Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội

Do vậy làm như thế nào để hoàn thiện, nâng cao hơn nữahiệu quả chất lượng dịch vụ trong Trung tâm nhằm nâng cao trình độ cho người lao động, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

MỤC LỤCContents

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo là trung thực và không giống trong bất kì công trình nghiên cứu khoa học nào khác Mọi sự giúp đỡ và các thông tin trích dẫn trong báo cáo đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Người cam đoan

Vũ Thanh Phương

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài.

Ở những nước đang phát triển, dịch vụ và khái niệm dịch vụ đã tồn tại và phát triển đã lâu, được nhiều nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau

Ở Việt Nam, thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện và mới được nghiên cứu với

tư cách là một ngành kinh tế độc lập trong thời gian gần đây, mặc dù là trong thực tiễn nó đã tồn tại (với nhiều nguyên nhân khác nhau, trước hết là do nhận thức, quan niệm không đầy đủ, đúng đắn về vị trí và vai trò ngày càng to lớn của ngành kinh tế quan trọng này)

Dịch vụ giúp cho doanh nghiệp bán được nhiều hàng thu được nhiều lợi nhuận Dịch vụ lập lên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnhtranh Dịch vụ giúp cho thị trường phát triển và giữ thị trường ổn định Dịch vụcòn làm thay đổi căn bản cơ cấu nền kinh tế quốc dân

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng như vậy, cần được quan tâm đầu tư phát triển đúng hướng Để làm được điều này, đòi hỏi phải có sự nhận thức ngày càng sâu sắc, đầy đủ của nhà nước, của các cấp, các ngành và mỗi chúng ta, đặc biệt sinh viên khối kinh tế

Mặt khác, giới thiệu việc làm là vấn đề quan trọng trong công tác giải quyếtviệc làm tạo ra sự phát triển của nền kinh tế Nước ta đang trên đà hội nhập và phát triển, vì vậy không thể thiếu đội ngũ lao động có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp Việc cung cấp lao động cho các doanh nghiệp và tư vấn giới thiệu việc làm cho người lao động là hoạt độngtích cực, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của nên kinh tế Vì vậy, việcquản lý nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm là hết sức quan trọng

Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội những năm gần đây, em cảm thấy chất lượng dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng và trở thành công tác được quan tâm thường xuyên Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, môi trường kinh doanh thay đổi, cơ chế quản lý,…thì chất lượng dịch vụ còn bộc lộ những tồn tại hạn chế Do vậy làm như thế nào để hoàn thiện, nâng cao hơn nữahiệu quả chất lượng dịch vụ trong Trung tâm nhằm nâng cao trình độ cho người lao động, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, đáp ứng kịp thời sự thay đổi? Đây chính là lý do tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội”.

2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu.

2.1 Mục đích

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm cho lao động Hà Nội, để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội đáp ứng yêu cầu của người lao động và đơn vị sử dụng lao động

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội

 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Chất lượng dịch vụ việc làm

- Về không gian: Tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội

- Về thời gian: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm

Hà Nội từ năm 2011- 2017, đề xuất các định hướng đến năm 2020

4. Phương pháp nghiên cứu.

4.2. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu.

Trong những năm gần đây dân số, lao động ở thủ đô tăng nhanh, hơn nữa nhiềutrường đại học, cao đẳng, trung cấp, dạy nghề… phát triển và nhiều khu công nghiệp, dịch vụ phát triển đòi hỏi cầu về lao động cao Trung tâm dịch vụ giới thiệu việc làm cũng phát triển trên nhiều lĩnh vực Tuy nhiên đánh giá chất lượng về vấn đề này chưa nhiều, việc tìm ra nguyên nhân chưa rõ ràng Do vậy nhằm giúp các nhà quản lý và trung tâm có cách nhìn nhận đúng để có định hướng và giải pháp phù hợp nhằm tạo ra nhiều việc làm, hạn chế tỷ lệ thất nghiệp.

4.3. Phương pháp thu thập thông tin.

4.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp.

Trong báo cáo này, thông tin thứ cấp được thu thập từ báo cáo tổng kết của Sở Lao động Thương binh và Xã hội, các ban, ngành, phòng thống kê, internet, sách, tạp chí… bao gồm các thông tin về tình hình lao động, việc làm, thất nghiệp và dịch vụ việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội Đây là nguồn thông tin chủ yếu được sử dụng làm cơ sở cho việc phân tích khái quát

cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

4.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp.

