Khách hàng là một mối quan hệ, không phải một giao dịch

T R ỊN H MINH TH Ả O Bộ sách Kỹ nàng dành riêng cho Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam LàmộẾẩiiối Q uán hệ Không phải mộé Hàng G iaodkh ! ị ® X NGÂN HÀNG BÁN LẺ MƠ HÌNH ỉ BÁN HÀNG ỉ Kỹ Bán hàng & Chăm sóc Khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN, CHUYÊN VIÊN Tư VẤN TK ỊN H M INH TM iiO TONG Lực Kỹ nBrig Quả*' 'y B*** CHI NHẢNH & PHÒNG GIAO OKH n g a n H ÁN G BÂN LẺ T « |N H M IN H T H * o Kỹ ning n hing ft C hỉm íị i Khícli hing dteh cho GIAO DfCH VẼN CHưvtN ntM n i vAh ngAn hAng bAn lẻ NHẢ XUẢT BẢN KHOA HỌC XẢ HỘI KHÁCH HÀNG ^ LÀ MỘT MÍI QUAN HỆ, KHƠNG PHẢÌ MỘT GIAO DỊCH TRỊNH MINH THẢO KHẮCỊJ HÀNG Ù MỘT MOI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỌT GIAO DỊCH Kỹ Bán hàng Chăm sóc khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN & CHUYÊN VIÊN Tư VẤN NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC XÀ HỘI DT BOOKS Thàn mến dành tặng bạn Chuyên viên tư văn Giao dịch viên! Chính duyên dáng tận tụy bạn cho khách hang lý dề dến chi nhảnh ngay! TRỊNH MINH THẢO LỜI KHEN CỦA ĐỘC GIẢ “Tơi tìm thấy thấp thống bóng dáng qua trang sách sống động đầy cảm hứng Người đọc hình dung nhiều mặt nghể Giao dịch viên, vị trí coi đại sứ thưdng hiệu ngân hàng Cuốn sách cịn đưỢc sử dụng rủiư cơng cụ đào tạo trước tuyển dụng nhằm trang bị cho ứng viên tảng rứiững kỹ kiến thức cấn có, qua giúp ngân hàng sàng lọc hạt giống sẵn sàng bắt tay vào việc sau đọc hết sách này” TRÂN THANH PHƯƠNG NGHI, Chuyên gia Đào tạo kỹ ngành Tài - Ngân hàng “Đây sách Việt Nam trình bày cách hệ thống đầy đủ nghiệp vụ giao dịch viên ngân hàng Chủ để nghĩ khơng khó thật lại khơng dễ Ngay đọc hết thảo, tin làm việc ngành ngân hàng thích thú tâm đắc tiếp cận sách Bởi, có nhà quản lý ngân hàng lại khơng mong muốn nâng cao chất lượng hiệu làm việc rứiân viên, đội ngũ tương tác trực tiếp hàng ngày với khách hàng? Có nhân viên giao dịch lại không muốn đưỢc khách hàng quý mến nghiệp trân trọng?” TRỊNH BẰNG vũ, Giám đốc chi nhánh An Đông - Shinhan Bank “Cuốn sách thực hay hữu ích đỗi với bạn nhân viên sàn cán quản lý sàn Tác giả định hướng, truyền đạt kỹ tạo thêm động lực cách tuyệt vời!” HÀ THỊ XUĂN HĨNG, Phó phịng DVKH - MB Bình Dương “Mặc dù tự tin với kỹ qua nhiều năm hỗ trỢ hành bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tư vấn tơi tìm thấy rdiiểu học kinh nghiệm có giá trị tù sách Hãy đọc để cảm nhận bổ sung quý giá cho nghề nghiệp bạn!” PHAN NGUYỄN HUYÉN TRANG, Trưởng BP Tư vấn Sacombank Tân Bình “Chân thành cảm dn tác giả - người dành nhiều tâm huyết chia sẻ lại tất anh đúc kết trải nghiệm từ công việc sống, đé thấy trang sách đưỢc viết lại theo cách sirứi động, tạo cảm giác thích thú cho ngưịi đọc Tơi háo hức áp dụng vào thực tiễn cơng việc mìiứi để mong thay đổi qua giờ, ngày việc chinh phục khách hàng” NGUYỄN MINH HIẾN, Kiếm soát viên - MB Bà Chiểu LỜI Nờl OẢU Cuốn sách hoàn th àn h để thực m ột lời hứa! Cách dây năm, lúc phụ trách m ảng bán lẻ ngân hàng TMCP lớn nước, tơi có tổ chúc buổi tạo kỹ nâng cho Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn chi nhánh thuộc khu vực miền Tây Còn nhớ rấ t rõ buổi học hào hứng kết thức đêm - m uộn hOn b ất kỳ lổp tù n g tham gia tù trưổc tới Ly hún nửa lổp m uốn