Xây dựng và đổi mới văn hóa làm việc tại trung tâm viễn thông điện lực – quảng ninh

Xây dựng đổi văn hóa làm việc trung tâm viễn thông điện lực – Quảng Ninh Thông tin sơ doanh nghiệp công tác : Trung tâm viễn thông điện lực – Công ty điện lực Quảng Ninh Trực thuộc Tổng Công ty điện lực miền bắc Trụ sở Trung tâm đặt Phường Hồng Hà TP Hạ long – Quảng Ninh Được thành lập vào tháng năm 2007 Nghành nghề kinh doanh : Kinh doanh viễn thông, xây dựng hạ tầng viễn thông địa bàn tỉnh Quảng Ninh Các sản phẩm dịch vụ cung cấp Trung tâm: • Dịch vụ điện thoại cố định khơng dây • Dịch vụ điện thoại cố định có dây dây • Dịch vụ điện thoại di động nội tỉnh • Dịch vụ điện thoại di động tồn quốc • Dịch vụ cho thuê kênh riêng • Dịch vụ internet • Dịch vụ điện thoại 3G • Dịch vụ điện thoại liên tỉnh quốc tế VOIP179 Hiện Trung tâm có 155 trạm BTS 2G 3G, phủ sóng 13 huyện, thị xã, thành phố Với 20 điểm cung cấp dịch vụ trực thuộc, 90 đại lý phổ thơng ngồi ngành Kết kinh doanh từ năm 2007 đến năm 2009 cụ thể sau: Kết kinh doanh viễn thông năm gần S TT Nội dung Đơn vị Số lượng thuê bao Doanh thu Triệu Doanh thu trung bình Nghìn (ARPU) Thuê bao đồng/thuê bao Năm thực 2007 2008 2009 10.500 30.000 44.000 1.200 3.200 1.500 115 118 35 Sản phẩm chiếm tỉ trọng cao dịch vụ điện thoại cố định khơng dây (chiếm 80%) Đây loại hình dịch vụ hồn tồn có nhiều ưu điểm dịch vụ có tốc độ tăng trưởng nhanh cá loại hình dịch vụ Thế mạnh viễn thơng hạ tầng sẵn có, nguồn lực dồi dào, tận dụng hệ thống cột điện từ 0,4 Kv đến hệ thống truyền tải 220Kv làm hệ thống truyền dẫn, sử dụng hệ thống tổ điện làm phòng giao dịch có lợi tiếp cận khách hàng thông qua đội ngũ công nhân điện Với lợi viễn thơng điện lực nhanh tróng chiếm chỗ đứng thị trường viễn thơng, khẳng định vị mơi trường cạnh tranh khốc liệt Sau nghiên cứu môn học Quản trị hành vi tổ chức, liên hệ với tình hình hoạt động Trung tâm, nghiên cứu tâm lý, đặc tính cá nhân người, nghiên cứu hoạt động nhóm cấu trúc ảnh hưởng đến hành vi tổ chức, tơi có nhìn hồn hoạt động hành vi tổ chức thân doanh nghiệp mà công tác Trước hết xin đưa phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm năm gần Kết cho thấy năm đầu việc kinh doanh diễn khả quan; số lượng thuê bao doanh thu tăng nhanh ARPU đạt cao 118.000đ/thuê bao (đây mức ARPU tương đối cao so với doanh nghiệp nghành) Có số nguyên nhân tạo đợt tăng trưởng nhanh đầu năm cụ thể sau: Thứ : Trung tâm kinh doanh dịch vụ viễn thông máy bàn không dây, dịch vụ lạ, có nhiều tính năng, di chuyển linh hoạt Chính ngày từ khai trương dịch vụ thu hút nhiều quan tâm người tiêu dùng tính vượt trội Mặt khác thị trường chưa có loại hình dịch vụ tương tự để cạnh tranh, dịch vụ nhà cung cấp khác máy điện thoại bàn có dây gặp nhiều khó khăn chất lượng độ linh hoạt bị nhiều khách hàng phàn nàn Thứ hai: Việc kinh doanh viễn thông thời gian đầu gặp nhiều thuận lợi vốn đầu tư EVN đổ vào nghành viễn thông lớn, chiến lược kinh doanh EVN nhanh tróng chiếm lĩnh thị phần, thực nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn mạng khác Giá cước cạnh tranh chiến lược phù hợp với giai đoạn Tuy nhiên năm tiếp theo, công tác kinh doanh phát triển chậm lại, đặc biệt năm 2009 cho thấy số liệu bắt đầu giảm, cụ thể doanh thu giảm 1/3 số lượng thuê bao tăng, điều cho thấy nguy tụt hậu Xem xét lại hoạt động Trung tâm cho thấy số điếm tồn tại, bất cập góp phần gây lên kết kinh doanh xuống sau: - Do tập trung nguồn lực vào phát triển thuê bao để nhanh tróng chiếm lĩnh thị phần nên khơng quan tâm đến trì nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán hàng Số lượng thuê bao nhiều khả đáp ứng dịch vụ dẫn đến chất lượng giảm sút rõ rệt, tình trạng nghẽn mạng diễn thường xun - Khơng có mục tiêu chiến lược rõ ràng, mục tiêu đưa chung chung khơng có tính định hướng, khơng sát với thực tiễn - Xuất cạnh tranh nhà mạng khác với dịch vụ có tính tương tự - Thiết bị đầu cuối EVN độc quyền cung cấp bảo hành nên khả thay kém, đồng thời tạo ghánh nặng cho phận bảo hành Trung tâm lượng máy hỏng ngày nhiều, việc giải bảo hành cho khách hàng chậm - Công tác giải đáp thắc mắc khách hàng hoạt động không hiệu quả, giải đáp giải khiếu nại chậm gây xúc cho khách hàng - Công tác tư vấn cho khách hàng không quan tâm, khách hàng mua máy không hướng dẫn sử dụng kỹ dẫn đến sử dụng sai cách gây hiểu lầm chất lượng mạng Qua phân tích cho thấy Trung tâm viễn thông lúng túng kinh doanh, tinh thần làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng không tốt, công việc tồn đọng nhiều, khách hàng xúc với việc giải đáp nhân viên Kết hàng loạt khách hàng rời mạng, doanh thu sụt giảm, tiêu kinh doanh giảm theo Đặc biệt thu nhập cán công nhân giảm ảnh hưởng đến đời sống cá nhân Như nguyên nhân lớn dẫn đến việc khách hàng rời mạng khách hàng khơng hài lòng chất lượng dịch vụ bán hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Trung tâm Để giải vấn đề tập trung vào nghiên cứu tìm giải pháp để làm tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc hăng say, nhân viên chăm sóc khách hàng thỏa mãn với cơng việc làm làm cho khách hàng thỏa mãn dịch vụ Nghiên cứu sở lý thuyết: 1, Nghiên cứu thuyết A.Maslow với việc phát triển kỹ khuyến khích nhân viên Thuyết nhu cầu A Maslow thuyết đạt tới đỉnh cao việc nhận dạng nhu cầu tự nhiên người nói chung Cho đến nay, chưa có thuyết thay tốt thuyết có nhiều “ứng cử viên" có ý định thay Theo thuyết A Maslow, nhu cầu tự nhiên người chia thành thang bậc khác từ "đáy” lên tới “đỉnh”, phản ánh mức độ "cơ bản” tồn phát triển người vừa sinh vật tự nhiên, vừa thực thể xã hội Việc xếp nhu cầu theo thang bậc từ thấp đến cao cho thấy độ “dã man" người giảm dần độ “văn minh” người tăng dần Bậc thang nhu cầu MASLOW Mức cao • Nhu cầu tự hồn thiện • Nhu cầu kính mến lòng tự trọng • Nhu cầu quyền sở hữu tình cảm (được u thương) Mức • Nhu cầu an tồn an ninh thấp • Nhu cầu thể chất sinh lý Cấp độ thấp nhu cầu thể chất hay thể xác người gồm nhu cầu ăn, mặc, Cấp độ nhu cầu an toàn hay nhu cầu bảo vệ Nhu cầu an tồn có an tồn tính mạng an tồn tài sản Cao nhu cầu an toàn nhu cầu quan hệ quan hệ người với người, quan hệ người với tổ chức hay quan hệ người với tự nhiên Con người ln có nhu cầu yêu thương gắn bó Cấp độ nhu cầu cho thấy người có nhu cầu giao tiếp để phát triển Ở cấp độ nhu cầu nhận biết tôn trọng Đây mong muốn người nhận ý, quan tâm tôn trọng từ người xung quanh mong muốn thân “mắt xích” khơng thể thiếu hệ thống phân công lao động xã hội Việc họ tôn trọng cho thấy thân cá nhân mong muốn trở thành người hữu dụng theo điều giản đơn “xã hội chuộng chuộng công” Vì thế, người thường có mong muốn có địa vị cao để nhiều người tơn vọng kính nể Vượt lên tất nhu cầu nhu cầu thể Đây khát vọng nỗ lực để đạt mong muốn Con người tự nhận thấy thân cần thực công việc theo sở thích cơng việc thực họ cảm thấy hài lòng Thuyết nhu cầu xếp nhu cầu người từ thấp lên cao Những nhu cầu cấp cao thỏa mãn nhu cầu cấp thấp đáp ứng Trong doanh nghiệp tổ chức: Nhu cầu đáp ứng thông qua việc trả lương tốt công bằng, cung cấp bữa ăn trưa ăn ca miễn phí bảo đảm khoản phúc lợi khác tiền thưởng theo danh hiệu thi đua, thưởng chuyến tham quan, du lịch, thưởng sáng kiến Để đáp ứng nhu cầu an toàn, Nhà quản lý bảo đảm điều kiện làm việc thuận lợi, bảo đảm cơng việc trì ổn định đối xử công nhân viên Để bảo đảm đáp ứng nhu cầu quan hệ, người lao động cần tạo điều kiện làm việc theo nhóm, tạo hội để mở rộng giao lưu phận, khuyến khích người tham gia ý kiến phục vụ phát triển doanh nghiệp tổ chức Cũng để đáp ứng nhu cầu phát triển quan hệ, doanh nghiệp tổ chức cần có hoạt động vui chơi, giải trí kỷ niệm kỳ nghỉ khác Để thỏa mãn nhu cầu tôn trọng người lao động cần tôn trọng nhân cách, phẩm chất Bên cạnh trả tiền lương hay có thu nhập thỏa đáng theo quan hệ thị trường, họ mong muốn tôn trọng giá trị người Các Nhà quản lý lãnh đạo, đó, cần có chế sách khen ngợi, tơn vinh thành công phổ biến kết thành đạt cá nhân cách rộng rãi Đồng thời, người lao động cần cung cấp kịp thời thông tin phản hồi, đề bạt nhân vào vị trí cơng việc có mức độ phạm vi ảnh hưởng lớn Đối với nhu cầu tự hồn thiện, Nhà quản lý ơng chủ cần cung cấp hội phát triển mạnh cá nhân Đồng thời, người lao động cần đào tạo phát triển, cần khuyến khích tham gia vào trình cải tiến doanh nghiệp tổ chức tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp Các tập đoàn kinh doanh lớn giới “thu phục” nhiều nhân viên giỏi, kể nhân viên “khó tính” từ nhiều nước khác chế hấp dẫn mạnh nguồn tài qua việc tạo điều kiện cho họ có “nhà lầu xe hơi", việc làm ổn định, tiền lương trả cao khả thăng tiến mạnh, kể giao cho họ trọng trách vị trí lãnh đạo chủ chốt Công ty 2, Nghiên cứu phương pháp khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên chế độ "Khen thưởng" Khuyến khích tinh thần làm việcvà đóng góp nhân viên cho cơng ty hoạt động thường xuyên nhà quản lý Khen thưởng công cụ hữu dụng mà nhà quản lý cần