Hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh BIDV lạch tray hải phòng đến năm 2025

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM NGUYỄN THỊ VÂN ANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY HẢI PHÒNG ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HẢI PHỊNG – 2015 BỘ GIAO THƠNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM NGUYỄN THỊ VÂN ANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY HẢI PHÒNG ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Hồng Vân HẢI PHỊNG – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Các kết quả, kết luận nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Hải Phòng, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cám ơn hƣớng dẫn tận tình giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Hồng Vân thầy cô, cán trƣờng Đại học Hàng hải Việt Nam, Viện đào tạo sau Đại học khoa Kinh tế giúp tác giả hoàn thành luận văn Cảm ơn Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long– Chi nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu tạo điều kiện cho hồn thành đề tài Tơi mong tiếp tục nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ thầy cô giáo để luận văn hoàn chỉnh mặt lý luận có tính khả thi cao thực tiễn góp phần xây dựng Ngân hàng Phát triển nhà đồng sơng Cửu Long– Chi nhánh BIDVLạch Tray Hải Phịng ngày phát triển Hải Phòng, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.2 Khái niệm loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.3 Các tiêu chí đánh giá cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.1 Cơ sở pháp lý cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.2 Nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.3 Khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 1.3.4 Hoạt động tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 1.3.5 Năng lực quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.4 Kinh nghiệm công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học cho Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 25 1.4.1 Kinh nghiệm công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 25 iii 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng .26 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY – HẢI PHÒNG28 2.1 Tổng quan Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng .28 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ mơ hình tổ chức 29 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV LTHP giai đoạn 2011 – 2014 31 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV LTHP 37 2.2.1 Đánh giá sở pháp lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV LTHP giai đoạn 2011 - 2014 40 2.2.2 Đánh giá nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41 2.2.3 Đánh giá khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV LTHP giai đoạn 2011 - 2014 43 2.2.4 Đánh giá hoạt động tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 2.2.6 Đánh giá sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ngân hàng bán lẻ .66 2.3 Kết đạt đƣợc công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 68 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 68 2.3.2 Mơ hình tổ chức quản lý hoạt động phát triển nguồn nhân lực .69 2.3.3 Phát triển khách hàng bán lẻ .70 2.3.4 Xây dƣ̣ng nề n tảng công nghê ̣ và mở rô ̣ng mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bán lẻ 70 2.4 Một số hạn chế yếu nguyên nhân hạn chế yếu ảnh hƣởng đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 70 2.4.1 Hạn chế yếu 70 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV LTHP 72 iv CHƢƠNG 3: BIỆN PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY – HẢI PHÒNG 74 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 74 3.1.1 Mục tiêu phát triể n dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam 74 3.1.2 Mục tiêu phát triể n dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long - Chi nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng 75 3.1.3 Định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long - Chi nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng 76 3.2 Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh BIDV Lạch Tray – Hải Phòng 78 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng công tác tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực78 3.2.2 Tăng cƣờng khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.3 Chú trọng hiệu hoạt động tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 3.2.4 Đẩy mạnh lực quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2.5 Đầu tƣ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng biện pháp khác 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt ATM BHXH BIDV BIDV LTHP CIC CNTT CNV DNNVV DVNH DVNHBL GTCG HĐV NHBL NHNN NHTM NHTMCP NQD POS SMS Banking TCKT TSBĐ Vietcombank WU Giải thích Máy rút tiền tự động Bảo hiểm xã hội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long MHB - Chi nhánh BIDV Lạch Tray - Hải Phòng Trung tâm thơng tin tín dụng Cơng nghệ thơng tin Công nhân viên Doanh nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giấy tờ có giá Huy động vốn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoài quốc doanh Điểm chấp nhận thẻ Dịch vụ nhắn tin tự động, vấn tin tài khoản thông tin ngân hàng qua điện thoại di động Tổ chức kinh tế Tài sản bảo đảm Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Western Union, dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV LTHP 33 2.2 Kết phát triển DVNHBL ngân hàng BIDV LTHP 37 2.3 Danh sách văn pháp luật cung ứng, sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 39 2.4 Cơ cấu nhân khối dịch vụ bán lẻ 40 2.5 Cơ cấu huy động vốn BIDV LTHP giai đoạn 2011 – 2014 43 2.6 Cơ cấu huy động vốn dân cƣ BIDV LTHP giai đoạn 2011 – 2014 46 2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ BIDV LTHP 48 2.8 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2014 BIDV LTHP 54 2.9 Doanh thu dƣ nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2014 BIDV LTHP 55 2.10 Thu lãi từ dịch vụ tín dụng bán lẻ 58 2.11 Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL khác BIDV LTHP giai đoạn 2011 – 2014 60 2.12 Chất lƣợng tín dụng BIDV LTHP giai đoạn 2010 – 2014 61 3.1 Các chƣơng trình xây dựng hình ảnh BIDV LTHP 79 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Tên hình Mơ hình tổ chức BIDV LTHP Kết kinh doanh BIDV LTHP năm từ 2011 - 2014 Tăng trƣởng huy động vốn BIDV LTHP giai đoạn 2011 2014 Thị phần vốn huy động dân cƣ BIDV địa bàn Hải Phòng Số lƣợng thẻ phát hành BIDV LTHP Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 2014 Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ năm 2014 BIDV LTHP Trang 31 32 43 45 48 50 50 52 Doanh số ti ń du ̣ng bán lẻ viii ... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM NGUYỄN THỊ VÂN ANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH BIDV LẠCH TRAY HẢI PHÒNG ĐẾN NĂM 2025. .. chế phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV LTHP 72 iv CHƢƠNG 3: BIỆN PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH BIDV LẠCH