Phân tích mô hình quản lý chất lượng ISO 9000 tại công ty giầy thượng đình

Quan điểm mới của chất lượng sảnphẩm và quản lý chất lượng ngày nay cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chấtlượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức ki

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG

“Phân tích mô hình quản lý chất lượng ISO 9000 tại Công

ty Giầy Thượng Đình”

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Chất lượng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế

kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi

là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại chưa được là bao

do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể.Trongmười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở về đúng vị trí của nó Nềnkinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thịtrường ngày càng gay gắt, quyết liệt Do sức ép của hàng nhập khẩu, của người tiêudùng trong và ngoài nước buộc các doanh nghiệp các nhà quản lý phải coi trọng vấn

đề chất lượng Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bảnquyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển củađất nước nói chung và của doanh nghiệp nói riêng

Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế nước

ta đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới Từ khi chuyển đổi

cơ chế, các doanh nghiệp được trao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh,được hưởng các thành quả đạt được nhưng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp Do đó vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp là điều hết sức quan trọng Một mặt để cạnh tranh với hàng ngoại nhập

ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều kiện để hàng Việt Nam vươn ra thị trườngthế giới Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đã chútrọng vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng Vấn đề đặt ra là làm thế nào

để nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này Quan điểm mới của chất lượng sảnphẩm và quản lý chất lượng ngày nay cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chấtlượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức kinhnghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động kinh doanh, thực hiện tốt công tácquản lý đặc biệt là quản lý chất lượng

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Cơ sở lý thuyết

1.1Khái niệm ISO 9000:2000

ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng

do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mựccho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinhdoanh, dịch vụ… ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải làtiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm

ISO – viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organizationfor Standardization ), là tổ chức ban hành tiêu chuẩn Trong đó, 9000 là số hiệu củatiêu chuẩn; 2000 là năm ban hành tiêu chuẩn

1.2 Cấu trúc bộ ISO 9000:2000

Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau :

Bộ ISO 9000:2000 – mô tả cơ sở hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) và giải thích các thuật ngữ

Bộ ISO 9001:2000 – quy định những yêu cầu cơ bản của HT QLCL củamột tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94

Bộ ISO 9004:2000 – hướng dẫn cải thiện việc thực hiện HT QLCL

Bộ ISO 9011:2000 – hướng dẫn đánh giá HT QLCL và hệ thống quản lýmôi trường

1.3 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách

hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đểkhông chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống nhất đồng bộ giữa mục

đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộtrong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêucủa doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.Con người là nguồn lực quan trọng

nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệmcủa họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách

có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như mộtquá trình

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống

các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả củadoanh nghiệp

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là

phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độchất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của

hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựatrên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp

và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nângcao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

1.4.1 Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng

- Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt

- ISO 9000 giúp định hướng các hoạt động theo quá trình

- ISO 9000 giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống

1.4.2 Tăng năng suất và giảm giá thành

- ISO 9000 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việcđúng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại

- ISO 9000 giúp kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí vềthời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc

- ISO 9000 giúp giảm chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách hàng

1.4.3 Tăng tính cạnh tranh

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế canh tranh thông qua việc chứng tỏvới khách hàng rằng: Các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng cam kết.

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy những

bí quyết làm việc - yếu tố cạnh tranh đặc biệt của kinh tế thị trường

1.4.4 Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng:

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạttiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ củacông ty đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng

- ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh giásản phẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãnkhách hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa

1.5 Các bước chủ yếu xây dụng và áp dụng ISO 9000

 Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn

 Thiết kế và xây dựng Hệ thống văn bản quản lý chất lượng

 Đào tạo nhận thức ISO 9000 cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên

 Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

 Đánh giá nội bộ, khắc phục các điểm không phù hợp

 Đánh giá chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng

 Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận

1.6 Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000

 Hệ thống quản lý chất lượng

 Trách nhiệm của lãnh đạo

 Quản lý nguồn lực

 Tạo sản phẩm

 Đo lường, phân tích và cải tiến

2 Công ty Giầy Thượng Đình.

Tiền thân của Công ty Giầy Thượng Đình là xí nghịêp X30 được thành lậptháng 1 năm 1957 với nhiệm vụ chuyên sản xuất các loại giầy vải và mũ phục vụ quânđội Giai đoạn từ năm 1960- 1970 X30 liên kết với một số xí nghiệp thuộc tư sản

quản lý thành lập xí nghiệp giầy vải Hà Nội, trực thuộc sở Công nghiệp giầy vải HàNội Từ năm 1970 bắt đầu sản xuất giầy xuất khẩu theo phương thức nghị định thư

