Thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH HOÀNG LỆ CHI CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ ! ! ! ! THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH HOÀNG LỆ CHI CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 62.34.05.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ ! ! ! THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013! i CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Nghiên cứu sinh HOÀNG LỆ CHI ii LỜI CẢM ƠN Luận án này đã không thể được hoàn thành nếu thiếu sự cổ vũ, hướng dẫn và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các PGS, TS thuộc Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, đã tận tình giảng dạy hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương trình đào tạo tiến sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến thức, những kinh nghiệm cần thiết để thực hiện luận án này. Tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới PGS-TS Nguyễn Đình Thọ, người Thầy hướng dẫn khoa học của tôi. Trong suốt ba năm qua, Thầy đã tận tình dìu dắt, chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận án. Những nhận xét, đánh giá của Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt tiến trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ cho việc thực hiện luận án này mà cả trong công việc và cuộc sống hiện tại của mình. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tập thể Lãnh đạo và các đồng nghiệp thuộc Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã luôn động viên và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận án. Cuối cùng, tôi xin gửi tấm lòng ân tình tới Gia đình của tôi. Trong suốt những năm qua, Gia đình luôn là nguồn cổ vũ và truyền nhiệt huyết để tôi hoàn thành luận án. TP. Hồ Chí Minh 25/11/2013 ! ! ! iii! MỤC#LỤC# CHƯƠNG$1: ! GIỚI$THIỆU$ $1 ! 1.1. ! C Ơ!SỞ!NGHIÊN!CỨU ! .!1 ! 1.1.1. ! Sự$cần$thiết$của$đề$tài$ $1 ! 1.1.2. ! Khái$niệm$dịch$vụ$viễn$thông$ $3 ! 1.1.3. ! Đóng$góp$của$ngành$dịch$vụ$viễn$thông$vào$nền$kinh$tế$ $4 ! 1.1.4. ! Tình$hình$nghiên$cứu$về$chất$lượng$mối$quan$hệ$ở$Việt$Nam$ $10 ! 1.2. ! M ỤC!TIÊU , !ĐỐI!TƯỢNG , !PHẠM!VI!VÀ!Ý!NGHĨA!CỦA!NGHIÊN!CỨU ! !12 ! 1.3. ! C ẤU!TRÚC!CỦA!LUẬN!ÁN ! .!16 ! CHƯƠNG$2: ! CƠ$SỞ$LÝ$THUYẾT$VÀ$MÔ$HÌNH$NGHIÊN$CỨU$CHẤT$LƯỢNG$MỐI$QUAN$HỆ$ TRONG$NGÀNH$DỊCH$VỤ$VIỄN$THÔNG$ $18 ! 2.1. ! G IỚI!THIỆU ! !18 ! 2.2. ! B ẢN!CHẤT!MỐI!QUAN!HỆ!KINH!DOANH! ( BUSINESS!RELATIONSHIP )! !18 ! 2.2.1. ! Bản$chất$của$quan$hệ$trao$đổi$bán]mua$ $18 ! 2.2.2. ! Bản$chất$của$mối$quan$hệ$kinh$doanh$ $20 ! 2.2.3. ! Đặc$điểm$của$mối$quan$hệ$kinh$doanh$ .$21 ! 2.2.4. ! Tính$cấp$thiết$của$việc$nghiên$cứu$mối$quan$hệ$kinh$doanh$trong$ngành$dịch$vụ$ viễn$thông$ .$23 ! 2.3. ! T ỔNG!QUAN!LÝ!THUYẾT!CHẤT!LƯỢNG!MỐI!QUAN!HỆ ! .!24 ! 2.3.1. ! Marketing$mối$quan$hệ$và$chất$lượng$mối$quan$hệ$ .$24 ! 2.3.2. ! Định$nghĩa$chất$lượng$mối$quan$hệ$ .$26 ! 2.3.3. ! Tiến$trình$phát$triển$của$lý$thuyết$chất$lượng$mối$quan$hệ$ $30 ! 2.3.4. ! Nội$dung$và$kết$quả$của$các$nghiên$cứu$về$chất$lượng$mối$quan$hệ$ $32 ! 2.3.5. ! Khe$hổng$kiến$thức$trong$nghiên$cứu$phát$triển$lý$thuyết$chất$lượng$mối$quan$hệ$38 ! 2.4. ! C Ơ!SỞ!LÝ!THUYẾT!HÌNH!THÀNH!CÁC!KHÁI!NIỆM!NGHIÊN!CỨU ! !39 ! 