Mô tả gói dịch vụ và phân tích tổ chức hoạt động tác nghiệp tại gara oto mercedes việt anh

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG ĐỀ TÀI Hãy mô tả gói dịch vụ Gara tơ Mercedes Masters Hãy cho biết đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ mà tiêu biểu Mercedes Masters? Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp nào? Gara tơ Mercedes Masters tạo khác biệt so với đại lý khác Mercedes? Please describe the service pack of Masters Mercedes automobile garages Get to know the unique characteristics of a service company that typical is Mercedes Masters? Masters Mercedes automobile garages organizing its operational activities like? Masters Mercedes automobile garages can make a difference in how it compares with other dealers of Mercedes? MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Hãy mơ tả gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters Hãy cho biết đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ mà tiêu biểu Mercedes Masters? .5 2.1 Tính vơ hình .5 2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ 2.3 Tính khơng đồng chất lượng 2.4 Tính khơng dự trữ 2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu Cách thức Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp .8 Gara tơ Mercedes Masters tạo khác biệt so với đại lý khác Mercedes? .8 4.1 Đảm bảo chất lượng 4.2 Nghiên cứu thị trường kinh doanh 4.3 Nâng cao hiệu kênh phân phối 10 KẾT LUẬN 11 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 INTRODUCTION .12 RESEARCH OF CONTENT 14 Please describe the service pack of Masters Mercedes automobile garages 14 Get to know the unique characteristics of a service company that typical is Mercedes Masters? 15 2.1 Intangibility 15 2.2 The Inseparability between provider and consumer services 16 2.3 The variability quality 16 2.4 The perishability .17 2.5 The transfer of ownership is not .17 The Masters Mercedes automobile garage organizing its operational activities like? 17 The Masters Mercedes automobile garages can make a difference in how it compares with other dealers of Mercedes? 18 4.1 Quality assurance .18 4.2 Market research business 19 4.3 To improve the efficiency of distribution channels 19 CONCLUSION 21 LIST OF REFERENCES 22 LỜI MỞ ĐẦU Khi nói đến sản xuất nhiều người thường nghĩ tới doanh nghiệp chế tạo, sản xuất sản phẩm vật chất cụ thể gắn liền với hình ảnh nhà máy, xí nghiệp, dây chuyền sản xuất Trong khứ, vấn đề thực riêng biệt việc quản lý sản xuất Trong năm gần đây, phạm vi việc tổ chức điều hành sản xuất mở rộng, thực tế có doanh nghiệp vừa sản xuất sản phẩm dạng vật chất túy lại vừa có hoạt động khác dạng phi vật chất chẳng hạn tổ chức vận chuyển sản phẩm đến cho khách hàng, cung cấp dịch vụ sau bán hàng…Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất không đáp ứng yêu cầu mặt giá trị sử dụng vật chất mà yếu tố tinh thần, văn hóa người tiêu dùng Hiện nay, nói đến sản phẩm người ta không nghĩ đến thuộc tính có tính chất vơ hình mà cịn yếu tố khác có tính chất hữu hình Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình Thuộc tính hữu hình phản ánh giá trị sử dụng khác công năng, cơng dụng, đặc tính kinh tế- kỹ thuật sản phẩm Những thuộc tính vơ hình bao gồm yếu tố thông tin hay dịch vụ kèm để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Theo quan niệm phổ biến sản xuất hiểu trình tạo sản phẩm dịch vụ Sản xuất phân hệ có ý nghĩa định đến việc tạo sản phẩm cung cấp dịch vụ cho xã hội Quản lý hệ thống sản xuất sản phẩm, dịch vụ chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp Hình thành, phát triển tổ chức điều hành tốt hoạt động sản xuất sở yêu cầu thiết yếu để doanh nghiệp đứng vững phát triển thị trường Quản trị sản xuất tổng hợp q trình hoạch định, tổ chức triển khai kiểm tra hệ thống sản xuất doanh nghiệp mà yếu tố trung tâm quản trị q trình biến đổi nhằm chuyển hóa yếu tố đầu vào thành yếu tố đầu nhằm thực mục tiêu định trước NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Hãy mơ tả gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ Đặt lịch Bắt đầu + Quảng cáo Ý kiến dịch vụ khách hẹn với khách hàng hàng Bảo dưỡng, chăm sóc Phân chia Khách hàng đưa xe xe ô tô công việc ô tô đến gara Sửa chữa, thay phụ Ghi chép nội dung tùng xe ô tô công việc vào sổ tay chăm sóc khách hàng Khách hàng đến Thơng báo với khách Kiểm định chất lượng nhận xe ô tơ hàng lịch trả xe tơ cơng việc hồn thành Nhân viên bàn giao xe ô Kết thúc tô cho khách hàng Sơ đồ: gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters Hãy cho biết đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ mà tiêu biểu Mercedes Masters? Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tuý có đặc trưng phân biệt so với hàng hố t Đó đặc trưng: tính vơ hình, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ tính khơng đồng chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển đổi sở hữu 2.1 Tính vơ hình Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng khơng nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hố hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hàng hố Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hố để họ xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu cơng dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử Cách bán hàng hấp dẫn khách hàng Nhưng bán dịch vụ lại khó áp dụng phương pháp Ảnh hưởng tính vơ hình đến khách hàng: - Khách hàng khó hình dung dịch vụ - Khách hàng khó thử trước mua - Khách hàng khó đánh giá chất lượng - Có thể thơng qua thương hiệu, giá để đánh giá chất lượng dịch vụ - Tìm kiếm tư vấn người quen, người bán hàng Để bán dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng chất lượng, giá cả, lợi ích, cơng dụng mà dịch vụ mang lại Người bán dịch vụ có vai trị quan trọng Họ người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức kỹ năng, đồng thời có sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng Để giúp khách hàng có đủ thơng tin hỗ trợ cho trình định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, gián tiếp qua ấn phẩm, quảng cáo, qua trang Web công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao, 2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá sản xuất tập trung nơi, vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh Do đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mơ sản xuất tập trung, hàng loạt, quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất trữ vào kho đem bán có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ Ví dụ: Bác sĩ chữa bệnh bệnh nhân vắng mặt; khách hàng dùng Internet công cộng không đến bưu điện Với nhiều loại dịch vụ, trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt trình cung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào trình tạo dịch vụ Tác động đến khách hàng: - Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ - Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ - Chịu ảnh hưởng trình cung cấp dịch vụ, thái độ người cung cấp dịch vụ môi trường nơi xảy trình cung cấp Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ: - Khó đạt tính kinh tế theo quy mơ - Khó đạt đồng chất lượng - Khó cân cung cầu dịch vụ - Mối quan hệ khách hàng người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Trong số trường hợp, không cần đến tiếp xúc cá nhân, tách biệt cung cấp tiêu dùng Khách hàng mang máy điện thoại, xe máy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa Sau chữa xong mang sử dụng Đây trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ tài sản khách hàng 2.3 Tính khơng đồng chất lượng Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp thực giới hoá, tự động hoá khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, khơng phải dịch vụ tự động hố q trình cung cấp 2.4 Tính không dự trữ Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Ví dụ : Một máy bay cất cánh với nửa số ghế bỏ trống chịu lỗ để chỗ trống lại bán vào khác có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay Một tổng đài điện thoại phải hoạt động khơng có gọi vào nhàn rỗi, cơng ty phải tính khấu hao, tính chi phí điện nhân cơng trực để vận hành tổng đài Một số quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến 9-10h đêm khơng có khách 2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà thơi Đặc tính ảnh hưởng đến sách phân phối Marketing dịch vụ, người bán buôn, bán lẻ không chuyển quyền sở hữu Họ đơn người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá trung gian phân phối yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ Cách thức Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp Sau thợ sửa xe có chẩn đốn ban đầu tình trạng xe ô tô, họ tiến hành trao đổi trục trặc mà xe ô tô gặp phải trước công việc sửa chữa tiến hành Trong trình thợ sửa xe ghi chép lại vấn đề cần lưu ý tương lai Những ghi chép trình bày với khách họ đến lấy xe ghi chép lại vào sổ tay để thuận tiện cho việc theo dõi sau Quản lý Gara ô tô Mercedes Masters có trách nhiệm kết hợp với thợ sửa chữa xe để thông báo vấn đề phát sinh xe đó, đầu mối liên hệ với khách hàng tình hình sửa chữa xe thông báo cho khách hàng xe sửa chữa xong sẵn sàng xuất xưởng Khi khách hàng đến làm thủ tục lấy xe, người quản lý vào phiếu chuẩn đốn tình trạng xe, thông báo linh kiện, phụ tùng dịch vụ sửa chữa xe làm thủ tục toán cho khách hàng, xuất xe khỏi bến đỗ để giao lại cho khách hàng Sau thời gian, quản lý gọi điện kiểm tra tình hình hoạt động xe, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà Gara ô tô Mercedes Masters cung cấp Gara tơ Mercedes Masters tạo khác biệt so với đại lý khác Mercedes? 4.1 Đảm bảo chất lượng Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Vì vậy, doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng dịch vụ chất lượng cao đối thủ Điều quan trọng đáp ứng đòi hỏi hay cao mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu Những mong muốn khách hàng dịch vụ hình thành từ hiểu biết họ dịch vụ đó, kinh nghiệm họ khứ, lời truyền miệng quảng cáo doanh nghiệp Để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhà nghiên cứu Marketing khuyến cáo doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng cách nhận thức ban lãnh đạo yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ, khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ, khoảng cách nhận thức khách hàng người cung ứng dịch vụ dịch vụ mà khách hàng mong đợi Theo nhà nghiên cứu có năm yếu tố chủ yếu định chất lượng dịch vụ Các yếu tố xếp thứ tự theo tầm quan trọng khách hàng đánh giá  Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa cách chắn xác  Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng  Sự đảm bảo: Trình độ chun mơn, thái độ ứng xử nhân viên khả họ tạo nên tín nhiệm lịng tin khách hàng  Sự thông cảm: Thái độ quan tâm đồng cảm với khách hàng  Yếu tố hữu hình, phương tiện vật chất, trang thiết bị, người tài liệu thông tin Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có nhìn chiến lược dịch vụ cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặt tiêu chuẩn cao dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết thực dịch vụ giải đầy đủ khiếu nại khách hàng thỏa mãn lợi ích khách hàng nhân viên 4.2 Nghiên cứu thị trường kinh doanh Gara ô tô Mercedes Masters cần xác định thị trường mục tiêu khơng nên cố phục vụ tất thị trường Họ chọn nhóm khách hàng mục tiêu theo tiêu chuẩn quy mô, loại hình khách hàng, theo yêu cầu phục vụ hay tiêu chuẩn khác Trong khn khổ nhóm mục tiêu họ xác định khách hàng có lợi cho mình, có kế hoạch chào hàng tích cực thiết lập quan hệ tốt với khách hàng đó, xây dựng hệ thống hỗ trợ việc huấn luyện quản lý tư vấn Họ loại bỏ khách hàng có lợi cách yêu cầu khối lượng đặt hàng lớn hay tính tăng thêm giá đơn hàng nhỏ Quyết định danh mục sản phẩm dịch vụ “Sản phẩm“ Gara ô tô Mercedes Masters danh mục sản phẩm, bao gồm loại sản phẩm mặt hàng mà họ bán Gara ô tô Mercedes Masters phải bán đầy đủ loại sản phẩm mặt hàng đảm bảo đủ lượng dự trữ để cung ứng cần thiết Nhưng điều làm giảm lợi nhuận họ Gara ô tô Mercedes Masters cần cân nhắc xem dịch vụ góp phần nhiều vào việc thiết lập quan hệ chặt chẽ với khách hàng dịch vụ cần loại bỏ hay tính tiền Vấn đề phải xác định số hình thức dịch vụ khách hàng đánh giá cao 4.3 Nâng cao hiệu kênh phân phối Một số kênh phân phối liên kết sở khác lại lợi ích chung, thành viên kênh dựa vào thành viên khác Mỗi thành viên kênh giữ vai trò riêng chuyên thực hay nhiều chức Một cách lý tưởng, thành cơng thành viên tùy thuộc thành công chung kênh, nên tổ chức kênh phải hiểu chấp thuận phần việc riêng mình, phối hợp mục tiêu hoạt động với mục tiêu hoạt động thành viên khác, phối hợp để hoàn thành mục tiêu kênh Bằng hợp tác, họ nắm bắt nhu cầu, cung ứng thỏa mãn thị trường mục tiêu tốt Nhưng thành viên thường khơng có nhìn tồn cục Kênh phân phối dù thiết kế quản trị tốt đến đâu có số mâu thuẫn quyền lợi thành viên kênh,với tư cách thực thể kinh doanh độc lập, trùng hợp với Họ thường quan tâm nhiều tới mục tiêu ngắn hạn giao dịch với thành viên kế cận kênh phân phối Việc hợp tác để đạt mục tiêu chung kênh đơi lại có nghĩa từ bỏ mục tiêu cá nhân Họ thường khơng đồng ý vai trị thành viên phải làm, vấn đề phải làm nhận lợi ích Những bất đồng vai trò mục tiêu làm nẩy sinh mâu thuẫn kênh 10 KẾT LUẬN Các yếu tố đầu vào đa dạng bao gồm nguồn tài nguyên thiên nhiên, người, công nghệ, thông tin, khách hàng… Chúng nguồn lực cần thiết cho trình sản xuất Muốn trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp có hiệu địi hỏi phải khai thác sử dụng yếu tố đầu vào cách hợp lý, tiết kiệm Đầu thường bao gồm hai loại sản phẩm dịch vụ Đối với hoạt động cung cấp dịch vụ, đầu thể nhiều dạng khó nhận biết cách cụ thể hoạt động sản xuất Ngoài sản phẩm dịch vụ tạo sau trình sản xuất /cung ứng dịch vụ cịn có số phụ phẩm khác có ích khơng có ích cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đơi địi hỏi phải có chi phí lớn cho việc xử lý, giải phóng chúng, yêu cầu phát triển bền vững ngày nay, chẳng hạn phế phẩm, chất thải loại… Thông tin ngược phận thiếu hệ thống sản xuất doanh nghiệp Những thông tin cho biết tình hình thực tế diễn nào? Từ giúp nhà quản trị có điều chỉnh hợp lý quản trị Các đột biến ngẫu nhiên ảnh hưởng đến hoạt động toàn hệ thống sản xuất, làm cho sản xuất không thực mục tiêu mong muốn Chẳng hạn thiên tai, lũ lụt, chiến tranh, hỏa hoạn, thay đổi sách, thị hiếu khách hàng thay đổi… Nhiệm vụ quản trị sản xuất tác nghiệp thiết kế tổ chức hệ thống sản xuất nhằm biến đổi đầu vào thành đầu sau trình biến đổi, với lượng lớn đầu tư ban đầu Đó phải tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp Giá trị gia tăng yếu tố quan trọng tạo động phấn đấu doanh nghiệp Với xã hội tạo ngày nhiều giá trị gia tăng góp phần tăng thu nhập quốc dân, tăng tích lũy cải cho xã hội ngày giàu có phát triển 11 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Bài giảng môn học Quản trị hoạt động, TS Lê Hiếu Học, 2014 2) Quản trị kinh doanh, Nguyễn Trung Hiếu, 2013 3) Quản trị học đại cương, Lê Minh Thạo, 2013 4) Cẩm nang quản trị doanh nghiệp, Trần Minh Thư, 2013 5) Công cụ quản trị hoạt động, Nguyễn Thanh Nhàn, 2013 6) http://www.vi.wikipedia.org/ INTRODUCTION When it comes to producing a lot of people often think of manufacturing firms, the production of specific products and materials associated with images of plants, factories, production lines In the past, this problem can only be done separately in production management In recent years, the scope of the organization's executive producers are expanding, in fact, some medium-sized enterprises produce products as pure material also has many other activities in the form of non-physical organizations such as shipping products to customers, provide after-sales service, Products produced by firms not only meet the requirements in terms of value use the material, but also on the mental factors, consumer culture Currently, when it comes to the people not only think about the nature of the invisible but also other factors have tangible properties Products are formed from the material properties of tangible and intangible Tangible property values reflect different uses such as energy and utilities, economic and technical characteristics of the product The property includes intangible factors such data, information or services come to meet customer needs in a better way According to popular belief, the current production is understood as the process of creating a product or service Manufacturing is one of the main modules meant decide to create products and provide services to society Production management system products and services are functional, the basic task of each business Formation, organizational development and good governance activities is the production base and the essential requirements for a viable business and market development Production management is the overall process of planning, implementing and checking the production system of the 12 enterprise in which the central element is the change management process to transform the inputs into output elements to implement the set objectives 13 RESEARCH OF CONTENT Please describe the service pack of Masters Mercedes automobile garages Services in economics, is understood to be the same thing as commodities but is immaterial There are natural products of tangible products and these products are heavily products and services, but most of the products in the range between the goods - services Start + Advertising Customer services comments Maintenance, car care Schedule appointm ents with clients Work Customers bring cars division up to the garage Repair and spare parts cars Recorded contents of work in customer care handbook Customer up to Inform customers Car Quality accreditation of receive cars return date completed work Staff handed over cars to End customers Diagram 1: The service pack of Masters Mercedes automobile garages 14 Get to know the unique characteristics of a service company that typical is Mercedes Masters? Enterprise services business purely with the distinguishing features compared with pure commodity It is these characteristics: the invisible, the integral between providers and service consumers about the uneven quality, storable, not the ownership transformation 2.1 Intangibility Commodities shape, size, color and even smell Customers can review, assess whether it is appropriate for my needs In contrast, identifiable intangible services, make customer's senses can not perceive before buying services This is a big problem when selling a service versus a sale of tangible goods, so customer service is difficult to try before you buy, difficult to perceive quality, hard to service selection, service providers difficult for service advertisements Therefore more difficult to sell services goods Example: The supermarket allows customers direct contact with goods so that they can consider, admire, learn the use, features, quality and tentative The way sales are great customers But the sale of services is difficult to apply this method The influence of the invisible to the customer: - Customers hard to imagine the service - Customers difficult to try before you buy - Customers difficult to assess the quality of - It is possible through brand, price to evaluate the quality of services - Looking for advice of acquaintances, sellers To sell services, sellers need advice, clear introduction to the customer in terms of quality, price, benefits, utility, which brings services Seller service is very important roles They are on behalf of businesses welcome customers, customer service Therefore, enterprises need to recruit sales staff with sufficient investment essential, full training their knowledge and skills, and have the appropriate management policies to stimulate their passion to work for customer service To provide customers with sufficient information to support the decision process buyers, businesses need to give them full information needed by many different means: through providing direct sales team, care customers, through customer conference, via toll-free phone, and indirectly through publications, advertising, via the company's Web site, by mail, through book suggestions, book subscriptions,etc, 15 2.2 The Inseparability between provider and consumer services Goods are produced concentrated at the one place, and then transported to where they are needed When out of the production line is finished goods As such, manufacturers can achieve economies of scale by concentrating production, mass, and quality management focus Manufacturers can also produce whenever convenient, and then stored in warehouses and sell them when the need arises Therefore, they are easy to implement supply-demand balance But the service providers and service consumers to happen simultaneously The service providers and customers have contact with each other to provide and consume services in locations and time suitable for both parties For some services, the customer must be present during service delivery For example: The doctor can not cure if the patient is absent; customers can not use the public Internet without up to post office With a variety of services, process exposed customers extends throughout the service provider And service providers involved in the service creation process Impact on customers: - Customers must be present to enjoy the service - Customers must go to service providers - Influenced by the service provider, the attitude of the service providers, and the environment where the supply occurs Impact on business services: - Difficult to achieve economies of scale - Difficult to achieve uniformity in quality - Difficult balance between supply and demand for services - The relationship between the customer and the service provider have great influence on customer perception of service quality In some cases, you not need up to contact individuals can separate between suppliers and consumers Customers can bring telephones, motorcycles, clothes up to the repair shop After curing is complete, the new use This is the case of the direct object is receiving services customer assets 2.3 The variability quality Services can not be provided mass concentration as commodity production Therefore, suppliers difficult quality control in a unified standard On the other hand, the customer's 16 perception of service quality is affected strongly by the skills and attitudes of service providers Health, the enthusiasm of staff providing services in the morning and afternoon sessions may be different Therefore it is difficult to achieve uniform quality of service in one day Services to serve more people, the more difficult to ensure uniformity in quality To overcome this drawback, enterprises can implement mechanization and automation in service delivery stages, at the same time human resource management policies specific to the service provider staff However, exposure to the employee providing the service polite, affable as well as a compelling factor customers On the other hand, does not have any public service can also automate the process of providing it 2.4 The perishability Services only exist at the time that it is provided As a result, services can not mass produced to take into stocks when the market demand to its release Example: A plane took off on time with half the number of seats vacant will not be a loss to the space on which to sell other times when crowded passengers wishing to fly that route A telephone exchange is to operate in the