Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại RESORT VINEARL LUXURY Đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒNG MẠNH HỒNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒNG MẠNH HỒNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI QUANG BÌNH Đà Nẵng- Năm 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hoàng Mạnh Hoàng ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VÀ TỔ CHỨC……………………………………………………………………………7 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò nguồn nhân lực phát triển doanh nghiệp 12 1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 13 1.2.1 Xác định mục tiêu đào tạo 13 1.2.2 Xác định kiến thức đào tạo 14 1.2.3 Xây dựng kế hoạch đào tạo 16 1.2.4 Lựa chọn phƣơng pháp đào tạo 19 1.2.5 Kinh phí cho đào tạo 22 1.2.6 Đánh giá kết đào tạo 24 1.2.7 Chính sách ngƣời đƣợc đào tạo 25 1.2.8 Đặc điểm nguồn nhân lực du lịch ảnh hƣởng đến công tác đào tạo 26 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 28 1.3.1 Các nhân tố môi trƣờng 28 1.3.2 Các nhân tố thân doanh nghiệp 29 iii CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 30 2.1 TỔNG QUAN RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ cung ứng khách sạn 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức (phụ lục) 35 2.1.4 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 35 2.2 CƠ CẤU NGUỒN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 37 2.3 CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 40 2.3.1 Mục tiêu đào tạo công ty 40 2.3.2 Nội dung kiến thức đào tạo công ty năm qua 43 2.3.3 Thực trạng công tác kế hoạch đào tạo công ty 45 2.3.4 Các phƣơng pháp đào tạo mà công ty lựa chọn 47 2.3.5 Kinh phí cho đào tạo công ty 54 2.3.6 Đánh giá kết đào tạo 55 2.4 NGUYÊN NHÂN CỦA THỰC TRẠNG TRÊN 55 2.4.1 Nguyên nhân kết đạt đƣợc 55 2.4.2 Nguyên nhân khuyết điểm hạn chế 56 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 58 3.1 CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 58 3.1.1 Căn vào biến động môi trƣờng ảnh hƣởng đến ngành du lịch 58 3.1.2 Căn vào chiến lƣợc phát triển công ty thời gian đến 59 3.1.3 Một số quan điểm có tính nguyên tắc xây dựng giải pháp 63 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 64 3.2.1 Hoàn thiện xác định mục tiêu cụ thể trƣớc đào tạo 64 3.2.2 Lựa chọn kiến thức đào tạo 64 3.2.3 Hoàn thiện kế hoạch đào tạo 68 iv 3.2.4 Lựa chọn phƣơng pháp đào tạo 76 3.2.5 Chuẩn bị kinh phí cho đào tạo 78 3.2.6 Đánh giá kết đào tạo 79 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 3.1 3.2 3.3 3.4 Số hiệu hình 2.1 2.2 2.3 3.1 Số hiệu Tên bảng Trang Mơ hình đánh giá thay đổi học viên 24 Nhà Nhà hàng quầy bar 31 Phân tích tình hình tài 35 Số lƣợng du khách nghỉ dƣỡng qua năm khách 36 sạn Số lƣợng nhân khách sạn 37 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn 38 Mục tiêu đào tạo khách sạn 40 Nội dung đào tạo năm qua 43 Thực trạng xác định nhu cầu đào tạo 45 Các phƣơng pháp đào tạo khách sạn 47 Nhu cầu đào tạo nơi làm việc 53 Chi phí đầu tƣ cho đào tạo cơng ty qua năm 54 Phân tích công việc 76 Kế hoạch đào tạo công ty 75 Chƣơng trình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 86 Chƣơng trình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 87 DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình vẽ Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng Các loại quy trình dịch vụ Xếp hạng trang web Tripadvisor.com Chiến lƣợc kinh doanh tập đoàn Vingroup DANH MỤC ĐỒ THỊ Tên đồ thị Trang 30 30 42 61 Trang 2.1 Cơ cấu doanh thu năm 2013 34 2.2 Cơ cấu lợi nhuận năm 2013 35 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA LUẬN VĂN Ngày nay, với phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật trình tồn cầu hố diễn mạnh mẽ, yếu tố cạnh tranh truyền thống doanh nghiệp nhƣ vốn, nguyên vật liệu, công nghệ,… dần trở nên bão hồ Thay vào đó, nguồn lực mới, yếu tố cạnh tranh mang tính định tồn phát triển doanh nghiệp ngƣời - nguồn nhân lực Một mức độ cạnh tranh tăng đột biến chiều rộng (số lƣợng đối thủ cạnh tranh nguồn cạnh tranh đến từ nhiều phía) chiều sâu (tính đa dạng, giá chất lƣợng sản phẩm thị trƣờng) Sự thiếu quan tâm không quan tâm mức yếu tố nhân dẫn đến tình trạng "hụt hơi" hay bị loại khỏi "vòng chiến" mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt Xét đến nhân lực tác nhân tạo vốn đề xuất ý tƣởng mới, đồng thời đảm nhận vai trò lựa chọn ứng dụng công nghệ tiên tiến thực thi tiêu nhằm nâng cao thành tích doanh nghiệp Trong nhiều trƣờng hợp vốn công nghệ huy động đƣợc nhƣng để xây dựng đội ngũ nhân nhiệt tình, tận tâm, có khả thích hợp làm việc hiệu phức tạp tốn nhiều Vì thế, để tồn phát triển mơi trƣờng cạnh tranh ngày khốc liệt đặc biệt trƣớc ngƣỡng cửa hội nhập kinh tế quốc tế nay, doanh nghiệp (bất luận lớn hay nhỏ) phải phát huy khả đáp ứng nguồn nhân lực qua tất giai đoạn phát triển doanh nghiệp Trong thời kỳ kinh tế hội nhập Trƣớc đây, nhiều DN cho rằng, trả lƣơng cao, cho hƣởng nhiều chế độ ƣu đãi giữ đƣợc nhân viên Song, thực tế cho thấy, hầu hết nhân viên, đặc biệt nhân viên giỏi chọn lựa DN DN chọn lựa họ, tiền lƣơng lúc yếu tố thu hút nhân viên giỏi khiến họ định lại làm việc lâu dài Vì vậy, ngồi chế độ lƣơng bổng chế độ đãi ngộ, môi trƣờng làm việc, hội phát triển nghề nghiệp , nhiều DN có "chiêu" giữ ngƣời khơng theo "công thức chung" nhƣng hiệu Nhận thức rõ tầm quan trọng vấn đề nên em chọn nghiên cứu luận văn “Hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng” Làm luận văn tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Làm rõ sở lý luận đào tạo thực tiễn công tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực, thành tựu tồn công tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng từ đƣa đánh giá chung - Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng năm tới ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề sở lý luận thực tiễn đào tạo nguồn nhân lực -Về không gian: Vấn đề đƣợc nghiên cứu Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng -Về thời gian: Các giải pháp nêu luận văn có ý nghĩa giai đoạn trƣớc mắt PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Ngoài phƣơng pháp nghiên cứu chung khoa học kinh tế nhƣ phƣơng pháp biện chứng vật, phƣơng pháp vật lịch sử, luận văn sử dụng phƣơng pháp khảo sát thực tế, thống kê, so sánh, phân tích Ngồi ra, luận văn kế thừa cơng trình nghiên cứu, số liệu thống kê tài liệu có liên quan Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN - Hệ thống hóa số vấn đề liên quan đến đào tạo nguồn nhân lực - Từ thực trạng nguồn nhân lực nhƣ thực trạng công tác đào tạo Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng qua khảo sát thực tế luận văn có đánh giá mặt ƣu điểm mặt hạn chế công tác đào tạo khách sạn - Xây dựng số quan điểm, tiền đề cho