TÀI LIỆU KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chuyên đề 11 KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Giao tiếp trình bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Theo cách quan niệm này, giao tiếp không đơn hành vi đơn lẻ mà nằm chuỗi tư hay hành vi mang tính hệ thống thân bên tham gia giao tiếp họ với Thành phần bên tham gia vào trình giao tiếp đa dạng xét giao nghĩa rộng Tuy nhiên, giao tiếp công vụ mà nói giới hạn vào người với tư cách bên tham gia giao tiếp Bởi giao tiếp trình, giao tiếp liên quan đến việc chia sẻ thông tin cảm xúc bên tham gia Điều nhấn mạnh giao tiếp mang tính chiều xét bề mặt có nhiều tình cho thấy bên tham gia giao tiếp hướng tới bên cách ‘tuyệt vọng’ mà hồi âm hay phản hồi Như vậy, giao tiếp hiểu biểu mang tính hướng ngoại bề mặt người thể tiếp xúc tương tác với cá nhân khác cộng đồng Cái gốc biểu bề mặt cách tiếp cận cá nhân ứng với vấn đề vụ việc, người, công việc hay đời nói chung Ngoài ra, sử dụng tập hợp từ giao tiếp ứng xử, nhấn mạnh tính tình hành vi giao tiếp bên tham gia giao tiếp cần tính tới đặc thù bối cảnh thời điểm, không gian hay yếu tố liên quan đến bên tham gia giao tiếp để có nhận thức hành vi phù hợp Giao tiếp thực thi để thực thi công vụ (từ viết tắt giao tiếp công vụ) toàn hình thức giao tiếp thực bối cảnh thực thi công vụ, bên tham gia công vụ thực để thực thi công vụ VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 2.1 Giao tiếp cầu nối thước đo văn hóa quản lý 2.1.1 Vai trò giao tiếp sống nói chung - Giao tiếp hoạt động mang tính chất vạn vật, có loài người, nhằm phục vụ mục đích sinh tồn Tuy nhiên, với nhiều hỗ trợ khoa học, công nghệ phát kiến vượt bậc loài người, nhu cầu sinh tồn trở nên dễ đáp ứng hơn, nhu cầu sinh tồn cách hạnh phúc trở thành thách thức quan trọng Chính vậy, giao tiếp cách thức thiếu giúp tận hưởng sống; - Giao tiếp giúp thể biết người; - Giao tiếp định "vấn đề" sống nảy sinh giải quyết; - Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách; - Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng; - Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa Có thể nói cách khái quát vai trò giao tiếp sống giúp người: - Biết; - Hiểu; - Hành động; - Cộng tác 2.1.2 Vai trò giao tiếp công sở hành nhà nước Mỗi tổ chức có mục tiêu chung, gắn kết thành viên tổ chức Giao tiếp vừa nội dung, lại vừa công cụ giúp tổ chức đạt mục tiêu chung Trong tổ chức nói chung công sở hành nhà nước nói riêng, giao tiếp đóng vai trò (chức năng) là: - Định hướng: Giao tiếp giúp chia sẻ truyền đạt đích mà tổ chức cần đạt đến cách thức để đạt điều Ở cấp độ này, nói, giao tiếp đóng vai trò chiến lược việc giúp cho tổ chức tồn phát triển xã hội Không có giao tiếp, chí giao tiếp không hiệu quả, cá nhân, nhóm khác nhóm xác định, hiểu hướng tới mục tiêu theo cách khác Điều dẫn tới nhiều nguy hại cần tính đến việc chia rẽ, bất đồng tan rã tổ chức - Hợp nhất: Mỗi tổ chức, quan, đơn vị hay nhóm tập hợp gồm nhiều yếu tố kiểu người khác với xuất phát điểm, quan điểm, cách thức tham vọng khác Giao tiếp chế, chất keo dính lôi người, yếu tố có điểm chung lại với để hình thành tổ chức Khi tổ chức đời, giao tiếp, với vai trò quan trọng giúp người Biết - Hiểu - Hành động Cộng tác cho phép yếu tố khác biệt, cá nhân, đơn vị, nguồn lực, mục tiêu kết nối với theo cách điểm mạnh kết hợp để nhân thêm sức mạnh điểm yếu hỗ trợ, bù đắp để ảnh hưởng tiêu cực đến tổ chức Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp cho phép nắm bắt thông tin, hiểu biết nhiệm vụ trông đợi tổ chức họ, tương tác với đồng nghiệp - Duy trì: Mỗi tổ chức có số hệ thống giá trị mà trì muốn khuếch trương, giao tiếp chế giúp định hình trì giá trị - Động viên, khuyến khích: Giao tiếp trình thực thi không đơn liên quan đến nhiệm vụ cách giải nhiệm vụ, liên quan đến người với tư cách thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh điểm yếu Giao tiếp tổ chức bao hàm khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ việc hoàn thiện nhân cách cá nhân - Đổi mới: Giao tiếp chế ý tưởng, sáng kiến hình thành, chia sẻ, thách thức trải nghiệm Trong thực thi công vụ, giao tiếp thể đầy đủ chức năng, vai trò Do vậy, giao tiếp điều kiện đảm bảo giá trị, thủ tục mục tiêu tổ chức thực hóa nhằm đạt mục tiêu hành động đổi Cũng vậy, nói giao tiếp phận cấu thành tổ chức kể công sở hành nhà nước 2.1.3 Vai trò giao tiếp nhà quản lý công Đối với nhà quản lý, giao tiếp nhu cầu bình thường đời Giao tiếp công cụ quan trọng giúp họ tổ chức hoạt động Hơn nữa, giao tiếp nội dung mà nhà quản lý chịu trách nhiệm thiết kế, tổ chức "nghiệm thu" Cuối cùng, giao tiếp hội quan trọng để nhà quản lý gây ảnh hưởng thể trội so với cán bộ, công chức hay nhà quản lý khác, nhằm làm cho cấp "tâm phục, phục" mà hành động theo cách nhà quản lý mong muốn 2.2 Sự ảnh hưởng yếu tố tới hành vi giao tiếp 2.2.1 Các yếu tố bên tổ chức Nói cách khái quát, văn hóa hay lối sống - tổ chức1 ảnh hưởng mang tính định đến hiệu giao tiếp công vụ Cụ thể hơn, yếu tố lối sống công sở là: - Mục tiêu tổ chức: Mục tiêu chung tổ chức cụ thể thành hiệu, phương châm hành động - thành văn bất thành văn trì tổ chức; - Lịch sử tổ chức; - Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhân viên lực họ so với chức trách mà họ gánh vác - Hệ thống quy trình, thủ tục làm việc; - Các chuẩn mực xử sự, nghi thức, nghi lễ; Theo Trần Thị Thanh Thủy (2007), Văn hóa tổ chức số giải pháp phát triển văn hóa công sở, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 9/2006 - Nhà quản lý cấp cao nhà quản lý cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn, hiểu biết, kỹ mức độ thành thụ chuyên môn, giao tiếp), tâm huyết; - Bản thân bên tham gia giao tiếp (như trình bày kỹ phần sau); - Hoàn cảnh thời tổ chức: Tổ chức thành công? gặp nhiều trở ngại? khủng hoảng? hay giai đoạn trì trệ? ; - Điều kiện vật chất cho thực thi 2.2.2 Các yếu tố bên tổ chức - Tình hình kinh tế, trị, xã hội quốc gia, địa phương, ngành, quan, đơn vị,…; - Yếu tố địa lý, tự nhiên, thời tiết; - Hệ thống sách, thủ tục ngành, hệ thống tổ chức cá nhân thành viên chịu trách nhiệm phục tùng; - Xu hướng, cách thức giao tiếp dân tộc, cộng đồng dân cư nơi công sở đóng trụ sở, tiếp xúc trực tiếp phục vụ; - Mức độ phát triển khoa học công nghệ, công nghệ thông tin truyền thông; tính phổ biến ứng dụng tiến ngành, cộng đồng 2.2.3 Các yếu tố liên quan đến bên tham gia giao tiếp - Mức độ thành thục thực thi; - Sự hiểu biết nhiệm vụ cá nhân, cách tổ chức trông đợi họ, nhiệm vụ lực bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp, ; - Khả làm việc nhóm; - Khả chấp nhận người khác đời sống làm việc; - Một số kỹ giao tiếp bề mặt nói trước đám đông thuyết trình, nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa phản hồi phê phán với người khác, ; - Tính cách cá nhân, kiểu người giao tiếp 2.2.4 Các vấn đề thực tế nhu cầu nghiên cứu giao tiếp Có loạt lý cho thấy tầm quan trọng việc nghiên cứu ứng dụng giải pháp nhằm cải thiện chất lượng giao tiếp công vụ Một là, mục tiêu chiến lược giải pháp cụ thể chương trình cải cách hành hướng tới xây dựng công vụ có đầy đủ phẩm chất cần thiết để phục vụ cách tốt nhu cầu công dân xã hội nói chung Trong đó, cải thiện chất lượng giao tiếp công vụ, nội công vụ với đối tác đối tượng bên ngoài, cần xem cách thức quan trọng để làm tăng thỏa mãn đối tượng phục vụ công vụ Bởi vậy, nhiều báo cáo cải cách hành Chính phủ địa phương hay quan cụ thể, giao tiếp - nhiều hình thức khác trình bày - xem thước đo, tiêu chí phản ánh nỗ lực kết nỗ lực thực thi nói riêng cải cách hành nói chung Hai là, yếu quan trọng phổ biến thực tế liên quan đến lĩnh vực Không thể phủ nhận rằng, lịch sử công vụ, hoạt động giao tiếp công vụ nhận quan tâm đầu tư định mặt nhận thức, sách tài từ phía Chính phủ giới quản lý lẫn cán bộ, công chức Tuy nhiên, cốt yếu vấn đề nằm cách thức hiệu việc chuyển ý tưởng, sáng kiến sách thành hành động cụ thể Nói cách khác, vấn đề nằm mức độ triệt để hành động Một cách hệ thống, vấn đề thực tế giao tiếp công vụ sau: a Nhóm vấn đề liên quan đến nhận thức giao tiếp công vụ Có thể quan sát thấy số quan niệm sai lầm phổ biến không cán bộ, công chức, kể nhà quản lý giao tiếp công vụ sau: - Lầm tưởng giao tiếp đơn giản nghe, nói, đọc, viết Tuy nhiên, gốc giao tiếp cách tiếp cận cá nhân với người khác, với tổ chức, với nhiệm vụ, hay với đời nói chung Chính vậy, nghe, nói, đọc, viết hình thức biểu đạt bề cách tiếp cận Trong công vụ, thái độ ứng xử tích cực mà phủ hướng tới xây dựng nội với bên thái độ phối hợp - điều phức tạp nhiều so với bề hành động nghe, nói, đọc, viết Nó có gốc suy luận, nhìn nhận, tiếp cận mang tính sâu sắc có tính tư bên Chừng thói bè phái, ghen tức, đố kị, cánh hẩu tồn việc chau chuốt hình thức ngôn ngữ giao tiếp ngữ hay văn mang tính hình thức không đạt hiệu thực thi công vụ Nó kéo theo tốn tài tinh thần cho việc vô nghĩa; - Lầm tưởng giao tiếp nằm bề lời nói, chữ viết Hậu nhận thức sai lầm ẩn ý, điệu cử chỉ… (đặc biệt giao tiếp trực tiếp, đối mặt) không quan tâm cách mực; - Lầm tưởng có ngôn ngữ thức phương tiện chuyển tải thông tin thức Thực ra, nhiều trường hợp thức, ngôn ngữ không thức, nơi không thức chuyển tải đầy đủ thông tin thức, chí ảnh hưởng mạnh mẽ đến định thức; - Lầm tưởng giao tiếp tượng có bắt đầu có kết thúc Thực ra, giao tiếp trình dòng chảy liên tục, có âm vang Nó không dừng tượng, bối cảnh bó buộc mà vượt giới hạn dư âm thông điệp ghi nhận, giải mã phản hồi theo cách không ảnh hưởng đến bên, bên tham gia giao tiếp, mà yếu tố ngoại cảnh chí bên thứ ba, người thứ ba tình cờ chủ động diện tham gia vào trình giao tiếp; - Quan niệm đề cao cách phiến diện hay vài khía cạnh chức giao tiếp Ví dụ việc đề cao đáng giao tiếp với bên mà không trọng thích đáng giao tiếp nội nhấn mạnh chức (ví dụ chức động viên, khuyến khích, ) mà không quan tâm nhiều đến chức khác (ví dụ chức định hướng, ) giao tiếp tổ chức Thực ra, khía cạnh chức giao tiếp công vụ hỗ trợ, điều kiện ảnh hưởng đến hiệu thực hình thức chức lại b Nhóm vấn đề sách giao tiếp công vụ Năm 2000, chuyến công tác nhiều quan chức Chính phủ vào số