Phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP An Bình - CN Đà Nẵng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU MINH THẮNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU MINH THẮNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Châu Minh Thắng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Phân loại hình thức cho vay tiêu dùng 1.1.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 13 1.2 PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.2.1 Quan điểm phát triển cho vay tiêu dùng 15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển CVTD 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Sơ lƣợc trình phát triển ngân hàng TMCP An Bình -Chi nhánh Đà Nẵng 31 2.1.2 Mơ hình tổ chức ngân hàng 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP An BìnhChi nhánh Đà Nẵng 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.2.1 Tổng quan thị trƣờng cho vay tiêu dùng Việt Nam thời gian qua 39 2.2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP An Bình-Chi nhánh Đà Nẵng 43 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển cho vay tiêu dùng 52 2.2.4 Đánh giá hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP An Bình-Chi nhánh Đà Nẵng 61 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA ABBANK VÀ ABBANK ĐÀ NẴNG 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 69 3.2.1 Cải thiện hệ thống quy trình cho vay tiêu dùng phù hợp với đối tƣợng khách hàng cá nhân 69 3.2.2 Điều chỉnh số qui định vay tiêu dùng Abbank Đà Nẵng cho phù hợp 72 3.2.3 Nâng cấp phát triển công nghệ ngân hàng 73 3.2.4 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng tạo sản phẩm trọn gói 75 3.2.5 T ă n g c ƣ n g công tác nghiên cứu thị trƣờng 76 3.2.6 Tăng cƣờng tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu đôi với quảng cáo thƣơng hiệu ABbank Đà Nẵng 77 3.2.7 Xây dựng văn hoá tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng ABBank Đà Nẵng 79 3.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực chi nhánh 81 3.3 KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan Nhà nƣớc, ngành liên quan 84 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) 86 3.3.3 Kiến nghị cấp có liên quan 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thƣơng mại cổ phần CVTD Cho vay tiêu dùng PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro TTQT Thanh toán quốc tế NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc ATM Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động ABBank Ngân hàng TMCP An Bình Việt Nam ABBank Đà Nẵng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp 10 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp 11 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh ngân hàng ABBANK 32 Đà Nẵng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn ABBANK Đà Nẵng 35 2.2 Tình hình cho vay ABBANK Đà Nẵng 36 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ABBANK Đà Nẵng 38 2.4 Tình hình chung cho vay tiêu dùng ABBank Đà Nẵng 44 2.5 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích vay 46 2.6 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian 48 2.7 Tình hình mở rộng khách hàng CVTD 49 2.8 Thị phần CVTD ABBank Đà Nẵng 50 2.9 Nợ xấu cho vay tiêu dùng 51 2.10 Lãi suất cho vay tiêu dùng số ngân hàng 57 2.11 Bảng thăm dò ý kiến 100 khách hàng cá nhân thủ tục 59 cho vay tiêu dùng ABBank Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ kinh tế nƣớc, đời sống nhân dân đƣợc cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày cao, điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHTM nói chung, lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng phát triển Cho vay tiêu dùng đƣợc hiểu hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng nguồn tài trợ quan trọng giúp ngƣời tiêu dùng trang trải nhu cầu sống nhƣ nhà ở, phƣơng tiện lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập trƣớc họ có đủ khả tài để hƣởng thụ Hiện nay, hoạt động cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu nhiều ngân hàng thƣơng mại Bên cạnh góp phần mang lại lợi nhuận cho NHTM, hoạt động cho vay tiêu dùng góp phần kích thích sản xuất nƣớc phát triển cải thiện đời sống nhân dân Thành phố Đà Nẵng thành phố có tốc độ phát triển nhanh, quy mô dân số lớn đa phần độ tuổi lao động đặt nhu cầu lớn tiêu dùng, phát triển cho vay tiêu dùng xu hƣớng tất yếu mục tiêu Ngân hàng thƣơng mại nói chung, ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Do để khai thác tiềm thị trƣờng tín dụng tiêu dùng nhƣ nâng cao khả cạnh tranh với NHTM địa bàn thành phố Đà Nẵng, ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng trọng phát triển cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, sách nhƣ quy chế cho vay chi nhánh tồn đọng vƣớng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hƣởng đến khả phát triển cho vay tiêu dùng chi nhánh Bên cạnh đó, với đời hàng loạt ngân hàng nƣớc 77 lãi suất dịch vụ phí phù hợp Tất nhiên, tinh thần phục vụ tốt đối tƣợng khách hàng đến với mình, nhƣng rõ ràng nhóm khách hàng đem lại nguồn lợi cho ngân hàng với mức độ khác nhu cầu sản phẩm nhu cầu đƣợc phục vụ nhóm khách hàng có khác Phân chia nhóm đối tƣợng khách hàng phải dựa sở đặc trƣng nhóm khách hàng, nên nhìn vào tiêu thức phân loại nhƣ: tiềm tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua….và tuỳ đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng phù hợp 3.2.6 Tăng cƣờng tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu đôi với quảng cáo thƣơng hiệu ABbank Đà Nẵng Ln quan tâm chăm sóc thƣơng hiệu ngân hàng Hình ảnh ngân hàng đại, đa dạng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt ngân hàng có tiềm lực tài mạnh để cố lòng tin khách hàng ngân hàng Đối với ngân hàng, việc trì nâng cao hình ảnh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, bỡi lẽ khách hàng thƣờng đánh giá dịch vụ ngân hàng thơng qua hình ảnh tổng thể ngân hàng đƣợc xã hội công nhận danh Công tác quảng cáo, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ sách phát triển khách hàng quan trọng, đặc biệt khách hàng cá nhân, phần lớn tiện ích dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp đến cá nhân ABBank Đà Nẵng hồn tồn khó chủ động lựa chọn phƣơng thức quảng cáo phù hợp cho riêng mình, thiết kế chƣơng trình quảng cáo hấp dẫn: thơng qua phƣơng tiện đại chúng, nhƣ báo chí, đài truyền hình, radio chƣơng trình khuyến mãi, rút thăm trúng thƣởng chƣơng trình diễn hành, nhằm quảng bá thƣơng hiệu ABBank đến ngƣời dân Việt Nam 78 Do vậy, đề nghị giải pháp thực hiện: - Cần thiết lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm quảng bá thƣơng hiệu mang tính chun mơn, có đầu tƣ hiệu - Quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu ABBank Đà Nẵng đến khách hàng Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thơng tin cập nhập, quán, có đƣợc hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBank Đà Nẵng nắm đƣợc cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ABBank Đà Nẵng Bằng cách thực hiệu hình thức giao tế cơng cộng nhƣ: + Quan hệ với quan truyền thông, báo chí, đài truyền hình… thơng qua chƣơng trình tự giới thiệu, phóng tài liệu, gƣơng điển hình,… + Quan hệ với quan nghiên cứu trƣờng đại học thông qua buổi hội thảo, giới thiệu chuyên đề… + Tham gia hỗ trợ sách kinh tế, xã hội phủ quyền địa phƣơng + Xây dựng kế hoạch tài trợ chƣơng trình văn hố, thể thao địa phƣơng + Tham gia hoạt động từ thiện, phúc lợi xã hội, nhân đạo - Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ hiệu đến khách hàng Cần giới thiệu rõ ràng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp thơng qua hình thức sau + Quảng bá phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, ấn phẩm nhƣ báo, tạp chí + In tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng nắm bắt dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân 79 hàng có nhu cầu + Xây dựng cẩm nang dịch vụ nhằm giới thiệu với khách hàng tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây tài liệu thiếu hội thảo, hội nghị khách hàng hội nghị, hội thảo với doanh nghiệp đơn vị khác tổ chức + Marketing trực tiếp qua thƣ ngỏ, điện thoại, giới thiệu sản phẩm gửi trực tiếp đến khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng VIP + Nâng cấp giới thiệu chi tiết sản phẩm, giá cả, thủ tục quy trình thực hiện, nơi giải đáp thắc mắc… website ngân hàng, thƣờng xuyên nâng cấp cập nhật thay đổi website + Thiết lập trì chƣơng trình giao lƣu trực tuyến ban lãnh đạo ngân hàng với khách hàng định kỳ Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh cơng chúng, ABBank Đà Nẵng phải thực tốt khâu tuyên truyền nội ngân hàng Có nhƣ tạo đƣợc quán, đồng Công tác tuyên truyền, quảng bá không nhiệm vụ phận chuyên trách mà phải nhiệm vụ toàn thể cán bộ, nhân viên Một nhân viên ngân hàng tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút đƣợc khách hàng, tất nhân viên tốt tạo thành cơng cho ngân hàng 3.2.7 Xây dựng văn hố tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng ABBank Đà Nẵng “Khơng có khách hàng khơng có ngân hàng tồn tại” Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Đúng vậy, kinh doanh ngân hàng, dịch vụ lại phải đƣợc ƣu tiên quan tâm hàng đầu: ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng mau chóng dễ dàng vƣợt qua ngân hàng cạnh tranh 80 Mặc dù trọng đến công tác khách hàng quan tâm đổi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, nhiên thấy, ABBank Đà Nẵng dừng lại mức độ “cung cấp” chƣa “bán” đƣợc dịch vụ ngân hàng hồn hảo cho khách hàng Để khắc phục đƣợc điều này, ngân hàng nên xây dựng đƣợc văn hố dịch vụ khách hàng riêng có, đảm bảo lƣu lại tâm trí khách hàng hình ảnh ngân hàng uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ ABBank Đà Nẵng nên nghiên cứu thực số nguyên tắc sau: + Tạo tính đặc trƣng cho phong cách phục vụ: Xây dựng quy định tiêu chuẩn phong cách phục vụ khách hàng: tập cho nhân viên thói quen chào hỏi khách hàng tên riêng Trƣớc tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu, thăm hỏi cần thiết Xây dựng tính đặc trƣng cho phong cách phục vụ không giúp ngân hàng cố quan hệ với khách hàng mà giúp giải cách hiệu tình khó khăn chúng phát sinh Hãy cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng Điều thực tạo khác biệt mắt khách hàng + Ngân hàng nên trao quyền chủ động cho nhân viên số hồn cảnh phạm vi cụ thể Ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ƣu, nhƣ đáp ứng đòi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Nên xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên đƣợc phục vụ khách hàng cách tốt Ngân hàng nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trƣớc thật đánh họ Điều giúp cho nhân viên có khả xác định xem điều đúng, điều sai tạo ấn tƣợng đẹp tâm trí khách hàng Khi ngân hàng không trao quyền tạo 81 điều kiện thuận lợi cho nhân viên chủ động sáng tạo việc phục vụ khách hàng ngân hàng vơ tình đẩy khách hàng cũ xa thu hút thêm khách hàng + Đƣa giải pháp khả thi: phải nhanh chóng tìm cách giải vấn đề mà khách hàng đƣa ra, nhân viên phục vụ nên chuẩn bị vài giải pháp để khách hàng lựa chọn Muốn vậy, ngân hàng cần có sách hợp lý để nhân viên tuỳ ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, chúng đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng giải đƣợc tốt phát sinh xảy Một hình ảnh đẹp, lời khen lúc, thƣ cảm ơn, lẳng hoa sinh nhật khách hàng…thể tôn trọng khách hàng quan tâm cách tinh tế ngân hàng, gắn kết thêm trung thành khách hàng ngân hàng Tìm hiểu trực tiếp thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm từ có cách thức giải đáp điều chỉnh Ngân hàng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý,… hỏi xem họ cảm thấy nhƣ dịch vụ khách hàng ngân hàng Việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thoả mãn chứng tỏ ngân hàng thực quan tâm tới khách hàng, cho dù ngân hàng nghe đƣợc số lời trích, bù lại ngân hàng giải đáp khúc mắc khách hàng hữu hiệu hƣớng điều chỉnh cho phù hợp Ngồi lợi ích trên, ngân hàng có đƣợc nhiều lợi ích khác từ việc giao tiếp Mỗi giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng 3.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực chi nhánh Bên cạnh chƣơng trình tái cấu mơ hình kinh doanh, cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đến giai đoạn công tác tăng cƣờng nguồn nhân lực nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phải 82 nhiệm vụ quan trọng Mục tiêu hƣớng tới ABBank Đà Nẵng không nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tự tin lĩnh nghề nghiệp mà song song với phải bồi dƣỡng rèn luyện để ngƣời cán ABBank có đủ đạo đức tƣ tƣởng đắn rõ ràng Hai nội dung phải đƣợc thực thƣờng xuyên bƣớc nâng dần chất lƣợng nguồn nhân lực a Công tác tuyển dụng Việc tuyển dụng nhân viên thực nghiệp vụ cho vay tiêu dùng khác với phận khác, yêu cầu trình độ cán khách hàng cá nhân không thiên trình độ tài cơng ty mà đặc trƣng hoạt động thiên hiểu biết xã hội/ nhân văn đòi hỏi độ nhạy bén cao giao tiếp trực tiếp nhƣ tài thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng, cụ thể: có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân cán khách hàng cá nhân (dựa số liệu lƣơng, thƣởng số liệu đóng thuế, chi tiêu cá nhân nhƣ: điện, nƣớc, điện thoại… ,các tiêu chí tuổi tác, trình độ văn hố, tính cách cá nhân…, nói chung kiến thức xã hội) Các kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, hiểu biết sản phẩm ngân hàng cho đối tƣợng thuộc phạm vi quản lý b Cơng tác đào tạo Sau tuyển dụng sách đào tạo việc thiếu Sinh viên trƣờng, trẻ, động, nhiệt huyết đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức tài ngân hàng, đáp ứng đƣợc khả công tác môi trƣờng hoạt động ngân hàng đại Tuy nhiên đa phần nhân viên trẻ nên kinh nghiệm công tác hạn chế, cách nhìn nhận đánh giá vấn đề vấn đề quản trị rủi ro thiếu chiều sâu Cách thức tiếp nhận, xử lý cơng việc phần nhiều thụ động, phụ thuộc nhiều vào cách làm việc, ý kiến đạo từ xuống, chƣa hình thành đƣợc cách phân tích, đánh 83 giá riêng, chƣa thể đƣợc sáng tạo xử lý cơng việc Trên bình diện tổng qt mặt chung kinh nghiệm kiến thức (nhất kiến thức việc nhận xét, đánh giá khách hàng) đội ngũ nhân viên làm công tác tín dụng chƣa thật đồng Thực trạng đội ngũ nhân viên thừa tính động, giàu kiến thức chuyên mơn… nhƣng thiếu kinh nghiệm nhận thức, phân tích, đánh giá phần ảnh hƣởng đến lực thẩm định, quản lý, phục vụ khách hàng khách hàng có tiêu phi tài đòi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm chiều sâu phân tích Do ABBank Đà Nẵng cần thiết lập trung tâm chuyên đào tạo cán bộ, có nhiều chƣơng trình đào tạo Đối với tồn nhân viên tuyển dụng phải tham dự khoá đào tạo bản: chƣơng trình đào tạo ngồi nội dung bao qt quy trình, quy chế trình tác nghiệp tất sản phẩm ABBank bao gồm dịch vụ tín dụng phi tín dụng, phải có nội dung giới thiệu tổng quát ABBank lịch sử hình thành phát triển, mạng lƣới, văn hoá tổ chức ABBank,v.v tạo cho lớp trẻ có nhận thức rõ ràng tự hào tổ chức phục vụ Đối với nhân viên khác, ABBank Đà Nẵng nên thƣờng xuyên tổ chức lớp nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm Chính sách đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên cần đƣợc thực cách thƣờng xuyên vị trí chức vụ họ nhƣ nào, khuyến khích ngƣời lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chun mơn có chế hỗ trợ hợp lý Việc đào tạo phải dựa sở quy hoạch cán cụ thể có sách đào tạo kịp thời, gắn kết chặt chẽ với hoạt động kinh doanh, mạnh dạn trẻ hố đội ngũ cán lãnh đạo có đạo đức trình độ tốt, xây dựng hệ kế thừa vững mạnh, có đủ tâm, xứng tầm Bên cạnh đào tạo nâng cao lực chuyên môn, cần trọng việc trau dồi nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán nhân viên, công tác 84 tuyên truyền bồi dƣỡng xây dựng phong cách, thái độ phục vụ cách chuyên nghiệp yêu cầu thiếu Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng công việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an tồn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng, khiêm nhƣờng Sự chun nghiệp ví von nhƣ quy trình sản xuất cơng nghiệp, cần phải luyện tập thƣờng xuyên thành thói quen Muốn vậy, việc trƣớc tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức cán công nhân viên, phải rà sốt lại hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể Tiếp theo hồn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mơ hình cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng Tăng cƣờng công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm cao công việc cán bộ, triệt tiêu tƣ tƣởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình cán Tuyên truyền tác phong làm việc có kế hoạch, có tổ chức cán bộ, mà trƣớc tiên ban lãnh đạo phải làm gƣơng cho nhân viên Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực tƣ tƣởng cấp, đề cao tinh thần khách quan cơng việc, tránh lợi riêng mà vƣợt qua quy trình quy chế, gây thiệt hại cho ngân hàng Ban lãnh đạo nên có xử lý nghiêm minh trƣờng hợp vi phạm 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan Nhà nƣớc, ngành liên quan Phát triển hoạt động CVTD xu tất yếu NHTM Việt Nam lợi ích to lớn mà đem lại khơng ngƣời tiêu dùng, với thân ngân hàng, với nhà sản xuất mà với kinh tế- xã hội Do đó, nhà nƣớc nhƣ quan quản lý cần tạo điều 85 kiện hỗ trợ mặt để loại hình cho vay ngày phát triển - Thứ nhất, Nhà nƣớc cần ổn định môi trƣờng vĩ mô: Trƣớc hết, Nhà nƣớc cần xác định rõ chiến lƣợc thúc đẩy phát triển kinh tế theo hƣớng phát triển ngành mũi nhọn, ƣu tiên phát triển ngành công giệp sản xuất hàng tiêu dùng dịch vụ Nhƣ vậy, góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng đáp ứng đƣợc mức cầu ngày tăng dân cƣ Ngoài ra, việc củng cố cấu ngành cách hợp lý giảm bớt tình trạng thất nghiệp, tạo cơng ăn việc làm cho ngƣời lao động, nâng cao chất lƣợng đời sống cho ngƣời dân Không vậy, Nhà nƣớc cần đƣa sách phát triển kinh tế nhiều thành phần theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa Ổn định mơi trƣờng kinh tế - trị - xã hội tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập mức sống dân cƣ, thúc đẩy cầu hàng hóa dịch vụ tiêu dùng - Thứ hai, hồn thiện mơi trƣờng pháp lý: Luật pháp Việt Nam tạo sở pháp lý cần thiết ban đầu cho hoạt động CVTD nhƣng cụ thể luật pháp lý vững để tổ chức tín dụng yên tâm hoạt động, kinh doanh Các nƣớc phát triển giới xây dựng hệ thống Luật tín dụng tiêu dùng chặt chẽ, khoa học điều kiện thuận lợi để hoạt động, mà tín dụng tiêu dùng nƣớc phát triển nhanh chóng Do đó, việc trƣớc mắt nhà nƣớc cần sớm ban hành luật tín dụng tiêu dùng để tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM đẩy mạnh phát triển hoạt động CVTD Môi trƣờng pháp lý có ảnh hƣởng khơng nhỏ đến hoạt động ngân hàng, văn pháp luật tín dụng ngân hàng chung chung, chƣa sát với thực tế nhiều bất cập Để giúp cho hoạt động CVTD phát triển nữa, nhà nƣớc cần thị cho quan có trách nhiệm nhanh chóng soạn thảo ban hành luật tín dụng tiêu dùng làm hành lang pháp lý vững để 86 NHTM yên tâm q trình phát triển hoạt động Thêm vào đó, nhà nƣớc nhƣ quan pháp luật cần thống nhất, sửa đổi hạn chế số luật có liên quan đến hoạt động CVTD nhƣ: luật đất đai, luật dân sự… Có nhƣ tránh đƣợc khúc mắt tranh chấp trình thẩm định giải cho vay ngân hàng, góp phần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý nƣớc ta - Thứ ba, Nhà nƣớc cần hỗ trợ NHTM việc phổ cập thông tin hoạt động CVTD: Thực tế cho thấy hoạt động CVTD xuất báo, đài, phƣơng tiện thông tin ngân hàng có nhu cầu quảng cáo tự đề nghị với tờ báo hay đài phát thanh, đài truyền hình Tuy nhiên, với cách làm nhƣ chƣa tác động đến nhận thức ngƣời dân khoản chi phí khơng nhỏ cho ngân hàng Nhà nƣớc cần có biện pháp hỗ trợ NHTM việc phổ cập thông tin hoạt động CVTD đến với ngƣời nhiều cách nhƣ: yêu cầu quan phát thanh, truyền hình, báo chí làm chƣơng trình tài liệu, viết giới thiệu, quảng bá tín dụng tiêu dùng Nhƣ vậy, vai trò nhƣ tiện ích loại hình cho vay đƣợc đơng đảo ngƣời biết đến hơn, qua khơi dậy nhu cầu họ, góp phần thúc đẩy hoạt động CVTD ngân hàng phát triển 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) - Thứ nhất, NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp luật quy định riêng hoạt động CVTD: Các NHTM phải dựa vào văn pháp luật chung chung NHNN xây dựng cho quy định riêng hoạt động nhƣng gặp nhiều khó khăn Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành văn hƣớng dẫn cụ thể hoạt động CVTD nhƣ quy định 87 loại hình sản phẩm, dịch vụ để tạo sở pháp lý thống bảo vệ quyền lợi cho NHTM - Thứ hai, NHNN cần thành lập phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng Ở nƣớc ta nay, hệ thống thông tin liên ngân hàng chƣa thực đƣợc quan tâm phát triển yếu cầu tất yếu để tiến đến hệ thống ngân hàng đại Hệ thống thông tin liên ngân hàng giúp cho ngân hàng truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực ngân hàng nhƣ thông tin khách hàng cách nhanh chóng, qua thúc đẩy mối liên hệ hợp tác ngân hàng với - Thứ ba, NHNN cần tăng cƣờng giám sát NHTM tổ chức tín dụng khác NHNN cần tăng cƣờng công tác tra, kiểm soát NHTM TCTD khác nhằm sớm phát chấn chỉnh sai sót, tạo cạnh tranh lành mạnh, phòng ngừa tổn thất… Đồng thời NHNN cần có chế độ thƣởng phạt rõ ràng ngân hàng thực tốt nhƣ ngân hàng vi phạm luật nhằm tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh giũa ngân hàng - Thứ tƣ, NHNN cần có biện pháp tích cực đến việc nâng cao trình độ cho cán ngân hàng NHNN với vai trò lãnh đạo NHTM nên đứng tổ chức thêm nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm ngân hàng, hoạt động phát triển gần nhƣ hoạt động CVTD Đặc biệt nhóm cán tín dụng phụ trách mảng hoạt động CVTD cần phải đƣợc trang bị số kỹ kiến thức thị trƣờng nhà đất, thị trƣờng động sản bất động sản, kỹ thu thập phân tích thơng tin để đánh giá khách hàng, thu nhập khách hàng, khả trả nợ khách hàng 88 3.3.3 Kiến nghị cấp có liên quan Để hoạt động CVTD đạt hiệu cao cần có hỗ trợ từ quan chức địa phƣơng nơi có khách hàng vay vốn Những quan phải hợp tác, cung cấp thông tin dầy đủ xác ngân hàng đƣa đƣợc định tín dụng đắn Các quan chức Nhà nƣớc cần chấn chỉnh hoạt động phạm vi có liên quan nhƣ việc chứng nhận quyền sở hữu tài sản làm bảo đảm tín dụng hay q trình xử lý tài sản để thu hồi nợ… Các quan cần hạn chế sai sót tiêu cực gây bất lợi cho ngân hàng Trong thực tế, có khơng số cán làm ăn quan liêu cố tình gây trở ngại, khó khăn khách hàng phải làm chứng nhận giấy tờ để làm thủ tục vay vốn ngân hàng Cần phải có phối hợp đồng quan việc xử lý tài sản chấp thu hồi nợ đƣợc diễn thuận lợi Nhà nƣớc nên xóa bỏ thủ tục rƣờm rà, không cần thiết để tránh tình trạng nhiều quy định chặt chẽ mức cần thiết, số quy định lại lỏng lẻo tạo khe hở cho số cá nhân lợi dụng 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG Nội dung chƣơng trình bày tầm nhìn, định hƣớng, mục tiêu phát triển ABBank ABBank Đà Nẵng CVTD thời gian tới Trên sở phân tích thực trạng hoạt động nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng ABBank Đà Nẵng trình bày chƣơng với ƣu điểm hạn chế, chƣơng vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển cho vay tiêu dùng ABBank Đà Nẵng thời gian tới Các đề xuất bao gồm hai phần: phần thứ giải pháp phát triển CVTD ABBank Đà Nẵng với yêu cầu hoàn thiện đổi chiến lƣợc kinh doanh, thay đổi quy trình cho vay hƣớng khách hàng, trì xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, phát triển cơng nghệ, đa dạng hố sản phẩm, thực maketing hiệu phát triển nguồn nhân lực,….phần thứ hai kiến nghị Chính phủ, NHNN cấp liên quan Tất đề xuất hƣớng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu dịch vụ nói chung dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng, góp phần vào phát triển bền vững ABBank Đà Nẵng môi trƣờng kinh tế hội nhập 90 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế có bƣớc phát triển, cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu chiến lƣợc quan trọng NHTM Phát triển cho vay tiêu dùng tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần ngƣời dân, thỏa mãn nhu cầu ngày cao ngƣời dân Mặt khác, phát triển cho vay tiêu dùng góp phần thúc đẩy sản xuất nƣớc phát triển, giúp nhà sản xuất – kinh doanh tăng quy mô sản xuất, tạo nhiều việc làm nhiều cải cho xã hội Trên sở lý thuyết thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng, đề tài tập trung giải đƣợc số vấn đề sau: luận văn sâu phân tích số liệu, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng, làm rõ kết đạt đƣợc, hạn chế Nếu trƣớc kia, khách hàng chủ yếu ngân hàng doanh nghiệp, phận ngƣời tiêu dùng đƣợc cung cấp số sản phẩm ngân hàng hƣớng tới ngƣời tiêu dùng nhiều cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu khác họ, qua số lƣợng khách hàng đến vay tiêu dùng ngân hàng ngày tăng lên đáng kể DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB thống kê Hồ Chí Minh [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2009), Quản trị Marketing, NXB giáo dục, Đà Nẵng [3] Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [4] Peter S.Rose (2000) - Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội [5] Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội [6] TS.Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê [7] Cẩm nang sản phẩm tín dụng nhân Ngân hàng TMCP An Bình [8] Các trang wed http://abbank.vn (Ngân hàng TMCP An Bình Việt Nam) http://www.sbv.gov.vn (Ngân hàng nhà nước Việt Nam) http://www.ctk.danang.gov.vn/ (Cục thống kê Đà Nẵng) ... vay tiêu dùng phát triển cho vay tiêu dùng Chương 2: Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP An Bình_ Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP. .. HÀNG TMCP AN BÌNH-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA ABBANK VÀ ABBANK ĐÀ NẴNG 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH... doanh ngân hàng TMCP An BìnhChi nhánh Đà Nẵng 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.2.1 Tổng quan thị trƣờng cho vay tiêu