absence of a call to the idle hour, but the company still has to depreciation, electricity costs and direct labor to operate the switchboard Some of the post office counter should remain open until 9-10 pm, although no guests 2.5 The transfer of ownership is not When buying a commodity, customers are transferring ownership and become the owner of the goods you have purchased When purchasing services, the customer is entitled to use the service, the service benefits that brings in a certain period of time only This feature affects the distribution policy of Marketing Services, including wholesalers, retailers will not be transferring ownership They are merely people involved in the process of service delivery And of course, they have an impact on service quality Thus, the issue of training, support, consulting, assessment of intermediate distribution is essential to ensure quality of service The Masters Mercedes automobile garage organizing its operational activities like? After the mechanic had the initial diagnosis of the condition of the cars, they proceed to discuss problems you encounter car before repair work is carried out During mechanic 17 record any issues that need attention in the future These records were presented to the guests when they come to take the car and recorded in the manual to facilitate future monitoring Management of Masters Mercedes automobile garage, combined with responsible vehicle repairer to inform the issues arising on that car, the point of contact with customers of the situation as well as vehicle repair information notify customers when the car was repaired and ready to ship When customers take the car up to the procedure, the stock management based on the vehicle's diagnostic status notification components, spare parts and repair services and procedures for customer billing, cars off the docks for delivery to customers After a time, call manager to inspect the operation of the vehicle, to collect feedback from customers to improve service quality that Masters Mercedes automobile garage is provided The Masters Mercedes automobile garages can make a difference in how it compares with other dealers of Mercedes? 4.1 Quality assurance Quality of service is one of the leading factors make a difference in competitive advantage So often businesses are trying to provide high-quality services than its competitors It is important to meet the higher demands and expectations of the quality of customer service goals The customer wants the service to be formed from their understanding of the service, their experience in the past, the word of mouth and advertising business To ensure and improve the quality of service provided to customers, marketing researchers recommend that businesses should find a way to bridge the gap between customer expectations and perceptions of business leaders, gap between perceptions of leadership and specific requirements of quality of service, required distance between service quality and service performance results, the gap between customers' perception of service providers and service that customers expect According to the researchers, there are five key factors that determine the quality of service The elements are arranged in order of importance are valued by customers Confidence level: The ability to ensure the promised service reliably accurate  Enthusiastic attitude: Ready to help our customers and ensure prompt service  The guaranteed: Qualifications, the attitudes of employees and their ability to create trusted Guinea and confidence in customers 18  Sympathy: Caring attitude and empathy with clients  Tangible factors, such as media material, equipment, people and information materials These businesses ensure good service often have strategic insight to service and provision of services, quality assurance services, always set high standards of service to pursue, regularly monitor results of services and full resolution of customer complaints, as well as satisfy the interests of customers and employees 4.2 Market research business The Masters Mercedes automobile garage to determine your target market, rather than trying to serve all markets They can choose the target customer group according to criteria of scale, customer type, according to the service requirements or other standards In the framework of the target group they can identify the most profitable customers for you, plans to offer more active and established better relationships with those customers, build support systems training and management consulting They can eliminate less profitable than customers by requiring larger volume orders and the increased prices for small