Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LÊ VĂN VÕ CƯỜNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LÊ VĂN VÕ CƯỜNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 63040102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn công trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn Thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố trước Tác giả Lê Văn Võ Cường 1.3 Hiệu sách marketing ACB – Góc nhìn từ hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Giả thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng sách marketing ngân hàng 17 1.3.2 Mô hình nghiên cứu tác động hoạt động marketing 19 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÁU 21 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Á Châu .21 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 21 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .21 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 24 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.2 Thực trạng hoạt động marketing ngân hàng TMCP Á Châu .28 2.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 28 2.2.2 Về phí dịch vụ lãi suất 29 2.2.3 Về phân phối 30 2.2.4 Về xúc tiến hỗn hợp 32 2.2.5 Về người 34 2.2.6 Về quy trình 37 2.2.7 Về phương tiện hữu hình 38 2.3 Sự hài lòng khách hàng sách marketing Ngân hàng TMCP Á Châu .40 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu tác động hoạt động marketing đến hài lòng khách hàng .40 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 43 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing ngân hàng TMCP Á Châu .49 2.4.1 Ưu điểm 49 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan marketing .4 1.1.1 Khái niệm chung marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.3 Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.4 Vai trò marketing hoạt động ngân hàng .5 1.2 Hoạt động marketing ngân hàng .7 1.2.1 Hoạt động sản phẩm 1.2.2 Hoạt động giá 1.2.3 Hoạt động phân phối 10 1.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp .12 1.2.5 Hoạt động người 15 1.2.6 Hoạt động quy trình .15 1.2.7 Hoạt động phương tiện hữu hình .16 2.4.2 Hạn chế 52 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 55 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Á Châu 55 3.1.1 Triển vọng phát triển ngành ngân hàng Việt Nam 55 3.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh ngân hàng TMCP Á Châu .56 3.1.3 Tham vọng mục tiêu ngân hàng TMCP Á Châu 57 3.1.4 Định hướng chung 57 3.1.5 Cơ sở xây dựng giải pháp .59 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng TMCP Á Châu 59 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm 59 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phí dịch vụ lãi suất 64 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 66 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp .69 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 73 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quy trình 76 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phương tiện hữu hình .78 3.3 Một số kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị đối vối quan quản lý nhà nước 80 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 81 3.3.3 Kiến nghị đến NHTMCP Á Châu 81 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 82 Tóm tắt chương 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các mục tiêu xúc tiến truyền thông .12 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 26 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 2015 27 Bảng 2.3: Bảng so sánh chi phí 10 ngân hàng lớn 30 Bảng 2.4: Thống kê số điểm ATM ACB 31 Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu thành phần phối thức tiếp thị .44 Bảng 2.6: Tóm tắt kết phân tích nhân tố EFA 48 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Asia Commercial Bank - Ngân hàng TMCP Á Châu ACBS : ACBS - Công ty chứng khoán ACB ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CRM : Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá ISO : International Organization for Standardization - Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá KH : Khách hàng KMO : Kaiser – Meyer – Olkin- Hệ số kiểm định độ phù hợp mô hình EFA NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGS TS : Phó giáo sư Tiến sĩ POS : Point of sales – Máy chấp nhận toán thẻ SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sản phẩm SPDV : Sản phẩm dịch vụ TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn TCTD : Tổ chức tín dụng TK TGTT : Tài khoản tiền gửi toán TMCP : Thương mại Cổ phần TpHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình 7P chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng 18 Hình 2.1: Số lượng chi nhánh phòng giao dịch ACB 30 Hình 2.2: Mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch 35 ngân hàng 32 Hình 2.3: Biến động nhân ACB qua năm 34 Hình 2.4: Những yếu tố khiến KH sử dụng nói tốt dịch vụ ngân hàng 38 PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Theo đánh giá “Big 4” ngành kiểm toán giới, Ernst&Young cho thấy người Việt Nam trung thành với ngân hàng khu vực châu Á - Thái Bình Dương, có tới 65-77% người Việt Nam hỏi cho biết họ sẵn sàng đóng tài khoản Ngân hàng dùng để chuyển sang Ngân hàng khác, tỷ lệ khu vực khoảng 50%; riêng Nhật Bản Australia 10-20% Và lý chuyên gia Ernst&Young đưa hệ thống ngân hàng Việt Nam nhiều so với dân số, sản phẩm thiếu đa dạng khiến khách hàng hầu hết sử dụng dịch vụ nên họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng phục vụ khác, kênh phân phối có xu hướng đại hóa làm cho khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nào, dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ cao mobile banking Việt Nam chưa phát triển mạnh Dẫn đến làm giảm hài lòng khách hàng khách hàng Ngoài ra, thực trạng cho thấy chế hoạt động kinh doanh ngân hàng nhau, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng tương tự việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo mục tiêu quan trọng đặc biệt tất ngân hàng thương mại Do đó, doanh nghiệp, ngân hàng muốn thành công phải làm việc độc đáo, cung ứng giá trị khác biệt cho khách hàng Muốn làm điều đó, giải pháp ngân hàng phải hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) ngân hàng lớn, có bề dày lịch sử phát triển Việt Nam nhiều năm qua Mặc dù chiến lược, sách marketing ngân hàng ACB quan tâm trọng, đặc biệt từ sau khủng hoảng tháng 8/2012, hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm vốn có bộc lộ nhiều hạn chế như: sản phẩm/dịch vụ ngân hàng ACB chưa đa dạng, chưa tạo PHỤ LỤC MÃ HÓA THANG ĐO STT Các biến quan sát đo lường khái niêm nghiên cứu Chính sách sản phẩm SP1 SP2 Các sản phẩm dịch vụ NH ACB đa dạng Các sản phẩm dịch vụ NH ACB đáp ứng tốt nhu cầu KH SP3 Dịch vụ NH ACB dễ sử dụng SP4 Dịch vụ NH ACB có nhiều tiện ích Chính sách phí dịch vụ lãi suất LS1 Mức phí dịch vụ hợp lý LS2 Mức phí dịch vụ thấp đối thủ cạnh tranh LS3 NH ACB có ưu đãi mức phí dịch vụ lãi suất vay vốn Chính sách phân phối PP1 PP2 Hệ thống điểm giao dịch NH ACB rộng khắp Các chi nhánh/phòng giao dịch NH ACB có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng cao điểm Các địa điểm giao dịch NH ACB có thuận tiện PP3 Chính sách xúc tiến hỗn hợp XT1 Thương hiệu ngân hàng ACB tạo niềm tin XT2 Quảng cáo ngân hàng ACB đa dạng, ấn tượng XT3 XT4 Nhân viên NH ACB thường xuyên liên lạc với khách hàng Khách hàng thường xuyên nhận thông tin chương trình khuyến mại qua email phương tiện thông tin đại chúng Chính sách người CN1 CN2 CN3 Nhân viên NH ACB chuyên nghiệp đáng tin cậy Nhân viên NH ACB có đủ khả để tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên NH ACB có thái độ thân thiện, nhiệt tình CN4 Nhân viên NH ACB trung thực Chính sách quy trình QT1 Thủ tục thực giao dịch đơn giản QT2 Giấy tờ mẫu biểu dễ sử dụng QT3 QT4 Thời gian xử lý giao dịch nhanh Nhân viên NH ACB sẵn sàng quầy chào đón phục vụ KH QT5 Thông tin giao dịch KH bảo mật Chính sách phương tiện hữu hình HH1 Bãi đỗ xe NH ACB rộng rãi thoải mái HH2 Hệ thống ATM hoạt động tốt an toàn HH3 ACB sử dụng phần mềm giao dịch đại, thông minh Khu vực dịch vụ NH ACB bố trí, trang trí thiết bị đại Sự hài lòng khách hàng HH4 HL1 HL2 HL3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng ACB cung cấp ACB đáp ứng kỳ vọng khách hàng ACB khác biệt nhiều ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước (Nguồn: Tổng hợp tác giả) PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Kính chào quý anh/chị! Tôi Lê Văn Võ Cường, sinh viên cao học, trường Đại học Kinh tế TPHCM Hiện nay, trình làm luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Á Châu” Kính mong quý anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Trong phiếu khảo sát quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Rất mong nhận hợp tác chân tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị! I PHẦN SÀNG LỌC: S0 Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB:  Đã sử dụng Tiếp tục  Chưa sử dụng Ngưng II THÔNG TIN CÁ NHÂN S1 Giới tính: 1.Nam Nữ S2 Tuổi: Dưới 30 tuổi S3 Tình trạng hôn nhân: Từ 30 đến 40 tuổi Chưa lập gia đình Trên 40 tuổi Đã lập gia đình S4 Thu nhập bình quân/ tháng (lương, thưởng, phụ cấp): Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ triệu đồng trở lên S5 Thời gian giao dịch với ngân hàng ACB: Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên S6 Nghề nghiệp anh/chị là: III PHẦN NỘI DUNG: Xin cho biết ý kiến anh/chị, vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) phát biểu sau với quy ước sau:  Hoàn toàn không đồng ý  Không đồng ý  Trung lập/ Không ý kiến  Đồng ý  Hoàn toàn đồng ý STT Chính sách sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ NH ACB đa dạng Các sản phẩm dịch vụ NH ACB đáp ứng tốt nhu cầu KH Dịch vụ NH ACB dễ sử dụng Dịch vụ NH ACB có nhiều tiện ích Chính sách phí dịch vụ lãi suất Mức phí dịch vụ hợp lý Mức độ đồng ý       Mức phí dịch vụ thấp đối thủ cạnh tranh  NH ACB có ưu đãi mức phí dịch vụ lãi suất vay vốn Chính sách phân phối Hệ thống điểm giao dịch NH ACB rộng khắp    Các chi nhánh/phòng giao dịch NH ACB có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng cao điểm  Các địa điểm giao dịch NH ACB có thuận tiện  11 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Thương hiệu ngân hàng ACB tạo niềm tin   12 Quảng cáo ngân hàng ACB đa dạng, ấn tượng  13 Nhân viên NH ACB thường xuyên liên lạc với khách hàng   10 14 Khách hàng thường xuyên nhận thông tin chương trình khuyến mại qua email phương tiện thông tin đại chúng Chính sách người 15   17 Nhân viên NH ACB chuyên nghiệp đáng tin cậy Nhân viên NH ACB có đủ khả để tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên NH ACB có thái độ thân thiện, nhiệt tình 18 Nhân viên NH ACB trung thực  Chính sách quy trình   16 19 Thủ tục thực giao dịch đơn giản 20 Giấy tờ mẫu biểu dễ sử dụng 21 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 22 Nhân viên NH ACB sẵn sàng quầy chào đón phục vụ KH 23 Thông tin giao dịch KH bảo mật       24 Chính sách phương tiệnKH hữu hình Thông tin giao dịch bảo mật Bãi đỗ xe NH ACB rộng rãi thoải mái   25 Hệ thống ATM hoạt động tốt an toàn  26 ACB sử dụng phần mềm giao dịch đại, thông minh  27 Khu vực dịch vụ NH ACB bố trí, trang trí thiết bị đại  Sự hài lòng khách hàng  28 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng ACB cung cấp  29 ACB đáp ứng kỳ vọng khách hàng  30 ACB khác biệt nhiều ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước  Xin chân thành cảm ơn quan tâm hợp tác anh /chị! PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Đặc điểm giới tính mẫu nghiên cứu Valid Nam Nữ Total Frequency 89 111 200 Percent 44,5 55,5 100,0 Cumulative Percent 44,5 100 Percent 39,48 47,27 13,25 100,0 Cumulative Percent 39,48 86,75 100 Đặc điểm độ tuổi mẫu nghiên cứu Valid Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuồi Trên 40 tuổi Total Frequency 81 96 23 200 Đặc điểm tình trạng hôn nhân mẫu nghiên cứu Valid Chưa lập gia đình Đã lập gia đình Total Frequency 77 123 200 Percent Cumulative Percent 38,5 38,5 61,5 100 100,0 Đặc điểm thu nhập bình quân/tháng mẫu nghiên cứu Valid Dưới triệu đồng Từ đến 15 triệu Từ 15 triệu đồng đồng trở lên Total Frequency 47 109 44 200 Percent Cumulative Percent 23,5 23,5 54,5 78 22 100 100,0 Đặc điểm thời gian giao dịch với Ngân hàng ACB mẫu nghiên cứu Valid Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Total Frequency 31 105 45 19 200 Percent Cumulative Percent 15,5 15,5 52,5 68,0 22,5 90,5 9,5 100 100,0 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố xt11 xt12 xt13 xt14 N Valid 200 200 200 200 N Valid 200 200 200 N Valid 200 200 200 200 N Valid 200 200 200 200 HỮU HÌNH N Minimum Maximum hh24 hh25 hh26 hh27 Valid 200 200 200 200 1 1 5 5 QUY TRÌNH N Minimum Maximum qt19 qt20 qt21 qt22 qt23 Valid 200 200 200 200 200 1 1 5 5 PHÂN PHỐI N Minimum Maximum pp8 pp9 pp10 Valid 200 200 200 1 5 HAI LONG N Minimum Maximum hl28 hl29 hl30 Valid 200 200 200 1 5 SẢN PHẨM sp1 sp2 sp3 sp4 LÃI SUẤT ls5 ls6 ls7 CON NGƯỜI cn15 cn16 cn17 cn18 XÚC TIẾN Minimum Maximum 1 1 5 5 Minimum Maximum 1 5 Minimum Maximum 1 1 Minimum 5 5 Maximum 1 1 5 5 Mean 3,63 3,58 3,62 3,47 Mean 3,81 3,70 3,71 Mean 4,09 3,97 3,88 3,75 Mean 3,94 3,89 3,92 3,90 Mean 3,89 3,77 3,90 3,78 Mean 3,81 3,79 3,85 3,73 3,89 Mean 3,89 3,80 3,72 Mean 3,82 3,80 3,89 Std Deviation 1,131 0,993 1,067 0,938 Std Deviation 1,111 1,016 0,981 Std Deviation 0,899 0,852 0,941 0,813 Std Deviation 0,913 0,898 0,920 0,931 Std Deviation 0,937 0,829 0,903 0,842 Std Deviation 0,932 0,911 0,970 0,879 0,935 Std Deviation 0,922 1,070 0,911 Std Deviation 0,922 1,070 0,911 SẢN PHẨM LÃI SUẤT PHÂN PHỐI XÚC TIẾN CON NGƢỜI QUY TRÌNH HỮU HÌNH HÀI LÒNG Thống kê mô tả thành phần phối thức tiếp thị 7P hài lòng KH 200 3,575 3,667 0,834 200 3,730 3,667 0,884 200 3,805 4,000 0,820 200 3,934 4,000 0,732 200 3,934 4,000 0,694 200 3,835 3,833 0,892 200 3,831 4,000 0,721 200 3,784 4,000 0,730 0,591 0,124 0,515 0,124 0,596 0,124 