Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường) Công ty kính mong Quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ Tên:………………………………………………………………………………… Đơn vị công tác:…………………………………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………………………………………………… Email:……………………………………………………………………………………… B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng nhận thấy mức giá báo cáo phù hợp chưa?  Phù hợp  Nên giảm khoảng 10-15%  Có thể tăng giá đáp ứng yêu cầu sau: (điền số thứ tự phương án chọn) Thông tin cập nhật đa dạng Có đóng góp chuyên gia uyên thâm ngành Yêu cầu khác (vui lòng ghi rõ) Quý khách hàng lựa chọn báo cáo theo tần suất?  Tuần  Tháng  Quý  Năm Quý khách hàng sử dụng thông tin báo cáo cho mục đích (có thể chọn nhiều phương án):  Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng quý/hàng năm  Xây dựng dự án đầu tư  Viết báo cáo tư vấn/ báo cáo phân tích  Tham khảo cho đề tài/luận văn/luận án/bài báo  Mục đích khác (vui lòng ghi rõ) Theo Quý khách hàng, báo cáo cần bổ sung, điều chỉnh nào?  Phân tích chuyên sâu  Giảm phân tích, tăng số liệu  Tăng thông tin giới  Tăng thông tin nước  Cung cấp thông tin doanh nghiệp  Số liệu cần cập nhật  Báo cáo cần dài  Báo cáo cần súc tích  Điều chỉnh khác (vui lòng ghi rõ) Quý khách hàng lựa chọn hình thức mua hàng nào:  Hợp đồng theo năm (gồm báo cáo tháng, quí, năm) với mức giá thấp 20% so với giá bán lẻ  Hợp đồng theo năm với giá thấp 15% so với bán lẻ ưu đãi giảm giá 50% báo cáo gia tăng như: Báo cáo tổng hợp sách ngành hàng năm; Báo cáo tổng hợp hàng rào kỹ thuật ngành hàng năm; Báo cáo tổng hợp kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh thành công ngành hàng năm…  Mua lẻ Quý khách hàng có muốn cập nhật thông tin thường xuyên sản phẩm hay không  Có  Không Nếu có, xin vui lòng cho biết hình thức cập nhật lựa chọn  Đăng tải website agro.gov.vn Gửi vào hòm thư điện tử cá nhân quý khách hàng  Gửi thông tin vào điện thoại quý khách hàng  Gọi điện thông báo trực tiếp  Hình thức khác (vui lòng ghi rõ) C CÁC Ý KIẾN KHÁC Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng! BIỂU ĐỒ SO SÁNH Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nguồn: Stt Lónh vực 1 Giá cả (3.5 đ) 2 Chất lượng sản phẩm (4.75 đ) 3 Thanh toán (4.25 đ) 4 Giải quyết công nợ (4.5 đ) 5 Chính sách ưu đãi hỗ trợ (4đ) 6 Tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV (4.5 đ) 7 Giao nhận (thời gian, đòa điểm, số lượng) (4.75 đ) 8 Tính chính xác về số liệu khi làm việc với khách hàng (4.75 đ) 9 Thông tin của Công ty không kòp thời (4.5đ) 10 Góp ý về chất lượng sản phẩm ((4.5đ) 11 Hình thức sạch đẹp của sản phẩm (4.25đ) Điểm 1 – 5 đ Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Answers marked with a * are required. 1. Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Xin kính chào anh/chị, hiện nay tôi đang là sinh viên năm cuối khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế- ĐH Ngoại Thương. Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với luận văn tốt nghiệp của tôi. Xin chân thành cảm ơn ! 1. Hiện tại, anh/chị có đang sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank không? * Có 2. Nếu có vui lòng trả lời tất cả các câu hỏi Nếu không vui lòng trả lời câu 15-16 3. Xin hãy quan điểm của bạn về Vietcombank qua các tiêu chí sau: Không đồng ý Hình ảnh của ngân hàng ngày càng được nâng cao Cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tốt nhất Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Mang lại giá trị bền vững cho khách hàng 4. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ nào sau đây củaVietcombank ? Thẻ ghi nợ Connect 24 Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ quốc tế Khác 5. Mục đích sử dụng thẻ của anh/chị là: Rút tiền, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng… Chi tiêu thanh toán trực tuyến Tất cả Khác 6. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ của Vietcombank trong bao lâu? Ít hơn 1 năm 1-3 năm Hơn 4 năm 7. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ của Vietcombank qua kênh nào : Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng khi tới làm các giao dịch khác 8. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ đang sử dụng theo tiêu chí: Rất hài lòng Sản phẩm thẻ của VCB nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng Thông tin về khuyến mại và ưu đãi của VCB luôn cập nhật Nhân viên của VCB lịch sự và nhiệt tình giải đáp thắc mắc của KH Các chi nhánh, PGD sang trọng và tiện nghi Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 9. Khi sử dụng dịch vụ thẻ của VCB mà anh/chị thường gặp phải các vấn đề: Chưa bao giờ Máy ATM thường xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì Thẻ không thể thanh toán được Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Khúc mắc không được nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng 10. Theo anh/chị, mức phí 3.300 đồng/ giao dịch của ngân hàng là: Phù hợp Không phù hợp Không nên thu 11. Dành cho anh/chị dùng thẻ tín dụng, xin anh/chị hãy đánh giá mức độ quan trọng khi sử dụng các tiêu chí sau khi lựa chọn thẻ tín dụng của ngân hàng: Không quan trọng Lãi suất Phí phát hành và phí thường niên Các mức khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) Tặng thưởng (các chương trình khuyến mại) và ưu đãi đi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu của NH phát hành thẻ Thương hiệu của thẻ (American PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng! Nhằm phục vụ cho công tác chống hàng giả hàng nhái sản phẩm Vodka Hà Nội, Công ty CP Cồn Rượu Hà Nội – Halico tiến hành điều tra khảo sát ý kiến khách hàng tình trạng rượu Vodka Hà Nội giả thị trường Các ý kiến quý giá quý khách hàng cở sở quan trọng để Công ty đưa biện pháp tốt để khắc phục tình trạng hàng giả Chúng xin cam đoan thông tin cá nhân quý khách hàng giữ kín tuyệt đối sử dụng ý kiến quý vị vào mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! Phần câu hỏi: Câu 1: Quý vị sử dụng rượu Vodka Hà Nội chưa? (Xin quý khách vui lòng đánh dấu vào 01 ô phù hợp với ý kiến mình) Chưa Có dùng Tôi thường hay dùng Vodka Hà Nội Chỉ dùng Vodka Hà Nội Câu 2: Quý khách thường mua Vodka Hà Nội đâu? (Xin quý khách vui lòng đánh dấu vào 01 ô phù hợp với ý kiến mình) Chưa mua Tiện chỗ mua chỗ Cửa hàng giới thiệu sản phẩm 94 Lò Đúc Ý kiến khác:      Câu 3: Quý khách gặp phải rượu Vodka Hà Nội giả hay chưa? (Xin quý khách vui lòng đánh dấu vào 01 ô phù hợp với ý kiến mình) Tôi thường xuyên thấy rượu Vodka Hà Nội giả Thỉnh thoảng có thấy rượu Vodka Hà Nội giả Tôi chưa thấy rượu Vodka Hà Nội giả Tôi không để ý Câu 4: Quý khách biết đến thông tin nhận biết rượu Vodka Hà Nội thật nào? (Quý khách chọn nhiều 01 ý kiến) Không, cách nhận biết Tôi bạn bè cho Tôi nhân viên Halico cho biết Tôi đọc thấy ở:       (chẳng hạn: nhà hàng, cửa hàng, đại lý v.v…) Ý kiến khác:       Câu 5: Dấu hiệu nhận biết rượu Vodka Hà Nội thật nằm ở: (Quý khách chọn nhiều 01 ý kiến) Không biết Nhãn chai Cổ chai Đáy chai Thân chai Chỗ khác:       Nắp chai Câu 6: Ngoài rượu Vodka Hà Nội, quý khách biết sản phẩm Halico bị làm giả không? (Xin quý khách vui lòng đánh dấu vào 01 ô phù hợp với ý kiến mình) Tôi Không có sản phẩm bị làm giả Tôi có biết, là:       Câu 7: Xin quý khách cho biết sản phẩm Halico bị làm giả nhiều là: (Xin quý khách vui lòng đánh dấu vào 01 ô phù hợp với ý kiến mình) Vodka Hà Nội chai to (750ml) Vodka Hà Nội chai nhỏ (330ml) Sản phẩm khác:       Câu 8: Quý khách có biết chỗ có bán sản xuất sản phẩm giả Halico hay không? (Quý khách chọn nhiều 01 ý kiến) Không, Ở số cửa hàng rượu, tạp hóa Ở số nhà hàng, quán ăn Ở số siêu thị Nơi khác:       Câu 9: Quý khách làm để tránh mua phải rượu giả? (Quý khách chọn nhiều 01 ý kiến) Mua phải rượu giả không sao, không cần tránh Mua rượu khác mà biết chắn rượu thật Tìm điểm bán có uy tín mua người quen Tìm hiểu thật kỹ để nhận biết rượu thật Ý kiến khác :       Câu 10: Theo quý khách, Halico cần phải làm để khắc phục nạn rượu giả? (Quý khách chọn nhiều 01 ý kiến) Tuyên truyền, phổ biến cho khách hàng cách nhận biết rượu thật, rượu giả Cải tiến mẫu mã để chống làm giả Lập đường dây nóng để tiện thông báo có rượu giả Ý kiến khác :       Phần thông tin cá nhân: Họ tên:       Địa chỉ:       Địa email:       