Khách hàng là một mối quan hệ không phải một gia dịch

TRÂN THANH PHƯƠNG NGHI, Chuyên gia Đào tạo kỹ năng ngành Tài chính - Ngân hàng “Đây là quyển sách đầu tiên tại Việt Nam trình bày một cách hệ thống và đầy đủ về nghiệp vụ của các giao dị

LàmộẾẩiiối

Q uán hệ Không phải mộé

G iaodkh

Kỹ năng Bán hàng

& Chăm sóc Khách hàng dành cho

GIAO DỊCH VIÊN, CHUYÊN VIÊN Tư VẤN

KHÁCH HÀNG

^ LÀ MỘT MÍI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢÌ MỘT GIAO DỊCH

KHẮCỊJ HÀNG

Ù MỘT MOI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỌT GIAO DỊCH

và Giao dịch viên! Chính sự duyên dáng và tận tụy của các bạn

đã cho khách hang một lý do dề dến chi nhảnh mỗi ngay!

TRỊNH MINH THẢO

“Tôi tìm thấy thấp thoáng bóng dáng mình qua những trang sách sống động và đầy cảm hứng này Người đọc có thể hình dung ra rất nhiều mặt của nghể Giao dịch viên, vị trí được coi là đại sứ thưdng hiệu của ngân hàng Cuốn sách này còn có thể đưỢc sử dụng rủiư một công cụ đào tạo trước tuyển dụng nhằm trang bị cho các ứng viên một nền tảng rứiững kỹ năng và kiến thức cấn có, qua đó giúp ngân hàng

có thể sàng lọc những hạt giống đã sẵn sàng bắt tay ngay vào việc sau khi đọc hết cuốn sách này”

TRÂN THANH PHƯƠNG NGHI, Chuyên gia Đào tạo kỹ năng ngành Tài chính - Ngân hàng

“Đây là quyển sách đầu tiên tại Việt Nam trình bày một cách hệ thống và đầy đủ về nghiệp vụ của các giao dịch viên ngân hàng Chủ

để này thoạt nghĩ là không khó nhưng thật ra lại không dễ Ngay khi đọc hết bản thảo, tôi đã tin chắc rằng những ai làm việc trong ngành ngân hàng sẽ rất thích thú và tâm đắc khi tiếp cận quyển sách này Bởi,

có nhà quản lý ngân hàng nào lại không mong muốn nâng cao chất lượng và hiệu quả làm việc của rứiân viên, nhất là đội ngũ tương tác trực tiếp hàng ngày với khách hàng? Có nhân viên giao dịch nào lại không muốn đưỢc khách hàng quý mến và đổng nghiệp trân trọng?”

TRỊNH BẰNG vũ, Giám đốc chi nhánh An Đông

- Shinhan Bank

năng và tạo thêm động lực một cách rất tuyệt vời!”

HÀ THỊ XUĂN HÓNG, Phó phòng DVKH - MB Bình Dương

“Mặc dù tự tin với kỹ năng của mình qua nhiều năm hỗ trỢ và đổng hành cùng các bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tư vấn nhưng tôi vẫn tìm thấy rất rdiiểu bài học kinh nghiệm có giá trị tù cuốn sách này Hãy đọc để cảm nhận rằng đây là một bổ sung quý giá cho nghề nghiệp của các bạn!”

PHAN NGUYỄN HUYÉN TRANG, Trưởng BP Tư vấn

-Sacombank Tân Bình

“Chân thành cảm dn tác giả - người đã dành nhiều tâm huyết chia sẻ lại tất cả những gì anh đúc kết và trải nghiệm từ công việc và cuộc sống, đé thấy rằng những trang sách đưỢc viết lại theo cái cách cực kỳ sirứi động, tạo cảm giác thích thú cho ngưòi đọc Tôi háo hức áp dụng ngay vào chính thực tiễn công việc của mìiứi để mong sự thay đổi qua từng giờ, từng ngày trong việc chinh phục khách hàng”

NGUYỄN MINH HIẾN, Kiếm soát viên - MB Bà Chiểu

Cuốn sách này được hoàn th à n h để thực hiện m ột lời hứa!Cách dây mấy năm, lúc còn phụ trách m ảng bán lẻ tại m ột ngân hàng TMCP lớn tro n g nước, tôi có tổ chúc m ột buổi dào tạo kỹ nân g cho Giao dịch viên và Chuyên viên tư vấn các chi

n h án h thuộc khu vực m iền Tây Còn nhớ r ấ t rõ là buổi học hào hứng đó k ết thức quá 9 giờ đêm - m uộn hOn b ất kỳ lổp nào tôi

tù n g th am gia tù trưổc tới giờ Ly do là hún nửa lổp m uốn được học thêm vì cả năm mổi có m ột chương trìn h n h u thế

Tan lổp, chuyện trò vói cán bộ chi n h án h m ột lúc th ì tôi

về khách sạn Ra khỏi ngân hàng vài chục m ét tôi gặp lại hai bạn nU học viên, dang đứng ỏ tiệm sửa xe Hỏi chuyên mổi biết chiếc xe bị xì lốp, may quá có tiệm vản còn mở Hỏi tiếp n h à ở đâu các bạn cho hay cách chi n h án h 70km, phòng giao dịch của các bạn cung ở gần đó Trời, 70km! Giò này tôi tả n bộ thong dong về khách sạn nghỉ ngơi, tro n g khi hai cô gái cặm cụi chác phải đến nửa đêm mói về duợc đến nhà Mai vản là ngày làm việc Đường xa, đêm váng, bữa tối chưa kịp ăn!

Tù lúc đó tôi tự hứa khi nào có th ể sẽ tập hợp lại nhũ n g kiến thức và kinh nghiệm cá n h ân để làm th à n h giáo trìn h giúp các bạn - đặc biệt n h ũ n g bạn làm ngân hàng ở tỉnh, có thêm tà i liệu nghiên cứu và tự rèn luyện kỹ năng, không quá vất vả nữa!

N hưng rồi phải đến sau khi p h át hàn h cuốn Đ ừ n g c ố g ắ n g

b á n , h â y g iú p k h á c h h à n g m u a về kỹ n ăng hán hang và M ô

h ì n h b á n hỀưig tổ n g lự c về quản lý bán hàng, giờ tôi mổi đủ

tự tin để hoàn th à n h lời hư a năm ấy

khách hàng dành riêng cho các b ạn Giao dịch viên và Chuyên viên tư vấn tạ i các N gân hàng bán lẻ.

Cấu trú c của cuốn sách này gồm 10 chương, tro n g đó chương

I chia sẻ về n h ậ n thức nghề nghiệp vổi quan diém cá n h ân để bạn th am khảo, 4 chuơng sau đó tập tru n g vào kỹ nàng bán hàng và 4 chuơng tiếp theo thảo luận về dịch vụ khách hàng Chuơng X tập hợp n h ũ n g rủ i ro nghiệp vụ thường gặp nhàm giưp các b ạn có m ột số luu y thêm về công việc

Tuy cố gáng sáp xếp th ứ tự các chuơng cho m ạch lạc theo chủ dề, nhu n g thực tế các bạn có th ể đọc cuốn sách này theo

từ ng chuơng riêng lẻ, b á t đầu b ất cư đoạn nào Ví dụ nhiều bạn

có th ể đầu tiên m uốn đọc chương IX viết về Chân dung Giao dịch viên chuyên nghiệp hay tìm hiểu truổc nội dung về Dịch

vụ khách hàn g Đác n h â n tâm ở chuơng VIII chảng hạn

Trong quá trìn h hoàn th à n h b ản thảo, tôi n h ận đuợc nhiều góp y rấ t có giá trị từ dồng nghiệp tại các ngân hàng khác nhau Các bạn đã kiên n h ản đọc và phản biện nội dung, dồng thòi chia sẻ thêm những kinh nghiêm thực tiẻn hay giúp cuốn sách sinh động hơn Chân th à n h cảm ơn thòi gian và cả sự tậ n tụ y của các bạn Đỗ Đưc Đoan (ACB), P h a n Nguyẻn H uyền T rang (Sacombank), T rần T h an h Phuơng Nghi (OCB), Nguyẻn Văn

M ản (MB), T rần Thị Ánh Tuyết (Techcombank), T rịnh Bàng

Vũ (Shinhan Bank), Nguyẻn Lệ Quyên (Sacombank), H à Thị Xuân Hồng (MB), Nguyẻn M inh Hiền (MB)

nh au - do vậy, tôi cung chân th à n h cảm ơn tác giả và nguời giũ bản quyền (nếu có).

Cuốn sách này sớm đến tay bạn đọc cũng là nhờ sự hỗ trợ về công tác biên tập, kỹ th u ậ t, trìn h bày, làm các th ủ tục để xuất bản của hai dơn vị là N hà x uất bản Khoa học xã hội và Công

ty Sách Dân T rí (DT Books) Vì lẽ dó, tôi m uốn gửi lời cảm ơn

nh iệt th à n h n h ấ t đến các an h chị em th am gia vào dụ án này tại hai dơn vị trên

Lời cảm ơn sau cùng tôi dành cho các bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tu vấn và Kiểm soát viên tại quầy giao dịch các chi

n h án h nhiều ngân hàng Chác có lẽ dến giờ các hạm mổi biết mục dích tạ i sao n hu n g lần gặp n h au tôi lại hỏi nhiều thế, quan tâm chi tiế t đổi vổi từ n g nghiệp vụ giao dịch Không có chia

sẻ của các bạn, cuốn sách này chảng th ể duợc viết m ột cách đầy đận th ế này

Trinh Minh Thảo

GIAO DỊCH VIỆN NGHÈ THU NHẬP THẤP, ÁP LỰC CAO?

I f you \\>ork ju st fo r money, y o u ”ll never make it, but i f you love what yo u ”re doing and you always p u t the customer first, success Mỉill be yours.

ỹ kiến, m ột số thấy “bình thường” vì công việc áp lực xưa giờ vản vậy - số khác đồng ý cho ràn g công việc tro n g ngân hàng bây giờ, dặc biệt vị tr í giao dịch viên rấ t áp lực, rủ i ro cao m à

th u nhập th ì thấp, chảng tương xứng

Tại các buổi đào tạo, tôi cũng thường hay n h ận được câu hỏi

về ý kiến cá n h ân liên quan đến chủ đề này Một số giao dịch viên - đặc biệt là các b ạn mới vào cũng có n h ũ n g tâm tư Tôi thấy ràng, chúng ta cần thống n h ấ t vổi n h au m ột sô' quan điểm chính th ế này:

• N h ậ n th ứ c n g h ề n g h iệ p : Đ ầu tiên, dUng xem giao dịch

viên la m ột dích đến - dó chi là điểm khỏi đầu Bàng cách

này bạn sẽ cảm n h ận được vô số trả i nghiệm th ú vị trê n hàn h trìn h nghề nghiệp tương lai của m ình Hây biết ràng,

lộ trìn h nghề nghiệp của m ột giao dịch viên cũng “th ên h

th a n g ” chư không hề “nhỏ h ẹp” Sau điểm b át đầu có vẻ khiêm tố n dó sẽ là Kiểm soát viên, Phó/Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, Phó Giám dốc vận hành, Giám dốc chi nhánh, v.v C hua kể nếu từ bộ phận giao dịch rẽ sang hương kinh doanh cũng là m ột con đường khác rấ t hấp dản

và nhiều cơ hội nữa

Mọi th ư tù y thuộc vào ước mơ, k h á t vọng và nỗ lực cá

n h ân của bạn N ếu không nhìn xa bạn chỉ th ấy những điểm gần, tro n g phạm vi không vượt quá cái quầy giao dịch - th ì

đó còn hơn là m ột sự th iệ t thòi!

Khi đ ặt câu hỏi với những an h chị giám đốc chi nh án h tại các ngân hàng m à x u ất th â n tư n g là giao dịch viên - tôi cảm nh ận được, tấ t cả các an h chị diều r ấ t trâ n trọ n g nhũng

kin h nghiệm và kiến thức tích lũy được tro n g giai đoạn đầu

chập chững vào nghề này H ầu h ết cho ràn g các kỹ năng tư vấn, bán hàng, giao tiếp, xử lỹ tù chối là rấ t quan trọ n g cho công việc b án hàng và quản lỹ sau này

Theo tổng kết của các an h chị qua thực tế công việc:

n h a n g ai xu ất th â n từ vị tr í giao dịch viên, sau này khi phụ

trách kinh doanh - n h u n g m ảng nh u huy dộng, hoạt dộng

ngoại hối và dịch vụ khách hang là nh u n g linh vực có th ế

m ạnh tụ nhiên và thuờng đuợc tổ chUc, quản ly thực hiện

Cho dù duyên cớ bạn đến với nghề là gì {nghe lời bạn bè,

m uốn bố mẹ vui, m ong dược thử súc, thích lam việc trong môi trường chuyên nghiệp, còn việc làm, v.v ), nhung một

khi dã ngồi vào vị tr í này rồi, bạn phải th ậ t nghiêm túc và

n h an h chóng hoàn th iện kỹ năng nghiệp vụ dể hoàn th àn h công việc m ột cách tố t nhất Không có chỗ cho tín h tuơng đối hoặc duợc chăng hay chổ

Tính chất công việc đòi hỏi giao dịch viên phải tỉ mỉ, cẩn

th ận , siêng năng và r ấ t n h an h n h ẹn N hiều bạn có nhận thUc đầy đủ về chUc năng nhiệm vụ của m ình nên hàng ngày họ làm việc vđi m ột th ái độ nghiêm tUc, chàm chỉ và say mê, lúc nào cUng lạc quan vui vẻ, chảng bao giờ biết

th a n thở

May m án m ột diều là bạn không phải làm công việc m ột

m ình, luôn có đồng nghiệp th â n thiết, anh chị cán bộ quản

ly h ết lòng quan tâm lúc nào cUng sán sàng chia sẻ, hợp tác,

hỗ trợ và chỉ dản dể bạn hoàn th à n h nhiệm vụ duợc giao

N hư b ất cú m ột công việc nào khác, tù nhưng nh ân viên cần m ản vận hàn h m ột đoàn tà u đến phi h àn h đoàn diều khiển m ột chuyến bay - tro n g quy trìn h phục vụ khách hàng tại quầy, giao dịch viên là m ột khâu quan trọ n g - đòi hỏi thao tác phải tu y ệt đối hoàn hảo đến tủ n g chi tiế t nhỏ Nếu không, rủ i ro là khó luòng Ý thUc nghiêm túc với công việc n h u vậy, bạn sẽ thấy yêu cầu và áp lục là điều h ết sUc bình thường và dẻ hiểu.

