câu hỏi lý thuyết quản trị khách sạn

1 Anh/ chị phân biệt đặt phòng bảo đảm khơng bảo đảm? Trình bày hình thức đặt phòng bảo đảm? Phân biệt đặt phòng bảo đảm khơng bảo đảm Đặt phòng bảo đảm Là hình thức đặt phòng mà theo khách sạn bảo đảm giữ phòng cho khách tới trả phòng ngày hơm sau ngày khách tới (thường 12 giờ) Sau thời gian này, khách không đến, không báo huỷ huỷ không với quy định khách sạn phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận hai bên Thông thường số tiền bồi thường tổng số tiền thuê phòng đêm Đặt phòng khơng bảo đảm Là hình thức đặt phòng mà theo khách sạn chịu trách nhiệm giữ phòng cho khách tới thời điểm định, thường 18 ngày khách đến Sau thời gian này, khách không đến không báo huỷ hay huỷ không với quy định khách sạn khách sạn bán phòng cho khách khác Các hình thức đặt phòng bảo đảm Đặt cọc trước Là hình thức đặt phòng mà theo khách đặt phần tồn số tiền cần tốn khách sạn yêu cầ u phải chuyển tới trước ngày khách đến Đảm bảo thẻ tín dụng Là hình thức đặt phòng đảm bảo phổ biến nhiều quốc gia, khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt phòng Các cơng ty phát hành thẻ đảm bảo tốn cho khách sạn phòng khách đặt mà không đến không báo huỷ huỷ không quy định khách sạn Đây hình thức đặt phòng cá nhân có đảm bảo phổ biến Khi nhận đảm bảo thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần ghi lại tên khách, loại thẻ, số thẻ, hạn sử dụng thẻ Các đại lý du lịch Các đại lý du lịch, hãng lữ hành thường ký kết hợp đồng với khách sạn để đảm bảo việc đặt phòng họ Những phòng khách đặt mà khơng đến khơng huỷ đặt phòng, đại lý du lịch, hãng lữ hành chịu trách nhiệm toán cho khách sạn Cơ quan, cơng ty có hợp đồng Các quan, công ty thường đồng ý chấp nhận tài khách họ khơng đến lưu trú khách sạn Bản thoả thuận thường dựa sở hợp đồng ký kết khách sạn công ty Hãy liệt kê tên nguồn đặt b̀ng khách sạn? Liệt kê nguồn đặt phòng khách sạn Yêu cầu đặt phòng thường đến từ nhiều nguồn khác Tùy loại hình vị trí khách sạn: - Các khách đơn lẻ - thường khách trực tiếp đến khách sạn, gọi điện, gửi thư tín,fax, thư điện tử ( email), qua internet… - Nhóm du lịch theo đoàn - Trung tâm lữ hành/ đại lý du lịch - Cơng ty có hợp đồng - Các đặt phòng liên khách sạn - Các tổ chức hoạt động xã hội/chuyên ngành/nhà tổ chức hội nghị - Hãng hàng khơng - Trung tâm đặt phòng/văn phòng đặt phòng - Hệ thống phân phối tồn cầu - Internet mạng website toàn cầu - Các đại lý đặt phòng khách sạn - Các văn phòng du lịch Anh/ chị trình bày cơng việc cần chuẩn bị trước đón khách của nhân viên lễ tân Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách Một hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm: - Phiếu đăng ký khách sạn - Bản thư khẳng định đặt phòng phiếu đặt phòng - Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ uống, bể bơi, mát xa ) có - Thư chào đón khách Tổng giám đốc khách sạn - Thẻ chìa khóa chìa khóa từ (nếu có) Các biểu mẫu lưu phong bì làm vỏ đựng hồ sơ, phía phong bì có ghi tên khách Ở khách sạn vi tính hóa hồ sơ đăng ký khách sạn chuẩn bị máy vi tính Khi khách đến, nhân viên lễ tân việc in nội dung chuẩn bị từ máy vi tính cho khách kiểm tra Phối hợp với phận liên quan Trước khách đến nhân viên phận lễ tân phải thông báo cho phận chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách: - Báo cho phận phục vụ phòng kiểm tra lại phòng trước khách tới - Báo cho phận khuân vác hành lý chuẩn bị điều kiện phục vụ hành lý khách - Báo cho phận có dịch vụ khách đăng ký để chuẩn bị phục vụ Việc phối hợp với phận giúp cho cơng việc đón khách đạt hiệu cao, đáp ứng tốt yêu cầu khách, khách hài lòng chất lượng phục vụ khách sạn Chuẩn bị khu vực để đón khách (đặc biệt khách đoàn) Nếu số lượng khách đơng thỡ trước ngày đồn khách đến (thường ngày) giám đốc lễ tân nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị đón khách kiểm tra lại cơng việc có liên quan đến việc đón đồn Hồ sơ đăng ký khách, xếp phòng cho khách, địa điểm đón khách Khu vực đón đồn phải chuẩn bị từ trước số lượng khách đơng nên có sảnh lễ tân khơng đủ cho đồn khách quầy bar khu vực dành cho đoàn khách chờ làm thủ tục đăng ký Xác định tình trạng phòng phân phòng cho khách dự kiến đến ngày Xác định tình trạng phòng xác cho phép nhân viên lễ tân bố trí phòng cho khách nhanh chóng hợp lý Để xác định tình trạng phòng, nhân viên lễ tân sử dụng phương tiện như: máy vi tính, bảng theo dõi tình trạng phòng, giá biểu diễn tình trạng phòng… Sau xác định tình trạng phòng, nhân viên lễ tân tiến hành bố trí phòng cho khách sở tình trạng phòng khách sạn u cầu phòng khách Trong khả ln ln tơn trọng sở thích phòng khách cố gắng đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách Theo Anh/ chị khách lưu trú khách sạn thường phàn nàn với nhân viên lễ tân nguyên nhân nào? Anh/ chị trình bày qui trình xử lý phàn nàn của khách? Khách lưu trú khách sạn thường phàn nàn nguyên nhân sau: Khi nhân viên: - Không thực việc - Hiểu lầm điều khách nói - Quên khơng làm việc - Qn khơng chuyển lời nhắn Khi khách: - Phải chờ đợi - Bị cung cấp thông tin sai lệch - Không đáp ứng yêu cầu mong muốn - Cảm thấy phải trả tiền khơng xứng đáng - Thiết bị đồ cung cấp bị vỡ,hỏng thất lạc - Một số nguyên nhân khác: thời tiết, giao thông Quy trình xử lý phàn nàn khách Lắng nghe Luôn lắng nghe lời phàn nàn khách với thái độ chăm chú, quan tâm, sử dụng câu như: “Vâng, nghe”, “tôi hiểu”…Việc lắng nghe giúp tiếp nhận thông tin phàn nàn khách cách đầy đủ xác Xác định điểm vấn đề Ghi nhận việc khách phàn nàn, tóm tắt xác định điểm cốt lõi vấn đề, yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải thích chuyến cho người khác giải Cần thiết phải ghi lại khách thấy vấn đề khách khách sạn quan tâm bị bỏ qua Tỏ thơng cảm với khách xin lỗi Nhanh chóng xin lỗi khách, tỏ thái độ thành khẩn thông cảm, đứng phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực khách Cám ơn Ln có lời cám ơn khách việc họ cho khách sạn biết vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có hội hồn thiện tiêu chuẩn phục vụ Đề xuất giải pháp & đền bù Khi đề xuất giải pháp cần phải chuẩn bị tối thiểu phương án theo mức độ tăng dần giá trị đền bù cho khách hàng Tiếp tân lưu ý giải pháp phải thuộc quyền hạn phạm vi trách nhiệm đề xuất Thực thi tái kiểm tra mức độ hài lòng khách sau thực thi thi đề xuất Nhanh chóng liên hệ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên nhân chi tiết việc để phối hợp giải Giám sát q trình giải việc khơng phải người trực tiếp giải Sau kiểm tra phía khách xem hài lòng với việc giải khách sạn hay chưa Anh/ chị nêu trình tự công việc của nhân viên lễ tân tốn thẻ tín dụng cho khách số lưu ý tốn thẻ tín dụng? Trình tự cơng việc tốn thẻ tín dụng cho khách - Mượn thẻ tín dụng khách, cà thẻ vào máy chấp nhận toán ngân hàng Nếu khơng có trục trặc, máy lên dòng chữ "Vào tổng số tiền" - Bấm số tiền khách phải tốn lên máy, gõ phím Enter bàn số, máy in hóa đơn biên nhận toán - Giao cho khách liên để khách kiểm tra, liên đầu giữ lại để làm chứng từ tốn - Chuyển hóa đơn tổng hợp cho khách ký - Kẹp phiếu tốn hóa đơn toán chuyển cho phận kế toán Một số lưu ý tốn thẻ tín dụng - Mỗi loại thẻ tín dụng sử dụng loại máy chấp nhận toán ngân hàng cung cấp nối mạng với ngân hàng - Kiểm tra xem khách sạn có chấp nhận loại thẻ mà khách dùng để tốn khơng - Kiểm tra xem hóa đơn có vượt giới hạn sàn thẻ tín dụng khơng Nếu số tiền tốn vượt q giới hạn sàn cho phép, nhân viên thu ngân phải thơng báo cho khách để tìm cách giải - Kiểm tra thẻ tín dụng có q hạn khơng, q hạn phải thơng báo cho khách tốn thẻ khác hình thức khác - Kiểm tra tên thẻ có mang tên với khách khơng - Thẻ có nằm danh sách thẻ bị đình khơng - Thanh tốn thẻ tín dụng, nhân viên thu ngân phải đổi số tiền khách tốn đơn vị tiền tệ loại thẻ tín dụng - Chuẩn bị biên lai - mẫu xác nhận giao dịch: gửi cho khách, khách sạn giữ lại gửi cho công ty phát hành thẻ - Kiểm tra dấu in có rõ ràng hay khơng - Kiểm tra chữ ký khách với chữ ký thẻ - Trả lại thẻ, lai biên lai hóa đơn cho khách Anh/ chị liệt kê phương thức toán phận lễ tân khách sạn? Khi toán tiền mặt nhân viên lễ tân cần lưu ý gì? Liệt kê phương thức toán phận lễ tân - Thanh toán tiền mặt - Thanh toán thẻ tín dụng - Thanh tốn séc du lịch - Thanh toán chuyển khoản - Thanh toán hóa đơn tốn dịch vụ đơn vị trung gian (voucher) Khi toán tiền mặt nhân viên lễ tân cần lưu ý - Kiểm đếm số tiền trước chứng kiến khách, nhắc lại tổng số tiền nhận khách lần trước cho tiền vào két, sau vào sổ vào máy số tiền vừa nhận khách - Đóng dấu "Đã tốn" lên hóa đơn tốn tổng hợp đề nghị khách ký vào hóa đơn - Trường hợp khách có tiền thừa, lễ tân trả lại đầy đủ tiền thừa cho khách thông báo rõ cho khách biết - Chuyển hóa đơn tốn tổng hợp cho khách - Giữ lại liên hóa đơn toán để sử dụng việc kiểm toán Khi tốn tiền mặt khách tốn ngoại tệ, nhân viên thu ngân phải lưu ý khách toán loại tiền Có nhiều loại ngoại tệ khác cần phải biết phân biệt: - Phân biệt ngoại tệ đôla Mỹ, đôla Canađa, Francs Bỉ, Francs Pháp… - Đảm bảo đồng ngoại tệ chấp nhận Việt Nam khách sạn đồng ý với đồng tiền việc toán - Nắm vững tỷ giá hối đối loại tiền - Tính tiền lệ phí theo quy định khách sạn - Lưu ý tiền giả, kiểm tra qua ngân hàng - Kiểm tra xác nhận giao dịch 7 Anh/chị trình bày cơng việc cần chuẩn bị trước tốn cho khách? Khi thực cơng việc nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì? Các cơng việc cần chuẩn bị trước tốn cho khách Khẳng định lại việc khách trả buồng Cho phép nhân viên thu ngân kịp thời xác định tương đối xác số lượng khách trả buồng vào ngày hơm sau, số lượng khách có thay đổi kế hoạch lưu trú kéo dài thời gian lưu trú đột xuất trả buồng sớm dự định ban đầu mà chưa thông báo cho khách sạn Nhờ đó, nhân viên lễ tân có kế hoạch tiến hành chuẩn bị tốn cách cẩn thận, xác làm sở cho việc phục vụ khách trả buồng nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp trước họ rời khách sạn Nhân viên thu ngân vào danh sách khách dự định trả buồng hàng ngày lập để nắm số khách làm thủ tục tốn Ngồi ra, thơng qua giao tiếp trực tiếp với khách nhân viên xác định xác thời gian khách dự định tốn để chuẩn bị cơng việc Phối hợp với phận liên quan chuẩn bị tốn Thơng báo kịp thời kế hoạch trả buồng cho phận liên quan khách sạn, đồng thời đề nghị phận nhanh chóng chuyển nốt chi phí cuối khách phận lễ tân để chuẩn bị toán Nhân viên thu ngân phải thông báo cho phận buồng việc khách tốn trả buồng để phận phòng chủ động việc nhận bàn giao buồng từ khách vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách khác Kiểm tra tiền đặt cọc, tiền toán trước giới hạn nợ khách Trong trường hợp khách có đặt cọc trước số tiền đặt buồng hay đăng ký khách sạn tốn trước số khoản chi phí q trình lưu trú nhân viên thu ngân cần phải kiểm tra kỹ lại để tránh nhầm lẫn làm thủ tục toán cho họ Khi toán nhân viên thu ngân phải lưu ý trừ khoản tiền mà khách đặt cọc tốn trước Thu lại biên lai đóng dấu hoàn trả tiền biên lai đặt cọc Mục đích việc kiểm tra nợ khách đảm bảo chi phí khách nằm giới hạn khách sạn khách Trong suốt trình khách lưu trú nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra nợ khách để đảm bảo khoản nợ không vượt giới hạn nợ quy định Trong trường hợp khoản nợ khách vượt giới hạn nợ nhân viên lễ tân cần phải thông báo cho khách biết có biện pháp xử lý yêu cầu khách toán trước gia hạn nợ Chuẩn bị hồ sơ toán Hồ sơ toán khách bao gồm: - Phiếu đăng ký khách sạn (được lập khách đến đăng ký khách sạn) - Các văn liên quan đến đặt buồng văn đặt phòng, văn khẳng định đặt buồng (nếu khách có đặt buồng) văn đặt buồng, văn khẳng định đặt phòng hãng lữ hành, đại lý du lịch (nếu có) - Phiếu đổi buồng (nếu có) - Các loại hố đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ khách - Các phiếu nợ (nếu có) - Phiếu tốn trước khách cơng ty lữ hành (nếu có) - Một biên lai tốn thẻ tín dụng (nếu khách tốn thẻ tín dụng) - Bảng tổng hợp chi phí dịch vụ khách - Thư cảm ơn khách sạn - Và chứng từ khác có liên quan đến toán (biên nhận đặt cọc…) Hồ sơ toán chuẩn bị, kiểm tra kỹ lưỡng, tránh sai sót, thừa thiếu khoản mục Sau nhân viên ghi tên khách số buồng hồ sơ xếp vào ngăn tủ theo thứ tự ABC số buồng để tiện cho việc tìm kiếm sử dụng Chuẩn bị phiếu tạm tính Để phục vụ cho việc tốn khách diễn nhanh chóng, xác khách khơng phải chờ đợi lâu, sau tổng hợp chi phí khách nhân viên lễ tân chuẩn bị phiếu tạm tính cho khách Phiếu coi hố đơn khơng thức đưa cho khách kiểm tra trước viết hoá đơn tốn thức cho khách Đồng thời phiếu tạm tính có tác dụng tránh sai sót việc tổng hợp chi phí khách Khi thực công việc nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi - Không khẳng định lại việc khách trả phòng nên khơng chủ động việc tốn cho khách - Khơng thường xun kiểm tra giới hạn nợ khách - Chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách khơng đầy đủ Cơng việc kiểm tốn đêm gì? Anh/ chị nêu mục đích của cơng việc nêu nhiệm vụ cụ thể của nhân viên kiểm tốn đêm? Cơng việc kiểm toán đêm Kiểm toán đêm việc kiểm tra, đối chiếu tài khoản khách với giao dịch phận cung cấp dịch vụ Nhân viên kiểm tốn đêm nhân viên thu ngân phận lễ tân nhân viên kế toán khách sạn làm việc vào ca đêm Cơng việc nhân viên kiểm tốn đêm có ý nghĩa lớn Mục đích cơng việc nhằm đảm bảo xác cơng việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách Hay nói cách khác, kiểm tốn đêm việc kiểm tra lại cơng việc tốn vào ban đêm Cơng việc đóng vai trò quan trọng việc tổng hợp toán toán cho khách Nhiệm vụ cụ thể nhân viên kiểm toán đêm - Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách mà nhân viên thu ngân làm ca ngày - Cập nhật chi phí khách mà ca trước chưa kịp làm - Kiểm tra chuẩn bị trước hồ sơ tốn - Kiểm tra giá phòng việc áp dụng sách giá - Kiểm tra giới hạn nợ khách - Cân đối tài khoản - Lập báo cáo ca làm việc - Lập báo cáo thu nhập ngày - Lập báo cáo tài khác ngày - Các cơng việc khác… Anh/ chị trình bày cơng việc sau thực tốn cho khách trả phòng? Hãy liệt kê phương thức toán phận lễ tân khách sạn? Trình bày cơng việc sau thực tốn cho khách trả phòng Cập nhật tình trạng phòng Sau tốn xong, nhân viên thu ngân lễ tân giao lại chìa khóa phòng khách cho nhân lễ tân thơng báo khách tốn trả phòng Nhân viên thu ngân lễ tân cập nhật lại tình trạng phòng Sau cập nhật tình trạng phòng, nhân viên thu ngân lễ tân thơng báo cho phận phòng làm vệ sinh phòng, sẵn sàng đón 10 khách Thơng báo cho phận liên quan việc khách tốn, trả phòng Sau khách tốn, nhân viên thu ngân lễ tân cần thông báo cho phận liên quan việc khách tốn trả phòng Mục đích việc thơng báo phận nắm tổng kết chi tiêu khách phòng tốn sẵn sàng phục vụ khách vào phòng Lập hồ sơ khách tốn Hồ sơ khách tập hợp thông tin cá nhân, sở thích tài khách lưu trú khách sạn Những thông tin giúp khách sạn hiểu rõ khách sở thích họ để hồn thiện sản phẩm cho nguồn khách tương lai Do vậy, sau toán cho khách, nhân viên thu ngân lễ tân cần phải lập hồ sơ khách để hoạt động phục vụ khách tương lai đạt hiệu cao Chuyển hồ sơ tốn trả phòng cho phận kế toán khách sạn Sau toán cho khách xong nhân viên thu ngân lễ tân hoàn thiện lại hồ sơ toán khách Nhân viên thu ngân lễ tân chuyển hồ sơ toán phận kế toán khách sạn để theo dõi tổng kết tình hình kinh doanh khách sạn Liệt kê phương thức toán phận lễ tân - Thanh toán tiền mặt - Thanh tốn thẻ tín dụng - Thanh tốn séc du lịch - Thanh toán chuyển khoản - Thanh tốn hóa đơn tốn dịch vụ đơn vị trung gian (voucher) Anh/ chị nêu phương pháp bảo quản tài sản của khách? Trình bày quy trình bảo quản tài sản của khách bao bì niêm phong? Khi thực cơng việc nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi gì? Các phương pháp bảo quản tài sản khách - Két an toàn quầy lễ tân - Két an toàn phòng khách - Bao bì niêm phong Quy trình bảo quản tài sản khách bao bì niêm phong Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản khách - Hỏi khách gửi tài sản - Kiểm tra tài sản khách muốn gửi - Đưa phong bì đựng tài sản cho khách; - Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận; - Đề nghị khách tự cho tài sản vào phong bì; Bước 2: Niêm phong - Niêm phong kín phong bì trước mặt khách; - Đề nghị khách ký nhận niêm phong; - Viết tên số phòng khách lên phong bì Bước 3: Lập phiếu gửi tài sản - Điền thông tin vào phiếu gửi tài sản, sổ bảo quản tài sản khách gửi; - Yêu cầu khách kiểm tra thông tin ký xác nhận; - Giao cho khách liên phiếu gửi tài sản, nhắc khách giữ gìn cẩn thận, muốn lấy tài sản trình phiếu cho nhân viên lễ tân Bước 4: Cất phong bì vào hệ thống két an toàn khách sạn - Ghi số phiếu gửi tài sản lên phong bì; - Cất phong bì vào vị trí an tồn theo quy định khách sạn Bước 5: Vào sổ - Vào sổ giao ca; - Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi Khi khách muốn lấy lại tài sản, lễ tân đề nghị khách trình phiếu gửi tư trang, thẻ chìa khố giấy tờ tuỳ thân, phong bì mang với dấu niêm phong nguyên vẹn trả cho khách Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận ký nhận “đã nhận đủ tài sản” vào phiếu biên nhận tài sản Các phiếu lưu hồ sơ để sau tham khảo sử dụng thắc mắc xảy Khi thực công việc nhân viên lễ tân thường mắc phải lỗi - Không kiểm tra tài sản khách - Không nhắc khách giữ phiếu cẩn thận ... buồng khách sạn? Liệt kê nguồn đặt phòng khách sạn Yêu cầu đặt phòng thường đến từ nhiều nguồn khác Tùy loại hình vị trí khách sạn: - Các khách đơn lẻ - thường khách trực tiếp đến khách sạn, gọi... tiêu khách phòng tốn sẵn sàng phục vụ khách vào phòng Lập hồ sơ khách toán Hồ sơ khách tập hợp thông tin cá nhân, sở thích tài khách lưu trú khách sạn Những thông tin giúp khách sạn hiểu rõ khách. .. phòng cho khách sở tình trạng phòng khách sạn yêu cầu phòng khách Trong khả ln ln tơn trọng sở thích phòng khách cố gắng đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách Theo Anh/ chị khách lưu trú khách sạn thường