Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG VĂN ĐỨC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG VĂN ĐỨC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đàm Thanh Thủy THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình trước Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Phùng Văn Đức Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo toàn thể thầ y cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trường tạo điều kiện thuận lợi để giúp tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Đàm Thanh Thủy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn các đồng chí Ban lãnh đạo, anh em bạn bè đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả việc thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11năm 2016 Tác giả luận văn Phùng Văn Đức Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần 11 1.1.5 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ các Ngân hàng thương mại giới khu vực 22 1.2.1 Bài học kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Thị trường Châu Âu 22 1.2.2 Bài học kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thị trường thẻ Mỹ 23 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ iv 1.2.3.Bài học kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thị trường thẻ Thái Lan 24 1.2.4 Bài học kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển 25 1.2.5 Bài học kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 25 1.2.6 Bài học kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng ANZ Việt Nam 27 1.2.7 Bài học rút từ thực tiễn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 29 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu khung phân tích 31 2.2.2 Chọn địa điểm nghiên cứu 34 2.2.3 Thu thập tài liệu 34 2.2.4 Phương pháp xử lý tổng hợp thông tin 37 2.2.5 Phương pháp phân tích thông tin 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu, đo lường phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 38 2.3.1 Chỉ tiêu định tính 39 2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 41 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 44 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 44 3.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 44 3.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 45 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ v 3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 57 3.2.4 Quy trình phát hành dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 59 3.2.5 Quy mô dịch vụ thẻ 63 3.2.6 Kết cung ứng dịch vụ thẻ 68 3.2.7 Chất lượng dịch vụ thẻ 74 3.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ toán Maritime bank giai đoạn 2012-2015 77 3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 77 3.3.2 Kết điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Maritime bank Thái Nguyên 86 3.4 Những thành công hạn chế phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 90 3.4.1 Thành công 90 3.4.2 Hạn chế 91 Chương GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 94 4.1 Phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 94 4.1.1 Phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 94 4.1.2 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tầm nhìn, lộ trình đến năm 2020 ngân hàng thương mại 95 4.2 Đề xuất số giải phát thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 96 4.2.1 Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa đảm bảo quản trị rủi ro 96 4.2.2 Hoàn thiện mạng lưới toán thẻ 98 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ vi 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực cho phận thẻ toán 99 4.2.4 Thực chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ 101 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV : Cán bộ, công nhân viên ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT : Hội đồng quản trị HSC : Hội sở Maritime Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTTT : Ngân hàng toán thẻ POS : Point of Sale (Máy toán thẻ) TCTD : Tổ chức tín dụng TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời 36 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2015 48 Bảng 3.2 Doanh số cho vay doanh số thu nợ giai đoạn 2012-2015 52 Bảng 3.3 Dư nợ cho vay theo đố i tượng khách hàng và loa ̣i hình doanh nghiê ̣p 54 Bảng 3.4 Hạn mức thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 61 Bảng 3.5 Số lượng phát hành thẻ ATM giai đoạn 2012-2015 64 Bảng 3.6 Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2015 65 Bảng 3.7 Số lượng máy ATM, POS Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 66 Bảng 3.8 Doanh số toán thẻ Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 68 Bảng 3.9 Tỷ trọng thẻ hoạt động Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 69 Bảng 3.10 Thu ròng dịch vụ thẻ Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 72 Bảng 3.11 Bảng kê yêu cầu xử lý cố khách hàng sử dụng thẻ Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 73 Bảng 3.12: Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy 86 Bảng 3.13: Tiêu chí đáp ứng dịch vụ thẻ 87 Bảng 3.14: Tiêu chí lực phục vụ 87 Bảng 3.15: Nhóm tiêu chí cảm thông 88 Bảng 3.16: Nhóm tiêu chí sở vật chất 89 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 95 + Nhóm khách hàng hạng trung: các ĐVCNT có doanh số giao dịch cao, ĐVCNT theo chuỗi nhà hàng, khách sạn, siêu thị, chuỗi bán lẻ, doanh nghiệp dịch vụ vận tải … + Khách hàng phổ thông: các đơn vị kinh doanh độc lập, cửa hàng bán hàng phổ thông, hàng tiêu dùng, … + Nhóm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp: Thẻ trả lương, thẻ đồng thương hiệu, thẻ tín dụng công ty, thẻ prepaid 4.1.2 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tầm nhìn, lộ trình đến năm 2020 ngân hàng thương mại 4.1.2.1 Mục tiêu - Trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thẻ; - Nằm ngân hàng thương mại đứng đầu Việt Nam kênh chấp nhận thẻ (bao gồm ATM POS); - Là ngân hàng thương mại tiên phong ứng dụng công nghệ sản phẩm thị trường thẻ Việt Nam - Là ngân hàng thương mại có chất lượng dịch vụ tốt thị trường thẻ Việt Nam 4.1.2.2.Tầm nhìn đến 2020 - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phấn đấu ngân hàng thương mại đứng đầu thị trường thẻ thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ đa dạng sản phẩm dịch vụ, phấn đấu đứng đầu số phân khúc thị trường xác định 4.1.2.3 Lộ trình đến năm 2020 Một định hướng quan trọng Chính phủ việc phát triển phương thức toán không dùng tiền mặt triển khai Đề án phát triển các sản phẩm thẻ các Ngân hàng thương mại, đưa giải pháp đồng giúp tạo sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ Việt Nam thời gian tới Theo đề án, đến cuối năm 2015, mức phát hành thẻ toán phấn đấu đạt 15 triệu thẻ; 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng… lắp đặt các thiết bị chấp nhận 96 toán thẻ Con số đến năm 2020 phấn đấu đạt 40 triệu thẻ 95% Tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán đến năm 2015 không quá 18%; đến năm 2020 khoảng 15% Số lượng tài khoản cá nhân vào cuối năm 2015 đạt mức 20 triệu; 70% cán hưởng lương ngân sách 50% công nhân lao động khu vực doanh nghiệp, tư nhân thực trả lương qua tài khoản Đến năm 2020 đưa số lên 50 triệu tài khoản cá nhân (bình quân người có 0,5 tài khoản); 95% cán hưởng lương ngân sách 80% lao động trả lương qua tài khoản Các khoản toán các doanh nghiệp thực qua ngân hàng đạt mức 80% vào năm 2015 đạt 95% vào năm 2020 Việt Nam kinh tế tăng trưởng với tốc độ nhanh ổn định 7.5% năm nhiều năm; dân số đông, cấu dân số trẻ với việc mở hội nhập ngày sâu vào kinh tế khu vực giới; phát triển bùng nổ hệ thống ngân hàng thị trường vốn đặc biệt thị trường chứng khoán; tỷ lệ toán tiền mặt có xu hướng ngày giảm … tất các yếu tố tiền đề cho bùng nổ thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới 4.2 Đề xuất số giải phát thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 4.2.1 Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa đảm bảo quản trị rủi ro Hiê ̣n Maritime bank Thái Nguyên chưa có bô ̣ phận chuyên trách về phát triển dịch vụ thẻ, chủ yế u vẫn bô ̣ phâ ̣n tư vấ n kiêm nhiê ̣m, đảm trách công tác nhập liê ̣u, quản lý hồ sơ các các chuyên viên quan ̣ khách hàng mang tới Do thời gian tới, Ban giám đố c có văn bản giao nhiê ̣m vu ̣ cụ thể công tác phát triể n dich ̣ vụ thẻ cho từng Phòng ban, Bô ̣ phâ ̣n, từng nhân viên quản lý Ban giám đốc cần thường xuyên quan tâm, chỉ đa ̣o sát nữa tới công tác phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh Chi nhánh cầ n xây dựng các chương triǹ h hành đô ̣ng chi tiế t, cu ̣ thể đố i với hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh thẻ, đă ̣c biê ̣t đối với những chương trình cu ̣ thể thẻ Hô ̣i sở triển khai Bên cạnh đó, Ban giám đốc chi nhánh nên xây dựng các quy chế , quy đinh ̣ về chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý nhân viên có thành tích tốt 97 việc phát triển chủ thẻ mới, hay mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ,… nhằm động viên, khích lệ tinh thần làm việc nhân viên, phát triển khả sáng tạo công việc tất phận; cũng khiể n trách, xử lý đố i với những nhân viên vi pha ̣m đa ̣o đức nghề nghiê ̣p, hay không nỗ lực hoàn thành nhiê ̣m vu ̣ đươ ̣c giao hoa ̣t đô ̣ng phát triể n dich ̣ vu ̣ thẻ Tạo chế sách phát triển thẻ mục tiêu đa dạng hóa loại thẻ mục đích thu hút nhu cầu người sử dụng thẻ Đa dạng hoá sản phẩm thẻ không mục tiêu theo đuổi Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam mà mục tiêu Ngân hàng khác thị trường thẻ Ngân hàng phải đa dạng hóa kênh phân phối đa dạng hóa sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng khác Tích cực phát huy vai trò liên kết, hợp tác các ngân hàng thành viên để phát triển Trước thách thức hạn chế khả tài kỹ thuật công nghệ, việc liên kết ngân hàng điều cần thiết để mở rộng đa dạng hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời để hỗ trợ nhau, tiết giảm chi phí Hội thẻ đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, quản lý phòng ngừa rủi ro Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát, tăng cường đào tạo tự đào tạo nhằm kiểm soát rủi ro hoạt động tăng cường công tác giám sát, ̣n chế kiểm soát rủi ro Nhằ m ̣n chế rủi ro cho ngân hàng cũng khách hàng sử du ̣ng thẻ, đồng thời củng cố niề m tin của khách hàng vào sản phẩ m thẻ ngân hàng, cấp thẻ cho khách hàng, nhân viên ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sử du ̣ng cũng bảo quản, bảo mâ ̣t mã PIN, thủ tu ̣c liên hệ với ngân hàng xả mấ t cắ p, thấ t lạc hay có thay đổ i về địa chỉ liên ̣ Thường xuyên cử cán bô ̣ kiể m tra ̣ thố ng máy ATM và camera theo dõi để đảm bảo công tác an toàn ATM Bên ca ̣nh đó, cầ n có quy chế , quy trình về viê ̣c lưu giữ, việc giao thê của nhân viên cho khách hàng, thường xuyên kiể m tra, tránh tiǹ h tra ̣ng nhân viên lơ ̣i du ̣ng, ăn cắp thông tin khách hàng, phát hành thẻ phu ̣ để chi tiêu, rút tiền gây thiê ̣t ̣i cho cả ngân hàng và khách hàng, gây giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩ n dich ̣ vu ̣ thẻ của ngân hàng 98 4.2.2 Hoàn thiện mạng lưới toán thẻ 4.2.2.1 Phát triển mạng lưới ATM Việc phân bổ tăng trưởng số lượng máy ATM hợp lý góp phần nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Máy ATM đặt khu vực trọng điểm, đông người qua lại khách hàng ghé qua nhiều hơn, tăng thu phí dịch vụ qua ATM Số lượng máy ATM yếu tố mà khách hàng lưu tâm lựa chọn phát hành thẻ ngân hàng Đặc biệt các đơn vị lựa chọn ngân hàng để trả lương cho CBCNV Một ngân hàng sở hữu số lượng máy ATM địa bàn cao đồng nghĩa với việc cung ứng tiện ích thẻ tốt với thời gian ngắn chờ đợi nhiều Điều quan tâm lớn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tin cậy dịch vụ Khách hàng cần ngân hàng khả sẵn sàng phục vụ 24/24 hệ thống máy ATM, POS họ cần Tiếp theo là yếu tố đáp ứng, khách hàng quan tâm đến mạng lưới ATM/POS có rộng khắp hay không Do vậy, chi nhánh cần trọng việc xếp hệ thống máy ATM/POS các địa điểm phù hợp thuận tiện cho khách hàng giao dịch Thực tế Maritime bank Thái Nguyên thiếu số máy ATM đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch, dẫn đến mức thu phí thấp Do chi nhánh cần nghiên cứu bố trị lại mạng lưới máy ATM đề nghị Hội Sở bổ sung thêm máy cần thiết vị trí quan trọng 4.2.2.2 Nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện cạnh tranh Ngân hàng gay gắt nên việc 01 ĐVCNT lắp đặt máy toán thẻ nhiều ngân hàng khác phổ biến Đặc biệt các ĐVCNT có quy mô lớn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ban hành sách phí POS sách chăm sóc ĐVCNT Tuy nhiên các sách chung không phát huy hiệu địa bàn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên Do doanh số các ĐVCNT thấp (một phần quy mô thị trường), mức phí trội so với các đối thủ cạnh tranh Do để đảm bảo hiệu hoạt động các ĐVCNT, chi nhánh cần ban hành sách riêng trích chi phí chi nhánh để thực sách Cụ 99 thể chi nhánh cần thực sách chi hoa đồng cho thu ngân/ ĐVCNT định kỳ theo tháng Tăng dần doanh số toán thẻ tăng phù hợp cân lợi ích ngân hàng Bước đầu chi nhánh cần chấp nhận chịu lỗ sau hình thành thói quen toán qua POS Maritime bank Thái Nguyên ĐVCNT dễ dàng việc áp dụng sách chung Ngân hàng Bên cạnh nâng cao hiệu hoạt động các ĐVCNT hữu, chi nhánh cần xác định mở rộng thêm các ĐVCNT khác để hình thành thói quen cho khách hàng sử dụng thẻ từ nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh cần xem xét thu hồi thiết bị từ ĐVCNT hiệu để tránh lãng phí nguồn lực 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực cho phận thẻ toán Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng trở nên khốc liệt hết Tất loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đến thời điểm định tương đương nhau, đó, thứ để khách hàng ý nhân viên ngân hàng - mà thể rõ nghệ thuật ứng xử, giao dịch với khách hàng Mỗi nhân viên đại diện cho ngân hàng, theo xu chung giao dịch cửa, khách hàng tiếp xúc với nhân viên, nên khéo léo cư xử, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ với lời tư vấn hiệu qủa đem lại thoả mãn cho khách hàng, tạo ấn tượng tốt Mỗi cán nhân viên ngân hàng người bán hàng, sản phẩm lại vô hình, để khách hàng hiểu sử dụng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cách truyền đạt thông tin sản phẩm lắng nghe, đánh giá nhu cầu khách hàng Một nhân viên giỏi biết khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Theo định hướng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung chi nhánh cần thành lập Phòng Nghiệp vụ thẻ riêng biệt Tổ dịch vụ thẻ với quy mô nhỏ tùy theo quy mô hoạt động chi nhánh Với quy mô hoạt động nhỏ, hẹp để phát triển Maritime bank Thái Nguyên cần nhanh chóng hoàn nhân thành lập Tổ nghiệp vụ thẻ Thành lập phận chuyên biệt góp phần giảm bớt thời gian xử lý 100 thắc mắc khách hàng đồng thời công tác bán hàng hiệu Thường xuyên nâng cao công tác đào tạo tự đào tạo nhằm nâng cao chất lượng - Về công tác đào tạo: + Đào tạo kiến thức kinh doanh ngân hàng nói chung kinh doanh thẻ nói riêng, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán sản phẩm thẻ thông qua mạng lưới chi nhánh kênh bán hàng khác + Đào tạo thường xuyên sản phẩm thẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ mới, đào tạo quy trình tác nghiệp, kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng… + Đào tạo kiến thức tin học công nghệ thông tin cho cán nghiệp vụ thẻ, trọng phận quản lý rủi ro phận nghiên cứu phát triển Đối với phận quản lý rủi ro, cán phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng các phương tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho các sở chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế bớt rủi ro xảy + Tổ chức đào tạo cán tiếp thị đảm bảo có kiến thức marketing cần thiết dịch vụ thẻ Đội ngũ tiếp thị phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt các sở chấp nhận thẻ truyền thống để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm phục vụ ngày tốt Nhất điều kiện ngày có nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ việc tranh giành khách dễ xảy -Xây dựng chế độ đãi ngộ giữ chân người tài: Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ xử lý công việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng, thời gian trả lời thông tin tài khoản… Áp dụng chương trình phần mềm quản lý nhân đại nhằm đánh giá lực, phẩm chất, tính tuân thủ hiệu công việc đóng góp cán Chế độ thăng tiến khách quan công tạo động lựa phấn đấu cho cán bộ, chế độ phân phối quỹ thu nhập gắn với hiệu công việc nhằm khuyến khích người tài giữ chân cán 101 4.2.4 Thực chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ 4.2.4.1 Tăng cường công tác marketing phát triển dịch vụ thẻ Cho tới nay, thẻ không quá xa lạ với người dân Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ toán hạn chế Do vậy, Maritime bank Thái Nguyên (sau gọi Ngân hàng) phải có kế hoạch marketing cụ thể với chương trình hoạt động rõ ràng tỉ mỉ Cần phải kết hợp việc thống kê, khảo sát các chương trình khuyến mại để thu hút lượng khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu họ Ngoài hoạt động marketing cụ thể, cần có phận marketing chuyên thẻ Các cán bộ, nhân viên phận nghiệp vụ chuyên môn thẻ vững vàng, phải có kiến thức tổng hợp các lĩnh vực khác, có khả thống kê, dự báo, phân tích cách logic khoa học để đưa chiến lược marketing thẻ thích hợp Việc phối hợp đồng phận marketing thẻ phận tác nghiệp khác ngân hàng đảm bảo tính hệ thống, thống việc triển khai thực kế hoạch khuyếch trương, phát triển dịch vụ thẻ toán, nhờ mà phát triển dịch vụ thẻ hiệu 4.2.4.2 Xác định thị trường mục tiêu để có sách phù hợp Chi nhánh cần phải phân tích thị trường để xác định đối tượng khách hàng mà hướng tới, địa bàn hoạt động ngân hàng Từ nắm lượng khách hàng mình, quy mô thị trường sao, để đưa giải pháp hợp lý, linh hoạt Đối với Maritime bank Thái Nguyên, Khách hàng mục tiêu là: Cán bộ, nhân viên công tác các quan, tổ chức, doanh nghiệp đóng trụ sở địa bàn Thành phố Thái Nguyên Do cần xác định sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng thẻ có mức phí thường niên thấp, có đầy đủ tiện ích kèm Do dòng sản phẩm phù hợp E-PARTNER (thẻ ghi nợ) Cremium (thẻ tín dụng) 4.2.4.3 Nâng cao hiệu công tác quảng cáo, tiếp thị thẻ Ngân hàng Nâng cao hiệu công tác quảng cáo, tiếp thị thẻ toán thông qua việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp các trường học, doanh nghiệp đông công nhân các đơn vị cung ứng dịch vụ 102 Với đối tượng khách hàng khác nhau, phải có chiến lược khác nhau.Tích cực tổ chức các chương trình giới thiệu gửi thư mời trang trọng đến cá nhân tổ chức Tăng cường kết hợp với các đại lý chấp nhận thẻ lớn để quảng cáo chung, vừa giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng, vừa quảng bá cho sản phẩm các đại lý mà tiết kiệm chi phí Bên cạnh ưu đãi phát hành thẻ khuyến mại miễn phí phát hành nên trọng giới thiệu cho khách hàng thấy ưu đãi, tiện ích sử dụng dịch vụ toán thẻ để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ hiệu hiệu 4.2.4.4 Tổ chức tốt công tác Marketing nhằm đẩy mạnh xây dựng thương hiệu Ngân hàng Hiện diễn thực trạng có phận trực tiếp làm nghiệp vụ thẻ trọng đến việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ cho chi nhánh Tuy nhiên để phát triển dịch vụ thẻ hiệu cần có liên kết chặt chẽ phận, tương hỗ giúp đỡ lẫn Mỗi nhân viên ngân hàng nhân viên bán hàng thực thụ Để có điều cần phải làm tốt công tác Marketing nội Người lãnh đạo người khơi dậy cho nhân viên tự hào ngân hàng sản phẩm ngân hàng Chính nhân viên người mang hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng Trong vài năm gần đây, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trọng xây dựng tạo lập thương hiệu đồn toàn hệ thống Chú trọng vào nhận diện thương hiệu (biển hiêu, logo, trang thiết bị trụ sở phòng giao