Slide bài giảng thương mại điện tử chương 8

Nội dung trình bày Định nghĩa khách hàng trên Internet  Đặc tính sản phẩm  Cách thức mua sắm của khách hàng  Cách tiếp cận khách hàng trên Internet... Ai là khách hàng trên Intern

Chương 8 Khách hàng trên

Internet Trình bày

TS Nguyễn Đức Trí Chủ nhiệm Bộ môn Du lịch Khoa Thương mại – Du lịch, ĐHKT TP HCM

tri@triduc.net

Nội dung trình bày

 Định nghĩa khách hàng trên

Internet

 Đặc tính sản phẩm

 Cách thức mua sắm của khách

hàng

 Cách tiếp cận khách hàng trên

Internet

Ai là khách hàng trên

Internet

 Bất kỳ người nào sử dụng nội

dung của Internet

 Người xem nội dung trang web của

công ty

 Người nhận email của công ty

 Người đăng ký newsletters của công

ty

 Mua hàng hóa

Đặc tính khách hàng

trên Internet

 Người sử dụng máy tính

 Người ưa chuộng công nghệ cao

 Người có thu nhập cao

 Người có trình độ học vấn cao

 Tỉ lệ trung bình Nam/Nữ: 50%:50%

 Ưa chuộng SP với nhãn hiệu quen

Khách hàng nội bộ

 Intranet cung cấp nội dung phong phú

cho nhân viên (khách hàng nội bộ)

 Ngày nay nhân viên cũng là đối

tượng mà công ty cần quan tâm

tăng cường mối quan hệ để đổi lại

sự trung thành của họ với công ty

 Theo nghĩa đó, web có thể được dùng

như một công cụ thỏa mãn đối tượng

‘khách hàng’ nội bộ của công ty

Đặc tính sản phẩm

 Đa số có liên quan đến vi tính

 Không cần ‘thử’ trước khi mua

 Dễ hiểu

 Dễ chuyên chở đến khách hàng

 Tiêu chuẩn hóa

 Sáng tạo

 Có sức thu hút rộng rải trên toàn cầu Thị trường chuyên biệt

Thế nào là sản phẩm

hấp dẫn trên Internet?

 Không quá đắt cũng không quá rẻ

 Có mức giá có thể thay đổi thường xuyên

 Có khả năng tận dụng các phương

tiện cổ động và quảng cáo

 Chi phí bán hàng trên Internet thấp

 Không có quá nhiều cạnh tranh gây áp lực lên giá cả

Thị trường nên như thế

nào?

định danh tánh của người mua

(bán không chọn lọc)

Khách hàng cá nhân – Mặt hàng mua sắm

Xu thế thị trường (Theo

Yankeelovich, 2/2001)

 Ngày càng có nhiều tầng lớp KH

tham gia vào TMĐT

 Các mặt hàng mua sắm nhiều

nhất trên mạng là các mặt hàng khó tìm thấy ở nơi khác

 Danh mục các mặt hàng thường

mua là

 Sách, CD, âm nhạc, phần mềm

 Do sự tiến bộ của công nghệ,

dần dần các mặt hàng cần xem xét (high touch) cũng sẽ bán được

Đặc tính mua sắm – Kế hoạch

(2/2001) trên 1000 khách hàng qua mạng, cho thấy:

 93% nghiên cứu về SP trên mạng trước khi mua

 85% số tìm thấy sản phẩm, mua SP

 88% cho rằng cần có thông tin đầy đủ từ một nguồn duy nhất (rất quan trọng)

Lyù do mua saém treân Internet

Lý do mua sắm - Tiện

 Vận hành của website: nhanh

chóng, hợp lý

 Không để KH bấm quá nhiều lần chuột trước khi đến được trang web mong muốn

 Các bước mua sắm: thuận tiện

và dễ hiểu

Loại thông tin tìm kiếm trước khi mua

Từ mua lần đầu đến mua

thường xuyên

(From shopper to buyer)

Cách tìm mua sản phẩm - Công

cụ tìm kiếm thông tin

của Andersen Consulting cho thấy KH dùng các phương tiện sau để tìm kiếm SP:

Các yếu tố khác ảnh hưởng

đến lựa chọn SP

 Banner Quảng cáo trên mạng

 Lời truyền miệng

 Quảng cáo truyền thống

 Email

email Có khoảng 68% KH mua sắm thỉnh thoảng thông qua sự giới thiệu của email

Nhận xét

tìm kiếm (‘thử’) kinh nghiệm mới hơn là chỉ tìm mua SP cần thiết

cho thấy nhãn hiệu có tiếng vẫn ảnh hưởng đến quyết

định mua cuối cùng

Database Marketing

 Là việc truy lục các dữ liệu về

khách hàng (trong kho dữ liệu)

để hiểu rỏ về khách hàng và

cách thức phục vụ cho họ

 Direct Marketing chú trọng vào quảng cáo để thu hút khách hàng

 Database Marketing dựa vào 4 T của

Marketing Mix

Database Marketing Mix

 Micromarketing và chi tiết hóa

(fine-tuning) phân khúc thị trường để biết nên khuyến mãi đối tượng nào, khách hàng nào cần giữ lại

 Đưa ra sự đáp ứng đúng nhu cầu

khách hàng – cung cấp đúng

Database Marketing

 Tying (gắn bó)

 Xây dựng quan hệ thường xuyên với

khách hàng bằng cách xây dựng niềm tin ở họ và làm cho họ hài lòng

 Tapping (nắm lấy khách hàng)

 Sử dụng khách hàng thoả mãn để

tiếp cận các khách hàng tiềm năng,

ví dụ dùng tặng phẩm để khuyến khích khách hàng giới thiệu website