Khách hàng là một mối quan hệ, không phải một giao dịch (1)

TRỊNH MINH THẢO Bộ sách Kỹ nàng dành riêng cho Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam LàmộẾẩiiối Quán hệ Không phải mộé Hàng Giaodkh ! TKỊN H MINHTMiiO MƠHÌNH ịỉ BÁNHÀNG TONG Lực ỉ Kỹ nBrig Quả*' 'y B*** ® CHI NHẢNH & PHÒNG GIAO OKH Xn g a n H ÁN G BÂN LẺ Kỹ Bán hàng & Chăm sóc Khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN, CHUYÊN VIÊN Tư VẤN NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHẢ XUẢT BẢN KHOA HỌC XẢ HỘI T « |N H M IN H T H * o Kỹ ning lán hing ft Chỉm íị i Khícli hing dteh cho GIAO DfCH VẼN CHưvtN ntM n i vAh ngAn hAng bAn lẻ KHÁCH HÀNG ^ LÀ MỘT MÍI QUAN HỆ, KHƠNG PHẢÌ MỘT GIAO DỊCH TRỊNH MINH THẢO KHẮCỊJ HÀNG Ù MỘT MOI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỌT GIAO DỊCH Kỹ Bán hàng Chăm sóc khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN & CHUYÊN VIÊN Tư VẤN NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC XÀ HỘI DT BOOKS Thàn mến dành tặng bạn Chuyên viên tư văn Giao dịch viên! Chính duyên dáng tận tụy bạn cho khách hang lý dề dến chi nhảnh ngay! TRỊNH MINH THẢO LỜI KHEN CỦA ĐỘC GIẢ “Tơi tìm thấy thấp thống bóng dáng qua trang sách sống động đầy cảm hứng Người đọc hình dung nhiều mặt nghể Giao dịch viên, vị trí coi đại sứ thưdng hiệu ngân hàng Cuốn sách cịn đưỢc sử dụng rủiư công cụ đào tạo trước tuyển dụng nhằm trang bị cho ứng viên tảng rứiững kỹ kiến thức cấn có, qua giúp ngân hàng sàng lọc hạt giống sẵn sàng bắt tay vào việc sau đọc hết sách này” TRÂN THANH PHƯƠNG NGHI, Chuyên gia Đào tạo kỹ ngành Tài - Ngân hàng “Đây sách Việt Nam trình bày cách hệ thống đầy đủ nghiệp vụ giao dịch viên ngân hàng Chủ để nghĩ khơng khó thật lại khơng dễ Ngay đọc hết thảo, tin làm việc ngành ngân hàng thích thú tâm đắc tiếp cận sách Bởi, có nhà quản lý ngân hàng lại không mong muốn nâng cao chất lượng hiệu làm việc rứiân viên, đội ngũ tương tác trực tiếp hàng ngày với khách hàng? Có nhân viên giao dịch lại khơng muốn đưỢc khách hàng quý mến nghiệp trân trọng?” TRỊNH BẰNG vũ, Giám đốc chi nhánh An Đông - Shinhan Bank “Cuốn sách thực hay hữu ích đỗi với bạn nhân viên sàn cán quản lý sàn Tác giả định hướng, truyền đạt kỹ tạo thêm động lực cách tuyệt vời!” HÀ THỊ XUĂN HĨNG, Phó phịng DVKH - MB Bình Dương “Mặc dù tự tin với kỹ qua nhiều năm hỗ trỢ hành bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tư vấn tơi tìm thấy rdiiểu học kinh nghiệm có giá trị tù sách Hãy đọc để cảm nhận bổ sung quý giá cho nghề nghiệp bạn!” PHAN NGUYỄN HUYÉN TRANG, Trưởng BP Tư vấn - Sacombank Tân Bình “Chân thành cảm dn tác giả - người dành nhiều tâm huyết chia sẻ lại tất anh đúc kết trải nghiệm từ cơng việc sống, đé thấy trang sách đưỢc viết lại theo cách sirứi động, tạo cảm giác thích thú cho ngưịi đọc Tơi háo hức áp dụng vào thực tiễn cơng việc mìiứi để mong thay đổi qua giờ, ngày việc chinh phục khách hàng” NGUYỄN MINH HIẾN, Kiếm soát viên - MB Bà Chiểu LỜI Nờl OẢU Cuốn sách hoàn thành để thực lời hứa! Cách dây năm, lúc phụ trách mảng bán lẻ ngân hàng TMCP lớn nước, tơi có tổ chúc buổi tạo kỹ nâng cho Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn chi nhánh thuộc khu vực miền Tây Còn nhớ rõ buổi học hào hứng kết thức đêm - muộn hOn lổp tùng tham gia tù trưổc tới Ly hún nửa lổp muốn học thêm năm mổi có chương trình nhu Tan lổp, chuyện trị vói cán chi nhánh lúc tơi khách sạn Ra khỏi ngân hàng vài chục mét gặp lại hai bạn nU học viên, dang đứng ỏ tiệm sửa xe Hỏi chuyên mổi biết xe bị xì lốp, may q có tiệm vản mở Hỏi tiếp nhà đâu bạn cho hay cách chi nhánh 70km, phòng giao dịch bạn cung gần Trời, 70km! Giị tơi tản thong dong khách sạn nghỉ ngơi, hai cô gái cặm cụi chác phải đến nửa đêm mói duợc đến nhà Mai vản ngày làm việc Đường xa, đêm váng, bữa tối chưa kịp ăn! Tù lúc tơi tự hứa tập hợp lại nhũng kiến thức kinh nghiệm cá nhân để làm thành giáo trình giúp bạn - đặc biệt nhũng bạn làm ngân hàng tỉnh, có thêm tài liệu nghiên cứu tự rèn luyện kỹ năng, không vất vả nữa! Nhưng phải đến sau phát hành Đ ừng cố gắn g b án , h ây giúp k h c h h n g m u a kỹ hán hang Mơ h ìn h b n hỀưig tổ n g lực quản lý bán hàng, mổi đủ tự tin để hoàn thành lời hưa năm KHÁCH HÀNG LẦ MỘT MĨI QUAN HỆ, KHƠNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tập hỢp nhũng ky bán hàng chăm sóc khách hàng dành riêng cho bạn Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn Ngân hàng bán lẻ Cấu trúc sách gồm 10 chương, chương I chia sẻ nhận thức nghề nghiệp vổi quan diém cá nhân để bạn tham khảo, chuơng sau tập trung vào kỹ nàng bán hàng chuơng thảo luận dịch vụ khách hàng Chuơng X tập hợp nhũng rủi ro nghiệp vụ thường gặp nhàm giưp bạn có số luu y thêm công việc Tuy cố gáng sáp xếp thứ tự chuơng cho mạch lạc theo chủ dề, nhung thực tế bạn đọc sách theo chuơng riêng lẻ, bát đầu bất cư đoạn Ví dụ nhiều bạn muốn đọc chương IX viết Chân dung Giao dịch viên chuyên nghiệp hay tìm hiểu truổc nội dung Dịch vụ khách hàng Đác nhân tâm chuơng VIII chảng hạn Trong q trình hồn thành thảo, tơi nhận đuợc nhiều góp y có giá trị từ dồng nghiệp ngân hàng khác Các bạn kiên nhản đọc phản biện nội dung, dồng thòi chia sẻ thêm kinh nghiêm thực tiẻn hay giúp sách sinh động Chân thành cảm ơn thòi gian tận tụy bạn Đỗ Đưc Đoan (ACB), Phan Nguyẻn Huyền Trang (Sacombank), Trần Thanh Phuơng Nghi (OCB), Nguyẻn Văn Mản (MB), Trần Thị Ánh Tuyết (Techcombank), Trịnh Bàng Vũ (Shinhan Bank), Nguyẻn Lệ Quyên (Sacombank), Hà Thị Xuân Hồng (MB), Nguyẻn Minh Hiền (MB) 10 Khi dàn trang sách, nhàm giúp độc giả dẻ đọc tơi có sủ dụng số hình ảnh minh họa tù nhiều nguồn khác - vậy, cung chân thành cảm ơn tác giả nguời giũ quyền (nếu có) Cuốn sách sớm đến tay bạn đọc nhờ hỗ trợ công tác biên tập, kỹ thuật, trình bày, làm thủ tục để xuất hai dơn vị Nhà xuất Khoa học xã hội Cơng ty Sách Dân Trí (DT Books) Vì lẽ dó, tơi muốn gửi lời cảm ơn nhiệt thành đến anh chị em tham gia vào dụ án hai dơn vị Lời cảm ơn sau dành cho bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tu vấn Kiểm soát viên quầy giao dịch chi nhánh nhiều ngân hàng Chác có lẽ dến hạm mổi biết mục dích nhung lần gặp lại hỏi nhiều thế, quan tâm chi tiết đổi vổi nghiệp vụ giao dịch Khơng có chia sẻ bạn, sách chảng thể duợc viết cách đầy đận Trinh Minh Thảo I] KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH chuán lệnh khởi tố bị can, tạm giam Đỗ Thị Thu T - nguyên truỏng quy kho tiền Ngăn hàng p chi nhánh Hải Phòng - hành vi trộm cáp tai sản Từ thảng 7/2013 dến tháng 10/2013, lợi dụng việc quản lý kho quỹ Ngăn hàng p có nhỉèu sổ hồ, cụ thé nhàn viên ngăn hang có đồng trách nhiệm quản lý kho quỹ với T kiém dếm số tièn mặt thục tế quỹ theo số lượng cọc tiần bên ngồi, khơng kiểm tra chi tiết bên lõi cọc tiần, T dã bí mật láy tiẽn ngoại tệ két Để tránh bị phát kiểm quỹ tiẽn mặt hang ngay, T mua tiần dôla vàng mã xếp vào với tièn thật cho dủ số lượng cọc tièn Bên cạnh dó, T sửa số liệu số dư tiền USD tiền EUR báo cáo kiểm tra quỹ tiần mặt Trong hỏn tháng, tổng cộng số tiền T dã cuỗm dược lên dến 300 nghìn USD gần 40 nghìn EUR mà ngăn hàng p không hầ hay biết Số tiền chiếm đoạt dược T dã “nng” vào số đẽ, chi cịn lại 3.000 USD 500 EUR Rủi ro nghiệp vụ thẻ Tháng 7.2013, ngân hàng V phát nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng MasterCard rút tiền dến hạn khơng tốn, tổng số dư nợ lên dến 1,4 tỷ đồng Tư dâu hiệu khơng bĩnh thuờng dó, ngăn hàng dã kiểm tra khâu phát hành thẻ MasterCard phát toàn số khách hàng rút tiần khơng tốn dúng hạn dầu sử dụng thẻ MasterCard Nguyễn Thanh T - nhàn viên Trợ 322 TRỊNH MINH THẢO lý quan hệ khách hàng thuộc phòng Khách hàng cá nhãn thực quy trĩnh phát hành toán T khai nhận trước chi nhánh dã sử dụng thông tin giả, lừa lãnh dạo phận nghiệp vụ dể lam thẻ MasterCard sứ dụng rút tièn tiêu xài Vụ việc dược chi nhánh báo cáo công an tỉnh Ngày 24.7.2014, T bị Co quan cảnh sát diều tra - Công an tinh khỏi tố bị can tội “Ltía đảo chiếm đoạt tai sản ” Cơ quan cảnh sát diầu tra kết luận, vối chức danh Trợ ly quan hệ khách hang, T có nhiệm vụ thám dinh hò sơ ban đàu, kiểm tra thơng tin tín dụng, thực quy trĩnh phát hanh thẻ, trĩnh giám dốc phê duyệt, ky hỢp đồng, nhận thẻ giao cho khách hàng sử dụng Lọi dụng cồng việc dược giao, T dã lầm khống hò sơ đẽ nghị phát hành 35 thẻ tín dụng MasterCard dã sử dụng số thẻ dến máy A T M địa bàn tính BĐ, PY, Đ N rút tổng cộng 376 lần, chiếm doạt V 1,4 tỷ đồng Số tiền chiếm đoạt dược, phòn lốn T dừng dể cá dơ bóng dá, chơi đè (www.infonet.vn) Đây ví dụ điển hình rủi ro nội nhân viên phụ trách nghiệp vụ thẻ lọi dụng vỊ trí cơng việc, hiểu biết, việc thiếu chặt chẽ quy trình tác nghiệp lỗ hổng cO chế phối hợp giũa phận để thực hành vi gian lận gây tổn thất cho khách hàng ngân hàng Vấn dề giao dịch giả mạo thuòng duợc che giấu kỹ, khó phát dản đến tổn thất đáng kể cho ngân hàng 323 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Các rủi ro nghiệp vụ thẻ đa dạng, xảy khâu tù phát hành, bảo quản dến trình sủ dụng Thực tế đối vđi kẻ xấu, thẻ nhóm sản phắm ngân hàng thuộc đối tuợng gian lận phổ biến Do vậy, giao dịch viên cần luu ỹ thục đủ quy trình tác nghiệp có liên quan Những truờng hợp thuồng gặp: - Thực khơng quy trình nội bộ, sai sót nhầm lản xủ lỹ giao dịch ví dụ phổ biến trình cấp sai hạn mức; - Vi phạm quy định bảo mật, an toàn thông tin nhu để lộ mật khẩu, mã truy cập dản dến bị kẻ xấu lợi dụng; - Làm m ất thẻ, mã pin khách hàng; - Nhờ nhân viên thuộc phận khác khơng có thẩm quyền thực khâu quy trình giao nhận thẻ, ví dụ trả thẻ sai đối tuợng không kỹ giao nhận; - Tu vấn không đầy đủ không cụ thể múc phí, lãi suất dản tới tranh cãi khách hàng hay bất đồng sau (dã có truờng hợp chuyên viên khách hàng cho vay dã mở thêm thẻ nhung khơng giải thích đầy đủ cho khách hàng - nên bị thu phí tháng sau dó - khách hàng xúc dến quầy gay gát to tiếng vổi giao dịch viên); Thêm học duổi dây cho thấy cách gian lận nhu hậu nặng nề dến mức theo quy dịnh pháp luật hành Chỉ vài thẻ, nhân viên ngân hềmg trẻ bị án tù lên đến 11 năm tội “lừa dảo, chiếm đoạt tài sản ”: 324 TRỊNH MINH TH ẢO Bị cáo Nguyên Anh T dã nhăn viên Trung tăm bán ngăn hang T Nhờ dó mà hiểu rõ quy trình vay vốn nên lợi dụng kẽ hở việc xác m inh hò sơ vay, T sứ dụng thông tin nhăn giả chữ viết người khác lập hồ sơ vay vốn, chiếm doạt tiền ngăn hàng T., H., c s Nguyễn Anh T sử dụng hò sơ vay khách hàng, giả chữ viết dế xin mở thẻ Visa T Sau dược cáp thẻ, T dã rút 40 triệu đồng sử dụng cá nhàn T sử dụng hò sơ dể vay vốn ngăn hàng H với số diện thoại Các liên lạc H khách hang dèu qua số diện thoại mà bị cáo T cung cáp Cán H dã gọi diện theo số diện thoại dó dể kiểm tra thơng tin khách hang, sau dó H dã mỏ thẻ vôi hạn mức dến 99 triệu dồng Nhận dược thẻ, Nguyễn Anh T dã rút số tiền dó chi tiêu cá nhăn Tuơng tụ, ngăn hang c., s Nguyên A nh T sử dụng thông tin cá nhản số khác, mỏ thẻ, rút tiần tiêu xài Tổng số tiền Nguyễn Anh T dã chiếm doạt 605 triệu dòng (www.baodauthau.vn) Rủi ro nghiệp vụ ngân hàng điện tử Điều quan trọng để khách hàng tụ tin dăng kỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng trục tuyến đảm bảo tính an tồn Bất cư sai sót, nhầm lểm dti nhỏ cững khiến khách hàng bất an m ất niềm tin, ảnh hưởng không tốt đến uy tín ngân hàng 325 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Nhiều sai sót xảy q trình tác nghiệp giao dịch viên gây bất tiện chí thiệt hại cho khách hàng, bao gồm: đăng kỹ sai thông tin cá nhân khách hàng, sai số điện thoại gán dịch vụ nhầm mã khách hàng Những trường hợp quên cập nhật thông tin cá nhân cững dản đến nhiều phiền phức cho khách hàng thực giao dịch sau Một nhầm lân khiến khách hàng bực bội than phiền nhiều quầy việc gán nhầm mã gói dịch vụ dản đến hạn múc giao dịch trực tuyến không đăng ký, việc áp mức phí trì dịch vụ hàng tháng sai nên có phần thiệt cho khách hàng Giao dịch viên phải cần cẩn thận xác tư vấn gói dịch vụ ngân hàng điện tử, hướng dàn cặn kẻ quy trình quy định sử dụng, đảm bảo khách hàng hiểu rỏ thục thao tác sử dụng để tuyệt đối tránh sai sót đáng tiếc Ngoềd ra, khác vôi nhiều sản phám ngân hàng khác, khách hềmg tiếp tục cần hỗ trợ, giúp dõ tận tình giao dịch viên suốt thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tra soát, thay đổi thơng tin, xủ lý sai sót Vì vậy, giao dịch viên phải xem trách nhiệm xun suốt Rủi ro nghiệp vụ tín dụng Trong nghiệp vụ hàng ngày, tủy theo quy định tủng ngân hàng mà giao dịch viên tham gia vào quy trình cấp tín dụng khâu khác vổi mUc dộ khác nhau, tu kiém tra 326 TRỊNH MINH TH ẢO kiém soát chứng từ, dến hạch toán giải ngân, thu nợ, phong tỏa tài khoản, giải tỏa tài khoản sổ tiết kiệm Đặc biệt giao dịch viên đóng vai trị quan trọng dối vổi số sản phẩm tín dụng nhu cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay cầm cố giấy tò có giá, cho vay tín chấp, chấp thơng qua việc tiếp nhận thơng tin, hồn tất hồ sơ vay, xác nhận pháp lỹ chứng từ, nhân thân hay vấn đề ủy quyền, trách nhiệm nghĩa vụ dồng chủ tài khoản Do vậy, lúc xủ lý nghiệp vụ - vi phạm vấn đề tuân thủ dản đến hậu nặng nề, kể trách nhiệm hình sụ Rất tiếc thịi gian qua, số giao dịch viên dã mác sai lầm phải nhận trách nhiệm - điển hình gần vụ án Huyền Như rúng động ngành ngân hàng Khi bàn án dại án Huyần N hư dược công bố, người ta nhận tháy hàng loạt cán ngàn hang dã bị tuyên phạm tội vi phạm quy dinh cho vay hoạt dộng tổ chức tín dụng nhận mức án nặng nề từ - 15 năm tù giam Bát ngờ hOn, nhóm bị cáo phạm tội này, có khơng bị cáo vốn giao dịch viên, nhăn tuồng khơng liên quan dến nghiệp vụ cho vay Đon củ, bị cáo Nguyên Thị p N., giao dịch viên Phòng giao dịch Đ T.H ngàn hang V., theo án, N có nhiệm vụ tiếp nhận kiểm tra thông tin hồ sơ cho vay, kiểm soát chứng từ dể giải ngăn Từ 13/5/2011 đến 16/9/2011, N xác thực hồ sơ thục giải ngăn 51 hò sơ cho vay dứng tên 16 vói tổng số tiẽn 200 tỷ đồng Trách nhiệm 327 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH N dã phát sinh 10Ị16 hồ sơ khách hàng vay khơng có chữ ký khách hàng mà vàn giải ngăn theo chi dạo lãnh dạo dơn vị Nhiẽu giao dịch viên khác dã phải dối mặt vói trách nhiệm hình tĩnh tương tụ (www.cafef.vn) Rủi ro bảo mật thông tin khách hàng Liên quan thông tin khách hàng, giao dịch viên thường đổi diện vđi hai nhóm rủi ro cụ thề vấn đề bảo mật thơng tin việc quản lý thông tin dơn vị Bảo m ật thông tin khách hàng quy định hết súc chặt chẽ bất cư tổ chúc tín dụng nào, điều có diều khoản luật áp dụng chi tiết Theo pháp luật ngân hàng Việt Nam, nghĩa vụ bảo m ật thông tin khách hàng quy dịnh Luật tổ chưc tín dụng, nghị định Chính phủ Thông tư Ngân hàng Nhà nước Tuy nhiên, thực tế vản nhân viên ngân hàng vị trí khác chưa ỹ thức sâu sác nghía vụ nên việc vi phạm vân xảy nhiều mức độ khác Không íacebook diẻn dàn giổi ngân hàng, thông tin khách hàng vổi tên, tuổi, địa chỉ, số tiền giao dịch cơng bố cơng khai Có nhân viên cịn hào hưng post ngun hợp đồng tín dụng chụp hình chi tiết giao dịch khách hàng dể thông báo cho người biết “chiến tích” cuối ngày Cịn giao dịch viên vài bạn vơ tư khoe ảnh chụp vđi ca sĩ 328 TRỊNH MINH TH ẢO này, diẻn viên quầy hay số dư tiền gửi hạn mức thẻ tín dụng mở chi nhánh Rủi ro quản lỹ thơng tin khách hàng xây tình huống: quên cập nhật kịp thời thay đổi mảu chữ kỹ, số diện thoại, địa tài khoản; nhập sai thông tin vào hệ thống; hồ sd mở tài khoản cá nhân công ty thiếu chứng tù hợp lệ (quyết định bổ nhiệm, đăng kỹ kinh doanh, chúng minh nhân dân hết hạn ) Ngoài ra, trách nhiệm quản lý mình, việc bảo quản hồ sơ khơng quy định dản đến th ất lạc, m ất m át chứng tũ phiền phức có tra hay kiểm tra, kiểm sốt nội Có việc hy hữu tùng xảy ra, có nhân viên ngân hàng T đường công chưng thiếu cảnh giác làm m ất sổ đỏ khách hàng quán café Thêm nữa, luật phòng chống rửa tiền quy định chặt chẽ, không tuân thủ nghiêm ngặt quy định nội bộ, bỏ qua bước tra soát, đối chiếu thông tin mở tài khoản chảng hạn, giao dịch viên sai sót dản dến vi phạm pháp luật Hiện nay, thịi buổi cơng nghệ thơng tin phát triển, bảo m ật thông tin khách hàng trỏ thành vấn đề quan trọng, bất cú hành vi vi phạm bị điều chỉnh nghiêm khác pháp luật Dưđi dây ví dụ: Phạm Thiên H bị Tòa án nhăn dần Hà Nội xác định dã phạm vào tội “chiếm đoạt, mua bán tài liệu bí mật N hà nc” Theo khai nhận, H mUỢn tài khoản đồng nghiệp 329 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH dể truy cập mạng lưu trư liệu nội ngăn hang, ăn cáp thông tin cá nhăn 1.000 khách có tiền gửi 500 triệu đồng Vụ việc bị phát có người thơng báo nhận dược lời chào bán thông tin khách hang gửi tiền ngăn hàng T H Theo diều tra, H chuyên viên hỗ trỏ khách hang cá nhăn phòng giao dịch T., chi nhánh Nội Bài Kiểm tra máy tính H., cảnh sát thu nhiều danh sách khách gửi tỉèn tiết kiệm Quá trĩnh diều tra xác dịnh, H nhiều tăn mượn tài khoản dồng nghiệp truy cập vào mạng lưu trữ liệu nội bộ, chép thông tin khách hàng copy vào máy tính nhăn nỏi lam việc Mục đích H sau chuyển việc sử dụng dế thu hút khách gửi tièn vầ ngăn hàng mói rao bán kiếm lời H cịn mượn tai khoản sếp dể truy cập hệ thống liệu ngăn hàng copy danh sách ghn 90 khách hang dăng ký thẻ Visa Credit mang vầ nhà lưu giữ Căn liệu này, H lọc khách hàng có thu nhập cao vầ gửi thư chào bán danh sách Internet Qua dó, H thu 10 triệu đồng giao danh sách 1.000 khách hang khu vực Ha Nội có số dư tai khoản tu 500 triệu dòng trở lên cho người ngăn hàng khác (www.vnexpress.net) 10 Rủi ro vận hành ■ Lê M inh H., Trường phòng giao dịch N.K T Ngăn hàng 330 TRỊNH MINH THÁO o dã lam giả 39 hồ sơ còm cố thẻ tiết kiệm dể rút 61 tỷ đồng cúa ngăn hàng Ngồi bị cáo chính, nhàn viên khác Phịng giao dịch, dó có giao dịch viên, bị cáo buộc đồng phạm vôi H Mặc dù giao dịch viên Trịnh Thị Thanh T không dược tư lợi đồng tu khoản tỉẽn mà H rút ra, nhung lầm trái quy trĩnh theo lệnh sếp nên bị truy tố khung hình phạt tu - năm tù giam (www dantri.vn) Theo phản ánh chị N T H (Hà Nội), dang ngòi văn phòng tháy diện thoại reo hai tiếng “ting ting” Mở máy dọc tin nhắn, chị giật m ình nhìn tháy tài khoản báo có tỉ đồng Chua hiểu chuyện gì, tiền ai, dâu dến nên chị H lam nào, không dám rút tiêu Đến buổi chiều, diện thoại chị lại tiếp tục dổ chuông, lần tin nhắn diện thoại thông bảo tài khoản chị tụ dộng bị trU ti đồng vôi nội dung “Điều chinh bút tốn” Bỗng dưng tai khoản bảo có ròi lại dưng báo trừ tiền, khiến chị H lo láng khơng hiểu chuyện xảy mã pin, m ật kháu vàn dược chị bảo mật cán thận, khơng có người thư hai biết Mãi đến tận cuối buổi chiều, nhăn viên ngân hàng T mói gọi diện thoại thịng báo chuyển tỉẽn nhùm tài khoản nên dã tụ dộng chuyển lại, vĩ bận nên không thông báo cho khách hang (www.vietstock.vn) Anh Huỳnh Hoai N dến ngăn hang A yêu CÌLU rút toan b ộ s ố 331 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tÌẽn số tiết kiệm ỉà 70.029.167 đồng Cùng di với anh N có anh M., người bán dát cho anh N Sau nhận tièn, anh N không đếm ma “sang tay” cho anh M cọc tiẽn 70 triệu đơng (có biên nhận), cịn xáp tiền lẻ (29.167 đồng) anh cát vào túi Đến 18g ngày, anh N nhận duọc diện thoại cồ p., nhăn viên giao dịch ngăn hàng A thông báo dã dưa dư cho anh triệu đồng Quá bát ngờ, anh N giải thích sau nhận tiần tư ngăn hàng, anh giao cho người khác chư không mang vầ nhà dó khơng biết có dư hay khơng Để xác tín, anh N cịn cho số diện thoại anh M dề ngăn hang kiểm tra Theo lời anh N, dến 23 ngày, người tụ xưng công an gọi diện đến nha anh N cho anh dã nhận dư tỉèn ngăn hang đẽ nghị phải trá, không bỏ tù Anh N vằn cho m ình khơng biết số tiần Liên tục sau dó, gia đình anh N nhận nhiều diện thoại yêu cầu phải trả lại tiần kèm theo lòi đe dọa Một lìm, cị p dàn theo nguời dàn ơng tự xưng công an dến nhà anh N Người dàn ông cho anh N dã chiếm đoạt tai sản N hà nước buộc phải trả lại tỉèn Sau dó anh N dược gọi dến cịng an quận bị tạm giữ qua dêm dể láy lòi khai Vi bị ép buộc nên anh N đành nhận dại (có nhận tiẽn thtía ngăn hàng) dế dổi lại bĩnh yên (www.tuoitre.vn) 332 TRỊNH MINH TH ẢO Từ tình trên, bạn lưu ỹ ràng rủi ro vận hành rủi ro phát sinh q trình tác nghiệp khơng tn thủ quy định quy trình nội bộ, từ việc làm theo lệnh hay đạo miệng cấp mà không xem xét dến yếu tổ quan trọng pháp ly chứng tư, thám quyền phê duyệt đến việc thao tác sai sót làm tiền Trong hai tình cuối trên, diều dáng y chỗ: sau phát sai sót, giao dịch viên tn thủ quy trình nội có lẽ vấn đề dược khác phục ổn thỏa theo hướng đơn giản Nhưng nóng vội, thiếu thấu đáo, không tham khảo ý kiến đồng nghiệp cán quản ly - giao dịch viên xử ly sai hoàn toàn thiếu chuyên nghiệp, dản đến bUc xúc cho khách hàng, chí cố tình hình hóa giao dịch nên mang lại nhung rác rối khơng đáng có Hệ đương nhiên ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín ngân hàng Lịi kết chng X Suốt chương này, trao dổi nhóm rủi ro ng hiệp vụ thường gặp dối với giao dịch viên, tơi tìm kiếm trích dản lại số vụ án tùng dược cơng bố - mục đích nhàm minh họa tình Trừ nhũng rủi ro liên quan đến tác nghiệp cần lưu ý, cịn lại chúng khơng phải dưa nhũng học Ly là, từ kinh nghiêm cá nhân mình, tơi biết ràng 99,99% giao dịch viên nhũng người trực, bạn nhũng nhân viên ngân hàng đẹp người, đẹp nết - người tận tình góp phần xây đáp niềm tin, mang tơi nhũng trải nghiệm 333 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tuyệt vời cho khách hàng, luôn xem khách hàng mục dích cơng việc Tất bạn xứng dáng vổi danh hiệu cao quý; “Sư giả Thương hiệu” tù lâu dã chiếm trọn vẹn, tình cảm tin yêu tù đồng nghiệp với trân trọng tù khách hàng Sở dl nhũng kỹ bán hàng chàm sóc khách hàng xun suốt sách này, tơi cịn dành hản chuơng để thảo luận rủi ro nghiệp vụ giao dịch viên tơi muốn thân tình gửi dến bạn thơng diệp; Hình ảnh dẹp đẽ đáng yêu giao dịch viên hắt đàu ngày làm việc vổi nhũng nụ cuời tươi tán hạnh phức Điều quan trọng tận tụy hết lòng vơi cơng việc ngày để bạn nở nụ cười trước giác ngủ hang dêm, nụ cười nhẹ nhàng y nghĩa thản! 334 NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC XÃ HỘI 26 Lỹ Thường Kiệt - Hoàn Kiếm - Hà Nội ĐT; (04) 39719073 Fax; 39719071 Website: http://nxbkhxh.vass.gov.vn Email: nxbkhxh@gmail.com Chi nhánh Nhằ xuất Khoa học xã hội 57 Sương Nguyệt Ánh - Phường Bến Thành - Q - TP Hồ Chí Minh ĐT: (08) 38394948 - Fax: (08) 38394948 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Chịu trách nhiệm xuát Giám dốc LÊ H ữu THÀNH Chịu trách nhiệm nội dung Tổng biên tập NGƯYẺN XUÂN DŨNG Biên tập nội dung: Đậu Văn Nam Thiết kế bìa: Minh Thái Trình bày: Thái Hiền Sủa in: Tâm Hiếu Lién két xuát phát hỀưứi: Cơng ty TNHH Sách Dân Trí (DT Books) l i c Nguyẻn Kiệm, p 3, Q Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh VPGD; 24A.1 tịa nhà 24A, dường D5, p 25, Q Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 6275.1674 - 6278.4851 Website: www.dtbooks.com.vn In 2.000 cuốn, khổ 14.3x20.3cm Xí nghiệp in Nguyẻn Minh Hồng Địa chi: 510 Trường Clúnh, p 13, Q Tân B'mh, TP Hồ Chí Minh Số xác nhận đăng kí xuất bản: 3190-2016/CXBIPH/1-150/KHXH Số QĐXB: 166/QĐ - NXB KHXH Mả ISBN: 978-604-944-812-6 In xong nộp lưu chiêu Quỹ IV/2016 “Một sách quý thuộc loại gối đâu giường Tác giả đúc kết kỹ nàng kinh nghiệm phong phú thành cổm nang giá trị cho hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng ngân hàng bán lẻ Việt Nơm." — Đỗ Đ Ứ C Đ O A N , G iá m đ ố c C h i n h n h - A C B Văn L a n g "Công việc sàn giao dịch đóng vơi trị quan trọng, mật đại diện chi nhánh Đúng nghĩa 'làm dâu tràm họ' hàng ngày bạn phải giao tiếp, phục vụ hàng trăm khách hàng có giới tính, độ tuổi tích cách khác Ngồi kiến thức nghiệp vụ vững vàng, kỹ nàng giao tiếp tuyệt vời, phận địi hỏi phải có đức tính dung hịa, điềm tĩnh Cuốn sách dân đủ cách thức hoàn thiện kỹ tố chất quan trọng đó!" — NGUYỄN VĂN MẪN, P h ó G iá m Đ ố c C h i ĩìh tìh MBQuảngNam "Cuốn sách nên đọc thực hành nhân viên bán hàng chàm sóc khách hàng khơng ngành ngân hàng - chất lượng dịch vụ ngành cần để tồn tại!" — TRĂN THỊ ÁNH TUYẾT, Trư ng n h ó m G D V - T C B Tân S n N h ấ t "Đọc sách bạn Giao dịch viên Chuyên viên Tư vấn thấy công việc thực có ý nghĩa, thấy yêu thích vờ quan trọng nhộn thứ khơng áp lực vân nghĩ Lối viết nhẹ nhàng, gân gũi giúp bạn đọc từ chương đến chương khác cách hút." — NGUYỄN LỆ QUYÊN, Trư ng p h ò n g G ia o d ịc h - S a c o m b a n k Đ o Tấn dtBŨŨQ Khách hàng li mổi quan hệ_ ISBN: 978-604-944-812-6 A M«ĩibw 0( PACE CƠNGTYTNHH SACH DANTRI ĐC: 11C Nguyẻn Kiệm, p 3, Q Gò Váp.TP HCM VPGD: 24A.1, tòa nhà 24A đường D5, R 25, Q Bình Thạnh, TP.HCM ĐT: (08) 62751674 62784851 935207 001197 Giá: 139.000đ w w w dtbooks.com ... bAn lẻ KHÁCH HÀNG ^ LÀ MỘT MÍI QUAN HỆ, KHƠNG PHẢÌ MỘT GIAO DỊCH TRỊNH MINH THẢO KHẮCỊJ HÀNG Ù MỘT MOI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỌT GIAO DỊCH Kỹ Bán hàng Chăm sóc khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN... nhà mua xeì 51 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Có khả xảy ra: Khách hàng khơng quan tâm Khách hàng quan tâm ■ Dạ em cảm dn anh/chị nhiểu, Nếu anh/chị không bận gấp em... customers Cám ơn chào tạm biệt 37 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MốT QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Để phục vụ khách hàng tốt bán hàng thành công dương nhiên giao dịch viên phải có nhiều kỹ thực xuất sác