• N h ậ n th tíc v ề th u nhập: Đây là nội dung gây tra n h cãi

nhiều nhất, vì nó thuộc về n h ận định có tín h cá n h ân nên khó m à có m ột thống n h ấ t chung N hiều giao dịch viên hiểu

dược ràng, ngoài th u nhập bao gồm: lương cố định, thưởng,

lương kin h doanh, hoa hòng sản p h á m yếu tố các bạn

cUng quan tâm nhiều đó là môi trương lam việc, văn hóa tổ

chúc, kin h nghiệm tích lũy, cơ hội thăng tiến, m úc dô gắn

bó, mối quan hệ, khách hang, v.v

Khởi nghiệp cUng cần thời gian Đối với nghề ngân hàng,

5 năm dầu trả i qua các vị tr í n h ân viên thường là thời gian học hỏi, tích luy Tiếp sau dó mói là giai doạn trưởng th à n h

và ổn định

N hiều bạn sốt ru ộ t húi sớm nên th ỉn h thoảng so sánh

th iệ t hon - chính vì vậy, có nhũ n g n h ận thUc chưa đầy đủ

về công việc nên thay vì tìm kiếm niềm vui và cổ hội, lại chỉ thấy toàn áp lực

Hây nhớ nhé: G iao d ịc h v iê n k h ô n g p h ả i là đ íc h

đ ế n - đó c h ỉ là đ iể m k h ỏ i đầu!

Trọng tăm của cuốn sách này

H iện nay do mô hìn h tổ chúc và cd cấu tại quầy giao dịch khác nh au nên cũng cùng là giao dịch viên n h u n g ph ân công công việc khác nhau Do vậy m à vai trò, trách nhiệm và chỉ tiêu dánh giá của vị tr í này cũng r ấ t khác n h au ở các ngân hàng tro n g nuổc

Có ngân hàng, giao dịch viên chịu các chỉ tiêu b án hàng

(huy dộng, khách hàng mói, p h á t hành thẻ ), ở ngân hàng

khác th ì chủ yếu đuợc đánh giá bởi n h ũ n g chỉ tiêu vận hàn h

(điểm chát lượng dịch vụ, số luợng bút toán, số lỗi giao d ịc h ).

Cuốn sách này dành chủ yếu cho hai đối tuợng có vai trò rấ t quan trọ n g tạ i quầy giao dịch các chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ tro n g nuđc hiện nay, dó là:

• G iao d ịc h v iê n và

• C h u y ên v iê n t ư v ấ n

vổi tấ t cả các giao dịch và tác nghiệp tạ i quầy

Tuy nhiên, với kinh nghiệm cá nh ân của m ình, tôi sẽ không

đi vào những nghiệp vụ m ang tín h vận hàn h nhu: xử lý giao

dịch, thao tác mỏ tài khoản, chăm chứng từ, thục hiện các báo cáo, bảo quản ăn chi ăn p h á m hay lưu giữ chứng tu m à cuốn

sách chỉ tập tru n g chính vào công việc của các b ạn ở khía cạnh

b á n h à n g và ch ả m só c k h á c h h àn g Vì rõ ràn g - đối vổi

m ảng tác nghiệp có tín h vận h àn h th ì các b ạn dã r ấ t giỏi, kỹ năn g dã th u ầ n th ụ c và mức độ am hiểu rấ t đáng nguỡng mộ

Để cho dơn giản - tro n g toàn bộ cuốn sách này, chúng ta sẽ gom chức danh lại - kể cả chuyên viên tu vấn cũng sẽ duợc gọi

chung là GIAO DỊCH VIÊN Dl nhiên, tê n gọi khó khái quát

đầy đủ, nhu n g để dẻ trìn h bày nên rấ t m ong các bạn Chuyên viên tu vấn hiểu và thông cảm.

T hỉnh thoảng, tro n g các chuơng của cuốn sách, tôi cung hay

sử dụng tên V in a b a n k - m ột ngân hàng tuởng tuợng và giả định dể giúp các tìn h huống duợc mạch lạc hơn

Điều th ú vị tro n g khi viết cuổn sách này là: Chuơng 1 m à các bạn đang đọc lại là chuơng duợc viết cuối cùng - và sau khi

dã hoàn th à n h h ết các nội dung để quay về chuơng “cuối cùng” này, tôi mới th ấy ràng: cuốn sách cũng không hản chỉ dành cho giao dịch viên nUa - nó cung đáng đuợc th am khảo đối với kiểm soát viên, th ủ quỹ, Truởng phòng dịch vụ khách hàng, Giám đốc phòng giao dịch, Giám đốc chi n h án h và cả nhũ n g cán bộ thuộc Khối bán lẻ hay Ediối vận h à n h

Vì m ột lê là chúng ta cần có m ột cách nh ìn n h ận chung về công việc, nghiệp vụ cung n hu cả vai trò quan trọ n g của vị trí giao dịch viên tro n g ngân hàng bán lẻ Tu đó sẽ giUp có duợc sự đồng cảm, th ấ u hiểu và chia sẻ tro n g công việc - chính là nhung động lực cần th iế t giUp các b ạn hoàn th à n h xu ất sác công việc mỗi ngày

Do vậy, cuốn sách này phù hợp để th am khảo cho nhiều vị trí khác nh au tro n g ngân hàng!

Câu chuyện của một nghệ sĩ đàn tranh

Lần ấy, tôi có m ột cái hẹn với khách hàng ở khách sạn

Rex Vì đến sớm nên tôi ngồi ở bàn café phía ngoài chờ

khách tới Chợt nghe bàn bên có tiếng cô gái nói chuyện điện thoại, giọng cô vừa lo lắng vừa khá căng thẳng:

"Con b iết rồi, cháu bị sốt nóng từ đêm qua, người hầm

hập, khóc suốt từ sáng khàn cả giọng Con cho uống thuốc xon g m ới đi đấy ch ứ

Không về được m ẹ ơi Mẹ trông giùm con vài tiếng

X ong việc con chạy về ngay, đưa cháu đi bệnh viện luôn!".

Tôi quay lại nhìn, trong bộ áo dài m àu đỏ, cô gái có vẻ rất sốt ruột, gương m ặt chất chứa nỗi lo

Uống hết ly café, đến giờ hẹn, tôi vào nhà hàng Cung Đình bên trong Vài phút sau, bất chợt phía sân khấu sáng đèn, tiếng nhạc nổi lên Tôi bất ngờ nhìn thấy cô gái lúc nãy, giờ đội thêm cái khăn đóng cũng màu đỏ tươi, đang đĩnh đạc ngồi gảy đàn tranh Cô diễn th ật say mê, hai bàn tay điệu nghệ lướt trên dây đàn, người lắc lư theo tiếng n h ạc Hết m ột bài, lại bài nữ a với nhiều cung bậc cảm xúc Một nhóm khách Tây hơn chục người ngồi nghe say sưa, cuối bài lại vỗ tay ra bộ rấ t ngạc nhiên và thích thú

Nhìn người nghệ sĩ biểu diễn, tôi không còn thấy hình ảnh lo lắng của cô gái lúc nãy Không th ể nghĩ là thực tế cô đang rất nóng lòng vì để một đứa con đang sốt cao ở nhà gào khóc gọi m ẹ

Hơn một giờ trôi qua, phần biểu diễn kết thúc, cô vội vã xếp đàn vào hộp, chào nhanh đồng nghiệp rồi tấ t tả bước

về phía th an g bộ xuống bãi xe

Ấn tượng mạnh, tôi cũng vội bước theo, vừa kịp cùng

cô xuống hầm B l, tôi hỏi:

"Xin lỗi anh khôn g định tò mò, lúc nãy tình cờ có nghe

em nói chuyện qua điện thoại ở bên ngoài N hưng nhìn em biểu diễn, không ai hình dung là em có con nhỏ đang bị

số t nặng ở nhà!"

Chỉ kịp quay sang tôi trong khi vẫn bước nhanh;

"Dạ, sốt ruột lắm chứ M ấy anh chị cũng khuyên em nghỉ N hưng đoàn khách n à y là nhóm các Giáo s ư từ Pháp,

họ rất m uốn được nghe nhạc dân tộc Việt Nam ".

Ngừng m ột chút, cô tiếp:

"Vì lịch công tác dày đặc, đoàn chỉ sắp xếp được ít thời gian trước giờ ra m á y bay N ếu không được xem biểu diễn đàn tranh lần n à y chắc họ sẽ thất vọng lắm Vậy nên em phải cố Rất lo lắng n hư ng k h i ngồi vào đàn thì phải "cháy"

h ế t m ình thôi anh à!"

Cám ơn cô - người nghệ sl đàn tran h

Tôi may m ắn nhận được một bài học sâu sắc về tinh thần trách nhiệm tro n g công việc

Các mô hình phân luồng tại quầy giao dịch

Nếu quan sát chúng ta th ấy ràng, mô hình phân luồng khách hàng tạ i quầy giao dịch ở các ngân hàng bán lẻ Việt Nam

có nhiều th ay đổi tro n g nhũ n g năm qua nhàm huổng đến sự

th u ậ n tiện hơn cho khách hàng, rú t ngán thời gian giao dịch và chú trọ n g khai thác các cơ hội bán hàng tại quầy

Một diều n ũ a là do cơ cấu tổ chức, quy trìn h , úng dụng công nghệ và nền tả n g văn hóa dịch vụ khác nh au nên tổ chúc phân luồng cung có sự khác n h au nhiều giũa các ngân hàng.

Cơ bản hiện nay n h u n g mô hìn h sau dang duợc áp dụng

M ô h ì n h 1

m

Đây là mô hìn h m ột lùòng tru y ền thống, hiện vản còn đuợc

vận hàn h tạ i nhiều ngân hàng Theo đó, quầy giao dịch đuợc bố

tr í hai khu vực riêng liền n hau, m ột là bộ phận g ia o d ịc h v iê n

và hai là bộ phận k h o quỹ

Đối vổi mô hình này, giao dịch viên sẽ không th ụ c hiện giao dịch có liên quan đến tiền m ặt Giả sủ truờ ng hợp gửi tiế t kiệm, đầu tiên khách hàn g dến trự c tiếp quầy giao dịch diền các biểu

m àu theo quy định Giao dịch viên tiếp n h ận yêu cầu, cung cấp

thông tin và tư vấn thêm về sản phẩm dịch vụ, nhập thô n g tin vào hệ thống Sau đó, khách hàng sẽ dược hướng dản sang quầy quỹ dể nộp tiền Sau khi hoàn tấ t th ủ tục nộp tiền, khách hàng

sẽ quay lại quầy giao dịch viên dể n h ận sổ tiế t kiệm

Mô hìn h này tách bạch về m ặt nghiệp vụ, r ấ t hợp ly tro n g việc quản ly, kiểm đếm và giao nh ận tiền m ặt N hưng vấn đề sẽ

b ất tiện nếu khách hàng giao dịch số tiền nhỏ Các khoản tiền gửi nhỏ, th a n h to án hóa đon hay nộp vài triệu vào tài khoản, rUt tiền lai vài tră m nghìn, v.v nếu khách hàn g cũng phải sang quỹ nộp hoặc n h ận tiền th ì không duợc tối ưu lám

Tù thực tế đó, để th u ậ n tiện cho khách hàng, m ột số ngân hàng dã phân công thêm vị tr í giao dịch viên tiền m ặt nh u ở mô hìn h 2 dưới đây

MÔ hình 2

Vổi mô h ình này, khách hàng đuợc phân th à n h hai luồng

N hung giao dịch tiền m ặt lổn như nộp tiền vào tài khoản, gủi tiế t kiệm, tấ t toán hoặc chuyển khoản số tiền lổn th ì khách hàng thực hiện giống như mô hình 1 ở trên

Trường họp các giao dịch nhỏ, tiền m ặt giá trị không lớn

(vài chục triệu dến vài trăm triệu tùy theo quy địn h của từng ngăn hang, hoặc khác nhau ở tUng chi nhánh trong củng hệ thống tùy theo quy mô), giao dịch viên tiền m ặt sẽ thực hiện

nhập liệu, kiểm đếm tiền, giao n h ận và hoàn tấ t giao dịch luôn Khách hàng không phải di chuyển đến quầy quỹ

Giao dịch viên Thù quỹ

« í

Thực tế hàng ngày, phần lón khách hàng giao dịch tiền m ặt giá trị nhỏ, tù vài triệu đến vài chục triệu th ì rấ t cần tốc dộ phục vụ nhanh, xử lỹ dơn giản nên mô hìn h này k h á th u ậ n tiện và phù hợp

Theo ph ân công công việc - giao dịch viên duợc chia th à n h hai nhóm gọi là g ia o d ịc h v iê n t i ề n m ặ t và g ia o d ịc h v iê n

q u ỹ c h ín h

MÔ hình 3

Sau đó, với định huổng tập tru n g m ảng b án lẻ, các ngân hàng cũng tiến tới th ay đổi th iế t kế sàn giao dịch theo huổng hiện dại, tiện lợi và phù họp hon vói các quy trìn h cung cấp sản phẩm dịch vụ tạ i quầy

Đồng thòi ngày càng đông khách hàng có nh u cầu tìm hiểu

kỹ hơn n ũ a về sản phám dịch vụ, mong m uốn đuợc tư vấn, huớng dân chi tiế t hơn trước khi đăng ký sử dụng Có quá nhiều cơ hội bán r ấ t hấp dản từ khách hàng hiện hữu và khách hàng mơi x uất hiện nên m ột vị tr í mơi duợc bố tr í tạ i sàn dó

là c h u y ê n v iê n tư v ấ n

ĐUng như tên gọi, vị tr í này tập tru n g tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ, khơi gọi n h u cầu để bán chéo, nh an h chóng hoàn tấ t m ột số giao dịch đơn giản không liên quan đến

tiền m ặt (mỏ tài khoản, in sổ p h ụ , dăng ký dịch vụ ngăn hang

diện tù, p h á t hành và tra soát th ẻ ) nhàm dáp Ung yêu cầu của

khách hàng về tốc độ xủ lỹ giao dịch

Chuyên viên tư vấn cũng đảm nhiệm công việc quan trọng

là quản ly hệ khách hàng tiền gửi, thực hiện chăm sóc và khai thác các cơ hội b án chéo hoặc gioi th iệu khách hàng có n h u cầu đến bộ ph ận chuyên viên khách h à n g

Vì mục đích nêu trên , thông thưòng tấ t cả khách hàn g giao dịch tạ i quầy đều trước h ết qua bàn tư vấn, sau dó tù y theo

nh u cầu và nội dung, h ạn mức giao dịch theo quy định nội bộ - chuyên viên tư vấn sẽ:

- Tự thực hiện và hoàn tấ t giao dịch hoặc

- Hướng dản khách hàng đến quầy giao dịch viên tiền m ặt hoặc

- Chuyển khách hàng (rút tiền) dến quầy giao dịch viên dể

hoàn tấ t chưng tù, sau đó n h ận tiền tại th ủ quỹ hoặc

- Giói thiệu khách hàng (nộp tiền) đến quầy quỹ để nộp tiền truổc, sau đó sang quầy giao dịch viên nh ận chứng tù

Đây là mô hìn h phổ biến, hiện được nhiều ngân hàng b án lẻ lổn tro n g nước áp dụng Trong thục tế, quá trìn h giao dịch - do khách hàng quen biết từ trước hoặc do tín h chất giao dịch đơn giản cần xủ lý n h a n h việc ph ân luồng khách hàn g cUng dược thực hiện linh động, thông thường qua sự điều phối của nhân viên tiếp tâ n hay bảo vệ cửa

Chưa có m ột báo cáo khảo sát nào về chi tiế t hiệu quả hoạt động của các mô h ình nói trê n ở các ngân hàng, th à n h ra chúng

ta cũng chảng th ể nói dược nên áp dụng theo hướng nào Tuy nhiên, cũng phải nh ìn n h ận ràng, ngoài hìn h thức tổ chúc - để

m ột mô h ình thục sự có hiệu quả tối Uu r ấ t cần quy trìn h phục

vụ, cơ chế phối hợp, năng lực chuyên môn và cả tin h th ầ n và văn

hóa phục vụ ở mỗi ngân hàng Mà tấ t cả n h ũ n g điều này th ì có

vẻ như, da số các ngân hàng tro n g nước, vản cần thêm thời gian

dể tiếp tụ c cải tiến và hoàn th iện dần

N hư đã tù n g thảo luận tro n g cuốn sách “M ô h ì n h b á n

h à n g tổ n g lự c ” trước đây - tù quan sát thực tế, cá n h ân tôi

th ấy ràn g giao dịch viên có r ấ t nhiều lợi th ế và cơ hội tốt dể bán

hàng và cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàn g vượt trội Có

3 lỹ do dẻ thấy:

• Giao dịch viên gặp nhiều khách hang hơn hát cứ vị trí nao;

• Giao dịch viên có hiểu biết tốt hơn về khách hang va;

• Giao dịch viên cũng có mối quan hệ tốt hơn vói khách hàng.

Do vậy, nếu không phải bán hàng - có th ể chi n h án h sẽ bỏ

lỡ nhiều cơ hội khai thác hấp dản tạ i quầy Đây là lụa chọn rấ t đáng được cân nhác!

Bảng mô tả công việc

Trong mô tả công việc của vị trí giao dịch viên chúng ta cơ bản có các nhóm công việc chính n hu sau:

in sao kê, sổ phụ, xác nhận sổ dư, hạch toán, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ thẻ: đăng ký mở thẻ, phát hành, giao nhận, tra soát giao dịch

Xử lý lệnh thanh toán, chuyển tiến, giao dịch chuyển khoản, ủy nhiệm chi

Giao dịch tiển mặt: xử lý chứng từ, thu- chi, chọn, lọc tiền, phát hiện tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, đóng gói, chi trả kiểu hổi, thu nỢ gổc/lãi vay, thu đổi ngoại tệ

Tiếp quỹ ATM tại chi nháĩứi/phòng giao dịch/địa bàn phụ trách

Hạch toán chứng từ/giấy tờ liên quan, cân đổi các khoản thu - chi

Kiểm tra các giao dịch/chứng từ phát sinh trong ngày

Đối chiếu giao dịch và lượng tiền mặt,

đảm bảo số dư tại quỹ tiền mặt vê 0 khi

Giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong thẩm quyển.

Cập nhật các thông tin phản hổi từ khách hàng, các kiến nghị và đề xuất sửa đổi, bổ sung các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ và chính sách ngân hàng Gọi điện chúc mừng sinh nhật/dịp đặc biệt, nhắc ngày nhận lãi/đáo hạn sổ

T ư vấn, giới thiệu thêm sản phẩm dịch

vụ khác, khéo léo khơi gỢi nhu cầu và khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng.

Nếu khách hàng có nhu cầu tìm hiểu/ đăng ký sản phẩm không thuộc phòng Dịch vụ khách hàng thì giổi thiệu đến chuyên viên khách hàng

Gọi điện giới thiệu chương trình khuyến mãi/sản phẩm dịch vụ mới và mòi khách hàng tham gia sử dụng

Nhờ khách hàng giới thiệu khách hàng mới

Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Kiểm soát viên, Trưởng nhóm giao dịch viên, Trưởng phòng dịch vụ khách hàng hay Ban Giám đốc chi nhánh

ơ những ngân hàn g m à tạ i sàn giao dịch đã có chuyên viên

tư vấn (mô hình 3) th ì thông thường giao dịch viên không được yêu cầu phải tiếp thị, bán hàng, thay vào đó, chỉ tập tru n g xử lỹ các giao dịch p h á t sinh tạ i quầy

Tử Giao dịch viên đến Giám đốc chi nhánh

G ần đây, tro n g buổi dào tạo ở chi n h án h tôi được nghe m ột bạn giao dịch viên tâm sự:

“E m thực sự tháy yêu thích công việc này Chi trữ đôi lúc tát bật và áp lực vào cuối tháng, còn lại nói chung là vui - nhát là những kh i dược khách hang khen vì hài lòng!”

Sau đó, bạn hỏi m ột câu m à lức ấy tôi chưa kịp tr ả lòi:

“E m biết trong ngăn hang m ìn h nhiẽu chị làm dến Giám dốc chi nhánh, cồng việc và gia đ ĩn h vẹn toan, hạnh phúc - thật dáng nguõng một E m lam giao dịch viên dược gòn 24 tháng, quyết tăm lầ sau 10 năm sẽ lên ban giá m dốc chi nhánh, nhưng

m à kh i tăm sự vói đồng nghiệp - chảng bạn nàx) tin, mọi người

có vẻ cười nhạo bảo em “ngòi dó mà, m ơ!”.

A n h nghi em có hoang dương quá không'?”.

Tù giao dịch viên trở th à n h giám đốc chi nhánh? Có rấ t nhiều anh chị đã làm được rồi và thực tế là rấ t th à n h công nưa là dàng khác Thòi gian qua, tôi n h ận được sự xác nh ận của dồng nghiệp từ m ột số ngân hàng khác n h au - những câu chuyện chọn nghề, xác định sỏ thích và theo đuổi kế hoạch cá

n h ân k há th ú vị Vài an h chị chỉ m ất 8 năm dã được bổ nhiệm phụ trá c h chi n h án h không cần đến 10 nàm

N hìn xa hơn m ột chút, nhiều người đã làm được điều “hoang dường” đó - th ậm chí leo đến vị tr í cao n h ấ t tro n g ngân hàng:

• N ăm 2008, b à Gail Kelly trở th à n h n ũ CEO dầu tiê n của

W estpac B ank - ngân hàn g lớn th ứ 2 của ủ c với 36.000

n h â n viên (chưa kể là tù 2002, Gail Kelly đã là CEO của

m ột ngân hàn g nhỏ hơn là St George Bank) G ần 30 năm trưổc đó, Gail Kelly b á t đầu sự nghiệp b an k er của m ình với

vỊ tr í khiêm tố n giống như bạn hôm nay: giao dịch viên

• Brad B arber cũng tư ng là m ột giao dịch viên vô danh để rồi

24 nàm sau đó th ì được bổ nhiệm trở th à n h CEO của ngân hàng E irst N ational B ank (Mỹ) vào năm 43 tuổi

• Còn Rich W augh th ì trở th à n h CEO của ngân hàng Scotiabank ở C anada sau 40 năm lản lộn tro n g nghề tù vị

tr í khởi nghiệp là giao dịch viên

• V.v

sách “th à n h tự u trọ n đời” nêu trên

Hãy biết ước mơ và cháy h ết dam mê - có th ể là 10, 20 hoặc

th ậm chí dến 40 năm sau cũng không chưng - dó sẽ là nhũng câu chuyên “hoang đường” hay n h ấ t chúng ta từ ng được nghe!

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI QUẦY

Get closer than ever to your customers So close that you tell them -what they need yí/ell before they realize it themsehes.

Steve Jobs

Chuyện tử tế

Chiều m uộn ngày 28 tháng chạp Âm lịch, vị khách hàng cuối cùng vừa rcn đi, quầy giao dịch đã đóng cửa, những chứng từ còn lại được khẩn trưcmg xử lý Mấy tiếng đồng hồ

tấ t bật, giao dịch luôn tay tưởng không kịp thở rồi mọi th ứ cũng tạm xong Không khí của m ột ngày cuối năm tại chi nhánh th ậ t chộn rộn khác thường Các bạn lần lượt tạm biệt nhau sau khi trao đổi những lời chúc năm mới tố t lành Ai cũng nôn nao nghĩ đến những ngày Tốt xum vầy hạnh phúc bên người thân, gia đình

Phượng là người cuối cùng rcã quầy, gác lại m ột năm bận

rộn, cô mỉm cười nghĩ đến những ngày được về quê nghỉ ngơi, gặp m ặt họ hàng người th ân và quây quần cùng bạn

bè Mang theo cái túi đựng vài món quà Tết, Phượng bước

ra ngoài, chúc x ế t chú bảo vệ rồi đăm đăm nhìn dòng xe hối

hả ngược xui, ai dường như cũng cố nhanh hơn m ột tý để

về nhà sớm hơn Phượng dõi m ắt về phía trái đường, chờ bạn trai đến đón để cả hai bắt đầu chuyến đi xuyên đ ê m Bất chợt cô thấy bóng đèn pha xe máy h ắt rất gần, một chị phụ nữ ngoài 30, quần áo xộc xệch, gương m ặt khắc khổ và nhăn nhó trông có vẻ đau đớn vội vã dừng xe Bật nhanh chân chống chị đi như chạy về phía Phượng và cất giọng yếu ớt:

"Chết rồi em ơi, làm sao bây giờ, ch ết rồi "

Khi lại gần hơn, Phượng nhận ra m ột khách hàng quen,

là công n hân m ột xưởng may cũng gần đó m ột tháng đôi lần hay ghé giao dịch tại chi nhánh Giọng chị như rên lên, dáng

ru n rẩy, m ột bên đi dép, m ột bên không để lộ vạt chân tứ a

m áu Vẻ b ất thưòfng đó khiến Phượng tò mò, không biết chuyện gì đã xãy ra

Trấn tĩnh m ột tý, chị lại m ếu máo như khóc, chiều nay tan ca chị chạy vội lại ngân hàng, dự tín h rú t số tiền lương tháng mới nhận để m ua ít quà về quê ăn Tốt Xui xẻo thế nào chị lại đâm xe vào m ột chiếc khác đi cùng chiều Cú va chạm đáng rầm, cái xe và người văng hai hướng, đám đông

tụ m lại, ai đó dìu chị đứng lên, chiếc xe cũng được dắt vào

lề Mấy ph ú t sau định thần chị phát hiện chiếc túi xách đã bị

m ất cùng với giấy tờ tùy thân Trong lúc hoảng hốt chị quên bẵng đi, kẻ gian nào đó đã lấy chiếc tú i lúc lộn xộn

Dàn xếp xong vụ đụng xe với người đàn ông, chị nhận

ra đã quá giò giao dịch, cố chạy nhanh hơn nhưng đen nơi thì ngân hàng đã đóng cửa, th ẻ ATM cũng không còn để có

th ể rú t tiền 9 giờ tối tàu chạy - nếu nhỡ chuyến tàu chẳng biết còn kịp về quê ăn Tết không Chị ứa nước m ắt khóc, nấc nghẹn trong bế tắc:

"Em ơi, g iờ chị p h ả i là m sao? Có cách g ì kh ô n g ?

C h ết rồ i "

Hiểu ra câu chuyện, Phượng thấy đắng lòng, lẽ ra giờ này cũng giống như bao người ngoài kia, gác h ết lại nhọc nhằn lo toan để hướng về gia đình Ngày cuối của năm còn xui rủi khiến xúc động đến mủi lòng, thấy th ậ t tội nghiệp.Chị nói tiếp, những công nhân đồng hương đã lần lượt

về quê mấy ngày qua, chỉ vài người nán lại làm ca cuối cùng Giờ này khách thuê cuối cùng cũng đã rời khu nhà trọ, chẳng còn ai có thể giúp Phản ứng nghề nghiệp, Phượng nói phải gọi cho ngân hàng trước đã, rồi bấm máy số tổng đài bảo chị yêu cầu nhân viên khóa thẻ, chị luống cuống làm theo

Lúc ấy th ì người bạn trai cũng vừa đến, Phượng trao đổi nhanh câu chuyện với bạn nhưng cũng nhận cái lắc đầu vì chẳng th ể nghĩ ra cách gì để giúp chị rú t được tiền Khi nhìn chị bối rối đứng đó, chợt m ắt Phượng bắt gặp ánh nhìn như tuyệt vọng Phượng bảo chị chờ tý rồi bước về phía cây ATM đặt ở cổng chi nhánh Còn gần 5 triệu đồng trong tài khoản, Phượng rú t hết và quay lại đưa chị:

'Em vẩn còn m ộ t ít, chị cầm đỡ tranh thủ m ua sắm cho kịp chuyến tàu!"

Người phụ nữ trân trân nhìn, đôi m ắt rơm rớm nước Một

tay đỡ xấp tiền m ột tay cầm tay Phượng: "Chị đội ơn em, em

tốt quá Chị chẳng b iế t lấy gì tạ ơn cho đ ủ ", Phượng bảo

chị đi đi, nhanh cho kịp tàu, ở ga cũng phải chen lấn m ất thời gian lắm, quá trễ rồi Chị rối rít cảm ơn rồi nổ máy x e Những ngày x ế t yên ấm và vui vẻ cũng qua Phượng chia tay gia đình trở lại th àn h phố với công việc Sáng m ùng

5 chi nhánh khai trương Người khách đầu tiên đến giao dịch từ rấ t sớm chính là chị phụ nữ hôm nọ Đi thẳng đến quầy trên tay cầm m ột phong bì, chị giử trả lại số tiền với những lời cảm ơn xúc động, chị nói Phượng chính là người

đã m ang lại cho gia đình m ình m ột cái Tết sum họp và đầm

ấm Đêm giao thừ a nhìn bố m ẹ già và các em xúng xính đón Tết bên m âm cỗ, chị đã thầm cảm ơn sự tử tế hiếm gặp Một nghĩa cử cao đẹp chẳng chút đắn đo

Tiễn chị đi rồi, Phượng tran h th ủ chuyển về quê số tiền trước Tốt tính làm quà cho mẹ Trong lòng Phượng, không khí hân hoan ngày Tốt dường như vẫn còn

Đây có lẻ là m ột trong những câu chuyện xúc động nhất của giao dịch viên m à tôi từng được nghe

viết tá t và ghép lại th à n h công thức ngán gọn và dẻ nhớ gọi là G.U.E.S.T - bao gồm các bước sau đây:

G: G reet th e custom ers

U; U nderstand custom er needs

E : Explain product beneíĩts

S: Suggest additional Products

T: T h an k you th e custom ers

Chào đón khách hàngNám b át n h u cầu của khách hàng

Tu vấn sản phẩm dịch vụGiổi th iệu thêm các sản phẩm dịch vụ khácCám ơn và chào tạm biệt

Để phục vụ khách hàng tố t n h ấ t và bán hàng th à n h công dương nhiên giao dịch viên phải có nhiều kỹ năn g và thực hiện xuất sác nhiều việc - m ột cách rấ t cụ th ể và chi tiết N hung việc dầu tiên h ế t sức quan trọ n g là phải th u ầ n th ụ c th ể hiện các bưổc tro n g quy trìn h trê n - nếu không th ì dó sẽ không phải

là m ột nghiệp vụ b án hàng tạ i quầy hoàn th iện - m à đã không hoàn th iện th ì dĩ nhiên kết quả sẽ khó hoàn hảo Khi không được hoàn hảo th ì rõ ràn g chúng ta khó có th ể kỳ vọng và yên tâm là khách hàng sẽ thực sự hài lòng

Thủ hìn h dung xem nếu chưa th ấ u hiểu dược kế hoạch, dự định th ì làm sao b ạn có thể chọn cho khách hàng nhu n g sản phẩm phù hợp? Hoặc nếu không khơi gợi n h u cầu và gioi thiệu thêm sản phẩm dịch vụ khác nUa th ì bạn có th ể dâ bỏ nhu n g cơ hội b án chéo tố t nhất

Cần biết ràn g không phải lUc nào khách hàng cũng biết được chính xác n h u cầu của m ình - hiện tạ i và tương lai 6 hay

12 th án g tới; hoặc có th ể họ không có dầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàn g dể tụ chọn Cho nên trách nhiệm của người bán hàng tạ i quầy là phải khai thác, tìm hiểu rấ t kỹ - sau

đó mới đề x uất sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất

Ví dụ, các dịch vụ như in te rn e t banking, sms banking thực sự sẽ giúp khách hàn g tiế t kiệm rấ t nhiều thời gian, th u ậ n

lợi tro n g việc thực hiện các giao dịch thông thu ồ n g (chuyển

khoản, thanh toán hóa dơn ) nhưng có th ể nhiều khách hàng

chưa biết - nên khi có n h u cầu giao dịch ngân hàng, họ chỉ dơn giản đề nghị mở mỏi tà i khoản th a n h toán N ếu khai thác, khơi gợi và nám b át tố t n h u cầu - có th ể bạn sẽ bán dược m ột gói 4-5 sản phẩm dịch vụ tủ yêu cầu đơn giản ban đầu dó

Trong thực tế, nhiều bạn giao dịch viên tại m ột số ngân hèing dâ quen vói quy trìn h này, th ậm chí dâ làm đúng n h u th ế

từ nhiều năm qua T h ật vậy, các bạn đà r ấ t th à n h thục và dày dạn kinh nghiệm - nhu n g cho dù vậy, tôi vản tin ràn g dọc tiếp nhũ n g chuơng tổi đây, b ạn sê th ấy còn r ấ t nhiều công đoạn có

th ể làm tố t hđn và các buđc tro n g đó có th ể đuợc cải th iện để trở nên hiệu quả hơn

Thậm chí có th ể bạn ngạc nhiên th ứ vị và cảm giác tiếc ràn g giá n h u m ình có th ể b iết sổm hơn Tôi tin thế, vì thời gian qua tôi n h ận đuợc rấ t nhiều chia sẻ tuơng tụ sau các buổi đào tạo

kỹ nàn g dành cho giao dịch viên

Truớc hết, chúng ta tìm hiểu kỹ hơn cách thức chuyên nghiệp thực hiện mỗi công đoạn tro n g quy trìn h trê n đây

CHÀO HÒI

Câu chuyện về hai truồng Mầm non

Hình dung buổi sáng mỗi ngày bạn phải đưa hai con đến trường m ầm non Con đường vòng vèo qua nhiều ngã

tư đèn đỏ đông cứng xe cộ, chật vật xoay xở hơn mười lăm phút thì đến được cổng trường Angle Kids Vừa mới dừng

xe thì m ột nhóm các cô giáo mặc đồng phục vàng xanh

đứng chờ sẵn, vỗ tay reo lên: "ổ, Tí đến rồi, hôm n a y Tí

giỏi quá, đi học đúng giờ lại diện quần áo thật đẹp nữa!".

Một cô nhanh chân bước đến xe đỡ cháu khỏi tay bạn:

"Tí tạm b iệt Mẹ đi nào, Tí ngoan của cô, hôm n a y lớp học sẽ rất vui đấy "

Tí lí nhí chào mẹ và anh Hai Bạn mỉm cưcii, chào con

và gật đầu chào các cô giáo rồi nhích xe xuống đường đến điểm tiếp theo

Qua hai lần rẽ phải thì cũng đến nơi cần đến: Boyxone

- ngôi trường của Tèo

Đứng ngay trước cổng trường là bốn cô giáo trong trang phục tím nhạt, hai cô đứng giữa lối đi, đang khoanh tay trò chuyện mày mày, tao tao hình như chẳng quan tâm những gì đang diễn ra chung quanh; m ột cô khác có vẻ bận rộn vói cái điện thoại, hai ngón tay bấm lia lịa chắc là đang com m ent cái hình nào đó trên facebook Cô giáo còn lại nghiêng người dựa tường, đầu hơi cúi nghiêng về phía ánh nắng còn hai tay gỡ tóc h ệt như vừa mới bước ra từ nhà tắm !

Bạn dừng xe, đỡ Tèo xuống, gỡ cái ba lô Cô giáo cầm điện thoại nhấc người sang trái nhường lối đi, m ắt không rời m àn hình Tèo bước qua cánh cổng mở sẵn, khoác ba lô

lê khoảng vài chục bước thì đến cửa lớp

Tương tụ như vậy - vói tư cách m ột khách hàn g - bạn có ấn tượng gì đặc biệt khi buổc vào chi n h á n h ngân h àn g không? Bạn được chào đón nồng n h iệ t th â n tìn h hay dửng dưng vô cảm? Vâng, hây th ử d ặt m ìn h tro n g vai khách hàng, b ạn m uốn được đón chào n hư th ế nào? Điều gì sẽ khiến bạn hài lòng và

có cảm tình?

N ếu lũc nào cũng thế, những gương m ặt đăm chiêu, vài nụ cười h ình thức và chiếu lệ, th án g này qua th á n g khác, diệu bộ

và cử chỉ rập khuôn như m ột công thức, vản cái câu chào quen

thuộc nghe mãi như mọi lần khi đến bên quầy: “H ôm nay chị

giao dịch gì ạ? ”

Bạn có th ể làm tố t hơn dược không?

