Hoạt động bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại khóa luận tốt nghiệp

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, đi du lịch không còn là sở thích của những người muốn khám phá cái mới, khám phá những miền đất lạ, mà đi du lịch đang trở thành một xu hướng mới của những người muốn có nhu cầu thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng và những người muốn khẳng định bản thân. Đó là lí do khiến cho những nhà làm du lịch, những công ty lữ hành hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng không chỉ tạo ra những sản phẩm du lịch đáp ứng những nhu cầu chung mà còn tạo những sản phẩm cao cấp dành cho những khách hàng có nhu cầu cao. Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch toàn cầu và những xu hướng du lịch mới xuất hiện trong thời gian gần đây đã và đang thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ giữa các quốc gia trên thế giới trong việc thu hút khách du lịch. Hoạt động lữ hành trên thế giới diễn ra trong môi trường cạnh tranh quyết liệt. Các doanh nghiệp lữ hành của các nước đều tìm mọi kế sách và biện pháp để giành được lợi thế và vị thế cạnh tranh trên thị trường nhằm thu hút khách du lịch. Trong môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển thì phải luôn không ngừng tìm kiếm những hình thức kinh doanh có hiệu quả cao. Trong đó bán hàng trực tuyến được coi là hình thức kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế vô cùng lớn cho các doanh nghiệp và cũng mang lại lợi ích kinh tế cho khách hàng. Như trước đây, trong bán hàng truyền thống, các doanh nghiệp phải chi phí rất lớn cho đội ngũ nhân viên, cửa hàng, dịch vụ quảng cáo thì khi bán hàng trực tuyến sẽ giúp họ giảm bớt chi phí, đồng thời giá thành các gói dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng được giảm đáng kể. Điều này càng thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng. Dịch vụ du lịch đòi hỏi doanh nghiệp cần cung cấp được thông tin đầy đủ, sáng tạo về các gói dịch vụ để giúp khách hàng có sự nghiên cứu, xem xét, so sánh giữa các gói dịch vụ khác nhau nhằm lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất. Do vậy, việc tiến hàng bán hang trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp dễ hàng hơn khi cung cấp thông tin cho khách hàng. Doanh nghiệp chỉ cần thiết kế web độc đáo, hình ảnh bắt mắt, thông tin đầy đủ về các dịch vụ, đồng thời có sự tư vấn trực tiếp nếu khách hàng có nhu cầu, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng khi lựa chọn dịch vụ và nhanh chóng đưa đến quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin thì mỗi người chỉ việc ngồi nhà và truy cập internet để tìm hiểu về rất nhiều thông tin khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần bắt kịp xu thế, chuyển mình từ phương thức bán hàng truyền thống sang bán hàng trực tuyến để có thể đem lại hiệu quả cao hơn. Giờ đây Internet đã trở thành phương tiện tìm kiếm, trao đổi thông tin với tốc độ và sức mạnh lan truyền khủng khiếp. Và vì vậy việc trao đổi mua bán hàng hóa dịch vụ tất yếu phát sinh trên Internet. Bán hàng trực tuyến đã trở thành lựa chọn của rất nhiều công ty, đặc biệt là những công ty cung cấp dịch vụ du lịch. Sen Việt là một công ty lữ hành mới đi vào hoạt động chưa lâu. Công ty không tránh khỏi những bỡ ngỡ khi mới bắt đầu. Mặc dù vậy, ngay từ khi thành lập, công ty đã lựa chọn hình thức bán hàng trực tuyến thay vì bán hàng truyền thống để nâng cao chất lượng và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của công ty. Ra đời vào thời điểm bán hàng trực tuyến cũng đã và đang được áp dụng phổ biến tại Việt Nam, nên việc lựa chọn hình thức bán hàng trực tuyến cũng là điều tất yếu nhằm bắt kịp với xu hướng, tận dụng được những lợi thế của bán hàng trực tuyến. Em đã chọn đề tài: “ Hoạt động bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt” để tìm hiểu rõ hơn về những thuận lợi cũng như những khó khăn mà công ty đã gặp phải trong bước đầu áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến.

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, đi du lịch không còn là sở thích của những người muốnkhám phá cái mới, khám phá những miền đất lạ, mà đi du lịch đang trở thànhmột xu hướng mới của những người muốn có nhu cầu thư giãn sau những giờlàm việc căng thẳng và những người muốn khẳng định bản thân Đó là lí dokhiến cho những nhà làm du lịch, những công ty lữ hành hiện nay trên thếgiới nói chung và Việt Nam nói riêng không chỉ tạo ra những sản phẩm dulịch đáp ứng những nhu cầu chung mà còn tạo những sản phẩm cao cấp dànhcho những khách hàng có nhu cầu cao

Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch toàn cầu và những xu hướng du lịchmới xuất hiện trong thời gian gần đây đã và đang thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽgiữa các quốc gia trên thế giới trong việc thu hút khách du lịch Hoạt động lữhành trên thế giới diễn ra trong môi trường cạnh tranh quyết liệt Các doanhnghiệp lữ hành của các nước đều tìm mọi kế sách và biện pháp để giành đượclợi thế và vị thế cạnh tranh trên thị trường nhằm thu hút khách du lịch

Trong môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay, cácdoanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển thì phải luôn không ngừng tìmkiếm những hình thức kinh doanh có hiệu quả cao Trong đó bán hàng trựctuyến được coi là hình thức kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế vô cùng lớncho các doanh nghiệp và cũng mang lại lợi ích kinh tế cho khách hàng

Như trước đây, trong bán hàng truyền thống, các doanh nghiệp phải chiphí rất lớn cho đội ngũ nhân viên, cửa hàng, dịch vụ quảng cáo thì khi bánhàng trực tuyến sẽ giúp họ giảm bớt chi phí, đồng thời giá thành các gói dịchvụ cung cấp cho khách hàng cũng được giảm đáng kể Điều này càng thuậnlợi hơn cho các doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng Dịch vụ du lịch đòi

hỏi doanh nghiệp cần cung cấp được thông tin đầy đủ, sáng tạo về các góidịch vụ để giúp khách hàng có sự nghiên cứu, xem xét, so sánh giữa các góidịch vụ khác nhau nhằm lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất Do vậy, việc tiếnhàng bán hang trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp dễ hàng hơn khi cung cấpthông tin cho khách hàng Doanh nghiệp chỉ cần thiết kế web độc đáo, hìnhảnh bắt mắt, thông tin đầy đủ về các dịch vụ, đồng thời có sự tư vấn trực tiếpnếu khách hàng có nhu cầu, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy dễdàng khi lựa chọn dịch vụ và nhanh chóng đưa đến quyết định mua hàng Bêncạnh đó, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin thì mỗi người chỉ việc ngồinhà và truy cập internet để tìm hiểu về rất nhiều thông tin khác nhau Do đó,doanh nghiệp cần bắt kịp xu thế, chuyển mình từ phương thức bán hàngtruyền thống sang bán hàng trực tuyến để có thể đem lại hiệu quả cao hơn.

Giờ đây Internet đã trở thành phương tiện tìm kiếm, trao đổi thông tinvới tốc độ và sức mạnh lan truyền khủng khiếp Và vì vậy việc trao đổi muabán hàng hóa - dịch vụ tất yếu phát sinh trên Internet Bán hàng trực tuyến đãtrở thành lựa chọn của rất nhiều công ty, đặc biệt là những công ty cung cấpdịch vụ du lịch

Sen Việt là một công ty lữ hành mới đi vào hoạt động chưa lâu Công

ty không tránh khỏi những bỡ ngỡ khi mới bắt đầu Mặc dù vậy, ngay từ khithành lập, công ty đã lựa chọn hình thức bán hàng trực tuyến thay vì bán hàngtruyền thống để nâng cao chất lượng và hiệu quả cho hoạt động kinh doanhcủa công ty Ra đời vào thời điểm bán hàng trực tuyến cũng đã và đang đượcáp dụng phổ biến tại Việt Nam, nên việc lựa chọn hình thức bán hàng trựctuyến cũng là điều tất yếu nhằm bắt kịp với xu hướng, tận dụng được những

lợi thế của bán hàng trực tuyến Em đã chọn đề tài: “ Hoạt động bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành của công ty TNHH dịch vụ

du lịch và thương mại Sen Việt” để tìm hiểu rõ hơn về những thuận lợi cũng

như những khó khăn mà công ty đã gặp phải trong bước đầu áp dụng hìnhthức bán hàng trực tuyến.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Hệ thống hoá các vấn đề cơ bản liên quan đến bán hàng trực tuyến vàkinh doanh lữ hành

Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinhdoanh lữ hành của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việttrong những năm gần đây, trên cơ sở đó đánh giá kết quả kinh doanh, nhữngthành tựu đạt được cũng như những vướng mắc còn tồn tại

Trên cơ sở phân tích những thành tựu và hạn chế còn tồn tại, khoá luậnđề xuất một số giải pháp và phương hướng phát triển hoạt động bán hàng trựctuyến cho công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Khoá luận nghiên cứu về thực trạng và giải pháp bán hàng trực tuyếntrong lĩnh vực kinh doanh lữ hành của công ty TNHH dịch vụ du lịch vàthương mại Sen Việt

Phạm vi nghiên cứu là công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mạiSen Việt và thời gian nghiên cứu là từ năm 2012 đến năm 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Khoá luận sử dụng các phương pháp chủ nghĩa duy vật lịch sử và chủnghĩa duy vật biện chứng, phương pháp điều tra, tổng hợp, so sánh và phântích thống kê Ngoài ra, khoá luận còn tham khảo tư liệu, thông tin của cáccông trình nghiên cứu của một số tác giả trước đây

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận gồm các chương sau đây:

Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về bán hàng trực tuyến trong kinh doanh lữ hành.

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt

Chương 3: Giải pháp và phương hướng phát triển bán hàng trực tuyến của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG TRỰC

TUYẾN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

1 Bán hàng trực tuyến

1.1 Định nghĩa

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bán hàng trực tuyến.Có người cho rằng: “Bán hàng trực tuyến là hoạt động thực hiện sự traođổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhậnlại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận thông quacác phương tiện điện tử”

Nhưng có những người khác thì lại định nghĩa: “Bán hàng trực tuyến làviệc giới thiệu sản phẩm, hàng hóa và bán hàng bằng các công cụ trênInternet”

Tựu chung lại một cách khái quát thì bán hàng trực tuyến chính là hoạtđộng kinh doanh trên các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý vàtruyền dữ liệu điện tử dưới dạng âm thanh, văn bản, hình ảnh Hình thức phổbiến nhất hiện nay là thông qua Internet

Khác với bán hàng truyền thống diễn ra giữa người bán và người muamột cách trực tiếp, bán hàng trực tuyến là hoạt động mua bán giữa một bên làhệ thống máy chủ xử lý thông tin của nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ và mộtbên là khách hàng có nhu cầu mua hàng hoá, dịch vụ đó trên mạng Internet.Việc thanh toán trong hoạt động bán hàng trực tuyến được tiến hành bằngnhiều hình thức Ở Việt Nam, hình thức thanh toán chủ yếu là bằng tiền mặthoặc thanh toán trực tuyến bằng chuyển khoản

1.2 Các hình thức của bán hàng trực tuyến

Thứ nhất, bán hàng trực tuyến thông qua website

Đây được xem là hình thức phổ biến nhất Chỉ cần thiết kế một websiteđồng thời xin cấp phép là doanh nghiệp đã có thể bước đầu bắt tay vào bánhàng trực tuyến

Đến nay, danh sách các hàng hóa bán lẻ qua mạng đã mở rộng, từ hoatới quần áo, ôtô và xuất hiện một loại hoạt động gọi là “mua hàng điện tử”,hay “mua hàng trên mạng”; ở một số nước, Internet bắt đầu trở thành công cụđể cạnh tranh bán lẻ hàng hữu hình

Tận dụng tính năng đa phương tiện của môi trường Web và Java, ngườibán xây dựng trên mạng các “cửa hàng ảo”, gọi là ảo bởi vì, cửa hàng có thậtnhưng ta chỉ xem toàn bộ quang cảnh cửa hàng và các hàng hóa chứa trong đótrên từng trang màn hình một

Để có thể mua - bán hàng, khách hàng tìm trang Web của cửa hàng,xem hàng hóa hiển thị trên màn hình, xác nhận mua và trả tiển bằng thanhtoán điện tử

Lúc đầu (giai đoạn một), việc mua bán như vậy còn ở dạng sơ khai:người mua chọn hàng rồi đặt hàng thông qua mẫu đơn (form) cũng đặt ngaytrên Web Nhưng có trường hợp muốn lựa chọn giữa nhiều loại hàng ở cáctrang Web khác nhau (của cùng một cửa hàng) thì hàng hóa miêu tả nằm ởmột trang, đơn đặt hàng lại nằm ở trang khác, gây ra nhiều phiền toái Đểkhắc phục, giai đoạn hai, xuất hiện loại phần mềm mới, cùng với hàng hóacủa cửa hàng trên màn hình đã có thêm phần “ xe mua hàng” (shopping cart,shopping trolley), giỏ mua hàng (shopping basket, shopping bag) giống nhưgiỏ mua hàng hay xe mua hàng thật mà người mua thường dùng khi vào cửahàng siêu thị Xe và giỏ mua hàng này đi theo người mua suốt quá trìnhchuyển từ trang Web này đến trang Web khác để chọn hàng, khi tìm đượchàng vừa ý, người mua ấn phím “ Hãy bỏ vào giỏ” ( Put in into shopping

bag); các xe hay giỏ mua hàng này có nhiệm vụ tự động tính tiền (kể cả thuế,cước vận chuyển) để thanh toán với khách mua Vì hàng hóa là hữu hình, nêntất yếu sau đó cửa hàng phải dùng tới các phương tiện gửi hàng theo kiểutruyền thống để đưa hàng đến tay người tiêu dùng

Thứ hai, bán hàng trực tuyến thông qua các trang mạng xã hội, diễnđàn, blog

Ngày nay, cùng với sự phát triển của các trang mạng xã hội, các diễnđàn, blog, góp phần làm đa dạng hơn các hình thức bán hàng trực tuyến Nếunhư trước đây bán hàng trực tuyến hầu hết hỉ dành cho các doanh nghiệp vì chiphí thiết kế website khá cao thì hiện giờ bất kể cá nhân, tổ chức nào cũng có thểtiến hành hoạt động bán hàng trên mạng Trong thời buổi phát triển vượt bậccủa công nghệ thông tin, sự ra đời của các trang mạng xã hội, diễn đàn làm chobất kì cá nhân nào đều có thể bán sản phẩm của mình Họ chỉ cần có sản phẩm,đăng lên các diễn đàn, mạng xã hội thì có thể rao bán sản phẩm đó

Hoạt động bán hàng phổ biến nhất hiện nay của đa phần các bạn trẻ đóchính là bán hàng qua facebook Các nhóm mua sắm hay những trang bánhàng hoặc thậm chí là chính facebook cá nhân cũng đều trở thành nơi diễn rahoạt động mua bán Hoặc có thể đăng tin lên các diễn đàn nhưlamchame.com, webtretho.com, là bạn cũng đã có thể bán được sản phẩm củamình Trong quá trình mua bán, người mua sẽ được tư vấn trực tiếp về sảnphẩm, trao đổi về cách thức giao nhận hàng ngay tại bài đăng

1.3 Đặc điểm

Bán hàng trực tuyến có rất nhiều đặc điểm nổi bật so với bán hàngtruyền thống

Thứ nhất là phạm vi toàn cầu Với sự phát triển như vũ bão của mạng

Internet và công nghệ thông tin trên phạm vi toàn thế giới, các doanh nghiệpViệt Nam có thể quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng khắp

thế giới một cách dễ dàng và nhanh chóng Hình thức bán hàng trực tuyến đãvượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý Thị trường cho hình thức bánhàng này là không có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác triệt để thịtrường toàn cầu Đặc điểm này của bán hàng trực tuyến bên cạnh những lợiích đã thấy rõ còn ẩn chứa những thách thức đối với doanh nghiệp Khikhoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trường đã trở nên ngày càng mờnhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khókhăn và phức tạp hơn nhiều Môi trường cạnh tranh vốn đã gay gắt trongphạm vi một quốc gia, nay càng trở nên khốc liệt hơn khi nó mở rộng ra phạm

vi quốc tế Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn sáng suốt trongquá trình lập kế hoạch kinh doanh của mình

Thứ hai là về tốc độ Khi mà công nghệ thông tin đang phát triển mạnh

mẽ thì vấn đề tốc độ là rất quan trọng Hình thức bán hàng trực tuyến là hìnhthức đáp ứng đầy đủ yêu cầu về tốc độ trong đòi hỏi của cả người cung cấphàng hoá, dịch vụ du lịch và khách du lịch ngày nay Với nhà cung cấp hànghoá, dịch vụ, thông tin về sản phẩm có thể được tung ra đồng thời với quátrình sản xuất sản phẩm đó Việc này tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủtrong việc thu hút khách hàng, bên cạnh đó họ cũng nhận được các thông tinphản hổi từ phía khách hàng nhanh chóng hơn Đối với khách hàng, việc tiếpcận thông tin về sản phẩm, dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng hơn.Hơn thế nữa, quá trình giao dịch cũng được tiến hành nhanh hơn do tiết kiệmđược thời gian trong việc thoả thuận, giao hàng và thanh toán đặc biệt với cáchàng hoá số hoá

Thứ ba, thời gian hoạt động diễn ra liên tục Bán hàng trực tuyến có

thể giúp loại bỏ những trở ngại về sức người Hình thức bán hàng thôngthường chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu cũng không thểphát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối

với hình thức bán hàng trực tuyến Hình thức này có khả năng hoạt động liêntục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ một ngày, 7 ngàytrong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết Ví dụ như hệthống máy tính trên Internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọilúc, mọi nơi Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể được thoả mãnvào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu Do đó, bán hàng trực tuyến có một ưuđiểm hơn hẳn so với hình thức bán hàng truyền thống là nó đã khắc phụcđược trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn các cơ hội kinh doanh.

Thứ tư, loại bỏ trở ngại của các khâu trung gian gây ra Trong hình

thức bán hàng truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hànghoá thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như nhà bán buôn, nhà bán lẻ,đại lý, môi giới Điều này đã làm giảm đáng kể lợi thế cạnh tranh của doanhnghiệp khi tham gia thị trường đặc biệt là về giá, phí dịch vụ, hoa hồng đã làmtăng đáng kể giá bán của các sản phẩm Bên cạnh đó, trở ngại của hình thứcphân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp vớingười tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầyđủ Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thịtrường thường kém kịp thời Trong khi đó, hình thức bán hàng trực tuyến cắtgiảm hầu hết các trung gian, thêm vào đó doanh nghiệp có thể tiếp xúc trựctiếp với khách hàng, thu thập thông tin kịp thời, chính xác để phục vụ quátrình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến bán hàng trực tuyến

1.4.1 Nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyếncủa doanh nghiệp đó chính là những yếu tố thuộc về bản thân doanh nghiệp

Thứ nhất, chất lượng và giá cả sản phẩm

Chủng loại chất lượng và giá cả sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọnkhác nhau thì cách tổ chức, cách thức bán hàng cũng khác nhau Do đó tuỳthuộc vào từng loại sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn sản xuất để tổ chứcbán hàng sao cho hiệu quả đồng nhất Đồng thời, chất lượng sản phẩm màdoanh nghiệp sản xuất như thế nào cũng đều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạtđộng bán hàng Nó có tác động đến chi phí, giá bán, lợi nhuận cũng như uytín của doanh nghiệp trên thị trường Tuy nhiên, chất lượng cao phải cần đếnchi phí lớn, mà nhiều khi không phải khách nào cũng yêu cầu đến chất lượnghoàn hảo kèm với giá cao Vì vậy tuỳ khả năng mà doanh nghiệp lựa chọn sảnphẩm với chất lượng và giá cả phải phù hợp sao cho hoạt động bán hàng đạtkết quả tốt.

Thứ hai, cơ cấu tổ chức bộ máy, khả năng trình độ của người quản lývà của cán bộ nhân viên phụ trách việc bán hàng trực tuyến

Người quản lý năng động, có trình độ cao, một bộ máy tổ chức chặtchẽ cùng với đội ngũ nhân viên bán hàng, họ góp phần quyết định trực tiếpđến kết quả của hoạt động bán hàng trực tuyến nói riêng và kết quả kinhdoanh nói chung

Thứ ba, sản phẩm cần luôn đi kèm với hình ảnh

Nếu bạn bán hàng qua mạng mà không có hình ảnh của sản phẩm thì100% thất bại Và nếu bạn lấy hình ảnh của những website khác làm sản phẩmcủa mình thì chẳng khác nào lừa dối khách hàng Chính vì vậy hình ảnh sảnphẩm là điều tối quan trọng Không những phải có hình ảnh mà còn phải kèmtheo lời giải thích rõ ràng, miêu tả sản phẩm thật cụ thể, thật chi tiết Bí quyếtđể có một sản phẩm với hình ảnh hấp dẫn là bạn tự chụp sản phẩm của mình, vìnhư vậy sẽ tạo nên sự chân thật nhất về sản phẩm của mình Có thể chụp sảnphẩm, hộp đựng sản phẩm, nơi sản xuất sản phẩm Nếu bạn không có thời gianđể làm việc này, và muốn copy hình ảnh thì bạn nên lên những trang web nước

ngoài để lấy hình ảnh về Tuyệt đối không lấy hình ảnh đã đính thương hiệucủa website khác, nếu bạn không muốn quảng cáo miễn phí cho họ.

Thứ tư, thái độ khi tiếp xúc với khách hàng

Việc giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng khi bán hàng qua mạng chủ yếulà bằng điện thoại hoặc chat trên yahoo, facebook, skype Do đó khách hàngchỉ có thể đánh giá bạn qua cách nói chuyện của bạn Lợi thế cho bạn nào cógiọng nói dễ thương, ngọt ngào Các doanh nghiệp bán hàng qua mạng luônsở hữu những giọng nói ngọt ngào như vậy Nếu không tin, hãy gọi điện thoạicho bất cứ trang thương mại điện tử nào trên thị trường xem Thái độ mềmmỏng nhưng quyết đoán trong vấn đề thương lượng giá cả chỉ đóng một phầnnhỏ trong việc bán hàng qua mạng thành công Mấu chốt ở đây là bạn phảikiên nhẫn, không, tuyệt đối không tỏ ra khó chịu khi “chat” với khách hàng.Nếu bạn không muốn những dòng “chat” ấy xuất hiện trên các forum rao vặtlớn để nói xấu về cửa hàng bạn Thoải mái với khách hàng dù họ “hỏi rấtnhiều” nhưng không mua

Thứ năm, trung thực khi bán hàng qua mạng

Chúng ta có thể thấy rằng trên thực tế đã có rất nhiều cửa hàng bánhàng trực tuyến đóng cửa vì thiếu trung thực Nhìn trên website thì lung linhđến khi nhận hàng thì khách hàng chỉ có cách ngậm ngùi trả hàng và lấy tiềnlại Rao hàng trên mạng cần phải có tính trung thực, khách hàng rất mẫn cảmvới những từ như “đẹp tuyệt vời”, “tốt nhất”, “rẻ nhất” Có thể bạn lừa họđược một lần nhưng bảo đảm với bạn đây cũng là lần cuối cùng Vậy raonhư thế nào? Có thế nào thì rao thế ấy Ví dụ như: điện thoại bị trầy do rớtxuống đất nên rẻ, quần áo mặc không vừa chỉ vừa mặc 3 hoặc 4 lần vẫn còntốt, những lời rao kèm với sản phẩm sẽ chiếm được lòng tin của khách hànghơn những lời rao “có cánh” Vì khách hàng không thể trực tiếp xem xét,chọn mua sản phẩm như bán hàng truyền thống, do đó để bán hàng trực

tuyến đem lại thành công thì tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng làrất quan trọng.

Cuối cùng, cách thức liên hệ với người bán

Nếu là doanh nghiệp bán hàng qua mạng, cần có địa chỉ công ty rõràng, nếu thay đổi địa chỉ phải công bố trên website hay gửi mail đến cáckhách hàng thân thiết Sẽ tốt hơn nếu như việc bán hàng qua mạng mà địa chỉlà nhà riêng Chính điều này sẽ gia tăng lòng tin của khách hàng lên gấp nhiềulần Chúng ta vẫn thường thấy trên mỗi website của các doanh nghiệp đều cómục liên hệ hoặc cuối trang thường có ghi rõ địa chỉ của doanh nghiệp Điềunày thuận tiện hơn trong việc mua bán cũng như giải đáp thắc mắc và tạo lòngtin cho khách hàng

1.4.2 Các nhân tố khách quan

Các yếu tố khách quan chính là những yếu tố thuộc môi trường kinhdoanh mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được

Đầu tiên là môi trường văn hoá - xã hội: đó là các yếu tố thu nhập dân

cư, tập quán tiêu dùng, thói quen và tâm lí mua hàng, đặc điểm dân tộc, chủngtộc Thu nhập dân cư: có tác động rất lớn đến nhu cầu và khả năng mua hàngcủa người tiêu dùng Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngượclại.Tập quán tiêu dùng, trình độ văn hoá, nhận thức và thị hiếu của người tiêudùng: khi có trình độ học vấn cao thì người tiêu dùng có nhu cầu về các sảnphẩm có giá trị văn hoá, giá trị kinh tế, sản phẩm khoa học kĩ thuật tiên tiến.Thói quen và tâm lý mua hàng đối với từng loại hàng hoá Người tiêu dùngthường có thói quen như thế nào? Tâm lý mua ra sao? Đó là những yếu tốdoanh nghiệp không thể xem xét khi tổ chức bán hàng Đặc điểm dân tộc,chủng tộc, tôn giáo: Thường thì mỗi dân tộc có sở thích, mối quan tâm khácnhau về đặc điểm hàng hoá mà họ mua

Thứ hai, môi trường kinh tế và công nghệ: Đó là sự tăng trưởng củanền kinh tế, lạm phát, tốc độ lạm phát, khả năng sử dụng công nhân ( thấtnghiệp và tỷ lệ thất nghiệp), trình độ trang bị kỹ thuật chung của nền kinh tếcũng như của các ngành Cơ sở hạ tầng, trình độ nghiên cứu phát triển khoahọc kỹ thuật và khả năng sử dụng công nghệ mới, kỹ thuật mới trong nềnkinh tế.

Cuối cùng, môi trường cạnh tranh: Hoạt động trong nền kinh tế thịtrường đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm tới yếu tố cạnh tranh, vì điềukiện cạnh tranh có ảnh hưởng tới khả năng khai thác cơ hội kinh doanh và tớiviệc lựa chọn chiến lược cạnh tranh Điều quan trọng là doanh nghiệp phảixác định được trạng thái cạnh tranh của thị trường: thị trường cạnh tranh hoànhảo, thị trường cạnh tranh không hoàn hảo hay thị trường cạnh tranh độcquyền để có cách ứng xử thích hợp

2 Kinh doanh lữ hành

2.1 Định nghĩa

* Định nghĩa lữ hành

Định nghĩa trong Pháp lệnh du lịch và của Tổng cục du lịch Việt

Nam: lữ hành là thực hiện một chuyến đi du lịch theo kế hoạch, lộ trình và chương trình định trước.

Theo quy định tại khoản 14 điều 4 Luật du lịch 2005, “lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.”

Có thể nói rằng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về lữ hành, tuynhiên tựu chung lại hoạt động lữ hành là hoạt động nhằm thực hiện mộtchuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhauvới nhiều lý do và mục đích khác nhau và không nhất thiết phải quay trở lạiđiểm xuất phát

*Định nghĩa kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện cáchoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói haytừng thành phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay giántiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chươngtrình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép

tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành (Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê Hà Nội, trang 4)

Nói cách khác kinh doanh lữ hành theo:

Nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thục hiện một, một sốhoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vựcsản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinhdoanh lữ hành có phạm vi rất rộng nên không thể xác định rõ loại sản phẩmcủa kinh doanh lữ hành

Nghĩa hẹp: “Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực

hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích lợi nhuận” (Tổng cục du lịch, Thông tư 04/2001/TT - TCDL) Từ đó xác định rõ sản phẩm của kinh doanh lữ

hành là chương trình du lịch

2.2 Các hình thức của kinh doanh lữ hành

2.2.1 Căn cứ vào tính chất của hoạt động tạo ra sản phẩm

Đại lý lữ hành: dịch vụ trung gian đảm nhiệm chức năng bán và tiêuthụ sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất để hưởng hoahồng theo phần trăm giá bán mà không làm tăng giá trị sản phẩm trong quátrình chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng

Kinh doanh lữ hành: như hoạt động bán buôn, hoạt động sản xuất làmgia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập để bán

cho khách Với hoạt động kinh doanh này thì doanh nghiệp phải gánh chịu,san sẻ rủi ro với các nhà cung cấp Các công ty thực hiện loại kinh doanh nàyđược gọi là các công ty lữ hành với sản phẩm chính là chương trình du lịch.

Kinh doanh tổng hợp: kinh doanh tất cả các dịch vụ du lịch trong đódoanh nghiệp vừa đóng vai trò sản xuất trực tiếp (nhà cung cấp), vừa liên kếtcác sản phẩm đơn lẻ thành các sản phẩm trọn vẹn để bán cho khách

2.2.2 Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động

Kinh doanh lữ hành gửi khách: công ty chịu trách nhiệm tập trungkhách và bán sản phẩm Các hoạt động này thường được thực hiện tại nhữngnơi có nguồn khách lớn

Kinh doanh lữ hành nhận khách: chỉ đảm nhận vai trò thực hiện chươngtrình du lịch theo nội dung đã thông báo với công ty lữ hành gửi khách Vìvậy, các công ty dạng này thường được xây dựng ở những nơi có giá trị lớnvề tài nguyên

Kinh doanh kết hợp: là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành nhận kháchvà lữ hành gửi khách, phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô lớn, đủ nguồnlực để trang trải cho các hoạt động thu hút khách

2.2.3 Căn cứ vào các quy định của Pháp luật Việt Nam

Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức cácchương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế

Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức cácchương trình du lịch cho khách du lịch nội địa

2.2.4 Căn cứ vào cách hiểu của các công ty lữ hành ở Việt Nam

Chương trình du lịch quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức cácchương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và chương trình du lịch nướcngoài cho khách du lịch nội địa Trong hình thức này ta có thể chia ra làm haimảng khách:

Chương trình outbound: là khách nội địa và khách quốc tế du lịchnước ngoài.

Chương trình inbound: là khách quốc tế du lịch nội địa

Chương trình du lịch nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức cácchương trình du lịch trong nước cho khách du lịch nội địa

2.3 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành

2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành

Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợpcủa nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh Sản phẩm lữhành là các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trảtiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch

Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụlẫn người cảm nhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động củanhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau

Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trìnhkhi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:

Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi: nhu cầu giải trí,tham quan

Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách trong chuyến đinhư đi lại, ăn ở, an ninh

Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hànhkhông bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tínhlinh động cao

Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trongkinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiệnnhiều lần vào những thời điểm khác nhau

2.3.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét

Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khácnhau Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưngvào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăngmạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tính thời vụ Vì vậy, trongkinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụnhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đềuđặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành

2.3.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùngmột thời gian Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụkhách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ Có thể xemkhách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữhành Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùngmột không gian Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tậnnơi để phục vụ khách hàng Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vậnđộng gặp gỡ Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thểtách rời từ quá trình sản xuất

Ngoài những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụthuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trícũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân Từ những đặc điểm cơ bảntrên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công tylữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy cóđội ngũ nhân viên lành nghề

3 Bán hàng trực tuyến trong kinh doanh lữ hành

3.1 Trên thế giới

Hoạt động bán hàng trực tuyến trong kinh doanh lữ hành đã trở nênrất phổ biến trên thế giới, đặc biệt nó đã đem lại hiệu quả cao cho các doanhnghiệp Tất cả các công ty đều rất quan tâm tới bán hàng trực tuyến đơn giảnvì nó có thể giúp họ tăng thêm lợi nhuận qua việc tăng lượng bán và giảmchi phí

Có thể thấy Internet ra đời từ rất lâu Tiền thân của Internet ngày nayđó chính là mạng ARPANET, xuất hiện vào năm 1969 Tuy nhiên cho đếnnăm 1990 Internet mới thực sự bùng nổ và phát triển cho đến ngày nay Sựphát triển của Internet là một trong những điều kiện cơ bản để hoạt động bánhàng trực tuyến phát triển Trong kỷ nguyên công nghệ, các doanh nghiệpcũng đã có những bước chuyển mình nhanh chóng, chuyển từ phương thứcbán hàng truyền thống sang hình thức bán hàng trực tuyến, nhằm tận dụng tối

đa những lợi ích mà Internet đem lại để thu về lợi nhuận lớn hơn

TripAdvisor cũng là một công ty du lịch trực tuyến nổi tiếng thế giới.Nó cung cấp dịch vụ tư vấn đáng tin cậy từ khách du lịch thực sự và rất nhiềusự lựa chọn du lịch và các tính năng lập kế hoạch với các liên kết liền mạchvới công cụ đặt phòng

TripAdvisor mang nhãn hiệu các trang web làm cho cộng đồng du lịchlớn nhất thế giới, với hơn 60 triệu lượt người truy cập hàng tháng, 44 triệuthành viên thị trường, và hơn 100 triệu review nhận xét từ người đi du lịchthực tế Các trang web hoạt động tại 30 quốc gia trên toàn thế giới, bao gồmcả Trung Quốc dưới daodao.com

TripAdvisor cũng bao gồm TripAdvisor cho doanh nghiệp, một bộphận dành riêng cho ngành công nghiệp du lịch cung cấp truy cập tới hàngtriệu người truy cập hàng tháng của TripAdvisor

TripAdvisor, Inc quản lý và điều hành các trang web dưới 19 thươnghiệu phương tiện truyền thông du lịch khác, và các trang web thu hút hơn 75triệu lượt người truy cập hàng tháng

Có thể thấy được rằng, nhờ có những chiến lược hiệu quả trong việcbán hàng trực tuyến mà các công ty đã thu lại được kết quả cao, lợi nhuận và

uy tín ngày càng mở rộng không chỉ trong nước mà ra phạm vi toàn thế giới

Việc lựa chọn hình thức bán hàng trực tuyến đã đem lại rất nhiều thuậnlợi cho doanh nghiệp cũng như những khách hàng, tuy nhiên lại gặp phảikhông ít khó khăn

Chi phí cho việc xử lý những yêu cầu bán hàng, cung cấp các yêu cầuhỏi về giá cả và xác nhận các sản phẩm có sẵn có thể giảm nhờ bán hàng trựctuyến trong hỗ trợ kinh doanh và quá trình đặt hàng của một doanh nghiệp

Bán hàng trực tuyến tăng cơ hội bán cho người bán đồng thời cũng tăng

cơ hội mua cho người mua Trong bán hàng trực tuyến thì thoả thuận về giácả và chuyển giao các mặt hàng dễ dàng hơn bởi vì Web có thể cung cấpthông tin cạnh tranh về giá cả rất hiệu quả Bán hàng trực tuyến đẩy mạnh tốcđộ và tính chính xác để các doang nghiệp và khách hàng có thể trao đổi thôngtin và giảm chi phí cho cả hai bên trong các giao dịch

Bán hàng trực tuyến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn là bán hàngtruyền thống bởi họ có thể đồng thời biết nhiều loại sản phẩm và các loại dịchvụ từ nhiều người bán khác nhau luôn sẵn sàng hàng ngày, hàng giờ Cókhách hàng thì muốn sử dụng một lượng thông tin lớn khi quyết định mua bántrong khi những người khác không cần nhiều như vậy

Bán hàng trực tuyến cung cấp cho người mua cách dễ dàng nhất để tuỳchỉnh các cấp độ thông tin trong mua bán Thay vì phải đợi nhiều ngày để gửithư từ, mang theo một quyển mẫu hoặc các trang mô phỏng sản phẩm hoặcthậm chí nhanh hơn là nhờ vào những giao dịch qua fax, thì người mua có thểtruy cập ngay vào những thông tin chi tiết trên Web, giúp giảm được thời gianmà người mua phải chờ để bắt đầu việc mua hàng

Bán hàng trực tuyến còn có thể đáp ứng được các dịch vụ và các sảnphẩm tới những nơi xa xôi, giúp làm tăng thêm doanh thu cho các doanh nghiệp

Nhờ có bán hàng trực tuyến, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đãcải thiện được doanh thu cho doanh nghiệp một cách nhanh chóng, thu hútđược lượng lớn khách hàng và mở rộng được thị trường trên toàn thế giới.

Expedia, Inc là công ty lữ hành trực tuyến hàng đầu thế giới Với lượngngười đặt phòng du lịch trực tuyến ở thị trường toàn cầu của Expedia nhiềuhơn bất kỳ công ty nào khác, Expedia cung cấp cho khách hàng giá trị về dulịch giải trí và công vụ, dẫn hướng nhu cầu cho các nhà cung cấp dịch vụ lữhành cũng như mang lại cơ hội tiếp cận khách hàng đi du lịch trong thị trườngcho các nhà quảng cáo

Danh mục các hãng của Expedia, Inc bao gồm Expedia.com,Hotels.com,Venere.com, Hotwire, Egencia (trước đây là Expedia CorporateTravel),TripAdvisor, ExpediaLocalExpert, ClassicVacations và eLong Cáccông ty của Expedia, Inc điều hành trên 70 điểm bán hàng toàn cầu tại hơn

55 quốc gia Expedia cũng hỗ trợ yêu cầu đặt phòng cho một số hãng hàngkhông và khách sạn hàng đầu thế giới, các nhãn hiệu tiêu dùng hàng đầu, cáctrang web có lưu lượng truy cập lớn và hàng ngàn chi nhánh hoạt động quaMạng chi nhánh của Expedia Nhiệm vụ của chúng tôi là tạo ra một thị trường

du lịch thông minh và lớn nhất thế giới, kết nối nhiều khách du lịch hơn vớicác dịch vụ đặt phòng du lịch tốt nhất và thông tin điểm đến cũng như phânphối giá trị cho các nhà cung cấp lữ hành và các công ty khác muốn vươn tớiđối tượng đặc biệt này

Nói chung, các hãng của Expedia, Inc bao trùm gần như mọi khía cạnhvề nghiên cứu, lập kế hoạch và đặt phòng du lịch, từ việc chọn chỗ ngồi tốtnhất trên máy bay đến việc đọc các bài đánh giá du lịch cá nhân về khách sạn,lập kế hoạch những việc cần thực hiện khi quý vị đến nơi Danh mục đầu tưcủa Expedia, Inc phục vụ cả khách du lịch giải trí và khách công vụ có sởthích và ngân sách từ bình thường cho đến xa xỉ Expedia là nhà cung cấp đặtphòng khách sạn lớn nhất trên thế giới, phân phối nhu cầu du lịch của khách

hàng từ gần như khắp các lục địa cho hơn 100.000 khách sạn và hàng trămhãng hàng không, hãng du lịch, công ty cho thuê ô tô và các đối tác cung cấpdịch vụ tại điểm đến.

Các công ty du lịch trực tuyến lớn trên thế giới chủ yếu sử dụng hìnhthức bán hàng trực tuyến trên website Điều đặc biệt ở đây mà với những thiếtkế đẹp mắt, ứng dụng phù hợp, các chương trình du lịch với mức giá hấp dẫnđã thu hút rất nhiều khách hàng Hơn thế nữa, các công ty cũng sử dụngnhững phương thức thanh toán trực tuyến nhằm giúp cho quá trình mua bántrực tuyến được thuận tiện và dễ dàng hơn

Với những thuận lợi từ nền tảng là sự phát triển của khoa học công nghệvà Internet, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đã có những thành công vượtbậc khi lựa chọn hình thức bán hàng trực tuyến Tuy nhiên không phải bánhàng trực tuyến lúc nào cũng đem đến thành công, mà điều quan trọng cần phảibiết nắm bắt và sử dụng nó như thế nào để đem đến thành công

Tuy nhiên, bán hàng trực tuyến trong kinh doanh lữ hành cũng vấp phảinhững khó khăn nhất định

Đối với bán hàng trực tuyến, sự tin tưởng của khách hàng sẽ là yếu tốquyết định để khách hàng lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp Hình thức bánhàng trực tuyến sẽ khiến khách hàng nghi ngờ về tính chính xác của thông tin,chất lượng của dịch vụ Do đó, doanh nghiệp cần có những chính sách, cũngnhư cung cấp dịch vụ uy tín thì mới có thể thực hiện thành công phương thứcbán hàng trực tuyến

Bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi đội ngũnhân viên giàu kinh nghiệp, có khả năng về công nghệ và chi phí cho côngnghệ là rất lớn Đối với những trang web về du lịch, hình ảnh luôn là yếu tốquan trọng Khách hàng vào trang web với hình ảnh sơ sài, nội dung đơn giảnsẽ làm giảm sự thu hút và hạ doanh thu Mặc dù trên thế giới có rất đông đảo

lực lượng lao động với trình độ cao tuy nhiên để tuyển dụng được họ cũng làvấn đề khó khăn đối với doanh nghiệp.

