Hoạt động bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại khóa luận tốt nghiệp

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, đi du lịch không còn là sở thích của những người muốn khám phá cái mới, khám phá những miền đất lạ, mà đi du lịch đang trở thành một xu hướng mới của những người muốn có nhu cầu thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng và những người muốn khẳng định bản thân. Đó là lí do khiến cho những nhà làm du lịch, những công ty lữ hành hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng không chỉ tạo ra những sản phẩm du lịch đáp ứng những nhu cầu chung mà còn tạo những sản phẩm cao cấp dành cho những khách hàng có nhu cầu cao. Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch toàn cầu và những xu hướng du lịch mới xuất hiện trong thời gian gần đây đã và đang thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ giữa các quốc gia trên thế giới trong việc thu hút khách du lịch. Hoạt động lữ hành trên thế giới diễn ra trong môi trường cạnh tranh quyết liệt. Các doanh nghiệp lữ hành của các nước đều tìm mọi kế sách và biện pháp để giành được lợi thế và vị thế cạnh tranh trên thị trường nhằm thu hút khách du lịch. Trong môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển thì phải luôn không ngừng tìm kiếm những hình thức kinh doanh có hiệu quả cao. Trong đó bán hàng trực tuyến được coi là hình thức kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế vô cùng lớn cho các doanh nghiệp và cũng mang lại lợi ích kinh tế cho khách hàng. Như trước đây, trong bán hàng truyền thống, các doanh nghiệp phải chi phí rất lớn cho đội ngũ nhân viên, cửa hàng, dịch vụ quảng cáo thì khi bán hàng trực tuyến sẽ giúp họ giảm bớt chi phí, đồng thời giá thành các gói dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng được giảm đáng kể. Điều này càng thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng. Dịch vụ du lịch đòi hỏi doanh nghiệp cần cung cấp được thông tin đầy đủ, sáng tạo về các gói dịch vụ để giúp khách hàng có sự nghiên cứu, xem xét, so sánh giữa các gói dịch vụ khác nhau nhằm lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất. Do vậy, việc tiến hàng bán hang trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp dễ hàng hơn khi cung cấp thông tin cho khách hàng. Doanh nghiệp chỉ cần thiết kế web độc đáo, hình ảnh bắt mắt, thông tin đầy đủ về các dịch vụ, đồng thời có sự tư vấn trực tiếp nếu khách hàng có nhu cầu, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng khi lựa chọn dịch vụ và nhanh chóng đưa đến quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin thì mỗi người chỉ việc ngồi nhà và truy cập internet để tìm hiểu về rất nhiều thông tin khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần bắt kịp xu thế, chuyển mình từ phương thức bán hàng truyền thống sang bán hàng trực tuyến để có thể đem lại hiệu quả cao hơn. Giờ đây Internet đã trở thành phương tiện tìm kiếm, trao đổi thông tin với tốc độ và sức mạnh lan truyền khủng khiếp. Và vì vậy việc trao đổi mua bán hàng hóa dịch vụ tất yếu phát sinh trên Internet. Bán hàng trực tuyến đã trở thành lựa chọn của rất nhiều công ty, đặc biệt là những công ty cung cấp dịch vụ du lịch. Sen Việt là một công ty lữ hành mới đi vào hoạt động chưa lâu. Công ty không tránh khỏi những bỡ ngỡ khi mới bắt đầu. Mặc dù vậy, ngay từ khi thành lập, công ty đã lựa chọn hình thức bán hàng trực tuyến thay vì bán hàng truyền thống để nâng cao chất lượng và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của công ty. Ra đời vào thời điểm bán hàng trực tuyến cũng đã và đang được áp dụng phổ biến tại Việt Nam, nên việc lựa chọn hình thức bán hàng trực tuyến cũng là điều tất yếu nhằm bắt kịp với xu hướng, tận dụng được những lợi thế của bán hàng trực tuyến. Em đã chọn đề tài: “ Hoạt động bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt” để tìm hiểu rõ hơn về những thuận lợi cũng như những khó khăn mà công ty đã gặp phải trong bước đầu áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến.

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, du lịch không còn là sở thích của những người muốn khám phá cái mới, khám phá những miền đất lạ, mà du lịch trở thành một xu hướng mới của những người muốn có nhu cầu thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng và những người muốn khẳng định bản thân Đó là lí khiến cho những nhà làm du lịch, những công ty lữ hành hiện thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng không chỉ tạo những sản phẩm du lịch đáp ứng những nhu cầu chung mà còn tạo những sản phẩm cao cấp dành cho những khách hàng có nhu cầu cao Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch toàn cầu và những xu hướng du lịch mới xuất hiện thời gian gần đã và thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ giữa các quốc gia thế giới việc thu hút khách du lịch Hoạt động lữ hành thế giới diễn môi trường cạnh tranh quyết liệt Các doanh nghiệp lữ hành của các nước đều tìm mọi kế sách và biện pháp để giành được lợi thế và vị thế cạnh tranh thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trong môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển thì phải không ngừng tìm kiếm những hình thức kinh doanh có hiệu quả cao Trong đó bán hàng trực tuyến được coi là hình thức kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế vô cùng lớn cho các doanh nghiệp và cũng mang lại lợi ích kinh tế cho khách hàng Như trước đây, bán hàng truyền thống, các doanh nghiệp phải chi phí rất lớn cho đội ngũ nhân viên, cửa hàng, dịch vụ quảng cáo thì bán hàng trực tuyến sẽ giúp họ giảm bớt chi phí, đồng thời giá thành các gói dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng được giảm đáng kể Điều này càng thuận lợi cho các doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng Dịch vụ du lịch đòi hỏi doanh nghiệp cần cung cấp được thông tin đầy đủ, sáng tạo về các gói dịch vụ để giúp khách hàng có sự nghiên cứu, xem xét, so sánh giữa các gói dịch vụ khác nhằm lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất Do vậy, việc tiến hàng bán hang trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp dễ hàng cung cấp thông tin cho khách hàng Doanh nghiệp chỉ cần thiết kế web độc đáo, hình ảnh bắt mắt, thông tin đầy đủ về các dịch vụ, đồng thời có sự tư vấn trực tiếp nếu khách hàng có nhu cầu, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng lựa chọn dịch vụ và nhanh chóng đưa đến quyết định mua hàng Bên cạnh đó, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin thì mỗi người chỉ việc ngồi nhà và truy cập internet để tìm hiểu về rất nhiều thông tin khác Do đó, doanh nghiệp cần bắt kịp xu thế, chuyển mình từ phương thức bán hàng truyền thống sang bán hàng trực tuyến để có thể đem lại hiệu quả cao Giờ Internet đã trở thành phương tiện tìm kiếm, trao đổi thông tin với tốc độ và sức mạnh lan truyền khủng khiếp Và vì vậy việc trao đổi mua bán hàng hóa - dịch vụ tất yếu phát sinh Internet Bán hàng trực tuyến đã trở thành lựa chọn của rất nhiều công ty, đặc biệt là những công ty cung cấp dịch vụ du lịch Sen Việt là một công ty lữ hành mới vào hoạt động chưa lâu Công ty không tránh khỏi những bỡ ngỡ mới bắt đầu Mặc dù vậy, từ thành lập, công ty đã lựa chọn hình thức bán hàng trực tuyến thay vì bán hàng truyền thống để nâng cao chất lượng và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của công ty Ra đời vào thời điểm bán hàng trực tuyến cũng đã và được áp dụng phổ biến tại Việt Nam, nên việc lựa chọn hình thức bán hàng trực tuyến cũng là điều tất yếu nhằm bắt kịp với xu hướng, tận dụng được những lợi thế của bán hàng trực tuyến Em đã chọn đề tài: “ Hoạt động bán hàng trực tuyến lĩnh vực kinh doanh lữ hành của công ty TNHH dịch vu du lịch và thương mại Sen Việt” để tìm hiểu rõ về những thuận lợi cũng những khó khăn mà công ty đã gặp phải bước đầu áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến Mục đích nghiên cứu của đề tài Hệ thống hoá các vấn đề bản liên quan đến bán hàng trực tuyến và kinh doanh lữ hành Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến lĩnh vực kinh doanh lữ hành của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt những năm gần đây, sở đó đánh giá kết quả kinh doanh, những thành tựu đạt được cũng những vướng mắc còn tồn tại Trên sở phân tích những thành tựu và hạn chế còn tồn tại, khoá luận đề xuất một số giải pháp và phương hướng phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến cho công ty Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khoá luận nghiên cứu về thực trạng và giải pháp bán hàng trực tuyến lĩnh vực kinh doanh lữ hành của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt Phạm vi nghiên cứu là công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt và thời gian nghiên cứu là từ năm 2012 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu Khoá luận sử dụng các phương pháp chủ nghĩa vật lịch sử và chủ nghĩa vật biện chứng, phương pháp điều tra, tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê Ngoài ra, khoá luận còn tham khảo tư liệu, thông tin của các công trình nghiên cứu của một số tác giả trước Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận gồm các chương sau đây: Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về bán hàng trực tuyến kinh doanh lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt Chương 3: Giải pháp và phương hướng phát triển bán hàng trực tuyến của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH Bán hàng trực tuyến 1.1 Định nghĩa Hiện có rất nhiều định nghĩa khác về bán hàng trực tuyến Có người cho rằng: “Bán hàng trực tuyến là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận thông qua các phương tiện điện tử” Nhưng có những người khác thì lại định nghĩa: “Bán hàng trực tuyến là việc giới thiệu sản phẩm, hàng hóa và bán hàng bằng các công cụ Internet” Tựu chung lại một cách khái quát thì bán hàng trực tuyến chính là hoạt động kinh doanh các phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng âm thanh, văn bản, hình ảnh Hình thức phổ biến nhất hiện là thông qua Internet Khác với bán hàng truyền thống diễn giữa người bán và người mua một cách trực tiếp, bán hàng trực tuyến là hoạt động mua bán giữa một bên là hệ thống máy chủ xử lý thông tin của nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ và một bên là khách hàng có nhu cầu mua hàng hoá, dịch vụ đó mạng Internet Việc toán hoạt động bán hàng trực tuyến được tiến hành bằng nhiều hình thức Ở Việt Nam, hình thức toán chủ yếu là bằng tiền mặt hoặc toán trực tuyến bằng chuyển khoản 1.2 Các hình thức của bán hàng trực tuyến Thứ nhất, bán hàng trực tuyến thông qua website Đây được xem là hình thức phổ biến nhất Chỉ cần thiết kế một website đồng thời xin cấp phép là doanh nghiệp đã có thể bước đầu bắt tay vào bán hàng trực tuyến Đến nay, danh sách các hàng hóa bán lẻ qua mạng đã mở rộng, từ hoa tới quần áo, ôtô và xuất hiện một loại hoạt động gọi là “mua hàng điện tử”, hay “mua hàng mạng”; ở một số nước, Internet bắt đầu trở thành công cụ để cạnh tranh bán lẻ hàng hữu hình Tận dụng tính đa phương tiện của môi trường Web và Java, người bán xây dựng mạng các “cửa hàng ảo”, gọi là ảo bởi vì, cửa hàng có thật ta chỉ xem toàn bộ quang cảnh cửa hàng và các hàng hóa chứa đó từng trang màn hình một Để có thể mua - bán hàng, khách hàng tìm trang Web của cửa hàng, xem hàng hóa hiển thị màn hình, xác nhận mua và trả tiển bằng toán điện tử Lúc đầu (giai đoạn một), việc mua bán vậy còn ở dạng sơ khai: người mua chọn hàng rồi đặt hàng thông qua mẫu đơn (form) cũng đặt Web Nhưng có trường hợp muốn lựa chọn giữa nhiều loại hàng ở các trang Web khác (của cùng một cửa hàng) thì hàng hóa miêu tả nằm ở một trang, đơn đặt hàng lại nằm ở trang khác, gây nhiều phiền toái Để khắc phục, giai đoạn hai, xuất hiện loại phần mềm mới, cùng với hàng hóa của cửa hàng màn hình đã có thêm phần “ xe mua hàng” (shopping cart, shopping trolley), giỏ mua hàng (shopping basket, shopping bag) giống giỏ mua hàng hay xe mua hàng thật mà người mua thường dùng vào cửa hàng siêu thị Xe và giỏ mua hàng này theo người mua suốt quá trình chuyển từ trang Web này đến trang Web khác để chọn hàng, tìm được hàng vừa ý, người mua ấn phím “ Hãy bỏ vào giỏ” ( Put in into shopping bag); các xe hay giỏ mua hàng này có nhiệm vụ tự động tính tiền (kể cả thuế, cước vận chuyển) để toán với khách mua Vì hàng hóa là hữu hình, nên tất yếu sau đó cửa hàng phải dùng tới các phương tiện gửi hàng theo kiểu truyền thống để đưa hàng đến tay người tiêu dùng Thứ hai, bán hàng trực tuyến thông qua các trang mạng xã hội, diễn đàn, blog Ngày nay, cùng với sự phát triển của các trang mạng xã hội, các diễn đàn, blog, góp phần làm đa dạng các hình thức bán hàng trực tuyến Nếu trước bán hàng trực tuyến hầu hết hỉ dành cho các doanh nghiệp vì chi phí thiết kế website khá cao thì hiện giờ bất kể cá nhân, tổ chức nào cũng có thể tiến hành hoạt động bán hàng mạng Trong thời buổi phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, sự đời của các trang mạng xã hội, diễn đàn làm cho bất kì cá nhân nào đều có thể bán sản phẩm của mình Họ chỉ cần có sản phẩm, đăng lên các diễn đàn, mạng xã hội thì có thể rao bán sản phẩm đó Hoạt động bán hàng phổ biến nhất hiện của đa phần các bạn trẻ đó chính là bán hàng qua facebook Các nhóm mua sắm hay những trang bán hàng hoặc thậm chí là chính facebook cá nhân cũng đều trở thành nơi diễn hoạt động mua bán Hoặc có thể đăng tin lên các diễn đàn lamchame.com, webtretho.com, là bạn cũng đã có thể bán được sản phẩm của mình Trong quá trình mua bán, người mua sẽ được tư vấn trực tiếp về sản phẩm, trao đổi về cách thức giao nhận hàng tại bài đăng 1.3 Đặc điểm Bán hàng trực tuyến có rất nhiều đặc điểm nổi bật so với bán hàng truyền thống Thứ nhất là phạm vi toàn cầu Với sự phát triển vũ bão của mạng Internet và công nghệ thông tin phạm