học thêm năm mổi có m ột chương trìn h nhu Tan lổp, chuyện trị vói cán chi nhánh lúc th ì khách sạn Ra khỏi ngân hàng vài chục m ét gặp lại hai bạn nU học viên, dang đứng ỏ tiệm sửa xe Hỏi chuyên mổi biết xe bị xì lốp, may q có tiệm vản mở Hỏi tiếp nhà đâu bạn cho hay cách chi nhánh 70km, phòng giao dịch bạn cung gần Trời, 70km! Giị tơi tả n thong dong khách sạn nghỉ ngơi, hai cô gái cặm cụi chác phải đến nửa đêm mói duợc đến nhà Mai vản ngày làm việc Đường xa, đêm váng, bữa tối chưa kịp ăn! Tù lúc tơi tự hứa tập hợp lại nhũng kiến thức kinh nghiệm cá nhân để làm th àn h giáo trìn h giúp bạn - đặc biệt nhũng bạn làm ngân hàng tỉnh, có thêm tài liệu nghiên cứu tự rèn luyện kỹ năng, không vất vả nữa! N hưng phải đến sau phát hành Đ n g c ố g ắ n g b n , h â y g iú p k h c h h n g m u a kỹ hán hang M h ìn h b n hỀưig tổ n g lự c quản lý bán hàng, tơi mổi đủ tự tin để hồn th àn h lời hưa năm KHÁCH HÀNG LẦ MỘT MÓI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tập hỢp nhũng ky bán hàng chăm sóc khách hàng dành riêng cho bạn Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn Ngân hàng bán lẻ Cấu trú c sách gồm 10 chương, chương I chia sẻ nhận thức nghề nghiệp vổi quan diém cá nhân để bạn tham khảo, chuơng sau tập tru n g vào kỹ nàng bán hàng chuơng thảo luận dịch vụ khách hàng Chuơng X tập hợp nhũng rủi ro nghiệp vụ thường gặp nhàm giưp bạn có m ột số luu y thêm công việc Tuy cố gáng sáp xếp thứ tự chuơng cho mạch lạc theo chủ dề, nhung thực tế bạn đọc sách theo chuơng riêng lẻ, b át đầu bất cư đoạn Ví dụ nhiều bạn có th ể m uốn đọc chương IX viết Chân dung Giao dịch viên chuyên nghiệp hay tìm hiểu truổc nội dung Dịch vụ khách hàng Đác nhân tâm chuơng VIII chảng hạn Trong trìn h hồn th àn h thảo, tơi nhận đuợc nhiều góp y rấ t có giá trị từ dồng nghiệp ngân hàng khác Các bạn kiên nhản đọc phản biện nội dung, dồng thòi chia sẻ thêm kinh nghiêm thực tiẻn hay giúp sách sinh động Chân th àn h cảm ơn thòi gian tậ n tụy bạn Đỗ Đưc Đoan (ACB), P han Nguyẻn Huyền Trang (Sacombank), T rần T hanh Phuơng Nghi (OCB), Nguyẻn Văn M ản (MB), T rần Thị Ánh Tuyết (Techcombank), T rịnh Bàng Vũ (Shinhan Bank), Nguyẻn Lệ Quyên (Sacombank), H Thị Xuân Hồng (MB), Nguyẻn Minh Hiền (MB) 10 Khi dàn tra n g sách, nhàm giúp độc giả dẻ đọc tơi có sủ dụng m ột số hình ảnh m inh họa tù nhiều nguồn khác - vậy, cung chân th àn h cảm ơn tác giả nguời giũ quyền (nếu có) Cuốn sách sớm đến tay bạn đọc nhờ hỗ trợ công tác biên tập, kỹ thuật, trìn h bày, làm th ủ tục để xuất hai dơn vị N hà xuất Khoa học xã hội Cơng ty Sách Dân Trí (DT Books) Vì lẽ dó, m uốn gửi lời cảm ơn nhiệt th àn h n h ất đến anh chị em tham gia vào dụ án hai dơn vị Lời cảm ơn sau dành cho bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tu vấn Kiểm soát viên quầy giao dịch chi nhánh nhiều ngân hàng Chác có lẽ dến hạm mổi biết mục dích nhung lần gặp tơi lại hỏi nhiều thế, quan tâm chi tiết đổi vổi nghiệp vụ giao dịch Khơng có chia sẻ bạn, sách chảng thể duợc viết cách đầy đận th ế Trinh Minh Thảo I ] MUC LUC ChưongI GIAO DỊCH VIÊN: NGHỂ THU NHẬP THẤP, ÁP Lực CAO? Chng II QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI QUẤY Chuông III KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH vụ NGÂN HÀNG Chuông IV KỸ NĂNG Sử DỤNG Đ ỆN THOẠI