Nhiều doanh nghiệp cũng phải đối mặt với những trở ngại về văn hoávà pháp luật trong bán hàng trực tuyến nói riêng và thương mại điện tử nóichung Pháp luật về thương mại điện tử được quy định cụ thể ở mỗi nước.Mỗi nước đều có quy định phù hợp với từng đất nước mình, điều đó cũng gâykhó khăn khi tiến hành giao dịch trên phạm vi thế giới

3.2 Tại Việt Nam

Các chuyên gia phân tích đánh giá, thị trường bán hàng trực tuyến ởViệt Nam là “một thị trường nhiều tiềm năng, đang hình thành và chuẩn bịphát triển”

Thị trường Việt Nam là một thị trường hết sức tiềm năng Tiềm năngcủa bán hàng trực tuyến Việt Nam thể hiện ở 2 khía cạnh Khía cạnh thứ nhấtlà mức độ chi tiêu Người Việt Nam có tỷ lệ chi tiêu tiêu dùng rất cao, có thểchiếm tới 60 - 70% thu nhập Khía cạnh thứ hai là sự phát triển mạnh mẽ củaInternet, phục vụ cộng đồng người sử dụng rất trẻ của Việt Nam với hơn 60%dân số dưới 35 tuổi Đó là những cơ sở để khẳng định bán hàng trực tuyếnchắc chắn sẽ phát triển được

Tuy nhiên, con đường còn rất chông gai Trong thời gian vừa rồi, bánhàng trực tuyến vẫn tăng trưởng nhưng quy mô tăng trưởng thì không như kỳvọng Điều này cho thấy là người dùng đã có mức độ sẵn sàng nhất định,nhưng các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến còn rất nhiều việc để làm để đưa

ra những lợi ích tốt nhất và phù hợp nhất cho người dùng, qua đó thúc đẩy sựphát triển của bán hàng trực tuyến ở Việt Nam

Cùng với sự thành công vượt bậc trong việc ứng dụng bán hàng trựctuyến trong kinh doanh lữ hành trên thế giới, các công ty du lịch Việt Nam

cũng đã có sự tiếp nhận bước đầu về cách thức bán hàng đem lại hiệu quảcao này.

Các sản phẩm, dịch vụ du lịch vẫn được khách hàng đặt mua trực tuyếntương đối lớn Theo kết quả của cuộc nghiên cứu toàn cầu của Nielsen vềthương mại trực tuyến, các dịch vụ về du lịch là sản phẩm được đặt mua trựctuyến nhiều nhất Việt Nam chúng ta có tỷ lệ đặt mua các dịch vụ du lịch vàvé tham dự sự kiên trực tuyến khoảng 40%

Một số công ty du lịch trực tuyến lớn tại Việt Nam như công ty dịch vụlữ hành Saigontourist, công ty du lịch châu Á- Happy travel, công ty cổ phần

du lịch Việt Nam - Hà Nội, công ty du lịch Hoà Bình Phần lớn các công ty dulịch ở Việt Nam hiện nay đã sử dụng hình thức bán hàng trực tuyến nhằmnâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Nhìn chung, các công ty tại ViệtNam đều bước đầu sử dụng bán hàng trực tuyến thông qua website là chủ yếu,một số công ty còn sử dụng những hình thức bán hàng trực tuyến khác nhưgửi email quảng cáo, tiếp thị đến khách hàng, quảng cáo trên các banner củacác website nổi tiếng Mặc dù vậy, bán hàng trực tuyến ở Việt Nam vẫn cònrất đơn giản, phương thức thanh toán chủ yếu là bằng tiền mặt hoặc chuyểnkhoản qua ngân hàng

Việt Nam đã tạo mọi điều kiện nhằm giúp cho bán hàng trực tuyến nóiriêng và thương mại điện tử nói chung phát triển hơn nữa

Nhà nước đã có định hướng chính sách rõ ràng nhằm thúc đẩy sự pháttriển của TMĐT Năm 2005, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định222/2005/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tửgiai đoạn 2006-2010 Với thành công của việc triển khai Quyết định này, giữanăm nay, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1073/QĐ-TTg phêduyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử lần thứ hai cho giaiđoạn 2011-2015 Thực hiện Quyết định của Thủ tướng, đến cuối tháng10/2011, đã có 56 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương xây dựng và

ban hành Kế hoạch phát triển thương mại điện tử giai đoạn 5 năm tới của địaphương mình

Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin đã đặt nền tảng đểChính phủ và các Bộ, ngành ban hành các văn bản dưới Luật điều chỉnh nhữnglĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử Từ năm 2006-2010, 7 văn bản cấp Nghịđịnh đã được ban hành, bao gồm: Nghị định về TMĐT, Nghị định về Chữ kýsố và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạtđộng tài chính, Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng,Nghị định về Ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan Nhà nước, Nghịđịnh về Chống thư rác, Nghị định về Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụInternet và cung cấp thông tin điện tử trên Internet Các Bộ, ngành cũng đã banhành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các Nghị định trên

Công nghệ thông tin, Internet ở Việt Nam đã, đang và sẽ tiếp tục pháttriển nhanh Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng Internet nhanh nhấttrong khu vực và nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trênthế giới Theo Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Lê Nam Thắng, đếnnăm 2012, Việt Nam đứng thứ 18 trên tổng số 20 quốc gia có số lượng ngườidùng Internet nhiều nhất trên thế giới, xếp thứ 8 tại khu vực châu Á và thứ 3Đông Nam Á Báo cáo toàn cảnh 15 năm của Hiệp hội Internet Việt Nam(VIA) cũng cho thấy, đến tháng 9/2012, số lượng người sử dụng Internet tạiViệt Nam đã đạt trên 31 triệu, chiếm 35,49% dân số, và được dự đoán sẽ tănglên 37 triệu người vào năm 2016 (theo BMI) Con số của VIA đưa ra cũngcho thấy, không những số người sử dụng Internet tăng lên, mà họ còn dànhnhiều thời gian cho việc truy cập Internet hơn, người sử dụng Internet ViệtNam dành khá nhiều thời gian để lên mạng với trung bình là 142 phút/ngàytrong tuần (2012), cao hơn 3 lần so với năm 2008 (43 phút/ngày) Việc truy

cập Internet chủ yếu qua máy tính để bàn (84%), máy tính xách tay (38%) vàthiết bị di động (27%).

Công nghệ để thực hiện một thị trường điện tử đã rẻ đi rất nhiều.Thêmvào đó là xu hướng kết nối nhiều thông tin chào hàng khác nhau thông quacác giao diện lập trình ứng dụng để thành lập một thị trường chung có mật độchào hàng cao

Dân số Việt Nam là dân số trẻ, tiếp thu công nghệ mới nhanh, lại rấtnhanh nhạy trong các việc kinh doanh online Theo khảo sát của hãng nghiêncứu IDC Việt Nam, có 58% người sử dụng Internet ở Việt Nam đã từng muahàng Online Nhà nước chủ trương đào tạo nguồn nhân lực thúc đẩy thươngmại điện tử phát triển, thương mại điện tử phát triển thì bán hàng trực tuyếncũng phát triển theo Thương mại điện tử cũng đã chính thức được đưa vàotrong chương trình đào tạo ở các bậc đại học, cao đẳng và sau đại học, tạo cơsở vững chắc để tạo nên một đội ngũ có chuyên môn cao về lĩnh vực này

Doanh nghiệp đầu tư ngày càng nhiều vào bán hàng trực tuyến Hiệnnay với sự phát triển của khoa học công nghệ, 100% doanh nghiệp đều trangbị máy tính Các doanh nghiệp đều quan tâm tới việc nâng cấp, mua mớimáy tính, đồng thời các doanh nghiệp mới thành lập hầu như đều trang bị ítnhất một máy tính ngay từ khi bắt đầu hoạt động.Tất cả các doanh nghiệphiện nay đều đã kết nối Internet Hình thức kết nối Internet phổ biến nhất làADSL, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng hình thức kết nối Internet qua đườngtruyền riêng

Hệ thống ngân hàng đang có sự chuyển mình mạnh mẽ Nhiều ngânhàng đầu tư xây dựng hệ thống ngân hàng lõi, hệ thống chuyển mạch, cungcấp dịch vụ thanh toán trực tuyến, Intenet banking Điều này tạo thuận lợi choviệc phát triển hình thức bán hàng trực tuyến được thuận tiện, dễ dàng hơn

Với những điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng hình thức bán hàngtrực tuyến, các công ty du lịch trong nước cũng không ngừng đầu tư, nâng cao

cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho việc bán hàng trực tuyến Tổng công ty dulịch Sài Gòn là một công ty du lịch hàng đầu Việt Nam Đi vào hoạt động từnăm 1999, với điều kiện cơ sở vật chất còn đơn giản nhưng công ty đã chiếmlĩnh được nhiều thị trường và thành lập nhiều đơn vị thành viên Hiện nay,công ty đã đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh, hiện đang quản lý 8 công ty dịchvụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi.Các dịch vụ của công ty hiện nay đều được mua bán chủ yếu qua website.Hình thức bán hàng trực tuyến góp phần rút ngắn thời gian, công sức, tiềnbạc, đem lại hiệu quả cao thu hút được nhiều khách hàng Với lượng người sửdụng Internet ở nước ta tương đối cao, thuận lợi cho việc bán hàng qua mạngcủa công ty Khách hàng có thể tham khảo các tour du lịch khác nhau trênwebsite, được tư vấn trực tiếp và có thể đặt dịch vụ ngay trên web, họ sẽ tiếtkiệm thời gian, dễ dàng, thuận tiện khi lựa chọn Có thể thấy được rằng bánhàng trực tuyến trong lĩnh vực dịch vụ du lịch là phù hợp, góp phần đem lạilợi ích cho cả khách hàng và người kinh doanh