vi toàn thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam có thể quảng bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng khắp thế giới một cách dễ dàng và nhanh chóng Hình thức bán hàng trực tuyến đã vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý Thị trường cho hình thức bán hàng này là không có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác triệt để thị trường toàn cầu Đặc điểm này của bán hàng trực tuyến bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩn chứa những thách thức đối với doanh nghiệp Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trường đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp nhiều Môi trường cạnh tranh vốn đã gay gắt phạm vi một quốc gia, càng trở nên khốc liệt nó mở rộng phạm vi quốc tế Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải sáng suốt quá trình lập kế hoạch kinh doanh của mình Thứ hai là về tốc độ Khi mà công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ thì vấn đề tốc độ là rất quan trọng Hình thức bán hàng trực tuyến là hình thức đáp ứng đầy đủ yêu cầu về tốc độ đòi hỏi của cả người cung cấp hàng hoá, dịch vụ du lịch và khách du lịch ngày Với nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, thông tin về sản phẩm có thể được tung đồng thời với quá trình sản xuất sản phẩm đó Việc này tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ việc thu hút khách hàng, bên cạnh đó họ cũng nhận được các thông tin phản hổi từ phía khách hàng nhanh chóng Đối với khách hàng, việc tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng Hơn thế nữa, quá trình giao dịch cũng được tiến hành nhanh tiết kiệm được thời gian việc thoả thuận, giao hàng và toán đặc biệt với các hàng hoá số hoá Thứ ba, thời gian hoạt động diễn liên tục Bán hàng trực tuyến có thể giúp loại bỏ những trở ngại về sức người Hình thức bán hàng thông thường chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hình thức bán hàng trực tuyến Hình thức này có khả hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ một ngày, ngày một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết Ví dụ hệ thống máy tính Internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể được thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu Do đó, bán hàng trực tuyến có một ưu điểm hẳn so với hình thức bán hàng truyền thống là nó đã khắc phục được trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt các hội kinh doanh Thứ tư, loại bỏ trở ngại của các khâu trung gian gây Trong hình thức bán hàng truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hoá thường phải trải qua nhiều khâu trung gian nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý, môi giới Điều này đã làm giảm đáng kể lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp tham gia thị trường đặc biệt là về giá, phí dịch vụ, hoa hồng đã làm tăng đáng kể giá bán của các sản phẩm Bên cạnh đó, trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường kém kịp thời Trong đó, hình thức bán hàng trực tuyến cắt giảm hầu hết các trung gian, thêm vào đó doanh nghiệp có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu thập thông tin kịp thời, chính xác để phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến bán hàng trực tuyến 1.4.1 Nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp đó chính là những yếu tố thuộc về bản thân doanh nghiệp Thứ nhất, chất lượng và giá cả sản phẩm 10 Chủng loại chất lượng và giá cả sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn khác thì cách tổ chức, cách thức bán hàng cũng khác Do đó thuộc vào từng loại sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn sản xuất để tổ chức bán hàng cho hiệu quả đồng nhất Đồng thời, chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất thế nào cũng đều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng Nó có tác động đến chi phí, giá bán, lợi nhuận cũng uy tín của doanh nghiệp thị trường Tuy nhiên, chất lượng cao phải cần đến chi phí lớn, mà nhiều không phải khách nào cũng yêu cầu đến chất lượng hoàn hảo kèm với giá cao Vì vậy khả mà doanh nghiệp lựa chọn sản phẩm với chất lượng và giá cả phải phù hợp cho hoạt động bán hàng đạt kết quả tốt Thứ hai, cấu tổ chức bộ máy, khả trình độ của người quản lý và của cán bộ nhân viên phụ trách việc bán hàng trực tuyến Người quản lý động, có trình độ cao, một bộ máy tổ chức chặt chẽ cùng với đội ngũ nhân viên bán hàng, họ góp phần quyết định trực tiếp đến kết quả của hoạt động bán hàng trực tuyến nói riêng và kết quả kinh doanh nói chung Thứ ba, sản phẩm cần kèm với hình ảnh Nếu bạn bán hàng qua mạng mà không có hình ảnh của sản phẩm thì 100% thất bại Và nếu bạn lấy hình ảnh của những website khác làm sản phẩm của mình thì chẳng khác nào lừa dối khách hàng Chính vì vậy hình ảnh sản phẩm là điều tối quan trọng Không những phải có hình ảnh mà còn phải kèm theo lời giải thích rõ ràng, miêu tả sản phẩm thật cụ thể, thật chi tiết Bí quyết để có một sản phẩm với hình ảnh hấp dẫn là bạn tự chụp sản phẩm của mình, vì vậy sẽ tạo nên sự chân thật nhất về sản phẩm của mình Có thể chụp sản phẩm, hộp đựng sản phẩm, nơi sản xuất sản phẩm Nếu bạn không có thời gian để làm việc này, và muốn copy hình ảnh thì bạn nên lên những trang web nước 68 Alibaba để có thể đưa sản phẩm của công ty tiếp cận nhanh với nhu cầu khách hàng Đa dạng hoá các phương thức toán phù hợp với nhiều loại khách hàng, tạo cho khách hàng một dịch vụ toán nhanh nhất, an toàn nhất và thuận tiện nhất Xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực có khả đáp ứng những yêu cầu của công ty Thường xuyên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đảm bảo cho công ty theo kịp với sự phát triển của quốc tế Thường xuyên cập nhật thông tin và nâng cấp website của công ty Thông tin website phải được cập nhật một cách liên tục để đảm bảo thông tin đến với khách hàng nhanh nhất có thể, cũng là phải nâng cao đường truyền và giao diện website để tạo được sự hài lòng cho người truy cập Như vậy, với trình độ tri thức ngày càng cao của người, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật, bán hàng trực tuyến phát triển với phương hướng dần trở thành kênh phân phối sản phẩm chính của công ty, thay cho các kênh phân phối truyền thống Người tiêu dùng cũng dần quen với hình thức này và càng ưu chuộng với nhiều tiện lợi cho họ Do đó, công ty nên có những chiến lược phù hợp để tận dụng hết lợi ích mà hình thức bán hàng trực tuyến đem lại Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt 3.1 Mở rộng thị trường và tăng cường công tác quảng cáo Dưới góc độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trường là một nhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng tiêu dùng hay có nhu cầu, có sức mua sản phẩm chưa được đáp ứng Để có thị trường tốt, công ty nên tiến hành nghiên cứu thị trường từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị trường 69 Thứ nhất, điều tra tổng thể: là công việc quan trọng và cấp thiết công ty cần làm, là công việc mà nhân viên thị trường chịu trách nhiệm chính Cần điều tra thị trường để xây dựng chiến lược thị trường cụ thể và sát với thực tế Công ty cần xác định được đối tượng khách và thị trường khách, xác định được các nhà cung ứng dịch vụ và ngoài nước, điều tra về tuyến điểm tham quan để từ đó có thể mở rộng thêm phạm vi hoạt động của công ty bằng việc xây dựng các chương trình và tour du lịch mới Điều tra tổng thể về thị trường sẽ giúp công ty xác định được mình có khả thực hiện được chương trình thế nào, phát triển chương trình mới Thứ hai, điều tra về nhu cầu của khách du lịch Đây là một điều khó khăn cho công ty lại là điều quan trọng Khi xác định được nhu cầu của khách công ty có thể xây dựng được chương trình phù hợp về thời gian, mức độ chi trả và độ mong muốn của khách thực hiện chương trình Muốn điều tra nhu cầu của khách một cách hiệu quả công ty nên sử dụng các phương thức hỏi ý kiến khách hàng tìm hiểu đặc điểm tính cách của từng đối tượng khách, tìm hiểu những thay đổi thời gian và xu thế hiện tại Hiện nay, thị trường du lịch có rất nhiều công ty lữ hành lớn cạnh tranh quyết liệt với Để kinh doanh có hiệu quả cao thì cần phải xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu trước mắt của công ty những năm tới là khách đến từ khối cán bộ công nhân viên Đây là thị trường quan trọng hỗ trợ cho công ty lúc số lượng khách có khả toán cao và với những tuyến điểm mới chưa nhiều Đặc biệt khai thác thị trường này và các lễ hội, nghỉ dài ngày, lễ hội và các ngày nghỉ cuối tuần Thị trường khách mục tiêu thứ hai mà công ty cần sâu khai thác đó là đối tượng khách là Việt Kiều về nước, có mức chi trả cao, sử dụng các dịch vụ bổ sung nhiều và có thời gian tham quan dài 70 Hiện nay, hoạt động giao tiếp khuếch trương quảng cáo của công ty chưa được chú trọng Vì vậy, kết quả mang lại chưa cao Công ty nên có một chiến lược khuếch trương tuyên truyền quảng cáo từ đó các bộ phận sẽ bám sát vào đó để thực hiện các chiến dịch quảng cáo Ngoài các hình thức quảng cáo mà công ty thực hiện, công ty nên quảng cáo báo, tạp chí, dự hội chợ, triển lãm du lịch Công ty nên thực hiện quảng cáo thông qua hướng dẫn viên, cộng tác viên Trong thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên có thể giới thiệu hình ảnh của công ty thông qua đồng phục, cờ của hướng dẫn, ngoài phát cho khách mũ có in tên và logo của công ty Đây là hình thức chủ yếu công ty nên làm và nó mang lại hiệu quả cao, là đướng ngắn nhất đến với khách hàng mục tiêu của mình Công ty cần in nhiều tờ rơi giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của công ty, giới thiệu các chương trình và giá của các tour của công ty để khách hàng dễ lựa chọn Tờ rơi cần in đẹp về hình thức, phong phú về nội dung để thu hút được sự chú ý của khách hàng 3.2 Đa dạng hoá nữa các sản phẩm Trong thời gian tới cùng với việc mở rộng thị trường khách, công ty nên đa dạng hoá các sản phẩm của mình nữa bằng cách mở rộng nhiều tuyến điểm mới, xây dựng các chương trình mới, quan tâm đến loại hình du lịch văn hoá Công ty nên mở nhiều tuyến điểm du lịch văn hoá đến các tỉnh ở miền Nam, miền Trung Tây Nguyên và một số địa phương có dân tộc ít người Mở các tuyến du lịch sinh thái tham quan các miệt vườn khu vực các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, các tỉnh miền Tây Nam Bộ Tổ chức các chương trình du lịch trăng mật hay các chương trình du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh 71 Về các chương trình du lịch hiện của công ty cũng các công ty khác thường ít có sự khác biệt Đây là hạn chế nói chung của các công ty lữ hành Việc xây dựng các chương trình du lịch của công ty mới chỉ là sự kết nối các tuyến điểm có sẵn lại, xác định các dịch vụ có liên quan và đưa mức giá Các chương trình hầu hết không đặc sắc độc đáo và thường trùng lặp với các công ty lữ hành khác Trong thời gian tới công ty nên chủ động xây dựng các chương trình du lịch tổng hợp Đó là sự tổng hợp các loại hình du lịch văn hoá, sinh thái, vui chơi giải trí, khám chữa bệnh, thể thao, vậy sẽ hấp dẫn Các chương trình cũng cần phải tính đến độ dài thời gian phù hợp với nhu cầu của từng loại khách 3.3 Xây dựng chính sách giá hợp ly Chính sách giá cả là một khâu quan trọng việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Chính sách giá là yếu tố quyết định đến việc thu hút thêm được nhiều khách du lịch, tạo lợi thế cạnh tranh thị trường, tạo lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp Còn đối với khách hàng thì nó là yếu tố rất quan trọng và nó là yếu tố đầu tiên quyết định đến việc lựa chọn chương trình du lịch Chính sách giá cả hợp lý được xây dựng sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, tính độc đáo của chuyến du lịch, tài nguyên du lịch, độ dài của tuyến Cơ chế hình thành giá cả của công ty hiện là phải có lãi mặt bằng giá cả thị trường cạnh tranh Hiện nay, giá cả của công ty là tương đối hợp lý so với giá của một số đối thủ cạnh tranh Tận dụng lợi thế của mình, công ty nên phát huy giá hiện nay, bên cạnh đó cũng nên sử dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí Hiện nay, hình thức ưu đãi giá của công ty là giảm giá cho khách hàng quen, đoàn khách đông, giảm với các tour du lịch ngoài thời vụ Trong thời 72 gian tới, công ty nên có biện pháp phân biệt giá theo từng loại khách, có ưu tiên giảm giá cho đối tượng khách là học sinh, sinh viên, các cháu nhỏ cùng với gia đình Áp dụng mức giá linh hoạt giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn và công ty dễ bán được chương trình Công ty nên đưa công khai, rộng rãi, thường xuyên bảng báo giá cho các chương trình Điều này giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, xem chương trình nào phù hợp với quỹ thời gian của mình Công ty nên đưa tận tay bảng báo giá cho khách hàng hoặc đăng lên website của công ty cho khách hàng tìm hiểu Khi tìm kiếm các thông tin về những chương trình du lịch, khách hàng sẽ có sự so sánh giá giữa các công ty với Do đó, công ty nên chú trọng đến chính sách giá cả, để có thể thu hút thêm khách hàng Từ đó giúp cho hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty ngày càng phát triển 3.4 Nâng cao chất lượng lao động Thực chất của biện pháp nâng cao chất lượng lao động là tăng cường công tác quản trị nhân lực Mục tiêu bản của công tác này là sử dụng hiệu quả các nguồn lực nhằm đạt mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty Để đạt được điều đó, công ty cần xây dựng một chương trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm nâng cao trình độ, quan tâm chăm sóc đời sống tinh thần vật chất của nhân viên Do đặc điểm của ngành nghề là dịch vụ nên ấn tượng ban đầu để lại lòng khách hàng lâu nhất, vì thế từ tiếp xúc lần đầu tiên đến thực hiện chuyến du lịch đòi hỏi nhân viên phải tìm hiểu được đặc điểm của từng loại khách để phục vụ được tốt Đối với hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty, đòi hỏi nhân viên phải có thái độ giao tiếp cở mở, nhẹ nhàng, lịch sự với khách Vì là hoạt động chủ yếu thông qua mạng Internet nên, nhân viên cần nắm rõ những kĩ về công nghệ để có thể xử lý kịp thời cần thiết 73 Để đội ngũ nhân viên hoạt động có hiệu quả, yêu nghề và gắn bó với công ty thì lãnh đạo công ty cần phải có các biện pháp thiết thực khen thưởng, kỷ luật thích đáng, có chính sách quan tâm đến đời sống nhân viên tăng thu nhập Ngay từ bắt đầu tuyển dụng các vị trí, công ty cũng nên chú trọng, lựa chọn và xem xét kĩ lưỡng để có thể chọn những nhân viên ưu tú, có khả làm việc tốt Như vậy thì chất lượng lao động mới được cải thiện Hay công ty có thê cử nhân viên học ở một số trung tâm, khoá học về nâng cao kĩ nghiệp vụ bán hàng trực tuyến, kĩ tư vẫn, giao tiếp Từ đó, đem lại đội ngũ nhân viên với trình độ kĩ chuyên sâu cả lý thuyết cũng thực tế Công ty cũng cần bố trí sắp xếp các vị trí từng bộ phận cho hợp lý, không thừa người cũng không thiếu người Mỗi nhân viên đảm nhiệm một công việc cụ thể, để họ có hội sáng tạo và tập trung cho công việc Như vậy, hiệu quả làm việc mới cao 3.5 Xây dựng các phương thức toán trực tuyến Hiện nay, công ty đã áp dụng hình thức toán đó là trả tiền mặt tại công ty và chuyển khoản qua ngân hàng Hai hình thức này tương đối phù hợp với nhu cầu và đặc tính khách hàng nước Tuy nhiên, để phát triển nữa hoạt động bán hàng trực tuyến thì rất cần thiết phải mở rộng thêm nhiều hình thức toán khác Có nhiều hình thức toán khác sẽ đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của hầu hết các đối tượng khách Công ty có thể liên kết với các công ty tín dụng để xây dựng thêm các hình thức toán trực tuyến qua cổng toán điện tử, ví điện tử Hiện ở Việt Nam có rất nhiều cổng toán hay ví điện tử Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế: Khách hàng sở hữu các loại thẻ mang thương hiệu Visa, Master, American Express, JCB có thể 74 toán trực tuyến tại 60 website đã kết nối với cổng toán OnePAY Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa: Chủ thẻ đa Đông Á và chủ thẻ Connect24 Vietcombank đã có thể thực hiện toán trực tuyến tại các website đã kết nối với Ngân hàng Đông Á và cổng toán OnePAY Thanh toán bằng ví điện tử: Sở hữu ví điện tử của Mobivi, Payoo, VnMart, khách hàng có thể toán trực tuyến một số website đã chấp nhận ví điện tử này Ngoài ra, có thể sử dụng thêm hình thức gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiền quốc tế: trường hợp người mua hoặc người bán ở cách xa, lại không có tài khoản ngân hàng thì có thể dùng cách này Tuy nhiên sẽ tốn một khoản phí chuyển tiền; tùy dịch vụ của từng ngân hàng, mức phí có thể là vài chục nghìn đồng Hoạt động bán hàng trực tuyến nhằm giúp cho việc mua bán trao đổi sản phẩm trở nên dễ dàng Do đó, công ty cần có nhiều hình thức toán khác để phục vụ nhu cầu của khách hàng Đồng thời, đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác và độ bảo mật thông tin cho khách hàng 3.6 Đầu tư sở vật chất hiện đại Hiệu quả kinh doanh cao đòi hỏi phải có môi trường làm việc thuận lợi Do đó, công ty cần chú trọng đầu tư nâng cấp sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh của toàn công ty nói chung và hoạt động bán hàng trực tuyến nói riêng Hiện nay, hệ thống máy vi tính, máy in, máy fax đã có dấu hiệu xuống cấp, công ty cần có biện pháp thay mới hoặc bảo dưỡng, sủa chữa để tạo thuận lợi cho nhân viên quá trình làm việc Hơn thế nữa, hoạt động bán hàng trực tuyến là hoạt động được tiến hành chủ yếu thông qua hệ thống mạng Internet Vì vậy, công ty cần đầu tư lắp đặt hệ thống mạng với tốc độ 75 cao, đường truyền ổn định để phục vụ cho hoạt động bán hàng trực tuyến diễn dễ dàng và nhanh chóng Hiện công ty chỉ dành máy vi tính phục vụ cho hoạt động bán hàng trực tuyến vậy là chưa phù hợp Công ty cần tăng cường thêm máy vi tính cũng điện thoại cố định để các nhân viên có thể xử lý thông tin khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện Ngoài ra, công ty cần chú trọng đầu tư vào hệ thống sở dữ liệu Bởi thông tin bán hàng trực tuyến được lưu trữ và xử lý bởi hệ thống sở dữ liệu máy tính nên cần có hệ sở dữ liệu hiện đại, ổn định, kết nối với máy chủ có uy tín Như vậy thông tin của khách hàng mới được đảm bảo và lưu trữ an toàn 3.7 Xây dựng và phát triển thương hiệu Xây dựng và phát triển thương hiệu đã trở thành một động lực quan trọng nâng cao khả cạnh tranh của các doanh nghiệp việc thu hút khách hàng cũng lợi thế cạnh tranh Một thương hiệu mạnh, uy tín và được nhiều người biết đến sẽ góp phần quan trọng hoạt động bán hàng của công ty Do đó đòi hỏi công ty cần có chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng mà còn tạo chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp thị trường Chiến lược xây dựng thương hiệu phải nằm một chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường kĩ lưỡng, xác định đói tượng khách hàng là mục tiêu, kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, chính sách giá cả, phân phối hợp lí, nhằm tạo cho doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ của họ một hình ảnh riêng tâm trí và nhận thức của khách hàng tương quan với các đối thủ cạnh tranh Xây dựng thương hiệu sẽ là tiền đề cho sự phát triển thương hiệu Việc tạo dựng và phát triển thương hiệu gắn liền với các cam kết về chất lượng, uy tín, an toàn mà doanh nghiệp gửi tới khách hàng Việc thực hiện tốt những cam kết của mình tới khách hàng sẽ giúp sản phẩm dễ dàng được 76 khách hàng đón nhận, trung thành với sản phẩm và góp phần nâng cao giá trị thương hiệu tâm trí khách hàng 77 KẾT LUẬN Thương mại điện tử nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng là hoạt động kinh doanh còn rất mới mẻ tại Việt Nam lại hàm chứa không ít tiềm phát triển và rất nhiều khó khăn vào nghiên cứu, triển khai áp dụng Tuy nhiên những lợi ích to lớn của hoạt động này ngày ngày được chứng minh ở các nước kinh tế phát triển có công nghệ tiên tiến, với mức doanh thu hàng tỷ đô la mỗi năm Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành ở Việt Nam tìm đầu cho các sản phẩm - các chương trình du lịch - thì rõ ràng bán hàng trực tuyến với những ưu điểm như: tốc độ trao đổi thông tin nhanh chóng, không bị giới hạn về không gian, thời gian, loại bỏ hầu hết trở ngại các khâu trung gian thường thấy, sẽ là một kênh tiêu thụ mới giúp cho các công ty lữ hành Việt Nam tiếp cận với thị trường khách toàn cầu, góp phần làm tăng doanh thu và giảm chỉ số thời vụ Công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt là một doanh nghiệp lữ hành đà phát triển cùng với sự phát triển chung của toàn ngành Ngay từ thành lập, công ty đã triển khai nghiên cứu và bước đầu ứng dụng hình thức bán hàng trực tuyến đạt nhiều kết quả tích cực Nghiên cứu về một vấn đề mới, khoá luận tập trung tìm hiểu, tổng hợp, phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến qua website của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt và đưa những nhận xét, đánh giá về điểm mạnh, điểm yếu Từ những thực tế của môi trường kinh doanh tại Việt Nam kết hợp với các kiến thức quản trị kinh doanh và kiến thức công nghệ thông tin, em đã mạnh dạn đưa một vài giải pháp về chiến lược quản trị kinh doanh, chiến lược Marketing, chiến lược nhân sự, nhằm hoàn thiện nữa hoạt động bán hàng qua mạng của công ty 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thành Độ, TS Nguyễn Ngọc Huyền (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động xã hội Sách báo và các tài liệu thu thập Internet - Bách khoa toàn thư điện tử Wikipedia (http://www.wikipedia.org) - Trang web Tổng cục Thống kê (http://www.gso.gov.vn) - Trang web Tổng cục Du lịch Việt Nam (http://www.vietnamtourism.gov.vn) Một số văn bản luật: - Nghị định 27/2001/NĐ-CP ngày tháng năm 2001 về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch - Luật du lịch 2005 - Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin - Quyết định 222/2005/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 - Quyết định số 1073/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử lần thứ hai cho giai đoạn 2011-2015 - Thông tư 04/2001/TT - TCDL hướng dẫn thi hành Nghị định 27/2001/NĐ-CP ngày tháng năm 2001 79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HDV: Hướng dẫn viên TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TMĐT: Thương mại điện tử 80 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng Báo cáo kết quả kinh doanh trực tuyến của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt năm 2012 - 2014 Bảng 2: Top 11 website có lượng truy cập trung bình tháng cao nhất 40 wesite khảo sát năm 2015 Danh mục hình Hình Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt ... trạng và giải pháp bán hàng trực tuyến lĩnh vực kinh doanh lữ hành của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt Phạm vi nghiên cứu là công ty TNHH dịch vụ du lịch. .. hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mai Sen Việt 2.1.Hình thức bán hàng trực tuyến của công ty TNHH dịch vu du lịch và thương mại Sen... trực tuyến của công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại Sen Việt Chương 3: Giải pháp và phương hướng phát triển bán hàng trực tuyến của công ty TNHH dịch vụ du lịch và