áp dụng để khuyến khích tinh thần làm việc đó.Trao thưởng lúc, người cách tạo động lực làm việc đóng góp tích cực họ cho công ty Một thực tế "nhà quản lý" c ũng biết cách khen thưởng nh ân viên Chỉ nhà quản lý thực cách Đ (đúng lúc, người, cách) giúp chế độ khen thưgởn nhân viên đạt hiệu cao Chính sách Đ chế độ khen thưởng: • Đúng lúc: Nhà quản trị nên có lời khen ngợi nhân viên họ đạt thành tích tốt cơng việc: chẳng hạn thưởng cho nhân viêncó thành tích tốt nhân ngày nghiệm thu hợp đồng với khách hàng Việcgửi tặng thiêp chúc mừng sinh nhật người cách đê họ thấy người coi trọng c sếp Chính điều giúp khơi dậy tinh thần làm việc trung thành họ "sếp" • Đúng người: đánh giá cố gắng nhân viên, cần đặt người vào vị trí cơng việc họ để xác định thành lao động họ nhằm xem xét có nên khen thưởng hay khơng? Tùy theo vị trí v mức độ hồn thành cơng việc tương ứng với vị trí mà đưa mức độ khen thưởng phù hợp Việc làm n ày đảm bảo tất người ghi nhận công lao trao thưởng xứng đáng với kết tốt công việc mà họ đảm nhiệm • Đúng cách: Việc chọn “người chiến thắng” để trao thưởng quan trọng cơng ty khuyến khích thành viên khác nỗ lực Do vậy, việc khen thưởng tràn lan bình quân cho tất người khơng khơng có tác dụng mà đơi phản tác dụng Việc trao thưởng thật vui vẻ nhẹ nhàng: phần thưởng cho nhóm đơn giản bánh kem, hộp sôcôla, tập vé xem ca nhạc tập thể Phần thưởng cho cá nhân cho phép họ sớm ngày cho họ có dịp thử sức vai trò khác mà họ mong ước Tốt bạn nên tìm hiểu xem tặng thưởng điều nhóm (hoặc cá nhân) cảm thấy vui mừng "Chê" cách biện pháp giúp nhân viên không "mất" tinh thần làm việc Bất nhà lãnh đạo có lúc phải phê bình, góp ý với nhânviên Vấn đề phê bình để nhân viên giữ tinh thần làm việc? Nhà quản lý phải áp d ụng biện pháp phê bìnhnhân viên cần phải thực cách tế nhị để nhân viên nhận sai mà khơng cảm thấy tự ái, e sợ trước diện sếp "mất mặt" đồng nghiệp Phê bình khơng có nghĩa trích, quát nạt nhân viên Nhà quản lý biết cách "chê" nhân viên giúp họ không để "mất" tinh th ần làm việc mà giúp họ tránh lỗi mắc phải tương lai Dưới cách "chê" mang lại hiệu cao nhiều nhà quản l ý áp dụng: • Nhắc nhở cách gián tiếp: khiến nhân viên cảm thấy tôn trọng dễ tiếp thu, lại khơng cảm thấy xấu hổ bị “chỉ tận tay, day tận trán”.Ví dụ trường hợp nhân viên ăn mặc lố lăng đến nơilàm việc, bạn cần gửi email nhắc nhở chung tất nhân viênphải tôn trọng quy định công ty cách ăn mặc Bạn viết rằng: “Mùa hè tới gần người thường có xu hướng thích mặc đồ mát mẻ Tuy nhiên, tơi muốn nhắc nhở nhân viêncần tuân thủ nguyên tắc ăn mặc lịch nơi làm việc” • Nếu bắt buộc phải phê bình trực tiếp nhân viên mắc lỗi cơngviệc thực theo cách thức "khen trước chê sau" tức là: khen thành mà người đạt trước tiến hành "chê" lỗi lầm mà người vừa phạm phải Chẳng hạn, nhân viên họp mà chưa chuẩn bị đầy đủ số liệu cần thiết, bạn bắt đầu việc nhắc nhở câu khuyến khích: “Tơi thực hoan nghênh đóng góp có ích anh họp gần đây” Sau đưa lời phê bình: “Cuộc họp này, tơi thấy anh chưa chuẩn bị số liệu tốt thường lệ” Và cuối kết thúc với mệnh lệnh: “Trong họp tới, muốn anh không lặp lại sai lầm nữa” • Trong trường hợp lỗi nhân viên có tính nhạy cảm cao tránh nói trực tiếp trước đám đông để không làm mặt họ Ngồi ra, việc kết thúc nhắc nhở, phê bình nhà quản lý đề nghị cụ thể người bị "chê" mang lại cho người cảm nghĩ, hành động thái độ tích cực Trên sở lý thuyết Để ứng dụng vào thực tế, giải tồn Trung tâm nay, xây dựng số giải pháp bước cần thực sau: Mục tiêu : Tạo niềm tin cho nhân viên, khuyến khích họ làm việc hăng say Các bước thực Bước 1: Lấy lại lòng tin nhân viên vào lãnh đạo Trung tâm Điều làm để nhân viên tin tưởng vào tương lai, tin vào thành công Trung tâm đặc biệt tin tưởng vào đội ngũ lãnh đạo Sau số việc cần làm ngay:  Đề mục tiêu chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh cụ thể rõ ràng Hãy nhân viên tham gia xây dựng mục tiêu để họ có trách nhiệm xây dựng mục tiêu  Đề quy định thưởng phạt rõ ràng, mục tiêu tạo động lực, đảm bảo công  Xây dựng quy chế trả lương, chế độ khen thưởng hợp lý tạo tính hấp dẫn  Xây dựng lại nhóm hoạt động hiệu quả, bố trí lao động hợp lý, phân công công việc rõ ràng tránh gây tải cho nhân viên Bước : Khuyến khích nhân viên làm việc Khi nhân viên cảm thấy hài lòng thân, cơng việc công ty, họ tỏ hợp tác Sau số cách để thúc đẩy hợp tác nhân viên: Để nhân viên tham gia vào trình định: Cho nhân viên tham gia q trình định Nếu khơng phải định làm định làm nào, làm sao, hay làm Hãy họ có vai trò ngày nhiều q trình Ln thơng tin cho nhân viên mình: Thơng báo cho nhân viên có thay đổi liên quan trực tiếp đến họ thay đổi sách, thủ tục hay thay đổi thơng tin sản phẩm q trình làm việc Nhận biết trạng thái tinh thần nhân viên: Hãy nhạy cảm với thay đổi nhân viên để biết nguyên nhân thời điểm trạng thái Duy trì mối liên hệ với nhân viên: Hãy sẵn sàng tiếp cận với nhân viên, gần gũi đừng giữ khoảng cách với họ Luôn quan tâm đến việc phát triển nhân viên: Thường xuyên trao dồi, đào tạo, phát triển, hướng dẫn hỗ trợ nhân viên Tạo hội để nhân viên có điều kiện thăng tiến Sẵn sàng lắng nghe: Luôn lắng nghe nhân viên bạn để ý đến nhân viên bàn luận với Tôn trọng nhân viên: Hãy tôn trọng nhân viên với bạn làm việc Tiếp nhận đề xuất: Hãy ln hoan nghênh đề xuất sáng kiến đóng góp nhân viên Sẵn sàng tiếp nhận đưa thay đổi cần thiết đề xuất có giá trị Góp ý có tính chất xây dựng: Một nhà quản lý hiệu biết cách góp ý tinh thần xây dựng khơng phải dồn nhân viên vào ngõ cụt Công nhận nhân viên: Hãy đưa lời ngợi khen họ xứng đáng hồn thành tốt cơng việc Nêu lên trách nhiệm với công việc: Cho nhân viên biết lãnh đạo mong đợi nhân viên lãnh đạo đánh giá công việc nhân viên Duy trì tiêu chuẩn nhân viên: Nếu bạn cho nhân viên thấy họ tạo tiêu chuẩn cao họ trở nên tự tin cố gắng thể thân mức Như phát hiệu kinh doanh Cơng ty có dấu hiệu xuống Việc mà nhà quản lý phải làm, phải phân tích đâu ngun nhân cốt lõi vấn đề để từ đề giải pháp, bước thực phù hợp Con người cá nhân hay người tổ chức chủ yếu hành động theo nhu cầu Chính thỏa mãn nhu cầu làm họ hài lòng khuyến khích họ hành động Đồng thời việc nhu cầu thỏa mãn thỏa mãn tối đa mục đích hành động người Theo cách xem xét đó, nhu cầu trở thành động lực quan trọng việc tác động vào nhu cầu cá nhân thay đổi hành vi người Nói cách khác, người lãnh đạo quản lý điều khiển hành vi nhân viên cách dùng công 10 cụ biện pháp để tác động vào nhu cầu kỳ vọng họ làm cho họ hăng hái chăm với công việc giao, phấn chấn thực nhiệm vụ tận tụy với nhiệm vụ đảm nhận Trong trường hợp ngược lại việc không giao việc cho nhân viên cách thức giảm dần nhiệt huyết họ cách thức để nhân viên tự hiểu cần tìm việc nơi khác làm việc nhu cầu người Nhà quản lý xây dựng chiến lược khuyến khích nhân viên phù hợp kết mà họ nhận lớn gấp nhiều lần so với mà họ làm cho nhân viên Bởi việc cơng nhận đóng góp nhân viên tạo hiệu tốt ảnh hưởng tích cực đến tâm lý họ người cảm thấy cố gắng ghi nhận họ nổ lực nhiều Tuy nhiên, điều đơn giản “được” nhà quản trị bỏ quên Họ quên điều người lao động cần muốn lắng nghe, ghi nhận Do vậy, việc tìm cách thức khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên ưu tiên hàng đầu nhà quản lý q trình đưa cơng ty phát triển vững mạnh dài lâu Cách thức bao gồm: việc khen thưởng nỗ lực làm việc nhân viên hợp lý "chê" lỗi, sai phạm họ cách tế nhị, khéo léo Khi cách thức áp dụng cách triệt để, linh hoạt ln ln khuyến khích tinh thần làm việc tồn thể đội ngũ nhân viên phát triển chung công ty Tôi cho dự án nhỏ thiết thực cho Trung tâm viễn thơng điện lực Quảng Ninh tình hình Với việc nghiên cứu kỹ lý thuyết, phân tích sâu thực tế giúp tơi xây dựng nên dự án đơn giản, dễ thực hiện, chi phí thấp, hiệu đặc biệt có tính khả thi cao Nghiên cứu môn học “Quản trị hành vi tổ chức” giúp cho tơi có nhìn hồn tồn hành vi tổ chức, giúp cho kiến thức để tự xây dựng dự án thiết thực, đưa giải pháp có tính khả thi cao Cao giúp cho trở thành nhà quản lý hiệu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: - Giáo trình Quản trị hành vi tổ chức Chương trình Đào tạo Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Quốc tế 11 - Giáo trình Kỹ Lãnh đạo điều hành hiệu - Viện quản trị kinh doanh – ĐH KTQD - Giáo trình Kỹ lãnh đạo quản trị bán hàng (http://www.ebook.edu.vn/? page=1.11&view=10386) 12 ... khuyến khích tinh thần làm việc tồn thể đội ngũ nhân viên phát triển chung công ty Tôi cho dự án nhỏ thiết thực cho Trung tâm viễn thông điện lực Quảng Ninh tình hình Với việc nghiên cứu kỹ lý... tin nhân viên vào lãnh đạo Trung tâm Điều làm để nhân viên tin tưởng vào tương lai, tin vào thành công Trung tâm đặc biệt tin tưởng vào đội ngũ lãnh đạo Sau số việc cần làm ngay:  Đề mục tiêu chiến... động Trung tâm cho thấy số điếm tồn tại, bất cập góp phần gây lên kết kinh doanh xuống sau: - Do tập trung nguồn lực vào phát triển thuê bao để nhanh tróng chiếm lĩnh thị phần nên khơng quan tâm