Sau khi kế thúc môn học, tôi đã mạnh dạn đề xuất với Ban Giám đốc Eximbank Láng Hạ về việc thay đổi cơ chế khen thưởng và xây dựng mô hình nhóm làm việc tại Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Trang 1Quản trị hành vi tổ chức
ĐỀ BÀI Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc Hãy xác định
trong doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì liên quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức?
BÀI LÀM
Năm 2011 là một năm có nhiều sự kiện ý nghĩa đối với tôi Tháng 3/2011, sau
03 năm gắn bó với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank), tôi chính thức chuyển sang công tác tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – CN Láng
Hạ (Eximbank Láng Hạ) Eximbank là nơi có môi trường làm việc hoàn toàn khác biệt so với SeABank Lý do của sự khác biệt này thật đơn giản là Eximbank có vốn điều lệ hơn 10 ngàn tỷ đồng trong đó 51% vốn điều lệ là thuộc sở hữu của Nhà nước còn SeABank có vốn điều lệ hơn 5 ngàn tỷ với cổ đông chính là các thành viên trong một gia đình (chiếm khoảng 80%)
Việc chuyển từ môi trường tư nhân sang môi trường nhà nước đã tạo cho tôi nhiều cơ hội để đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng cũng như giúp tôi
có thêm thời gian trau dồi thêm kiến thức cho bản thân Tháng 4/2011, tôi đã đăng
ký tham gia Chương trình MBA về Quản trị kinh doanh của Đại học Griggs liên
Trang 2kết với Trung tâm ETC - Đại học Quốc gia Hà Nội Đây là một quyết định đúng đăn của tôi Mặc dù mới học môn chính thức đầu tiên của chương trình là môn học Quản trị hành vi tổ chức (OB) nhưng tôi đã có cơ hội ứng dụng kiến thức được học của mình vào công việc thực tế tại Ngân hàng mình công tác Sau khi kế thúc môn học, tôi đã mạnh dạn đề xuất với Ban Giám đốc Eximbank Láng Hạ về việc thay đổi cơ chế khen thưởng và xây dựng mô hình nhóm làm việc tại Phòng Khách hàng doanh nghiệp nhằm tại động lực cho các nhân viên của phòng cũng như nâng cao hiệu quả công việc, góp phần đạt được những mục tiêu kinh doanh mà Hội đồng quản trị giao cho Chi nhánh
Sở dĩ tôi lựa chọn Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) để đề xuất thay đổi với Ban Giám đốc là do: Thứ nhất, tôi đang công tác Phòng Khách hàng doanh nghiệp Thứ hai, thông thường ở các chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam, Phòng KHDN là nơi tạo ra nhiều doanh thu và lợi nhuận nhất cho Chi nhánh bởi
đó là nơi có dư nợ tín dụng lớn nhất cũng như lượng khách hàng giao dịch nhiều nhất Cuối cùng, theo đánh giá của tôi thì nội tại Phòng KHDN là nơi có nhiều sự bất hợp lý nhất trong hoạt động của Eximbank Láng Hạ
Để hiểu rõ hơn về hoạt động của Eximbank Láng Hạ và Phòng KHDN, tôi xin đưa ra một số điểm đáng lưu ý sau:
- Eximbank Láng Hạ được thành lập ngày 22/01/2003 cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại gồm: Huy động tiền gửi tiết kiệm; Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; Mua bán các loại ngoại tệ; Thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa; Phát hành và thanh toán thẻ và các dịch
vụ ngân hàng khác… Trải qua hơn 08 năm xây dựng, phát triển Eximbank Láng
Hạ đã có mạng lưới hoạt động rộng rải khắp Hà Nội với trụ sở chính tại 60 Láng
Hạ và 07 PGD cùng 135 cán bộ nhân viên
