Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ LÊ PHƯƠNG KHÁCH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ LÊ PHƯƠNG KHÁCH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Võ Lê Phương Khách MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH 1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khách hàng ngân hàng 11 1.1.3 Hành vi khách hàng cá nhân việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch 12 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 22 1.2.1 Tổng hợp số nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng giới 22 1.2.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 33 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH 33 2.1.1 Mạng lưới tổ chức tín dụng 33 2.1.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân số ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Định thời gian qua 33 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 37 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.2.2 Nghiên cứu định tính 40 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH 56 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1.1 Phân tích thống kê mẫu 56 3.1.2 Kiểm định thang đo 63 3.1.3 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định 80 3.1.4 Phân tích khác biệt nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định theo giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập khách hàng 82 3.2 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH 88 3.2.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 88 3.2.2 Một số hàm ý mặt sách 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GTK : Gửi tiết kiệm KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NV : Nguồn vốn TMCP : Thương mại cổ phần THPT : Trung học phổ thông VNĐ : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng biểu hiệu 2.1 Tình hình huy động vốn số NHTM địa bàn tỉnh Bình Định thời gian qua Trang 34 Tình hình huy động từ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá 2.2 nhân số ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Định 35 thời gian qua 3.1 3.2 3.3 Thống kê đặc điểm nhân học khách hàng Thơng tin tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến ngân hàng 56 58 59 3.4 Thông tin ngân hàng gửi tiết kiệm 60 3.5 Thông tin thời gian gửi tiết kiệm ngân hàng 61 3.6 Thông tin kì hạn gửi sổ tiết kiệm 61 3.7 Thơng tin mục đích việc gửi tiết kiệm vào ngân hàng 62 3.8 Kết đánh giá thang đo hệ số Cronbach's Alpha 63 3.9 Bảng phân tích KMO Bartlett's Test 65 3.10 Phương sai trích ma trận xoay nhân tố 65 3.11 3.12 Kết đánh giá lại thang đo hệ số Cronbach's Alpha Phân tích thành phần nhân tố Cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng 72 73 3.13 Phân tích thành phần nhân tố Ảnh hưởng truyền thông nhóm tham khảo 74 3.14 Phân tích thành phần nhân tố Sự tin cậy 76 3.15 Phân tích thành phần nhân tố Phương tiện hữu hình 77 3.16 Phân tích thành phần nhân tố Sự thuận tiện 78 Các thành phần thang đo nhân tố ảnh hưởng đến 3.17 định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách 81 hàng cá nhân sau kiểm định 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 Kết kiểm định Mann-Whitney biến giới tính Kết kiểm định Kruskal-Wallis biến nghề nghiệp Kết kiểm định Kruskal-Wallis biến độ tuổi Kết kiểm định Kruskal-Wallis biến trình độ học vấn Kết kiểm định Kruskal-Wallis biến thu nhập 83 85 86 87 88 DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình vẽ hiệu Trang Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến 2.1 định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá 40 nhân Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến 2.2 định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 48 xliv Đối với nhân tố Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.656 Item-Total Statistics STT1 Giờ làm việc NH thuận tiện cho KH STT2 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện cho KH Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted 8.916 0.752 0.494 0.527 8.908 0.911 0.517 0.505 8.864 0.937 0.405 0.64 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT3 Mạng lưới ATM rộng khắp thuận tiện cho KH xlv PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KOLMOGOROV -SMIRNOV Đối với biến giới tính Giớitính Cung ứng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Ảnh hưởng truyền thơng nhóm tham khảo Sự tin cậy Kolmogorov-Smirnov Statistic df Sig Nữ 0.161 140 Nam 0.176 110 Nữ 0.125 140 Nam 0.093 110 0.021 Nữ 0.189 140 Nam 0.236 110 Nữ 0.105 140 0.001 Nam 0.074 110 0.174 Nữ 0.235 140 Nam 0.183 110 Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện xlvi Đối với biến độ tuổi Kolmogorov-Smirnov Độ tuổi Statistic df Sig 25 tuổi 0.189 30 0.008 26 đến 40 tuổi 0.171 107 41 đến 60 tuổi 0.198 67 60 tuổi 0.219 46 25 tuổi 0.105 30 200 26 đến 40 tuổi 0.112 107 0.002 41 đến 60 tuổi 0.147 67 0.001 60 tuổi 0.133 46 0.039 25 tuổi 0.192 30 0.006 26 đến 40 tuổi 0.206 107 41 đến 60 tuổi 0.211 67 60 tuổi 0.28 46 25 tuổi 0.097 30 200 Phương tiện hữu 26 đến 40 tuổi 0.09 107 0.032 hình 41 đến 60 tuổi 0.126 67 0.01 60 tuổi 0.104 46 200 25 tuổi 0.221 30 0.001 26 đến 40 tuổi 0.178 107 41 đến 60 tuổi 0.248 67 60 tuổi 0.194 46 Cung ứng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Ảnh hưởng truyền thơng nhóm tham khảo Sự tin cậy Sự thuận tiện xlvii Đối với biến nghề nghiệp Kolmogorov-Smirnov Nghề nghiệp Statistic df Sig Nhân viên kinh doanh/văn phòng 0.191 54 Học sinh/sinh viên 0.225 12 0.094 Cán bộ, công nhân viên chức 0.196 58 Hưu trí 0.213 36 Tiểu thương 0.182 37 0.003 Lao động tự 0.241 33 Công việc khác 0.167 20 0.146 Nhân viên kinh doanh/văn phòng 0.167 54 0.001 Ảnh hưởng Học sinh/sinh viên 0.25 12 0.037 truyền Cán bộ, công nhân viên chức 0.1 58 200 thơng Hưu trí 0.177 36 0.006 nhóm tham Tiểu thương 0.134 37 0.092 khảo Lao động tự 0.132 33 0.154 Công việc khác 0.15 20 200 Nhân viên kinh doanh/văn phòng 0.197 54 Học sinh/sinh viên 0.311 12 0.002 Cán bộ, công nhân viên chức 0.215 58 Hưu trí 0.256 36 Tiểu thương 0.198 37 0.001 Lao động tự 0.19 33 0.004 Công việc khác 0.17 20 0.133 Phương tiện Nhân viên kinh doanh/văn phòng 0.111 54 0.097 hữu hình Học sinh/sinh viên 0.133 12 200 Cung ứng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Sự tin cậy xlviii Cán bộ, cơng nhân viên chức 0.093 58 200 Hưu trí 0.129 36 0.134 Tiểu thương 0.116 37 200 Lao động tự 0.105 33 200 Công việc khác 0.118 20 200 Nhân viên kinh doanh/văn phòng 0.196 54 Học sinh/sinh viên 0.275 12 0.013 Cán bộ, công nhân viên chức 0.238 58 0.261 36 Tiểu thương 0.222 37 Lao động tự 0.158 33 0.035 Công việc khác 0.209 20 0.022 Sự thuận tiện Hưu trí xlix Đối với biến trình độ học vấn Trình độ học vấn Kolmogorov-Smirnova Statistic df Sig Dưới THPT 0.19 36 0.002 THPT 0.197 37 0.001 TC - CĐ 0.172 53 Đại học 0.166 104 Sau đại học 0.2 20 0.035 Ảnh hưởng Dưới THPT 0.167 36 0.013 truyền THPT 0.14 37 0.067 thông TC - CĐ 0.135 53 0.017 nhóm tham Đại học 0.115 104 0.002 khảo Sau đại học 0.127 20 200 Dưới THPT 0.201 36 0.001 THPT 0.264 37 TC - CĐ 0.238 53 Đại học 0.178 104 Sau đại học 0.249 20 0.002 Dưới THPT 0.126 36 0.164 THPT 0.117 37 200 TC - CĐ 0.072 53 200 Đại học 0.088 104 0.047 Sau đại học 0.134 20 200 Dưới THPT 0.217 36 THPT 0.208 37 TC - CĐ 0.216 53 Đại học 0.253 104 Sau đại học 0.267 20 0.001 Cung ứng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện l Đối với biến thu nhập Kolmogorov-Smirnov Thu nhập Statistic df Sig Cung ứng dịch triệu đồng 0.168 116 vụ Chăm đến 10 triệu đồng 0.195 85 sóc khách hàng 10 triệu đồng 0.17 49 0.001 Ảnh hưởng triệu đồng 0.093 116 0.014 truyền thông đến 10 triệu đồng 0.111 85 0.011 10 triệu đồng 0.151 49 0.007 triệu đồng 0.201 116 đến 10 triệu đồng 0.23 85 10 triệu đồng 0.213 49 triệu đồng 0.088 116 0.029 đến 10 triệu đồng 0.093 85 0.068 10 triệu đồng 0.097 49 200 triệu đồng 0.203 116 0.2 85 0.199 49 nhóm tham khảo Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện đến 10 triệu đồng 10 triệu đồng li PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MANN-WHITNEY VÀ KRUSKAL-WALLIS Kết kiểm định Mann-Whitney biến giới tính Test Statisticsa Cung ứng dịch vụ Chăm sóc khách hàng MannWhitney U Wilcoxon W Z Asymp Sig (2-tailed) Ảnh hưởng truyền thơng Sự tin cậy nhóm tham Phương tiện Sự thuận hữu hình tiện 7345.500 khảo 7228.500 6467.500 6293.500 7321.000 13333.500 12572.500 12398.500 13426.000 17215.500 -.843 -2.179 -2.552 -.670 -.646 399 029 011 503 518 a Grouping Variable: Giới tính Ranks Giới tính anh(chị) N Mean Rank Nữ 140 128.87 Nam 110 121.21 Total 250 Ảnh hưởng truyền Nữ 140 Cung ứng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 134.30 lii Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện Nam 110 114.30 Total 250 Nữ 140 135.55 Nam 110 112.71 Total 250 Nữ 140 128.21 Nam 110 122.05 Total 250 Nữ 140 122.97 Nam 110 128.72 Total 250 liii Kết kiểm định Kruskal Wallis biến độ tuổi Test Statisticsa,b Cung ứng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Chi-Square Sig truyền thơng Sự tin cậy nhóm tham Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện khảo 5.112 8.930 7.935 8.984 2.254 3 3 164 030 047 029 521 df Asymp Ảnh hưởng a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Độ tuổi Ranks Độ tuổi anh (chị) N Mean Rank 25 tuổi 30 118.90 107 120.04 67 142.31 60 tuổi 46 118.03 Total 250 Ảnh hưởng 25 tuổi 30 147.78 truyền thông 26 đến 40 tuổi 107 117.21 41 đến 60 tuổi 67 121.93 Cung ứng dịch vụ Chăm sóc khách 26 đến 40 tuổi hàng sóc KH 41 đến 60 tuổi nhóm tham khảo liv 60 tuổi 46 Total 250 25 tuổi 30 110.70 26 đến 40 tuổi 107 123.36 41 đến 60 tuổi 67 144.51 60 tuổi 46 112.43 Total 250 Phương tiện hữu 25 tuổi 30 105.75 hình 26 đến 40 tuổi 107 130.22 41 đến 60 tuổi 67 140.32 60 tuổi 46 105.83 Total 250 25 tuổi 30 112.92 26 đến 40 tuổi 107 132.40 41 đến 60 tuổi 67 121.95 60 tuổi 46 122.83 Total 250 Sự tin cậy Sự thuận tiện 114.67 lv Kết kiểm định Kruskal Wallis biến nghề nghiệp Test Statisticsa,b Cung ứng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Chi-Square df Asymp Sig Ảnh hưởng truyền thông Sự tin cậy nhóm tham Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện khảo 2.890 2.216 2.654 8.417 2.058 6 6 823 899 851 209 914 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghề nghịêp lvi Kết kiểm định Kruskal Wallis biến trình độ học vấn Test Statisticsa,b Cung ứng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Chi-Square df Asymp Sig Ảnh hưởng truyền thơng Sự tin cậy nhóm tham Phương tiện Sự thuận hữu hình tiện khảo 3.455 4.278 2.728 2.175 11.040 4 4 485 370 604 704 026 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Trình độ Ranks Trình độ học vấn anh (chị) N Mean Rank Cung ứng dịch vụ Chăm sóc Dưới THPT 36 136.51 khách hàng THPT 37 129.08 TC - CĐ 53 111.85 Đại học 104 125.08 Sau đại học 20 137.40 lvii Total 250 Dưới THPT 36 145.54 THPT 37 122.92 Ảnh hưởng truyền thông TC - CĐ 53 130.07 nhóm tham khảo Đại học 104 119.22 Sau đại học 20 114.78 Total 250 Dưới THPT 36 138.00 THPT 37 128.74 TC - CĐ 53 130.87 Đại học 104 118.81 Sau đại học 20 117.58 Total 250 Dưới THPT 36 134.68 THPT 37 124.47 TC - CĐ 53 133.92 Đại học 104 119.88 Sau đại học 20 117.82 Total 250 Dưới THPT 36 110.36 THPT 37 146.69 TC - CĐ 53 124.92 Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện lviii Đại học 104 117.14 Sau đại học 20 158.55 Total 250 Kết kiểm định Kruskal Wallis biến thu nhập Test Statisticsa,b Cung ứng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Chi-Square df Asymp Sig Ảnh hưởng truyền thơng nhóm tham Phương Sự tin cậy tiện hữu hình khảo Sự thuận tiện 2.603 3.582 5.730 1.371 1.019 2 2 272 167 057 504 601 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhập ... khách hàng cá nhân việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng. .. vi khách hàng cá nhân việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định. .. LÊ PHƯƠNG KHÁCH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY T ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã số: