Đang tải... (xem toàn văn)
I . KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC1.Khái niệm về tâm lýTheo cách hiểu thông thường: Hiểu, ñoán ý người khác, ñi ñến cách cư xử phù hợpTheo khoa học: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong não con người, nó gắn liền và ñiều hành mọi hành vi và hoạt ñộng của con người.Tâm lý còn ñược gọi là thế giới nội tâm hay “Lòng người”.2.Bản chất của hiện tượng tâm lý ngườiTâm lý là sự phản ảnh hiên thực khách quan vào não người.2.2 .Tâm lý mang tính chủ thể.2.3. Bản chất xã hội – lịch sử của tâm lý người.3.Khái niệm về tâm lý học
CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ðỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC I KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC Khái niệm tâm lý - Theo cách hiểu thơng thường: Hiểu, đốn ý người khác, đến cách cư xử phù hợp - Theo khoa học: tất tượng tinh thần xảy não người, gắn liền điều hành hành vi hoạt động người Tâm lý ñược gọi giới nội tâm hay “Lòng người” Bản chất tượng tâm lý người Tâm lý phản ảnh hiên thực khách quan vào não người 2.2 Tâm lý mang tính chủ thể 2.3 Bản chất xã hội – lịch sử tâm lý người Khái niệm tâm lý học Khái niệm tâm lý học Tâm lý học khoa học nghiên cứu hình thành vận hành phát triển hoạt ñộng tâm lý, tức nghiên cứu người nhận thức giới khách quan ñường nào, theo qui luật nào, nghiên cứu thái ñộ người ñối với mà họ nhận thức ñược làm ðối tượng tâm lý học tượng tâm lý Vị trí tâm lý học Tâm lý học ñược nảy sinh tri thức nhân loại nhu cầu sống đòi hỏi Nhìn tổng thể, tâm lý học đứng vị trí giáp ranh khoa học tự nhiên, khoa học xã hội, khoa học kinh tế triết học Người ta dự đốn kỷ 21 kỷ mũi nhọn, hàng ñầu tin học, tâm lý học sinh vật học 3.3 Vai trò ý nghĩa tâm lý học du lịch Việc ñời ngành du lịch gắn liền với nhiều ngành khác giao thông vận tải, dịch vụ khách sạn, hướng dẫn du lịch, dịch vụ ăn uống, bán hàng, chiêu ñãi viên, quảng cáo ðể phục vụ thiết thực cho ngành du lịch, nhiều lĩnh vực khoa học ñời như: ðịa lý du lịch, văn hoá du lịch, tâm lý học du lịch Tâm lý học du lịch ngành khoa học tâm lý ngành hệ thống khoa học du lịch Tâm lý học du lịch có nhiệm vụ Nghiên cứu tượng tâm lý du khách, cán cơng nhân viên ngành du lịch, tìm ñặc ñiểm tâm lý qui luật tâm lý họ * Vai trò, ý nghĩa tâm lý học du lịch Cung cấp hệ thống lý luận tâm lý học, sở đó, nhà kinh doanh du lịch nhận biết nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái ñộ khách du lịch ñể ñịnh hướng, ñiều khiển ñiều chỉnh trình phục vụ khách du lịch Trên sở hiểu biết tâm lý học, nhà kinh doanh du lịch có khả nhận biết, đánh giá khả kinh doanh mình, hồn thiện nâng cao lực chuyên môn, lực giao tiếp rèn luyện phẩm chất tâm lý cấn thiết Việc nắm ñược ñặc ñiểm tâm lý ñặc trưng du khách , tượng tâm lý xã hội thường gặp du lịch giúp cho việc phục vụ khách du lịch tốt Ngoài ra, tâm lý học du lịch giúp cho việc ñào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức lao động, xây dựng văn hố doanh nghiệp du lịch, xử lý hài hoà mối quan hệ doanh nghiệp Phân loại tượng tâm lý Có nhiều cách phân loại tượng tâm lý Cách phổ biến tài liệu tâm lý học việc phân loại tượng tâm lý theo thời gian tồn chúng vị trí tương đối chúng nhân cách Theo cách chia này, tượng tâm lý có ba loại : Các qúa trình tâm lý Các trạng thái tâm lý Các thuộc tính tâm lý II CƠ SỞ MÔI TRƯỜNGTỰ NHIÊN VÀ MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI CỦA TÂM LÝ Cơ sở môi trường tự nhiên ðiều kiện tự nhiên tác ñộng mạnh mẽ tới mức ñịnh ñời sống người, ñể lại dấu ấn sâu sắc tâm lý người ðiều kiện tự nhiên bao gồm vị trí, địa lý, khả tài nguyên, thời tiết, khí hậu nhiều nhân tố sinh thái khác ðiều kiện tự nhiên ảnh hưởng ñến vóc người, màu da, màu tóc khả thích nghi chịu đựng thể, quan trọng ảnh hưởng ñối với tác phong, tư tưởng Con người vùng hàn đới thường trầm lặng, nói so với vùng ơn đới, vùng nhiệt đới Những nước có vị trí địa lý thuận lợi cho việc giao lưu nước Pháp, Singapor, thường có cư dân cởi mở, giàu nghệ thuật giao tiếp có phong tục tập quán pha tạp Ở nơi thiên nhiên khắc nghiệt, ñất ñai nghèo nàn, người chịu thương chịu khó giàu óc sáng tạo ðó trường hợp cư dân Nhật Bản, PhilipPin, ðan Mạch, Na Uy, Thuỵ ðiển Những nơi thiên nhiên thuận lợi, hay ñược phát sớm trở thành trung tâm ñô hội nơi văn minh Trung Quốc, Ấn ðộ, Pháp, ðức, Tây Ban Nha, Trung Cận ðơng Ở người có bề dày văn hoá truyền thống, nên tâm lý, dân tộc trở nên bền vững Trái lại vùng ñất khai phá, cư dân hợp , văn hố lai tạp, người trở nên thực dụng thơ ứng xử ðó trường hợp Hoa Kỳ 2.Cơ sở môi trường xã hội tâm lý Nói đến mơi trường xã hội nói dến nhóm xã hội vấn đề dân tộc, giai tầng xã hội, phong tục tập quán, nghề nghiệp, tín ngưỡng tơn giáo ðó yếu tố góp phần hình thành tâm lý người Trẻ sơ sinh bị cô lập với sinh hoạt xã hội hoạt động tư ngơn ngữ, khơng có ñời sống tư tưởng tình cảm, trẻ lớn lên có cách sống gắn với động vật Trẻ sơ sinh cộng ñồng lớn lên cộng đồng khác có lối sống, đặc thù tâm lý cộng đồng thứ hai Trong mơi trường xã hội trình phát triển lịch sử dân tộc nhân tố hàng đầu Chính chung lưng ñấu cật, cải tạo thiên nhiên, tổ chức xã hội, bảo tồn nòi giống, chống ngoại xâm mà dân tộc tạo dân tộc tính cho Chúng ta tìm thấy ví dụ qua tinh thần thượng võ, ngang tàng người Cô Dắc, tinh thần võ sĩ ñạo người Nhật, nét tiêu biểu văn minh ðông Á người Trung Hoa, tinh thần ñộc lập, tự chủ sức mạnh chống ngoại xâm dân tộc ta, thái ñộ lãnh ñạm người Anh, tinh thần thực dụng người Mỹ Tuy nhiên ñặc ñiểm dân tộc khơng chi phối tồn đặc tính phận, cá nhân Vì vậy, xem xét người thông qua dân tộc họ, khơng thể đánh giá dân tộc thơng qua người ðây vấn đề mang tính triết lý, đòi hỏi người phục vụ du lịch khơng ngừng tìm hiểu, tích luỹ kiến thức, có phương pháp giao tiếp tốt phục vụ khách du lịch, khách Quốc tế Sự chuyển dịch cư dân, giao lưu sản xuất thương mại vùng ñịa lý giới ñã chi phối du nhập truyền thống văn hoá từ dân tộc sang dân tộc khác Vì quốc gia mang màu sắc văn hố nhiều dân tộc Trái lại, đặc tính văn hố dân tộc ñược tồn nhiều quốc CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ CƠ BẢN 1.Nhận thức cảm tính 1.1.Cảm giác Là trình tâm lý phản ánh thuộc tính riêng lẻ bên ngồi vật tượng ñang trực tiếp tác ñộng vào giác quan ta * ðặc ñiểm cảm giác Cảm giác phản ánh thuộc tính riêng lẻ vật, tượng Cảm giác phản ánh thuộc tính bên ngồi cửa vật, tượng Cảm giác phản ánh tượng khách quan cách trực tiếp cụ thể Cảm giác phụ thuộc vào sức khoẻ, tâm trạng, kinh nghiệm sống, tri thức nghề nghiệp, q trình tâm lý khác Cảm giác mức độ ñầu tiên hoạt ñộng nhận thức, hoạt ñộng phản ánh người, hình thức định hướng thể giới xung quanh Nhưng tảng nhận thức người Là “Viên gạch ” xây nên “Tồ lâu ñài nhận thức ” III *Các loại cảm giác Căn vào vị trí nguồn kích thích gây cảm giác, người ta chia cảm giác thàn h Những cảm giác bên ngồi: Cảm giác nhìn, cảm giác nghe, cảm giác ngửi, cảm giác nếm, cảm giác da Những cảm giác bên trong: cảm giác vận ñộng, cảm giác sờ mó, cảm giác thăng bằng, cảm giác rung cảm giác thể *Các qui luật cảm giác Qui luật ngưỡng cảm giác: Muốn có cảm giác phải có kích thích vào quan cảm giác kích thích phải ñạt tới giới hạn ñịnh, giới hạn mà kích thích gây cảm giác ngưỡng cảm giác Qui luật thích ứng: ðể phản ảnh ñược tốt bảo vệ hệ thần kinh, cảm giác người có khả thích ứng với kích thích Thích ứng khả thay ñổi ñộ nhạy cảm cảm giác cho phù hợp với thay đổi cường độ kích thích, cường độ kích thích tăng giảm độ nhạy cảm ngược lại Qui luật ñược thể rõ thích ứng nghề nghiệp người lao động Ví dụ: Người đầu bếp nhà hàng, khách sạn cảm thấy bình thường mơi trường nóng bếp lò Qui luật tác động lẫn cảm giác Là thay đổi tính nhạy cảm cảm giác ảnh hưởng cảm giác khác Vì vậy, có kích thích yếu lên quan cảm giác làm tăng ñộ nhạy cảm quan cảm giác ngược lại.Ví dụ: Âm mạnh dễ làm cho cảm giác màu sắc giảm xuống ngược lại Hoặc tờ giấy trắng ñen trắng thấy xám Các qui luật cảm giác có ý nghĩa to lớn hoạt ñộng kinh doanh du lịch: Từ việc trang trí nội thất phòng nghỉ cho đẹp mắt ( hài hồ màu sắc, khách có cảm giác rộng rãi, thống mát, chí phòng nhỏ, thiếu ánh sáng ) đến việc trình bày ăn hấp dẫn, lôi ( Màu sắc, mùi vị ) 1.2 Tri giác Là trình tâm lý phản ánh cách trọn vẹn thuộc tính bên ngồi vật, tượng ñang trực tiếp tác ñộng vào giác quan ta Có thể đọc mẩu chuyện sau ñây ñể phân biệt cảm giác ( phản ảnh vật cách riêng lẻ, khía cạnh ) với tri giác ( phản ánh cách tổng hợp, trọn vẹn ) “Bốn anh em mù hội quan sát voi: người thứ sờ ñụng chân nói: voi giống cột trụ Người thứ hai mò trúng vòi nói: ñâu phải giống chày Người thứ ba ñụng bụng , vuốt ve hồi, nói: theo tơi giống chum đựng nước Người thứ tư lại nắm tai: trật cả, giống nia Bốn người cãi om sòm khơng chịu Làm chịu bàn tay sờ mó, đâu phải nghe người ta nói lại mà bảo mơ ngủ Có người qua, dừng lại hỏi đầu câu chuyện, cười bảo: không bốn anh em thấy ñược rõ voi ! đâu có giống cột nhà, mà chân cột nhà Nó đâu có giống nia, mà tai giống nia Nó đâu có giống chum đựng nước, mà bụng giống chum đựng nước Nó đâu có giống chày, mà vòi giống chày Con voi chung tất ấy: chân, lỗ tai, bụng vòi ” Ở người, có tích luỹ kinh nghiệm, có ngơn ngữ, nên tri giác ( tổng hợp cảm giác riêng lẻ, để có hình tượng trọn vẹn ) bổ sung nhiều nhờ có kinh nghiệm, mà người, nhận biết cảm giác số thuộc tính vật, tri giác ñược vật Sự tham gia kinh nghiệm góp phần vào q trình tri giác, tạo nên gọi tổng giác *Các qui luật tri giác Qui luật tính đối tượng tri giác Qui luật tính lựa chọn tri giác Tính có ý nghĩa Tính ổn định Tính tổng giác Ảo ảnh tri giác Nhận thức lý tính Tư Tư trình tâm lý phản ánh thuộc tính chất, mối quan hệ mối liên hệ bên có tính qui luật vật, tượng thực khách quan mà trước ta chưa biết Tư mức độ nhận thức chất so với cảm giác tri giác Quá trình phản ánh trình gián tiếp, độc lập mang tính khái qt, nảy sinh sở hoạt ñộng thực tiễn, từ nhận thức cảm tính vượt xa giới hạn nhận thức cảm tính *ðặc điểm Tính có vấn đề tư Tính gián tiếp tư Tính trừu tượng khái quát tư Tư liên hệ chặt chẽ với ngôn ngữ Tư liên hệ mật thiết với nhận thức cảm tính *Các thao tác tư Phân tích Tổng hợp ðối chiếu So sánh Khái quát hoá Trừu tượng hoá Cụ thể hoá * Các phẩm chất tư Tính mềm dẻo Tính độc lập Tính nhanh trí Các phẩm chất yêu cầu ñặc biệt ñối với cán bộ, nhân viên kinh doanh Tưởng tượng Là trình tâm lý phản ánh chưa có kinh nghiệm cá nhân cách xây dựng hình ảnh sở biểu tượng có * ðặc điểm tưởng tượng Tưởng tượng nảy sinh trước hoàn cảnh có vấn đề, tức trước đòi hỏi mới, thực tiễn chưa gặp, trước nhu cầu khám phá, phát hiện, làm sáng rõ mới, song tính bất định hồn cảnh q lớn, ta khơng thể giải vấn ñề tư duy, buộc người phải tưởng tượng để hình dung kết cuối Như hồn cảnh khơng đủ điều kiện ñể tư duy, người tìm ñược lối kết tưởng tượng khơng chuẩn xác chặt chẽ kết tư Tưởng tượng q trình nhận thức bắt đầu việc thực chủ yếu, hình ảnh kết hình ảnh Hình ảnh ñược xây dựng từ biểu tượng trí nhớ mang tính gián tiếp khái quát cao Do biểu tượng tưởng tượng biểu tượng biểu tượng *Các loại tưởng tượng - Căn vào mức ñộ tham gia ý thức ta có hai loại: + Tưởng tượng khơng có chủ ñịnh + Tưởng tưởng có chủ ñịnh - Căn vào tính tích tích cực hay khơng tưởng tượng + Tiêu cực + Tích cực - Ngồi có loại đặc biệt ước mơ lý tưởng * Các cách sáng tạo hình ảnh tưởng tượng Thay đổi kích thước, số lượng Nhấn mạnh chi tiết, thành phần , thuộc tính vật Chắp ghép Liên hợp ðiển hình hố - Khi giới thiệu phải tạo ý cho người, hướng bàn tay mặt phía người giới thiệu, sau đưa mắt phía người - Lời giới thiệu phải ngắn gọn, ñủ ý dễ hiểu, không ñi sâu vào ñời tư, không giới thiệu nhầm tên chức vụ họ Người ñược nghe giới thiệu phải ý thể tình cảm cố nhớ tên, chức vụ người giới thiệu ñể tiện tiếp xúc - Người ñược giới thiệu phải chủ ñộng bắt tay người ñược nghe giới thiệu VI MỘT SỐ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH Nghệ thuật xã giao ñàm phán ðàm phán: Là tượng xảy thường xuyên ñời sống xã hội mà đối tác đàm phán Có thể nói giới thực quanh ta bàn đàm phán khổng lồ Các đàm phán xảy hội nghị, bàn tiệc, ánh sáng bóng tối Tuy nhiên, ñàm phán ñều bị chi phối ba yếu tố ñịnh : * Bối cảnh: yếu tố then chốt ñàm phán Bối cảnh bao gồm tình hình kinh tế đối phương, vấn đề ưu tiên, giá cả, nhu cầu thực Muốn ñàm phán ñạt hiệu cần thăm dò bối cảnh cách triển khai sớm, bí mật thu nhập, phân tích xử lý thơng tin, gặp gỡ người thân cận ñã làm ăn với ñối tượng Quan sát nắm bắt hành ñộng ñối tượng * Thời gian: Trong đàm phán q trình có điểm khởi đầu, diễn biến kết thúc Qúa trình dài, ngắn tuỳ thuộc vào độ phức tạp vấn ñề thái ñộ hai bên ñàm phán Thời gian kết thúc ñàm phán gọi “ðiểm chết ” ðó thời điểm buộc đối tác phải ñưa ñịnh cuối Trong ñàm phán, trường hợp khơng lộ “ ðiểm chết ” Muốn doanh nghiệp phải : - Kiên nhẫn, bình tĩnh, nhanh chóng chớp ñược thời - Tư linh hoạt việc xác định “ðiểm chết ” - Quan sát thái độ đối tượng Biết có lợi hành ñộng * Quyền lực: Là sức mạnh cần thiết kinh doanh Quyền lực phụ vào nhiều yếu tố, trước tiên phụ thuộc vào khả năng, tâm nhà doanh nghiệp Cần vận dụng loại quyền lực cách linh hoạt tế nhị Nghệ thuật đàm phán biến hố theo nội dung, thời gian, địa điểm mơi trường đàm phán, song nói chung cần lưu ý số ñiểm : - ln giữ chủ động, nói nghe nhiều kìm chế tình cảm thân - Nêu mục tiêu cao, thoả thuận có ngun tắc - Khơng làm ñối tác tự ái, thể diện ðể thành cơng đàm phán, phải hiểu đàm phán q trình diễn biến phức tạp, đầy mâu thuẫn, biến hố khơn lường, nên đối tác tham gia vào ñàm phấn phải thông hiểu nghệ thuật ñàm phán - Biết trả lời : + Kéo dài thời gian ñể suy nghĩ trả lời + Tránh câu hỏi khẳng ñịnh hay phủ ñịnh + Với câu thăm dò quan điểm nên dùng câu hỏi đặt lại với họ ñể hiểu quan ñiểm - Biết cách nghe - Biết vận dụng linh hoạt thủ pháp ñặt giá, trả giá - Biết khắc phục bế tắc đàm phán: Tìm điểm giống nhau, lưu lại điểm khác nhau, đề cập đến vấn đề khác có liên quan cuối vào vấn đề tạm đình đàm phán Khi đàm phán thành cơng lúc kết thúc hợp đồng, ký kết hợp đồng cần ý: Trình tự ký kết hợp ñồng , nội dung cách viết hợp ñồng Nghệ thuật xã giao họp Các họp nghệ thuật tách rời với hoạt động doanh nghiệp, hình thức quản lý khơng thể thiếu ðể họp có kết cần tuân thủ yêu cầu sau : - Có mục đích rõ ràng, có chương trình cụ thể nội dung thống với mục đíc - Các ý kiến phát biểu công khai, tự tư tưởng h - Các vấn ñề nêu phải phù hợp với qui luật tâm lý đảm bảo tính lơ gíc - Khi kết thúc họp phải đưa ñược ñịnh vấn ñề ñã bàn luận Muốn bốn thành phần sau ñây phải phát huy hết chức * Chủ tọa : Là người cầm cân nẩy mực họp - Ln giữ vai trò trung lập Kích thích người tham gia ý kiến, tóm tắt ý kiến, ngăn chặn cơng kích lẫn tản mạn khơng trọng tâm - Ứng xử tế nhị với thành viên: ñến muộn, quậy phá, thờ ơ, làm việc riêng Muốn người chủ tọa phải có đặc tính : chân thành, bình tĩnh, cởi mở có óc khơi hài * Thư ký: Là người trao trọng trách ghi chép tồn ý kiến họp Do đó, phải ghi kiến cách trung thành, xác Thư ký phải giữ vai trò trung lập, khơng can thiệp cách công khai vào công việc chủ toạ Trang biên khơng phải ghi lời bình luận, hay nhận xét theo quan ñiểm chủ quan * Những người tham dự họp: Cần ý thức trách nhiệm - Phải tham gia ý kiến với giọng nói ơn tồn, lịch sự, ngắn gọn có chuẩn bị kỹ - Khơng đả kích cá nhân, có cử thiếu lịch sự, làm việc riêng - Sau họp phải có trách nhiệm thực thi định thơng qua * Nếu thủ trưởng, lãnh ñạo cấp khác tham gia họp phải tôn trọng ý kiến thành viên họp Bình tĩnh trước ý kiến bất đồng với Khơng can dự trực tiếp cơng khai vào việc điều khiển họp chủ tọa hay ghi chép thư ký Ngồi để họp có kết cần lưu ý - Nơi họp phải thống đãng , đủ ánh sáng, nhiệt độ vừa phải, có kích thước phù hợp với số người tham gia - Tiện nghi ñược trang bị đầy đủ, quạt máy, điều hồ nhiệt độ, micrơ, máy chiếu, bảng, bàn ghế, rèm che cửa - Bố trí bàn ghế theo kiểu chữ U vòng tròn, bày trí phòng họp trang nghiêm - Thời gian không kéo dài, khoảng 90 phút, giải lao 10 phút - Bên cạnh phòng họp cần có quầy bar Kỹ cần thiết ñối ngoại phục vụ du lịch Các yếu tố hoạt ñộng ñối ngoại Du lịch ngành ñối ngoại Vì người phục vụ du lịch nói chung hướng dẫn du lịch nói riêng phải nhà đối ngoại giúp khách tìm “Cái thực ” “Cái đẹp ” dân tộc đất nước Trước hết, người phục vụ du lịch ðặc biệt hướng dẫn viên cần sử dụng tốt ngoại ngữ Ngoại ngữ trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng, có sức truyền cảm tránh hiểu lầm lẫn Có hiểu biết, quan tâm, biết ñánh giá ca ngợi ñẹp, tốt người ñất nước mình, để tạo sức mạnh truyền cảm Mặt khác, hiểu biết lịch sử, địa lý, văn hố ñất nước khách ñể biết ca ngợi ñẹp tốt họ Trong giao tiếp thể chân thành, chu ñáo,cởi mở, tế nhị, lịch ln đảm bảo tính văn minh, lịch khách Biết khen ngợi khách, tôn trọng lẫn ( Tôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong tục tập quán, tín ngưỡng lợi ích ) Thận trọng, chín chắn, tế nhị mực giao tiếp khơng nên hứa hẹn điều vượt q khả thực ðây chữ “Tín ” giao dịch tiếp xúc Ngay hẹn giấc việc nhỏ thể thái ñộ phong cách làm việc khoa học Không phê phán, chê bai trích dù vơ tình đến vấn đề : + Chế độ trị, đường lối sách, đời sống văn hố nước ñối với ñối tượng giao tiếp + Phong tục tập quán + Sinh hoạt cá nhân, ñời sống riêng tư khách, nhà hoạt động tơn giáo, tín ngưỡng tơn sùng nước họ Khơng chủ động gợi lên vấn đề bất đồng, khơng khiêu khích để bị lơi vào hoạt động đối tượng, khách du lịch có nhiều mục đích khác nên hoạt động ñối ngoại người phục vụ du lịch phải cảnh giác giữ bí mật quốc gia Trong giao tiếp ln bình tĩnh, tư duy, linh hoạt, khơn khéo, tế nhị trước tình Tiếp xúc đối ngoại du lịch Trong hoạt động du lịch, hình thức tiếp xúc ñối ngoại thường ñược diễn cách ñơn giản ña dạng Trong hoạt ñộng ñối ngoại này, người phục vụ du lịch thường ñi với khách, thực chức hướng dẫn, cần nói phiên dịch Yêu cầu ñối với tiếp xúc ñối ngoại du lịch: chuẩn bị cho tiếp xúc : - Làm rõ mục đích, u cầu tiếp xúc - Chuẩn bị thơng tin có liên quan -Chuẩn bị tham gia đón tiếp phù hợp - Chuẩn bị phiên dịch thư ký - Chuẩn bị phòng khách tiện nghi để đón khách - Chuẩn bị lễ nghi cần thiết Trong phần cần ý ñến ñặc ñiểm tâm lý - xã hội, tính cách đồn khách để chuẩn bị chu đáo, gây nhiều cảm xúc dương tính, tạo cho họ ấn tượng mạnh Chuẩn bị tiếp khách : - Các thành viên đón khách phải có mặt trước qui định - Tất cơng việc chuẩn bị hồn tất tư sẵn sàng ñón khách trước thời gian 15 – 30 phút so với thời gian qui ñịnh Tiếp khách - Nhân viên ñón tiếp làm thủ tục: chào hỏi mời khách vào phòng đợi - Ngay khách đến, người chủ trì thành viên đến chào hỏi bắt tay giới thiệu với khách - Người ñề xuất gặp gỡ trình bày nội dung tiếp xúc - Trong tiếp xúc nên mời trà hay cà phê Cần tránh : - Thái ñộ vội vàng thờ - Trong tiếp xúc làm việc khác Nên thông báo thời gian tiếp xúc cho khách biết Mọi người tham gia tiếp xúc phải có sổ ghi chép Tiếp xúc ñối ngoại loại hoạt ñộng thực tiễn phổ biến du lịch Nó đòi hỏi phải có kiến thức, kỹ nhiều lĩnh vực Mặt khác đòi hỏi thơng minh để vận dụng hài hồ ngun tắc, thơng lệ, pháp lý quốc gia quốc tế CÂU HỎI ƠN TẬP Trình bày yêu cầu lời nói người hướng dẫn viên du lịch Trình bày qui tắc giao tiếp với khách du lịch Trình bày giai đoạn ñón tiếp khách Làm ñể tạo tâm lý thoải mái cho khách du lịch Trình bày u cầu sử dụng điện thoại, cơng văn – thư tín Trình bày số lễ nghi giao tiếp Trình bày kỹ giao tiếp ñối ngoại phục vụ khách du lịch BÀI TẬP THỰC HÀNH Cho sinh viên tập ñưa mẫu câu chào đón khách Khi giới thiệu dịch vụ lưu trú, vui chơi cho khách cần sử dụng ngôn ngữ ? Lập nhóm để thực hành số lễ nghi giao tiếp Xử lý tình : - Khách du lịch có hành vi khiếm nhã với nhân viên du lịch - Khách du lịch phàn nàn chất lượng phục vụ - Khách du lịch từ chối mua sản phẩm CHƯƠNG VI NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LAO ðỘNG TRONG DU LỊCH Lao ñộng du lịch Lao động du lịch trình phục vụ khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch du khách 2.ðặc ñiểm lao ñộng du lịch Lao ñộng du lịch phận cấu thành lao ñộng xã hội Do đó, mang đầy đủ ñặc ñiểm lao ñộng xã hội như: - ðáp ứng yêu cầu xã hội lao ñộng - Tạo cải vật chất cho xã hội - Thúc ñẩy xã hội phát triển Song nghành nghề có tính chất nội dung riêng nên lao động du lịch có đặc điểm riêng: - Lao ñộng du lịch bao gồm lao ñộng sản xuất cải vật chất lao ñộng phi vật chất - Thời gian lao ñộng phụ thuộc vào nhu cầu khách - Môi trường làm việc phức tạp có nhiều áp lực tâm lý II ðẶC ðIỂM LAO ðỘNG CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 1.Khái niệm nhân viên du lịch Nhân viên du lịch người tham gia vào trình tạo hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu khách du lịch Do ñặc ñiểm du lịch chủ yếu dịch vụ (thời ñiểm lao ñộng trùng với thời ñiểm tiêu dùng) nên ña số người lao ñộng du lịch người lao ñộng trực tiếp Trong người lao ñộng trực tiếp du lịch có người tham gia vào q trình phục vụ khách, ta gọi người lao ñộng trực tiếp nhân viên phục vụ du lịch Họ là: Hướng dẫn viên, lễ tân du lịch, phục vụ ăn uống ( nhân viên ñứng quầy, nhân viên pha chế, nhân viên chế biến ăn, phục vụ bàn….), phục vụ buồng bảo vệ, đón tiếp, khn vác, trực ñiện thoại, vận chuyển… 2.ðối tượng lao ñộng Nghề du lịch nghề đặc biệt Trong đó, đối tượng lao ñộng loại khách du lịch: Khách nước, khách nước ngoài, nam, nữ, trẻ, già…với nghề nghiệp, trình độ, nhu cầu, mục đích, động khác ðiều đòi hỏi nhân viên du lịch phải có khả thích ứng xử lý tình linh hoạt Mặt khác, việc giao tiếp với nhiều loại người cần nhân viên du lịch phải sử dụng hình thức ngơn ngữ mực, phù hợp với loại ñối tượng giao tiếp ðịa bàn du lịch diễn ñịa bàn rộng lớn ña dạng: từ ñồng ñến vùng núi, vùng biển; từ thành phố đến bn người dân tộc, nơi, vùng, có danh lam thắng cảnh; khu di tích văn hố, lịch sử…Do nhân viên du lịch (ñặc biệt hướng dẫn viên) phải ñi lại nhiều, tiếp xúc với nhiều vùng khí hậu khác nên nhân viên du lịch phải có sức khoẻ sức chịu đựng tốt, thích ứng với yêu cầu di chuyển liên tục nghành du lịch 3.Mục đích lao động Du lịch nghành kinh doanh Do mục đích cuối lợi nhuận đơn vị, cơng ty, tồn nghành ðể ñạt ñược ñiều ñó nhân viên ngành du lịch phải đạt mục đích: -Thoả mãn tối ña yêu cầu, thị hiếu khách du lịch điều kiện ( hợp với qui ñịnh nghành, pháp luật ).Mỗi du khách có nhu cầu, thị hiếu ñộng du lịch khác ðể du khách thực hài lòng, sẵn sàng sử dụng loại dịch vụ doanh nghiệp, nhân viên du lịch phải nắm ñược nhu cầu, thị hiếu ñó -Mỗi loại khách cụ thể ñi du lịch với mục đích động khác nhau, ngành du lịch cần có hoạt động khác để họ hài lòng với họ chờ ñợi Ví dụ khách ñi du lịch ñể tham quan, làm giàu thêm tri thức… nhân viên huê óng dẫn du lịch phải giới thiệu ñược tất vẻ ñẹp, hấp dẫn, ñiều kỳ lạ… nơi khách ñến du lịch, danh lam thắng cảnh…Hoặc khách du lịch quan tâm đến tình hình an ninh nơi du lịch, cần cung cấp cho khách du lịch thơng tin cần thiết như:Tình hình kinh tế, văn hố xã hội…của nơi khách đến để khách an tâm thưởng ngoạn, tìm hiểu cần Như vậy, thực chất mục đích lao động nhân viên du lịch phục vụ với mức ñộ tốt có để khách du lịch tin tưởng họ ñã sử dụng ñồng tiền ñúng chỗ, họ hưởng xứng ñáng với ñồng tiền họ ñã bỏ Phương tiện lao ñộng Nghề du lịch có liên quan đến nhiều nghề, nhiều lĩnh vực, nhiều loại người với vùng, khu vực khác nên để làm tốt cơng việc mình, phương tiện lao ñộng nhân viên du lịch kiến thức loại nhằm thoả mãn trí tò mò, mong muốn hiểu biết nơi có tổ chức du lịch, ñất nước, người nơi du lịch du khách Tuỳ loại khách du lịch mà nhân viên du lịch phải có kiến thức chuyên sâu vào lĩnh vực Nhưng nhân viên du lịch phải có loại kiến thức sau: - Kiến thức tổ chức du lịch, kỹ thuật phục vụ hướng dẫn du lịch - Kiến thức địa lý – lịch sử nói chung, lĩnh vực cụ thể tuỳ nghành bật khu vực tổ chức du lịch; kiến thức người; phong tục tập quán, nét ñẹp truyền thống….; kiến thức văn hoá xã hội khác khu vực tổ chức du lịch khu vực có liên quan - Có lực sử dụng tiếng Việt chuẩn xác, tiếng nói có âm sắc ấm áp, ngào hấp dẫn, có sức thuyết phục người nghe - Có trình độ ngoại ngữ: tối thiểu phải thành thạo ngoại ngữ giao tiếp – ngoại ngữ khác Ngoài nhân viên du lịch sử dụng thành thạo phương tiện kỹ thuật thơng tin, thiết bị văn phòng Tóm lại, phương tiện lao ñộng chủ yếu nhân viên du lịch lực hiểu biết tổ chức hoạt động du lịch Các lực khơng phải dừng lại mức ñộ nắm vững mà chủ yếu mức ñộ vận dụng linh hoạt thực tiễn phục vụ khách du lịch ðiều kiện lao động Nhìn hình thức, nhân viên du lịch làm việc nhàn nhã, song thực chất vất vả Trừ phận quản lý chỗ, đa số nhân viên du lịch ( hướng dẫn viên ) phải làm việc ngồi trời Họ phải theo đồn khách tới địa điểm có tổ chức du lịch, tới nơi có xa, khí hậu thời tiết thay đổi liên tục có nơi “rừng thiêng nước độc” Mặc dù có kế hoạch, có lộ trình xác định, song nhân viên du lịch thường phải kéo dài thời gian làm việc, giấc thất thường, không phù hợp với phụ nữ, đặc biệt người có nhỏ sức khoẻ khơng đủ khả lao ñộng căng thẳng thất thường thời gian Du lịch loại hình kinh doanh đặc biệt, phải cung cấp dịch vụ theo u cầu khách, đơi khơng kể giấc điều kiện Mặt khác nhân viên du lịch phải tiếp xúc với nhiều người với đặc điểm khác nhau: người dễ tính, người khó tính, khó chiều; người thiện chí, người thiếu thiện chí… nên nhân viên du lịch phải ln trạng thái kiềm chế, giữ gìn căng thẳng thần kinh Tính chất lao động Sản phẩm lao động du lịch chủ yếu dịch vụ Dịch vụ loại hàng hố đặc biệt, có giá trị sử dụng khó xác định chất lượng Lao động dịch vụ khơng phải lao động chân tay mà lao động trí óc Lao động chủ yếu ñòi hỏi kiến thức ña dạng, phong phú kinh nghiệm dày dạn việc đón tiếp phục vụ loại khách từ sang trọng đến bình dân Trong giao tiếp, xét vị nhân viên du lịch vị trí “thấp” khách Nhân viên du lịch khơng có quyền làm khách phật ý mà phải ln làm họ hài lòng, sẵn sàng sử dụng dịch vụ đơn vị Chính nhân viên du lịch phải người sôi lại phải có khả tự chủ cao, ln tươi vui, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách Nghề du lịch nghề nhiều đòi hỏi hình thức nhân viên phải lịch thiệp, duyên dáng ðây phương tiện lao động, nhân viên du lịch cần có ngoại hình cân đối, khơng có dị tật; thể lực tốt, có khả chịu đựng sống thay ñổi thường xuyên thời tiết ñiều kiện sinh hoạt III NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 1.Phẩm chất trị, đạo ñức Nhân viên du lịch người tiếp xúc với nhiều loại khách nước Do ñó, phẩm chất ñầu tiên phải trung thành với quyền lợi đất nước, đơn vị; ln có ý thức ñược hoạt ñộng du lịch nhằm phục vụ cho đường lối, sách ðảng phủ Có tư tưởng vững vàng, qn triệt sâu sắc đường lối mở cửa phát triển kinh tế ðảng phủ, nắm vững chủ trương, phương hướng phát triển kinh tế nhà nước, nghành Nhân viên du lịch phải có trách nhiệm cao, trung thực cơng tác Do phải cơng tác độc lập, chịu kiểm sốt đơn vị nên đòi hỏi nhân viên du lịch phải tự giác có lòng tự trọng cao Ln thể rõ truyền thống dân tộc, đơn vị, đồng thời giữ gìn phát huy truyền thống 97 Có lối sống lành mạnh, giữ gìn sắc dân tộc, phong mỹ tục ñể khách du lịch hiểu rõ tơn trọng; tạo ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch Các phẩm chất tâm lý cá nhân ðể phù hợp với yêu cầu nghề, nhân viên du lịch cần có phẩm chất như: Comment [E1]: ềm chế - Tính tự chủ, tự kìm chế - Tính kiên trì nhẫn nại, chịu đựng khó khăn nghề nghiệp - Ln lịch thiệp, niềm nở khách; tận tâm, tự giác có tinh thần trách nhiệm cơng tác 98 Nhanh nhẹn, khéo léo linh hoạt ứng xử, dã ngoại - Có ý thức cảnh giác trước cám dỗ ñối với hành vi xâm hại đến văn hố, trật tự an tồn xã hội nơi du lịch nói riêng ñất nước nói chung Một số lực cần thiết - Năng lực tổ chức: tổ chức hoạt ñộng dịch vụ du lịch; tổ chức chuyến ñi tổ chức khai thác ñịa bàn du lịch - Nắm vững kiến thức chuyên mơn, nghiệp vụ mà phụ trách: nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ hướng dẫn, kiến thức kinh doanh du lịch - Có hiểu biết rộng lĩnh vực: lịch sử, địa lý, văn hố, người….đảm bảo ñáp ứng nhu cầu tìm hiểu khách du lịch - Có lực giao tiếp giỏi ngoại ngữ - Có kiến thức tối thiểu cơng tác an ninh du lịch - Có kỹ sử dụng thiết bị chụp ảnh, thông tin liên lạc - CÂU HỎI THẢO LUẬN Dưới góc độ nhà kinh doanh du lịch, đưa hình thức bồi dưỡng nhân viên du lịch CÂU HỎI ÔN TẬP 1.Trình bày đặc điểm lao động du lịch 2.Trình bày phẩm chất đạo đức nhân viên du lịch 3.Trình bày lực nhân viên du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn ðính – ( chủ biên ) giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch - NXB thống kê - Hà Nội 1995 Nguyễn Văn Lê –Tâm lý học du lịch – NXB trẻ 1997 Nguyễn Văn Lê - Nhập môn khoa học giao tiếp – NXB giáo dục 1998 Nguyễn Văn Lê – Giao tiếp nhân sự, giao tiếp phi ngôn ngữ - NXB trẻ 1996 Nguyễn Văn Lê –Xã hội học du lịch – NXB trẻ TP Hồ Chí Minh 1997 Sơn Hồng ðức – Du lịch khách sạn - Viện ñại học mở Hà Nội, sở II khoa du lịch 1994 Trần Thu Hà – Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch – NXBHN 2005 ðinh Trung Kiên - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – NXB ðHQG - Hà Nội - 2001 Nguyễn Quang Uẩn – ( chủ biên )- Tâm lý học ñại cương – NXB ðHQG- Hà Nội 2000 10 Nguyễn ðình Xuân – Tâm lý học quản tri kinh doanh – NXB Chính trị quốc gia ... vực du lich 5.Trình bày đặc điểm tư duy, tưởng tượng Nêu vai trò tư duy, tưởng tượng hoạt ñộng hướng dẫn du lịch Tình cảm gì? Các đặc điểm tình cảm Vận dụng qui luật tình cảm vào hoạt động du. .. khách du lịch khách tham quan Sự khác biệt khách du lịch khách tham quan khách tham quan khơng lưu lại qua đêm nơi ñến du lịch PHÂN LOẠI KHÁCH DU LỊCH 1.Tâm lý du lịch theo giới tính Khách du lịch... tập quán hoạt ñộng du lịch Trong hoạt ñộng du lịch cần khai thác điểm phong tục tập qn, tơn giáo, tính cách dân tộc, thị hiếu CHƯƠNG III TÂM LÝ DU KHÁCH I KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH Du lịch Khi lồi người