Chuông V GIẢI PHÁP BÁN HÀNG DÀNH CHO GIAO DỊCH VIÊN Chuông VI KINH NGHIỆM xử LÝ TÌNH HUỐNG TẠI QUẨY Chng VII TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Chuông VIII DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẮC NHÀN TÀM Chuông IX TRỞ THÀNH GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHỆP Chuông X RỦI RO NGHỆP VỤ THUỜNG GẶP KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH chuán lệnh khởi tố bị can, tạm giam Đỗ Thị Thu T - nguyên truỏng quy kho tiền N găn hàng p chi nhánh H ải Phòng - hành vi trộm cáp tai sản Từ thảng 7/2013 dến tháng 10/2013, lợi dụng việc quản lý kho quỹ N găn hàng p có nhỉèu sổ hồ, cụ thé nhàn viên ngăn hang có đồng trách nhiệm quản lý kho quỹ với T kiém dếm số tièn m ặt thục tế quỹ theo số lượng cọc tiần bên ngồi, khơng kiểm tra chi tiết bên lõi cọc tiần, T dã bí m ật láy tiẽn ngoại tệ két Để tránh bị p h t kiểm quỹ tiẽn m ặt hang ngay, T m ua tiần dôla vàng m ã xếp vào với tièn thật cho dủ số lượng cọc tièn Bên cạnh dó, T sửa số liệu số dư tiền USD tiền EU R báo cáo kiểm tra quỹ tiần mặt Trong hỏn tháng, tổng cộng số tiền T dã cuỗm dược lên dến 300 nghìn USD gần 40 nghìn EU R m ngăn hàng p không hầ hay biết Số tiền chiếm đoạt dược T dã “nuông” vào số đẽ, chi lại 3.000 USD 500 EUR Rủi ro nghiệp vụ thẻ Tháng 7.2013, ngân hàng V p h t nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng MasterCard rút tiền dến hạn khơng toán, tổng số dư nợ lên dến 1,4 tỷ đồng Tư dâu hiệu khơng bĩnh thuờng dó, ngăn hàng dã kiểm tra khâu p h t hành thẻ MasterCard p h t toàn số khách hàng rút tiần khơng tốn dúng hạn dầu sử dụng thẻ MasterCard Nguyễn Thanh T - nhàn viên Trợ 322 TRỊNH M IN H T H Ả O lý quan hệ khách hàng thuộc phòng Khách hàng cá nhãn thực quy trĩnh p hát hành toán T khai nhận trước chi nhánh dã sử dụng thông tin giả, lừa lãnh dạo phận nghiệp vụ dể lam thẻ MasterCard sứ dụng rút tièn tiêu xài Vụ việc dược chi nhánh báo cáo công an tỉnh N gày 24.7.2014, T bị Co quan cảnh sát diều tra - Công an tinh khỏi tố bị can tội “Ltía đảo chiếm đoạt tai sản ” Cơ quan cảnh sát diầu tra kết luận, vối chức danh Trợ ly quan hệ khách hang, T có nhiệm vụ thám dinh hị sơ ban đàu, kiểm tra thơng tin tín dụng, thực quy trĩnh p h t hanh thẻ, trĩnh giám dốc phê duyệt, ky hỢp đồng, nhận thẻ giao cho khách hàng sử dụng Lọi dụng cồng việc dược giao, T dã lầm khống hị sơ đẽ nghị phát hành 35 thẻ tín dụng MasterCard dã sử dụng số thẻ dến m áy A T M địa bàn tính BĐ, PY, Đ N rút tổng cộng 376 lần, chiếm doạt V 1,4 tỷ đồng S ố tiền chiếm đoạt dược, phòn lốn T dừng dể cá dơ bóng dá, chơi đè (www.infonet.vn) Đây ví dụ điển hình rủi ro nội nhân viên phụ trách nghiệp vụ th ẻ lọi dụng vỊ trí cơng việc, hiểu biết, việc thiếu chặt chẽ quy trìn h tác nghiệp lỗ hổng cO chế phối hợp giũa phận để thực hành vi gian lận gây tổn th ấ t cho khách hàng ngân hàng Vấn dề giao dịch giả mạo thuòng duợc che giấu kỹ, khó phát dản đến tổn th ấ t đáng kể cho ngân hàng 323 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Các rủi ro nghiệp vụ thẻ rấ t đa dạng, xảy khâu tù phát hành, bảo quản dến trìn h sủ dụng Thực tế đối vđi kẻ xấu, thẻ nhóm sản phắm ngân hàng thuộc đối tuợng gian lận phổ biến Do vậy, giao dịch viên cần h ết sức luu ỹ thục đủ quy trìn h tác nghiệp có liên quan N hững truờng hợp thuồng gặp: - Thực khơng quy trình nội bộ, sai sót nhầm lản xủ lỹ giao dịch ví dụ phổ biến trình cấp sai hạn mức; - Vi phạm quy định bảo m ật, an tồn thơng tin nhu để lộ m ật khẩu, m ã tru y cập dản dến bị kẻ xấu lợi dụng; - Làm m ất thẻ, m ã pin khách hàng; - Nhờ nhân viên thuộc phận khác khơng có thẩm quyền thực khâu quy trìn h giao nhận thẻ, ví dụ trả th ẻ sai đối tuợng không kỹ giao nhận; - Tu vấn không đầy đủ khơng cụ thể múc phí, lãi suất dản tới tra n h cãi khách hàng hay bất đồng sau (dã có truờng hợp chuyên viên khách hàng cho vay dã mở thêm thẻ nhung khơng giải thích đầy đủ cho khách hàng nên bị th u phí th án g sau dó - khách hàng rấ t xúc dến quầy gay gát to tiếng vổi giao dịch viên); Thêm học duổi dây cho thấy cách gian lận nhu hậu nặng nề dến mức theo quy dịnh pháp luật hành Chỉ vài thẻ, nhân viên ngân hềmg trẻ bị án tù lên đến 11 năm tội “lừa dảo, chiếm đoạt tài s ả n ”: 324 TRỊNH M IN H T H Ả O B ị cáo Nguyên A n h T dã nhăn viên Trung tăm bán ngăn hang T Nhờ dó m hiểu rõ quy trình vay vốn nên lợi dụng kẽ hở việc xác m inh hò sơ vay, T sứ dụng thông tin nhăn giả chữ viết người khác lập hồ sơ vay vốn, chiếm doạt tiền ngăn hàng T., H., c s Nguyễn A nh T sử dụng hò sơ vay m ột khách hàng, giả chữ viết dế xin mở thẻ Visa T Sau dược cáp thẻ, T dã rút 40 triệu đồng sử dụng cá nhàn T sử dụng hò sơ dể vay vốn ngăn hàng H với số diện thoại m ình Các liên lạc H khách hang dèu qua số diện thoại m bị cáo T cung cáp Cán H dã gọi diện theo số diện thoại dó d ể kiểm tra thơng tin khách hang, sau dó H dã mỏ thẻ vơi hạn mức dến 99 triệu dồng N hận dược thẻ, Nguyễn A n h T dã rút số tiền dó chi tiêu cá nhăn Tuơng tụ, ngăn hang c., s Nguyên A n h T sử dụng thông tin cá nhản m ột số khác, mỏ thẻ, rút tiần tiêu xài Tổng số tiền Nguyễn A nh T dã chiếm doạt 605 triệu dòng (www.baodauthau.vn) Rủi ro nghiệp vụ ngân hàng điện tử Điều quan trọng n h ất để khách hàng tụ tin dăng kỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng trụ c tuyến đảm bảo tín h an tồn B ất cư m ột sai sót, nhầm lểm dti nhỏ cững khiến khách hàng bất an m ất niềm tin, ảnh hưởng rấ t không tốt đến uy tín ngân hàng 325 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Nhiều sai sót xảy q trìn h tác nghiệp giao dịch viên gây b ất tiện chí thiệt hại cho khách hàng, bao gồm: đăng kỹ sai thông tin cá nhân khách hàng, sai số điện thoại gán dịch vụ nhầm m ã khách hàng N hững trường hợp quên cập n h ật thông tin cá nhân cững dản đến nhiều phiền phức cho khách hàng thực giao dịch sau Một nhầm lân khiến khách hàng bực bội th an phiền nhiều quầy việc gán nhầm m ã gói dịch vụ dản đến hạn múc giao dịch trực tuyến không đăng ký, việc áp mức phí trì dịch vụ hàng thán g sai nên có phần th iệt cho khách hàng Giao dịch viên phải rấ t cần cẩn th ậ n xác tư vấn gói dịch vụ ngân hàng điện tử, hướng dàn cặn kẻ quy trìn h quy định sử dụng, đảm bảo khách hàng hiểu rỏ th u ầ n thục thao tác sử dụng để tu y ệt đối trá n h sai sót đáng tiếc Ngoềd ra, khác vôi nhiều sản phám ngân hàng khác, khách hềmg tiếp tục cần hỗ trợ, giúp dõ tậ n tìn h giao dịch viên suốt thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tra sốt, thay đổi thơng tin, xủ lý sai só t Vì vậy, giao dịch viên phải xem trách nhiệm xuyên suốt Rủi ro nghiệp vụ tín dụng Trong nghiệp vụ hàng ngày, tủy theo quy định tủ n g ngân hàng m giao dịch viên tham gia vào quy trìn h cấp tín dụng khâu khác vổi mUc dộ khác nhau, tu kiém tra 326 TRỊNH M IN H T H Ả O kiém soát chứng từ, dến hạch toán giải ngân, th u nợ, phong tỏa tài khoản, giải tỏa tài khoản sổ tiết kiệm Đặc biệt giao dịch viên đóng vai trị quan trọng dối vổi số sản phẩm tín dụng nhu cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay cầm cố giấy tị có giá, cho vay tín chấp, th ế chấp thơng qua việc tiếp nhận thơng tin, hồn tấ t hồ sơ vay, xác nhận pháp lỹ chứng từ, nhân th â n hay vấn đề ủy quyền, trách nhiệm nghĩa vụ dồng chủ tài khoản Do vậy, lúc xủ lý nghiệp vụ - vi phạm vấn đề tu â n th ủ dản đến hậu nặng nề, kể trách nhiệm hình sụ R ất tiếc thịi gian qua, m ột số giao dịch viên dã mác sai lầm phải nhận trách nhiệm - điển hình gần n h ất vụ án Huyền Như rúng động ngành ngân hàng Khi bàn án dại án Huyần N hư dược công bố, người ta nhận tháy hàng loạt cán ngàn hang dã bị tuyên phạm tội vi phạm quy dinh cho vay hoạt dộng tổ chức tín dụng nhận mức án nặng nề từ - 15 năm tù giam Bát ngờ hOn, nhóm bị cáo phạm tội này, có khơng bị cáo vốn giao dịch viên, nhăn tuồng khơng liên quan dến nghiệp vụ cho vay Đon củ, bị cáo Nguyên Thị p N., giao dịch viên Phòng giao dịch Đ T.H ngàn hang V., theo án, N có nhiệm vụ tiếp nhận kiểm tra thông tin hồ sơ cho vay, kiểm soát chứng từ dể giải ngăn Từ 13/5/2011 đến 16/9/2011, N xác thực hồ sơ thục giải ngăn 51 hò sơ cho vay dứng tên 16 vói tổng số tiẽn 200 tỷ đồng Trách nhiệm 327 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH N dã p h t sinh 10Ị16 hồ sơ khách hàng vay khơng có chữ ký khách hàng m vàn giải ngăn theo chi dạo lãnh dạo dơn vị N hiẽu giao dịch viên khác dã phải dối m ặt vói trách nhiệm hình tĩnh tương tụ (www.cafef.vn) Rủi ro bảo mật thông tin khách hàng Liên quan thông tin khách hàng, giao dịch viên thường đổi diện vđi hai nhóm rủi ro cụ thề vấn đề bảo m ật thông tin việc quản lý thông tin dơn vị Bảo m ật thông tin khách hàng quy định hết súc chặt chẽ bất cư tổ chúc tín dụng nào, điều có diều khoản luật áp dụng rấ t chi tiết Theo pháp luật ngân hàng Việt Nam, nghĩa vụ bảo m ật thông tin khách hàng quy dịnh Luật tổ chưc tín dụng, nghị định Chính phủ Thơng tư Ngân hàng N hà nước Tuy nhiên, thực tế vản nhân viên ngân hàng vị trí khác chưa ỹ thức sâu sác nghía vụ nên việc vi phạm vân xảy nhiều mức độ khác Khơng q trê n íacebook diẻn dàn giổi ngân hàng, thông tin khách hàng vổi tên, tuổi, địa chỉ, số tiền giao dịch công bố cơng khai Có nhân viên cịn hào hưng post ngun hợp đồng tín dụng chụp m àn hình chi tiế t giao dịch khách hàng dể thông báo cho người biết “chiến tíc h ” cuối ngày Cịn giao dịch viên th ì vài bạn vô tư khoe ảnh chụp vđi ca sĩ 328 TRỊNH M IN H T H Ả O này, diẻn viên quầy hay số dư tiền gửi hạn mức thẻ tín dụng mở chi n h n h Rủi ro quản lỹ thơng tin khách hàng có th ể xây tìn h huống: quên cập n h ậ t kịp thời thay đổi m ảu chữ kỹ, số diện thoại, địa trê n tài khoản; nhập sai thông tin vào hệ thống; hồ sd mở tài khoản cá nhân công ty th iếu chứng tù hợp lệ (quyết định bổ nhiệm , đăng kỹ kinh doanh, chúng m inh nhân dân h ết hạn ) Ngoài ra, trách nhiệm quản lý m ình, việc bảo quản hồ sơ khơng quy định có th ể dản đến th ấ t lạc, m ất m át chứng