Hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh BIDV lạch tray hải phòng đến năm 2025

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM NGUYỄN THỊ VÂN ANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY HẢI PHÒNG ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HẢI PHÒNG – 2015 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM NGUYỄN THỊ VÂN ANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY HẢI PHÒNG ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Hồng Vân HẢI PHÒNG – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập Các kết quả, kết luận nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Hải Phòng, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cám ơn hƣớng dẫn tận tình giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Hồng Vân thầy cô, cán trƣờng Đại học Hàng hải Việt Nam, Viện đào tạo sau Đại học khoa Kinh tế giúp tác giả hoàn thành luận văn Cảm ơn Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long– Chi nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu tạo điều kiện cho hoàn thành đề tài Tôi mong tiếp tục nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ thầy cô giáo để luận văn hoàn chỉnh mặt lý luận có tính khả thi cao thực tiễn góp phần xây dựng Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long– Chi nhánh BIDVLạch Tray Hải Phòng ngày phát triển Hải Phòng, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.2 Khái niệm loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.3 Các tiêu chí đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.1 Cơ sở pháp lý cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.2 Nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.3 Khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 1.3.4 Hoạt động tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 1.3.5 Năng lực quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.4 Kinh nghiệm công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học cho Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 25 1.4.1 Kinh nghiệm công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 25 iii 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng .26 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY – HẢI PHÒNG28 2.1 Tổng quan Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng .28 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ mô hình tổ chức 29 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV LTHP giai đoạn 2011 – 2014 31 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV LTHP 37 2.2.1 Đánh giá sở pháp lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV LTHP giai đoạn 2011 - 2014 40 2.2.2 Đánh giá nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41 2.2.3 Đánh giá khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV LTHP giai đoạn 2011 - 2014 43 2.2.4 Đánh giá hoạt động tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 2.2.6 Đánh giá sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ngân hàng bán lẻ .66 2.3 Kết đạt đƣợc công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 68 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 68 2.3.2 Mô hình tổ chức quản lý hoạt động phát triển nguồn nhân lực .69 2.3.3 Phát triển khách hàng bán lẻ .70 2.3.4 Xây dƣ̣ng nề n tảng công nghê ̣ và mở rô ̣ng mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bán lẻ 70 2.4 Một số hạn chế yếu nguyên nhân hạn chế yếu ảnh hƣởng đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 70 2.4.1 Hạn chế yếu 70 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV LTHP 72 iv CHƢƠNG 3: BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY – HẢI PHÒNG 74 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 74 3.1.1 Mục tiêu phát triể n dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam 74 3.1.2 Mục tiêu phát triể n dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long - Chi nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng 75 3.1.3 Định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long - Chi nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng 76 3.2 Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 78 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng công tác tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực78 3.2.2 Tăng cƣờng khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.3 Chú trọng hiệu hoạt động tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 3.2.4 Đẩy mạnh lực quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2.5 Đầu tƣ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng biện pháp khác 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt ATM BHXH BIDV BIDV LTHP CIC CNTT CNV DNNVV DVNH DVNHBL GTCG HĐV NHBL NHNN NHTM NHTMCP NQD POS SMS Banking TCKT TSBĐ Vietcombank WU Giải thích Máy rút tiền tự động Bảo hiểm xã hội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long MHB - Chi nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng Trung tâm thông tin tín dụng Công nghệ thông tin Công nhân viên Doanh nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giấy tờ có giá Huy động vốn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoài quốc doanh Điểm chấp nhận thẻ Dịch vụ nhắn tin tự động, vấn tin tài khoản thông tin ngân hàng qua điện thoại di động Tổ chức kinh tế Tài sản bảo đảm Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Western Union, dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV LTHP 33 2.2 Kết phát triển DVNHBL ngân hàng BIDV LTHP 37 2.3 Danh sách văn pháp luật cung ứng, sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 39 2.4 Cơ cấu nhân khối dịch vụ bán lẻ 40 2.5 Cơ cấu huy động vốn BIDV LTHP giai đoạn 2011 – 2014 43 2.6 Cơ cấu huy động vốn dân cƣ BIDV LTHP giai đoạn 2011 – 2014 46 2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ BIDV LTHP 48 2.8 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2014 BIDV LTHP 54 2.9 Doanh thu dƣ nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2014 BIDV LTHP 55 2.10 Thu lãi từ dịch vụ tín dụng bán lẻ 58 2.11 Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL khác BIDV LTHP giai đoạn 2011 – 2014 60 2.12 Chất lƣợng tín dụng BIDV LTHP giai đoạn 2010 – 2014 61 3.1 Các chƣơng trình xây dựng hình ảnh BIDV LTHP 79 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Tên hình Mô hình tổ chức BIDV LTHP Kết kinh doanh BIDV LTHP năm từ 2011 - 2014 Tăng trƣởng huy động vốn BIDV LTHP giai đoạn 2011 2014 Thị phần vốn huy động dân cƣ BIDV địa bàn Hải Phòng Số lƣợng thẻ phát hành BIDV LTHP Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 2014 Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ năm 2014 BIDV LTHP Trang 31 32 43 45 48 50 50 52 Doanh số ti ń du ̣ng bán lẻ viii trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện , bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Bên ca ̣nh đó , tăng cƣờng ứng dụng tin học công tác quản trị điều hành đặc biệt quản lý tài chính, quản lý giao dịch quản lý tài sản Ngoài , tiếp tục bổ sung nhân cho phận quản lý rủi ro tránh cán làm kiêm nhiệm gây cản trở khó khăn công tác kiểm tra, kiểm soát nội Hoạt động tín dụng hoạt động kinh doanh BIDV LTHP nay, cần phải tính toán kỹ hiệu trƣớc định khoản vay Nhất cho vay cá nhân lĩnh vực kinh doanh , quy mô của mô ̣t món vay nhỏ , đó , Ngân hàng vẫn tiế n hành các thủ tu ̣c , bỏ loại chi phí để phân tích, thẩ m đinh ̣ khách hàng để đƣa quyế t đinh ̣ cho vay Chính vậy, chi phi ́ bi n ̀ h quân mô ̣t đồ ng dƣ nơ ̣ cho vay cá