0,302 0,124 0,556 0,124 0,426 0,124 0,399 0,124 0,263 0,124 Kurtosis 0,046 0,296 0,083 0,988 0,460 0,419 0,280 Std Error of Kurtosis Minimum Maximum 0,248 0,248 0,248 0,291 0,248 0,248 0,248 0,248 0,248 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 N Valid Missing Mean Median Std Deviation Skewness Std Error of Skewness PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA CÁC NHÂN TỐ TRONG PHỐI THỨC TIẾP THỊ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig 0,837 6181,880 351 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Factor Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 8,101 3,642 1,890 1,692 1,415 1,249 1,200 0,961 0,708 0,678 0,596 0,519 0,487 0,461 0,437 0,378 0,349 0,334 0,308 0,279 0,267 % of Variance 30,002 13,490 7,000 6,267 5,239 4,627 4,444 3,558 2,623 2,511 2,207 1,921 1,802 1,709 1,620 1,400 1,294 1,238 1,141 1,032 0,990 Cumulative % 30,002 43,492 50,492 56,759 61,998 66,625 71,069 74,626 77,249 79,761 81,968 83,889 85,692 87,400 89,020 90,420 91,713 92,951 94,092 95,124 96,114 Total 7,732 3,273 1,513 1,301 1,035 919 806 % of Variance 28,636 12,123 5,603 4,819 3,833 3,405 2,987 Cumulative % 28,636 40,760 46,362 51,182 55,014 58,420 61,406 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 4,303 5,049 4,385 3,871 4,318 4,037 3,253 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Thang đo Chính sách sản phẩm sp1 7,10 3,40 0,593 sp2 7,24 3,78 0,625 sp3 7,11 3,39 0,647 sp4 7,21 3,42 0,661 Thang đo Chính sách lãi suất phí ls5 7,4 3,022 0,577 ls6 7,52 3,157 0,674 ls7 7,46 3,572 0,579 Thang đo Chính sách phân phối pp8 7,48 3,042 0,637 pp9 7,63 2,552 0,651 Pp1 7,73 3,11 0,621 Thang đo Chính sách xúc tiến hỗn hợp xt11 11,32 4,489 0,589 xt12 11,54 4,38 0,649 xt13 11,49 4,6 0,568 xt14 11,46 4,677 0,554 Thang đo Chính sách người cn15 11,71 4,389 0,535 cn16 11,78 4,612 0,562 cn17 11,75 4,167 0,578 cn18 11,96 4,491 0,583 Thang đo quy trình qt19 19,26 13,016 0,572 qt20 19,2 12,964 0,649 qt21 19,15 11,746 0,756 qt22 19,25 12,496 0,732 qt23 19,13 12,228 0,722 Thang đo phương tiện hữu hình hh24 11,42 4,707 0,542 hh25 11,57 4,693 0,675 hh26 11,46 4,468 0,673 hh27 11,52 4,802 0,634 Thang đo hài lòng KH hl28 7,59 2,184 0,782 hl29 7,58 2,447 0,716 hl30 7,53 2,276 0,651 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,805 0,80 0,70 0,68 0,69 0,793 0,705 0,633 0,73 0,797 0,71 0,701 0,727 0,756 0,733 0,698 0,743 0,756 0,822 0,723 0,72 0,698 0,697 0,845 0,855 0,841 0,817 0,829 0,827 0,812 0,799 0,732 0,73 0,752 0,878 0,713 0,776 0,84 22 23 24 25 26 27 0,239 0,214 0,175 0,160 0,156 0,106 0,885 96,998 0,792 97,791 0,647 98,438 0,593 99,031 0,578 99,608 0,392 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a hh27 hh26 hh25 qt23 hh24 qt21 qt22 qt20 qt19 cn18 cn17 cn15 cn16 ls7 ls6 ls5 pp10 pp9 xt11 pp8 sp1 sp2 sp3 sp4 xt14 xt13 0,752 0,702 0,693 0,633 0,523 Factor -0,216 0,264 0,459 0,825 0,737 0,466 0,43 -0,278 0,258 0,414 0,73 0,716 0,525 0,515 0,297 0,217 0,714 0,636 0,593 0,511 0,422 -0,298 0,391 0,395 0,415 0,917 0,913 0,265 0,805 0,718 0,714 0,722 0,791 0,771 xt12 0,264 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,585 GHI CHÚ: HH24, QT20, QT19, PP9 KHÔNG ĐẠT YÊU CẦU LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of Chi-Square Sphericity df Sig 0,852 4742,385 253 0,000 Total Variance Explained Facto r 10 11 12 13 14 Total 6,900 3,180 1,696 1,458 1,360 1,186 1,125 0,702 0,647 0,609 0,518 0,493 0,433 0,388 Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulative e % 30,001 30,001 13,824 43,825 7,374 51,199 6,339 57,537 5.911 63,449 5,157 68,606 4,890 73,496 3,053 76,549 2,814 79,363 2,647 82,010 2,251 84,261 2,142 86,403 1,882 88,285 1,685 89,970 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulative e % Total 6,542 28,443 28,443 2,813 12,229 40,672 1,372 5,964 46,636 1,051 4,569 51,205 0,957 4,161 55,367 0,901 3,918 59,285 0,735 3,196 62,481 Rotation Sums of Squared Loading sa Total 3,662 4,105 3,504 3,577 3,730 3,918 3,258 15 16 17 18 19 20 21 22 0,370 0,335 0,333 0,302 0,245 0,229 0,201 0,182 1,609 1,457 1,446 1,311 1,066 0,994 0,876 0,793 91,579 93,036 94,483 95,794 96,860 97,855 98,731 99,524 23 0,110 0,476 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a hh27 hh26 hh25 qt23 qt21 qt22 sp3 sp1 sp2 sp4 pp8 xt11 ls7 ls6 pp10 ls5 cn17 cn18 cn15 cn16 xt13 xt14 xt12 0,785 0,746 0,675 0,527 Factor 0,205 0,352 0,757 0,754 -0,304 0,835 0,745 0,714 0,821 0,904 0,887 0,406 0,350 0,753 0,704 0,572 0,568 0,200 -0,231 0,721 0,617 0,616 0,582 0,213 0,250 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GHI CHÚ: QT23, PP10, LS5 KHÔNG ĐẠT YÊU CẦU 0,826 0,806 0,573 LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of df Sphericity Sig 0,811 3845,903 190 0,000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loading sa Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Facto Varianc Varianc Cumulative Cumulative r Total e Total e Total % % 6,081 30,403 30,403 5,733 28,663 28,663 3,604 2,728 13,638 44,040 2,376 11,879 40,542 2,911 1,538 7,690 51,730 1,217 6,084 46,626 3,155 1,415 7,074 58,804 1,024 5,119 51,745 3,716 1,162 5,812 64,616 0,898 4,488 56,233 3,065 1,129 5,647 70,262 0,741 3,704 59,938 3,476 1,066 5,328 75,591 0,682 3,412 63,350 2,586 0,686 3,430 79,021 0,580 2,899 81,920 10 0,523 2,613 84,533 11 0,476 2,380 86,913 12 0,458 2,291 89,204 13 0,421 2,103 91,307 14 0,366 1,829 93,136 15 0,318 1,592 94,729 16 0,287 1,437 96,165 17 0,248 1,239 97,404 18 0,223 1,113 98,517 19 0,185 0,927 99,445 20 0,111 0,555 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Pattern Matrix 0,770 0,725 Factor qt21 qt22 hh26 0,795 hh27 0,739 hh25 0,623 sp4 0,825 sp3 0,834 sp2 0,757 sp1 0,724 cn17 0,744 cn18 0,611 cn15 0,604 cn16 0,603 xt13 0,822 xt14 0,803 xt12 0,605 pp8 xt11 ls7 ls6 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,980 0,864 0,841 0,584 KẾT QUẢ EFA CỦA NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 0,710 496,474 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Component Cumulative Varianc % Total e 2,282 76,067 76,067 0,456 15,189 91,256 0,262 8,744 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Varianc % Total e 2,282 76,067 76,067 Component Matrixa Component hl28 0,911 hl29 0,869 hl30 0,823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ... 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm 59 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phí dịch vụ lãi suất 64 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 66 3.2.4 Giải pháp hoàn. .. hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp .69 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 73 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quy trình 76 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động. .. văn tìm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Á Châu Các mục tiêu cụ thể: - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá sơ thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Á Châu thời