Dù nước ta luôn tạo điều kiện thuận lợi nhằm giúp cho bán hàng trựctuyến nói riêng và thương mại điện tử nói chung phát triển, nhưng bán hàngtrực tuyến cũng vấp phải không ít khó khăn

Cơ chế giám sát, chế tài chưa đủ mạnh Do hoạt động bán hàng trựctuyến được thực hiện trên môi trường điện tử nên giám sát việc thực thi cácvăn quản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực này là một thách thức lớn đối vớicác cơ quan quản lý nhà nước Nguồn lực giám sát còn hạn chế, tần suất cáchoạt động thanh tra, kiểm tra chuyên ngành thấp, hiệu quả chưa cao, chưa có

cơ chế giám sát trực tuyến các hoạt động trên môi trường điện tử Bên cạnhđó, nhiều quy định về mức xử phạt đối với các hành vi vi phạm trong lĩnh vựcbán hàng trực tuyến còn thấp, chưa đủ mạnh để răn đe, tạo ra sự tuân thủ tốttrong xã hội Đây sẽ là những vấn đề cần được tập trung khắc phục trong giai

đoạn tới để tăng cường hiệu lực của hệ thống pháp luật, tạo môi trường thậtsự lành mạnh và an toàn cho bán hàng trực tuyến phát triển.

Ý thức thi hành pháp luật của người dân chưa cao Các cơ quan quản lýnhà nước đã triển khai nhiều biện pháp để đưa các văn bản quy phạm phápluật đến với người dân và doanh nghiệp như tổ chức hội thảo, hội nghị đểhướng dẫn trực tiếp, tuyên truyền phổ biến qua đài phát thanh, đài truyềnhình, báo chí, cung cấp nội dung văn bản và thông tin liên quan lên các trangthông tin điện tử về quản lý chuyên ngành Tuy nhiên, hiệu quả của các hoạtđộng này còn nhiều hạn chế Chẳng hạn, đối với nhiều quy định, mặc dù đãđược tổ chức tuyên truyền, giáo dục khá tốt về nội dung, đồng thời việc tuânthủ sẽ tạo thuận lợi hơn cho đối tượng (như Thông tư hướng dẫn Nghị địnhThương mại điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên websiteTMĐT của Bộ Công Thương, Thông tư hướng dẫn Nghị định về chống thưrác của Bộ Thông tin và Truyền thông), nhưng việc thi hành vẫn còn thấp

Tâm lý người dân Việt Nam Không chỉ trở ngại từ phía nhà cung cấpdịch vụ và doanh nghiệp, khó khăn còn được tạo ra từ tâm lý và thói quenthanh toán theo kiểu thương mại truyền thống của người dân là “tiền trao cháomúc” nên người tiêu dùng rất lo ngại mua phải sản phẩm không dùng đượchoặc chất lượng không đạt như mong muốn Những khái niệm “thanh toánđiện tử”, “thẻ tín dụng”, “dịch vụ eBanking” còn khá lạ lẫm đối với đại đa sốngười tiêu dùng Hơn nữa hình thức mua bán và thanh toán gián tiếp tạocảm giác bất an cho người tiêu dùng Ông Nguyễn Việt Trường, Phụ tráchKinh Doanh của Công ty OnePay, một đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực thanhtoán điện tử hiện nay tại Việt Nam, cho biết: “Tỉ lệ thanh toán qua thẻ trongtổng chi tiêu tiêu dùng lẻ ở Việt Nam chiếm tỉ trọng rất nhỏ nhoi, chỉ xấp xỉcỡ khoảng 1%.” Trong khi đó tại các nước phát triển, tài khoản của ngườimua hàng gồm những chiếc thẻ thanh toán nhỏ gọn Master Card, Visa, Vàđộng tác thanh toán cho mỗi sản phẩm đơn giản chỉ là một cú click chuộthoặc động tác quẹt thẻ tại máy thanh toán Với việc mua hàng qua

mạng, khách hàng có thể yên tâm thanh toán bằng tài khoản ngân hàng, thôngtin tài khoản được đảm bảo và sản phẩm sẽ chắc chắn đến tay mình với sự antoàn rất cao

Vấn đề đáng lo ngại tiếp theo đó là sự lo lắng về nội dung số Ngườitiêu dùng Việt Nam vẫn có thói quen chạm và dùng thử mọi sản phẩm họ sẽsử dụng Họ muốn kiểm tra chất lượng vải của quần áo, cầm các thiết bị điệntử trong tay và kiểm tra hoạt động của chúng Các bà nội trợ Việt Nam lànhững người quyết định việc mua sắm trong gia đình và họ luôn cẩn thận vớicác khoản chi tiêu lớn như đồ điện tử sinh hoạt hay quần áo Lựa chọn ngaytrên mạng không đem lại cho họ đủ thông tin khiến họ tin tưởng đó là mộtquyết định đầy đủ Nguyên nhân chủ yếu khiến bán hàng trực tuyến ở ViệtNam phát triển chậm đó là người tiêu dùng vẫn còn chưa hiểu và chưa tin vàocác giao dịch thông qua hình thức bán hàng trực tuyến Lòng tin của ngườitiêu dùng về bảo vệ thông tin cá nhân, bảo vệ người tiêu dùng và việc giảiquyết các tranh chấp trong giao dịch mua bán trực tuyến là một trong nhữngrào cản lớn đối với sự phát triển bán hàng trực tuyến tại Việt Nam hiện nay

Ngoài ra, tâm lý tin dùng dịch vụ nước ngoài của người dùng sẽ khiếncác công ty trong nước có thể thua từ ngay trên sân nhà Người dùng có thểtrả tiền để đặt sách trên Amazon (Mỹ) và chở chuyển về Việt Nam hay muahàng tá hàng thời trang trên Gmarket (Hàn Quốc) Nhưng sẽ dè dặt hơn khimua hàng của một công ty trong nước vì chưa tin tưởng Một nguyên nhânnữa làm người tiêu dùng không tin tưởng vào các giao dịch trực tuyến đólà nạn hàng giả và hàng nhái Người mua cần phải xem xét hàng hóa trực tiếpđể đảm bảo chất lượng khi tiến hành giao dịch

Không có ai đảm bảo về chất lượng của các sản phẩm, cũng không cóbất kì một quy định nào để kiểm soát các loại hàng hóa được rao bán trên cáctrang web của Việt Nam hiện nay dẫn đến tình trạng hàng hóa không cónguồn gốc xuất xứ rõ ràng

Đối với các hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người dùngnhư thực phẩm, mỹ phẩm thì việc mua các sản phẩm không rõ chất lượng vànguồn gốc xuất xứ là điều khá nguy hiểm Đó là lí do vì sao khách hàngkhông tin tưởng vào chất lượng hàng hóa trên các trang bán hàng trực tuyến

Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng đã rất thất vọng với sản phẩm màmình nhận được vì nó khác xa so với sự mô tả của sản phẩm khi được quảngcáo Niềm tin vào hình thức mua bán trực tuyến vì thế cũng bị lung lay.Nguyên nhân của thực trạng này được chỉ ra là do mô hình bán hàng quamạng đã bị lạm dụng, bóp méo bởi các nhà cung cấp thiếu chuyên nghiệp.Đặc biệt, trong năm 2012 còn ghi nhớ sự xuất hiện các mô hình hoạt động tráhình bán hàng trực tuyến mà vụ Muaban24 là một điển hình Vụ việc đã khiếnngười tiêu dùng hiểu sai về hình thức kinh doanh này, gây ảnh hưởng xấu đếnsự phát triển của các đơn vị làm ăn chân chính khác Ông Trần Hữu Linh, Cụctrưởng Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin cho biết, một sốdoanh nghiệp đã lợi dụng danh nghĩa phát triển TMĐT cũng như bán hàngtrực tuyến để thu lợi từ việc lôi kéo người tham gia website mà không tậptrung nâng cao chất lượng thông tin trên website, làm tổn hại đến niềm tin củacộng đồng, cản trở sự phát triển của lĩnh vực TMĐT

Chưa hết, một số công ty cũng lợi dụng danh nghĩa bán hàng qua mạngđể kinh doanh đa cấp không lành mạnh, gây thiệt hại cho người tiêu dùng Cónhững doanh nghiệp đã lợi dụng mua bán trực tuyến để huy động lượng tiềnmặt lớn từ mạng lưới người tham gia Cách thức hoạt động điển hình củanhững doanh nghiệp dạng này là thiết lập một website cung cấp dịch vụ sàngiao dịch TMĐT, trên đó cho phép những thành viên đã nộp tiền được mởmột gian hàng ảo để giới thiệu, quảng bá sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Sau khiđóng một khoản phí ban đầu thì bên cạnh việc được mở gian hàng ảo trênwebsite, mỗi thành viên được thêm quyền lợi là giới thiệu những người kháctham gia mua gian hàng ảo và hưởng hoa hồng vài chục phần trăm cho mỗihợp đồng mà mình giới thiệu Do mức hoa hồng hấp dẫn và cơ chế phân chia

hoa hồng đa cấp, phần lớn những người nộp phí mua gian hàng ảo trênwebsite đều hướng tới mục tiêu thu lợi nhuận từ hoạt động giới thiệu, lôi kéongười khác tham gia thay vì để tiến hành kinh doanh trên những gian hàngnày Kết quả, đa số gian hàng trên website là những gian hàng trống, khôngcó thông tin về chủ gian hàng cũng như sản phẩm cần bán.