nhân là khá cao Hơn nƣ̃a , Ngân hàng khó xác định uy tín , tính cách, thu nhâ ̣p và mƣ́c chi tiêu của đố i tƣơ ̣ng khách hàng nên mức độ rủi ro tiềm ẩn không nhỏ Do đó, để hoạt động cho vay nói chung hay hoạt động cho vay cá nhân nói riêng thực đem lại hiệu nhƣ mong đợi Ngân hàng cần tăng lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu cho vay cá nhân Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro tín dụng: mục tiêu phấn đấu nợ xấu tỉ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân mức thấp thấp tỉ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp tín dụng chung toàn ngân hàng Sau biện pháp trì rủi ro tín dụng mức thấp: + Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích định lƣợng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng + Tăng cƣờng công tác dự báo Chi nhánh để quản lý rủi ro thị trƣờng + Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua biện pháp tổng thể + Chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp, quản lý kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cung ứng nguồn lực; + Thƣờng xuyên đào tạo, nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng 85 trình độ chuyên môn cho cán bộ; + Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ; đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lƣu trữ dự phòng liệu liên tục; + Thiết kế sản phẩm cho vay cá nhân kết hợp với sản phẩm bảo hiểm; + Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro 3.2.5 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngành kinh tế ứng dụng tin học mạnh mẽ có hiệu Công nghệ thông tin trở thành tảng, sở hạ tầng, hỗ trợ đắc lực hoạt động kinh doanh nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ ngân hàng, tạo sức cạnh tranh cao kinh tế thị trƣờng Không thể có khái niệm ngân hàng bán lẻ đại công nghệ thông tin Công nghệ đại tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cấp mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ Hiện tại, công nghệ thông tin Ngân hàng chƣa đáp ứng yêu cầu kinh doanh Trong năm tới, Ngân hàng cần bƣớc áp dụng chuẩn mực quốc tế vào dịch vụ ngân hàng Điều thực đƣợc thực hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Hiện đại hoá công nghệ đƣợc Ngân hàng đặc biệt quan tâm: - Đầu tƣ máy chủ lớn UNIX WINNT chia làm nhiều máy chủ cho ứng dụng nhƣ phục vụ kênh dịch vụ cho khách hàng khác - Nâng cấp hệ thống mạng, truyền thông; phát triển mô hình mạng WAN, FRAME, PEPLAY - Xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm để đảm bảo không xảy gián đoạn giao dịch trung tâm có cố - Xây dựng chƣơng trình nghiệp vụ áp dụng hệ thống Ngân hàng bán lẻ (RETAIL BANKING) Các nghiệp vụ giao dịch, kế toán, tín dụng đƣợc thực 86 sở liệu quản lý tập trung, hạt nhân sở liệu khách hàng đƣợc quản lý tập trung với đầy đủ thông tin - Xây dựng chƣơng trình quản lý phục vụ công tác điều hành nhƣ quản lý ngân quỹ, quản lý rủi ro, quản lý tài sản, quản lý công văn, quản lý công việc - Nâng cấp chƣơng trình toán tập trung - Phát triển dịch vụ nhƣ: Homebanking, Phonebanking, giao dịch nhà, giao dịch Internet - Thực sớm chƣơng trình in chứng từ giao dịch với khách hàng để giảm bớt phiền hà cho khách hàng 3.2.6 Các biện pháp khác 3.2.6.1.Xây dựng sách động lực tài Đầu tƣ công nghệ cho công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm, phát triển mạng lƣới, đào tạo nguồn nhân lực, công tác marketing bán lẻ Nghiên cứu, xây dựng triển khai chƣơng trình tính toán,phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ đƣợc quan tâm Nhƣng việc xây dựng sách động lực lƣơng, thƣởng nhằm khuyến khích, động viên tập thể, cá nhân đẩy mạnh việc bán sản phẩm, dịch vụ NHBLthì chƣa có.Chính để phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc xây dụng