Khách hàng là một mối quan hệ, không phải một giao dịch

T R ỊN H MINH TH Ả O Bộ sách Kỹ nàng dành riêng cho Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam LàmộẾẩiiối Q uán hệ Không phải mộé Hàng G iaodkh ! ị ® X NGÂN HÀNG BÁN LẺ MƠ HÌNH ỉ BÁN HÀNG ỉ Kỹ Bán hàng & Chăm sóc Khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN, CHUYÊN VIÊN Tư VẤN TK ỊN H M INH TM iiO TONG Lực Kỹ nBrig Quả*' 'y B*** CHI NHẢNH & PHÒNG GIAO OKH n g a n H ÁN G BÂN LẺ T « |N H M IN H T H * o Kỹ ning n hing ft C hỉm íị i Khícli hing dteh cho GIAO DfCH VẼN CHưvtN ntM n i vAh ngAn hAng bAn lẻ NHẢ XUẢT BẢN KHOA HỌC XẢ HỘI KHÁCH HÀNG ^ LÀ MỘT MÍI QUAN HỆ, KHƠNG PHẢÌ MỘT GIAO DỊCH TRỊNH MINH THẢO KHẮCỊJ HÀNG Ù MỘT MOI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỌT GIAO DỊCH Kỹ Bán hàng Chăm sóc khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN & CHUYÊN VIÊN Tư VẤN NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC XÀ HỘI DT BOOKS Thàn mến dành tặng bạn Chuyên viên tư văn Giao dịch viên! Chính duyên dáng tận tụy bạn cho khách hang lý dề dến chi nhảnh ngay! TRỊNH MINH THẢO LỜI KHEN CỦA ĐỘC GIẢ “Tơi tìm thấy thấp thống bóng dáng qua trang sách sống động đầy cảm hứng Người đọc hình dung nhiều mặt nghể Giao dịch viên, vị trí coi đại sứ thưdng hiệu ngân hàng Cuốn sách cịn đưỢc sử dụng rủiư cơng cụ đào tạo trước tuyển dụng nhằm trang bị cho ứng viên tảng rứiững kỹ kiến thức cấn có, qua giúp ngân hàng sàng lọc hạt giống sẵn sàng bắt tay vào việc sau đọc hết sách này” TRÂN THANH PHƯƠNG NGHI, Chuyên gia Đào tạo kỹ ngành Tài - Ngân hàng “Đây sách Việt Nam trình bày cách hệ thống đầy đủ nghiệp vụ giao dịch viên ngân hàng Chủ để nghĩ khơng khó thật lại khơng dễ Ngay đọc hết thảo, tin làm việc ngành ngân hàng thích thú tâm đắc tiếp cận sách Bởi, có nhà quản lý ngân hàng lại khơng mong muốn nâng cao chất lượng hiệu làm việc rứiân viên, đội ngũ tương tác trực tiếp hàng ngày với khách hàng? Có nhân viên giao dịch lại không muốn đưỢc khách hàng quý mến nghiệp trân trọng?” TRỊNH BẰNG vũ, Giám đốc chi nhánh An Đông - Shinhan Bank “Cuốn sách thực hay hữu ích đỗi với bạn nhân viên sàn cán quản lý sàn Tác giả định hướng, truyền đạt kỹ tạo thêm động lực cách tuyệt vời!” HÀ THỊ XUĂN HĨNG, Phó phịng DVKH - MB Bình Dương “Mặc dù tự tin với kỹ qua nhiều năm hỗ trỢ hành bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tư vấn tơi tìm thấy rdiiểu học kinh nghiệm có giá trị tù sách Hãy đọc để cảm nhận bổ sung quý giá cho nghề nghiệp bạn!” PHAN NGUYỄN HUYÉN TRANG, Trưởng BP Tư vấn Sacombank Tân Bình “Chân thành cảm dn tác giả - người dành nhiều tâm huyết chia sẻ lại tất anh đúc kết trải nghiệm từ công việc sống, đé thấy trang sách đưỢc viết lại theo cách sirứi động, tạo cảm giác thích thú cho ngưịi đọc Tơi háo hức áp dụng vào thực tiễn cơng việc mìiứi để mong thay đổi qua giờ, ngày việc chinh phục khách hàng” NGUYỄN MINH HIẾN, Kiếm soát viên - MB Bà Chiểu LỜI Nờl OẢU Cuốn sách hoàn th àn h để thực m ột lời hứa! Cách dây năm, lúc phụ trách m ảng bán lẻ ngân hàng TMCP lớn nước, tơi có tổ chúc buổi tạo kỹ nâng cho Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn chi nhánh thuộc khu vực miền Tây Còn nhớ rấ t rõ buổi học hào hứng kết thức đêm - m uộn hOn b ất kỳ lổp tù n g tham gia tù trưổc tới Ly hún nửa lổp m uốn học thêm năm mổi có m ột chương trìn h nhu Tan lổp, chuyện trị vói cán chi nhánh lúc th ì khách sạn Ra khỏi ngân hàng vài chục m ét gặp lại hai bạn nU học viên, dang đứng ỏ tiệm sửa xe Hỏi chuyên mổi biết xe bị xì lốp, may q có tiệm vản mở Hỏi tiếp nhà đâu bạn cho hay cách chi nhánh 70km, phòng giao dịch bạn cung gần Trời, 70km! Giị tơi tả n thong dong khách sạn nghỉ ngơi, hai cô gái cặm cụi chác phải đến nửa đêm mói duợc đến nhà Mai vản ngày làm việc Đường xa, đêm váng, bữa tối chưa kịp ăn! Tù lúc tơi tự hứa tập hợp lại nhũng kiến thức kinh nghiệm cá nhân để làm th àn h giáo trìn h giúp bạn - đặc biệt nhũng bạn làm ngân hàng tỉnh, có thêm tài liệu nghiên cứu tự rèn luyện kỹ năng, không vất vả nữa! N hưng phải đến sau phát hành Đ n g c ố g ắ n g b n , h â y g iú p k h c h h n g m u a kỹ hán hang M h ìn h b n hỀưig tổ n g lự c quản lý bán hàng, tơi mổi đủ tự tin để hồn th àn h lời hưa năm KHÁCH HÀNG LẦ MỘT MÓI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tập hỢp nhũng ky bán hàng chăm sóc khách hàng dành riêng cho bạn Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn Ngân hàng bán lẻ Cấu trú c sách gồm 10 chương, chương I chia sẻ nhận thức nghề nghiệp vổi quan diém cá nhân để bạn tham khảo, chuơng sau tập tru n g vào kỹ nàng bán hàng chuơng thảo luận dịch vụ khách hàng Chuơng X tập hợp nhũng rủi ro nghiệp vụ thường gặp nhàm giưp bạn có m ột số luu y thêm công việc Tuy cố gáng sáp xếp thứ tự chuơng cho mạch lạc theo chủ dề, nhung thực tế bạn đọc sách theo chuơng riêng lẻ, b át đầu bất cư đoạn Ví dụ nhiều bạn có th ể m uốn đọc chương IX viết Chân dung Giao dịch viên chuyên nghiệp hay tìm hiểu truổc nội dung Dịch vụ khách hàng Đác nhân tâm chuơng VIII chảng hạn Trong trìn h hồn th àn h thảo, tơi nhận đuợc nhiều góp y rấ t có giá trị từ dồng nghiệp ngân hàng khác Các bạn kiên nhản đọc phản biện nội dung, dồng thòi chia sẻ thêm kinh nghiêm thực tiẻn hay giúp sách sinh động Chân th àn h cảm ơn thòi gian tậ n tụy bạn Đỗ Đưc Đoan (ACB), P han Nguyẻn Huyền Trang (Sacombank), T rần T hanh Phuơng Nghi (OCB), Nguyẻn Văn M ản (MB), T rần Thị Ánh Tuyết (Techcombank), T rịnh Bàng Vũ (Shinhan Bank), Nguyẻn Lệ Quyên (Sacombank), H Thị Xuân Hồng (MB), Nguyẻn Minh Hiền (MB) 10 Khi dàn tra n g sách, nhàm giúp độc giả dẻ đọc tơi có sủ dụng m ột số hình ảnh m inh họa tù nhiều nguồn khác - vậy, cung chân th àn h cảm ơn tác giả nguời giũ quyền (nếu có) Cuốn sách sớm đến tay bạn đọc nhờ hỗ trợ công tác biên tập, kỹ thuật, trìn h bày, làm th ủ tục để xuất hai dơn vị N hà xuất Khoa học xã hội Cơng ty Sách Dân Trí (DT Books) Vì lẽ dó, m uốn gửi lời cảm ơn nhiệt th àn h n h ất đến anh chị em tham gia vào dụ án hai dơn vị Lời cảm ơn sau dành cho bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tu vấn Kiểm soát viên quầy giao dịch chi nhánh nhiều ngân hàng Chác có lẽ dến hạm mổi biết mục dích nhung lần gặp tơi lại hỏi nhiều thế, quan tâm chi tiết đổi vổi nghiệp vụ giao dịch Khơng có chia sẻ bạn, sách chảng thể duợc viết cách đầy đận th ế Trinh Minh Thảo I ] MUC LUC ChưongI GIAO DỊCH VIÊN: NGHỂ THU NHẬP THẤP, ÁP Lực CAO? Chng II QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI QUẤY Chuông III KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH vụ NGÂN HÀNG Chuông IV KỸ NĂNG Sử DỤNG Đ ỆN THOẠI Chuông V GIẢI PHÁP BÁN HÀNG DÀNH CHO GIAO DỊCH VIÊN Chuông VI KINH NGHIỆM xử LÝ TÌNH HUỐNG TẠI QUẨY Chng VII TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Chuông VIII DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẮC NHÀN TÀM Chuông IX TRỞ THÀNH GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHỆP Chuông X RỦI RO NGHỆP VỤ THUỜNG GẶP ...KHÁCH HÀNG ^ LÀ MỘT MÍI QUAN HỆ, KHƠNG PHẢÌ MỘT GIAO DỊCH TRỊNH MINH THẢO KHẮCỊJ HÀNG Ù MỘT MOI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỌT GIAO DỊCH Kỹ Bán hàng Chăm sóc khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN... hết giao dịch Chấm kiểm tra chứng từ hạch tốn giao dịch ngày hơm trước Lập báo cáo hàng ngày sau hết giao dịch: báo cáo tiền mặt, liệt kê giao dịch 29 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI... ers Cám ơn chào tạm biệt 37 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MốT QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Để phục vụ khách hàng tố t n h ất bán hàng th àn h công dương nhiên giao dịch viên phải có nhiều kỹ thực xuất