orders Decide on the list of products and services "products" of the Masters Mercedes automobile garag is the list of products, including product categories and items that they sell Masters Mercedes garage to sell a full range of products and commodities, and ensure sufficient reserves to supply when necessary But that may reduce their profits The Masters Mercedes automobile garage should consider which services contribute most to establish close relationships with customers and the public service or charge for removal The basic problem is to determine some form of customer service is appreciated 4.3 To improve the efficiency of distribution channels Some distribution channels is linked to various institutions for the common good, each channel member based on other members Each channel member holds a specific role and perform one or more specialized functions Ideally, because of the success of each member depends and the overall success of the channel, the channel should every organization must understand and accept their own part, the objectives and coordinate their activities the objectives and activities of other members, and work together to accomplish the goal of both channels By cooperation, 19 they can capture the demand, supply and satisfy the target market better But every member often does not have a global look like Distribution though designed and good governance to where there is a conflict of interests of the members of the channel, as the independent business entity, not always coincide with together They are often more concerned to their short-term goals and deals with members of adjacent channels The cooperation to achieve the common goal of channel sometimes means giving up personal goals They often disagree about the role each member must do, about who should what and get benefits The disagreement about the role and objectives such as the conflicts arising in the channel 20 CONCLUSION The inputs are varied including natural resources, people, technology, information, customer,etc, We are the resources required for any manufacturing process does Want manufacturing business processes of an enterprise requires effective exploitation and use of inputs in a reasonable manner, most savings Output typically includes two types of products and services For operational service providers, the output is shown below nondescript types specifically as manufacturing operations In addition to the product or service is created after each manufacturing process / service providers also have a number of other products useful or not useful for production and business activities, sometimes requiring cost large to handle, freeing them, especially the requirements of sustainable development today, such waste, type of waste,etc, Contrary information is an indispensable part of the production system of the enterprise This information indicates the actual place like? From that will help managers make adjustments in the administration of justice The random mutations affecting the operation of the entire production system, sometimes making production not achieved the desired goals Such as natural disasters, floods, war, fire, the change in policy, customer tastes changing,etc, The task of production management and operational and organizational design production systems that transform inputs into outputs after each process variable, but with a larger initial investment That is to create added value for the business Value added is the important factor of motivation generated by each business With society creates more added value will contribute to the national income, increase wealth accumulation for an increasingly wealthy society and development 21 LIST OF REFERENCES 1) Lecture course management activities, Dr Le Hieu Hoc, 2014 2) Business Administration, Nguyen Trung Hieu, 2013 3) General Management, Le Minh Thao, 2013 4) Corporate governance handbook, Tran Minh Thu, 2013 5) Engine management activities, Nguyen Thanh Nhan, 2013 6) http://www.vi.wikipedia.org/ 22 ... hàng Sơ đồ: gói dịch vụ Gara ô tô Mercedes Masters Hãy cho biết đặc điểm riêng biệt công ty dịch vụ mà tiêu biểu Mercedes Masters? Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tuý có đặc trưng phân biệt so... thụ dịch vụ - Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ - Chịu ảnh hưởng trình cung cấp dịch vụ, thái độ người cung cấp dịch vụ môi trường nơi xảy trình cung cấp Tác động đến doanh nghiệp dịch. .. doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có nhìn chiến lược dịch vụ cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặt tiêu chuẩn cao dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết thực dịch