Phương thức thanh toán chưa phát triển Việc thiếu hình thức thanhtoán cũng là một cản trở mua bán trực tuyến phát triển, theo ông NguyễnChiến Thắng, Tổng Giám đốc PayNet - một trong những cổng thanh toántrực tuyến đầu tiên tại Việt Nam, cho biết: Hiện các cơ quan chức năng đềuyêu cầu các doanh nghiệp khi xuất nhập hàng hóa phải có hóa đơn đỏ, chữ ký,con dấu tươi, điều này khiến bán hàng trực tuyến chưa thực sự phát triển Vìvậy có tới 74,1% doanh nghiệp sử dụng hình thức thanh toán là khách hàngtrả tiền mặt khi nhận hàng, 74,8% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán chuyểnkhoản qua ngân hàng và chỉ có 25% doanh nghiệp thanh toán bằng chuyểntiền qua bưu điện Bên cạnh đó không phải tất cả các ngân hàng đều cung cấpdịch vụ thanh toán trực tuyến cũng như đảm bảo quyền lợi người tiêudùng khi mua bán thông qua hình thức bán hàng trực tuyến Mặt khác, nếu cócổng thanh toán thì cũng chỉ chấp nhận những thẻ quốc tế như VISA Card,Master Card trong khi không phải tất cả mọi người đều có loại thẻ này “Nếu

so sánh về số lượng thì đến 80% người có đủ tiền mặt, nhưng chỉ khoảng 20%người có thẻ ghi nợ, và khoảng 1% có thẻ tín dụng Rõ ràng đó là một hạnchế”, ông Thắng nói

Bảo mật thông tin là một trong những rào cản lớn nhất đối với sựphát triển của hình thức bán hàng trực tuyến ở Việt Nam Ông Dương HoàngMinh, Phó cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin chobiết: một trong những hình thức vi phạm bảo vệ dữ liệu cá nhân rất phổ biếnlà việc thu thập địa chỉ thư điện tử trái phép để phục vụ cho nhiều mụcđích khác nhau, từ quảng cáo trực tuyến đến bán danh sách các địa chỉ này

cho người có nhu cầu Bên cạnh đó là các hiện tượng ăn cắp, lừa đảo lấythông tin tài khoản cá nhân, phát tán thông tin và hình ảnh riêng tư, lừa đảoqua thẻ ATM Một kết quả khảo sát khác của Cục Thương mại điện tử vàCông nghệ thông tin trong giai đoạn 3 năm (2006- 2008) cho thấy, vấn đề bảomật, an toàn thông tin, trong đó bao gồm cả thông tin thứ 3 trong số 7 trở ngạilớn nhất đối với sự phát triển hình thức mua sắm trực tuyến ở Việt Nam.Theo ông Dương Hoàng Minh, Phó Cục trưởng Cục Thương mại điện tử(TMĐT) và Công nghệ Thông tin, Bộ Công thương đưa ra một ví dụ về việchơn 7 triệu địa chỉ email công ty, doanh nghiệp, cá nhân, kèm theo phần mềmphát tán thư rác chuyên nghiệp đang được rao bán trên một số diễn đàn vớigiá không thể "bèo bọt" hơn là 350.000 VND, tức là chưa đầy 20USD Cảnhbáo về rủi ro mất an toàn thông tin, ông Vũ Quốc Thành, Phó chủ tịch Hiệphội An toàn thông tin Việt Nam (VNISA) đưa ra những con số khảo sát: hiệnchỉ có 37% tổ chức có quy chế về an toàn thông tin, 33% tổ chức sẽ xây dựngquy chế trong thời gian tới, còn lại tới 30% tổ chức chưa có ý định này.

Dịch vụ giao nhận Chưa có đơn vị thứ 3 thực sự chuyên nghiệp để đảmbảo tốt dịch vụ giao nhận mà không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hầuhết các đơn vị tiến hàng bán hàng trực tuyến đều phải tự xây dựng đội ngũgiao nhận để nắm quyền chủ động trong việc kiểm soát và điều phối hiệu quảcũng như chất lượng phục vụ khách hàng, Do đặc thù địa lý Việt Nam trảidài, việc tự tổ chức đội ngũ giao nhận khiến cho chi phí giao nhận rất cao,chiếm từ 10-15% giá trị của một giao dịch

Khó khăn từ phía doanh nghiệp Xét một cách toàn diện thì các đơn vịbán hàng trực tuyến vẫn đang ở tâm lý vừa làm vừa thăm dò thị trường và tìmcách phản ứng để phù hợp với tâm lý người tiêu dùng Do vậy việc triển khaikhó có thể diễn ra bài bản ngày từ đầu và xuyên suốt trong quá trình hoạtđộng Mặt khác, rất nhiều đơn vị bán hàng trực tuyến vẫn chưa hiểu rõ thấuđáo sự khác biệt của bán hàng trực tuyến với bán hàng offline truyền thống,

vẫn bê nguyên tư duy vận hành offline lên online, dẫn đến sự phản ứng chậmchạp, thiếu chuyên nghiệp và không phát huy hết lợi thế của online, chưađánh trúng tâm lý của người tiêu dùng online.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH

VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI SEN VIỆT

1.Khái quát chung về công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt

1.1.Quá trình hình thành và phát triển

Thành lập năm 2011, Công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mạiSen Việt được Sở kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Giấy chứngnhận đăng ký kinh doanh số 0105658759 Công ty có trụ sở chính tại HòaThạch - Quốc Oai - Hà Nội, văn phòng đại diện tại 65 Tăng Bạt Hổ - Q.HảiChâu -TP Đà Nẵng

Trong quá trình hoạt động, Công ty đã hợp tác kinh doanh và đối tác tincậy tại các Tỉnh thành trên cả nước trong lĩnh vực dịch vụ và du lịch Từ đó,công ty đã thiết lập mạng lưới quan hệ thương mại với hàng trăm đối tác làcác doanh nghiệp, đơn vị trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Không ngừng phát triển, không ngừng đổi mới trong tiến trình hội nhậpkinh tế thế giới, Công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt đãdần tích luỹ được nhiều kinh nghiệm, cộng với đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp năng động và đầy nhiệt huyết, Công ty cam kết luôn mang đến cho cácđối tác một dịch vụ chất lượng tốt nhất, thời gian nhanh nhất và phí dịch vụ rẻnhất, đảm bảo tiêu chí lợi nhuận và sự hợp tác đôi bên cùng có lợi Chính vìvậy, công ty ngày càng được nhiều khách hàng tín nhiệm

Với mục đích góp phần cùng ngành Du lịch Việt Nam đưa thông tin vàhình ảnh về một đất nước Việt Nam hòa bình và thân thiện ra với bạn bè nămchâu, Công ty đã và đang xây dựng những sản phẩm du lịch một cách chuyênnghiệp với mong muốn Công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại SenViệt sẽ hình thành như một thương hiệu nổi bật trong lĩnh vực Lữ hành

Để có được những thành tựu như hiện nay, công ty đã trải qua quá trìnhphát triển khó khăn Từ ngày đầu thành lập, với số vốn ít, công ty được trangbị cơ sở vật chất đơn giản: máy vi tính, máy in, điện thoại cố định, bàn làmviệc Nhưng đến hiện nay, công ty đã có hệ thống máy tính được nối mạngInternet, máy in, máy fax, máy photo, điện thoại cố định, bàn làm việc, bànhọp, các băng rôn, tranh ảnh, loa đài phục vụ cho việc tiến hành tổ chức tour.Hệ thống phòng cháy chữa cháy cũng được trang bị đầy đủ để đảm bảo antoàn cho toàn bộ nhân viên

Khi mới thành lập, công ty chỉ có 12 nhân viên, mỗi người phải đảmnhiệm nhiều công việc Do đó, áp lực công việc đối với mỗi nhân viên làtương đối lớn Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên luôn cố gắng, cùng làm việc đểxây dựng công ty phát triển Hiện nay, đội ngũ cán bộ nhân viên đã lên đến 20người, mỗi người đảm nhận một nhiệm vụ khác nhau Nhân viên có cơ hộilàm việc và sáng tạo để góp phần phát triển công ty.

Ra đời cách đây gần 5 năm, khi đã có rất nhiều công ty du lịch pháttriển và chiếm lĩnh thị trường, nhưng công ty vẫn xây dựng cho mình chiếnlược kinh doanh cụ thể, mở rộng thị trường của công ty Ngày nay, công ty đãcó một lượng khách hàng thân thiết, nhận được sự tin cậy của khách hàngcũng như cạnh tranh với nhiều đối thủ lớn để đứng vững được như bây giờ

Công ty thực hiện theo những chức năng nhiệm vụ như sau: Một là, kýhợp đồng với các doanh nghiệp du lịch trong và ngoài nước và nước ngoài đểtổ chức các tour du lịch cho khách, đồng thời xây dựng các chương trình dulịch Liên kết các chương trình du lịch city tour với các chương trình nghệthuật cho khách nước ngoài Hai là, cung cấp các dịch vụ khách sạn, đặtphòng khách sạn, phiên dịch, hướng dẫn viên Ba là, nghiên cứu thị trường dulịch, xây dựng các chương trình nghệ thuật truyền thống, tuyên truyền quảngcáo thu hút khách, trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các hãng du lịchlữ hành trong nước và quốc tế Ngoài ra công ty còn chú trọng đến việc đàotạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty

1.2 Sản phẩm và dịch vụ

Công ty đã xác định việc tổ chức các chương trình du lịch là công việchàng đầu của một hãng lữ hành Một chương trình du lịch có cạnh tranh, thuhút khách trên thị trường phải là một chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn,thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, điều đó có nghĩa chương trình đó phải cóchất lượng cao cả về nội dung tour lẫn chất lượng tour phục vụ khách Nhucầu của khách ngày càng đa dạng và phong phú với nhiều nhu cầu và góc độkhác nhau Vì vậy, công ty đã xây dựng các chương trình đa dạng, phong phútương ứng với nhu cầu của khách Có những chương trình dài ngày, ngắnngày, chương trình du lịch trong nước và nước ngoài Có những chương trình

đi bằng ô tô, tàu hoả, máy bay Nhưng hầu hết các điểm du lịch khách hàngđều được đi thăm những di tích, thắng cảnh đặc sắc mang sắc thái văn hoáViệt Nam hoặc đại diện cho nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc của ViệtNam cũng như các nước khác Đây là một vài chương trình du lịch phổ biếncủa công ty Sen Việt

Tour du lịch chủ yếu của công ty là các chương trình du lịch trọn gói docông ty xây dựng

Các sản phẩm du lịch của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mạiSen Việt bao gồm chương trình du lịch nội địa và chương trình du lịch quốc tế

Chương trình du lịch nội địa:

Chương trình du lịch ngắn ngày:

*Hà Nội - Đảo Ngọc Xanh - Hà Nội: 1 ngày, di chuyển bằng ô tô, giávé 230.000đ/ người

*Hà Nội - Đền Hùng - Hà Nội: 1 ngày, di chuyển bằng ô tô, giá vé150.000đ/ người

*Hà Nội - Nhà thờ đá Phát Diệm - Tam Cốc Bích Động: 1 ngày, dichuyển bằng ô tô, giá vé 270.000đ/ người

*Hà Nội - Hồ Núi Cốc - Hà Nội: 1 ngày, di chuyển bằng ô tô, giá vé270.000đ/ người.