Xin cảm ơn quý vị dành thời gian cho câu hỏi này! Sau hoàn thành phần trả lời mình, xin quý vị vui lòng gửi trả lời địa email: halicohalico@yahoo.com BÌA LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ HUYỀN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO LẬP TRÌNH VIÊN QUỐC TẾ FPT-APTECH THÔNG QUA LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2009 Hà Nội – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HUYỀN PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO LẬP TRÌNH VIÊN QUỐC TẾ FPT-APTECH THÔNG QUA LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS LÃ VĂN BẠT HÀ NỘI – NĂM 2011 Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ suốt khóa học trình hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn toàn thể thầy cô giáo Khoa Kinh Tế Quản lý Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy dẫn, cung cấp tài liệu mang lại cho tri thức cần thiết vô quý báu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lã Văn Bạt người quan tâm hướng dẫn suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, cán bộ, giáo viên bạn học sinh FPT-APTECH; đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo doanh nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn Học viên: Nguyễn Thị Huyền KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI MỤC LỤC Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình, bảng PHẦN MỞ ĐẦU 5  CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 11  1.1.Các khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo: 11 1.1.1 Quan niệm chất lượng: 11  1.1.2 Quản lý chất lượng: .12  1.1.3 Chất lượng dịch vụ: .16  1.1.4 Chất lượng đào tạo: .19  1.2 Các mô hình quản lý chất lượng đào tạo: 24 1.2.1 Mô hình kiểm tra chất lượng – phù hợp (Quality trol – conformance QC) 24  1.2.2 Mô hình kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality - TQC) 25  1.2.3 Mô hình quản lý chất lượng đồng (Total Quality Management TQM): 26  1.2.4 Các mô hình tổng thể đánh giá trình đào tạo .26  1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 33 1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài: 33  1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong: .34  1.4 Đánh giá chất lượng đào tạo 36 1.4.1 Mục đích việc đánh giá chất lượng đào tạo: 36  1.4.2 Nội dung đánh giá: 36  1.4.3 Quy trình kiểm định đánh giá chất lượng giáo dục đào tạo: 37  1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo 38 1.5.1 Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo 38  Học viên: Nguyễn Thị Huyền KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 1.5.2 Khảo sát hài lòng người học: 42  1.5.3 Đánh giá chất lượng đào tạo người sử dụng lao động: 43  CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI FPT-APTECH 48  2.1 Khái quát chung FPT-APTECH 48 2.2 Quy mô sở vật chất, đội ngũ nhà giáo, cán quản lý nhân viên FPTAPTECH Hà Nội 51 2.2 Đánh giá chất lượng đào tạo FPT-APTECH: 57 2.2.1 Nội dung công cụ đánh giá chất lượng đào tạo: .57  2.2.2 Giải thích cách mã hóa câu hỏi phiếu thăm dò: 59  2.2.3 Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo: 60  CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO LẬP TRÌNH VIÊN QUỐC TẾ FPT- APTECH : 79  3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng đào tạo FPT-APTECH: 79 3.2 Những chung cho việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng 79 3.3 Cách giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo FPT-APTECH 82 3.3.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên kết hợp với đổi phương pháp giảng dạy .82  3.3.2 Giải pháp ... vào hòm thư điện tử cá nhân quý khách hàng  Gửi thông tin vào điện thoại quý khách hàng  Gọi điện thông báo trực tiếp  Hình thức khác (vui lòng ghi rõ) C CÁC Ý KIẾN KHÁC ... tổng hợp sách ngành hàng năm; Báo cáo tổng hợp hàng rào kỹ thuật ngành hàng năm; Báo cáo tổng hợp kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh thành công ngành hàng năm…  Mua lẻ Quý khách hàng có muốn cập...  Điều chỉnh khác (vui lòng ghi rõ) Quý khách hàng lựa chọn hình thức mua hàng nào:  Hợp đồng theo năm (gồm báo cáo tháng, quí, năm) với mức giá thấp 20%