sách động lực tài việc cần thiết cho phát triển dịch vụ NHBL 3.2.6.2 Các biện pháp số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể a) Về huy động vốn Hoạt động huy động vốn dân cƣ đƣợc xác định hoạt động quan trọng hoạt động NHBL, đòi hỏi tập trung nỗ lực để gia tăng quy mô huy động vốn, giữ vững phát triển khách hàng Trƣớc diễn biến phức tạp khó lƣờng lãi suất, cạnh tranh hoạt động huy động vốn liệt Vì vậy, để đảm bảo giữ vững vốn, khách hàng tiền gửi hoàn thành kế hoạch đặt ra, chi nhánh cần chủ động theo dõi, bám sát cập nhật diễn biến tình hình lãi suất thị trƣờng đối thủ cạnh tranh để có biện pháp ứng phó kịp thời 87 Bên cạnh cần phải thực sách khách hàng quan trọng, khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn chi nhánh, ƣu tiên phân công, bố trí cán QHKHCN có kinh nghiệm để quản lý, chăm sóc tƣ vấn khách hàng thƣờng xuyên Đối với nhóm khách hàng quan trọng, cần linh hoạt áp dụng sách khách hàng đảm bảo trì số dƣ tiền gửi chi nhánh Đối với khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông, tập trung đẩy mạnh chất lƣợng phục vụ, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, tƣ vấn đặc điểm nội bật sản phẩm tiền gửi BIDV triển khai với tiện ích dịch vụ khác kèm để thu hút phát triển nhóm khách hàng Đối với sản phẩm tiền gửi triển khai (Tiết kiệm Khuyến mại, An Lợi, An Phát,dự thƣởng…), sở đặc điểm sản phẩm, chi nhánh đẩy mạnh công tác tiếp thị bán hàng Xác định khách hàng tiềm năng: tổ chức khảo sát thị trƣờng để có sách thu hút phát triển dịch vụ tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng Thƣờng xuyên nắm bắt nhu cầu thị trƣờng nhƣ thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sản phẩm tiền gửi BIDV ngân hàng địa bàn để xác định hiệu sản phẩm triển khai, từ đề xuất với Hội sở nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng.Tăng cƣờng tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàngvới hình thức nhƣ tặng thẻ ATM có số dƣ tài khoản, tặng bảo hiểm.Trong thời gian tới BIDV triển khai số loại hình huy động vốn nhƣ: Gửi tiết kiệm vàng: Trƣớc tình hình giá vàng biến động mạnh mẽ nhƣ nay, ngƣời dân có xu hƣớng mua vàng để tích lũy tránh tình trạng lạm phát, nhƣng việc cất giữ nhiều làm tâm lý ngƣời dân không an tâm, họ mong muốn đƣợc gửi vào ngân hàng để tránh rủi ro Đƣợc gửi vàng vào ngân hàng, khách hàng yên tâm mà lại đƣợc hƣởng lãi suất Vì nhu cầu gửi tiết kiệm vàng cao, đòi hỏi BIDV sớm triển khai sản phẩm nhằm thu hút vốn cho kế hoạch đầu tƣ Ngoài số hình thức huy động khác nhƣ: tiết kiệm tích lũy, tiết 88 kiệm trả góp thoả thuận ngân hàng với khách hàng khoản tiền tƣơng lai mà khách hàng nhận đƣợc, với mức lãi suất thoả thuận trƣớc, định kỳ hàng tháng khách hàng phải gửi vào ngân hàng số tiền định theo thoả thuận Đẩy mạnh phong trào tuyên truyền nội bộ, phát động đoàn viên công đoàn, ngƣời lao động BIDV gửi tiền để gia tăng quy mô tiền gửi cho ngân hàng b) Dịch vụ tín dụng bán lẻ Xác định tăng trƣởng TDBL gắn với mục tiêu an toàn, nâng cao hiệu hoạt động TDBL đồng thời bƣớc chuyển dịch cấu tín dụng hợp lý theo hƣớng tăng tỷ trọng TDBL/tổng dƣ nợ chi nhánh, tái cấu trúc danh mục tín dụng để phát triển bền vững đáp ứng yêu cầu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội theo tăng dần cho vay ngắn hạn cấu dự nợ tín dụng bƣớc đƣa tỷ trọng tín dụng ngắn hạn tổng dƣ nợ mức 50% Để đạt đƣợc điều nghĩa Ngân hàng không tiến hành cho vay trung dài hạn mà cần có sách tiếp thị khách hàng hợp lý tìm kiếm khách hàng có tiềm sử dụng vốn ngắn hạn Ngân hàng Triển khai sản phẩm tín dụng mục tiêu phù hợp với thực tế thị trƣờng địa bàn điều kiện chi nhánh Đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với huy động vốn sản phẩm phi tín dụng khác Tích cực tìm