dịch Xây dựng hệ thống quy tắc ứng xử quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp chặt chẽ Do chi nhánh Thái Nguyên cần đẩy mạnh việc áp dụng tiêu chuẩn vào quy trình chung đặc biệt quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ 103 KẾT LUẬN Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Nhìn nhận cách tổng quát phát triển sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông, đồng thời công cụ kích cầu có hiệu chừng mực đinh, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, giúp Nhà nước kiểm soát thu nhập chi tiêu dân chúng Ngày nay, hệ thống thẻ ATM trải rộng khắp nơi giới việc sử dụng thẻ ATM dùng nước giới nhờ nhờ vào mạng toàn cầu Tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card hay chi nhánh công ty thẻ … Thẻ ATM đặc biệt tiện dụng công tác, du lịch nước loại hình thức toán thiếu mạng Internet hình thức thương mại điện tử phát triển Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao ổn định, đồng thời phân tán rủi ro Dịch vụ thẻ Maritime bank Thái Nguyên phát triển mạnh mẽ đạt thành tựu đáng kể, thể số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM tăng nhanh qua các năm, chất lượng dịch vụ thẻ ngày cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người sử dụng Bên cạnh kết tiện ích đạt được, dịch vụ thẻ ngân hàng tồn hạn chế như: tốc độ tăng trưởng chậm dần qua các năm, hiệu phát hành thẻ chưa cao, rủi ro gian lận thẻ, thẻ giả mạo hay trục trặc kỹ thuật hệ thống thẻ Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Trên sở phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Maritime bank Thái Nguyên với số liệu chứng minh sở thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ 104 Maritime bank Thái Nguyên, nhân tố thực tiễn tác động đến phát triển dịch vụ thẻ, các kết nghiên cứu đo lường, đề xuất số gợi ý giải pháp nhằm phát dịch vụ thẻ Maritime bank Thái Nguyên từ đến năm 2020 sau: - Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa đảm bảo quản trị rủi ro cho hệ thống Ngân hàng - Hoàn thiện mạng lưới toán thẻ làm tiền đề cho phát triển mạng lưới ATM, Nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn - Phát triển nguồn nhân lực cho phận thẻ toán đảm bảo nhân lực tối đa phục vụ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ - Thực chiến lược marketing cho sản phẩm thẻlàm sở xác định thị trường mục tiêu để có sách phù hợp nhằm nâng cao hiệu công tác quảng cáo, tiếp thị thẻ Ngân hàng Tổ chức tốt công tác Marketing nhằm đẩy mạnh xây dựng thương hiệu Ngân hàng Với nội dung nghiên cứu luận văn, hy vọng giải pháp đề luận văn góp phần giúp cho Maritime bank Thái Nguyên nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường lực cạnh tranh thị trường thẻ nước, thực mục tiêu phát triển thẻ toán an toàn- hiệu quả- bền vững thời gian tới nhằm góp phần tăng tỷ trọng toán không dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 20132015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2013-2015 Đặng Thị Thanh, Phạm Thị Hải Hà, Phòng Phát triển Dịch vụ, Hệ thống toán, “Thị trường thẻ Việt Nam tương lai” David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Frederic S.Misku (1994), Tiền tệ, ngân hàng trị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Philip Koler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội Học viện Ngân hang, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Maritime Bank, Quy trình nghiệp vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng 10 Maritime Bank, Tài liệu nội Trung tâm thẻ Maritime Bank, 11 Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Xu hướng phát triển thẻ toán kinh tế VN”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng Trang 18, 19, 20 12 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2009), Giáo trình Marketing Ngân Hàng, NXB Thống kê 13 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 phê duyệt “Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015” 14 Thống đốc NHNN Việt Nam (2007), Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng” 15 Tạp chí Ngân hàng, Thời báo Kinh tế, báo Thanh niên Hệ thống văn quy phạm pháp luật Chính phủ 106 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI MARITIME BANK THÁI NGUYÊN Mục đích chương trình khảo sát: Nhằm giúp hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán khách hàng Maritime bank Thái Nguyên PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT - Họ tên: …………………………… Giới tính…… - Độ tuổi(*): ……………………………………….Trình độ chuyên môn… - Điện thoại:…………………………Email…………………………… - Đơn vị công tác: …………………………………………… - Chức vụ: …………………………………………………… - Công việc đảm nhiệm: …………………………………… (*)Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/Số năm thành lập (đối với khách hàng Doanh nghiệp) PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI MARITIME BANK THÁI NGUYÊN Những thông tin dịch vụ toán Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng Maritime bank chưa?  Đã mở tài khoản  Đã có thẻ ATM/VISA  Đã sử dụng tài khoản để chuyển tiền quầy giao dịch  Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Chưa sử dụng Bạn sử dụng thẻ ngân hàng Maritime bank ? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế 107 Chưa sử dụng Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime bank ?  MB Plus  SMS Banking  Bank Plus  eMB  Chưa sửdụng Quý khách có khó khăn sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng không? Không gặp khó khăn Gặp chút khó khăn Khó khăn vừa phải Rất khó khăn Cực kỳ khó khăn Quý khách có muốn giới thiệu người thân /bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ toán Maritime bank không ?  Có  Không B Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ thẻ toán Maritime bank Thái Nguyên Ông/bà chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa Hoàn toàn Không đồng không đồng ý ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 108 STT Tiêu Chí Tiêu chí độ tin cậy Các cam kết với khách hàng Ngân hàng thực tốt Hình thức cách thức tính phí, lãi xác minh bạch Việc bảo mật thông tin cá nhân khoản tiền gửi thực tốt Các giao dịch thẻ toán kiểm soát tốt Ngân hàng tạo cảm giác an toàn giao dịch II Tiêu chí đáp ứng dịch vụ thẻ Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp Quy trình toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà Các hình thức thẻ toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện III Tiêu chí lực phục vụ Bảng thông báo phí sử dụng dịch vụ cung cấp đầy 10 đủ thông tin Không nhiều thời gian cho giao toán qua 11 thẻ Nhân viên Ngân hàng trả lời rõ ràng, xác 12 thức mắc Khách hàng, văn minh lịch Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả 13 truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt IV Tiêu chí cảm thông Việc giải khiếu nại khách hàng 14 thực nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng có tư vấn, hướng dẫn giải thích 15 rõ ràng cho KH Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi 16 KH Không có phân biệt đối xử, Nhân viên Ngân hàng 17 đối xử ân cần với khách hàng V Tiêu chí sở vật chất 18 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, tiện lợi tạo 19 cảm giác thoải mái cho khách hàng Các tài liệu, tờ rơi, ấn tiền gửi hình ảnh đẹp, đầy đủ 20 thông tin, dễ hiểu sẵn có 21 Có chỗ để xe rộng rãi cho khách hàng đến giao dịch Mạng lưới, địa điểm đặt máy ATM thuận tiện cho 22 khách hàng I Điểm 109 C Các ý kiến đề xuất khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khả đáp ứng Maritime bank TháiNguyên nói chung, dịch vụ thẻ toán nói riêng Xin chân thành cảm Ông/bà dành thời gian trả lời phiếu điều tra này! ... phápthúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 94 4.1 Phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. .. hàng, dịch vụ thẻ phát triển cao dịch vụ ngân hàng, thể phát triển khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng đại, gắn chặt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)