Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững, phát triển và củng cố uy tín của mỡnh, mỗi doanh nghiệp phải vận động tích cực, phát huy tỡm tũi mọi biện phỏp giảm thiểu chi phớ và khụng ngừng nõng cao hiệu quả kinh doanh. Một biện pháp hiệu quả hiện nay đó và đang được nhiều cơ sở kinh doanh khách sạn quan tâm là quản lý tối ưu nguồn nhân lực. Nếu việc quản lý nhân lực tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động thoả món nhu cầu về vật chất và tinh thần. Trong loại hỡnh kinh doanh khỏch sạn du lịch, nhõn tố con người là một động lực, quyết định sự tồn tại, phát triển và hưng thịnh của một doanh nghiệp rất lớn. Do đó, việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ đó có những giải pháp nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhõn lực là một biện phỏp hữu hiệu. Biện phỏp này được coi là “ xương sống” của toàn bộ hệ thống giải pháp trong sản xuất kinh doanh của khách sạn. Nắm bắt và nhỡn nhận được vấn đề này thỡ việc phỏt triển trong kinh doanh khỏch sạn sẽ đạt hiểu quả cao và phát triển bền vững lâu dài thu được lợi nhuận cao cho doanh nghiệp và tạo được việc làm cho lao động. Đồng thời góp phần phát triển nâng cao số lượng khách du lịch quốc tế và trong nước đến du lịch Việt Nam. Xuất phỏt từ tỡnh hỡnh thực tế trờn, trong thời gian thực tập tại khách sạn Yến Nhi em đăc biệt quan tâm đến vấn đề nguồn nhân lực chính vỡ thế mà em đó lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện cơ chế quản lý nguồn nhõn lực tại khách sạn YẾN NHI”.
Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững, phát triển và củng cố uy tín của mình, mỗi doanh nghiệp phải vận động tích cực, phát huy tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một biện pháp hiệu quả hiện nay đã và đang được nhiều cơ sở kinh doanh khách sạn quan tâm là quản lý tối ưu nguồn nhân lực. Nếu việc quản lý nhân lực tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động thoả mãn nhu cầu về vật chất và tinh thần. Trong loại hình kinh doanh khách sạn du lịch, nhân tố con người là một động lực, quyết định sự tồn tại, phát triển và hưng thịnh của một doanh nghiệp rất lớn. Do đó, việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ đó có những giải pháp nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực là một biện pháp hữu hiệu. Biện pháp này được coi là “ xương sống” của toàn bộ hệ thống giải pháp trong sản xuất kinh doanh của khách sạn. Nắm bắt và nhìn nhận được vấn đề này thì việc phát triển trong kinh doanh khách sạn sẽ đạt hiểu quả cao và phát triển bền vững lâu dài thu được lợi nhuận cao cho doanh nghiệp và tạo được việc làm cho lao động. Đồng thời góp phần phát triển nâng cao số lượng khách du lịch quốc tế và trong nước đến du lịch Việt Nam. Xuất phát từ tình hình thực tế trên, trong thời gian thực tập tại khách sạn Yến Nhi em đăc biệt quan tâm đến vấn đề nguồn nhân lực chính vì thế mà em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện cơ chế quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn YẾN NHI”. Nội dung Luận Văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn Du lịch - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và cơ chế quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Yến Nhi - Chương 3: Các biện pháp hoàn thiện công tác quản lý tại khách sạn Yến Nhi Phạm Thị Nết Du lịch 12 - 03 Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC Tài liệu tham khảo Phạm Thị Nết Du lịch 12 - 03 Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN DU LỊCH. I. Khái niệm về nhân lực trong kinh doanh khách sạn. 1.1 Khái niệm nguồn nhân lực Theo Beng, Fischer và Dornhusch (1995): Nguồn nhân lực được hiểu là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được, có khả năng đem lại thu nhập trong tương lai. Theo GS. Phạm Minh Hạc (2001): Nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó. Theo giáo trình Du Lịch trường ĐH Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội: Là nguồn nhân lực của mỗi con người gồm có thể lực và trí lực trong quá trình sản xuất kinh doanh, việc phát huy và bồi dưỡng 2 mặt này cùng với con người một cách hiệu quả và rất cần thiết đối với một doanh nghiệp. Do vậy trong thực tế người ta không sử dụng các khái niệm trên chính xác tuyệt đối như trong kinh tế chính trị mà họ thường có sự biến tấu linh hoạt. Người ta thường xuyên sử dụng khái niệm “lao động” chỉ nhằm vào đối tượng là “lao động sống” hay nói cách khác là “nhân lực”. 1.2 Nhân lực trong kinh doanh khách sạn Nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn nhân lực của toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn. Mỗi cá nhân trong khách sạn đóng góp nguồn lực của mình bằng các hình thức khác nhau. Người làm công tác quản lý chỉ đạo điều hành, nhân viên lễ tân làm các thủ tục tiếp nhận, đưa tiễn khách, người đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu nướng các món ăn cho các bữa ăn… Nguồn lực đóng góp của mỗi người có khác nhau về cơ cấu thiên về trí lực hoặc thể lực. Song, tập hợp những nguồn lực này là một sức mạnh, một yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nói cách khác, nhân lực trong khách sạn là yếu tố quan trọng hàng đầu cần Phạm Thị Nết Du lịch 12 - 03 Luận văn tốt nghiệp trú trọng để khách sạn tồn tại và hoạt động có hiệu quả giữa môi trường cạnh tranh đầy biến động và thách thức như hiện nay. 1.3 Khái niệm quản lý nhân lực Có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản lý nguồn nhân lực. Ở đây “Quản lý” bao gồm các khía cạnh nhân sự liên quan đến cơ cấu, điều hành và phát triển. - Cơ cấu: Xây dựng cách lãnh đạo cho nhân sự, tạo cho nhân sự hệ thống (phù hợp với các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp) để điều khiển quá trình. - Điều hành: Chỉ đạo nhân lực, điều khiển phong cách ứng xử của nhân viên qua quá trình lãnh đạo nhân viên và chế ngự hệ thống nhân sự. - Phát triển: Là lãnh đạo để khuyến khích khả năng học hỏi. Hoàn thiện liên tục, tạo dựng cơ cấu tổ chức và điều hành tổ chức Có thể phát biểu: Quản lý nguồn nhân lực là tổ hợp toàn bộ mục tiêu, chiến lược và công cụ mà qua đó các nhà quản trị và nhân viên trong doanh nghiệp dùng làm nền tảng cho phong cách làm việc để phát triển doanh nghiệp. Đảm bảo đáp ứng đúng người với kỹ năng và trình độ phù hợp vào đúng công việc và thời điểm để thực hiện mục tiêu doanh nghiệp. 