việc hoàn thiện công tác đào tạo NNL từ đến năm 2015 - Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo cơng ty nằm đáp ứng nhu cầu NNL cho khách sạn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN - Ngoài phần mở đầu kết luận, mục lục, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo bố cục nội dung luận văn gồm có chƣơng - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận công tác đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp tổ chức - Chƣơng 2: Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng thời gian qua - Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng thời gian tới 89 Từng bƣớc chuẩn hóa, nâng cao chất lƣợng tính chuyên nghiệp đội ngũ cán quản lý nhà nƣớc, sở đơn vị kinh doanh du lịch, tăng cƣờng đầu tƣ nhà nƣớc đẩy mạnh cơng tác xã hội hóa nguồn nhân lực du lịch, gắn công tác đào tạo với nhu cầu xã hội, Tổ chức lớp đào tạo Giám đốc lữ hành, Giám đốc quản lý khách sạn, khóa đào tạo điều hành tour Inbound Outbound, khóa bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ du lịch - Tranh thủ giúp đỡ tài trợ tổ chức quốc tế nhƣ JICA, PATA, WTO,… việc huấn luyện, bồi dƣỡng nghiệp vụ Đẩy mạnh việc hợp tác đào tạo du lịch với trƣờng Học viện du lịch tiếng giới 90 KẾT LUẬN Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế nay, vai trò nguồn nhân lực đƣợc nâng cao hết Nguồn nhân lực trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu định thành cơng tổ chức Vì quản trị nguồn nhân lực cho có hiệu vấn đề cấp thiết thách thức hầu hết doanh nghiệp Sự biến đổi mạnh mẽ, thƣờng xun mơi trƣờng, tính chất cạnh tranh hội nhập, yêu cầu phải đáp ứng công việc ngày cao cán công nhân viên kinh tế hội nhập tạo sức ép lớn cho doanh nghiệp Điều đỏi hỏi nhà quản lý doanh nghiệp phải có sách giải pháp thích ứng nhằm quản trị nguồn nhân lực cách có hiệu Nguồn nhân lực yếu tố bản, quan trọng phát triển bền vững ổn định doanh nghiệp Nguồn nhân lực đƣợc coi nguồn "tài sản vơ hình", giữ vị trí đặc biệt cấu tổ chức Phát triển nguồn nhân lực tiêu quan trọng đánh giá trình độ phát triển tổ chức Hiện nay, cơng tác quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Việt Nam nhiều vấn đề cần khắc phục, đặc biệt trƣớc ngƣỡng cửa hội nhập kinh tế quốc tế Việc đổi phƣơng thức quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Việt Nam cần thực tất khâu, bao gồm: Tuyển dụng, đào tạo phát triển, sử dụng nguồn nhân lực chế độ sách nguồn nhân lực Có nhƣ doanh nghiệp tạo cho đƣợc đội ngũ nhân lực có hiệu Phát huy đƣợc tối đa lực ngƣời lao động Từ thúc đẩy phát triển doanh nghiệp nói riêng tồn xã hội nói chung Qua việc nghiên cứu lý luận chung công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tổ chức nhƣ phân tích thực trạng cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng , từ tác giả 91 rút ƣu, nhƣợc điểm đƣa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Vì kiến thức khả nghiên cứu hạn chế, phân tích đánh giá luận văn ý kiến chủ quan ngƣời viết, không tránh khỏi hạn chế định Rất mong q thầy đóng góp ý kiến để ngƣời viết hồn thành tốt khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành viết Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Business Edge (2006), Bản chất quản trị nguồn nhân lực, NXB Trẻ, thành phố Hồ Chí Minh [2] PGS-TS Trần Xuân Cầu PGS-TS Mai Quốc Chánh (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] ThS, Nguyễn Văn Điểm PGS-TS Nguyễn Ngọc Quân (2007) Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] John M.Ivancevich, Quản trị nguồn nhân lực (2010), Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [5] Ths Trần Văn Long, Đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành du lịch, Tạp chí du lịch Việt Nam [6] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hƣơng (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB lao động-xã hội [7] Vũ Đình Quyền (2007), Nghiệp Vụ Cơng tác Của Giám Đốc, NXB lao động, Hà Nội [8] TS Nguyễn Hữu Thân (2006), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê [9] PGS TS Võ Xuân Tiến (2008, Bài giảng QTNNL lớp cao học QTKD khóa 27, 2013-2015, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [10] PGS TS Võ Xuân Tiến (2008), Đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Kinh tế-Kỹ thuât cao thành phố Đà Nẵng [11] Trung tâm từ điển học Vietlex (2007), Từ điển Tiếng Việt 2008, NXB Đà Nẵng [12] TS Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê [13] Tô Ngọc Thịnh (10/2013), Đà Nẵng- Quản trị chuỗi cung ứng du lịch, Tạp chí du lịch Việt Nam [14] Tập đồn Vingroup (2013), Báo cáo thường niên [15] Ngành Văn hóa Thể thao Du lịch (2011-2015), Chương trình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng [16] Lý Thị Lan (2011), Đào tạo nguồn nhân lực công ty cổ phần du lịchdịch vụ Hội An, Luận văn thạc sĩ quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [17] W Chankim & Renee Mauborgne, Chiến lược đại dương xanh, NXB Tri Thức, 2008 Tiếng Anh [18] Nigel Slack, Stuart Chambers, Robert Johnston (2010), Operation Management PHỤ LỤC PHẦN QUAN SÁT&Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN Vấn đề đưa nhân viên Tổng quản lý/GM’s feedback Trưởng Trưởng phận xử lý phân Anh Hà, nhân viên bếp bánh không chi GM làm việc với tổng bếp Bếp trƣởng Anh Thảo xếp lai nhân ngƣời chuyên nhận hàng cho tất trƣởng vấn đề Mr.Thảo bếp mà ngƣời chuẩn bị thực phẩm cho bếp nên cần thêm hỗ trợ từ phận Đế giày nhân viên bếp dù Một lý dễ Bếp trƣởng Theo dõi nhƣng trơn dễ trƣợt trƣợt sàn khu vực phía Mr.Thảo hậu cần trơn Tổng bếp trƣởng đƣa phƣơng án chống trƣợt vào ngân sách 2015 Nhân viên tạp vụ ln bị q tải Phòng nhân cố gắng tốt Ms Giang có tiệc, cần thuê thêm nhân viên thời để tìm cho đƣợc nhân vụ nhƣng khơng họ đến đầy đủ viên tạp vụ thời vụ nhƣ mong muốn Theo dõi Đồng phục nhân viên kỹ thuật không TQL làm việc lại với Mr Quân Bộ phận lập ngân sách đồng đủ để thay bị dơ dính sơn phận kỹ thuật vấn đề ngân phục năm 2014 nhƣng bị thiếu nên lỗi liên quan đến sách cho đồng phuc (bao đợt may đồng phục vừa qua có phân kỹ thuật, sợ ảnh hƣởng đến hình ảnh gồm mũ) thể may 21 (sau trừ khách sạn tiền mua giày, bảng tên) cho 21 nhân viên tổ trực ca (12 ngƣời) điện (9 ngƣời) Hơn nữa, thời điểm cuối năm 2014 nên phận đề xuất đầu năm 2015 tiến hành may toàn đồng phục cho nhân viên Nhân viên FB đề cập vấn đề phúng Nhân chi tiền trƣớc, nhận Mr Quân Theo dõi điếu cho tứ thân phụ mẫu đƣợc công giấy tờ sau Lƣu ý cần thông ty duyệt có giấy tờ báo nhân có thơng tin Spa xuống cấp ( tiếng ồn từ Khách sạn sớm có chuyên Tài Đã duyệt chi ngân sách vào hệ thống heat pump nhà giặt) gia để tƣ vấn vấn đề cải tạo nhân tƣờng thay đổi nội dung chƣơng trình Spa năm 2015 đƣa vấn đề vào ngân sách 2015 Chị thu, nhân viên giải trí, đề xuất nên có TQL đồng ý với ý kiến Mr Phƣơng bảng quy định cho Kids Club Sẽ đề xuất lên tổng quản lý duyệt làm việc với TBP giải trí vấn đề Nhân viên cảnh quan môi trƣờng đề xuất TQL xem lại vấn đề Thùng rác không đủ chứa rác có thêm thùng rác cạnh bãi đậu xe ngày nhân viên CQMT phải lấy khách đến lần ngày Một phần ý thức tài xế khơng có ý thức giữ vệ sinh đƣợc nhắc nhở Đã đƣa vào ngân sách 2015 Nhân viên cảnh quan môi trƣờng mong Tổng quản lý đồng ý vấn Mr Thanh Bộ phận buồng phòng xếp muốn đƣợc làm việc liên tục khu vực đề làm việc với đội lại nhân họ đƣợc giao trách nhiệm thay mai hỗ trợ phó cảnh quan mơi trƣờng nơi mốt nơi khác khơng thể đảm bảo đƣợc chất lƣợng khu vực đƣợc giao Một nhân viên FB làm việc đƣợc Tổng quản lý muốn xem Ms Giang năm nhƣng vị trí, khơng thơng tin cá nhân bạn Theo dõi đƣợc tăng lƣơng hàng năm trƣớc nhắc bạn tự tin nói, đặc biệt bạn làm việc phận ẩm thực Phần chia sẻ tổng quản lý Chúng ta thăng chức cho toàn thể nhân viên lúc có thêm dự án mở Nha Trang, Phú Quốc sang năm quy nhơn hội tốt cho bạn từ vị trí tổ trƣởng trở lên bạn có khả Các bạn nhân viên nhớ chia sẻ khó khăn cơng việc với cấp tổ trƣởng trở lên Nếu bạn khơng nói, khơng quan tâm vấn đề này, nâng cao đƣợc đẳng cấp phục vụ đƣợc Phụ lục: Buổi trò chuyện tổng quản lý nhân viên tháng 12/2014 Tập đồn Vingroup Ban/cơ sở: Các khách sạn Nhóm tài liệu: Các quy định áp dụng chung cho khách sạn TÀI LIỆU ĐÀO TẠO KHỐI KHÁCH SẠN-BỘ PHÂN TIỀN SẢNH XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH (Áp dụng cho tổ thuộc phân tiền sảnh) Mã số: B II.3.2.2.2.4.3.001/V1 Ngày phát hành: 29/08/2013 Ngày áp dụng: 29/08/2013 Bộ phận áp dụng: Bộ phân tiền sảnh (FO) khách sạn Nơi nhận: Văn phòng phụ trách khối dịch vụ, văn phòng tổng quản lý phận tiền sảnh khách sạn, phòng đào tạo tập đồn, phòng đào tạo Nha Trang, phòng đào tạo Đà Nẵng NGƢỜI SOẠN THẢO: Tổ công tác Trưởng phận NGƢỜI THẨM ĐỊNH: Nguyễn Thị Toàn Thắng NGƢỜI PHÊ DUYỆT: Vũ Tuyết Hằng BƢỚC/CÔNG VIỆC CÁCH THỰC HIỆN CỤ THỂ CẦN THỰC HIỆN - Mỉm cƣời,chào khách theo tiêu chuẩn giao tiếp 1.Chào khách - Nếu bạn bận điện thoại tiếp khách khác, thể cho khách biết việc hƣớng ánh mắt phía khách, mỉm cƣời gật đầu nhẹ 2.Lắng nghe ghi nhận - Chú ý lắng nghe góp ý khách, thể đồng cảm, làm cho khách cảm thấy họ đƣợc lắng nghe đƣợc tôn trọng thông tin - Ghi chép lại xác thơng tin khách trao đổi( điều kiện cho phép) - Xin phép khách đƣợc tóm tắt lại để đảm bảo phàn nàn khách đƣợc hiểu 3.Xin lỗi khách bất - Chờ đến khách nói xong, xin lỗi khách bất tiện mà khách vừa phải trải qua - Biểu đồng cảm, hiểu đƣợc tâm trạng khách lúc làm cho khách cảm thấy vấn tiện đề họ đƣợc ghi nhận giải Lƣu ý: Nếu vấn đề không thuộc phạm vi xử lý, nhân viên cần báo cáo cấp để xin ý kiến Đƣa giải pháp xử 4.1.đối với phàn nàn thẩm quyền giải lý(tùy theo tình - Giải mà đƣa giải 4.2.đối với vấn đề cần phải phối hợp thực với phận khác: pháp xử lý cụ thể) - Gọi điện yêu cầu phối hợp phận liên quan theo dõi vấn đề đƣợc giải triệt để - Báo cáo kết cho khách sau có xác nhận từ phòng ban liên quan 4.3.Đối với phàn nàn mà nhân viên giải đƣợc/ vƣợt thẩm quyền giải quyết( sau báo cáo quản lý): Quản lý cần thực việc nhận yêu cầu hỗ trợ từ nhân viên: - Cố gắng mời khách đến khu vực riêng để trao đổi, tránh để khách phàn nàn khu vực công cộng - Xin lỗi khách bất tiện mà khách vừa trải qua - Mời khách phòng nghỉ chờ để đợi kết giải vấn đề cần thời gian Báo cáo kết cho khách Xem xét đền bù cho khách lỗi khách sạn thấy cần thiết phải làm Lƣu ý: cập nhập tiến độ giải cho khách thời gian chờ từ 10-15 phút phát sinh vấn đề 5.Cảm ơn kiểm tra - Cảm ơn khách góp ý cho khách sạn, thể thiện chí tiếp thu với góp ý/phàn nàn hài lòng khách khách - Kiểm tra mức độ hài lòng khách, thăm dò xem giúp thểm đƣợc cho họ 6.Báo cáo/ghi hồ sơ khách - Ghi chép lại cẩn thận trung thực vào báo cáo cấp trên: quản lý trực ca, quản lý tiền sảnh hàng - Quản lý trực ca/ quản lý tiền sảnh - Quản lý trực ca/quản lý tiền sảnh thông báo đến tất phận liên quan chi tiết lỗi dịch vụ việc, biện pháp khắc phục, rút kinh nghiệm để không xảy cố thêm lần khách Báo cáo cho quản lý cấp việc khẩn - Cập nhật vào hồ sơ khách hàng CSS Câu hỏi đào tạo: Tại phải ghi chép lại phàn nàn khách? Sau giải xong phàn nàn khách, nhân viên lƣu giữ thông tin nhƣ nào? Lý cần phải lƣu giữ thông tin này? Thể đồng cảm cách nào? Nếu việc không thuộc phạm vi giải quyết, nhân viên xử lý nhƣ nào? PHÁP LỆNH ĐÀO TẠO Tập đoàn Vingroup xác định đào tạo nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng phát triền đội ngũ nhân chuyên nghiệp có chất lƣợng tâm huyết cao, có nhân thức, thái độ đắn, có kiến thức Kĩ cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao Mỗi cán lãnh đạo, cấp quản lý phải dành thời gian để đào tạo, huấn luyện phát triển cán nhân viên Việc đạo tạo phát triển phải rộng khắp tất sở từ văn phòng tập đồn đến cơng ty thành viên Vì vậy, tồn CBNV tập đồn phải tuân thủ theo quy định dƣới đào tạo Chỉ tiêu đào tạo tối thiểu Toàn cán lãnh đão cán nhân viên có trách nhiệm đào tạo đạt tiêu đào tạo tối thiểu cụ thể nhƣ sau: 1.1 Thời lƣợng tham dự đào tạo tối thiểu Cấp Vị trí cụ thể Hội nhập Chun mơnvăn hóa ý nghiệp vụ thức Kỹ quản lý kỹ khác Tổng thời lượng tham dự tối thiểu Cán lãnh đạo Từ phó TGĐ cơng ty, phó ban tập đồn trở lên cấp cao cấp tƣơng đƣơng 16 24 Cán lãnh đạo Từ trƣởng phòng cơng ty, trƣởng phòng tập đồn cấp trung trở lên cấp tƣơng đƣơng 24 40 Cán quản lý Từ giám sát sở trở lên cấp tƣơng đƣơng 16 16 40 Chuyên viên CBNV lại: cơng ty chủ động phân 16 16 40 Nhân viên dịch vụ chia 32 giờ 48 Ghi CBNV phải hoàn thành tiêu đào tạo hội nhâp-văn hóa- ý thức tháng đầu, tiêu đào tạo chuyên môn nghiệp vụ sáu tháng đầu tham dự đào tạo bổ sung tháng - Toàn nhân viên dịch vụ phải thi tay nghề hàng năm - Ban tổ chức cán có trách nhiệm hƣớng dẫn cơng ty thẩm định việc phân cấp cán nhân viên 1.3 Thời lƣợng giảng dạy tối thiểu Cấp Vị trí cụ thể Hội nhập Chuyên Kỹ quản Tổng văn hóa-ý mơn- lý kỹ lượng thức khác dạy tối thiểu 16 nghiệp vụ Cán lãnh đạo Từ phó Phó TGĐ cơng ty Phó ban cấp cấp cao tƣơng đƣơng trở lên Cán lãnh đạo Từ trƣởng phòng cơng ty, trƣởng phòng tập đồn cấp trƣởng cấp tƣơng đƣơng trở lên Cán quản lý Từ giám sát sở trở lên cấp tƣơng 16 32 32 đƣơng Phụ lục Pháp lệnh đào tạo năm 2014 thời giảng ... tiễn công tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực, thành tựu tồn công tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury. .. NGUỒN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 37 2.3 CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 40 2.3.1 Mục tiêu đào tạo công ty ... 28 1.3.2 Các nhân tố thân doanh nghiệp 29 iii CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 30 2.1 TỔNG QUAN RESORT VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG