Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ qua website của ngân hàng Đông Á.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐÀO NGỌC CHÂU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ QUA WEBSITE CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐÀO NGỌC CHÂU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ QUA WEBSITE CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đào Ngọc Châu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 GIẢI THÍCH CÁC DỊCH VỤ QUA WEBSITE NGÂN HÀNG 1.1.1 Dịch vụ chuyển khoản 1.1.2 Dịch vụ toán trực tuyến (online) 1.1.3 Dịch vụ tốn hóa đơn 1.1.4 Dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản 1.1.5 Dịch vụ nạp tiền (hoặc gửi tiết kiệm) online 1.1.6 Dịch vụ tìm (truy vấn) thông tin ngân hàng 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng trực tuyến 10 1.2.2 Khái niện chất lượng website 12 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ hệ thống ngân hàng trực tuyến 13 1.3 THANG ĐO SERVQUAL VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 1.3.1 Thang đo SERVQUAL 13 1.3.2 Mơ hình kỳ vọng khách hàng thông tin trực tuyến trang web ngân hàng 15 1.3.3 Mơ hình nhân tố định hài lòng khách hàng qua thương mại điện tử 18 1.3.4 Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ trang web đến hài lòng khách hàng hệ thống bán lẻ điện tử 19 1.3.5 Tình hình sử dụng tốc độ phát triển Internet Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 24 2.1.1 Nền tảng cấu trúc mơ hình nghiên cứu 24 2.1.2 Biến số ngun nhân mơ hình nghiên cứu 25 2.1.3 Biến số hài lòng trực tuyến mơ hình nghiên cứu 26 2.1.4 Biến số nhân học mơ hình nghiên cứu 27 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ qua website ngân hàng 27 2.1.6 Ưu điểm mơ hình nghiên cứu 28 2.1.7 Phát biểu giải thuyết mơ hình nghiên cứu 29 2.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 30 2.2.1 Thực nghiên cứu 30 2.2.2 Công cụ đo lường khái niệm 31 2.2.3 Công cụ thu thập liệu 33 2.2.4 Chọn mẫu khảo sát 35 2.2.5 Tiến trình nghiên cứu 37 2.3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 40 2.3.1 Tóm tắt trình hình thành phát triển 40 2.3.2 Ngành nghề kinh doanh sản phẩm/dịch vụ 42 2.3.3 Cơ cấu tổ chức 43 2.3.4 Cơ cấu máy quản trị ngân hàng 43 2.3.5 Hoạt động kinh doanh 43 2.3.6 Kết hoạt động kinh doanh 53 2.3.7 Vị ngân hàng so với ngành 54 2.3.8 Tình hình tài 55 2.3.9 Tình hình tài sản 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 58 3.1.1 Thống kê theo nhân học 58 3.1.2 Thống kê theo việc sử dụng dịch vụ qua ngân hàng 60 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CÂY, GIÁ TRỊ THANG ĐO 64 3.2.1 Phân tích nhân tố (EFA) 64 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy giá trị thang đo 70 3.2.3 Hồi quy bội 71 3.3 KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 4.1 HÀM Ý CHO TỪNG CHÍNH SÁCH 76 4.2 HẠN CHẾ VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76 4.3 KIẾN NGHỊ 77 4.3.1 Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng tiện lợi giao dịch qua dịch vụ website ngân hàng 77 4.3.2 Tăng cường tính an tồn/bảo mật 77 4.3.3 Tăng cường tiện lợi đăng nhập 78 4.3.4 Tăng cường đặc tính website ngân hàng 78 4.3.5 Tăng cường yếu tố thông tin website 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AT : An tồn BCTC : Báo cáo tài BQ : Bình quân CSH : Chủ sở hữu DV : dịch vụ ĐT : Đặc tính ĐN : Đăng nhập GD : Giao dịch HL : Hài lòng LNST : Lợi nhuận sau thuế TC : Tin cậy TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TS : Tài sản TT : Thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Biến số quan sát đo lường hài lòng khách hàng trực tuyến 27 2.2 Các yếu tố đo lường tiềm ẩn mơ hình nghiên cứu 31 2.3 Nguồn vốn huy động 45 2.4 Tổng dư nợ 47 2.5 Cơ cấu dư nợ tín dụng khách hàng 48 2.6 Kết hoạt động kinh doanh 53 2.7 Tình hình tài 55 2.8 Tình hình tài (hợp nhất) 56 2.9 Tình hình tài sản 57 3.1 Phân bổ theo nghề nghiệp 58 3.2 Phân bổ theo giới tính 58 3.3 Phân bổ theo độ tuổi 59 3.4 Phân bổ theo trình độ 59 3.5 Phân bổ theo số sử dụng dịch vụ 60 3.6 Phân bổ theo tần suất sử dụng dịch vụ 60 3.7 Phân bổ theo việc thực dich vụ, giao dịch nhiều 3.8 ngân hàng 61 Kết phân tích EFA 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Thang đo SERVQUAL 15 1.2 Mơ hình Waite Harrison (2002) 17 1.3 Mơ hình Mustafa I Eid (2011) 19 1.4 Mơ hình Sadeh et al (2011) 21 2.1 Cấu trúc mơ hình nghiên cứu 24 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 70 3.2 Kết mơ hình nghiên cứu 73 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang 2.1 Quá trình tăng vốn điều lệ ngân hàng 42 2.2 Vốn huy động bình quân 46 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động 46 2.4 Dư nợ cho vay bình quân 48 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng phân theo thời hạn vay 49 2.6 Doanh số toán quốc tế 50 2.7 Số thẻ nghi nợ nội địa phát hành 51 2.8 Doanh số chi trả kiều hối 52 2.9 Mạng lưới hoạt động ngân hàng 52 2.10 Tổng tài sản hợp 54 2.11 Lợi nhuận trước thuế 54 3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ theo nghề nghiệp 62 3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ theo độ tuổi 62 3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ theo trình độ 63 3.4 Tình hình sử dụng dịch vụ theo giới tính 64 Rotated Component Matrix a Component 11 Anh (chị) giao dịch trực tuyến dịch vụ qua website thời gian, địa điểm 739 Website cập nhật thông tin, dịch vụ 692 12 Các giao dịch trực tuyến dịch vụ qua website thực nhanh chóng, hạn 671 10 Anh (chị) nhận thấy phản hồi từ ngân hàng hợp lý, nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại 13 Thực giao dịch dịch vụ, anh (chị) tiết kiệm thời gian Anh (chị) nhận thấy website ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ cần thiết (truy vấn thơng tin, tốn chuyển khoản, gửi tiết kiệm online ) 657 581 566 14 Các dịch vụ qua website ngân hàng có liên kết với website ngân hàng khác 556 24 Anh (chị) tin ngân hàng không lợi dụng thơng tin cá nhân 528 25 Qua giao dịch dịch vụ, không làm anh (chị) lo lắng sau thực 20 Anh (chị) cảm thấy an toàn với giao dịch dịch vụ qua website 770 19 Website hoạt động ổn định 672 21 Anh (chị) nhận thấy website yêu cầu nhiều hình thức bảo mật cập nhật thực dịch vụ 668 22 Thông tin anh (chị) giữ bí mật 639 23 Anh (chị) tin tưởng vào thông tin dịch vụ qua website ngân hàng cung cấp 516 Cách đăng ký (đăng nhập) tài khoản website thuận tiện/đơn giản 776 Tốc độ xử lý website ngân hàng nhanh 745 Website phổ biến trang tìm kiếm Google, yahoo 709 Giao diện website đẹp/dễ nhớ 763 Tên website ngân hàng dễ nhớ 719 Các biểu tượng, nút liên kết website dễ dàng sử dụng 719 Cách trình bày văn (font chữ, màu sắc ), hình ảnh, quảng cáo website dễ đọc/dễ sử dụng 16 Thông tin hướng dẫn cách thực dịch vụ cho anh (chị) 740 17 Thông tin giới thiệu hoạt động ngân hàng đến với anh (chị) 685 15 Thông tin giới thiệu đầy đủ dịch vụ sẵn có website ngân hàng 636 18 Thơng tin website dễ tìm kiếm, dễ hiểu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 938 6550.822 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.994 40.881 40.881 8.994 40.881 40.881 3.928 17.857 17.857 1.315 5.979 46.860 1.315 5.979 46.860 2.846 12.937 30.793 1.153 5.240 52.100 1.153 5.240 52.100 2.454 11.155 41.948 1.101 5.007 57.107 1.101 5.007 57.107 2.296 10.438 52.386 1.068 4.854 61.960 1.068 4.854 61.960 2.106 9.574 61.960 878 3.992 65.952 780 3.546 69.498 703 3.197 72.695 668 3.037 75.732 10 616 2.798 78.531 11 582 2.646 81.177 12 542 2.465 83.642 13 492 2.235 85.877 14 437 1.984 87.861 15 427 1.939 89.800 16 373 1.696 91.496 17 353 1.604 93.100 18 348 1.581 94.681 19 329 1.495 96.176 20 312 1.419 97.595 21 293 1.330 98.925 22 236 1.075 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 11 Anh (chị) giao dịch trực tuyến dịch vụ qua website thời gian, địa điểm 760 Website cập nhật thông tin, dịch vụ 712 12 Các giao dịch trực tuyến dịch vụ qua website thực nhanh chóng, hạn 693 10 Anh (chị) nhận thấy phản hồi từ ngân hàng hợp lý, nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại 13 Thực giao dịch dịch vụ, anh (chị) tiết kiệm thời gian Anh (chị) nhận thấy website ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ cần thiết (truy vấn thơng tin, tốn chuyển khoản, gửi tiết kiệm online ) 14 Các dịch vụ qua website ngân hàng có liên kết với website ngân hàng khác 677 564 559 527 24 Anh (chị) tin ngân hàng không lợi dụng thông tin cá nhân 20 Anh (chị) cảm thấy an tồn với giao dịch dịch vụ qua website 760 21 Anh (chị) nhận thấy website yêu cầu nhiều hình thức bảo mật cập nhật thực dịch vụ 675 22 Thơng tin anh (chị) giữ bí mật 660 19 Website hoạt động ổn định 660 23 Anh (chị) tin tưởng vào thông tin dịch vụ qua website ngân hàng cung cấp 540 Cách đăng ký (đăng nhập) tài khoản website thuận tiện/đơn giản 793 Tốc độ xử lý website ngân hàng nhanh 761 Website phổ biến trang tìm kiếm Google, yahoo 719 Giao diện website đẹp/dễ nhớ 779 Tên website ngân hàng dễ nhớ 737 Các biểu tượng, nút liên kết website dễ dàng sử dụng 711 16 Thông tin hướng dẫn cách thực dịch vụ cho anh (chị) 718 15 Thông tin giới thiệu đầy đủ dịch vụ sẵn có website ngân hàng 675 17 Thông tin giới thiệu hoạt động ngân hàng đến với anh (chị) 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 934 6269.707 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.642 41.152 41.152 8.642 41.152 41.152 3.664 17.446 17.446 1.303 6.202 47.355 1.303 6.202 47.355 2.834 13.495 30.941 1.153 5.489 52.844 1.153 5.489 52.844 2.412 11.487 42.428 1.093 5.207 58.051 1.093 5.207 58.051 2.257 10.749 53.177 1.056 5.028 63.079 1.056 5.028 63.079 2.079 9.902 63.079 875 4.168 67.247 780 3.715 70.962 675 3.212 74.174 625 2.976 77.151 10 615 2.927 80.078 11 565 2.689 82.766 12 492 2.341 85.108 13 448 2.134 87.242 14 428 2.037 89.279 15 373 1.777 91.056 16 354 1.687 92.743 17 348 1.657 94.399 18 332 1.580 95.980 19 312 1.487 97.467 20 295 1.406 98.872 21 237 1.128 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 11 Anh (chị) giao dịch trực tuyến dịch vụ qua website thời gian, địa điểm 765 Website cập nhật thông tin, dịch vụ 720 12 Các giao dịch trực tuyến dịch vụ qua website thực nhanh chóng, hạn 689 10 Anh (chị) nhận thấy phản hồi từ ngân hàng hợp lý, nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại Anh (chị) nhận thấy website ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ cần thiết (truy vấn thơng tin, tốn chuyển khoản, gửi tiết kiệm online ) 13 Thực giao dịch dịch vụ, anh (chị) tiết kiệm thời gian 684 559 553 14 Các dịch vụ qua website ngân hàng có liên kết với website ngân hàng khác 524 20 Anh (chị) cảm thấy an toàn với giao dịch dịch vụ qua website 763 21 Anh (chị) nhận thấy website yêu cầu nhiều hình thức bảo mật cập nhật thực dịch vụ 678 19 Website hoạt động ổn định 663 22 Thơng tin anh (chị) giữ bí mật 663 23 Anh (chị) tin tưởng vào thông tin dịch vụ qua website ngân hàng cung cấp 540 Cách đăng ký (đăng nhập) tài khoản website thuận tiện/đơn giản 798 Tốc độ xử lý website ngân hàng nhanh 752 Website phổ biến trang tìm kiếm Google, yahoo 739 Giao diện website đẹp/dễ nhớ 786 Tên website ngân hàng dễ nhớ 737 Các biểu tượng, nút liên kết website dễ dàng sử dụng 713 16 Thông tin hướng dẫn cách thực dịch vụ cho anh (chị) 722 15 Thông tin giới thiệu đầy đủ dịch vụ sẵn có website ngân hàng 683 17 Thông tin giới thiệu hoạt động ngân hàng đến với anh (chị) 666 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted 11 Anh (chị) giao dịch trực tuyến dịch vụ qua website thời gian, địa điểm Website cập nhật thông tin, dịch vụ 12 Các giao dịch trực tuyến dịch vụ qua website thực nhanh chóng, hạn 10 Anh (chị) nhận thấy phản hồi từ ngân hàng hợp lý, nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại Anh (chị) nhận thấy website ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ cần thiết (truy vấn thơng tin, tốn chuyển khoản, gửi tiết kiệm online ) 13 Thực giao dịch dịch vụ, anh (chị) tiết kiệm thời gian 14 Các dịch vụ qua website ngân hàng có liên kết với website ngân hàng khác Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 23.2414 29.979 665 850 23.2085 30.376 676 849 23.2335 29.925 696 846 23.2602 30.491 644 853 23.1348 31.081 635 854 23.1129 31.344 606 858 23.1944 31.196 609 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 757 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted 20 Anh (chị) cảm thấy an toàn với giao dịch dịch vụ qua website Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 15.8511 16.689 624 684 15.7555 17.042 615 689 19 Website hoạt động ổn định 15.8401 17.080 590 696 22 Thơng tin anh (chị) giữ bí mật 15.6818 17.096 600 693 23 Anh (chị) tin tưởng vào thông tin dịch vụ qua website ngân hàng cung cấp 15.5611 15.182 362 820 21 Anh (chị) nhận thấy website yêu cầu nhiều hình thức bảo mật cập nhật thực dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Cách đăng ký (đăng nhập) tài khoản website thuận tiện/đơn giản 7.8966 4.297 780 761 Tốc độ xử lý website ngân hàng nhanh 7.9765 4.434 713 824 Website phổ biến trang tìm kiếm Google, yahoo 7.8793 4.562 713 824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Giao diện website đẹp/dễ nhớ 8.0972 3.510 637 665 Tên website ngân hàng dễ nhớ 7.9875 3.639 578 732 Các biểu tượng, nút liên kết website dễ dàng sử dụng 8.0439 3.719 616 690 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 588 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 16 Thông tin hướng dẫn cách thực dịch vụ cho anh (chị) 7.8856 8.871 546 376 15 Thông tin giới thiệu đầy đủ dịch vụ sẵn có website ngân hàng 7.9639 9.193 465 453 17 Thông tin giới thiệu hoạt động ngân hàng đến với anh (chị) 7.8621 4.800 360 760 PHỤ LỤC HỒI QUY BỘI Model Summary Model R 787 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 620 617 54645 a Predictors: (Constant), TT, ĐT, AT, ĐN, DVGD b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 307.301 61.460 Residual 188.720 632 299 Total 496.021 637 F Sig 205.823 000 a a Predictors: (Constant), TT, ĐT, AT, ĐN, DVGD b Dependent Variable: HL Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 649 113 DVGD 383 036 AT 175 ĐN Coefficients t Beta Sig 5.743 000 396 10.766 000 029 197 5.967 000 130 029 150 4.426 000 ĐT 113 031 115 3.645 000 TT 071 021 101 3.395 001 a Dependent Variable: HL b Model Summary Model R 787 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 620 617 Durbin-Watson 54645 1.729 a Predictors: (Constant), TT, ĐT, AT, ĐN, DVGD b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 307.301 61.460 Residual 188.720 632 299 Total 496.021 637 Sig 205.823 000 a a Predictors: (Constant), TT, ĐT, AT, ĐN, DVGD b Dependent Variable: HL Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) 649 113 DVGD 383 036 AT 175 ĐN Std Error a Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 5.743 000 396 10.766 000 445 2.249 029 197 5.967 000 554 1.806 130 029 150 4.426 000 524 1.909 ĐT 113 031 115 3.645 000 603 1.657 TT 071 021 101 3.395 001 675 1.481 a Dependent Variable: HL ... hàng Nổi bật số ngân hàng này, ngân hàng Đông Á đánh giá ngân hàng có chất lượng dịch vụ qua website thuộc loại tốt Vì thế, dịch vụ qua website ngân hàng Đông Á chọn làm đối tượng nghiên cứu Tại... hàng dịch vụ qua website ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Đối với lĩnh vực ngân hàng, loại hình Ngân hàng điện tử” giới phát triển với tốc độ nhanh Ngân hàng điện tử” với công cụ chủ yếu website đem... vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 GIẢI THÍCH CÁC DỊCH VỤ QUA WEBSITE NGÂN