kiếm đối tƣợng khách hàng thuộc thành phần kinh tế có tiềm phát triển, đồng thời đáp ứng đƣợc điều kiện đảm bảo an toàn vốn Chính sách lãi suất cần linh hoạt, mềm dẻo để tăng trƣởng dƣ nợ, an toàn vốn, đảm bảo lợi nhuận cho Ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng đầu tƣ vào sản xuất kinh doanh có hiệu Ƣu tiên cho vay khách hàng có độ tín nhiệm cao, có lực tài tốt, khách hàng có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ BIDV, khách hàng ngƣời lào động doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh Xây dựng sở liệu thông tin khách hàng cá nhân, đồng thời với việc 89 xây dựng tiêu chuẩn khách hàng đánh giá mức rủi ro nâng cao tiến độ xử lý khâu cho vay bán Tiến hành tốt công tác phân tích theo dõi phòng ngừa rủi ro Ngân hàng trình hoạt động tín dụng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng gắn liền chặt chẽ với khách hàng Do đó, ngân hàng lấy lên khách hàng làm mục tiêu phấn đấu mặt hoạt động mình, coi thành công khách hàng sản xuất kinh doanh thành công thân ngân hàng ngƣợc lại Chính vậy, việc cấp tín dụng cho khách hàng Ngân hàng phải cân nhắc, tính toán cẩn thận sở thu thập tài liệu xử lý, tính toán, phân tích cách xác, khách quan, tình hình tài doanh nghiệp, nhằm đƣa định tốt để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu công tác sử dụng vốn Xây dựng đội ngũ cán đầy đủ trình độ, lực để thực nghiệp vụ Đáp ứng cao đƣợc yêu cầu khách hàng quan hệ với ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, đồng thời xuất phát từ đối hệ thống sản phẩm cho vay cá nhân hành đƣợc phân tích đây, Ngân hàng cần sớm triển khai sản phẩm thời gian tới: - Cho vay đầu tƣ kinh doanh chứng khoán: Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; Cho vay cầm cố chứng khoán chƣa niêm yết; Cho vay tham gia đấu giá chứng khoán phát hành; Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu - Cho vay đầu tƣ kinh doanh vàng: Cho vay vàng vật chấtđảm bảo vàng; Cho vay đầu tƣ kinh doanh vàng - Cho vay trả góp: Cho vay mua hàng trả góp có liên kết với trung tâm mua sắm lớn; Cho vay trả góp mua xe máy (Honda, SYM) c) Dịch vụ toán Đối với dịch vụ toán: - Nâng cấp đƣờng truyền từ Hộ i sở chi nhánh đến quỹ tiết kiệm, Phòng Giao dịch Hiện nay, đƣờng truyền thiết kế phổ biến từ Hội sở chi nhánh đến quỹ tiết kiệm, Phòng Giao dịch đạt 4-8 Mb/S theo vị trí điểm giao dịch Tuy nhiên, yêu cầu tối thiểu chƣơng trình đảm bảo vận hành tốt 90 16 -32 Mb/S đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt không gây ách tắc giao dịch, nâng cao uy tín BIDV LTHP - Nhằ m mu ̣c ́ch đảm bảo cạnh tranh địa bàn để thu hút khách hàng , Ngân hàng cầ n có chế phí linh hoạt , dễ hiểu , không chồng chéo Đồng thời, giảm thiểu các thủ tục hành nhƣng đảm bảo toán nhanh chóng xác, kịp thời an toàn vốn - Mở rộng toán chuyển tiền dân cƣ để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt cá nhân có nhiều hội tiếp cận dịch vụ Ngân hàng Vì vậy, khách hàng cá nhân mở tài khoản, Ngân hàng cần phải thiết kế mẫu biểu ấn đơn giản dể hiểu, hƣớng dẫn tận tình, chi tiết để việc mở tài khoản đƣợc thực nhanh chóng thuận tiện Đối với dịch vụ chi trả kiều hối: - Tăng cƣờng mở rộng quan hệ hợp tác công ty kiều hối quốc tế để tận dụng nguồn thu ngoại tệ thu phí dịch vụ từ toán kiều hối từ nƣớc chuyển qua BIDV Bên ca ̣nh đó , Ngân hàng sử dụng dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ toán kiều hối nhƣ thông báo cho khách hàng có tiền chuyển về, chuyển số tiền nhận đƣợc thành sản phẩm khác BIDV LTHP theo yêu cầu khách hàng nhƣ gửi tiết kiệm hoă ̣ c đầu tƣ - Mở rộng đại lý phụ chi trả WU cách ký kết hợp đồng đại lý phụ với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần thành lập cửa hàng vàng địa bàn Hải Phòng Liên kết với công ty xuất lao động nƣớc cách cho vay hỗ trợ xuất lao động mặt tăng hoạt động tín dụng bán lẻ mặt khác thu hút đƣợc nguồn tiền kiều hối từ nƣớc Việt Nam qua BIDV LTHP d) Đối với dịch vụ thẻ - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ATM, POS dịch vụ thẻ có đảm bảo an toàn xác, thuận tiện cho ngƣời sử dụng Ngoài ra, Ngân hàng cầ n trọng công tác chăm sóc khách hàng , rút ngắn thời gian giải khiếu nại, giảm thiểu phiền phức, rủi ro khách hàng khẳng định tiện lợi việc 91 toán lƣơng qua tài khoản - Bên ca ̣nh đó , cầ n phân bổ la ̣i điạ điểm đặt máy ATM cần phải phân bổ lại hợp lý nhằ m tránh tình trạng nhiều máy tập trung vào điểm giao dịch có nơi lại máy ATM gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Các máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán thƣờng xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết nhƣ tiếp quỹ máy ATM, thay giấy in kê máy tình trạng ngừng hoạt động sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực giao dịch nhƣng không đƣợc - Triển khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát tìm kiếm điểm tiềm nhƣ hệ thống siêu thị Intermex, Big C, Metro, khách sạn, sân bay để đặt máy POS và mở rộng khả chấp nhận toán thẻ ngân hàng khác Hơn nƣ̃a , Ngân hàng cần có chƣơng trình khuyến mại vật tiền mặt cho điểm đặt POS có doanh số toán qua POS lớn để khuyến khích khách hàng dùng thẻ toán - Mở rộng đối tƣợng khách hàng cá nhân việc cung cấp dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản , phát hành thẻ ATM nhằm tạo dựng khách hàng lớn mạnh để đẩy mạnh cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đồng thời, đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác phục vụ tiện ích khách hàng nhƣ công ty cung cấp dịch vụ bƣu viễn thông, điện lực, nƣớc sạch, xăng dầu, khoản nộp phí lệ phí cho ngân sách nhà nƣớc qua hệ thống kho bạc - Phát hành thẻ quốc tế VISA, Master card, loại thẻ khác Kết nối hệ thống toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng bạn nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lƣới toán gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh e) Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Để khai thác tố i đa khả sẵn có dịch vụ Internet banking , BIDV LTHP cần tập trung nghiên cứu nâng cao tính bảo mật để đảm bảo độ an toàn 92 giao dịch Đồng thời, triể n k hai công tác nghiên cứu tiện ích mới để cung cấp tới khách hàng nhƣ xác nhận thông tin tài khoản, toán chi trả, chuyển tiền; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet mang lại thuận tiện cho khách hàng mà đảm bảo tính bảo mật cao 93 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hệ thống ngân hàng thƣơng mại ngày khẳng định vai trò quan trọng kinh tế Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng và góp phần đáng kể cho tăng trƣởng kinh tế n hững năm qua, không chi ̉ đáp ƣ́ng mô ̣t cách tố t nhấ t nhu cầ u đa da ̣ng của các đố i tƣơ ̣ng khách hàng khác mà giúp cho thân ngân hàng thực đƣơ ̣c mục tiêu của mi ̀nh là tố i đa hóa lơ ̣i nhuâ ̣n , đa da ̣ng hóa hoạt động kinh doanh nhằ m phân tán rủi ro và đảm bảo an toàn Với mục tiêu nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM để từ đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL BIDV LTHP, luận văn thực đƣợc vấn đề sau: Luận văn hệ thống sở lý luận phƣơng pháp luận sƣ̣ phát triể n của dịch vụ ngân hàng bán lẻ – hoạt động quan trọng ngân hàng theo tiêu chí nhƣ đa dạng đố i tƣơ ̣ng khách hàngcá nhân,đa dạng sản phẩ m dich ̣ vu ̣ nhƣ: huy đô ̣ng vố n , tín dụng toán ; đa dạng ̣ thố ng phân phố i nhƣ phòng giao dịch hay ATM Tuy nhiên, công tác triể n khai dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào nhân tố nhƣ địa bàn hoạt đô ̣ng hoă ̣c nguồ n lƣ̣c tiề m phát triển ngân hàng Luận văn phân tích thực trạng hoạt động BIDV LTHP giai đoạn 2011 - 2014; Từ đó, ƣu điểm hạn chế hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDVLTHP; đƣợc kết quả, hạn chế nguyên nhân Luận văn trình bày định hƣớng mục tiêu chung Ngân hàng BIDV nhƣ định hƣớng riêng Chi nhánh , từ nguyên nhân làm phát sinh hạn chế việc phát triển dich ̣ vụ ngân hàng bán lẻ đề xuất giải pháp nhằm tạo điều kiện cho dich ̣ vụ này đƣợc phát triển Kiến nghị Mục tiêu ngân hàng thƣơng mại tối đa hóa lợi nhuận , ổn định nguồ n thu nhâ ̣p , phân tán rủi ro hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh , công tác xây dƣ̣ng và 94 phát triển dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ hƣớng nhằm đáp ứng mục tiêu Hơn thế nƣ̃a , dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phƣơng tiện toán kinh tế, giảm thiểu đƣợc giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lƣu thông tiền mặt tổng thể kinh tế Tuy nhiên, để ngân hàng thƣơng ma ̣i phát triển dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải có đầu tƣ , quan tâm đắn quan Nhà nƣớc cấp quản lý 2.1 Kiế n nghi ̣ với Chính Phủ - Đẩy nhanh việc xếp lại khu vực kinh tế quốc doanh, giữ lại doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh tế mũi nhọn mà thành phần kinh tế khác chƣa đủ lực đảm đƣơng đƣợc Cùng với việc cổ phần hoá, cần nâng cao chất lƣợng, hiệu hoạt động khối DNNN, thực công tác kiểm tra, kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để có thông tin công khai, minh bạch tình hình tài doanh nghiệp, giúp NHTM có thông tin xác để có định đầu tƣđúng đắn Nhà nƣớc hoạch định sách kịp thời - Đặc biệt hỗ trợ Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long tiến hành cổ phần hóa Ngân hàng theo tiến độ nhƣ trình với Chính phủ nhƣ:bổ sung vốn điều lệ cho BIDV nhằm đƣa hệ số an toàn vốn CAR đạt chuẩn quốc tế; Hỗ trợ BIDV sách pháp lý việc giải nợ xấu, nợ khoanh, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng; Hỗ trợ BIDV tìm kiếm nhà đầu tƣ chiến lƣợc nƣớc ngoài, đảm bảo cho BIDV đƣợc tiếp cận với kỹ quản trị đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến nhƣ tiềm lực tài hùng mạnh đối tác Tuy nhiên phải đảm bảo khả độc lập, không bị đối tác thâu tóm 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Ngân hàng nhà nƣớc cầu nối Chính phủ với NHTM quan quản lý trực tiếp NHTM Chính mà ngân hàng nhà nƣớc cần bám sát thực tiễn có đạo, hƣớng dẫn NHTM lĩnh vực hoạt động 95 tín dụng cho linh hoạt để phù hợp với thời kỳ - Cần nghiêm khắc thực chế tài NHTM vi phạm mức lãi suất trần qui định thông tƣ số02/2011/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ban hành ngày 03/03/2011, tránh tình trạng để NHTMCP có qui mô nhỏ làm lung loạn giá tiền gửi - Ngân hàng Nhà nƣớc chi nhánh tỉnh, thành phố trực tiếp tham mƣu cho Ủy ban Nhân dân tỉnh, thành phố động viên, khuyến khích đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nƣớc, điện thoại), đồng thời định hƣớng cho NHTM chủ động phối hợp đơn vị để phát triển, mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại hàng tháng cán công chức - Tăng cƣờng lực Trung tâm thông tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin tín dụng khách hàng: NHNN cần có chƣơng trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng số lƣợng chất lƣợng kho liệu thông tin tín dụng khách hàng Bên cạnh đó, NHNN hỗ trợ, tạo điều kiện để NHTM sớm thành lập trung tâm thông tin tín dụng tƣ nhân 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Thƣờng xuyên cập nhật kịp thời thông tin thay đổi sách Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc, đồng thời ban hành quy định hƣớng dẫn thực hiện, tạo hành lang pháp lý cho chi nhánh nhanh chóng cung cấp sản phẩm tốt cho khách hàng cá nhân - Hoàn thiện chế, sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ giỏi thông qua xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Xây dựng đội ngũ chuyên gia lĩnh vực hoạt động ngân hàng Tăng cƣờng đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ mặt cho cán ngân hàng - Tiếp tục đầu tƣ có trọng tâm vào công nghệ phát triển dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hƣớng chuẩn hoá theo thông lệ quốc tế, tự động hoá quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tƣ phát triển chƣơng trình phần mềm phục vụ kinh 96 doanh dịch vụ bán lẻ; phát triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trƣởng khách hàng - Xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm DVNHBL hƣớng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tƣ vấn đầu tƣ tài chính, quản lý tài cá nhân - Xây dựng sách động lực tài chính: Xây dựng sách, chế động lực lƣơng, thƣởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho ngân hàng - Xây dựng chƣơng trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh nhƣ đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo Lựa chọn đối tác chiến lƣợc mạnh NHBL trƣớc cổ phần hóa, để nhận đƣợc hỗ trợ Nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần đảm bảo an toàn cho hệ thống Trên số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV LTHP Các biện pháp phát huy tác dụng đƣợc áp dụng cách đồng với đầu tƣ thích đáng nhân lực nhƣ chi phí hỗ trợ tầm vĩ mô Nhà nƣớc 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015 Quyết định số 219/QĐ-TTG ngày 29/12/2006 phê duyệt “ Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hƣớng 2020 Việt Nam” Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (2007-2010), Báo cáo thường niên năm 2010-2014 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, XB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình NHTM, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), NHTM - quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Văn Tề (2003), Nghiệp vụ NHTM, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành Quy chế phát hành, toán sử dụng thẻ ngân hàng 11 Quyết định số 0518/QĐ-DV2 ngày 2/2/2005 ban hành Quy định nghiệp vụ thẻ ATM văn sửa đổi bổ sung 12 Quyết định số 9601/QĐ-TTT ngày 7/12/2006 ban hành Quy định tạm thời việc quản lý hoạt động tóan đơn vị chấp nhận thẻ văn sửa đổi bổ sung 13 Ngân hàng Nhà nƣớc, Tạp chí Ngân hàng số năm 2012 14 Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Nam chi nhánh Hải Phòng (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên, Hải Phòng 15 Ngân hàng Nhà nƣớc chi nhánh Hải Phòng (2011, 2012, 2013), Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động ngân sách địa bàn Hải Phòng, Hải Phòng 16 Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Hải Phòng 98 (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh,Hải Phòng 17 Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Hải Phòng, Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2025, Hải Phòng 18 Website: - www.sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nƣớc) - www.mof.gov.vn (Bộ tài chính) - www.mhb.com.vn (Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long) - www.economy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam) - www.dddn.com.vn (Diễn đàn doanh nghiệp) - www.mpi.gov.vn (Bộ kế hoạch đầu tƣ) 99 ... HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM NGUYỄN THỊ VÂN ANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY HẢI PHÒNG ĐẾN NĂM 2025. .. luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh. .. chế phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV LTHP 72 iv CHƢƠNG 3: BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH BIDV LẠCH