T h ật vậy, bây giờ khách hàng dến b ấ t kỳ chi n h án h nào, phòng giao dịch nào cũng chỉ nghe có th ế - m ột cách công thức

và cúng nhác dường n h u đến chảng chứt cảm xúc Vì chảng có

gì khác biệt th à n h ra cưng không mấy tạo ra ấn tượng

Chác b ạn sẽ m uốn hỏi là: làm khác biệt như th ế nào? Có cách gì làm tố t hơn nhiều nữa dể gây ấn tượng, tạo th iện cảm vổi khách hàn g ngay tù lUc họ mổi bưốc vào chi nhánh? Đặc biệt là tro n g b a mươi giây đầu tiên khi gặp n h a u

Công thức GREETIN G th à n h công bao gồm ba yếu tố:

“Gương m ặt b ié u cảm ” + “Cử đ ộn g cờ th é ” + “Lòi ch à o ”

• G ương m ặt: bao gồm nụ cười tươi tá n và nhẹ nh àn g th ể

hiện th ô n g diệp “ em rát vui m ừng chào đón anh/chị đến

vói chi n h ả n h ” Đương nhiên, là khi cưòi th ì m át bạn cũng

hưóng về phía khách hàng, toàn bộ gương m ặt vổi cảm xúc

h ân hoan, h ạn h phúc

T rán h nhũ n g ánh nh ìn Id đãng, vô hòn dôi khi chán

chường theo kiểu: “Trời ạ! N ữa hả ? Bao giờ mới dược ngưng

tay uống m iếng nưôc d ă y ĩ N gày gì m à xu i xẻo dư hổng biết, khách liên tục!” N ên giấu đi vẻ m ặt m ệt mỏi (nếu có) và đặc

biệt khi khách hàng tiến đến quầy bạn n ên ngẩng lên hướng

về phía khách hàn g th ay vì chăm chăm vào m àn hìn h máy tính Dưng ngay những gì đang làm dở dang lại Không có

gì quan trọ n g với bạn lúc này hon là người khách hàng dang dưng trước mặt!

Hãy hìn h dung bạn dang ở sân bay, ngồi chờ m ột ngưòi bạn th â n nhiều năm ở nuổc ngoài trở lại Việt Nam Bạn

sẽ th ể hiện th ế nào khi vUa th ấy bóng dáng người bạn dẩy

h àn h lý ra khỏi cửa n h à ga? Đưong nhiên, là m ột cảm giác bồi hồi, xức động và sung sưổng, dứng không? Bạn nở nụ cưòi th ậ t tưoi, dôi m át long lanh, dang hai tay ôm lấy bạn

m ình tro n g niềm hạn h phúc dược hội ngộ tưong phùng.Đấy, gưong m ặt, ánh nh ìn và nụ cười của b ạn khoảnh khác lúc này là hìn h ảnh bạn nên dành cho khách hàn g của

m ình tạ i quầy giao dịch mỗi ngày

Lưu ý: m ột n ụ cười tưoi tá n khi đón chào khách hàn g là

h ết sức cần th iế t và q uan trọng Bao giò cũng vậy, với ngưòi đối diện th ì nụ cưồi là tín hiệu của h ạn h phức, th â n thiện

và chân th àn h , nó giứp khách hàng thấy thoải mái, dẻ chịu

và tạo được cảm giác tin tưởng

• Cử đ ộ n g cơ th ể: m ột động tác chào đón phải bao gồm

chuyển dộng cO thể, hoi xoay người nhẹ về phía khách hàng, hưổng về phía trưổc hay nghiêng người Đồng ỹ là bạn dã ngồi đứng tu thế, vị tr í của m ình Không cần đến m ột cái cứi

gập người n hư em bé phục vụ ở n h à hàng Sushi B ar - nhưng cũng dừng dửng dưng vô cảm như mấy b à chị bán vé tốc

h àn h ở bến xe m iền Đông Một cử động nhẹ cơ th ể kèm theo với gương m ặt tươi tá n nhiều cảm xúc cho khách hàng thấy

họ thực sự dược trâ n trọ n g chào đón vơi thông điệp: “E m rát

vui m tíng dược dón tiếp anh/chị

Tốt n h ấ t là bạn nên đứng lên, người hơi hướng về phía trươc và đưa tay về phía ghế mời khách hàng ngồi

L òi chào: m ột lời chào là điều tiếp theo khi khách hàng

ngồi xuống ghế Trong ngôn ngữ giao tiếp thông thường th ì

“Dạ, em chào a n h !” hay “Dạ, cháu chào cô ạ !”, v.v dã là

đầy đủ và đúng mực H iện nay, đa số các bạn dều làm tố t phần này Tuy nhiên, tro n g ngôn ngư dịch vụ khách hàng, nên cố gáng chào khách hàn g bàng tê n (và sau đó tiếp tục gọi tê n khách hàng ít n h ấ t hai lần tro n g suốt giao dịch) - việc gọi tên khiến khách hàn g cảm thấy gần gũi, th â n thiện

và cảm giác rấ t dặc biệt

Có m ột tro n g nhũ n g cách để gây th iện cảm tức th ì và tạo

ấn tượng tố t là lời khen, hãy dành cho khách hàn g những lời khen chân th à n h - bạn sẽ n h ậ n lại ngay m ột nụ cười và lời cảm ơn tù khách hàng Nó cũng giúp tă n g múc độ hài lòng, tạo ra khác biệt và thêm th ứ vị dối với trả i nghiệm khách hàng - dây chính là nghệ th u ậ t “đác n h ân tâ m ” m à chứng

ta sẽ trao đổi chi tiế t hơn tro n g chương VIII

Một số trư ờng hợp khác nếu phểd b át tay, ví dụ khách hàn g quen phong cách “giao tiếp văn phòng”, khi đến quầy

họ có th ể dưa tay ra trước - lúc ấy, bạn cũng nên tự tin đưa

tay b át m ột cách lịch sự Chỉ có điều lưu ỹ, m ột cái b á t tay đứng cách th ì không nên co rúm , lòng b àn tay không úp xuống dưổi, không ngửa lên trên.

B át tay vtía đủ nhẹ nhang, vUa dủ chắc chắn tránh quá chặt hoặc mầm nhũn Đối vói nữ, thông thường nhát là các bạn chỉ dưa ra m áy đàu ngón tay, d ụ n g nhẹ m ột tý dã nhanh chóng rút tay vầ, th ể hiện sự rụ t rè, ngại ngừng và như vậy thường khổng gày án tượng về phong cách chuyên nghiệp vói khách hàng.

Bạn dã nghe răt nhiầu lăn ròi: trong bán hàng - sẽ chằng

có cơ hội thứ hai đ ể tạo ăn tượng vói khách hang! Do vậy, việc tạo thiện cảm, gày ăn tượng tốt ngay tu giày p h ú t đầu tiên ỉà cực kỳ quan trọng - nó quyết đ ịn h kết quả của toan bộ các bước còn lại trong quy trĩnh bán hang sau dó Cách thức chào hỏi của bạn giúp khách hàng có n hu n g nhận d ịn h về tín h cách, thái dò Cũng như chát lượng phục vụ của bạn - và tát cả n h ũn g gì khách hàng có th é kỳ vọng từ bạn.

NÁM BÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNC

Một kịch bản tư vấn tại quầy

"Dạ, em chào chị Quỳnh!

Lâu quá kh ôn g thấy chị ghé, chắc m ấ y tháng h è công việc bận rộn lắm hả chị?