Năm 1978, xí nghiệp giầy vải Hà Nội kết hợp với xí nghiệp giầy vải ThượngĐình thành lập xí nghiệp giày vải Thượng Đình Hà Nội Nhiệm vụ sản xuất trong thời

kỳ này chủ yếu là sản xuất giày bảo hộ lao động, phục vụ quốc phòng và xuất khẩuchủ yếu là Basket cho Liên Xô cũ và các nước xã hội chủ nghĩa Đông Âu

Năm 1989, xí nghiệp giầy vải Thượng Đình tách thành hai xí nghiệp là giầy vảiThụy Khê và giày vải Thượng Đình Năm 1991, thị trường xuất khẩu gặp nhiều khókhăn do sự sụp đổ của Liên Xô cũ và các nước xã hội chủ nghĩa Đông Âu Mặt khácxoá bỏ chế độ bao cấp, xí nghiệp phải tự đứng ra hạch toán độc lập nên gặp nhiều khókhăn về vốn, thiết bị, nguyên vật liệu

Tháng 7 năm 1992, xí nghiệp chính thức thực hiện chương trình hợp tác sảnxuất kinh doanh giầy vải xuất khẩu với công ty Kỳ Quốc- Đài Loan.Tổng kinh phí đầu

tư nhà xưởng thiết bị là 1,2 triệu USD Từ đây công suất khoảng 4- 5 triệu đôi/năm.Tháng 11 năm 1992, UBND thành phố Hà Nội quyết định thành lập doanh nghiệpNhà nước, giấy phép thành lập số 2753 ngày 10-11-1992, xí nghiệp được đổi tênthành Công ty Giầy Thượng Đình Công ty thực hiện hạch toán kinh doanh độc lập có

sự quản lý của Nhà nước

Tên giao dịch: ZIVIHA

- Trụ sở chính: Km 8, đường Nguyễn Trãi- Quận Thanh Xuân- Hà Nội

Tổ chức phải lập và duy trì Sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:

- Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng , bao gồm cả các nội dung chi tiết và

lý giải về bất cứ ngoại lệ nào

- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặcviện dẫn đến chúng.

- Môt tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

3.2 Kiểm soát tài liệu

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát

Hồ sơ chất lượng là loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu quyđịnh Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

- Phê duyệt tài liệu về sự thoả đáng trước khi ban hành.

- Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu.

- Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu Đảm bảo các bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng.

- Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.

- Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân

phối chúng được kiểm soát

- Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệunhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó

3.3 Kiểm soát hồ sơ

Phải lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với cácyêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Các hồ

sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết, và dễ sử dụng Phải lập một thủ tục bằng vănbản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sửdụng, xác định thời gian lưu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng

3.4 Xem xét của lãnh đạo:

a) Khái quát: Lãnh đạo cao cấp phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất

lượng, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thoả đáng, có hiệu lực Việc xem xét phải đánhgiá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổchức, kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì

b) Đầu vào việc xem xét:

- Kết quả của các cuộc đánh giá

- Phản hồi của khách hàng

- Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm

- Tình trạng của các hành động khắc phục, phòng ngừa.

- Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét lần trước

- Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng

- Các khuyến nghị về cải tiến

c) Đầu ra của việc xem xét:

- Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến cácquá trình của hệ thống

- Việc cải tiến các sản phẩm liên qua đến yêu cầu của khách hàng

- Nhu cầu về nguồn lực

3.5 Năng lực nhận thức và đào tạo:

- Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm

- Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đáp ứng nhu cầu này

- Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện

- Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quantrọng của các hành động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt đượcmục tiêu chất lượng, và duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo khả năng, kinhnghiệm chuyên môn

3.6 Cơ sở hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được

sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm Cơ sở hạ tầng bao gồm:

- Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo

- Trang thiết bị cả phần cứng và phần mền

- Dịch vụ hỗ trợ

3.7 Các quá trình liên quan đến khách hàng

3.7.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

- Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về hoạt động giao hàng vàsau giao hàng

- Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụthể hoặc sử dụng dự kiến khi đã biết

- Yêu cầu chỉ định và pháp luật liên quan đến sản phẩm và,

- Tất cả các yêu cầu bổ sung do tổ chức xác định

3.7.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Việc xem xét nàyphải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng vàphải đảm bảo rằng:

- Yêu cầu về sản phẩm được định rõ

- Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì nêu trước

đó phải được giải quyết

- Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định

3.8 Quá trình mua hàng:

Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua hàng

đã quy định Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sảnphẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra

sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm.