1.3.1 Mục tiêu công tác quản lý nhân lực trong khách sạn du lịch Chức năng chủ yếu của quản lý nhân lực: Chức năng hoạch định, chức năng tổ chức, chức năng lãnh đạo, chức năng kiểm tra. Trong đó chức năng hoạch định và tổ chức là hai chức năng quan trọng. Tất cả đều nhằm mục đích đảm bảo cho khách sạn một lực lượng lao động hoạt động có hiệu quả. Để đạt được mục tiêu này các nhà quản lý phải biết cách thâu dụng, phát triển, đánh giá duy trì nhân viên của mình để đạt được các mục tiêu cuối cùng: - Mục tiêu xã hội: Bất kỳ một tổ chức nào khi ra đời và tồn tại muốn được sự thừa nhận của cộng đồng phải thoả mãn một điều kiện: đem lại lợi ích cho cộng đồng cho xã hội. Nói như vậy có nghĩa là trong suốt quá trình Phạm Thị Nết Du lịch 12 - 03 Luận văn tốt nghiệp hoạt động, tổ chức đó phải luôn tìm cách trung hoà lợi ích của mình và lợi ích của cộng đồng. - Mục tiêu khách sạn: Quản lý nhân lực một cách hợp lý có hiệu quả là cách tốt nhất giúp khách sạn đạt được mục tiêu quan trọng nhất của mình tồn tại, phát triển và thu được lợi nhuận cao. Song, công tác quản lý nguồn nhân lực tự nó không phải là cứu cánh mà nó sẽ là phương tiện để giúp khách sạn đạt được những mục tiêu của bản thân. - Mục tiêu cá nhân của người lao động: lợi ích của một cá nhân là nhỏ bé so với lợi ích của cả tổ chức cả một cộng đồng. Song thật sai lầm nếu chỉ coi trọng lợi ích của tổ chức và cộng đồng mà quên đi lợi ích cá nhân của người lao động, bởi vì lợi ích cá nhân, mục tiêu của cá nhân chính là yêu cầu chính đáng của người lao động đồng thời cũng là động lực thúc đẩy họ hoạt động hăng say và sáng tạo hơn. 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn Quản lý là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. Song không phải ở đâu công tác này cũng được thực hiện tốt như nhau, bởi vì các cơ sở đều có các điều kiện thực hiện công tác quản lý nhân lực khác nhau. Việc có hoàn thiện hay không công tác này không chỉ phụ thuộc và sự nhận thức, sự nỗ lực của các nhà quản lý mà còn chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Khách quan (nhân tố bên ngoài) Các quy định, luật pháp của chính phủ là yếu tố chính tác động tới hoạt động quản lý nhân sự khi doanh nghiệp đóng vai trò là một thành phần của nền kinh tế. Việt Nam hiện nay có Bộ luật Lao động điều chỉnh trực tiếp hoạt động quản lý nhân sự trong doanh nghiệp. Trong luật có quy định rất nhiều điều khoản như quy định mức lương trả cho người lao động có thể do 2 bên thoả thuận nhưng không được thấp hơn mức lương tối thiểu do Nhà nước quy định. Ngoài ra còn có những điều khoản quy định điều kiện làm việc, học Phạm Thị Nết Du lịch 12 - 03 Luận văn tốt nghiệp nghề, các tiêu chuẩn về tuyển dụng, thăng tiến, sa thải, việc lựa chọn để đào tạo và các vấn đề kỷ luật… Ngoài ra sự thay đổi nhanh chóng của xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế, cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp có thể là động lực đối với các doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp và văn hoá truyền thống cũng là yếu tố tác động tới công tác quản lý nhân lực trong khách sạn. Sự quan tâm ủng hộ của chính quyền địa phương quyết định nguồn nhân lực của doanh nghiệp và sự ổn định của khu vực. Chủ quan (nhân tố bên trong) Các nhân tố thuộc về lao động: Nhận thức đúng đắn về vai trò của công tác quản lý nguồn nhân lực, mối quan hệ với các chức năng quản lý khác trong doanh nghiệp. Các nhà quản trị bị tri phối nhiều bởi nhân tố con người (nhân viên làm việc sáng tạo hay thụ động, động cơ làm việc của nhân viên, kỹ năng tay nghề của họ, nhân viên có kế hoạch phát triển cá nhân dài hạn hay ngắn hạn…) Các nhân tố thuộc về tổ chức: Tác động lớn tới hoạt động quản lý trong các doanh nghiệp ngày nay là quy mô doanh nghiệp, số lượng nguồn nhân lực, cấu trúc tổ chức và bộ máy quản lý, các yêu cầu công việc, tổ chức công đoàn. Trong đó Công đoàn là đại diện, đảm bảo về quyền lợi hợp pháp cho nhân viên trong doanh nghiệp. Công đoàn sẽ thay mặt cho công nhân viên tiến hành thương thảo với chủ doanh nghiệp làm bảng thảo ước lao động tập thể, tạo cơ sở pháp lý khi xảy ra tranh chấp. Bên cạnh đó, công đoàn sẽ có chức năng giám sát doanh nghiệp có tuân thủ các quy định của Luật lao động hay không. Hiện nay, nhiều nhà quản trị doanh nghiệp nghĩ chỉ trả lương cho công nhân là họ có toàn quyền sử dụng sức lao động của công nhân viên, bắt nhân viên làm tăng ca mà không có trợ cấp, làm những công việc ngoài chức năng Phạm Thị Nết Du lịch 12 - 03 Luận văn tốt nghiệp của họ… Đây chính là nguyên nhân dẫn tới các cuộc đình công diễn ra dài làm cho hoạt động của doanh nghiệp bị gián đoạn, hoặc nhân viên làm việc tinh thần đối phó làm giảm doanh thu, ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh nếu như các nhà quản trị không đặc biệt lưu ý tới hoạt động của tổ chức công đoàn. 1.4 Các biện pháp quản lý lao động Quản lý lao động bằng các “ Đòn bẩy kinh tế”: Để tạo động lực thúc đẩy người lao động làm việc người ta sử dụng rất nhiều phương pháp trong đó có việc sử dụng các “Đòn bẩy kinh tế”. Các công cụ về đòn bẩy kinh tế như tiền lương, tiền thưởng, giá cả tài chính. Tiền lương tiền thưởng có vai trò, vị trí khá đặc biệt, là bằng chứng thể hiện giá trị, địa vị, uy tín của người lao động đối với người trong gia đình, trong công ty, trong xã hội. Vì vậy nếu giải quyết được vấn đề tiền lương và tiền thưởng một cách thoả đáng là chúng ta đã tiến hành được phương pháp hữu hiệu nhất để quản lý sử dụng tài sản quý giá nhất của khách sạn đó là nguồn nhân lực. Các biện pháp quản lý hành chính: Bên cạnh việc sử dụng “Đòn bẩy kinh tế” đây cũng là biện pháp hết sức cần thiết. Một số biện pháp hành chính thường được sử dụng gồm: - Xây dựng danh hiệu thi đua: Lao động tiên tiến, chiến sỹ thi đua, nhân viên xuất sắc nhất trong quý, trong tháng, trong năm. - Xây dựng các hình thức khen thưởng, giấy khen, bằng khen… - Xây dựng các nội quy, quy chế trong khách sạn. - Giám sát việc thực hiện các nội dung, quy chế khách sạn và pháp luật Nhà nước của nhân viên. 1.5 Công tác đào tạo lao động - Đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ: Đây là mảng đào tạo rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng Phạm Thị Nết Du lịch 12 - 03 Luận văn tốt nghiệp như chất lượng phục vụ của nhân viên. Đào tạo bồi dưỡng các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, tin học… - Đào tạo bồi dưỡng lý luận chính trị: Giúp nhân viên có một tri thức lý luận, khả năng giao tiếp, ứng xử để nhân viên có thể ứng xử các tình huống phát sinh một cách linh hoạt, tế nhị không làm phật lòng khách. - Đào tạo và bồi dưỡng văn hoá doanh nghiệp: Nét văn hoá của doanh nghiệp được thể hiện như phong cách phục vụ, bài trí, sắp xếp các trang thiết bị, phối màu trên sản phẩm… cách bài trí món ăn, hoa văn của các dụng cụ đựng đồ ăn… - Đào tạo và bồi dưỡng phương pháp công tác: Trong phạm vi doanh nghiệp để tạo nên tác phong làm việc khoa học hiệu quả cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, để tác phong thực sự mang nét văn hoá của doanh nghiệp thì cần nỗ lực đào tạo đội ngũ nhân viên để họ làm quen, nắm rõ và để đóng góp, sáng tạo vào phương pháp làm việc hiệu quả hơn. 1.6 Kết luận Công tác quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn đã và đang được rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh loại hình này quan tâm, chú trọng như nâng cao chất lượng cuộc sống công nhân viên được thể hiện bằng việc chi trả tiền lương, xây dựng các chế độ thưởng cho cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó đẩy mạnh nâng cao công tác đào tạo nhân lực. Vậy để quản lý tốt nhân lực, để đạt hiệu quả cao trong việc kinh doanh của doanh nghiệp, đòi hỏi nhà quản lý phải có kiến thức đầy đủ và sự hiểu biết rất rộng rãi, chặt chẽ kết hợp để quản lý tốt Phạm Thị Nết Du lịch 12 - 03 Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CƠ CHẾ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN YẾN NHI I. Khái quát về khách sạn Yến Nhi 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Yến Nhi Khách sạn Yến Nhi được đặt tại thôn Văn Lâm - xã Ninh Hải - huyện Hoa Lư - Ninh Bình. Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 1998 và bắt đầu đi vào hoạt động sau hơn hai năm xây dựng. Khách sạn được xây dựng bởi một doanh nghiệp tư nhân do ông Chu Văn Tứ làm giám đốc hoạt động được hơn 10 năm với trang thiết bị hiện đại phục vụ mọi nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách. Nằm ngay trung tâm khu du lịch Tam Cốc - Bích Động, một quần thể thiên nhiên thơ mộng và yên bình khách sạn Yến Nhi được xây dựng với kiến trúc hiện đại kết hợp với phong cách truyền thống. Đến với Yến Nhi quý khách sẽ hài lòng với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo và có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao. Du khách có thể tham quan, chiêm ngưỡng vẻ đẹp huyền bí của “NAM THIÊN ĐỆ NHỊ ĐỘNG”, khám phá “Vịnh Hạ Long Cạn” khám phá cuộc sống hoang dã của thung lũng chim, thung Nắng, Hải Nham… Phạm Thị Nết Du lịch 12 - 03 Luận văn tốt nghiệp Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, Yến Nhi có diện tích khuôn viên rộng 8700m2. Ban đầu khách sạn có 70 phòng nhưng hiện nay đã xây dựng thêm và tổng cộng có 90 phòng ngủ khép kín, 10 phòng VIP. Tất cả hầu hết được lắp đặt đầy đủ các tiện nghi hiện đại như điều hòa hai chiều, bồn tắm, cầu thang máy, hệ thống camera, wifi, angten parabol với nhiều kênh quốc tế, sân chơi . Đặc biệt khách sạn có nhiều vị trí cho khách lựa chọn, phòng nhìn ra hướng khu du lịch Tam cốc, phòng nhìn ra dải núi kéo dài tạo cho du khách cảm giác hùng vỹ của non nước nơi đây, phòng nhìn ra toàn cảnh khu du lịch Hang Múa nổi tiếng Ninh Bình. Để chiều lòng du khách khách sạn cũng xây dựng toà nhà riêng với đầy đủ trung tâm thẩm mỹ Spa, khu mua sắm, tour để phục vụ du khách đến đây nghỉ ngơi, du lịch và mua sắm. 1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn Muốn nâng cao chất lượng phục vụ để đạt hiệu quả kinh tế thì không những nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên mà còn phải đầu tư hoàn thiện trang thiết bị - cơ sở vật chất kỹ thuật. Đến năm 2000 cơ sở vật chất của công ty được trang bị đầy đủ và đã được công nhận là khách sạn 3 sao. - Khu vực lễ tân: Là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và gây ấn tượng cho khách do vậy mà đầu tư trang thiết bị cho bộ phận này là tối cần thiết. Khu vực lễ tân ở đây được bầy trí gọn gàng, ấm cúng tạo đựơc cảm giác thân thiện, hài hoà khi Phạm Thị Nết Du lịch 12 - 03