Để có thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm, tôi đã tiến hành thu thập thông tin của Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội

Ngoài ra, tôi còn xây dựng bảng hỏi cho các lao động đã tiếp xúc và làm việc với Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội

4.4. Phương pháp xử lý thông tin.

 Xử lý thông tin thứ cấp: tổng hợp, chọn lọc thông tin có liên quan phục vụ đề tàinghiên cứu

 Xử lý thông tin sơ cấp:

- Thông tin định tính: tổng hợp, phân loại và so sánh

- Thông tin định lượng: xử lý các số liệu điều tra và đưa ra kết luận

4.5. Phương pháp phân tích.

 Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để đánh giá thực trạng công tác dịch vụ việc làm.

 Phương pháp thống kê so sánh

Được dùng để so sánh nhằm xác định sự thay đổi về:

- Tình trạng việc làm trước và sau khi được giới thiệu việc làm

- Chất lượng dịch vụ việc làm của Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội

 Phương pháp phân tích ma trận SWOT

Phương pháp SWOT là phương pháp dùng để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu,

cơ hội và thách thức đối với dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội thời gian qua, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm cho người lao động

5. Kết cấu báo cáo.

Nội dung bài báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong tổ chức

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội

CHƯƠNG 1:

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG TỔ

CHỨC

1.1. Cơ sở lý luận.

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Ngườisản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu

do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánhvới chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do conngười và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chấtlượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đếnmức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù

sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dựthảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liênquan

Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắtbuộc theo tập quán

Hay một số quan điểm khác như:

Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng

(Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất

(Kaoru Ishikawa)

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chấtlượng:

• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là mộtkết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiếnlược kinh doanh của mình

• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điềukiện sử dụng

• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặctính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Cácnhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví

dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…

• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sửdụng

• Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểuhàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch

vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố màkhách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãnnhu cầu của họ

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ.

Hiện nay, khi nhắc đến hoạt động kinh doanh người ta không chỉ nhắc đến kinh doanh hàng hóa vật chất cụ thể mà còn nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Khi nền kinh tế càng phát triển thì ngành dịch vụ càng đóng vai trò ngày càng quan trọng Dịch vụ tồn tại trong nhiều lĩnh vực khác nhau từ tài chính, bảo hiểm, giáo dục, đào tạo tới những lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe… và dịch vụđem lại lại thu nhập đáng kể cho các doanh nghiệp cũng như thu nhập quốc dân

Vậy dịch vụ là gì?

Bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác cho rằng: “ Dịch vụ làcon đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển

mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt liên tục để thỏa mãn nhucầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển”

Với khái niệm đó Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực pháttriển của dịch vụ

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển dịch vụ càng đóng vai trò quan trọngtrong nền kinh tế thì dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của các nhà khoahọc Đứng trên các góc độ nghiên cứu khác nhau thì có rất nhiều các khái niệmkhác nhau về dịch vụ

Theo chuyên gia Marketing Phillp Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn vớimột sản phẩm vật chất”

Bao quát hơn dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt

ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan

Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu như:

 Dịch vụ là một sản phẩm, một quá trình cung cấp, một lợi ích hay một giá trị sửdụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vậtchất nhất định

 Dịch vụ là một trong những loại sản phẩm của xã hội, nhằm đáp ứng một mảngnhu cầu to lớn của con người trong cuộc sống, nó bao gồm toàn bộ các hỗ trợcủa khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín, ngoài bản thân sản phẩmhay dịch vụ đó

 Dịch vụ là một nghề và nghề dịch vụ cũng có nhiều hình thức kinh doanh khácnhau:

• Dịch vụ trong công nghệ sản phẩm: ngoài tác dụng cơ bản và tính năng kỹ thuậtcủa chính bản thân sản phẩm điều mà khách hàng còn quan tâm hơn là việc muasắm này có làm bạn mất nhiều thời gian và công sức không?

Dịch vụ các sản phẩm công nghiệp có 2 mức cần đạt được đó là: khôngphiền hà và thêm lợi ích.

• Dịch vụ trong ngành dịch vụ: khác với sản phẩm khác, sản phẩm dịch vụ là ítthấy hoặc khó thấy được cụ thể Phần lớn các trường hợp khách của một dịch vụchỉ có thể biểu hiện được mức thỏa mãn khi đã “tiêu dùng” xong Dịch vụ sảnphẩm có thể phân thành hai phần mức độ mà sản phẩm “ không phiền hà” và

“cái lợi” được thêm khi mua sắm các sản phẩm đó Dịch vụ trong ngành dịch vụgồm các loại hình thức như sau:

- Chào hàng: là hình thức dịch vụ mà trong đó các doanh nghiệp thương mại tổchức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp hàng hóa cho khách hàng để thăm

dò thị trường

- Dịch vụ quảng cáo: quảng cáo là tuyên truyền giới thiệu về hàng hóa bằng cách

sử dụng và phương tiện khác nhau trong những khoảng thời gian nhất định.Trong quản lý doanh nghiệp hiện nay, quảng cáo là công cụ quan trọng của sảnxuất kinh doanh, là phương tiện để đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa

Trong thương mại phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, cónhững phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới thương mại và phương tiệnquảng cáo kinh doanh bên ngoài mạng lưới kinh doanh thương mại Có phươngtiện quảng cáo chuyên dùng và phương tiện quảng cáo thông dụng

- Dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu về mặt tinh thần của con người.Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiến hóakhông ngừng, đòi hỏi ngày càng cao Tuy nhiên, phát hiện này chưa cho thấymột bức tranh đầy đủ Nhà cung cấp thường có những cách nhìn về dịch vụkhông giống như khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng được nhận thức theocác cách khác nhau Dịch vụ đó là mới mẻ hay dịch vụ đó là được tổ chức tốt.khách hàng sẽ luôn hướng đến dịch vụ tốt hơn và tiến đến chất lượng tốt hơn

 Đặc điểm của dịch vụ:

• Dịch vụ mang tính vô hình nhưng luôn đi kèm với nó là tính hữu hình Đặcđiểm này rất dễ nhận ra được trong dịch vụ tư vấn, khi cung cấp sản phẩm chokhách hàng tức là quá trình tư vấn có những trang thiết bị để trợ giúp như: vănphòng, bàn ghế, tài liệu, sách báo, thì đó là tính hữu hình

• Dịch vụ bao gồm ba yếu tố con người, dịch vụ và sản phẩm đi kèm.

Dịch vụ là kết quả mang lại sự tương tác giữa người với người, vì vậy, yếu

tố con người là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, ngoài ra dịch vụ còn bao gồm yếu tố dịch vụ và các sản phẩm đi kèm

• Dịch vụ là cả người bán và người mua không sở hữu được và không tích trữđược dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ chỉ diễn ra khi có cả ngườibán và người mua, do dịch vụ mang tính vô hình nên cả người bán và ngườimua không sở hữu và tích trữ được dịch vụ

• Dịch vụ thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa khách hang và người làm dịch vụđiều đó thể hiện bất kỳ một loại dịch vụ nào cũng phải có sự tham gia của kháchhàng

• Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng diễn ra một cách đồng thời sản xuất và tiêudùng, không bao giờ tách nhau

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do

vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Donhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp

độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng làphạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ cócảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khácnhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấpdịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảmnhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị,phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

 Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn có các yếu tố cấu thành như:

• Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố nàu cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ

• Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chínhxác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không sai sót

• Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sang phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất

• Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng

• Sự đồng cảm với khách hàng thêt hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên long khách hàng

1.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của

sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của kháchhàng đối với dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn:

- Thông tin truyền miệng

– Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệm đã trải qua

- Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức

 Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường dựa trên 5 chỉ tiêu sau:

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một

cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin

Mặt khác, chất lượng dịch vụ còn chịu tác động của các yếu tố:

- Khách hàng

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ

- Cơ sở vật chất

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

– Môi trường hoạt động dịch vụ

1.3. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau:

- Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng

- Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc

- Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…Ví dụ: Kho bác sĩ chẩn đoán bệnh đúng hay sai còn tuỳ thộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ

- Không lưu giữ được Dịch vụ không lưu giữ được, đó là các lý do mà các công

ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay.Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:

- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng

1.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ.

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, chất lượng dịch vụ

trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tạo ra sức hấp dẫn thu hút người tiêu dùng Mỗi dịch vụ đều có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Khi dịch vụ chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào dịch vụ của mình Nhờ đó uy tín của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng

Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng cảm thấy hài lòng, tiết kiệm được thời gian khi sử dụng dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp

Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng đưa dịch vụ đến với khách hàng hơn, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp

Tóm lại trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ là sơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới.

1.5. Nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ

Để nâng cao được chất lượng dịch vụ thì tổ chức phải thỏa mãn tốt nhu cầucủa con người Nhu cầu của con người là vô cùng phong phú và đa dạng mànguồn lực của tổ chức lại có hạn cho nên khi tiến hành hoạt động trong tổ chứccần phải xem xét các yếu tố và nguồn lực hiện có của tổ chức đó và nghiên cứumục tiêu cần đạt tới và từ đó quyết định sẽ tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụnhư thế nào?

Do đó, tổ chức muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện tốt cácnội dung sau:

• Nghiên cứu và xác định nhu cầu thị trường về lạo hình dịch vụ của

tổ chức

Nhu cầu của thị trường là vô hạn nhưng tiềm lực của tổ chức là có hạn vì thếcho dù tổ chức đó có quy mô lớn, có tiềm lực tài chính mạnh thì cũng không thểthỏa mãn tốt và bao quát được toàn bộ thị trường mà tổ chức chỉ có thể thỏamãn một hoặc một số đoạn thị trường nhất định bằng nhóm dịch vụ nào đó, vìvậy trước khi tiến hành hoạt động dịch vụ, tổ chức phải nghiên cứu thị trường

và xác định thị trường và chất lượng đó đã phù hợp với hoạt động dịch vụ Córất nhiều dịch vụ khác nhau, nhu cầu mà mọi người cần cũng khác nhau.Tuynhiên tổ chức phải tiến hành nghiên cứu thị trường và xác định xem dịch vụ nào

tổ chức có nhiều cơ hội thành công nhất và có khả năng thoải mãn tốt nhu cầukhách hàng và thu được lợi nhuận một cách tốt nhất; hay dịch vụ nào còn đang

có phần hạn chế cần được điều chỉnh tốt lại hoạt động

• Xây dựng chiến lược hoạch định và nâng cao chất lượng dịch vụ Sau khi nghiên cựu thị trường và xác định được dịch vụ tổ chức cần nângcao hay cải thiện thì tổ chức đó cần phải xây dựng và định hướng theo chiếnlược Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thị trường, chiến lược có vai tròhết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, nó giúp cho tổchức thấy rõ mục đích muốn đạt tới cũng như các bước đi trong hoạt động dịch

vụ của tổ chức; đồng thời nó giúp cho tổ chức chủ động chuẩn bị tốt hơn cácnguồn lực để có thể nắm bắt tốt hơn các cơ hội xuất hiện trên thị trường và đốiphó tốt hơn với những thay đổi bất lợi của môi trường Từ đó, tổ chức có thể gặthái được nhiều thành công hơn, rút ra được kinh nghiệm để có thể thỏa mãnđược nhu cầu mong muốn của khách hàng Muốn xây dựng được chiến lược khảthi tổ chức cần phải tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ của

tổ chức, từ đó rút ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanhnghiệp sau đó lựa chọn chiến lược phù hợp và tổ chức thực hiện và đánh giá ,điều chỉnh chiến lược sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng

• Huy động và sử dụng hợp lý các nguồn lực để nâng cao chất lượngmột cách hiệu quả

Để tiến hành hoạt động dịch vụ thì tổ chức đòi hỏi phải có các nguồn lựcnhư con người, công nghệ và cách quản lý…thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cũng vậy tổ chức cần phải có tàisản, vốn, công nghệ và con người với trí tuệ, tài năng, học vấn và những kinhnghiệm nghề nghiệp… được đưa vào để tiến hành các hoạt động thỏa mãn nhucầu khách hàng Tuy nhiên nguồn lực của tổ chức là có hạn vì vậy để hoạt độngdịch vụ đạt được hiệu quả cao thì người quản lý phải có khả năng huy động cácnguồn lực; mặt khác, phải kết hợp sử dụng các nguồn lực một các hiệu quả nhất

để giảm chi phí và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi đến với

tổ chức

• Không ngừng sang tạo và tạo động lực vượt qua giới hạn định sẵn củachất lượng dịch vụ

Sự ảnh hưởng ngày càng tăng dần và tầm quan trọng của nhữngphương tiện truyền thông xã hội có tác động không nhỏ tới khách hàng.Hãy luôn vượt ra ngoài giới hạn để có thể tạo nên một vị trí vững chắc,một tiếng vang lớn trong ngành khách sạn thông qua những phương tiệntruyền thông này

Hãy luôn khuyến khích những nhân viên của mình thực hiện những ý tưởngdịch vụ táo bạo và độc nhất nhằm tạo ấn tượng với khách hàng Chuyển giúpkhách hàng gói bưu phẩm về văn phòng của họ chỉ là một hành động nhỏ,nhưng bạn sẽ không bao giờ biết được sự thỏa mãn của khách hàng từ dịch vụ

đó có thể mang lại cho bạn những lợi ích như thế nào

• Luôn luôn sẵn sàng và kịp thời

Cách tốt nhất để tránh những sai lầm đối với khách hàng là duy trì nhữngtiêu chuẩn về thương hiệu và chất lượng Làm việc với nhân viên để cố gắng dựđoán những vấn đề hoạt động và những lỗ hổng trong dịch vụ trước khi chúngtạo ra hậu quả đáng tiếc

Khi có vấn đề gì xảy ra, ưu tiên hàng đầu là giải quyết nó một cách nhanhchóng và hiệu quả Các nhà quản trị cùng với nhân viên phải luôn luôn sẵn sàngmọi lúc, mọi nơi nhằm kịp thời giải quyết những vấn đề phát sinh hay bất kỳmột dịch vụ nào có ảnh hưởng tiêu cực tới khách hàng

Ngày nay, những phản hồi từ khách hàng luôn được cập nhật mọi nơi thôngqua mạng xã hội, thư điện tử Những phản hồi tiêu cực của khách hàng nhiềulúc còn xuất hiện ngay khi khách hàng vẫn còn đang sử dụng dịch vụ của tổchức đó, và những điều này có thể tác động tiêu cực lẫn tích cực tới uy tín của

tổ chức trong một thời gian Cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng trongthời đại này chính là phương thức hữu hiệu nhất để ngăn chặn hay ứng phónhững tiếng đồn không hay về tổ chức, từ đó, nâng cao các chất lượng dịch vụmột cách phù hợp và hiệu quả nhất.

• Đối mặt với những thách thức

Những bất ổn kinh tế đã tạo ra một thị trường mà tại đó, khách hàng đòi hỏinhững dịch vụ phải tương đương với những gì học cần và muốn đạt được Trongmột thị trường cạnh tranh, ưu thế về dịch vụ chính là ưu thế tuyệt đối Càngngày các chi tiết nhỏ trong dịch vụ lại càng đóng vai trò quan trọng

Trong khi lợi nhuận có thể giảm, điều không bao giờ nên làm là cắt giảm chiphí đầu tư dịch vụ Thật may mắn thay, đầu tư dịch vụ chính là phương thức hữuhiệu tạo ra lợi nhuận mà không phải đối mặt với những rủi ro như đầu tư tàichính Và vào thời điểm khi nền kinh tế trở lại thời kì hoàng kim của nó, việcđầu tư vào dịch vụ lúc trước chính là cầu nối vững chắc gắn khách hàng với tổchức

1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ kinh doanh của các doanh nghiệp.Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh chủ quan và những nhân tố khách quan Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ, ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng dịch vụ

1.6.1 Các nhân tố bên ngoài

 Thị trường và trình độ của nền kinh tế

Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi thị trường, trình độ, khả năng cung ứng sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước…

Nhu cầu của thị trường: nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình sản xuất sản phẩm và quản lý chất lượng Những nhu cầu này có tác dụng tạo lực kéo, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm

Trình độ kinh tế : đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ năng cho phép hình thành và phát triển một dịch vụ có mức chất lượng tối ưu

Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào đó cũng như mức thoả mãn các nhu cầu được thể hiện trong các chính sách kinh tế

Nó có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Chẳng hạn chính sách khuyến khích sản xuất, khuyến khích xuất khẩu, chính sách hợp tác kinh tế…

 Sự phát triển của khoa học công nghệ

Chất lượng của bất kỳ dịch vụ nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ được rút ngắn, công dụng của dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng Vì vậy không bao giờ được thoả mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về

sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển tổ chức

Cải tiến, đổi mới công nghệ: Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khảnăng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao hơn

 Hiệu lực của cơ chế quản lý và pháp luật

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của dịch vụ, dảm bảo uy tín vàquyền lợi của doanh nghiệp và người lao động

Hiệu lực của cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng dịch vụ của các tổ chức, hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động các nguồn lực, các công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại

Pháp luật yêu cầu các tổ chức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo các tiêu chuẩnchất lượng bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng, lợi ích của cộng đồng

 Các nhân tố về phong tục, văn hóa và thói quen

Sở thích tiêu dùng của mỗi đất nước, mỗi dân tộc không giống nhau Do đó, các tổ chức phải tiến hành điều tra nghiên cứu nhu cầu, sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thoả màn những yêu cầu về dịch vụ và chất lượng

1.6.2 Các nhân tố bên trong

 Nhóm nhân tố con người

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ, nhân viêntrong một đơn vị và người tiêu dùng

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp: cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng Với cán bộ công nhân viên trong tổ chức: phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sốngcòn, là quyền lợi thiết thân ñối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức và cũng làcủa chính bản thân mình

 Nhóm nhân tố phương pháp tổ chức quản lý

Bao gồm tổ chức quản lý lao động, tổ chức nhân viên, tổ chức thực hiện tiêuchuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tư vấn, … Với phương pháp tổ chứcquản lý tốt sẽ tạo điều kiện khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

 Trình độ tiên tiến của trang thiết bị, công nghệ

Những yếu tố trên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ, một tổ chức cónhững trang thiết bị hiện đại, công nghệ tiên tiến thì có thể cung ứng đượcnhững dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn, văn minh hơn từ đó thỏa mãn tốt hơn cácnhu cầu của khách hàng

Ngoài ra đối với các cơ quan hành chính sự nghiệp cung ứng dịch vụ thì cònphải chịu sự tác động của các kế hoạch hoạt động trong lĩnh vực đó của nhànước và phải chịu trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh của mình cho nhànước và phụ thuộc rất lớn vào các bộ ngành có liên quan Còn đối với vấn đềtài chính thì kinh phí hoạt động hàng năm của các cơ quan nhà nước được tàitrợ chủ yếu từ ngân sách nhà nước và được phân bổ theo chỉ tiêu hàng năm, do

đó vấn đề tài chính của các cơ quan này chịu ảnh hưởng lớn vào sự điều tiếtcủa nhà nước.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội là cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ Ban Nhân dân thành phố ; tham mưu, giúp Uỷ Ban Nhân dân thành phố Hà Nội thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: việc làm, dạy nghề; lao động; tiền lương, tiền công; bảo hiểm xã hội (bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất nghiệp); an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ em; bình đẳng giới;phòng chống tệ nạn xã hội; về các dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý của Sở

và thực hiện một số nhiệm vụ , quyền hạn khác theo phân cấp, ủy quyền của UỷBan Nhân dân Thành phố và theo quy định của pháp luật

Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội do Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Hà Nội trực tiếp quản lý, chỉ đạo hoạt động toàn diện

Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội có trụ sở tại số 215 phố Trung Kính, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điệnthoại: 04.38691401 Fax: 04.38681587

Email: bangiamdoc@vieclamhanoi.net

Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 3055/QĐ-UB ngày 19.11.1991 của Uỷ Ban Nhân dân Thành phố Hà Nội với têngọi ban đầu là Trung tâm Giới thiệu việc làm và dạy nghề Hà Nội

Năm 1993 thực hiện Quyết định số 146/QĐ-LĐTB ngày 17.3.1993 của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội, Trung tâm Giới thiệu việc làm và dạy nghề

Hà Nội đổi tên thành Trung tâm Xúc tiến việc làm Hà Nội Năm 1997, Uỷ Ban

Nhân dân Thành phố Hà Nội ban hành Quyết định số 2169/QĐ-UB chuyển Trung tâm Xúc tiến việc làm Hà Nội thành Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội đổi tên thành Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội theo Quyết định số 1460/QĐ-UBND ngày 13.4.2007 của Uỷ Ban Nhân dân Thành phố Hà Nội.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ.

Hiện nay, cụ thể là trên địa bàn thành phố Hà Nội đang tồn tại 2 hệ thống giới thiệu việc làm:

- Hệ thống các Trung tâm giới thiệu việc làm và các Trung tâm dạy nghề do

cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức đoàn thể thành lập Là đơn vị sự nghiệp được thành lập theo Nghị định 72/CP ngày 31/10/1995 của Chính phủ vàđược thành lập lại theo Nghị định số 19/NĐ-CP ngày 28/02/2005 và Nghị định

số 71/2008/NĐ-CP ngày 05/6/2008 sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định

số 19/2005/NĐ-CP quy định điều kiện, thủ tục thành lập và hoạt động của tổ chức giới thiệu việc làm Trước đây hệ thống này gồm 13 Trung tâm nhưng đến nay còn 11 trung tâm do có 2 trung tâm đã nâng lên thành Trường dạy nghề

- Hệ thống dịch vụ việc làm thuộc các doanh nghiệp hoạt động theo Luật doanh nghiệp: đến nay Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho 600 doanh nghiệp trong đó có chức năng dịch vụ việc làm

Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội là đơn vị sự nghiệp có thu, tự bảo đảm một phần chi phí hoạt động thường xuyên, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và các ngân hàng theo quy địnhhiện hành của pháp luật

 Chức năng: Trung tâm có chức năng tổ chức các hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm, thông tin thị trường lao động cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng lao động theo đúng quy định hiện hành của Nhà nước

- Tổ chức dạy nghề theo quy định của pháp luật và tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho người làm tư vấn, giới thiệu việc làm;

- Tổ chức sàn giao dịch việc làm;

- Thực hiện chính sách Bảo hiểm thất nghiệp theo quy định;

- Quản lý giữ gìn bảo quản tài sản, trang thiết bị của Trung tâm an toàn;- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Sở Lao động – Thương binh

và Xã hội Hà Nội và Thành phố giao

2.1.3 Bộ máy tổ chức.

*Ban Giám đốc: gồm có Giám đốc và các Phó giám đốc

*Các phòng chuyên môn nghiệp vụ:

- Phòng Tổ chức – Hành chính;

- Phòng Giới thiệu việc làm;

- Phòng Thông tin thị trường lao động (có Sàn giao dịch việc làm);

- Phòng Tư vấn lao động;

- Phòng Đào tạo nghề;

- Phòng Bảo hiểm thất nghiệp

*Tính đến 20/6/2016 tổng số cán bộ, viên chức, người lao động có mặt tại Trung tâm là 157 người Trong đó:

- Viên chức: 32 người;

- Lao động hoạt động theo Nghị định số 68/2000/NĐ-CP: 03 người;

- Lao động hoạt động khác: 122 người

Hầu hết cán bộ, nhân viên nghiệp vụ của Trung tâm có kinh nghiệm trong hoạt động tư vấn giới thiệu việc làm và đã được tập huấn về chuyên môn qua các dự án Việt - Đức, Việt - Tiệp, Việt - Mỹ, Việt - Nhật về dịch vụ việc làm; cáclớp bồi dưỡng nghiệp vụ của Dự án Swisscontact (Thụy Sĩ), của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội, của Tổng cục dạy nghề, của Phòng Thương mại và công nghiệp Việt Nam, của Bộ Giáo dục và Đào tạo v.v ; Vì vậy các yêu cầu về

tư vấn của người lao động, người sử dụng lao động xung quanh lĩnh vực lao động - việc làm - nghề nghiệp; thực hiện Luật lao động, được đáp ứng một cách khá đầy đủ và thiết thực

“Nguồn: Sàn giao dịch việc làm”Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội.

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội.

2.2.1 Nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm dịch vụ việc làm.

Nâng cao về chất lượng dịch vụ việc làm được thể hiện như:

- Thông qua công tác tuyên truyền, tư vấn Đây là bước quan trong trong việc giúp người lao động hiểu được thị trường lao động và kỹ năng xin việc làm

Trên cơ sở đó, hàng năm trung tâm tổ chức hội nghị khách hàng tại các đơn vị với đại diện của các cơ quan ban ngành, đoàn thể, các doanh nghiệp

- Tăng cường giới thiệu việc làm cho người lao động, đặc biệt ở các khu trung tâm công nghiệp Trung tâm tổ chức “Ngày hội tuyển dụng lao động trực tiếp”

để mời các doanh nghiệp đến tuyển dụng lao động trực tiếp

- Cung cấp các thông tin về thị trường lao động thông qua thông tin hội chợ việc làm và tuyển dụng lao động trực tiếp

- Đi liền với việc cung cấp thông tin theo hình thức trên, việc cung cấp thông tin

từ internet cũng đang được nhiều người quan tâm Việc ra đời trang web người tìm việc – việc tìm người là rất cần thiết tạo môi trường và điều kiện thuận lợi thúc đẩy hoạt động người tìm việc, việc tìm người nhằm đáp ứng nhu cầu tuyển dụng lao động của các doanh nghiệp và nhu cầu giải quyết việc làm của người lao động trong cơ chế thị trường

Quy trình hoạt động của trang web thể hiện như sau:

Đăng ký doanh nghiệp

Gửi/ cập nhật hồ sơ doanh nghiệp

Gửi/ cập nhật nhua cầu tuyển dụngTra cứu tìm kiếm

Đăng ký người lao độngGửi/ cập nhật hồ sơ Gửi và cập nhật nhu cầu tìm việcTra cứu tìm việc

Quản lý người tiêu dùngDuyệt, kiểm tra

Gửi email cho doanh nghiệp/ người lao động

Phân loại, lưu trữ

Các chức năng Trợ giúp người lao động/ doanh nghiệp

Tra cứu người lao động/ doanh nghiệp

Quy trình hoạt động của chức năng người tìm việc- việc tim người

Nội dung nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm là:

- Tư vấn cho người lao động và sử dụng lao động hiểu biết nhiều hơn, sâu hơn

chủ trương của Đảng và chính sách pháp luật Nhà nước về lĩnh vực lao dộng,

việc làm

- Giới thiệu việc làm cho người lao động phù hợp với trình độ, khả năng nghiệp

vụ chuyên môn của họ, đồng thời người tuyển dụng lao động, sử dụng lao động

là các doanh nghiệp tuyển dụng được lao động làm việc tốt, đáp ứng được yêu

cầu của công việc mà doanh nghiệp đề ra Có như vậy mới kết hợp hài hòa đáp ứng được cung, cầu trên thị trường lao dộng

- Cung cấp thông tin về thị trường lao dộng nhanh hơn, đầy đủ, chính xác hơn

thông qua nhiều hình thức như hội chợ việc làm, trang web, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, hội thảo để người lao động sớm tìm được việc

làm, người sử dụng lao động có ngay nguồn nhân lực để phục vụ cho sản xuất kinh doanh và hoạt động được tốt hơn

Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm trung tâm còn do ảnh hưởngbởi:

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Trung tâm là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên

cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của trung tâm Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác

- Bản thân người lao động phải nhận thức được có việc làm tốt, thu nhập ổn định phải có trình độ tay nghề cao, đặc biệt trong điều kiện tiến bộ khoa học kỹ thuật ngày càng nhanh và yêu cầu của người sử dụng lao động ngày càng cao Bởi vậy, người lao động phải tự rèn luyện nâng cao trình độ tay nghề, tự học hỏi có như vậy thì các trung tâm giới thiệu việc làm mới kết hợp hài hòa giữa lao động – cung lao động được

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của các trung tâm có tầm quan trọng đặc biệt đến nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Từ các phòng làm việc (đăng

ký tìm việc làm, khu vực phỏng vấn, tư vấn, khu vực dành cho người lao động), trang thiết bị (máy tính, thông tin tuyên truyền…) ảnh hưởng lớn đến dịch vụ giới thiệu việc làm

- Quản lý chất lượng dịch vụ việc làm: đi liền với giới thiệu việc làm thì việc quản lý chất lượn dịch vụ này rất có ý nghĩa, Trung tâm thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh gúa chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí Nếu thực hiện tốt công tác này một cách thường xuyên thì chắc chắn chất lượng dịch vụ việc làm

sẽ ngày được cải thiện

Sự phối hợp giữa các ban ngành, tổ chức đoàn thể cũng ảnh hưởng đến nângcao chất lượng dịch vụ,đặc biệt trong việc phối hợp cung cấp thông tin, tổ chức các phiên giao dịch việc làm, tổ chức tuyển chọn…

- Thị trường lao động: một nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường, tất yếu tuân thủ các quy luật của kinh tế thị trường, đặc biệt là quy luật cung cầu hàng hóa dịch vụ Khi nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu lao động ngày càng cao, thị trường lao động ngày càng sôi động Nó tác dộng đến dịch vụ giới thiệu việclàm ở các cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ hàng hóa

Ở Hà Nội, mối quan hệ cung cầu trên thị trường lao động ngày càng phát triển Do tính chất khác biệt về điểu kiện tự nhiên, kinh tế xã hội kéo theo thị trường lao động Hà Nội cũng có nhiều điều khác biệt

• Cung lao động tăng nhanh do số lao động trong độ tuổi gia tăng (bởi sự gia tăngdân số) kết hợp với số lao động ở tỉnh khác về Hà Nội tìm kiếm việc làm Trongkhi đó tốc độ tăng cầu về việc làm không tương xứng với cung lao động nên tỷ

lệ thất nghiệp vẫn còn khá cao

• Chất lượng cung lao động còn hạn chế chưa đáp ứng được yêu cầu của người sửdụng lao động Trình độ học vấn tuy có cao hơn các tỉnh, thành phố khác song vẫn còn chênh lệnh trình độ văn hóa giữa thành thị và nông thôn

• Cầu lao động phát triển nhanh do tốc độ tăng trưởng kinh tế ở Hà Nội tang khá cao tạo ra nhiều việc làm cho người lao động

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế và điều tiết hoạt động thi trường lao dộng Trong những năm qua, mặc dù có nhiều chủ trương chính sách của Đảng

và Nhà nước về giới thiệu việc làm cho người lao động, các bộ, các sở, ban ngành đã có văn bản hướng dẫn thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực hiện nhưng còn một số chính sách chưa thực sự tạo ra động lực mạnh

mẽ, thủ tục rườm rà, chưa có quy định về quản lý sự di chuyển lao động nên dẫnđến tình trạng không năm chắc và điều tiết được dòng di chuyển lao động vào thành phố

- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành bại của Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả năng thanhtoán, các điều kiện về kinh tế khác

Trong những năm qua mặc dù thị trường lao động có nhiều biến động nhưng

Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội đã nắm bắt kịp thời những thông tin về thị

trường lao động để triển khai các hoạt động tư vấn việc làm, giới thiệu việc làm

với nhiều hình thức khác nhau như phát hành tài liệu, tờ rơi, trang thông tin

quảng cáo, trang web… với nhiều hình thức đa dạng, phong phú nên kết quả

hoạt động giới thiệu việc làm về lượng là khá tốt

Quy trình hoạt động của công tác giới thiệu việc làm tại Trung tâm:

Sơ đồ 2.2: Quy trình hoạt động đơn vị công tác giới thiệu việc làm

Những năm gần đây, Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu về tạo việc làm

cho người lao động thông qua triển khai hàng loạt giải pháp phát triển kinh tế

gắn với giải quyết các vấn đề xã hội Với việc thực hiện chủ trương phát triển

kinh tế để tăng cầu lao động, tốc độ tăng trưởng GDP cao đã có ý nghĩa rất lớn đối với vấn đề giải quyết việc làm trên địa bàn thành phố

Bảng 2.1: Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội năm 2015

So sánh(%)

1. Số người được tư vấn