LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................2 CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU ...................................................................................................3 1.1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................3 1.2. Mục tiêu đề tài ...................................................................................................3 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3 1.4. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3 CHƯƠNG II: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .......................................................4 2.1. Bảng hỏi ...............................................................................................................4 2.2. Phân tích số liệu ...................................................................................................6 2.2.1. Giới tính ........................................................................................................6 2.2.2. Tuổi ...............................................................................................................6 2.2.3. Sinh viên các khóa.........................................................................................7 2.2.4. Mức thu nhập của sinh viên ..........................................................................7 2.2.5. Tỷ lệ sinh viên đang sử dụng dịch vụ căn tin ................................................8 2.2.6. Tỷ lệ sinh viên sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ căn tin .......................................8 2.2. Hồi quy .................................................................................................................9 CHƯƠNG III:giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của căn tin ký túc xá trường đh thủy lợi .....................................................................17
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài .3 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG II: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .4 2.1 Bảng hỏi .4 2.2 Phân tích số liệu 2.2.1 Giới tính 2.2.2 Tuổi .6 2.2.3 Sinh viên khóa .7 2.2.4 Mức thu nhập sinh viên 2.2.5 Tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ tin 2.2.6 Tỷ lệ sinh viên tiếp tục sử dụng dịch vụ tin .8 2.2 Hồi quy CHƯƠNG III:giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tin ký túc xá trường đh thủy lợi .17 LỜI MỞ ĐẦU Căng tin - chắn địa điểm không xa lạ với bạn học sinh THCS, THPT sinh viên ĐH Các mặt hàng phong phú, đa dạng, hấp dẫn ngon lành bày bán nhằm mục đích cung cấp nguồn lượng cho teen sau học mệt mỏi, căng thẳng lớp Chính mà nhiều sinh viên yêu trường phần căng tin “nhỏ bé” ấy! Sinh viên thích khoe với “đặc sản” trường mình, có cảm giác tự hào vô thấy căng tin trường đẹp lung linh, ăn đứt tin trường tụi bạn… Rất nhiều xúc cảm mà teen có khoảng không gian thân thương Và để hiểu rõ cảm nhận sinh viên trường ĐH Thủy Lợi sử dụng dịch vụ căng tin trường mình, tiến hành tìm hiểu nhu cầu sử dụng căng tin đánh giá chất lượng dịch vụ căng tin nhằm phát triển dịch vụ tin ngày tốt Căn tin Thủy Lợi - niềm tự hào sinh viên trường Đh Thủy Lợi Trong trình nghiên cứu cảm ơn ủng hộ giúp đỡ nhiệt tình bạn sinh viên trường giúp hoàn thành nghiên cứu CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Bất kỳ trường đại học đầu có căng tin riêng trường Căng tin người bạn “tri kỉ” sinh viên phải không? Nhiều sinh viên không coi nơi bạn đến để mua thực phẩm chống đói sau tiết học, khoảng không gian thư giãn với bạn bè mà niềm tự hào, hãnh diện bạn Không sai đâu bạn sinh viên nhỉ, có lúc bạn cảm thấy tự hào căng tin cực tuyệt trường mình, không đẹp lung linh trường khác đó, bạn thưởng thức “đặc sản” mà không nơi có Có lẽ, cảm giác gần gũi, quen thuộc khiến bạn gắn bó coi kỉ niệm thân thương đời học sinh vậy! Vậy trường ĐH Thủy Lợi sao? Căn tin trường có bạn sinh viên trường tự hào yêu mến không? Dịch vụ tin có làm bạn sinh viên hài lòng không? Đó lý chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tin ký túc xá trường ĐH Thủy Lợi” 1.2 Mục tiêu đề tài Đi sâu vào nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ căng tin trường ĐH Thủy Lợi để tìm nhìn tổng quát dịch vụ căng tin Nắm rõ mạnh yếu dịch vụ căng tin trường, để phát triển, để cải thiện dịch vụ căng tin ngày tốt 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Hiện căng tin trường ĐH Thủy Lợi nhiều bất cập, chưa phải nơi hầu hết bạn sinh viên lựa chọn để nghỉ nghơi, ăn uống sau tiết học mệt mỏi Vấn đề đặt làm để dịch vụ căng tin hầu hết bạn sinh viên trường lựa chọn Không nhằm trì phát triển dịch vụ căng tin trường mà góp phần xây dựng tốt hình ảnh trường Hy vọng nghiên cứu đưa số giải pháp tốt để cải thiện dịch vụ căng tin trường ĐH Thủy Lợi lên, để sinh viên trường tự hào 1.4 - Phạm vi nghiên cứu Tổng thể nghiên cứu : toàn thể sinh viên trường Đh Thủy Lợi Mẫu nghiên cứu: 100 sinh viên trường ĐH Thủy Lợi 1.5 - Phương pháp nghiên cứu Điều tra chọn mẫu Phân tích định lượng định tính Sử dụng mô hình hồi quy CHƯƠNG II: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 2.1 Bảng hỏi Kính chào Quý anh/chị! Chúng nhóm sinh viên khoa Kinh tế quản lý – trường ĐH Thủy Lợi Nhằm mục đích tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ căng tin sinh viên trường ĐH Thủy Lợi Vì vậy, mong Quý anh/chị bớt chút thời gian điền vào bảng câu hỏi sau Chúng xin cam đoan thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu Nếu vi phạm xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Mọi thắc mắc xin gửi Hoàng Thị Minh Tâm - Lớp 53QT- Email: tamhtm14@wru.vn- ĐT: 0979121761 Rất mong nhận giúp đỡ Quý anh/chị Xin cảm ơn ! Phần 1: Thông tin chung Q1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân Anh/Chị: - Tuổi: …………… … - Giới tính: Nam / Nữ Q2: Anh/Chị sinh viên năm thứ mấy:………… Q3: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi không? ☐ Thường xuyên ☐ Thỉnh thoảng ☐ Ít ☐Chưa Q4: Thu nhập bình quân / tháng Anh/Chị: ☐ Dưới triệu ☐ Từ – triệu ☐ Trên triệu Phần 2: Thông tin đánh giá Rất Không Bình Hài Rất không hài lòng với câu phát biểu: Chọn ô số 1 không hài lòng thường lòng Rất hài lòng với câu phát biểu: Chọn ô số hài (2) / trung (4) Hài lòng với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương ứng lập (3) lòng (1) Q1: Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ căng tin ký túc xá ĐH Thủy Lợi Về sản phẩm Thức ăn ngon, hợp vị ☐ ☐2 ☐ ☐ Trả lời cách tích vào ô tương ứng lựa chọn Anh/Chị 3 Thường xuyên đổi thực đơn, thức ăn, nước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn Nguyên vật liệu rau, thịt, cá cung cấp địa cung cấp rõ ràng, có giấy kiểm định, thông tin rõ ràng Sản phẩm chế biến theo bữa, không sử dụng sản phẩm dư thừa từ bữa trước, đồ uống hạn sử dụng Rất hài lòng (5) ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐ ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐ ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐ ☐5 Về giá Giá sản phẩm không cao, tương đối phù hợp với sinh viên Về nhân viên Nhân viên sẵn sàng phục vụ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐ Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ, bố trí hợp lý Khu vực rửa tay, khu vệ sinh đầy đủ, tiện lợi, Về an toàn Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐ ☐1 ☐1 ☐2 ☐2 ☐3 ☐3 ☐4 ☐ ☐4 ☐5 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ Nhân viên mặc trang phục bảo hộ, vệ sinh nón, mũ, gang tay Về trưng bày hàng hóa, sản phẩm Thức ăn, nước uống trưng bày dễ dàng để lựa chọn Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh Về không gian, thiết bị Không gian căng tin rộng rãi, sẽ, thoáng mát Lối thoát hiểm rõ ràng Q2: Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi? Q3: Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi? ☐ ☐ Chắc chắn Tiện đâu mua ☐ Còn tuỳ ☐ Khác: …………………………………… Q4: Anh/chị có mong muốn, đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ căng tin ĐH Thủy Lợi? Chân thành cám ơn Quý vị dành thời gian cho phiếu khảo sát Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt! 2.2 Phân tích số liệu Trong 100 mẫu điều tra có 32% sinh viên thường xuyên sử dụng dịch vụ căng tin, dấu hiệu đáng buồn Cho thấy thực trạng sử dụng dịch vụ căng tin thấp, cần có nhiều thay đổi 2.2.1 Giới tính Tỉ lệ giới tính số sinh viên điều tra việc đánh giá mức độ hài lòng căng tin kí túc xá Đại học Thủy Lợi 50% số sinh viên điều tra nam 50% số sinh viên nữ đánh giá mức độ sinh viên nam sinh viên nữ căng tin 2.2.2 Tuổi Biểu đồ: tỉ lệ độ tuổi 4% 3% 0% 4% 10% Tuổi 18 20% 17% Tuổi 19 Tuổi 20 Tuổi 21 Tuổi 22 Tuổi 23 42% Tuổi 24 Nhìn vào biểu đồ ta thấy độ tuổi 20 chiếm ưu điều tra chiếm tới 42% Tiếp đến độ tuổi 19 chiếm 19% lại độ tuổi 18,21,22,23,24 2.2.3 Sinh viên khóa Biểu đồ: sinh viên năm 24% 17% Năm thứ 22% 37% Năm thứ năm thứ Năm thứn Tương ứng với độ tuổi 20 số sinh viên điều tra chủ yếu sinh viên năm thứ chiếm tới 37% tổng số sinh viên điều tra 2.2.4 Mức thu nhập sinh viên Biểu đồ cho ta biết chủ yếu sinh viên có thu nhập từ 1500000 đồng – 3000000 đồng Từ mức thu nhập sinh viên cho ta biết khả năng, nhu cầu sử dụng căng tin sinh viên Ta đoán sinh viên chi cho vấn đề ăn uống Tỉ lệ số sinh viên có thu nhập lớn 3000000 đồng chiếm 12% tổng số sinh viên điều tra 2.2.5 Tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ tin Tất sinh viên vào căng tin Thủy Lợi ăn Số người ăn thường xuyên cao 32%, ăn chiếm khoảng 40% 2.2.6 Tỷ lệ sinh viên tiếp tục sử dụng dịch vụ tin Số sinh viên chắn vấn sử dụng căng tin chiems 31% Nhưng số sinh viên tùy lại chiếm cao 42% Từ điều giúp đánh giá chất lượng căng tin Nếu chất lượng tốt sinh viên hài lòng chắn quay lại sử dụng căng tin Nếu ngược lại sinh viên xem xét lên tiếp tục sử dụng họ không hài lòng 2.2 Hồi quy Component nhan vien vui ve than 0.871 thien nhan vien giai dap tan 0.706 tinh thac mac nhan vien phuc vu nhanh 0.688 nhen khong lo mat cap tai san 0.643 nhan vien san sang phuc 0.656 vu he thong phong chay chua chay tot loi thoat hiem ro rang Thuc an ngon hop khau vi Thuong xuyen doi moi thuc don Nguyen vat lieu co dia chi ro rang San pham che bien theo bua khong co du thua tu bua khac,con han su dung Thuc an nuoc uong trrung bay de dang de lua chon Quay tu thiet ke thuan tien dam bao ve sinh khong gian rong rai thoang mat Trang thiet bi ban ghe quat anh sang day du bo tri hop ly Khu vuc rua tay khu ve sinh day du tien loi sach se gia ca cac ssan pham khong cao phu hop voi sinh vien 0.771 0.677 0.887 0.876 0.845 0.844 0.754 0.701 0.683 0.842 0.765 0.621 0.883 Nhìn vào bảng ta thấy loại thành phần tất hệ số lớn 0.5 Các nhóm nhân tố có xáo trộn thành phần: - Nhóm 1: nhân viên vui vẻ thân thiện, nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc, nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, không lo cắp tài sản nhân viên sẵn sàng phục vụ Ta gọi nhóm nhân tố nhóm nhân tố đem lại cảm giác thoải mái đến cho khách hàng vao ăn căng tin - Nhóm 2: hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt, lối thoát hiểm rõ ràng ta gọi nhóm nhân tố an toàn tới ăn căng tin - Nhóm 3: thức ăn ngon hợp vị,thường xuyên đổi thực đơn thức ăn nước uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn, nguyên vật lệu rau thịt cá có địa cung cấp rõ ràng có giấy kiểm định chất lượng thông tin rõ ràng, sản phẩm chế biến theo bữa không sử dụng thực phẩm dư thừa, đồ uống hạn sử dụng Ta gọi nhóm nhân tố sản phẩm, nhân tố quan trọng để khách hàng lựa chọn dịch vụ căng tin - Nhóm 4: thức ăn nước uống trưng bày dễ dàng để lựa chọn, quầy tủ thiết kế thuận tiện đảm bảo vệ sinh Đây nhóm nhân tố trưng bày hàng hóa sản phẩm - Nhóm 5: không gian căng tin rộng rãi, thoáng mát, trang thiết bị bàn ghế quạt ánh sáng đầy đủ bố trí hợp lý, khu vực rửa tay khu vệ sinh đầy đủ bố trí hợp lý Đây nhóm nhân tố không gian thiết bị - Nhóm 6: giá phù hợp có trọng số cao 0.883 chứng tỏ chất lượng dịch vụ người tiêu dùng đánh giá cao qua yếu tố giá Điều phù hợp với tâm lý mua hàng người Việt Nam tình hình kinh tế khó khan Như vậy, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sau đánh giá sơ gồm thành phần sản phẩm(SP) giá (GC),nhân viên (NV) trưng bày hàng hóa (TB),về không gian thiết bị (KG) an toàn với 15 biến quan sát Mười lăm biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị có trọng số nhân tố đạt yêu cầu > 0.5 Kết chạy kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha với nhóm nhân tố sau thực phân tích nhân tố, thành phần thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha sau: - Thành phần chất lượng dịch vụ giá cả: với hệ số Conbach Alpha 0.883>0.7 - Thành phần chất lượng dịch vụ nhân viên: với hệ số Cronbach’s Alpha 0.713> 0.7 - Thành phần chất lượng dịch sản phẩm: hệ số Cronbach’s Alpha 0.702 > 0.7 - Thành phần chất lượng dịch vụ mặt trưng bày hàng hoá hệ số Cronbach’s Alpha 0.721 > 0.7 - Thành phần chất lượng dịch vụ không gian thiết bị hệ số Cronbach’s Alpha 0.725 >0.7 - Thành phần chất lượng dịch vụ vềân toàn hệ số Cronbach’s Alpha 0.765 >0.7 Như vậy, với nhóm nhân tố xếp sau phân tích nhân tố cho kết kiểm đinh Cronbach’s Alpha >0.7 tức biến quan sát bị loại đo phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ căng tin Sau kiểm định độ phù hợp thang đo, tiến hành hồi quy bội với biến sau: - Biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ siêu thị (trong bảng hỏi nằm câu phần thông tin đánh giá, SPSS nhập biến q9) - Biến độc lập giá cả,sản phẩm,nhân viên,trưng bày hàng hóa không gian thiết bị,về an toàn Chạy số liệu phần mềm SPSS thu kết sau: Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Hailongcldv 3.3900 82749 100 Muchailongsp 2.9460 73566 100 Muchailonggia 3.3725 93844 100 muchailongnhanvien 2.9180 80609 100 Muchailongkg 3.3640 78025 100 ... túc xá trường ĐH Thủy Lợi 1.2 Mục tiêu đề tài Đi sâu vào nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ căng tin trường ĐH Thủy Lợi để tìm nhìn tổng quát dịch vụ căng tin Nắm rõ mạnh yếu dịch vụ căng tin. .. hành tìm hiểu nhu cầu sử dụng căng tin đánh giá chất lượng dịch vụ căng tin nhằm phát triển dịch vụ tin ngày tốt Căn tin Thủy Lợi - niềm tự hào sinh viên trường Đh Thủy Lợi Trong trình nghiên cứu... Vậy trường ĐH Thủy Lợi sao? Căn tin trường có bạn sinh viên trường tự hào yêu mến không? Dịch vụ tin có làm bạn sinh viên hài lòng không? Đó lý chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tin ký túc