Gara ô tô mercedes masters tổ chức hoạt động tác nghiệp của mình như thế nào

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG ĐỀ TÀI Hãy mô tả gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters Hãy cho biết đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ mà tiêu biểu Mercedes Masters? Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp nào? Gara ô tô Mercedes Masters tạo khác biệt so với đại lý khác Mercedes? Please describe the service pack of Masters Mercedes automobile garages Get to know the unique characteristics of a service company that typical is Mercedes Masters? Masters Mercedes automobile garages organizing its operational activities like? Masters Mercedes automobile garages can make a difference in how it compares with other dealers of Mercedes? MỤC LỤC MỤC LỤC TABLE OF CONTENT LỜI MỞ ĐẦU .4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Hãy mô tả gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters .5 1.1 Sơ đồ gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters .5 1.2 Mô tả gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters .5 Hãy cho biết đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ mà tiêu biểu Mercedes Masters 2.1 Đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ .6 2.2 Đặc điểm riêng biệt Mercedes Masters Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp nào? 3.1 Sơ đồ hoạt động tác nghiệp 3.2 Mô tả tổ chức hoạt động tác nghiệp diễn Gara ô tô Mercedes Masters theo trình tự cụ thể: .8 Gara ô tô Mercedes Masters tạo khác biệt so với đại lý khác Mercedes? 4.1 Chiến lược khác biệt hóa dịch vụ 4.2 Cách tạo khác biệt so với đại lý khác Mercedes 10 4.2.1 Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm 11 4.2.2 Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ 11 4.2.3 Tạo điểm khác biệt nhân 11 KẾT LUẬN 13 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 TABLE OF CONTENT MỤC LỤC TABLE OF CONTENT LỜI MỞ ĐẦU .4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Hãy mô tả gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters .5 1.1 Sơ đồ gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters .5 1.2 Mô tả gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters .5 Hãy cho biết đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ mà tiêu biểu Mercedes Masters 2.1 Đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ .6 2.2 Đặc điểm riêng biệt Mercedes Masters Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp nào? 3.1 Sơ đồ hoạt động tác nghiệp 3.2 Mô tả tổ chức hoạt động tác nghiệp diễn Gara ô tô Mercedes Masters theo trình tự cụ thể: .8 Gara ô tô Mercedes Masters tạo khác biệt so với đại lý khác Mercedes? 4.1 Chiến lược khác biệt hóa dịch vụ 4.2 Cách tạo khác biệt so với đại lý khác Mercedes 10 4.2.1 Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm 11 4.2.2 Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ 11 4.2.3 Tạo điểm khác biệt nhân 11 KẾT LUẬN 13 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 LỜI MỞ ĐẦU Cách vài năm, ngành quản trị dường tổ chức doanh nghiệp quan tâm Nhưng với đầu tư nước ngày tăng nay, việc kiếm nhà quản trị giỏi thật khó khăn Trước tình hình thực tế, việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Quản trị kinh doanh bắt đầu đẩy mạnh thu hút quan tâm theo học bạn trẻ Quản trị kinh doanh việc thực hành vi quản trị trình kinh doanh để trì, phát triển công việc kinh doanh doanh nghiệp, bao gồm việc cân nhắc, tạo hệ thống, quy trình tối đa hóa "hiệu suất", "quản lý hoạt động kinh doanh" trình tư định nhà quản lý Để hoàn thành công việc theo cách có lợi nhất, người cần có an toàn Quả thực, rủi ro cao người ta dự tiến hành công việc để tránh điều tồi tệ xảy Nhà quản lý không thành công đặt an toàn sức khỏe nhân viên vào vòng nguy hiểm, cộng đối tượng mà nhà quản lý phải tìm kiếm trợ giúp lòng trung thành họ thiết phải tạo cho họ niềm tin an toàn CEO kỷ 21 không cần có lực quản lý tốt, mà họ phải nhà lãnh đạo xuất sắc, cảm nhận, dự báo đánh giá chuẩn xác biến động môi trường kinh doanh bên mầm mống vấn đề bên tổ chức NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Hãy mô tả gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters 1.1 Sơ đồ gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters Bảo dưỡng nhanh, thay dầu, chỉnh máy Các dịch Thay linh kiện, phụ tùng Gói dịch vụ vụ khác Gara ô tô như: vệ Mercedes Masters sinh xe, đào tạo Sửa chữa hỏng hóc xe ô tô 1.2 Mô tả gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters Quy trình thực gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters thể qua bước sau: Đầu tiên, Quản lý Gara ô tô Mercedes Masters thiết lập riêng số thời gian cụ thể tuần để khách đưa xe ô tô đến cho dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh thường kỳ thay dầu, chỉnh máy Trong thời gian chờ đợi khách hàng chờ phòng đợi tận hưởng dịch vụ có sẵn xem TV; nghe nhạc qua máy nghe CD; đọc báo, tạp chí hàng ngày; uống đồ uống như: trà Lipton, cà phê Đối với trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chuẩn đoán sửa chữa lâu Quản lý Gara ô tô Mercedes Masters khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn điện thoại di động Khi đến hẹn gặp khách hàng, thợ khí phụ trách xe trao đổi trực tiếp với khách hàng tình trạng xe, trục trặc nhận biết lái thử xe đoạn đường ngắn khách hàng để giải thích, vấn đề đáng quan tâm xe Trong trình làm việc, thợ sửa xe ghi chép toàn lịch trình sửa chữa xe Nguồn thông tin sổ tay chăm sóc khách hàng giúp thợ sửa đưa chuẩn đoán tốt Sau thợ sửa xe có chuẩn đoán ban đầu, quản lý đưa cho chủ xe báo giá thời gian hoàn thành dự kiến vấn đề khác phát sinh Mặc dù, khách hàng trao đổi với thợ sửa xe từ trước người quản lý đầu mối liên hệ Họ chịu trách nhiệm với khách hàng chuẩn đoán xe ban đầu, giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề mà xe gặp phải, đưa lời khuyên cho khách hàng cách xử lý chi phí phát sinh thông báo cho khách hàng xe sửa xong sẵn sàng xuất xưởng Trong trình sửa xe, thợ sửa xe phát linh kiện, phụ tùng bị hỏng, cần liên hệ với quản lý Gara ô tô Mercedes Masters để xác nhận ý kiến khách hàng việc thay linh kiện phải khách hàng thẩm định trước thực Trong suốt trình sửa chữa phải giữ xe Trước giao cho khách phải hút mùi xe xịt nước hoa thơm nhẹ Sau xe hoàn thành sửa chữa, xe đưa chạy thử đưa bến đỗ chờ khách hàng làm thủ tục toán nhận xe Ngoài ra, quản lý Gara ô tô Mercedes Masters xây dựng mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ khác để tái sử dụng linh kiện cũ Hơn nữa, quản lý Gara ô tô cung cấp buổi đào tạo hàng tháng cho khách hàng kiến thức cần biết sử dụng xe Hãy cho biết đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ mà tiêu biểu Mercedes Masters 2.1 Đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường - Tính vô hình: Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy được, nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước người ta mua chúng Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy - Tính không đồng nhất: Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Điều dẫn đến công ty dự định phục vụ hoàn toàn khác với mà người tiêu dùng nhận - Tính tách rời: Tính không tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ cất giữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Tính không lưu giữ dich vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi mà nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn 2.2 Đặc điểm riêng biệt Mercedes Masters + Tính vô hình: Tính vô hình dịch vụ sửa chữa ô tô Gara ô tô Mercedes Masters thể qua khách hàng nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận tiếp xúc trước mua dịch vụ Dịch vụ khách hàng nhìn thấy xem thể vật Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ô tô họ thông qua hài lòng mức độ cảm nhận họ + Tính không đồng nhất: Tính không đồng dịch vụ sửa chữa ô tô Gara ô tô Mercedes Masters thể qua dịch vụ khó thực cách đồng xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống sản phẩm chế tạo + Tính tách rời: Trong ngành dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ô tô, cung ứng thường thực lúc với tiêu thụ, ngược lại với vật cụ thể sản xuất trước tiên, sau cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay khiếm khuyết dịch vụ khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ sản phẩm hữu hình + Tính không lưu trữ được: Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ô tô cất giữ tiêu thụ sau Có thể hiểu cách khác dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ô tô không tồn không “tiêu thụ” vào thời điểm xác định Điều chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả kiểm soát bất thường cung cầu Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp nào? dưỡng xe ô tô Quản lý Gara ô tô Thợ sửa xe Gara ô tô Nhân viên khác Gara ô Mercedes Masters Mercedes Masters tô Mercedes Masters 3.2 Mô tả tổ chức hoạt động tác nghiệp diễn Gara ô tô Mercedes Masters theo trình tự cụ thể: Sau khách hàng lái xe đến Gara ô tô Mercedes Masters, thợ sửa xe có chuẩn đoán ban đầu tình trạng xe ô tô, họ tiến hành trao đổi trục trặc mà xe ô tô gặp phải trước công việc sửa chữa tiến hành Trong trình thợ sửa xe ghi chép lại vấn đề cần lưu ý tương lai Những ghi chép trình bày với khách họ đến lấy xe ghi chép lại vào sổ tay để thuận tiện cho việc theo dõi sau Quyển sổ chăm sóc khách hàng để khách hàng Gara ô tô Mercedes Masters theo dõi lịch trình bảo dưỡng xe ô tô, vấn đề mà xe gặp phải tương lai Quản lý Gara ô tô Mercedes Masters, có trách nhiệm kết hợp với thợ sửa chữa xe để thông báo vấn đề phát sinh xe đó, đầu mối liên hệ với khách hàng tình hình sửa chữa xe thông báo cho khách hàng xe sửa chữa xong sẵn sàng xuất xưởng hàng khách lòng hài thành, chữa, bảo hoàn Dịch vụ sửa Dịch vụ hạn s hết Master es Merced xe Những 3.1 Sơ đồ hoạt động tác nghiệp Khi khách hàng đến làm thủ tục lấy xe, người quản lý vào phiếu chuẩn đoán tình trạng xe, thông báo linh kiện, phụ tùng dịch vụ sửa chữa xe làm thủ tục toán cho khách hàng, xuất xe khỏi bến đỗ để giao lại cho khách hàng Sau thời gian, quản lý gọi điện kiểm tra tình hình hoạt động xe, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà Gara ô tô Mercedes Masters cung cấp Cuối cùng, quản lý Gara ô tô Mercedes Masters xây dựng mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ khác để tái sử dụng linh kiện cũ Gara ô tô Mercedes Masters tạo khác biệt so với đại lý khác Mercedes? 4.1 Chiến lược khác biệt hóa dịch vụ Chiến lược khác biệt hoá dịch vụ hay chiến lược định vị dịch vụ chiến lược làm khác biệt dịch vụ công ty so với đối thủ cạnh tranh, tạo điểm độc đáo riêng để chiếm chỗ đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng Chiến lược khác biệt hoá dịch vụ đòi hỏi công ty phải định khuếch trương điểm khác biệt điểm khác biệt dành cho khách hàng mục tiêu Các phương pháp khác biệt hoá dịch vụ thể nhiều hình thức; điển hình thiết kế danh tiếng dịch vụ, đặc tính dịch vụ, khách hàng Một cách lý tưởng công ty tự làm khác biệt hoá dịch vụ theo nhiều cách khác Khác biệt hoá dịch vụ đạt được, chiến lược tạo khả cho công ty thu tỷ lệ lợi nhuận cao mức bình quân, tạo nên vị trí chắn cho hãng việc đối phó với lực lượng cạnh tranh, dù theo cách khác so với chiến lược nhấn mạnh chi phí Khác biệt hoá tạo cách biệt đối thủ cạnh tranh có niềm tin khách hàng vào nhãn hiệu sản phẩm, điều dẫn đến khả biến động giá Nó làm tăng tỷ lệ lợi nhuận trách cần thiết phải tạo mức chi phí thấp Niềm tin khách hàng cần thiết đối thủ cạnh tranh phải vượt qua yếu tố “ “đã ngăn chặn việc xâm nhập đối thủ Khác biệt hoá tạo tỷ lệ lợi nhuận cao hơn, với tỷ lệ lợi nhuận cao dễ dàng giải vấn đề quyền lực người cung cấp, rõ ràng làm giảm bớt quyền lực người mua, họ thiếu điều kiện để so sánh giá có dao động Cuối cùng, công ty tiến hành khác biệt hoá dịch vụ để có niềm tin khách hàng, có vị trí thuận lợi so với đối thủ cạnh tranh phải đương đầu với loại hàng hoá thay Tuy nhiên thực chiến lược khác biệt hóa kéo theo mạo hiểm, loại trừ khả đạt thị phần cao Nó thường yêu cầu nhận thức tính riêng biệt, mà tính riêng biệt không liền với thị phần cao Song mức độ phổ biến hơn, thực chiến lược khác biệt hoá ngầm định đánh đổi với lợi chi phí chiến lược yêu cầu hoạt động đòi hỏi lượng chi phí cao, chẳng hạn hoạt động nghiên cứu phát triển, thiết kế sản phẩm, sử dụng nguyên vật liệu chất lượng cao hoạt động đắt đỏ phục vụ khách hàng Mặc dù, khách hàng toàn ngành thừa nhận tính ưu việt hàng hoá song toàn khách hàng sẵn sàng có khả toán với mức giá cao Trong ngành kinh doanh khác, khác biệt hoá không đối lập với mức chi phí thấp mức giá có khả so sánh so với giá đối thủ cạnh tranh 4.2 Cách tạo khác biệt so với đại lý khác Mercedes Sau xác định đối thủ cạnh tranh chiến lược tiến công Gara ô tô Mercedes Masters cần xây dựng chiến lược định vị nhằm xây dựng hình ảnh khác biệt dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh khác Song tất điểm khác biệt nhãn hiệu có ý nghĩa hay có giá trị thứ khác biệt tạo nên đặc điểm khác biệt Mỗi đặc điểm khác biệt có khả gây chi phí cho Gara ô tô Mercedes Masters tạo lợi ích cho khách hàng Vì Gara ô tô Mercedes Masters phải lựa chọn cách cẩn thận cách tạo đặc điểm khác biệt Chỉ nên tạo điểm khác biệt thoả mãn tiêu chuẩn sau: Quan trọng : điểm khác biệt đem lại lợi ích có giá trị lớn cho số đông người mua Đặc biệt: điểm khác biệt chưa có tạo hay chưa công ty tạo cách đặc biệt Dễ truyền đạt: điểm khác biệt dễ truyền đạt đập vào mắt người mua Đi trước: điểm khác biệt không dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh chép Vừa túi tiền: người mua có đủ tiền để trả cho điểm khác biệt Có lãi: Công ty thấy tạo điểm khác biệt có lãi 10 Như việc tạo đặc điểm khác biệt việc thiết kế loạt điểm có ý nghĩa để phân biệt sản phẩm Gara ô tô Mercedes Masters với sản phẩm, dịch vụ đối thủ cạnh tranh Mỗi công ty muốn khuếch trương số điểm khác biệt có sức hấp dẫn mạnh với thị trường mục tiêu mình, Gara ô tô Mercedes Masters muốn xây dựng chiến lược định vị Định vị thiết kế sản phẩm hình ảnh Gara ô tô Mercedes Masters để chiếm chỗ đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Việc định vị hay khác biệt hoá đòi hỏi Gara ô tô Mercedes Masters phải khuếch trương điểm khác biệt điểm khác biệt giành cho khách hàng mục tiêu 4.2.1 Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm Để tạo khác biệt cho dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters tập trung vào đặc điểmnhư tính chất đặc trưng bổ sung cho hoạt động dịch vụ, chất lượng, công dụng, độ bền hay tuổi thọ dự kiến, độ tin cậy hay nói cách khác xác suất bị trục trặc, khả sửa chữa thay 4.2.2 Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ Ngoài việc tạo điểm khác biệt cho dịch vụ ra, Gara ô tô Mercedes Masters tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ kèm theo Trong trường hợp khó tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ chìa khoá để cạnh tranh thắng lợi tăng thêm dịch vụ chất lượng Những yếu tố tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng, dịch vụ tư vấn sửa chữa số công việc khác 4.2.3 Tạo điểm khác biệt nhân Gara ô tô Mercedes Masters giành lợi lớn cạnh tranh nhờ việc thuê huấn luyện người tốt đối thủ cạnh tranh Nhân huấn luyện tốt phải có đặc điểm , kỹ kiến thức cần thiết, nhã nhặn, tin cậy, có tín nhiệm, nhiệt tình biết giao tiếp 4.2.4 Tạo điểm khác biệt hình ảnh Ngay hàng hoá cạnh tranh không hoàn toàn giống nhau, người mua phản ứng khác hình ảnh công ty hay nhãn hiệu Để xây dựng hình ảnh Gara ô tô Mercedes Masters hay cần có đặc điểm nhận dạng tên, 11 logo, nhãn mác, bầu không khí, kiện Ngoài giá công cụ cạnh tranh quan trọng nhiều công ty Tuy nhiên, sử dụng dễ gây chiến tranh tất bên bị thiệt hại Do sử dụng Gara ô tô Mercedes Masters cần phải cân nhắc kỹ lưỡng 12 KẾT LUẬN Khủng hoảng kinh tế kéo theo nhiều thách thức mà doanh nghiệp phải gồng đối phó, đồng thời coi hội để tự đánh giá làm thông qua trình tái cấu trúc doanh nghiệp Trong suốt trình đó, CEO – người điều hành hoạt động thường ngày doanh nghiệp đánh người nhạc trưởng huy – có vai trò tiên tạo nên thành công hay thất bại toàn hành trình cải cách Một thách thức lớn Doanh nghiệp Việt Nam sau gia nhập WTO tiếp tục trì vị cạnh tranh thị trường nội địa mở rộng thị trường giới Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp phải tìm cho lợi cạnh tranh định “sân chơi lớn” Điều đòi hỏi doanh nghiệp nước phải có nhận thức đắn, đầy đủ tầm quan trọng công tác quản trị kinh doanh, quản trị doanh nghiệp rủi ro công tác điều hành hoạt động Doanh nghiệp có vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam Sự thay đổi chế quản lý kinh tế làm cho môi trường hoạt động doanh nghiệp Trong môi trường kinh doanh cần chủ động kinh doanh Hoạt động kinh doanh theo chế thị trường, muốn tồn phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh có lãi 13 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Bài giảng môn học Quản trị hoạt động, TS Lê Hiếu Học, 2014 2) Quản trị kinh doanh, Trương Thanh Hằng, 2013 3) Nghệ thuật quản trị hoạt động, Lê Song Nam, 2013 4) Quản trị tác nghiệp, Vũ Bá Dũng, 2013 5) Chiến lược khác biệt hóa, Lê Thanh Thủy, 2013 6) http://quantrikinhdoanh.com.vn/ 14 ... cầu Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp nào? dưỡng xe ô tô Quản lý Gara ô tô Thợ sửa xe Gara ô tô Nhân viên khác Gara ô Mercedes Masters Mercedes Masters tô Mercedes Masters. .. hoạt động tác nghiệp nào? 3.1 Sơ đồ hoạt động tác nghiệp 3.2 Mô tả tổ chức hoạt động tác nghiệp diễn Gara ô tô Mercedes Masters theo trình tự cụ thể: .8 Gara ô. .. hoạt động tác nghiệp nào? 3.1 Sơ đồ hoạt động tác nghiệp 3.2 Mô tả tổ chức hoạt động tác nghiệp diễn Gara ô tô Mercedes Masters theo trình tự cụ thể: .8 Gara ô