh tranh hợp lý lành mạnh thị trường - NHNN cần làm đầu mối phối hợp quan liên quan cần có 86 giải pháp tháo gỡ khó khăn, vướng mắc việc xử lý tài sản chấp, bảo lãnh để đảm bảo nợ vay mà khách hàng không thực nghĩa vụ trả nợ hai bên khơng thống xử lý theo hình thức thỏa thuận được, nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho ngân hàng - NHNN cần có hướng dẫn cụ thể đặc biệt thủ tục pháp lý nhằm giúp NHTM dễ dàng triển khai đối tượng, mục đích đảm bảo an tồn cho NHTM chương trình tín dụng 30.000 tỷ cho vay nhu cầu nhà cho người có thu nhập thấp theo Thông tư 11 NHNN Thông tư 07 Bộ Xây dựng Bên cạnh việc hướng dẫn cho vay cá nhân, NHNN cần hỗ trợ chủ đầu tư việc thực dự án nhà thương mại, nhà xã hội để tạo nguồn cung nhà cho thị trường, giúp ngân hàng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân - NHNN cấp địa phương cần nâng cao trách nhiệm quản lý giám sát, không để ngân hàng sử dụng biện pháp cạnh tranh không lành mạnh nhằm lôi kéo khách hàng Đồng thời thực tốt vai trò cung cấp thông tin khách hàng, khoản vay (qua hệ thống thơng tin tín dụng CIC) để giúp ngân hàng có đầy đủ thơng tin, qua giúp cho cơng tác thẩm định khách hàng kỹ càng, phòng tránh rủi ro KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày định hướng, mục tiêu giải pháp xác định thị trường mục tiêu, triển khai sách phát triển, tăng cường hỗ trợ điều kiện triển khai mà BIDV Bình Định cần thực để phát triển CVTD giai đoạn 2013-2015 Chương nêu lên đề xuất, kiến nghị quan quản lý NHNN Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam điều kiện cần thiết đế phát triển CVTD BIDV Bình Định giai đoạn 87 KẾT LUẬN Để nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2010 – 2012 đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng giai đoạn 2013 - 2015, góp phần thực mục tiêu, định hướng Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam định hướng mục tiêu BIDV Bình Định giai đoạn 2013 – 2015 phát triển cho vay tiêu dùng, luận văn thực nội dung sau: - Tổng hợp trình bày lý thuyết cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò phân loại dịch vụ cho vay tiêu dùng Đồng thời luận văn tìm hiểu trình bày lý thuyết tiến trình phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại, bao gồm bước nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng; Chiến lược, nguồn lực mục tiêu ngân hàng; Xác định thị trường mục tiêu định vị; Thiết kế sách phát triển cho vay tiêu dùng; sách hỗ trợ triển khai - Qua nghiên cứu đánh giá thực tế BIDV Bình Định, luận văn trình bày thực trạng công tác phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2010 - 2012 Thực tế cho thấy tiến trình phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định làm tốt số bước xác định mục tiêu, nhiệm vụ, nguồn lực Tuy nhiên, BIDV Bình Định bỏ qua, làm chưa tốt số bước Trong thiết kế sách, việc lựa chọn thị trường mục tiêu định vị mờ nhạt Thiết kế danh mục sản phẩm chưa nghiên cứu nhu cầu thị trường Trong tổ chức triển khai, công tác quảng cáo, tiếp thị, phát triển khách hàng chưa bản, mang tính thụ động Từ dẫn đến kết phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng chưa đạt so 88 với mục tiêu đề Luận văn trình bày thành cơng, hạn chế nguyên nhân để từ đề xuất giải pháp khắc phục giai đoạn 2013 – 2015 tới - Từ lý thuyết nghiên cứu Chương với thực trạng trình bày Chương định hướng mục tiêu BIDV Bình Định giai đoạn 2013 - 2015, luận văn dành Chương để nói giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013 – 2015 Trong Chương 3, luận văn trình bày số đề xuất NHNN Việt Nam, NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam điều kiện cần thiết để BIDV Bình Định làm tốt công tác phát triển cho vay tiêu dùng giai đoạn Như vậy, luận văn “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” tác giả cố gắng nghiên cứu từ lý thuyết đến thực trạng cuối đề xuất giải pháp nhằm góp phần phát triển tốt dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định Tuy nhiên, tác giả cố gắng nghiên cứu, song khó tránh khỏi hạn chế định Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến thầy người quan tâm để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Tài chính, Hà Nội [2] Cơng ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Bản công bố thông tin chào bán cổ phần lần đầu công chúng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam [3] TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, Th.S Đinh Thị Lệ Trâm, Th.S Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, Hà Nội [5] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thơng vận tải, Thành phố Hồ Chí Minh [6] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Nghị 1155/NQ-HĐQT chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015 [7] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009, 2013), Nghị 1235/NQ-HĐQT 155/NQ-HĐQT việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2010-2012; 2013-2015 [8] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 [9] Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Bình Định (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng tỉnh Bình Định năm 2010, 2011, 2012 [10] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội 90 [11] TS Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing ngân hàng, NXB Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh [12] www.Agribank.com.vn [13] www.Binhdinh.gov.vn [14] www.Bidv.com.vn [15] www.Donganbank.com.vn [16] www.Vietinbank.com.vn [17] www.Sbv.gov.vn [18] www.Sacombank.com.vn ... doanh ngân hàng thời kỳ Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm: - Phát triển dòng dịch vụ cho vay tiêu dùng - Phát triển chất lượng dịch vụ - Phát triển sản phẩm - Phát triển thương hiệu Phát. .. dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định Tổng quan tài liệu... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM a Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu