kĩ năng giao tiếp

CHƯƠNG TRÌNH TƯ VẤN ĐÀO TẠO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO CÁN BỘ NGÀNH Y TẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GIỚI THIỆU CHUNG Có nhiều chứng cho thấy nhiều sơ suất y học bắt nguồn từ khiếm nhã hành vi ứng xử tồi từ phía y bác sỹ, nhân viên bệnh viện/văn phòng Chính vậy, đào tạo kỹ ứng xử, giao tế xã hội cho y bác sỹ cán ngành y mang lại giá trị quan trọng MannersUp cung cấp khoá hội thảo tư vấn đào tạo thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu người hành nghề y, ngơn ngữ hình thể, trang phục phong cách ngành y, cách nói nghe điện thoại Cùng với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ ứng dụng đời sống công việc ngành y, cần phải suy nghĩ việc làm để trì mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp nhân viên nghành y với bệnh nhân Chương trình tư vấn đào tạo giúp cung cấp thông tin cho nhân viên y tế để thiết lập môi trường tương hỗ tôn trọng bệnh viện NỘI DUNG Thái độ ứng xử môi trường y tế Tầm quan trọng biển tên Quy tắc trang phục Ngơn ngữ hình thể Nghi thức xã giao công sở Giao tiếp ứng xử môi trường y tế PHẦN I THÁI ĐỘ ỨNG XỬ TRONG MÔI TRƯỜNG Y TẾ Tại bác sỹ lịch thiệp bác sỹ tốt Với người bệnh, khám bệnh tập giao tiếp, lòng tin khả dễ bị tổn thương – đề cập đến vấn đề sức khoẻ khơng dễ chịu chút Điều xảy bệnh nhân gặp phải bác sỹ vội vã bước vào phòng bị trễ giờ, không cung cấp đầy đủ hướng dẫn, nạt nộ bệnh nhân Tất nhân tố tiêu cực ảnh hưởng đến sức khoẻ bệnh nhân Thái độ ứng xử điều trị y khoa gần bị xem nhẹ thời kỳ phát triển khoa học công nghệ Nhưng thái độ quan tâm đến bệnh nhân lại đồng nghĩa với khác biệt điều trị bệnh sức khoẻ người bệnh, phản ánh hài lòng bệnh nhân với sở y tế cung cấp dịch vụ Sự cảm thông thấu hiểu bác sỹ, bác sỹ đứng vào vị trí bệnh nhân, khơng giúp làm sâu sắc mối quan hệ đôi bên mà làm cho người bệnh cảm thấy thoải mái, giải đáp cuối làm cải thiện tình trạng sức khoẻ bệnh nhân Khi bác sỹ chịu lắng nghe, quan tâm đến lo lắng người bệnh, người bệnh cảm thấy thoải mái tự tin đặt câu hỏi chia sẻ nhiều chi tiết quan trọng khác giúp trình điều trị xác hiệu Bệnh nhân tin tưởng vào phác đồ điều trị bác sỹ Mối quan hệ tốt đẹp bác sỹ người bệnh có tác động tích cực đến q trình kết điều trị, bệnh béo phì, tiểu đường, cao huyết áp, hen suyễn, viêm phổi viêm khớp Sự thông cảm thấu hiểu thể qua điều đơn giản: giới thiệu thân, mời bệnh nhân ngồi ngồi cạnh bệnh nhân giải thích cho bệnh nhân vai trò chăm sóc điều trị cho bệnh nhân Thái độ ứng xử tồi nào? Hành vi ứng xử tồi hiểu y bác sỹ không thực quan tâm đến việc chữa bệnh giúp người, họ làm cơng việc tiền Có nhiều đặc điểm để nhận kiểu y bác sỹ Các y bác sỹ thường mong đợi làm công việc giúp đỡ người khác Công việc đòi hỏi nhiều trách nhiệm Cơng việc ngành y khơng đơn giản chẩn đốn bệnh, kê đơn vài viên thuốc kêu bệnh nhân Nó có ý nghĩa nhiều Họ người thày thuốc (physician), người chữa bệnh (healer) Chữa lành bệnh không đơn việc kê toa, nói vài từ bâng quơ với người bệnh Nó tổng thể hành động chăm sóc, thể quan tâm đến người bệnh – hiểu người bình thường – sống họ phụ thuộc vào mối quan tâm người thày thuốc Trước đây, bác sỹ dễ mến gần gũi bệnh nhân Họ biết rõ bệnh nhân mình, tên, tên vợ/chồng cái, công việc, địa nhà … Họ quan tâm đến bệnh nhân, người bạn bệnh nhân Giờ khơng phải khơng có thày thuốc Đó khơng phải tố chất cần phải có thày thuốc, thái độ, quan tâm có nhiều điểm tích cực Trước hết quan tâm chân thành người bệnh Nó có nghĩa người thày thuốc muốn biết tất người bệnh để họ điều trị tổng thể người bệnh thay quan tâm điều trị vấn đề người Ngày nay, khơng phải tất cả, có số bác sỹ khơng đặt lợi ích người bệnh vào tâm Họ dường chẳng quan tâm đến việc trị bệnh, thay vào họ đặt mục tiêu kiếm tiền, kiếm thật nhiều tiền Một biểu rõ nét bác sỹ có quan tâm thực đến bệnh nhân hay khơng việc bác sỹ có thái độ ứng xử tốt hay khơng - Bác sĩ có ăn nói cụt ngủn hay khơng? - Dường họ không lắng nghe bệnh nhân quan tân đến lo lắng bệnh nhân? - Họ thái độ bề trên, hách dịch? - Họ có nạt nộ bệnh nhân khơng có nói với bệnh nhân muốn tống họ khỏi phòng để tránh làm phí thời gian họ? Nếu điều xảy ra, người ta gọi thái độ ứng xử tồi Không phải phác đồ điều trị tồi bắt nguồn từ nhân cách, ứng xử Với bác sỹ, đại đa số người có thái độ nhân cách liên quan trực tiếp đến thái độ ứng xử tồi Điều làm cho bệnh nhân cảm thấy khơng thoải mái, lo lắng Nó làm cho bệnh nhân cảm thấy thể bác sỹ chẳng quan tâm coi nhẹ vấn đề bệnh tật họ Thái độ ứng xử tồi để lại nhiều hậu khôn lường Nếu bác sỹ chẳng quan tâm đến bệnh nhân nói có thái độ áp đảo bệnh nhân, chắn họ bỏ sót thơng tin quan trọng người bệnh đã/muốn chia sẻ Nếu bác sỹ thô lỗ hách dịch, bệnh nhân không muốn tiếp tục điều trị bác sỹ nữa, họ đến kết luận bác sỹ bệnh viện Bác sỹ lúc cần đặt vào vị trí người bệnh Thử tưởng tượng xem bối rối, sợ hãi, lo lắng bệnh nhân Nếu tất bác sỹ trải qua cảm giác trước họ bắt đầu nghề nghiệp (cảm giác sợ hãi, đau đớn mà bệnh nhân phải trải qua), họ cảm thơng quan tâm chăm sóc bệnh nhân suốt nghiệp hành nghề Họ trở thành thày thuốc tốt Thái độ ứng xử ảnh hưởng đến sức khoẻ bệnh nhân Mặc dù thái độ ứng xử cao đẹp y bác sỹ liều thuốc tốt nhất, tích cực ảnh hưởng tốt đến trình điều trị tình trạng bệnh bệnh nhân Thực tế cho thấy thô lỗ thái độ khiếm nhã bác sỹ, phòng phẫu thuật, dẫn đến kết điều trị tồi, chí làm gia tăng tỉ lệ tử vong bệnh nhân Tiến sỹ Andrew Klein, giám đốc trung tâm cấy ghép Cedars Sinai Los Angeles, đồng nghiệp Pier Forni, sáng lập viên Dự án Johns Hopkins Civility Đại học Johns Hopkins, thu thập liệu hành vi bác sỹ phẫu thuật phòng mổ kết bệnh nhân liên quan Họ phát bác sỹ lịch thiệp với nhân viên khác phòng mổ, bệnh nhân họ có hội cứu chữa tốt so với bệnh nhân bác sỹ thô lỗ khiếm nhã Và đương nhiên thái độ khiếm nhã khơng bó hẹp phạm vi phòng phẫu thuật Các nhà nghiên cứu 75% dược sỹ y tá thường khơng thích đương đầu với bác sỹ điều trị khó tính Khi nhìn vào kê toa bác sỹ này, họ không muốn, ngần ngại trao đổi lại với bác sỹ phản ứng phụ xảy sai sót kê toa Nếu bác sỹ kê toa sai, bệnh nhân người lãnh hậu Nghiên cứu phòng phẫu thuật nơi văn hố ứng xử tệ hại Mọi người mặc trang phục phẫu thuật, găng tay, trang Tại bệnh viện lớn bác sỹ phẫu thuật thường khơng biết rõ người làm việc chung phòng mổ, bác sĩ phẫu thuật yêu cầu đưa kẹp mà người trợ mổ đưa banh, phản ứng tự nhiên bác sỹ phẫu thuật vứt xuống sàn nói gắt gỏng Nếu bác sỹ phẫu thuật hiểu rõ người bên cạnh khơng có hành động lời nói Sự thơ lỗ khơng hồn tồn lỗi bác sỹ, mà bắt nguồn từ văn hoá y khoa Bác sỹ phẫu thuật thuyền trưởng phòng mổ, bác sỹ điều trị trùm định y khoa Khi bác sỹ có thói quen áp đảo nhân viên cấp dưới, hỡ dễ áp dụng thói quen tính cách lên người khác, có bệnh nhân người nhà bệnh nhân Thái độ ứng xử tồi có ảnh hưởng tiêu cực Thái độ ứng xử tồi ảnh hưởng lớn đến tâm lý tình trạng bệnh nhân Nó làm gia tăng lo lắng, chắn gây nhiều khó khăn việc thiết lập mối quan hệ tích cực với người bệnh Thái độ ứng xử phản ánh cách y bác sỹ tương tác giao tiếp với bệnh nhân Một bác sỹ với thái độ ứng xử tốt thể cảm thông thấu hiểu người bệnh, tạo thoải mái dễ chịu cho bệnh nhân, đồng thời trao đổi với bệnh nhân để đưa định điều trị Thái độ ứng xử tồi phản ánh thô lỗ, thái độ lạnh lùng, thiếu kỹ lắng nghe hồn tồn khơng quan tâm đến lo lắng, sợ hãi bệnh nhân Tính người giảm quan niệm mối quan hệ bác sỹ - bệnh nhân Nó xảy nhu cầu tâm lý người thực hành y, tiến không ngừng công nghệ Ngày nay, tư định nhà thực hành y khoa trở nên phụ thuộc vào máy móc nhiều quan tâm đến cảm giác bệnh nhân Trong có nhiều người bước chân vào lĩnh vực y khoa nhiều lý nhân bản, họ bước chân vào hệ thống đầy sức ép này, tính nhân dần bị đánh bật khỏi người họ 10 Thư điện tử (email) Luôn dùng ngôn ngữ trang trọng, sử dụng từ Ông/Bà/Anh/Chị… Nếu viết thư cho người nước ngồi, ln dùng Mr Ms Chỉ thân thiết cho phép dùng tên riêng Khi viết ý viết hoa đầu câu, danh từ riêng… không nên dùng thành ngữ, chuyện phiếm, tiếng lóng, viết tắt, emotions (các biểu tượng dùng để mô tả cảm xúc [:-) = J]) Chú ý cách diễn đạt ngày/tháng/năm, thời gian 13:00 1:00 pm, đơn vị tiền tệ US$ £ € Mạng xã hội Quy tắc bố trí chỗ ngồi Bố trí chỗ ngồi đóng vai trò then chốt việc thành công hay thất bại kiện Để bố trí chỗ ngồi đúng, bạn cần tuân thủ quy tắc Người chịu trách nhiệm xếp chỗ ngồi phải am hiểu ngơi thứ mục đích kiện để tạo sơ đồ bố trí chỗ ngồi hài hồ Ngơi thứ (chức vụ) ảnh hưởng đến q trình bố trí chỗ ngồi, nhiên thường phải để ý đến yếu tố vị trí (khách) danh dự ln bên tay phải người chủ trì chức vụ định vị trí ưu tiên Chúng ta có cách bố trí chỗ ngồi bàn tiệc, hội nghị, hội thảo 52 Theo kiểu xếp mà có cách xếp vị trí khác Chẳng hạn hội nghị với bục chủ toạ phía trên, bên có hàng, hàng, hàng hay hàng, hình chữ U, hay hình chữ E Các quy tắc minh hoạ phần trình bày slide Giao tiếp mắt Ánh mắt bạn: - Cho người khác biết bạn lắng nghe - Bạn người nghe tốt - Hướng ý vào người nói, làm chọ người nói cảm thấy họ người quan trọng Bạn nên hướng ánh mắt vào người nói khoảng 40-60% tồn thời gian nói chuyện Nếu 40%, bạn bị coi người nhút nhát, không đáng tin, che giấu điều đó, thiếu tự tin Nếu bạn nhìn họ 60%, bạn bị coi kẻ hay săm soi Khi bạn nói, quan sát ánh mắt người nghe để xem họ có quan tâm đến điều bạn nói hay khơng Nếu họ khơng lắng nghe, tất bạn nói vơ nghĩa Các tín hiệu giao tiếp ánh mắt Trong công việc 53 Trong xã hội Thân mật, tình cảm Cách vào/ra khỏi phòng Ngơn ngữ hình thể có tác động lớn đến khả làm người khác ấn tượng bạn Thông thường bạn tạo ấn tượng ban đầu quan trọng bạn đến kiện hay bước vào tình Dù loại kiện hay tình gì, bạn biết bước vào phòng cách, bạn kiểm sốt tình hình, tình bạn gặp phải diễn tốt đẹp hay xấu bạn Theo nghiên cứu trường Đại học Âm nhạc Hanover, Đức, khán giả ấn tượng với nghệ sĩ viôlông sân khấu trang phục hay vẻ đẹp, hấp dẫn họ Thay vào khán giả lại đánh giá họ qua ngơn ngữ hình thể họ họ cúi đầu chào khán giả, nhìn khắp khán phòng trước họ cúi người 54 đưa tay lên ngực để chào, bước tự tin sân khấu quan sát độ dạng chân nghệ sĩ họ ngồi chơi đàn Rõ ràng, xuất tự tin bạn ảnh hưởng đến nhận định người khác bạn Nghiên cứu rằng, phản ứng khán giả ảnh hưởng đến việc nghe nhạc họ Khi có ấn tượng tốt, họ khơng muốn chương trình hồ nhạc kết thúc Vì vậy, bước chân vào khỏi phòng, bạn cần thể ngơn ngữ hình thể chuẩn mực - Khơng q vội vàng không nên gây ý mức - Không đến trễ Chỉ người quan trọng nên người đến sau Nếu bạn đến trễ ánh mắt đổ dồn phía bạn, bạn có nguy bị kết án người hay đến trễ, người tin cậy - Hãy thể cảm xúc bạn phù hợp với tình huống, hoàn cảnh - Hãy quan sát tất phòng - Hãy ln mỉn cười Bắt tay giao tiếp khơng lời Bắt tay hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả, nguyên tắc chuyên nghiệp - Tay phải luôn để tự (không cầm, giữ thứ gì) - Tay trái tay giữ đồ Tuy nhiên nên hạn chế số lượng đồ vật bạn phải cầm, giữ mức tối thiểu - Biển tên đặt bên tay phải - Đưa tay với ngón hướng lên phía ngón lại hướng phía người đối diện - Web – to – Web - Lắc từ phần khuỷu tay, không lắc từ vai 55 - Vai ngang vai (hai người đứng với vai song song nhau) - Tránh tay bị ướt - Khơng nên để tay có nước hoa, mùi - Không nên đeo nhẫn lớn bên tay phải - Chú ý quy tắc nên người đưa tay bắt trước Bắt tay Sẵn sàng để bắt tay: Hai tay kết nối để bắt tay Bắt tay Bắt tay sai (nghiền xương) Quá tự tin Hời hợt 56 Luôn bắt tay: - Khi giới thiệu với người, chào tạm biệt - Khi có đến thăm văn phòng bạn - Khi bạn gặp với người ngồi văn phòng - Khi bạn bước vào phòng chào đón người bạn, đồng nghiệp - Khi bạn chúc mừng vừa giải thưởng hay xong phát biểu - Với người gần bạn nhất, người chủ trì buổi họp/tiệc, người bạn gặp làm quen phòng, hội trường Nghi thức xã giao nơi công sở Nghi thức xã giao công sở việc thể thân cách đáng tôn trọng lịch thiệp nơi làm việc Tại nghi thức công sở lại quan trọng? Ứng xử tồi nơi làm việc không tốt cho công việc, ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ suất lao động nhân viên Đúng - Đúng vô quan trọng, có lịch hẹn với bệnh nhân - Nên nhớ “Thời gian thủy triều không đợi ai” - Tránh đến muộn sếp, bạn nhân viên cấp - Làm từ đầu, bạn gửi thông điệp: bạn người hăng hái làm việc sống Mặc đồ phù hợp - Công sở nơi tiệc tùng - Hãy mặc thể tôn trọng đồng nghiệp bệnh nhân - Mặc đồ có ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng lòng tin bệnh nhân, người nhà Xem lại phần quy tắc trang phục 57 Không ngồi lê đôi mách - Việc làm không giúp cho phát triển nghề nghiệp - Nó làm hỏng nghiệp/công việc bạn - Hạn chế nhận xét đồng nghiệp, có/phải đưa điều tích cực - Tin vịt văn phòng lan nhanh tốc độ ánh sáng - Bất điều tiêu cực bạn nói ra, theo bạn, biến bạn thành hề, kẻ ngồi lê đôi mách Hỏi trước mượn đồ - Đôi ta lầm tưởng ta thân thiết với đồng nghiệp, lấy/mượn đồ họ dùng mà không xin phép - Hãy hỏi trước, mượn dùng sau - Bạn làm với người khác ngược lại Ln nói “Cám ơn”, “Khơng có chi” - Một vài lời nói đẹp làm khơng khí phòng khám trở nên nhẹ nhàng, dễ thở - Khi gặp đồng nghiệp văn phòng đầu giờ, cuối nói “Xin chào”, “Tạm biệt Hẹn gặp lại” - Buổi sáng đến nơi làm việc, nói “Xin chào” trước ngồi thụp vào ghế/chỗ làm việc bạn Tránh to tiếng - Hãy nhẹ giọng xuống nơi làm việc + Dù nói qua điện thoại với đồng nghiệp + Nếu có điện thoại, nõi khẽ, đủ nghe, tìm góc yên tĩnh để nói chuyện, gọi cá nhân + Tránh nói lớn 58 + Hãy để điện thoại chế độ rung chuông nhỏ + Khi đồng nghiệp có đt, giữ im lặng Hãy giữ nơi làm việc gọn gàng - Đừng tỏ người bừa bộn - Làm chứng tỏ bạn người thiếu cẩn thận, cho người khác biết nhà sống bạn - Nếu bạn người điệu đà, chọn 1-3 thứ yêu thích Đừng chất nhiều thứ, làm người khác cảm giác bạn người thiên tình cảm cơng việc - Nếu dùng bếp văn phòng, giữ sạch, gọn gàng Nếu làm ướt lau đi, làm rơi đồ nhặt cất/vứt Hãy nhớ má bạn không sau bạn Đồng nghiệp không giúp bạn Ứng xử phù hợp nơi công sở - Hãy nghỉ ngơi nhà bạn bị bệnh - Luôn đến hẹn/họp - Duy trì họp thời gian - Hãy để điện thoại chế độ im lặng - Chú ý tham dự họp, tránh làm việc khác họp, trả lời emails, xem Facebook, đọc báo điện thoại - Ăn trưa phòng ăn, tránh ăn đồ ăn nặng mùi bàn làm việc - Hãy biết cách nói qua điện thoại phòng có nhiều người - Nhai kẹo cao su làm bong bóng văn phòng khơng có sành điệu cả, tuyệt đối khơng nên gặp bệnh nhân, người nhà, đối tác - Đừng mang giày dép biển nơi làm việc - Khơng khoe hình xăm - Ln gọn gàng, - Khơng hắt hơi, xì mũi vào, trước mặt người khác 59 - Gõ cửa trước vào phòng - Giúp đỡ hợp tác với đồng nghiệp - Hãy cẩn trọng cảm xúc người khác - Rất lịch đến họp trễ - Khi họp đừng áp đảo, “cướp” diễn đàn ý người chủ tọa, đừng lật sách vở, giấy… - Luôn tôn trọng người lớn tuổi - Hãy luyện tập thực hành nghi thức trên, kể nhà vệ sinh 60 PHẦN VI NÊN VÀ KHÔNG NÊN KHI GIAO TIẾP & ỨNG XỬ TRONG MÔI TRƯỜNG Y TẾ Bệnh nhân (BN) người nhà (NN) vào viện mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, chí chán nản nên đòi hỏi cán y tế (CBYT) ngồi chăm sóc điều trị theo chun mơn cần phải có kỹ giao tiếp, ứng xử Thái độ giao tiếp tích cực góp phần làm tăng hiệu việc chăm sóc điều trị Bệnh nhân vào bệnh viện khơng cần chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế, mà phải chăm sóc tinh thần, thể qua cách giao tiếp y bác sỹ với bệnh nhân người nhà Giao tiếp tích cực làm cho bệnh nhân hợp tác với y bác sỹ, mang lại kết mong đợi Nhân viên y tế giao tiếp tốt góp phần tạo dựng uy tín nghề nghiệp, lòng yêu nghề, cống hiến, chất lượng dịch vụ cá nhân bệnh viện Làm cho bệnh nhân cảm thấy an tâm hài lòng cần đến dịch vụ tư vấn, khám điều trị Một số quy định chung ứng xử của nhân viên y tế Môi trường làm việc - Trang bị đầy đủ (giường, ghế ngồi, xe dụng cụ, tủ thuốc, bồn rửa tay…) - Bật sáng đèn, cửa khép lại (khi khám, điều trị bệnh nhân nữ, phải có tham gia nhân viên khác (điều dưỡng/y tá) Hình thức bề ngồi - Chuyên nghiệp dễ gần, mặc đồng phục đẹp quy định, không nhàu nát đeo biển tên đầy đủ - Trang phục phù hợp với chức danh theo quy định, phải phẳng - Móng tay cắt ngắn, tóc gọn gàng, khơng nhuộm tóc với màu rực rỡ 61 - Không trang điểm đậm tiếp xúc với bệnh nhân; - Không mang đồ trang sức q lòe loẹt, phơ trương Ngơn ngữ hình thể - Những cử CBYT gật đầu, mỉm cười, … có tác dụng tích cực tới giao tiếp, thể hài lòng, khuyến khích người bệnh cung cấp thơng tin - Tránh cử không tôn trọng bệnh nhân (hất hàm, phẩy tay, động tác thô bạo, không giơ tay đầu, không đập bàn mạnh, không khua tay trước mặt bệnh nhân, không tay vào bệnh nhân) Nét mặt Thân thiện phù hợp với hồn cảnh Khơng tỏ cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ với bệnh nhân hồn cảnh Khơng nên cười đùa bệnh nhân có diễn biến xấu Tránh mặt lạnh lùng tiền, vơ cảm xúc, hay nóng nảy, qt nạt hoạnh họe, nguyên tắc Ánh mắt Ánh mắt nhìn bệnh nhân phải đàng hoàng, lịch sự, chân thành, chia sẻ CBYT cần nhìn thẳng vào mắt bệnh nhân giao tiếp trì giao tiếp ánh mắt suốt nói chuyện (với nguyên tắc 40%-60%) Tránh ánh mắt thiếu tôn trọng chia sẻ, cảm thơng với bệnh nhân (nhìn trừng trừng, nhìn chằm chằm trợn mắt) Đi Đi nhẹ, nhanh tránh bước chân mạnh gây nhiều tiếng ồn Nghe Tránh ngắt lời nói chen ngang bệnh nhân nói (hoặc dừng lại để suy nghĩ) Nghe cách chủ động tích cực thể cách thể tập trung, ý lắng nghe: Nét mặt vui, gật đầu, trả lời câu ngắn: vâng, trí, … Nhìn hướng người nói; khơng nói chuyện riêng, khơng làm việc khác nghe; có ghi chép 62 nên ghi chép nhanh, vắn tắt tiếp tục lắng nghe Thể cảm thông, đồng cảm với vui buồn, khó khăn bệnh nhân, cần lắng nghe khơng tai mà trái tim Trong trường hợp người bệnh nói q dài dòng, bệnh nhân nói hết câu khéo léo chuyển đối thoại sang hướng CBYT mong muốn Tiếp xúc trực tiếp thăm khám Trước thăm khám, cần phải thông báo cho bệnh nhân biết CBYT tiến hành thăm khám, chăm sóc đề nghị bệnh nhân đồng ý (đối với bệnh nhân nhi người kiểm sốt hành vi, phải có đồng ý người giám hộ bố mẹ) Tuyệt đối không tiếp xúc thể chất với bệnh nhân không đồng ý bệnh nhân (trừ trường hợp cấp cứu, người bệnh bắt buộc phải điều trị) Cần thể tôn trọng bệnh nhân tôn trọng ý kiến bệnh nhân giao tiếp thăm khám Khoảng cách CBYT bệnh nhân Cần phải giữ khoảng cách vừa phải hợp lý CBYT bệnh nhân giao tiếp thông thường Không thể thân mật, hay có cử khơng lịch với bệnh nhân Khi ngồi: CBYT (bác sĩ) bệnh nhân ngồi đối diện hai cạnh bàn làm việc CBYT nên ngồi cách bệnh nhân khoảng cách xa tầm cánh tay (khoảng 1m) Đây khoảng cách an toàn, đủ để nghe quan sát bệnh nhân, đồng thời phát tránh phản ứng bất lợi từ bệnh nhân (nếu có) Trong trường hợp khó nghe, CBYT ngồi lại gần bệnh nhân hơn, cần ý giữ khoảng cách tối thiểu 30 cm 10 Khi thăm khám CBYT đứng gần bệnh nhân để thăm khám tốt nhất, cần ngồi, CBYT nên có ghế riêng để ngồi cạnh giường bệnh, CBYT không ngồi lên giường người bệnh, không gác chân lên giường bệnh nhân, có tư thế, cử khơng nghiêm túc, làm xấu hình ảnh người thầy thuốc thăm khám, chăm sóc người bệnh 63 11 Giao tiếp lời nói - Âm điệu: vừa đủ nghe, giọng nhẹ nhàng lịch dễ vào lòng người - Tốc độ: nói vừa phải, khơng nhanh, chậm hay nói nhát gừng - Cách dùng từ: câu nói phải có chủ ngữ, khơng nói trống khơng, cộc lốc, khơng nói bỏ lửng câu nói Không dùng từ mơ hồ, chung chung, không rõ ràng: vậy, khơng biết - Nói chỗ, lúc, dùng từ phổ thông đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, không nên dùng từ cầu kỳ, hoa mỹ Tránh dùng từ, thuật ngữ chuyên môn - Phải giới thiệu tên, chức danh thân xưng hô đại từ nhân xưng với thái độ lịch phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội tiếp xúc với bệnh nhân - Đặc biệt: cố gắng nhớ tên bệnh nhân, xưng hô với tên riêng bệnh nhân lúc giao tiếp, CBYT nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt MỘT SỐ HÌNH ẢNH MINH HOẠ Điều quan trọng bạn để ý cách ngồi vào ghế Người ta thường nói, cho tơi xem cách bạn ngồi vào ghế, tơi cho bạn biết bạn có giáo dưỡng tử tế hay không Khi ngồi vào bàn tiệc/họp/làm việc, ý cách ngồi vào ghế 64 Sơ đồ bố trí bàn tiệc/họp - Cho 2/4 người - Cho người 65 Công ty TNHH Tư vấn Kingier- Kingier Consultancy Địa chỉ: 652/41 Cộng Hồ, P.13, quận Tân Bình, Tp HCM Tel: 0962 812 777 Email: contact@mannersup.vn Website: www.mannersup.vn Fanpage: www.facebook.com/MannersUp 66