tỉnh phía Nam để xem xét, đạo giải chấm dứt số vụ việc khiếu kiện kéo dài, làm ảnh hưởng uy tín quyền, ông Nguyễn Đình Lộc - lúc Bộ trưởng Bộ Tư pháp - có tuyên bố quan trọng “việc làm địa phương có chỗ chưa rõ ràng, hợp lý nên quyền phải xin lỗi dân” Hành vi giao tiếp xem yêu cầu “xin lỗi” công khai sớm từ phía Chính phủ, quyền địa phương kể từ công cải cách hành khởi xướng, phản ánh cách ứng xử có trách nhiệm công dân Tuy nhiên, nỗ lực cần thực cách hệ thống hơn, toàn diện Trong thời gian gần đây, quan có thẩm quyền ban hành nhiều sách quan trọng liên quan đến hoạt động giao tiếp công vụ Có thể kể đến Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/2/2007 Bộ Nội vụ ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương Quy chế Văn hóa công sở, ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính phủ Hai văn thiết lập quy định cụ thể rõ ràng giao tiếp thực thi công vụ, vậy, tảng quan trọng cho việc xây dựng lề lối, tác phong làm việc chuyên nghiệp, hiệu tạo dựng hình ảnh tích cực công vụ lòng công chúng doanh nghiệp Ngoài hai văn trên, chủ yếu sách ban hành tập trung chủ yếu vào hình thức giao tiếp văn bản, văn quy phạm pháp luật, số quy định giao tiếp thông qua hình thức hội họp (như Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 25/5/2006 ban hành quy định chế độ hội họp hoạt động quan hành nhà nước), số quy định vấn đề phối hợp (như Nghị định số 144/2005/NĐ-CP quy định công tác phối hợp quan hành nhà nước xây dựng thực sách, chiến lược quy hoạch, kế hoạch) Trong đó, giao tiếp đối mặt, trực tiếp với công dân doanh nghiệp, hay nội công chức với khía cạnh bỏ ngỏ sách mà trách nhiệm chủ yếu trông vào nhà nghiên cứu, giảng dạy kỹ cho cán bộ, công chức Chính vậy, Chính phủ cần có sách, quy định cụ thể hệ thống nguyên tắc dẫn cụ thể, hay quy tắc chuẩn mực hành vi tương ứng hình thức giao tiếp để sở quan, tổ chức cụ thể hóa cho phù hợp với đặc thù ngành, nghề… tổ chức Về mặt này, kể đến thành tựu số quan Thanh tra Chính phủ, Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn,… việc xây dựng, ban hành Quy tắc ứng xử nội ngành, tổ chức với bên Quan trọng việc đánh giá hiệu giao tiếp công vụ Trong nhiều trường hợp, đầu tư cho giao tiếp tỏ đơn giản nhiều so với đánh giá hiệu giao tiếp Với tất đặc tính chất giao tiếp công vụ trình bày, nói đánh giá hiệu giao tiếp công vụ công việc phức tạp, đòi hỏi nhiều thời gian tốn Thực tiễn bắt nguồn từ việc có nhiều quan liên quan đến khía cạnh giao tiếp công vụ (Văn phòng Chính phủ, Bộ Thông tin - Truyền thông, Ban Tư tưởng - Văn hóa…) thiếu quan chuyên trách, chịu trách nhiệm tập trung đầu mối kiểu Bộ Lễ nhà nước phong kiến c Nhóm vấn đề thực tiễn giao tiếp công vụ Không thể phủ nhận thực tế bất chấp nỗ lực (dù khiêm tốn) Chính phủ việc không ngừng cải thiện hệ thống quy định lĩnh vực này, việc thực hóa quy định sách nhiều hạn chế Điều bộc lộ qua việc không ý áp dụng nửa vời quy định thức Chúng ta chứng kiến không lần quan chức công chức có thái độ hách dịch, coi thường, khiếm nhã, “lỡ lời” với đồng nghiệp với công dân; hành động thể không tôn trọng nhà quản lý nhân viên, thái độ ghen tị, đố kị, bất hợp tác cán bộ, công chức với Lấy ví dụ cách thức tổ chức, điều hành hay tham gia hội họp, cách chia sẻ thông tin,… bất chấp quy định hay trông đợi tính tương tác, dân chủ… giao tiếp công vụ,… tâm lý, thói quen kiểu “cho nhận”, “ban xin”, hay thực thi “có điều kiện” (những điều kiện không thức bất hợp pháp ) tồn giao tiếp nội lẫn với bên ngoài… Hậu phối hợp trở thành thách thức lớn tổng thể nỗ lực cải cách hành nhiều báo cáo cải cách hành thừa nhận Bên cạnh đó, việc tăng cường thu nhận thông tin phản hồi thực thi quản lý công vụ quan tâm, ví dụ thông qua nỗ lực thiết lập trang điện tử, cổng thông tin điện tử,… Tuy nhiên, điều mà nhiều người quan tâm nhiều hiệu công cụ đó, liên quan đến cách thức xử lý thông tin thu nhận Một trang thông tin điện tử mà không cập nhật thông tin thường xuyên, cổng Thông tin phản hồi mà nhận ý kiến phản hồi hoi có phản hồi lại diễn đàn cho trao đổi công khai rộng rãi, liệu có tác dụng công cụ để “lắng nghe”? Có lẽ, thời gian tới, Chính phủ cần có quy định cụ thể cách thức yêu cầu việc tiếp nhận thông tin phản hồi phương tiện giao tiếp điện tử internet có quy định cụ thể quyền phản hồi lại công dân quyền giải thích đề xuất, kiến nghị không chấp nhận Tất nhiên, nhìn logic hạn chế thực tiễn hệ sai lầm nhận thức, hạn hẹp kinh phí hay việc sử dụng kinh phí chưa cách, không hiệu quả; hạn chế liên quan đến đào tạo, bồi dưỡng,… Tuy nhiên, nguyên nhân sâu xa thói quen sức ỳ cán bộ, công chức nói chung nhà quản lý công sở nói riêng d Nhóm vấn đề liên quan đề nghiên cứu, giảng dạy giao tiếp công vụ Trong vài năm trở lại đây, giao tiếp công vụ trở thành nội dung giảng dạy thức chương trình đào tạo bồi dưỡng trung tâm đào tạo - bồi dưỡng cán bộ, công chức Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh số trường trị địa phương, số trung tâm bồi dưỡng trị quận, huyện… Cũng bỏ qua tính động, hiệu đóng góp số trung tâm, công ty làm chức