giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của căn tin ký túc xá trường đh thủy lợi

LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................2 CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU ...................................................................................................3 1.1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................3 1.2. Mục tiêu đề tài ...................................................................................................3 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3 1.4. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3 CHƯƠNG II: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .......................................................4 2.1. Bảng hỏi ...............................................................................................................4 2.2. Phân tích số liệu ...................................................................................................6 2.2.1. Giới tính ........................................................................................................6 2.2.2. Tuổi ...............................................................................................................6 2.2.3. Sinh viên các khóa.........................................................................................7 2.2.4. Mức thu nhập của sinh viên ..........................................................................7 2.2.5. Tỷ lệ sinh viên đang sử dụng dịch vụ căn tin ................................................8 2.2.6. Tỷ lệ sinh viên sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ căn tin .......................................8 2.2. Hồi quy .................................................................................................................9 CHƯƠNG III:giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của căn tin ký túc xá trường đh thủy lợi .....................................................................17

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 3

1.1. Lý do chọn đề tài 3

1.2. Mục tiêu đề tài 3

1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.4. Phạm vi nghiên cứu 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu 3

CHƯƠNG II: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4

2.1 Bảng hỏi 4

2.2 Phân tích số liệu 6

2.2.1 Giới tính 6

2.2.2 Tuổi 6

2.2.3 Sinh viên các khóa 7

2.2.4 Mức thu nhập của sinh viên 7

2.2.5 Tỷ lệ sinh viên đang sử dụng dịch vụ căn tin 8

2.2.6 Tỷ lệ sinh viên sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ căn tin 8

2.2 Hồi quy 9

CHƯƠNG III:giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của căn tin ký túc xá trường đh thủy lợi 17

LỜI MỞ ĐẦU

Căng tin - chắn hẳn đó là một địa điểm không còn xa lạ gì với các bạn học sinh THCS, THPT cho tới các sinh viên ĐH Các mặt hàng phong phú, đa dạng, hấp dẫn và cực kỳ ngon lành được bày bán đều nhằm mục đích cung cấp nguồn năng lượng cho teen sau những giờ học mệt mỏi, căng thẳng trên lớp Chính vì vậy mà nhiều sinh viên yêu trường mình cũng một phần vì cái căng tin “nhỏ bé” ấy!

Sinh viên thích khoe với nhau về “đặc sản” trường mình, có cảm giác tự hào vô cùng khi thấy căng tin trường mình đẹp lung linh, ăn đứt căn tin của trường tụi bạn… Rất nhiều những xúc cảm mà teen có được đối với khoảng không gian thân thương này

Và để hiểu rõ hơn cảm nhận của sinh viên trường ĐH Thủy Lợi khi sử dụng dịch vụ căng tin của trường mình, chúng tôi tiến hành tìm hiểu nhu cầu sử dụng căng tin cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ căng tin nhằm phát triển dịch vụ căn tin ngày càng tốt hơn Căn tin Thủy Lợi - niềm tự hào của sinh viên trường Đh Thủy Lợi

Trong quá trình nghiên cứu rất cảm ơn sự ủng hộ và giúp đỡ nhiệt tình của các bạn sinh viên trong trường đã giúp chúng tôi hoàn thành bài nghiên cứu

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài

Bất kỳ một trường đại học nào hiện nay đầu có một căng tin riêng của trường Căng tin quả là người bạn “tri kỉ” đối với sinh viên phải không? Nhiều sinh viên không chỉ coi đây là nơi các bạn ấy đến để mua thực phẩm chống đói sau các tiết học,

là khoảng không gian thư giãn với bạn bè mà nó còn là niềm tự hào, hãnh diện của các bạn ấy nữa Không sai đâu các bạn sinh viên nhỉ, chắc rằng đã có lúc các bạn cảm thấy

tự hào vì căng tin cực tuyệt của trường mình, dù cho nó không đẹp lung linh như trường khác nhưng ở đó, bạn được thưởng thức những “đặc sản” mà không nơi nào có

cả Có lẽ, chính vì những cảm giác gần gũi, quen thuộc đã khiến các bạn càng gắn bó

và coi nó như một kỉ niệm thân thương trong cuộc đời học sinh của mình vậy!

Vậy ở trường ĐH Thủy Lợi thì sao? Căn tin của trường có được các bạn sinh viên trong trường tự hào và yêu mến không? Dịch vụ căn tin có làm các bạn sinh viên hài lòng không?

Đó là lý do chúng tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ của căn tin

ký túc xá trường ĐH Thủy Lợi”

1.2 Mục tiêu đề tài

Đi sâu vào nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ căng tin của trường ĐH Thủy Lợi để có thể tìm được cái nhìn tổng quát nhất về dịch vụ căng tin hiện nay Nắm rõ cái mạnh và cái yếu của dịch vụ căng tin trường, để phát triển, để cải thiện dịch vụ căng tin ngày càng tốt hơn

1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Hiện nay căng tin trường ĐH Thủy Lợi còn nhiều bất cập, đây chưa phải là nơi được hầu hết các bạn sinh viên lựa chọn để nghỉ nghơi, ăn uống sau những tiết học mệt mỏi Vấn đề đặt ra là làm thế nào để dịch vụ căng tin được hầu hết các bạn sinh viên trong trường lựa chọn đầu tiên Không chỉ nhằm duy trì và phát triển dịch vụ căng tin của trường mà nó còn góp phần xây dựng tốt hơn hình ảnh của trường Hy vọng bài nghiên cứu này sẽ đưa ra được một số giải pháp tốt để cải thiện dịch vụ căng tin của trường ĐH Thủy Lợi đi lên, để sinh viên trường tự hào về nó

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Tổng thể nghiên cứu : toàn thể sinh viên trường Đh Thủy Lợi

- Mẫu nghiên cứu: 100 sinh viên trường ĐH Thủy Lợi

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Điều tra chọn mẫu

- Phân tích định lượng và định tính

- Sử dụng mô hình hồi quy

CHƯƠNG II: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 2.1 Bảng hỏi

Kính chào Quý anh/chị!

Chúng tôi là nhóm sinh viên của khoa Kinh tế quản lý – trường ĐH Thủy Lợi.

Nhằm mục đích tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ căng tin của sinh viên trường ĐH

Thủy Lợi Vì vậy, rất mong Quý anh/chị bớt chút thời gian điền vào bảng câu hỏi sau.

Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên

cứu Nếu vi phạm chúng tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Mọi thắc mắc xin gửi về

Hoàng Thị Minh Tâm - Lớp 53QT- Email: ta m ht m 14 @ wru.vn- ĐT: 0979121761

Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý anh/chị Xin cảm ơn !

Phần 1: Thông tin chung

Q1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Anh/Chị:

- Tuổi: ……… … - Giới tính: Nam / Nữ

Q2: Anh/Chị là sinh viên năm thứ mấy:…………

Q3: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi không?

☐ Thường xuyên ☐ Thỉnh thoảng ☐ Ít khi ☐Chưa bao giờ

Q4: Thu nhập bình quân / tháng của Anh/Chị:

☐ Dưới 1 triệu ☐ Từ 1 – 2 triệu ☐ Trên 2 triệu

Phần 2: Thông tin đánh giá

Trả lời bằng cách tích vào ô tương ứng lựa chọn của Anh/Chị

Hài lòng với các mức độ khác nhau chọn các ô 2,3,4 tương ứng

Rất không hài lòng (1)

Không hài lòng (2)

Bình thường / trung lập (3)

Hài lòng (4)

Rất hài lòng (5)

Q1: Anh/Chị hãy đánh giá chất lượng dịch vụ căng tin ký túc xá ĐH Thủy Lợi

Về sản phẩm

2 Thường xuyên đổi mới thực đơn, thức ăn, nước

3 Nguyên vật liệu như rau, thịt, cá được cung cấp

địa chỉ cung cấp rõ ràng, có giấy kiểm định, thông

tin rõ ràng

3 Sản phẩm được chế biến theo bữa, không sử dụng

sản phẩm dư thừa từ các bữa trước, đồ uống còn

hạn sử dụng

Về giá cả

1 Giá cả các sản phẩm không cao, tương đối phù hợp

Về nhân viên

2 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5

3 Nhân viên mặc trang phục bảo hộ, vệ sinh như nón,

Về trưng bày hàng hóa, sản phẩm

1 Thức ăn, nước uống trưng bày dễ dàng để lựa chọn ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5

2 Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5

Về không gian, thiết bị

1 Không gian căng tin rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5

2 Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố trí

3 Khu vực rửa tay, khu vệ sinh đầy đủ, tiện lợi, sạch

Về an toàn

Q2: Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ căng tin

Q3: Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong căng tin ĐH Thủy Lợi?

☐ Chắc chắn ☐ Còn tuỳ

☐ Tiện đâu mua đấy ☐ Khác: ………

Q4: Anh/chị có mong muốn, đóng góp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ căng tin ĐH

Thủy Lợi?

Chân thành cám ơn Quý vị đã dành thời gian cho phiếu khảo sát của chúng tôi.

Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc và thành đạt!

2.2 Phân tích số liệu

Trong 100 mẫu điều tra chỉ có 32% sinh viên thường xuyên sử dụng dịch vụ căng tin, đây là một dấu hiệu đáng buồn Cho thấy thực trạng sử dụng dịch vụ căng tin còn thấp, cần có nhiều sự thay đổi mới

2.2.1 Giới tính

Tỉ lệ về giới tính của số sinh viên điều tra là như nhau về việc đánh giá mức độ hài lòng về căng tin kí túc xá Đại học Thủy Lợi 50% số sinh viên được điều tra là nam và 50% số sinh viên là nữ do vậy đánh giá được đúng về mức độ của sinh viên nam và sinh viên nữ về căng tin

2.2.2 Tuổi

Biểu đồ: tỉ lệ độ tuổi

17%

4% 3% 0%

4%

42%

10%

20%

Tuổi 18 Tuổi 19 Tuổi 20 Tuổi 21 Tuổi 22 Tuổi 23 Tuổi 24

Nhìn vào biểu đồ ta thấy được độ tuổi 20 chiếm ưu thế hơn khi điều tra chiếm tới 42% Tiếp đến là độ tuổi 19 chiếm 19% và còn lại là các độ tuổi 18,21,22,23,24

Biểu đồ: sinh viên năm

24%

37%

17%

Năm thứ 2 năm thứ 3 Năm thứn 4

Tương ứng với độ tuổi 20 thì số sinh viên được điều tra chủ yếu là sinh viên năm thứ 3 chiếm tới 37% tổng số sinh viên được điều tra

2.2.4 Mức thu nhập của sinh viên

Biểu đồ cho ta biết được chủ yếu sinh viên có thu nhập từ 1500000 đồng –

3000000 đồng Từ mức thu nhập của sinh viên cho ta biết được khả năng, nhu cầu sử dụng căng tin của sinh viên Ta có thể đoán được 1 sinh viên chi bao nhiêu cho vấn đề

ăn uống của mình Tỉ lệ số sinh viên có thu nhập lớn hơn 3000000 đồng là ít nhất chiếm 12% tổng số sinh viên khi điều tra

2.2.3 Sinh viên các khóa

Tất cả các sinh viên đã từng vào căng tin Thủy Lợi ăn Số người ăn thường xuyên cũng khá cao 32%, thỉnh thoảng mới ăn chiếm khoảng 40%

2.2.6 Tỷ lệ sinh viên sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ căn tin

Số sinh viên chắc chắn sẽ vấn sử dụng căng tin chiems 31% Nhưng số sinh viên còn tùy thì lại chiếm cao nhất 42% Từ điều này giúp đánh giá được chất lượng của căng tin Nếu chất lượng tốt sinh viên hài lòng sẽ chắc chắn quay lại sử dụng căng tin Nếu ngược lại sinh viên cũng xem xét lên tiếp tục sử dụng nếu họ không hài lòng

2.2.5 Tỷ lệ sinh viên đang sử dụng dịch vụ căn tin

2.2 Hồi quy

Component

nhan vien vui ve than

nhan vien giai dap tan

nhan vien phuc vu nhanh

khong lo mat cap tai san 0.643

nhan vien san sang phuc

he thong phong chay

loi thoat hiem ro rang 0.677

Thuc an ngon hop khau

Thuong xuyen doi moi

Nguyen vat lieu co dia

chi ro rang

0.845

San pham che bien theo

bua khong co do du

thua tu bua khac,con han

su dung

0.844 0.754

Thuc an nuoc uong

trrung bay de dang de

lua chon

0.701

Quay tu thiet ke thuan

tien dam bao ve sinh

0.683

khong gian rong rai

Trang thiet bi ban ghe

quat anh sang day du bo

tri hop ly

0.765

Khu vuc rua tay khu ve

sinh day du tien loi sach

se

0.621

gia ca cac ssan pham

khong cao phu hop voi

sinh vien

0.883

Nhìn vào bảng trên ta thấy không phải loại bất cứ một thành phần nào tất cả các

hệ số đều lớn hơn 0.5

Các nhóm nhân tố mới có sự xáo trộn các thành phần:

- Nhóm 1: nhân viên vui vẻ thân thiện, nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc, nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, không lo mất cắp tài sản và nhân viên sẵn sàng phục

vụ Ta gọi nhóm nhân tố 1 này là nhóm nhân tố đem lại cảm giác thoải mái đến cho khách hàng khi vao ăn ở căng tin

- Nhóm 2: hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt, lối thoát hiểm rõ ràng ta gọi đây là nhóm nhân tố về an toàn khi tới ăn ở căng tin

- Nhóm 3: thức ăn ngon hợp khẩu vị,thường xuyên đổi mới thực đơn thức ăn nước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn, nguyên vật lệu như rau thịt cá có địa chỉ cung cấp rõ ràng có giấy kiểm định chất lượng thông tin rõ ràng, sản phẩm được chế biến theo bữa không sử dụng thực phẩm dư thừa, đồ uống còn hạn sử dụng Ta gọi đây là nhóm nhân tố về sản phẩm, một trong những nhân tố quan trọng để khách hàng lựa chọn dịch vụ căng tin

- Nhóm 4: thức ăn nước uống được trưng bày dễ dàng để lựa chọn, quầy tủ thiết

kế thuận tiện đảm bảo vệ sinh Đây là nhóm nhân tố về trưng bày hàng hóa sản phẩm

- Nhóm 5: không gian căng tin rộng rãi, sạch sẽ thoáng mát, trang thiết bị bàn ghế quạt ánh sáng đầy đủ bố trí hợp lý, khu vực rửa tay khu vệ sinh đầy đủ bố trí hợp lý Đây là nhóm nhân tố về không gian thiết bị

- Nhóm 6: giá cả phù hợp có trọng số khá cao 0.883 chứng tỏ chất lượng dịch vụ được người tiêu dùng đánh giá rất cao qua yếu tố giá cả Điều đó phù hợp với tâm lý mua hàng của người Việt Nam cũng như trong tình hình kinh tế khó khan như hiện nay

Như vậy, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đánh giá sơ bộ gồm 6 thành phần về sản phẩm(SP) giá cả (GC),nhân viên (NV) về trưng bày hàng hóa (TB),về không gian thiết bị (KG) và về an toàn với 15 biến quan sát Mười lăm biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị đều có trọng số nhân tố đạt yêu cầu > 0.5

Kết quả chạy kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha với nhóm

nhân tố mới sau khi thực hiện phân tích nhân tố, các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha như sau:

- Thành phần chất lượng dịch vụ về giá cả: với hệ số Conbach Alpha là 0.883>0.7

- Thành phần chất lượng dịch vụ về nhân viên: với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.713> 0.7

- Thành phần chất lượng dịch về sản phẩm: hệ số Cronbach’s Alpha là 0.702 > 0.7

- Thành phần chất lượng dịch vụ về mặt trưng bày hàng hoá hệ số Cronbach’s Alpha là 0.721 > 0.7

- Thành phần chất lượng dịch vụ về không gian thiết bị hệ số Cronbach’s Alpha

là 0.725 >0.7

- Thành phần chất lượng dịch vụ vềân toàn hệ số Cronbach’s Alpha là 0.765 >0.7 Như vậy, với nhóm nhân tố mới sắp xếp sau khi phân tích nhân tố đều cho kết quả kiểm đinh Cronbach’s Alpha >0.7 tức là không có biến quan sát nào bị loại và thanh

đo phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ tại căng tin

Sau khi kiểm định độ phù hợp của thang đo, chúng tôi tiến hành hồi quy bội với

các biến như sau:

- Biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ của siêu thị (trong bảng hỏi nằm ở câu 2 phần thông tin đánh giá, trong SPSS nhập ở biến q9)

- Biến độc lập là về giá cả,sản phẩm,nhân viên,trưng bày hàng hóa và không gian thiết bị,về an toàn

Chạy số liệu trên phần mềm SPSS thu được kết quả sau:

Descriptive Statistics