Trang 3- Nói đến ngân hàng, người ta thường nói đến 2 chỉ tiêu là lợi nhuận, dư
nợ và huy động Số liệu này tại 2 thời điểm 31/12/2010 và 30/06/2011 như sau:
Chỉ tiêu 31/12/2010 30/06/2011 Kế hoạch 2011 Tỷ lệ thực hiện
Huy động 2.500 tỷ đồng 1.500 tỷ đồng 4.000 tỷ đồng 37,5%
Dư nợ
-Phòng KHDN
940 tỷ đồng
540 tỷ đồng
900 tỷ đồng
480 tỷ đồng
2.000 tỷ đồng 1.200 tỷ đồng
45,0% 40,0% Lợi nhuận 35 tỷ đồng 15 tỷ đồng 50 tỷ đồng 30,0%
Nhìn vào số liệu cơ bản trên dễ thấy mọi chỉ tiêu của Eximbank Láng Hạ đều không đạt và đương nhiên, Phòng KHDN cũng không đạt chỉ tiêu
- Tính đến hết 31/03/2011, Phòng KHDN hiện có 13 nhân viên (tính cả 01 phó phòng phụ trách), chiếm 10% số lượng nhân viên của toàn Chi nhánh Trong
số 13 nhân viên của Phòng KHDN, có 05 nhân viên mới vào công tác dưới 06 tháng, 02 nhân viên có thời gian công tác dưới 01 năm và 05 nhân viên còn lại có thời gian công tác từ 01 năm trở lên Về trình độ của nhân viên Phòng KHDN, toàn
bộ 07 nhân viên mới vào đều tốt nghiệp các trường đại học về kinh tế, tài chính ngân hàng trong khi đó, số nhân viên cũ có trình độ đại học chỉ là 03 người (bao gồm cả phó phòng), tuy nhiên có 01 người tốt nghiệp đại học không liên quan đến chuyên ngành kinh tế
- Cơ chế khen thưởng cũng như việc đề bạt thăng chức, nâng lương đối với các nhân viên Phòng KHDN là luôn coi trọng thời gian công tác tại Eximbank Thời gian công tác càng dài, mức thưởng càng lớn, cơ hội bổ nhiệm lên vị trí lãnh đạo càng cao Điều này dẫn tới việc có những nhân viên mới được tiếp nhận làm
Trang 4việc với hiệu quả cao thì lại không được đánh giá, khen thưởng đúng mức Vì vậy,
ở các nhân viên mới đang xuất hiện tâm lý chán nản và tư tưởng “nhảy việc” hoặc suy nghĩ nếu tiếp tục ở lại làm việc thì sẽ giảm dần năng suất, cường độ làm việc
để bằng những người cũ
- Quy trình cho vay thông thường gồm ba bước: Tìm kiếm khách hàng -> Lập hồ sơ vay vốn trình lãnh đạo phê duyệt -> Giải ngân và lưu hồ sơ tín dụng Mười hai nhân viên ở Phòng KHDN thường hoạt động như những cá thể độc lập trong công việc Họ tự tìm kiêm khách hàng, tự làm hồ sơ trình Ban Giám đốc duyệt vay Nếu hồ sơ được duyệt vay thì họ tiếp tục hoàn tất các thủ tục về bảo đảm tiền vay rồi sau đó tự giải ngân cho khách hàng, lưu hồ sơ tín dụng và bắt đầu tìm khách hàng mới Để thực hiện hết một chu trình công việc như vậy, một nhân viên thường phải mất 15 – 20 ngày kể từ lúc tiếp xúc khách hàng cho đến khi giải ngân tiền vay cho khách hàng Điều này khiến cho năng suất lao động của mỗi nhân viên không cao bởi một khoản vay dù lớn hay nhỏ cũng phải trải qua đúng trình tự thực hiện như vậy
- Các nhân viên ở Phòng KHDN không có chỉ tiêu, định mức công việc cụ thể để làm cơ sở đánh giá kết quả làm việc cuối kỳ Điều này dẫn tới tâm lý lười biếng, ỷ lại Mọi người không muốn tìm kiếm, phát triển khách hàng mới để cho vay nhằm tăng trưởng dư nợ, đem lại lợi nhuận cho Chi nhánh mà có xu hướng ngồi chơi và quản lý các khách hàng cũ
Căn cứ vào thực tế hoạt động của Phòng KHDN cũng như dựa trên những lý thuyết được học trong môn Quản trị hành vi tổ chức, tôi đã đề xuất hai giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Phòng KHDN như sau:
Trang 51 Thay đổi cơ chế khen thưởng, tạo động lực cho nhân viên làm việc thông qua việc áp dụng Thuyết về sự mong đợi và Thuyết về sự công bằng
1.1 Thuyết mong đợi chỉ ra rằng: Người lao động sẽ không theo đuổi những phần
thưởng (ngay cả khi phần thưởng đó là hấp dẫn) khi họ nhận thấy phần thưởng là không thể đạt tới Trong cơ chế khen thưởng của Eximbank Láng Hạ, yếu tố thời gian công tác sẽ quyết định việc một nhân viên sẽ được thưởng bao nhiêu cũng như việc nhân viên đó sẽ được đề bạt, thăng cấp như thế nào Qua so sánh mức thưởng
và cơ hội thăng tiến của Eximbank, tôi nhận thấy các điều kiện của Eximbank là khá hấp dẫn so với SeABank cũng như mặt bằng chung của các ngân hang tại Hà Nội Tuy nhiên, đôi với những nhân viên mới vào Eximbank, để đạt được phần thưởng đó quả thực là chuyện khá xa vời Họ thường có suy nghĩ rằng những nỗ lực của họ trong công việc sẽ không được ghi nhận dù họ làm việc nhiều hơn, hiệu quả hơn người cũ bởi đơn giản, họ là người mới
Vì thế, khi nghiên cứu về Thuyết mong đợi, tôi nhận thấy các hình thức khuyến khích phải được xây dựng theo cách mà nó sẽ tạo ra niềm tin người lao động vào tính liên kết giữa phần thưởng và nỗ lực Người lao động phải nhận thức được rằng trong công việc, họ phải nỗ lực để hoàn thành tốt nhất công việc được giao và chắc chắn những nỗ lực của họ sẽ được thưởng Vì vậy, việc đầu tiên, tôi đã đề nghị với Ban Giám đốc Eximbank Láng Hạ là Ban Giám đốc cần tổ chức một cuộc họp với Phòng KHDN và thông báo với mọi người rằng thời gian công tác tại Eximbank chỉ là một trong nhiều yếu tố để xem xét việc khen thưởng, đề bạt chứ không phải
là yếu tố duy nhất và quan trọng nhất Điều này sẽ bước đầu giảm bớt những tư tưởng “sống lâu lên lão làng” của nhân viên cũ cũng như khuyến khích nhân viên mới tiếp tục thể hiện năng lực của bản thân
1.2 Thuyết công bằng chỉ ra rằng: Mọi người đều theo đuổi sự đánh giá về sự
công bằng trên cả hai phương diện: Công bằng cá nhân và công bằng xã hội
Trang 6Người lao động có xu hướng so sánh những đóng góp, cống hiến của mình với những đãi ngộ và phần thưởng mà họ nhận được Bên cạnh đó, người lao động cũng thường so sánh đóng góp, cống hiến, đãi ngộ, phần thưởng của mình với những người khác Vì vậy, khi rơi vào tình trạng được đối xử không công bằng, người lao động có xu thế “tự thiết lập công bằng cho mình” Ở trường hợp của Eximbank Láng Hạ, các nhân viên mới của Phòng KHDN sau những nỗ lực tìm kiếm, phát triển khách hàng mới cũng như tạo ra dư nợ vay mới thì họ cũng không được quan tâm, đánh giá và khen thưởng xứng đáng Mọi phần thưởng mà họ nhận được luôn ít hơn những nhân viên cũ – những người làm việc kém hiệu quả hơn họ những lại có thời gian làm việc tại Exim bank lâu hơn họ Do đó, sau 03 tháng làm việc tích cực, các nhân viên mới này có xu hướng giảm dần năng suất lao động, họ cũng dần bộc lộ thái độ bất mãn, phản ứng lại khi bị giao thêm công việc và thậm chí có nhân viên đã bắt đầu viết Đơn xin nghỉ việc Rõ ràng là sự không công bằng trong cơ chế khen thưởng, đãi ngộ đã dẫn đến những hành động tiêu cực từ người lao động
Trên cơ sở đó, tôi đã đề xuất với Ban Giám đốc về việc gắn phần thưởng với kết quả và hiệu quả công việc của từng nhân viên Phòng KHDN nhằm tạo ra sự công bằng cho tất cả mọi người Vì vậy, tôi kiến nghị phối hợp một số cách thức phân phối thu nhập, khen thưởng sau:
- Thứ nhất, trả lương cố định theo bằng cấp, kiến thức Ví dụ: nhân viên
có bằng đại học sẽ được hưởng hệ số lương cao hơn nhân viên có bằng cao đẳng Điều này sẽ khuyến khích các nhân viên học tập để nâng cao kiến thức, trình độ và đương nhiên là mỗi nhân viên cũng có thể tự nhận thấy trước được mức lương tương ứng với bằng cấp của mình là bao nhiêu
- Thứ hai, trả phụ cấp theo số năm công tác Ví dụ: nhân viên có thời gian
công tác từ 02 năm trở lên sẽ được hưởng một khoản phụ cấp hàng tháng giống
Trang 7như phần thưởng cho sự trung thành của nhân viên đó với tổ chức Phần thưởng này sẽ tăng dần tương ứng với thời gian công tác của nhân viên tại Eximbank Điều này khuyến khích các nhân viên làm việc gắn bó với ngân hàng hơn
- Thứ ba, áp dụng mức hoa hồng bán hàng Mỗi nhân viên của Phòng
KHDN sẽ được giao một chỉ tiêu kế hoạch nhất định hàng tháng (như chỉ tiêu về số lượng khách hàng, về dư nợ cho vay quản lý, về doanh số giải ngân, …) Nhân viên nào hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch được giao trong tháng, với mỗi khách hàng mới tìm kiếm được và cho vay thành công, họ sẽ được hưởng một tỷ lệ
% cố định trên chỉ tiêu vượt mức này Như vậy, thu nhập thực tế của mỗi nhân viên
sẽ gắn liền với năng suất và hiệu quả làm việc của chính họ Điều này, khuyến khích các nhân viên tích cực làm việc hơn để có được mức thu nhập cao hơn
Việc kết hợp đồng thời ba hình thức trên sẽ giúp cho các nhân viên Phòng KHDN nỗ lực làm việc để đạt được những phần thưởng xứng đáng Việc công khai các hình thức phân phối giúp các nhân viên (cả cũ và mới) hiểu được mong muốn của Ban Giám đốc là tạo cho họ có được nhận thức về sự công bằng Bởi lẽ, khi nghiên cứu Thuyết công bằng, tôi hiểu rằng không thể có sự công bằng tuyệt đối cũng như công bằng không phải là người lao động nhận được bao nhiêu mà công bằng phải được nhận thức, người lao động phải nhận thức được về sự công bằng và chấp nhận công bằng cho tất cả mọi người ở mức độ tương đối
2 Thay đổi hình thức quản lý bằng cách xây dựng các nhóm làm việc hiệu quả thông qua việc áp dụng mô hình Nhóm tự quản
Khi nghiên cứu lý thuyết về mô hình Nhóm tự quản, tôi cho rằng nhóm tự quản là hình thức quản lý tốt nhất vì nó cho phép thể hiện tối đa tiềm năng của con người Nhóm tự quản là hình thức tạo ra sự sáng tạo, sự động viên và năng suất lao
Trang 8động cao Nhóm tự quản được thành lập để thực hiện một công việc có nhiều nhiệm vụ liên quan đến nhau và nhóm có quyền tự quyết định cách thức để hoàn thành nhiệm vụ Điều này sẽ tạo ra sự đa dạng và thú vị trong công việc đối với mỗi thành viên của nhóm
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về Nhóm tự quản và quan sát thực tế công việc tại Phòng KHDN Eximbank Láng Hạ, tôi nhận thấy có thể áp dụng hình thức quản lý theo mô hình Nhóm tự quản trong hoạt động của Phòng KHDN bởi các lý
do sau:
Một là, quy trình cho vay cũng như công việc của một nhân viên tín dụng
Phòng KHDN là khá rõ ràng và gồm 03 bước: Tìm kiếm khách hàng -> Lập hồ sơ vay vốn trình lãnh đạo phê duyệt -> Giải ngân và lưu hồ sơ tín dụng Mặt khác, số lượng nhân viên của Phòng KHDN là 12 người (không tính phó phòng phụ trách)