2.4.1. ! Các$tiêu$thức$kết$quả$của$chất$lượng$mối$quan$hệ$ $39 ! 2.4.2. ! Chất$lượng$mối$quan$hệ$ .$43 ! 2.4.3. ! Các$nhân$tố$ảnh$hưởng$đến$chất$lượng$mối$quan$hệ$ .$51 ! 2.5. ! T HIẾT!KẾ!MÔ!HÌNH!LÝ!THUYẾT ! .!63 ! 2.5.1. ! Tổng$hợp$những$giả$thuyết$nghiên$cứu$từ$mô$hình$lý$thuyết$ .$64 ! 2.6. ! T ÓM!TẮT! C HƯƠNG! 2! .!65 ! CHƯƠNG$3: ! PHƯƠNG$PHÁP$NGHIÊN$CỨU$ $66 ! 3.1. ! G IỚI!THIỆU ! !66 ! 3.2. ! T HANG!ĐO!LƯỜNG!CÁC!KHÁI!NIỆM!TRONG!MÔ!HÌNH!NGHIÊN!CỨU ! .!66 ! 3.2.1. ! Thang$đo$lòng$trung$thành$ $67 ! 3.2.2. ! Thang$đo$chủ$nghĩa$cơ$hội$ .$68 ! 3.2.3. ! Thang$đo$sự$hài$lòng$ $68 ! 3.2.4. ! Thang$đo$lòng$tin$ .$69 ! 3.2.5. ! Thang$đo$sự$cam$kết$ .$70 ! 3.2.6. ! Thang$đo$chất$lượng$phục$vụ$ $70 ! 3.2.7. ! Thang$đo$chất$lượng$mạng$viễn$thông$ .$71 ! 3.2.8. ! Thang$đo$hiệu$quả$truyền$thông$ .$72 ! 3.2.9. ! Thang$đo$rào$cản$chuyển$đổi$ $73 ! 3.2.10. ! Thiết$kế$bảng$câu$hỏi$điều$tra$sơ$bộ$ .$74 ! 3.3. ! PHƯƠNG ! PHÁP ! NGHIÊN ! CỨU! !74 ! 3.3.1. ! Tổng$quát$về$chương$trình$nghiên$cứu:$ .$74 ! 3.3.2. ! Quy$trình$nghiên$cứu:$ .$75 ! 3.4. ! Đ IỀU!TRA!SƠ!BỘ!ĐÁNH!GIÁ!THANG!ĐO ! .!78 ! ! ! ! iv! 3.4.1. ! Mô$tả$chương$trình$điều$tra$và$mẫu$điều$tra$ $78 ! 3.4.2. ! Kết$quả$thống$kê$mô$tả$ $79 ! 3.4.3. ! Đánh$giá$độ$tin$cậy$của$thang$đo$ $81 ! 3.4.4. ! Đánh$giá$giá$trị$thang$đo$–$phân$tích$nhân$tố$khám$phá$(EFA)$ .$91 ! 3.4.5. ! Kết$luận$về$kết$quả$nghiên$cứu$sơ$bộ$ .$97 ! 3.5. ! T ÓM!TẮT! C HƯƠNG! 3.! .!101 ! CHƯƠNG$4: ! PHÂN$TÍCH$KẾT$QUẢ$VÀ$KIỂM$ĐỊNH$MÔ$HÌNH$NGHIÊN$CỨU$ .$102 ! 4.1. ! G IỚI!THIỆU ! !102 ! 4.2. ! T HIẾT!KẾ!CHƯƠNG!TRÌNH!NGHIÊN!CỨU!CHÍNH!THỨC ! !102 ! 4.2.1. ! Mẫu$nghiên$cứu$ $102 ! 4.2.2. ! Phương$pháp$điều$tra$ $103 ! 4.2.3. ! Đối$tượng$điều$tra$ .$104 ! 4.3. ! P HÂN!TÍCH!NHÂN!TỐ!KHẲNG!ĐỊNH! (CFA)! .!105 ! 4.3.1. ! Phương$pháp$luận$phân$tích$nhân$tố$khẳng$định$ $105 ! 4.3.2. ! Kết$quả$phân$tích$nhân$tố$khẳng$định$]$CFA$ .$107 ! 4.4. ! K IỂM!ĐỊNH!MÔ!HÌNH!LÝ!THUYẾT!BẰNG!MÔ!HÌNH!HOÁ!CẤU!TRÚC!TUYẾN!TÍNH! (SEM)! .!129 ! 4.4.1. ! Kiểm$định$các$giả$thuyết:$ $131 ! 4.4.2. ! Kiểm$định$ước$lượng$mô$hình$cạnh$tranh$ $133 ! 4.4.3. ! Kiểm$định$ước$lượng$mô$hình$lý$thuyết$bằng$Bootstrap$ .$137 ! 4.4.4. ! Kết$quả$kiểm$định$các$giả$thuyết$ .$138 ! 4.5. ! T ÓM!TẮT! C HƯƠNG! 4! !141 ! CHƯƠNG$5: ! KẾT$LUẬN,$Ý$NGHĨA$VÀ$HÀM$Ý$ $143 ! 5.1. ! G IỚI!THIỆU ! !143 ! 5.2. ! K ẾT!QUẢ!CHÍNH!VÀ!ĐÓNG!GÓP!CỦA!NGHIÊN!CỨU ! .!144 ! 5.2.1. ! Mô$hình$đo$lường$ .$144 ! 5.2.2. ! Mô$hình$lý$thuyết$ .$146 ! 5.3. ! H ÀM!Ý!QUẢN!TRỊ!ĐỐI!VỚI!NHÀ!CUNG!CẤP!DỊCH!VỤ!VIỄN!THÔNG ! .!154 ! 5.3.1. ! Nâng$cao$chất$lượng$phục$vụ$ .$154 ! 5.3.2. ! Nâng$cao$chất$lượng$mạng$viễn$thông$ $157 ! 5.3.3. ! Tạo$rào$cản$chuyển$đổi$tích$cực$để$giữ$chân$khách$hàng$ .$160 ! 5.4. ! H ẠN!CHẾ!CỦA!NGHIÊN!CỨU!VÀ!HƯỚNG!NGHIÊN!CỨU!TIẾP!THEO .! .!164 ! DANH$MỤC$CÁC$CÔNG$TRÌNH$NGHIÊN$CỨU$CỦA$TÁC$GIẢ$ĐÃ$CÔNG$BỔ$CÓ$LIÊN$QUAN$ ĐẾN$LUẬN$ÁN$ .$166 ! TÀI$LIỆU$THAM$KHẢO$ .$167 ! PHỤ$LỤC$ .$175 ! PHỤ ! LỤC ! 1 A! ………………………………………………………………………… ! …………………………………… !! 172! PHỤ ! LỤC ! 1 B ! !193 ! PHỤ ! LỤC ! 2! !194 ! PHỤ ! LỤC ! 3! !199 ! PHỤ ! LỤC ! 4! !203 ! PHỤ ! LỤC ! 5! !207 ! PHỤ ! LỤC ! 6! !211 ! PHỤ ! LỤC ! 7! !249 ! ! ! ! ! ! ! v! DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1a.Tổng sản phẩm trong nước phân theo khu vực kinh tế ……………… 5 Bảng 1.1b. Tốc độ tăng trưởng doanh thu viễn thông của tập đoàn VNPT từ năm 1995 đến 2012 ………………………………………………… 7 Bảng 2.1. Tổng hợp các định nghĩa về chất lượng mối quan hệ ………………. 26 Bảng 2.2. Tổng hợp những nhân tố thể hiện kết quả của chất lượng mối quan hệ 32 Bảng 2.3. Tổng hợp những nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ …… 34 Bảng 3.1. Bảng thống kê cơ cấu mẫu trong chương trình nghiên cứu sơ bộ …… 79 Bảng 3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành ……………………… 81 Bảng 3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng ……………………………. 82 Bảng 3.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng tin ……………………………… 83 Bảng 3.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự cam kết ……………………………. 84 Bảng 3.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng phục vụ …………………… 85 Bảng 3.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng mạng viễn thông ………… 85 Bảng 3.8. Đánh giá độ tin cậy thang đo hiệu quả truyền thông ………………… 87 Bảng 3.9. Đánh giá độ tin cậy thang đo rào cản chuyển đổi ……………………. 88 Bảng 3.10. Đánh giá độ tin cậy thang đo chủ nghĩa cơ hội …………………… 89 Bảng 3.11. Trọng số nhân tố tác nhân chất lượng mối quan hệ ………………… 93 Bảng 3.12. Trọng số nhân tố chất lượng mối quan hệ …………………………. 94 Bảng 3.13. Trọng số nhân tố hiệu quả chất lượng mối quan hệ ……………… 95 Bảng 4.1. Bảng thống kê cơ cấu mẫu trong chương trình nghiên cứu chính thức 107 Bảng 4.2. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến trong mô hình đo lường tác nhân chất lượng mối quan hệ ………………………………. 109 Bảng 4.3. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình thang đo lường tác nhân chất lượng mối quan hệ …………………… 111 Bảng 4.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo tác nhân chất lượng mối quan hệ ……………………………………………………………… 112 Bảng 4.5. Cronbach’s alpha của các thang đo tác nhân chất lượng mối quan hệ 113 Bảng 4.6. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình thang đo lường chất lượng mối quan hệ ……………………………… 115 Bảng 4.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy của mô hình thang đo khái niệm chất lượng mối quan hệ …………………………………………………… 116 Bảng 4.8. Cronbach’s alpha của thang đo lường chất lượng mối quan hệ …… 117 ! ! ! vi! Bảng 4.9. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình đo lường ……………………………………………………………… 120 Bảng 4.10. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo kết quả chất lượng mối quan hệ ………………………………………………………… 120 Bảng 4.11. Cronbach’s alpha của các thang đo lường kết quả chất lượng mối quan hệ ……………………………………………………………… 121 Bảng 4.12. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình tới hạn ……………………………………………………………… . 123 Bảng 4.13. Bảngtóm tắt kết quả kiểm định thang đo ………………………… 125 Bảng 4.14. Hệ số hồi quy chuẩn hoá của mô hình lý thuyết …………………… 129 Bảng 4.15. Trọng số của mô hình cạnh tranh (chưa chuẩn hoá) ……………… 133 Bảng 4.16. Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N = 500 (chuẩn hoá) ………. 134 Bảng 4.17. Hiệu quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng hợp giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ………………………………………. 136 ! ! ! ! vii! DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1. Biến động cơ cấu tổng sản phẩm trong nước phân theo khu vực kinh tế. 5 Hình 1.2a. Biến động cơ cấu ngành viễn thông trong nền kinh tế quốc dân ……. 6 Hình 1.2b. Tốc độ tăng trưởng doanh thu viễn thông của VNPT ………………. 8 Hình 1.3. Khung hình tổng quát của chất lượng mối quan hệ ……………………. 15 Hình 2.1. Chất lượng mối quan hệ và kết quả của nó ………………………… 50 Hình 2.2. Chất lượng mối quan hệ và những tác nhân của nó ………………… 58 Hình 2.3. Mô hình lý thuyết chất lượng mối quan hệ …………………………… 63 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ……………………………………………… . 75 Hình 4.1. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo tác nhân chất lượng mối quan hệ ……………………………………………………………………… 108 Hình 4.2. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo tác nhân chất lượng mối quan hệ ……………………………………………………………………… 111 Hình 4.3. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo chất lượng mối quan hệ ……. 114 Hình 4.4. Kết quả CFA (chuẩn hoá) thang đo chất lượng mối quan hệ ………… 116 Hình 4.5. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo kết quả của chất lượng mối quan hệ ………………………………………………………………… 119 Hình 4.6. Kết quả CFA (chuẩn hoá) mô hình đo lường tới hạn ………………… 122 Hình 4.7. Mô hình lý thuyết chính thức ………………………………………… 126 Hình 4.8. Kết quả SEM (chuẩn hoá) của mô hình lý thuyết ……………………. 128 Hình 4.9. Mô hình cạnh tranh ………………………………………………… 131 Hình 4.10. Kết quả SEM (chuẩn hoá) của mô hình cạnh tranh ………………… 132 Hình 5.1. Hàm ý nâng cao chất lượng phục vụ …………………………………. 151 Hình 5.2. Hàm ý nâng cao chất lượng kỹ thuật mạng viễn thông ……………… 154 Hình 5.3. Hàm ý tạo nâng cao rào cản chuyển đổi tích cực …………………… 157 ! ! ! ! viii! TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và đo lường những nhân tố chính tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với khách hàng công nghiệp, cũng như xây dựng mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa những thành phần tạo dựng chất lượng mối quan hệ và kết quả đạt được từ mối quan hệ có chất lượng trong mối quan hệ kinh doanh thuộc ngành dịch vụ viễn thông ở Việt Nam. Dựa vào lý thuyết marketing mối quan hệ, lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, lý thuyết về đo lường và đánh giá đo lường đã có, một mô hình lý thuyết và một mô hình cạnh tranh đã được đề nghị để nghiên cứu và kiểm định. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ bao gồm hai nghiên cứu: (1) nghiên cứu định tính, thông qua phương pháp thảo luận nhóm dùng để khám phá, điều chỉnh và hình thành mô hình chất lượng mối quan hệ trong quan hệ cho ngành kinh doanh viễn thông, cũng như để xây dựng thang đo lường cho một số khái niệm trong mô hình nghiên cứu, (2) nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thước n = 114. Thang đo được đánh giá sơ bộ theo dữ liệu của nghiên cứu này thông qua đánhg giá độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n = 278. Nghiên cứu chính thức được dùng để khẳng định lại độ tin cậy và giá trị của các thang đo và mô hình nghiên cứu. Mô hình thang đo được kiểm định giá trị và độ tin cậy thông qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích mô hình hoá cấu trúc tuyến tính SEM.