tũ th ì phiền phức có th a n h tr a hay kiểm tra , kiểm soát nội Có việc hy hữu tù n g xảy ra, có m ột nhân viên ngân hàng T trê n đường công chưng thiếu cảnh giác làm m ất sổ đỏ khách hàng quán café Thêm nữa, lu ật phòng chống rử a tiền quy định rấ t chặt chẽ, không tu â n th ủ nghiêm ngặt quy định nội bộ, bỏ qua bước tr a sốt, đối chiếu thơng tin mở tài khoản chảng hạn, giao dịch viên có th ể sai sót dản dến vi phạm pháp luật Hiện nay, thịi buổi cơng nghệ thơng tin p h át triển, bảo m ật thông tin khách hàng trỏ th àn h vấn đề h ết sức quan trọng, b ất cú hành vi vi phạm bị điều chỉnh nghiêm khác pháp luật Dưđi dây m ột ví dụ: Phạm Thiên H bị Tòa án nhăn dần H Nội xác định dã phạm vào tội “chiếm đoạt, m ua bán tài liệu bí m ật N hà nc” Theo khai nhận, H mUỢn tài khoản đồng nghiệp 329 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH dể truy cập m ạng lưu trư liệu nội ngăn hang, ăn cáp thông tin cá nhăn 1.000 khách có tiền gửi 500 triệu đồng Vụ việc bị p h t có người thông báo nhận dược lời chào bán thông tin khách hang gửi tiền ngăn hàng T H Theo diều tra, H chuyên viên hỗ trỏ khách hang cá nhăn phòng giao dịch T., chi nhánh Nội Bài Kiểm tra m áy tính H., cảnh sát thu nhiều danh sách khách gửi tỉèn tiết kiệm Quá trĩnh diều tra xác dịnh, H nhiều tăn mượn tài khoản dồng nghiệp truy cập vào m ạng lưu trữ liệu nội bộ, chép thông tin khách hàng copy vào máy tính nhăn nỏi lam việc Mục đích H sau chuyển việc sử dụng dế thu h ú t khách gửi tièn vầ ngăn hàng mói rao bán kiếm lời H mượn tai khoản sếp dể truy cập hệ thống liệu ngăn hàng copy danh sách ghn 90 khách hang dăng ký thẻ Visa Credit m ang vầ nhà lưu giữ Căn liệu này, H lọc khách hàng có thu nhập cao vầ gửi thư chào bán danh sách Internet Qua dó, H thu 10 triệu đồng giao danh sách 1.000 khách hang khu vực Ha Nội có số dư tai khoản tu 500 triệu dòng trở lên cho người ngăn hàng khác (www.vnexpress.net) 10 Rủi ro vận hành ■ Lê M inh H., Trường phòng giao dịch N.K T N găn hàng 330 TRỊNH M IN H T H Á O o dã lam giả 39 hồ sơ còm cố thẻ tiết kiệm dể rút 61 tỷ đồng cúa ngăn hàng Ngồi bị cáo chính, nhàn viên khác Phịng giao dịch, dó có m ột giao dịch viên, bị cáo buộc đồng phạm vôi H Mặc dù giao dịch viên Trịnh Thị Thanh T không dược tư lợi đồng tu khoản tỉẽn mà H rút ra, nhung lầm trái quy trĩnh theo lệnh sếp nên bị truy tố khung hình p hạt tu - năm tù giam (www dantri.vn) Theo phản ánh chị N T H (Hà Nội), dang ngòi văn phòng tháy diện thoại reo hai tiếng “ting tin g ” Mở máy dọc tin nhắn, chị giật m ình nhìn tháy tài khoản m ình báo có tỉ đồng Chua hiểu chuyện gì, tiền ai, dâu dến nên chị H lam th ế nào, không dám rút tiêu Đến buổi chiều, diện thoại chị lại tiếp tục dổ chuông, lần tin nhắn diện thoại thông bảo tài khoản chị tụ dộng bị trU ti đồng vôi nội dung “Điều chinh bút toán” Bỗng dưng tai khoản bảo có rịi lại dưng báo trừ tiền, khiến chị H lo láng khơng hiểu chuyện xảy m ã pin, m ật kháu vàn dược chị bảo m ật cán thận, khơng có người thư hai biết Mãi đến tận cuối buổi chiều, m ột nhăn viên ngân hàng T mói gọi diện thoại thịng báo chuyển tỉẽn nhùm tài khoản nên dã tụ dộng chuyển lại, vĩ bận nên không thông báo cho khách hang (www.vietstock.vn) A n h H uỳnh Hoai N dến ngăn hang A yêu CÌLU rút toan s ố 33 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tÌẽn số tiết kiệm ỉà 70.029.167 đồng Cùng di với anh N có anh M., người bán dát cho anh N Sau nhận tièn, anh N không đếm m a “sang tay” cho anh M cọc tiẽn 70 triệu đơng (có biên nhận), cịn xáp tiền lẻ (29.167 đồng) anh cát vào túi Đến 18g ngày, anh N nhận duọc diện thoại cồ p., nhăn viên giao dịch ngăn hàng A thông báo dã dưa dư cho anh triệu đồng Quá bát ngờ, anh N giải thích sau nhận tiần tư ngăn hàng, anh giao cho người khác chư không m ang vầ nhà dó khơng biết có dư hay khơng Để xác tín, anh N cịn cho số diện thoại anh M dề ngăn hang kiểm tra Theo lời anh N, dến 23 ngày, m ột người tụ xưng công an gọi diện đến nha anh N cho anh dã nhận dư tỉèn ngăn hang đẽ nghị phải trá, không bỏ tù A nh N vằn cho m ình số tiần Liên tục sau dó, gia đình anh N nhận nhiều diện thoại yêu cầu phải trả lại tiần kèm theo lòi đe dọa Một lìm, cị p dàn theo nguời dàn ông tự xưng công an dến nhà anh N Người dàn ông cho anh N dã chiếm đoạt tai sản N hà nước buộc phải trả lại tỉèn Sau dó anh N dược gọi dến còng an quận bị tạm giữ qua dêm dể láy lòi khai Vi bị ép buộc nên anh N đành nhận dại (có nhận tiẽn thtía ngăn hàng) dế dổi lại bĩnh yên (www.tuoitre.vn) 332 TRỊNH M IN H T H Ả O Từ tìn h trên, bạn lưu ỹ ràng rủi ro vận hành rủi ro phát sinh trìn h tác nghiệp không tu ân th ủ quy định quy trìn h nội bộ, từ việc làm theo lệnh hay đạo miệng cấp trê n m không xem xét dến yếu tổ quan trọng pháp ly chứng tư, thám quyền phê duyệt đến việc thao tác sai sót làm m ất tiề n Trong hai tìn h cuối trên, diều dáng y chỗ: sau phát sai sót, giao dịch viên tu ân th ủ quy trìn h nội th ì có lẽ vấn đề dược khác phục ổn thỏa theo hướng đơn giản N hưng nóng vội, thiếu th ấu đáo, không tham khảo ý kiến đồng nghiệp cán quản ly - giao dịch viên xử ly sai hoàn toàn rấ t thiếu chuyên nghiệp, dản đến bUc xúc cho khách hàng, chí cố tìn h hình hóa giao dịch nên m ang lại nhung rác rối khơng đáng có Hệ đương nhiên ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín ngân hàng Lịi kết chng X Suốt chương này, trao dổi nhóm rủi ro ng­ hiệp vụ thường gặp dối với giao dịch viên, tơi tìm kiếm trích dản lại m ột số vụ án tùng dược công bố - mục đích nhàm m inh họa tìn h Trừ nhũng rủi ro liên quan đến tác nghiệp cần lưu ý, cịn lại chúng khơng phải dưa nhũng học Ly là, từ kinh nghiêm cá nhân mình, tơi biết ràng 99,99% giao dịch viên nhũng người trực, bạn nhũng nhân viên ngân hàng đẹp người, đẹp nết - người tậ n tìn h góp phần xây đáp niềm tin, m ang tơi nhũng trả i nghiệm 333 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tuyệt vời cho khách hàng, ln xem khách hàng mục dích cơng việc T ất bạn xứng dáng vổi danh hiệu cao quý; “Sư giả Thương h iệu” tù lâu dã chiếm trọ n vẹn, m ột tìn h cảm tin yêu tù đồng nghiệp với trâ n trọng tù khách hàng Sở dl ngồi nhũng kỹ bán hàng chàm sóc khách hàng xun suốt sách này, tơi cịn dành hản chuơng để thảo luận rủi ro nghiệp vụ giao dịch viên tơi muốn th ân tìn h gửi dến bạn thơng diệp; H ình ảnh dẹp đẽ đáng yêu n h ấ t giao dịch viên hắt đàu m ột ngày làm việc vổi nhũng nụ cuời tươi tá n h ạn h phức Điều quan trọ n g nữ a tậ n tụ y h ế t lịng vơi cơng việc ngày để bạn có th ể nở n ụ cười trước giác ngủ hang dêm , nụ cười nhẹ n h àn g y nghĩa th a n h thản! 334 NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC XÃ HỘI 26 Lỹ Thường Kiệt - Hoàn Kiếm - Hà Nội ĐT; (04) 39719073 Fax; 39719071 Website: http://nxbkhxh.vass.gov.vn E-mail: nxbkhxh@gmail.com Chi nhánh Nhằ xuất Khoa học xã hội 57 Sương Nguyệt Ánh - Phường Bến Thành - Q - TP Hồ Chí Minh ĐT: (08) 38394948 - Fax: (08) 38394948 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Chịu trách nhiệm xuát Giám dốc LÊ H ữ u THÀNH Chịu trách nhiệm nội dung Tổng biên tập NGƯYẺN XUÂN DŨNG Biên tập nội dung: Đậu Văn Nam Thiết kế bìa: Minh Thái Trình bày: Thái Hiền Sủa in: Tâm Hiếu Lién két xuát phát hỀưứi: Công ty TNHH Sách Dân Trí (DT Books) l i c Nguyẻn Kiệm, p 3, Q Gị Vấp, TP Hồ Chí Minh VPGD; 24A.1 tòa nhà 24A, dường D5, p 25, Q Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 6275.1674 - 6278.4851 Website: www.dtbooks.com.vn In 2.000 cuốn, khổ 14.3x20.3cm Xí nghiệp in Nguyẻn Minh Hồng Địa chi: 510 Trường Clúnh, p 13, Q Tân B'mh, TP Hồ Chí Minh Số xác nhận đăng kí xuất bản: 3190-2016/CXBIPH/1-150/KHXH Số QĐXB: 166/QĐ - NXB KHXH Mả ISBN: 978-604-944-812-6 In xong nộp lưu chiêu Quỹ IV/2016 “Một sách quý thuộc loại gối đâu giường Tác giả đúc kết kỹ nàng kinh nghiệm phong phú thành cổm nang giá trị cho hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng ngân hàng bán lẻ Việt Nơm." — Đỗ Đ Ứ C Đ O A N , G iá m đ ố c C h i n h n h - A C B V ă n L a n g "Công việc sàn giao dịch đóng vơi trị quan trọng, mật đại diện chi nhánh Đúng nghĩa 'làm dâu tràm họ' hàng ngày bạn phải giao tiếp, phục vụ hàng trăm khách hàng có giới tính, độ tuổi tích cách khác Ngồi kiến thức nghiệp vụ vững vàng, kỹ nàng giao tiếp tuyệt vời, phận địi hỏi phải có đức tính dung hòa, điềm tĩnh Cuốn sách dân đủ cách thức hoàn thiện kỹ tố chất quan trọng đó!" — N G U YỄN VĂN M ẪN, P h ó G iá m Đ ố c C h i ĩìh t ìh - M B Q u ả n g N a m "Cuốn sách nên đọc thực hành nhân viên bán hàng chàm sóc khách hàng khơng ngành ngân hàng - chất lượng dịch vụ ngành cần để tồn tại!" — TRĂ N TH Ị Á N H TU YẾT, T rư n g n h ó m G D V - T C B T â n S n N h ấ t "Đọc sách bạn Giao dịch viên Chuyên viên Tư vấn thấy cơng việc thực có ý nghĩa, thấy yêu thích vờ quan trọng nhộn thứ không áp lực vân nghĩ Lối viết nhẹ nhàng, gân gũi giúp bạn đọc từ chương đến chương khác cách hút." — N G U YỄN LỆ Q UYÊN , T rư n g p h ò n g G ia o d ịc h - S a c o m b a n k Đ o T ấ n dtBŨŨQ Khách hàng l i mổi quan hệ_ ISBN : 978-60 4-944-812-6 A M«ĩibw 0( PACE CƠNGTYTNHH SACH DANTRI ĐC: 11C Nguyẻn Kiệm, p 3, Q Gò Váp.TP HCM VPGD: 24A.1, tòa nhà 24A đường D5, R 25, Q Bình Thạnh, TP.HCM ĐT: (08) 62751674 - 62784851 935207 001197 Giá: 139.000đ w w w dtbooks.com ...KHÁCH HÀNG ^ LÀ MỘT MÍI QUAN HỆ, KHƠNG PHẢÌ MỘT GIAO DỊCH TRỊNH MINH THẢO KHẮCỊJ HÀNG Ù MỘT MOI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỌT GIAO DỊCH Kỹ Bán hàng Chăm sóc khách hàng dành cho GIAO DỊCH... ers Cám ơn chào tạm biệt 37 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MốT QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Để phục vụ khách hàng tố t n h ất bán hàng th àn h công dương nhiên giao dịch viên phải có nhiều kỹ thực xuất... phù hợp có lợi n hất cho khách hàng Rỏ ràng, dây bước rấ t quan trọng! Khi hiểu tuòng 45 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tận n hu cầu khách hàng - tương lai - bạn vùa