Chương trình du lịch dài ngày:

Giá vé của các chương trình này sẽ thay đổi theo từng đợt do đó công

ty không công bố trên website Khách hàng có nhu cầu sẽ liên hệ trực tiếp đểđược tư vấn Giá vé dành cho trẻ em: Từ 01 - dưới 05 tuổi miễn phí bố mẹ tự

lo ăn nghỉ 02 người lớn chỉ được kèm 01 trẻ em Trẻ em thứ 02 mua 1/2 giátrọn gói Từ 05 - 11 tuổi: 50% giá trọn gói ngủ ghép với bố mẹ

*Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội: 4 ngày 3 đêm, di chuyển bằng máy bayvà ô tô

*Hà Nội - Nha Trang, Đà Lạt - Hà Nội: 5 ngày 4 đêm, di chuyển bằngmáy bay và ô tô

*Hà Nội - Cửa Lò - Quê Bác - Hà Nội: 3 ngày 2 đêm, di chuyển bằng ô tô

*Hà Nội - Sầm Sơn - Hà Nội: 3 ngày 2 đêm, di chuyển bằng ô tô

*Hà Nội - Sapa - Hà Khẩu - Hà Nội: 3 ngày 4 đêm, di chuyển bằng ô tô.Không chỉ dừng lại ở việc xây dựng các tour du lịch trong nước, công

ty còn có các chương trình du lịch nước ngoài với những điểm đến chủ yếu làcác nước châu Á

*Hà Nội - Bangkok - Pattaya: 5 ngày 4 đêm, di chuyển bằng máy bayvà ô tô, giá tour 9.200.000đ/ người

*Hà Nội - Singapore - Malaysia - Hà Nội: 7 ngày 6 đêm, di chuyểnbằng máy bay và ô tô, giá tour 720 USD/ người

*Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hàng Châu - Tô Châu - Hà Nội:

7 ngày 6 đêm, di chuyển bằng máy bay, ô tô và tàu hỏa, giá tour:17.590.000đ

*Hà Nội - Côn Minh - Thạch Lâm - A Lư - Hà Nội: 7 ngày 6 đêm,

di chuyển bằng ô tô, giá tour: 8.290.000 đ.

Qua các chương trình du lịch công ty xây dựng, có thể thấy, các tour dulịch được xây dựng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất cả khách du lịch, từ khách

hàng là học sinh đến những người cán bộ công nhân viên chức hay nhữngngười có thu nhập cao Công ty xây dựng các chương trình du lịch gồm tourhọc sinh, tour lễ hội, tour miền bắc, miền nam, miền trung, tour xuyên Việthay tour du lịch nước ngoài Có thể thấy các chương trình du lịch được phânchia cụ thể, rõ ràng bao quát phần lớn các địa điểm du lịch trên cả nước vàmột số nước ở châu Á.

Các tour du lịch của công ty được xây dựng với giá cả hợp lý, phươngtiện di chuyển, các lịch trình chuyến đi được tính toán cụ thể, hợp lý, chính xác

Ví dụ như tour du lịch Hà Nội - Tây Thiên - Thiền Viện Trúc Lâm - HàNội, giá trọn gói: 195.000đ, phương tiện di chuyển bằng ô tô, thời gian 1 ngày

Lịch trình cụ thể: Sáng: 6h00: Xe và hướng dẫn viên Công ty Du Lịch Sen Việt đón quý khách khởi hành đi Tây Thiên (Vĩnh Phúc) Đến Thiền

Viện Trúc Lâm Quý khách thăm quan thiền viện Trúc Lâm - Trụ sở của học

viện phật giáo Việt Nam Xe đưa quý khách đi khu du lịch Tây Thiên, quý

khách vào thăm quan và lễ tại đền Trình, tiếp tục chương trình thăm quan ngắm cảnh sơn thuỷ Tây Thiên, thăm quan và lễ đềnTrung, đền Thượng,đền Mẫu Tự do ăn trưa.16h00: Quý khách lên xe trở về Hà Nội

Giá dịch vụ có thể thay đổi tuỳ thuộc vào thời điểm thực hiệnchương trình Giá trên bao gồm: Xe ô tô đời mới, máy lạnh, vé thắng cảnhtại điểm thăm quan( 1 lần), hướng dẫn viên nhiệt tình, kinh nghiệm suốttuyến, nước uống trên xe, bảo hiểm du lịch (Mức đền bù tối đa 10.000.000đ/vụ việc) Không Bao gồm: Thuế VAT,các bữa ăn, chi phí cá nhân khácngoài chương trình

Theo như phân chia các chương trình du lịch, công ty xây dựng tournày là tour học sinh Do đó giá cả phải ở mức thấp nhất có thể để phục vụ tốtnhất, đáp ứng nhu cầu và khả năng của đối tượng khách hàng.

So sánh với cùng chương trình du lịch này được xây dựng ở công ty Cổphần phát triển dịch vụ du lịch Toàn cầu

Lịch trình cụ thể: Sáng: 05h30: Xe ô tô và hướng dẫn viên công ty dulịch Toàn Cầu đón quý khách tại điểm hẹn khởi hành đi khu du lịch TâyThiên (Vĩnh Phúc).07h30: Đoàn tới nơi Hướng dẫn viên đưa Quý khách vàothăm quan và lễ tại đền Trình, sau đó Quý khách tiếp tục chương trình thămquan ngắm cảnh sơn thuỷ Tây Thiên, thăm quan và lễ đền Trung, đềnThượng, đền Mẫu.11h30: Hướng dẫn viên đưa Quý khách về nhà hàng, Quýkhách nghỉ ngơi và dùng bữa tại nhà hàng Chiều: Hướng dẫn viên đưa Quýkhách tới thăm quan thiền viện Trúc Lâm- Trụ sở của học viện phật giáo ViệtNam, tại đây Quý khách sẽ biết thêm về quá trình hình thành và phát triển củatrường phái phật giáo này cũng như tìm hiểu rõ hơn về người đã sang lậpnên thiền viện Trúc Lâm.16h00: Quý khách lên xe trở về Hà nội

Giá tour trọn gói: Đối với đoàn 10-25 khách: 450.000đ Đối với đoàn30-40 khách: 385.000đ Đối với đoàn 45 khách trở lên: 355.000đ

Dịch vụ bao gồm: Phương tiện vận chuyển: Xe ô tô đời mới có máylạnh, âm thanh hiện đại đi theo chương trình Ăn các bữa theo chương trình:

01 bữa ăn trưa 120.000đ/suất Hướng dẫn viên: Phục vụ nhiệt tình, thànhthạo, chu đáo theo đoàn suốt tuyến Vé thăm quan theo chương trình thờigian thăm quan hướng dẫn viên sẽ hẹn và thống nhất cùng đoàn Bảo hiểm

du lịch suốt tuyến mức đền bù tối đa 10.000.000đ / vụ / khách Mũ chốngnắng, nước uống, khăn lạnh, thuốc chống say trên xe Phí tổ chức Dịch vụkhông bao gồm: Điện thoại cá nhân, ăn uống ngoài chương trình, vui chơigiải trí Thuế VAT

Từ những thông tin cơ bản về cùng một chương trình du lịch nhưngđược xây dựng từ hai công ty khác nhau Có thể thấy, công ty Sen Việt đãtính toán và cho xây dựng một chương trình du lịch phù hợp Cụ thể là mứcgiá cả 195.000đ là hoàn toàn hợp lý vì đây là tour du lịch ngắn ngày (1 ngày),địa điểm đến dễ dàng di chuyển, khoảng cách tương đối gần Lịch trình màcông ty xây dựng cũng đã đưa du khách đến tham quan được hầu hết các nơitrọng tâm của điểm du lịch Tuy nhiên, việc tự do ăn trưa cũng khiến nhiềukhách hàng không thoải mái khi quyết định lựa chọn Bởi lẽ, khi tham gia dulịch, khách hàng không tìm hiểu được về những khu ăn uống tại điểm du lịchnên nếu trong tour không bao gồm ăn trưa sẽ khiến nhiều khách hàng khônglựa chọn mà tìm đến những công ty khác Do đó, công ty Sen Việt cần xemxét, cân nhắc để có thể xây dựng tour sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu củakhách hàng Chẳng hạn, công ty có thể có dịch vụ ăn trưa cho những kháchhàng có nhu cầu Tức là ví dụ những du khách muốn ăn trưa thì có thể đóngthêm phí ăn trưa và khách hàng không có nhu cầu ăn trưa theo công ty thì sẽtự do ăn trưa Như vậy sẽ đáp ứng được hầu hết nhu cầu khác nhau của dukhách Khi có thêm nhiều lựa chọn thì khách hàng sẽ tìm đến với công tynhiều hơn.

Không thể không kể đến những khó khăn mà công ty đã gặp phải trongquá trình xây dựng tour để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiện nay, trênthị trường có rất nhiều công ty du lịch như Sài Gòn tourist, viettravel Đó đềulà những công ty đã và đang hoạt động mạnh mẽ, kể cả những công ty mớithành lập với gói khuyến mại hấp dẫn Trước những lựa chọn đa dạng nhưvậy, để có thể tiếp tục đứng vững và thu hút được khách hàng đến với SenViệt không phải là vấn đề dễ dàng Thu nhập của người dân hiện nay khôngcao Do đó, công ty tập trung vào chính sách giá cả để thu hút khách hàng.Tuy vậy, chi phí cho các dịch vụ tương đối cao, nên để có thể định giá thấp