Ta có thể chia làm 4 nhóm, mối nhóm 3 người – tương ứng với 3 bước của quy trình cho vay Với việc phân nhóm này, một hồ sơ vay vốn của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh hơn nhờ tính chuyên môn hóa của nhóm làm việc
Hai là, mỗi một nhóm thành lập là một nhóm tự quản, các thành viên
trong nhóm có thể tự lập kế hoạch, tự tổ chức các hoạt động của nhóm để đảm bảo hoàn thành tốt nhất công việc được giao Ví dụ: nhóm có thể phân công mỗi thành viên trong nhóm sẽ đảm nhiệm một bước trong quy trình cho vay để tạo ra sự chuyên môn hóa trong hoạt động của nhóm Hoặc nhóm có thể để cho các thành viên tự do hoạt động đối với từng món vay cụ thể: một thành viên lúc này có thể là người tìm kiếm khách hàng, lúc khác có thể là người lập hồ sơ vay vốn và tất nhiên, nhân viên đó cũng có khi trở thành người thực hiện giải ngân và lưu hồ sơ tín dụng Điều này có thể tạo ra sự đa dạng trong công việc đối với các thành viên của nhóm cũng như khuyến khích sự tìm tòi, trao đổi thông tin giữa các thành viên trong nhóm
Trang 9Ba là, khi xây dựng chỉ tiêu kinh doanh cho từng nhân viên trong Phòng
KHDN thì trên cơ sở đó, Ban Giám đốc cũng định hướng và giao chỉ tiêu cụ thể cho từng nhóm Việc giao chỉ tiêu nhóm sẽ là một yếu tố thúc đẩy từng cá nhân phải nỗ lực làm việc, từng nhóm phải tìm kiếm phương thức mới tối ưu để hoàn thành mục tiêu của nhóm từ đó kích thích sự phối hợp hoạt động giữa các thành viên trong nhóm
Việc áp dụng mô hình Nhóm tự quản sẽ giúp nhân viên của Phòng KHDN có
sự đoàn kết, gắn bó với nhau hơn Hoạt động theo nhóm sẽ giúp tăng năng suất lao động của mỗi nhân viên bởi lẽ thay vì một mình làm một hồ sơ trong 15 – 20 ngày thì họ có thể rút ngắn thời gian xuống nhờ phân công công việc cụ thể Và cuối cùng là việc xây dựng nhóm với những chỉ tiêu kinh doanh cụ thể sẽ giúp các nhân viên thoát ra khỏi sự trì trệ trong công việc, buộc họ phải tích cực làm việc để đạt được những chỉ tiêu được giao
Sự thành công của một tổ chức phụ thuộc lớn vào kết quả và hiệu quả công việc của người lao động Kết quả và hiệu quả làm việc của người lao động được quy định bởi ba yếu tố: năng lực, điều kiện làm việc và mức độ động viên Khi nghiên cứu áp dụng những lý thuyết được học trong môn Quản trị hành vi tổ chức, tôi đặc biệt quan tâm tới chủ đề về động viên bởi theo tôi, thực chất của việc quản trị là khuyến khích tính tích cực, chủ động, sáng tạo của các thành viên trong tổ chức nhằm đạt tới các mục tiêu của tổ chức Thực tế cũng chỉ ra rằng trong bất kỳ
tổ chức nào, mức độ nỗ lực thực hiện nhiệm vụ của người lao động là rất khác nhau và nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị là tìm ra nguyên nhân của sự khác biệt đó Với những gì đã được học trong môn Quản trị hành vi tổ chức, tôi đã bước đầu áp dụng thành công những lý thuyết này vào thực tiễn công việc tại nơi mình
Trang 10công tác Các đề xuất của tôi đang được áp dụng ở Phòng KHDN và định hướng là
mở rộng ra toàn Eximbank Láng Hạ
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Douglas Jardine và trợ giảng Nguyễn Đức Thiện đã mang đến cho tôi những giờ học thú vị và bổ ích khi học môn Quản
trị hành vi tổ chức Tôi hy vọng trong thời gian tới có thể áp dụng nhiều hơn nữa các lý thuyết đã học trong công việc của mình
Tôi xin chân thành cảm ơn!