bồi dưỡng, nâng cao lực nguồn nhân lực nói chung khía cạnh Bên cạnh đó, khuôn khổ hỗ trợ nhằm nâng cao lực cho cán bộ, công chức nói chung đội ngũ quản lý hệ thống công vụ nói riêng, số dự án hỗ trợ phát triển có vốn nước có đóng góp định việc nâng cao lực giao tiếp cán bộ, công chức Tuy nhiên, giảng nội dung gì, nào, cho cán bộ, công chức giai đoạn đường chức nghiệp họ, nhằm tăng cường hiệu hỗ trợ tính bền vững nỗ lực đào tạo, bồi dưỡng giao tiếp công vụ vấn đề cần trao đổi thêm Chính vậy, giao tiếp công vụ, hết, bối cảnh dân trí nâng cao, công nghệ thông tin - truyền thông có bước phát triển nhảy vọt hoạt động công vụ đứng trước ngày nhiều thách thức, giao tiếp công vụ cần cải thiện thông qua việc nghiên cứu, hoạch định, thực thi sách lĩnh vực NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP Để đạt hiệu quả, hoạt động giao tiếp cần đáp ứng số nguyên tắc định Tương tự, giao tiếp công vụ cần tuân thủ số nguyên tắc sau: 3.1 Tôn trọng lẫn hài hòa lợi ích 3.1.1 Tôn trọng lẫn Thể thái độ tôn trọng bên tham gia giao tiếp nguyên tắc hàng đầu sinh tồn cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng khẳng định phẩm chất bên thể thái độ Có nhiều cách thể thái độ tôn trọng bên giao tiếp trình thực thi công vụ cho dù gặp gỡ với đối tác,với công dân doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng cần thể Nói cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo yêu cầu cụ thể khác cách diễn đạt phẩm chất đối tượng khác chất tôn trọng thừa nhận hay ghi nhận tồn bên họ họ theo kiểu mình mong muốn Do vậy, với người cao tuổi trọng trách hơn, tôn trọng cần thể kính trọng Đối với người ngang dùng thuật ngữ tôn trọng đủ Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần diễn tả theo cách yêu thương Sự có mặt lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân bên (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên chức vị, đánh giá vấn đề thay quy chụp người,…), điệu cử phù hợp (trang phục, dáng điệu đứng, ngồi, điệu tay, chân, mắt, ) cách để thể tôn trọng người khác, đồng thời, thể tự trọng 3.1.2 Cộng tác - hài hoà lợi ích Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa nguyên lý thắng - thắng (winwin) giao tiếp Để có kết đó, bên cần có nỗ lực đạt đến hài hòa lợi ích bên Chính vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm kỹ ngầm định kỹ thương thuyết, thỏa thuận Trong thời đại nay, mà giao tiếp công vụ diễn bối cảnh mở tác động công nghệ thông tin phát triển dân trí, giao tiếp công vụ phải hướng tới hài hòa lợi ích ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài Đó thỏa mãn lợi ích cán bộ, công chức - công dân, doanh nghiệp - cộng đồng nói chung Nói cách khác, hài hòa lợi ích không đạt chỗ bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà vấn đề lâu dài hơn, mối liên quan với nhóm khác xã hội 3.2 Lựa chọn giải pháp tối ưu giao tiếp 3.2.1 Phù hợp hoàn cảnh Đây nguyên tắc phản ảnh trực tiếp chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình giao tiếp Theo đó, “ứng” với hoàn cảnh bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách Ngôn ngữ, điệu cử chỉ, thời điểm bắt đầu kết thúc,… cần phù hợp với bối cảnh hoạt động giao tiếp diễn Các hành vi giao tiếp với công dân buổi tiếp dân thực tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại giống cách giao tiếp với đối tác Sự cứng nhắc ứng xử đe dọa hiệu giao tiếp Tuy nhiên, linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác đạt hiệu hệ giá trị chung giao tiếp hình thành nhìn nhận cách thống 3.2.2 Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý Có số vấn đề tâm lý mà bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, biết việc thôi,… từ phía công dân doanh nghiệp Thay đổi tâm lý đòi hỏi chuyển biến sâu sắc thực chất nhận thức vai trò Chính phủ đời sống xã hội, kèm theo sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo chuyển biến Các hoạt động giao tiếp diễn khoảng thời gian dài định cần tính đến phản ứng, nhu cầu định thể chất theo quy luật chung thể Chính vậy, giải lao giờ, thay đổi hoạt động,… biện pháp quan trọng cho phép hỗ trợ trình trao đổi thông tin diễn cách hiệu 3.2.3 Thẩm mỹ hành vi Nguyên tắc đòi hỏi hành vi giao tiếp không cần dừng mà phải đẹp Lấy ví dụ, tay vào để giới thiệu làm quen nên dùng bàn tay chụm, chúc xuống, hướng phía người kể đến không dùng đồ vật hay ngón tay chỏ thẳng vào mặt họ Một ví dụ khác không nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác Để đảm bảo giao tiếp đẹp, hiểu biết giao tiếp bối cảnh đa văn hóa quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để hành vi đẹp trở thành thói quen không phần quan trọng 3.3 Tôn trọng bình đẳng quy luật khách quan 3.3.1 Bình đẳng Mọi công dân bình đẳng trước pháp luật Chính vậy, thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay giải công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm quan hay cá nhân cán công chức quyền hợp pháp công dân Đó quyền biết nghe Cán bộ, công chức, tương tự, có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để sở có cách thức đáp ứng phù hợp Nói cách dễ hiểu hơn, quyền nói, nghe, ‘thể biết người’ hai phía công dân - công chức bình đẳng cần đảm bảo cách phù hợp Trong nội quan vậy, việc nhà quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp trông tin, trình bày vấn đề thân lại tìm cách che giấu, bưng bít thông tin hình thức vi phạm nguyên tắc bình đẳng Nó dẫn đến nghi kị, bất tín xung đột nội 3.3.2 Công khai Giao tiếp công vụ cần diễn cách công khai, nơi công cộng liên quan đến công khai hóa thông tin hoạt động quản lý, điều hành thực thi Vi phạm nguyên tắc vừa biểu hiện, vừa nguồn gốc lạm quyền từ phía cán bộ, công chức lạm dụng tình để làm uy tín cán bộ, công chức, làm xấu hình ảnh quyền mắt công chúng 3.3.3 Tin cậy Làm cho bên tin cậy tìm kiếm dấu hiệu để có sở tin cậy họ nỗ lực cần thiết cho phép trình giao tiếp diễn cách có tảng, có hiệu lâu dài Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y” Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộ, công chức hay bên trang phục, đứng, nói lúc gặp mặt đóng vai trò quan trọng việc định hình ý niệm ban đầu người giao tiếp Tuy nhiên, cảm nhận ban đầu cần kiểm chứng kiểm chứng cách xác bên tham gia giao tiếp có kỹ định thử thách lòng người Cán bộ, công chức nên tin cậy công dân tiếp xúc, giải công việc thông qua việc hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn văn chứng thức giải thích, thuyết phục; ngôn từ thức, thẳng vào vấn đề không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người giao tiếp… XÂY DỰNG UY TÍN VÀ HÌNH ẢNH TRONG GIAO TIẾP 4.1 Các yếu tố tạo nên uy tín hình ảnh Uy tín lòng tin cử toạ người giao tiếp Có năm nhân tố chi phối uy tín: - Uy tín đặt sở địa vị thứ bậc; - Uy tín thiện chí; - Uy tín khả chuyên môn; - Uy tín hình ảnh; - Uy tín đạo đức tính trung thực 4.2 Phương pháp thể Có thể nâng uy tín cách làm bật uy tín ban đầu tăng thêm uy tín thu Uy tín ban đầu dẫn cho cử toạ biết người giao tiếp trước giao tiếp diễn Dựa vào năm nhân tố nói trên, xem xét số uy tín ban đầu cao: - Địa vị: uy tín ban đầu có khuynh hướng tăng cao địa vị người giao tiếp cao địa vị người tham gia giao tiếp - Thiện chí: người có quan hệ cá nhân tốt có uy tín ban đầu cao nhân viên bình thường quen biết - Hình ảnh: hấp dẫn mặt uy tín có khuynh hướng cao Một người liên kết với uỷ ban lực cử toạ tin tưởng - Tính trung thực: uy tín ban đầu cao sở giá trị chuẩn mực cử toạ nhận thấy ta chia sẻ với họ Cần làm bật gây ấn tượng để cử toạ chấp nhận uy tín ban đầu ta như: + Trao danh thiếp ghi chức vụ thuyết trình + Viện dẫn mối giao hảo cá nhân với khách hàng + Ghi tiểu sử ngắn hay liệt kê kinh nghiệm làm bật thành thạo chuyên môn + Liên kết với hình ảnh khác làm bật hình ảnh + Nhắc lại giá trị đặc biệt chia sẻ với cử toạ khai mạc họp hay mở đầu thư Có thể sử dụng uy tín ban đầu theo ba cách: - Thứ nhất, không nên sử dụng vào mục tiêu không quan trọng, làm tăng lên hành vi thiện chí hay thành thạo chuyên môn; - Thứ hai, sử dụng để hậu thuẫn cho lời đọc trường hợp không bình thường; - Thứ ba, sử dụng cử toạ chấp nhận ta nói với lòng tin mù quáng Trong trường hợp uy tín ban đầu thấp, phải cố gắng tạo cho uy tín cao Uy tín tạo dẫn cho cử toạ biết người giao tiếp sau giao tiếp diễn ý kiến thuyết phục hấp dẫn người tạo uy tín Vì vậy, cách thức hiển nhiên để tạo uy tín thực xuất sắc công việc phân tích công việc giao tiếp nói chung, sử dụng kỹ thuật khác để tăng uy tín cho Bốn kỹ thuật sau đặc biệt hữu ích tình mà uy tín ban đầu thấp: Thứ nhất, nêu ý tưởng hay lợi ích phụ thuộc với quan điểm, nhu cầu mục đích cử toạ Thứ hai, Đồng với mục đích nhu cầu cử toạ Thứ ba, trích dẫn người có thẩm quyền mà cử toạ muốn giống Thứ tư, kết hợp, cộng tác cách với người tôn trọng PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP 5.1 Phân tích thông tin đối tượng giao tiếp Giao tiếp phải tập trung phía cử toạ vào Cho nên phải biết phân tích cử toạ Bước thứ để động viên cử toạ phân tích họ: (1) họ (2) họ biết cảm thấy gì? - Họ ai? Cử toạ bao gồm cử toạ chủ yếu cử toạ thứ yếu Cử toạ chủ yếu tức người nhận thức Cử toạ thứ yếu (còn gọi cử toạ giấu mặt) tức người thông báo (như nhận sao) người có quyền chấp nhận điều bạn nói hay viết Ngoài hai loại cử toạ trên, cần lưu tâm đến người chủ chốt thành viên lực cử toạ Cần phân tích cử toạ chủ yếu, cử toạ thứ yếu người chủ chốt Càng hiểu biết nhiều họ hội thuyết phục họ tốt Trong nhiều tình huống, phải giao tiếp với người với người mà bạn rõ cá nhân họ phân tích họ với tư cách nhóm, bao hàm đặc điểm, qui tắc, truyền thống, trình độ, giá trị - Họ biết cảm thấy gì? Hãy suy nghĩ xem cử toạ biết vấn đề trình bày để tránh nói hay viết điều cao xa trình độ thấp, để nói ngôn ngữ họ cung cấp cấp cho họ lượng chi tiết thích hợp Cũng cần hiểu rõ mà cử toạ cảm nghĩ, nhận thức họ bạn, thái độ họ bạn phải nói cho họ biết (Họ có muốn nghe không, ủng hộ, chống đối hay dửng dưng… thông điệp bạn có làm lợi hay đe doạ họ phương diện không) Phải tiên đoán phản ứng có cử toạ để thiết kế thông điệp bạn cho thích hợp 5.2 Đánh giá lựa chọn biện pháp giao tiếp Có năm kỹ thuật để động viên người: - Thưởng - phạt; - Sử dụng nhu cầu thăng tiến họ; - Sử dụng nhu cầu bình quân họ; - Phân tích lợi hại; - Nhạy cảm với cá tính người khác 5.2.1 Thưởng - phạt Đe doạ cần thiết sử dụng lời đe doạ trừng phạt cách thận trọng, phương pháp có nhiều hạn chế tạo căng thẳng, khơi nguồn cho phản ứng gay gắt ngấm ngầm, hiệu không thực kiểm soát Thay đe doạ, nên cân nhắc dùng thưởng để thay đổi thái người khác Thưởng thành công có ý nghĩa quan trọng người thưởng, thích đáng chân thành, kịp thời không hào nhoáng Kỹ thuật khen thưởng hiệu phân chia công tác thành nhiều phần nhỏ khen thưởng người đóng góp công giai đoạn khác Mục tiêu giao tiếp phức tạp, phải sử dụng kỹ thuật chia nhó nhiều 5.2.2 Sử dụng nhu cầu thăng tiến Hệ thống nhu cầu tác động người gồm: nhu cầu sinh tồn nhu cầu thăng tiến Nhu cầu sinh tồn nhu cầu sử dụng để động viên, nhiều tình hành áp dụng Nhu cầu thăng tiến nhu cầu nâng cao mức sống quý mến, hoàn thành phận sự, tiến bộ… Nhu cầu thăng tiến nhân tố động viên tích cực, có khả thuyết lớn Trong nhiều tình huống, người ta có ý thức nhiệm vụ cao hãnh diện nhiệm vụ mình, coi trọng quan hệ cá nhân Người giao tiếp nên tận dụng khả này, ràng buộc thông diệp với nhu cầu thăng tiến cử toạ 5.2.3 Sử dụng nhu cầu quân bình người Phương pháp sử dụng nhu cầu thăng tiến có hiệu ý tưởng làm tảng cho nhu cầu ghép với lý thuyết quân bình Theo lý thuyết thì: 1) Mỗi người ưa trạng thái quân bình tâm lý (còn gọi trạng thái kiên định, trạng thái cân bằng, trạng thái không bận lo âu) 2) Khi người ta nghe thấy ý tưởng mâu thuẫn với điều người ta tin tưởng người ta trạng quân bình cảm thấy lo âu 3) Khi cảm thấy lo âu, người ta cố gắng khôi phục cảm giác cân Người ta dễ đồng ý với điểm thứ - người thích cảm thấy quân bình không vướng mắc lo âu; điểm thứ hai thứ ba cần làm sáng tỏ Người ta cảm giác quân bình đối đầu với thông tin mâu thuẫn với người ta tin tưởng Mặt khác, có thông tin mâu thuẫn không đe doạ hệ thống tin tưởng tự quan niệm cõ lẽ người ta không lo âu Người ta khôi phục hệ thống quân bình theo ba cách: - Chống lại hay phủ nhận thông tin mới; - Làm giảm giá trị thông tin; - Chấp nhận thông tin thiết lập trạng thái quân bình Người giao tiếp nên sử dụng nhu cầu quân bình người để khiến họ chấp nhận ý tưởng Có ba cách sau: - Làm cho vấn đề họ thấy khó khăn khiến họ quân bình trầm trọng lên, đưa giải pháp giúp họ tìm lại quân bình; - Ràng buộc thông tin có khả làm quân bình vào với nhu cầu họ; - Khuyến khích tham gia tích cực (sẽ làm thay đổi thái độ họ trước), họ tự tìm quân bình cách tự thuyết phục họ tham gia việc xứng đáng (thay đổi tư tưởng sau) Tập trung vào điểm đặc trưng chủ yếu mà cử toạ đồng ý trước trình bày hết tư tưởng Họ tìm biết đặc trưng khác để làm cho nhận thức họ cân 5.2.4 Thực phân tích lợi hại Thực phân tích lợi hại có nghĩa áp dụng tư tưởng kinh tế vào tâm lý, sử dụng biện pháp sau đây: - Phân tích hai mặt lợi - hại ý tưởng mới; - Hãy phân tích lợi - hại với cử toạ; - Hãy xác định rõ điểm lợi mà cử toạ giành 5.2.5 Nhạy cảm với cá tính người khác Ngoài phương pháp động viên người nói chung, giao tiếp xem xét đến kỹ thuật thuyết phục áp dụng cho cử toạ, nghĩa phải nhạy cảm với cá tính người khác Giao tiếp hữu hiệu phần đặt sở tác động thuyết phục người Những cá nhân khác tin tưởng vào điều khác Người giao tiếp phải sử dụng lý thuyết tâm lý để đoán trước người ta hành động Công việc người giao tiếp hình dung mẫu người mà họ viết, nói với biến đổi điều định viết hay nói cho phù hợp với cá tính cử toạ để làm tăng khả thuyết phục CÁC RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 6.1 Rào cản bên Hoạt động giao tiếp có hiệu trước hết phải dựa vào hiểu biết lẫn nhau, tin cậy nhau, chia sẻ thông tin để đến giải pháp tối ưu cho vấn đề giải công việc Giao tiếp có hiệu phải giao tiếp có mục tiêu đạt mục tiêu, phải có thái độ phục vụ, tôn trọng dân tình Trong giao tiếp hành chính, có rào cản xuất phát từ đặc điểm văn hóa hay lối sống - tổ chức Có thể đề cập đến số rào càn tiếp hành chính: - Nhận thức thiếu thống nhất, chưa đầy đủ mục tiêu tổ chức dẫn đến giao tiếp hiệu quả, thiếu phối hợp thiếu chia sẻ trình hoạt động; - Phong cách quản lý người lãnh đạo: Phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền, áp đặt khó tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp bình đẳng hoạt động công vụ; - Áp lực công việc; - Thiếu niềm tin thiếu tôn trọng lẫn nhau; - Thiếu áp dụng không hiệu chuẩn mực xử sự, giao tiếp ; - Những khó khăn tổ chức làm cho hoạt động giao tiếp gặp trở ngại; - Thiếu hứng thú giao tiếp áp lực công việc, tổ chức không khuyến khích cán bộ, công chức, nhân viên gặp gỡ, trao đổi, giao lưu, chia sẻ công việc 6.2 Rào cản bên - Sự bất lợi điều kiện tự nhiên, khó khăn điều kiện kinh tế - xã hội; - Hệ thống sách, thủ tục ngành, hệ thống tổ chức cá nhân thành viên chịu trách nhiệm phục tùng phức tạp, rườm rà, thiếu thống - Những rào cản ngôn ngữ, cách thức cách thức giao tiếp dân tộc, cộng đồng dân cư nơi công sở đóng trụ sở, tiếp xúc với trực tiếp phục vụ - Mức độ áp dụng lực sử dụng phương tiện công nghệ phục vụ hoạt động giao tiếp CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG HÀNH CHÍNH 7.1 Giao tiếp thông qua văn hành Văn phương tiện dùng ghi tin truyền đạt thông tin ngôn ngữ hay ký hiệu định Trong trình giao tiếp hành văn phương tiện đảm bảo thông tin cho hoạt động quan Văn phương tiện truyền đạt định quản lý; phương tiện kiểm tra, theo dõi hoạt động máy lãnh đạo quản lý; văn công cụ xây dựng hệ thống pháp luật Văn công cụ, phương tiện chứa đựng thông tin có giá trị pháp lý xác 7.2 Giao tiếp thông qua tiếp xúc trực tiếp 7.2.1 Hoạt động nghe Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, sống người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc viết Như vậy, gần nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe Nhưng người ta lại dành thời gian cho việc rèn luyện kỹ nghe Các nhà nghiên cứu cho thực tế 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu sai hay bị lãng quên nhanh chóng Những người cách nghe hiểu 50% nội dung nói chuyện Sau 48 tiếng, tỷ lệ giảm xuống chí 25% Nghĩa họ nhớ lại nghe đàm thoại cách xác đầy đủ Khả nghe nắm bắt ý nghĩa sâu sắc lời nói người khác lại hiếm2 Quản lý, từ góc độ đó, "là nghệ thuật đạt mục tiêu thông qua người" (M Follet)3 Để thu thập thông tin, gây tác động, ảnh hưởng đến người, nhà quản lý trước hết phải nghe người khác Một người quản lý dành tới 45% thời gian ngày làm việc để nghe Có người cho việc họ nghe đóng góp tới 60% lượng thông tin họ nhận được4 Trong giao tiếp công vụ, nghe đem lại lợi ích sau đây: - Giúp giải công việc thực thi công vụ Bằng cách tập trung khuyến khích người khác nói người nghe có nhiều thông tin công việc chủ thể tham gia giao tiếp nhiệm vụ, ý kiến đạo cấp trên, báo cáo, trình bày cấp dưới, trao đổi công việc đồng nghiệp hay nhu cầu người dân Đồng thời nghe giúp nắm bắt tính cách quan điểm người nói, hiểu thông điệp qua ẩn ý không nói lời Nhờ giúp đưa phản hồi, câu trả lời tư vấn, hướng dẫn hợp lý, định giải công việc xác, giúp giải mâu thuẫn, xung đột thực thi công vụ - Giúp thoả mãn nhu cầu đối tượng tham gia vào trình quản lý, tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác Bất kỳ tham gia giao tiếp mong muốn tôn trọng, hiểu chia sẻ Thể ý nghe người khác nói thể biết tôn trọng, mức độ cao đồng cảm với người khác Như vậy, người nghe tạo bầu không khí thân mật, cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, nảy sinh thiện cảm, giúp hình thành phát triển mối quan hệ tốt đẹp kết hợp tác hoạt động Đây yếu tố quan trọng đem lại hiệu hoạt động công vụ - Tạo tương tác, giúp người khác có lắng nghe hiệu Bằng cách tạo dựng không khí nghe tốt, người nói trở thành người lắng nghe có hiệu Chính điều giúp cho giao tiếp dễ đem lại thành công Các cấp độ nghe Nếu xét theo mức độ tập trung mức độ đem lại hài lòng người nói chia thành năm cấp độ nghe từ thấp đến cao sau: - Nghe phớt lờ: không nghe thể thái độ không muốn không nghe cả; Thái Trí Dũng, Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, 2003, tr 91 dẫn theo “Tiếp xúc mặt đối mặt quản lý” D Torrington, 1994 Quản lý học đại cương, Giáo trình đại học hành - Học viện Hành Quốc gia Hà Nội, 2002 Tập giảng môn học Tâm lý ứng xử công sở ngành cao đẳng quản trị văn phòng, Trường Cao đẳng Cần Thơ - Nghe giả vờ: không nghe lại thể với người khác lắng nghe để làm người khác an tâm cách lặp lặp lại cách máy móc không chỗ như: "ừ, đúng, " - Nghe phần: tức nghe phần nói chuyện - Nghe ý: chăm nghe, tập trung sức lực ý vào lời nghe - Nghe thấu cảm: kiểu nghe mức độ cao nhất, nghe trở thành việc "lắng nghe”, tức không bao gồm định dạng lưu giữ thông tin mà việc chọn lọc, quan tâm, phân tích thông hiểu Điều đòi hỏi người nghe phải nỗ lực, tập trung thời gian để nghe người khác Nghe thấu cảm đặt vào vị trí, tình cảnh người khác để hiểu họ có cảm nghĩ Khi nghe thấu cảm sâu vào ý kiến người khác, qua phát hiện, nhìn vấn đề theo cách nhìn người khác, hiểu tâm tư tình cảm họ Trong nghe thấu cảm, không nghe tai, mà quan trọng nghe mắt, trái tim để hiểu cảm xúc, nhu cầu người Lắng nghe điều người ta nói nên lời, mà không nói lên được, bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nét mặt, tư thế, điệu Người nghe phải quan sát thái độ người nói cộng với phán đoán, trải nghiệm sống, cần có đồng cảm giao thoa người nói với người nghe thấu hiểu “ý ngôn ngoại” thông tin người nói phát Nghe thấu cảm giúp tạo dựng tình cảm tốt đẹp với người đối thoại đáp ứng nhu cầu, mong muốn hiểu, khẳng định, đánh giá cao, cảm thấy có ích Sau đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, tập trung phát huy ảnh hưởng giải vấn đề 7.2.2 Hoạt động nói Nói hình thức giao tiếp trực tiếp sử dụng nhiều sống nói chung hoạt động công vụ nói riêng Các nhà quản lý, cán bộ, công chức muốn giao tiếp có hiệu cần phải rèn luyện cho kỹ nói thật tốt Ngày nay, kỹ nói không giá trị thêm vào, thực thi công vụ - trở thành yêu cầu thiết yếu Vị trí người quan cao kỹ lại trở nên cần thiết Tuy nhiên, nhà quản lý cán bộ, công chức thực thi công vụ cần để trình bày chủ trương công tác, phát biểu ý kiến, tranh luận vấn đề trước họp, trao đổi với đồng nghiệp nhiệm vụ hàng ngày trao đổi với công dân giải thủ tục hành đó… Sự thành bại nói chuyện có liên quan trực tiếp đến điểm cốt yếu người Vì vậy, nói cách hiệu không đơn điều “có hay” - thực kỹ thiếu cán bộ, công chức thực thi công vụ Hơn nữa, nói thực thi công vụ có số ưu điểm sau: - Giúp cho việc giải công việc đạt hiệu hơn; - Khẳng định thân trước tập thể, nâng cao uy tín mình; - Nâng cao hiệu hoạt động quan nhà nước, đặc biệt bối cảnh thực cải cách thủ tục hành nước ta nay; - Tuy nhiên, để nói thực thi công vụ cách có hiệu quả, việc rèn luyện kỹ nói nói chung, cá nhân cần phân biệt rõ hình thức nói trước đám đông với thuyết trình 7.2.3 Yếu tố phi ngôn từ Giao tiếp phi ngôn từ loại hình giao tiếp không sử dụng ngôn ngữ mà dùng phương thức khác sử dụng điệu bộ, cử thể để truyền đạt thông tin: giọng nói, nhịp điệu, ngữ điệu, cách đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tư thế, trang phục, khoảng cách, vị trí Trong hoạt động giao tiếp trực tiếp, ngôn ngữ không nói lời có ý nghĩa quan trọng ngôn từ chiếm phần điều truyền đạt điều không nói lại quan trọng điều nói Chính yếu tố góp phần tạo nghĩa cho ngôn ngữ Hầu người tin "nói nào" nhiều "nói gì" Điều có nghĩa dáng vẻ bạn nói quan trọng điều bạn nói Giao tiếp phi ngôn ngữ có vai trò: - Giúp truyền đạt tới đối tượng giao tiếp thông điệp, ý nghĩ khó diễn đạt lời nói trực tiếp Khi nói đến nghệ thuật giao tiếp công sở, thường nghĩ đến vấn đề ngôn ngữ, lời ăn tiếng nói hàng ngày Tuy nhiên, ngôn ngữ thể, bao gồm cử chỉ, động tác thể qua ánh mắt, nụ cười, hành động bàn tay tưởng đơn giản lại có tác dụng hiệu Hầu hết nhà nghiên cứu đồng ý lời nói chủ yếu dùng để tuyền tải thông tin ngôn ngữ thể dùng để trao đổi thái độ người với người số trường hợp dùng để thay cho lời nói Ngôn ngữ thể phần thiếu hoạt động giao tiếp người Với nhà quản lý hành dường cử chỉ, động tác họ lại thu hút công chúng giới truyền thông, trở thành "đặc trưng" người Ví dụ, nói đến Steve Ballmer, CEO, "công thần số 1" tập đoàn Microsoft, người ta thường nghĩ đến hành động thật khó tin, thè lưỡi chào người trước bắt đầu trổ tài diễn thuyết Với người, tâm điểm ý mà cần ý thức cử chỉ, hành động dù có chủ ý hay không truyền thông điệp đó, đến với người xung quanh Cho dù vẫy tay, liếc mắt nhìn ngang hay mím miệng giao tiếp điều đủ để nói lên bạn thích thú ai, có đồng ý với vấn đề hay không, bối rối hay thiếu tự tin - Giúp đọc thái độ cảm nghĩ đối tượng giao tiếp Ngôn ngữ thể phản ánh trạng thái cảm xúc người bên Mỗi điệu động thái cho thấy cảm xúc người vào thời điểm Ví dụ người sợ hãi khoanh tay hay bắt chéo chân làm hai điệu Để đọc ngôn ngữ thể người khác phải hiểu trạng thái cảm xúc người lắng nghe để ý đến hoàn cảnh phát ngôn Cách giúp tách bạch thật với giả tưởng, thực tế với tưởng tượng Vì vậy, muốn nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp mình, cần nắm thói quen, quy tắc việc sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn từ để không hiểu ý đồ người khác, mà diễn đạt ý đồ cách đa dạng, phong phú Người giao tiếp giỏi người biết kết hợp khéo léo, nhuần nhuyễn ngôn ngữ có âm với ngôn ngữ âm giao tiếp Theo kết nghiên cứu Allan Pease Albert Melrabian (Mỹ)5, giao tiếp trực tiếp, để tiếp thu 100% thông tin 7% nhờ nội dung thông tin; 38% giọng nói người truyền thông tin, lại 55% nhờ cử chỉ, điệu người truyền thông tin CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG Ứng xử ứng xử quan trọng trình giao tiếp? Theo anh chị trình giao tiếp cần kỹ nào? Người xưa có câu: “Lời chào cao mâm cỗ” Bạn hiểu câu nói có đồng ý với câu nói không? Trong giới thiệu, người giới thiệu lúng túng quên tên bạn, bạn phải làm gì? TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Kiếm Thanh: Nghiệp vụ hành văn phòng/Chương Giao tiếp văn phòng NXB Thống kê, Hà Nội, 2009 Mai Hữu Khuê (Chủ biên), Đinh Văn Tiến, Chu Xuân Khánh: Kỹ giao tiếp hành chính, H Lao động, 1997 Allan- Pease: Thuật xét người qua điệu bộ, NXB Trẻ, 1998 3 Nguyễn Hữu Thân: Truyền thông giao tiếp kinh doanh/Để hội nhập toàn cầu H Lao động - Xã hội, 2008 Thiên Cao Nguyên: Giao tiếp thông minh nghệ thuật ứng xử H Văn hóa - Thông tin, 2004 Trần Hoàng, Trần Việt Hoa: Văn hóa ứng xử công sở H Văn hóa Thông tin, 2006 Chuẩn mực giao tiếp thời hội nhập H Lao động - Xã hội, 2008 ... hiệu giao tiếp công vụ Trong nhiều trường hợp, đầu tư cho giao tiếp tỏ đơn giản nhiều so với đánh giá hiệu giao tiếp Với tất đặc tính chất giao tiếp công vụ trình bày, nói đánh giá hiệu giao tiếp. .. Các hành vi giao tiếp với công dân buổi tiếp dân thực tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại giống cách giao tiếp với đối tác Sự cứng nhắc ứng xử đe dọa hiệu giao tiếp Tuy nhiên,...- Giao tiếp định "vấn đề" sống nảy sinh giải quyết; - Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách; - Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng; - Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa Có thể