Tổ chức phải đánh giá việc lựa chọn người cung ứng dựa vào khả năng cungứng sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức Phải xác định các chuẩn mực lựachọn, đánh giá, và đánh giá lại Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và tất

cả hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá

3.9 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ:

Tổ chức phải lập kế hoạch tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ trong điềukiện được kiểm soát Các điều kiện được kiểm soát bao gồm:

- Sự sẵn có của các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm

- Sự sẵn có của các hướng dẫn công việc khi cần

- Việc sử dụng các thiết bị thích hợp

4 Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng của công ty

4.1 Thủ tục kiểm soát tài liệu

a) Mục đích: quy định phương pháp kiểm soát tài liệu và dữ liệu của hệ thống

chất lượng nhằm đảm bảo mọi tài liệu thích hợp sẵn có tại nơi làm việc

b) Phạm vi: áp dụng cho các tài liệu thuộc hệ thống chất lượng kể cả các chế

định có liên quan, bao gồm:

- Sổ tay chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn, mẫu biểu.

- Tài liệu công nghệ, quy trình sử dụng máy, an toan lao động

- Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài :

Nghiên cứu ban hành, sửa đổi tài liệu

Chỉ đạo người soạn thảo ban hànhsửa đổi tài liệu

Soạn thảo tài liệu

Xem xét sự phù hợp của tài liệu

Phê duyệt tài liệu

Ban hành, phân phát tài liệu

Tài liệu được kiểm soát

Đạt Không đạt

TGĐ, P.TGĐ được uỷ quyền

Nhân viên kiểm soát tài liệu

+ Các tài liệu liên quan đến hệ thống chất lượng: các chế định của nhà nướcliên quan đến môi trường, an toàn lao động, chế độ chính sách đối với người lao động

+ Tài liệu kỹ thuật, công nghệ của khách hàng hoặc của người cung ứng

c) Thủ tục

Sơ đồ 1: Thủ tục kiểm soát tài liệu

4.2 Thủ tục xem xét của lãnh đạo

a) Mục đích :

- Quy định cách thức của lãnh đạo định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng

để đảm bảo nó luôn thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực Xem xét của lãnh đạo về hệthống quản lý chất lượng được tiến hành 1 năm 2 lần

b) Thành phần cuộc họp xem xét của lãnh đạo:

- Chủ toạ: TGĐ công ty

- Thành viên: QMR, các phó TGĐ, các trưởng bộ phận và một số thành viên cóliên quan đến hệ thống quản lý chất lượng

c) Nội dung cuộc họp:

- Đầu vào của việc xem xét:

+ Kết quả của đánh giá nội bộ của khách hàng

+ Các ý kiến phản hồi của khách hàng

+ Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp sản phẩm

+ Thực trạng các hoạt động khắc phục, phòng ngừa

+ Các hoạt động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước

+ Các kiến nghị về cải tiến

- Đầu ra của việc xem xét: gồm tất cả các quyết định có liên quan đến:

+ Việc nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng vàcải tiến các quá trình của hệ thống

+ Việc cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng

- Họp đột xuất: trường hợp xảy ra các biến động lớn về chất lượng hoặc khiếunại của khách hàng, TGĐ sẽ triệu tập cuộc họp của lãnh đạo để

+ Tìm ra nguyên nhân

+ Tìm ra biện pháp xử lý

+ Đề ra các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa

4.3 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực

a) Mục đích: hướng dẫn cách thức kiểm soát quá trình quản lý nguồn lực trong

công ty để thực hiện, duy trì, nâng cao hiệu lực của hệ thống chất lượng và thoả mãnyêu cầu của khách hàng

b) Phạm vi áp dụng:thủ tục này áp dụng cho công tác quản lý nguồn nhân lực

trong công ty bao gôm:

− Quản lý nguồn nhân lực

− Quản lý cơ sở hạ tầng

− Quản lý môi trường

c) Thủ tục: