Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG THỊ NGỌC HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG THỊ NGỌC HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ LAN ANH THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc, trung thực số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Dương Thị Ngọc Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Thị Lan Anh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu đề tài Tác giả Dương Thị Ngọc Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP 26 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn số ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.2.2 Bài học rút cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 30 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích thông tin 34 2.3 Các tiêu nghiên cứu 38 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 3.1.2.Cơ cấu tổ chức 41 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 49 3.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 49 3.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 65 3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.4 Thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT MSB Thái Nguyên 75 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàngHàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 75 3.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 75 3.3.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 81 3.3.3 Các nhân tố thuộc ngân hàng 84 3.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 85 v 3.4.1 Những kết đạt 85 3.4.2 Những hạn chế việc triển khai dịch vụ E - Banking 86 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 88 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 89 4.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 89 4.1.1 Phương hướng 89 4.1.2 Mục tiêu 91 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 92 4.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ 92 4.2.2 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực 94 4.2.3 Giải pháp hoạt động marketing 96 4.2.4 Giải pháp nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro 99 4.2.5 Giải pháp hoàn thiện máy tổ chức phương thức cung cấp dịch vụ 100 4.2.6 Giải pháp đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 100 4.2.7 Giải pháp tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức khác 101 4.3 Một số kiến nghị 102 4.3.1 Đối với Chính Phủ 102 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BQ Bình quân CB-NV Cán - nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử PCCC Phòng cháy chữa cháy TCTD Tổ chức tín dụng TD&MNBB Trung du & miền núi Bắc Bộ TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VNĐ Việt Nam đồng ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động MSB Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam POS Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn WU Western Union Dịch vụ chuyển tiền nhanh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert 34 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Maritimebank-chi nhánh Thái Nguyên qua năm 2013-2015 48 Bảng 3.5: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ MSB- chi nhánh Thái Nguyên qua năm 2013-2015 50 Bảng 3.6: Tình hình khách hàng sử du ̣ng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking MSB chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013-2015 54 Bảng 3.7: Đối tượng khách hàng sử du ̣ng dịch vụ NHĐT ta ̣i MSB Thái Nguyêntừ năm 2013-2015 57 Bảng 3.8: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tháng MSB chi nhánh Thái Nguyên năm 2015 60 Bảng 3.9: Tiện ích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MSB chi nhánh Thái Nguyên 61 Bảng 3.10: Giá trị giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MSB chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013-2015 63 Bảng 3.11: Kết sử dụng E- Banking MSB chi nhánh Thái Nguyên 64 Bảng 3.12: Hạn mức giao dịch thẻ MSB chi nhánh Thái Nguyên 67 Bảng 3.13: Tình hình phát hành thẻ MSB chi nhánh Thái Nguyên 67 Bảng 3.14: Số lượng máy ATM MSB chi nhánh Thái Nguyên 69 Bảng 3.15: Số lượng POS MSB chi nhánh Thái Nguyên 69 Bảng 3.16: Hạn mức giao dịch (Chuyển khoản/Thanh toán) MSB chi nhánh Thái Nguyên 70 Bảng 3.17: Đánh giá khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT MSB chi nhánh Thái Nguyên năm 2015 72 viii Bảng 3.18: Các phương tiện truyền thông dịch vụ NHĐT MSB chi nhánh Thái Nguyên 79 Bảng 3.19: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MSB chi nhánh Thái Nguyên 81 Bảng 3.20: Khảo sát trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại MSB chi nhánh Thái Nguyên 82 Bảng 3.21: Khảo sát thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại MSB chi nhánh Thái Nguyên 83 94 Xây dựng hệ thống mạng an toàn bảo mật quan trọng ngân hàng đặc biệt ngân hàng điện tử Vấn đề an ninh mạng vấn đề khó khăn hoạt động ngân hàng ngân hàng coi trọng hàng đầu để đảm bảo thiết lập giao dịch đối tượng, tránh giả mạo đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng điện tử, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch Ngăn chặn xâm nhập trái phép tội phạm mạng (hacker) 4.2.2 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực * Đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Thái Nguyên Trong tổ chức nào, người nguồn lực quan trọng hàng đầu Đối với ngân hàng, chất lượng cán coi yếu tố quan trọng, trung tâm, có tính định đến khả cạnh tranh ngân hàng Thương mại Với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Thái Nguyên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho ngân hàng góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, khắc phục tính không đồng chất lượng yếu tố người gây trình cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh ngân hàng nâng cao vị ngân hàng Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng Thương mại nguồn lực diễn gay gắt Tình trạng "chảy máu chất xám" chuyện thường thấy ngân hàng, dó có Ngân hàng Công thuongHoàng Mai Đồng thời, trình hội nhập thực diễn ra, ngân hàng doan h nghiệp nước không ngần ngại trả lương hậu hĩnh chế độ đãi ngộ điều kiện làm việc tốt để thu hút nhân viên có trình độ cao mà đặc biệt người địa để nhanh chóng hội nhập thị trường Nắm bắt xu này, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Thái Nguyên phải có chiến lược thu hút cán có trình độ kinh nghiệm để tránh áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác với ngân hàng 95 Trước mắt, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Thái Nguyên cần có sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán nhiều hình thức; tự đào tạo, thuê tổ chức tư vấn, gửi cán tới ngân hàng khác, gửi cán đến trường học, thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, mời chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm… Qua để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp kiến thức chuyên môn làm việc, kỹ làm việc với khách hàng… Đặcbiệt đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân h àng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tương lai Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Thái Nguyên cần cải thiện môi trường làm việc, cho nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh nhân viên với để phát triển Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm ngân hàng, cần có sách đào tạo hội nhập Muốn vậy, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Thái Nguyên phải đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết với với ngân hàng Mặt khác, ngân hàng cần phải đưa sách khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc kịp thời, rõ ràng, minh bạch Ðiều khuyến khích người lao động làm việc có trách nhiệm tận tâm Ngoài ra, ngân hàng cần có chiến lược tuyển dụng cán Hiện Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Thái Nguyên chưa có chế riêng cho việc tuyển dụng cán Phần lớn việc nhận cán theo cách giải sách quan hệ phân bổ từ xuống Do vậy, từ khâu đầu vào điều kiện lựa chọn cán có lực, trình độ đáp ứng yêu cầu công việc 96 Đây hạn chế lớn, ngân hàng thương mại cổ phần lựa chọn kỹ từ khâu đầu vào, họ có đội ngũ cán trẻ, động sáng tạo công việc Đó bàn đạp để tạo bước nhảy cho ngân hàng thương mại cổ phần điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế Chính vậy, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Thái Nguyên cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển:  Công khai hóa thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thông tin tuyển dụng  Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo quy trình, kể người điều hành tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người lực  Đối với phận cần lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ ngân hàng cần có sách đãi ngộ thích hợp  Đào tạo đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng đại * Đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cần thay đổi cách nghĩ cách làm vấn đề tuyển dụng cán ban hành quy định cụ thể áp dụng chi nhánh trực thuộc Cần xoá bỏ chế tuyển dụng dựa quan hệ quen biết, trình độ lực cán Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cần tiếp thu phản ánh thực tế từ chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi để chi nhánh xây dựng độ i ngũ nhân lực Nếu không, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khó tạo đà lực để phát triển thời gian tới mà Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường tài ngân hàng nước nhảy vào cạnh tranh với ngân hàng nước cách bình đẳng 4.2.3 Giải pháp hoạt động marketing Trong xu kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng 97 tác dụng quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin… Nghiên cứu áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả cạnh tranh, giữ thu hút khách hàng đến quan hệ ngân hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm nhiều biện pháp; giao tiêu đến Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp phận để tiếp thị đến khách hàng Phòng Giao dịch ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác marketing mảng yếu hoạt động ngân hàng Ðể làm tốt công tác đòi hỏi Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Thái Nguyên phải trọng biện pháp sau: Thứ nhất, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Công việc đòi hỏi khách hàng phải phân loại khách hàng bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có sách chăm sóc riêng giao cho phòng ban đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng dịch vụ giai đoạn để có biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ đưa mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị lôi thu hút khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng Ngân hàng nên cử cán có trình độ, lực khả giao tiếp tốt để tiếp cận với khách hàng Trước nhân viên có hiểu biết định khách hàng Qua thực lôi kéo khách hàng việc giới thiệu ưu điểm Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Thái Nguyên 98 Thứ hai, dự báo thị trường Bộ phận Marketing cung phải quan tâm đến công việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời phải tìm hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm tìm lợi so sánh môi trường cạnh tranh cho có lợi Lựa chọn thị trường mục tiêu từ đưa sách phù hợp Hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử điều kiện cạnh tranh phức tạp ngân hàng, trở ngại thu nhập tâm lý chuộng tiền mặt ngân hàng cần phải ý phục vụ đối tượng cần thiết Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu bước quan trọng hoạt động kinh doanh tất ngành Khi xác định khách hàng mục tiêu, người ta dễ dàng việc đưa đối sách kinh doanh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhu cầu nhóm khách hàng lựa chọn Phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử hoạt động kinh doanh ngân hàng Do đó, ngân hàng thụ động trông chờ khách hàng tự tìm đến mà phải chủ động lựa chọn tìm giải pháp thu hút khách hàng mà mong muốn phục vụ Muốn hệ thống thương mại điện tử phát triển phải tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, người có thu nhập cao Đây nhóm khách hàng tiềm ngân hàng Vì đối tượng sẵn sàng sử dụng dịch vụ đưa lại lợi ích cho phải đưa lại tiện dụng với chi phí thấp Đặc biệt quan, doanh nghiệp cần phải phân đoạn thị trường để tập trung phát triển lượng khách hàng mục tiêu tối đa Cũng phân thành doanh nghiệp tham gia xuất nhập doanh nghiệp khác Các doanh nghiệp tham gia xuất nhập thường xuyên giao dịch với khách hàng nước ngoài, tiếp xúc với loại hình toán tiên tiến, nhu cầu tham gia toán điện tử cao, cần tập trung vào đối tượng khách hàng 99 Tạo sản phẩm cốt lõi, xác định thứ tự ưu tiên cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ngân hàng chưa tạo sản phẩm cốt lõi cho ngân hàng mình, tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm Do vậy, ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu vài năm tới để từ định hướng cho sản phẩm Nghiên cứu tới sản phẩm có ưu nhất, có khả phát triên nhất, xếp theo thứ tự ưu tiên 4.2.4 Giải pháp nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro Các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng hàm chứa nhiều rủi ro Quá trình cung cấp dịch vụ xảy tổn thất lớn cung cấp dịch vụ mà chưa có biện pháp quản trị phòng ngừa rủi ro cho dịch vụ Hiện công tác quản trị phòng ngừa rủi rotại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam nói chung chi nhánh Thái Nguyên nói riêng nhiều hạn chế Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Thái Nguyên cần nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro để phát triển thành công dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin cao, cần đặc biệt trọng đến vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống rủi ro tội phạm lừa đảo Sở giao dịch cần thiết lập biện pháp bảo mật hệ thống, bảo mật liệu, bảo mật ứng dụng (như giao dịch toán thẻ tín dụng phải tuân theo chuẩn bảo mật Visa, Mastercard…) bảo mật giao dịch (theo dõi quản lý giao dịch toàn hệ thống, lưu vết việc lập báo cáo giao dịch, sử dụng mã phê duyệt cho giao dịch…) Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Thái Nguyên cần có giải pháp dự phòng rủi ro, đảm bảo tính lưu trữ dự phòng hoạt động liên tục 100 Ngoài biện pháp bảo vệ thông tin của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Thái Nguyên cần hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ áp dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro sử dụng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Chẳng hạn thẻ khách hàng phải lưu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho người khác 4.2.5 Giải pháp hoàn thiện máy tổ chức phương thức cung cấp dịch vụ Hiện khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng phần lớn người trung niên, khả sử dụng thiết bị điện tử họ thấp dẫn đến tình trạng họ ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để tất người sử dụng dịch vụ cách dễ dàng ngân hàng cần có dẫn chi tiết, cụ thể việc sử dụng dịch vụ, hạn chể phức tạp việc sử dụng dịch vụ cho khách hàng cách giảm bớt khâu phức tạp không cần thiết mà đảm bảo tính an toàn việc cung cấp sử dụng dịch vụ Có sách ưu đãi chi phí ban đầu miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên năm cho thẻ tín dụng, miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, SMS Banking…để thu hút khách hàng 4.2.6 Giải pháp đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để có thêm thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao tỷ lệ thu nhập dịch tổng thu nhập ròng để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cụ thể Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Thái Nguyên cần tập trung phát triển dịch vụ mà chi nhánh khác Ngân hàng TMCP Hàng Hải cung cấp, xây dự ng cácphương án mới, học hỏi kinh nghiệm phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng ngân hàng khác để ngày hoàn thiện hệ thống dịch 101 vụ Đặc biệt trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ hiệ n mang lại tiện lợi nhât cho khách hàng nhữ ng hiệu tối đa cho ngân hàng Đồng thời, đưa sáng kiến nhữ ng dịch vụ trình lên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để xây dự ng hệ thố ng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải hoàn thiện Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng Hàng Hải cung cấp chưa ưu việt, phương thức đăng nhập phức tạp, tính dừng lại giao dịch Sở giao dịch cần phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử mình, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cần cải tiến đăng nhập xác thực số giao dịch toán có giá trị nhỏ vân tai mà không cần nhập thêm mã xác thực thông thường.Thay lần đăng nhập ứng dụng smartphone, người dùng thường phải thao tác hai bước điền mật cá nhân ký tự đặc biệt hệ thống Nhiều hay bị nhầm quên nhiều thời gian thao tác lại Nếu với đăng nhập vân tay, việc vài giây 4.2.7 Giải pháp tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức khác Dịch vụ ngân hàng điện tử phối hợp ngân hàng tổ chức viễn thông để cung cấp dịch vụ Hiện Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam liên kết với tổ chức để khách hàng tiện lợi toán hóa đơn điện, cước, điện thoại, cần mở rộng đối tác trường học liên kết thu học phí.Để cung cấp dịch vụ cách hiệu phải có liên kết chặt chẽ, phối hợp qua lại Sở giao dịch Công ty truyền thông cách hài hòa.Việc toán hàng hóa, dịch vụ qua dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chấp nhận toán sở bán hàng, siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại… Do Sở giao dịch cần nhanh chóng thiết lập mối quan hệ hợp tác liên kết với sở để dịch vụ chấp nhận rộng rãi, phổ biến 102 nhiều sở Đó phương thức để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính Phủ - Xây dựng cải thiện hành lang pháp lý cho dịch vụ NHĐT: + Ban hành văn bản pháp lý cho việc thực hiêṇ toán điện tử Hiện nay, dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động theo luâ ̣t giao dich ̣ điện tử Chính Phủ ban hành có hiêụ lực từ 01/03/2006 Chính Phủ cần tìm cách hoàn thiêṇ luâ ̣t giao dich ̣ điện tử Cầ n có thêm thông tư hướng dẫn thi hành các vấ n đề toán điện tử, tiề n điện tử, vấn đề an toàn và bảo mâ ̣t…Tham khảo các luâ ̣t và tiề n lê ̣ khu vực và thế giới để có chung “mô ̣t tiế ng nói” với các quố c gia khác +Ban hành quy chế nhằ m ta ̣o hệ thố ng toán không dùng tiền mặt, như: tiến hành toán qua tài khoản cho viê ̣c trả lương, toán giữa các NH, khuyế n khích mở tài khoản cá nhân -Ta ̣o điề u kiêṇ để ̣ thống NH Việt Nam giao lưu với NH khu vực và thế giới, cụ thể Chính Phủ cầ n: + Dần dần gỡ bỏ các chính sách quản lý và bảo hô ̣ quá chă ̣t chẽ đố i với ̣ thố ng Ngân hàng bằ ng cách để các NH Việt Nam tham gia vào tổ chức tài khu vực giới, khuyế n khích đầu tư nước ngoài vào liñ h vực tài chính + Đưa chương trình hơ ̣p tác xây dựng sở ̣ tầ ng, đầ u tư thương ma ̣i điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm + Hợp tác triể n khai các dự án Thương mại điện tử có quy mô quố c gia theo tiêu chuẩ n quốc tế - Đầ u tư cho xây dựng sở ̣ tầ ng: Viê ̣c đầ u tư cho sở ̣ tầ ng, trang bi ky ̣ ̃ thuâ ̣t để hiê ̣n đa ̣i hoá dịch vụ Nhà nước cầ n có các chính sách khuyế n khích các Ngân hàng đầ u tư và phát triể n trang bi ̣máy móc, thiế t bi ̣phu ̣c vu ̣ toán điện tử Như ta biế t hiê ̣n nay, đa số các loa ̣i máy móc, thiế t bi ̣ này đề u là những 103 thiế t bi hiê ̣ ̣n đa ̣i chủ yế u nhâ ̣p khẩ u từ nước ngoài Vì vâ ̣y, Nhà nước nên có chính sách giảm thuế nhâ ̣p khẩ u cho những máy móc này 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cầ n sớm hoàn thiêṇ các văn bản hướng dẫn thực thi toán điện tử Khi ban hành văn bản, chính sách, quy đinh ̣ cần có những nghiên cứu tham khảo các nghiêp̣ vu ̣ Ngân hàng Thương mại, cần cụ thể hoá văn pháp luâ ̣t của Chính Phủ quy đinh ̣ cu ̣ thể các phương thức và phương pháp đinh ̣ danh khách hàng, quy đinh ̣ về toán trực tuyế n…Có thì Ngân hàng Việt Nam mới có thể tung thi ̣ trường sản phẩm, dịch vụ hiê ̣n đa ̣i nhấ t, cung cấ p những tiêṇ ích tốt cho Khách hàng Bên ca ̣nh đó, Ngân hàng Nhà nước cần có các sách hỗ trơ ̣ khuyế n khích các Ngân hàng Thương mại đầu tư cho hạ tầ ng sở toán điện tử Xoá bỏ mô ̣t số quy đinh ̣ cản trở các NH viêc̣ thiế t lâ ̣p chiến lươ ̣c kế hoa ̣ch lâu dài đầ u tư hiêṇ đa ̣i hoá sở hạ tầ ng Ngân hàng Thương mại cầ n có chính sách liên kế t các Ngân hàng Viê ̣t Nam la ̣i với để hệ thố ng Ngân hàng Việt Nam có thể phát triể n vững ma ̣nh, để giao dịch của Khách hàng dễ dàng, thuâ ̣n tiêṇ 104 KẾT LUẬN Những tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại lớn cho ngân hàng Việt Nam Về phía ngân hàng, chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại ngân hàng giảm thiểu việc đầu tư nhân lực dàn trải; Không phải đầu tư địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đối với khách hàng, họ nhận cung ứng dịch vụ nhanh nhiều so với trước Theo đó, vài thao tác internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền Với ngân hàng điện tử, khách hàng tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian giảm bớt thủ tục giấy tờ Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điê ̣n tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”đã sâu đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT địa bàn tỉnh Thái Nguyên; phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT đưa giải pháp chiến lược nhằm thu hút khách hàng quan tâm tham gia sử dụng tiện ích sản phẩm đem lại Mặc dù ngân hàng TMCP có mặt địa bàn sau so với NHTMCP khác MSB chi nhánh Thái Nguyên thể nỗ lực không ngừng trình triển khai dịch vụ ngân hàng đại SMS baking, Internet banking, Mobile baking, thẻ ATM, POS…khá hiệu địa bàn Trong tương lai MSB Thái Nguyên tiếp tục mở rộng thị trường, tiếp cận thêm nhóm khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp, gia tăng quầy giao dịch địa bàn huyện, thị xã tỉnh Thái Nguyên Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên luận văn không khỏi thiếu sót, mắc khuyết điểm Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Thầy, Cô, Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên MSB chi nhánh Thái Nguyên để luận văn hoàn thiện có khả áp dụng giải pháp vào thực tiễn 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Võ Thi ̣Thuý Anh, Ths Lê Phương Dung, Nghiê ̣p vụ ngân hàng hiê ̣n đại, NXB Tài Chin ́ h, Hà Nội Vũ Lê Quỳnh Dao, Nguyễn Thị Hiền Chi (2004), Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Tạp chí phát triển kinh tế Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB giới, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Thái Nguyên (2012), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước Thái Nguyên (2013), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước Thái Nguyên (2014), Báo cáo tổng kết 10 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại,Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 12 PGS.TS Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị chiến lược, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 www.phuongdongbank.vn 14 www.vietcombank.vn 106 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết thông tin vấn đề Hãy trả lời đánh dấu (x) vào câu trả lời phù hợp với ý kiến anh/chị Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp dành cho nghiên cứu giữ bí mật riêng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần I: Thông tin chung Họ tên:…………………………… Năm sinh:……… Giới tính:… Địa nhà riêng :……………………………………………………… Nơi công tác:…………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………Email:……………………… Phần II: Nội dung khảo sát Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) – chi nhánh Thái Nguyên chưa? □ Đang sử dụng (SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking) □Chưa sử dụng (Nếu anh/chị chọn phương án “Đang sử dụng” vui lòng trả lời câu hỏi đây) Anh/chị cho biết trình độ cao mình? □ Trên đại học□ Tốt nghiệp THPT □ Đại học□ Tốt nghiệp THCS, tiểu học □ Cao đẳng, trung cấp Thu nhập tháng anh/chị nhận bao nhiêu? □ < triệu đồng□ Từ 6-9 triệu đồng □ Từ 3-6 triệu đồng□> triệu đồng Các phương tiện truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử MSB chi nhánh Thái Nguyên mà anh/chị biết gì? (Chọn phương án) □ Tờ rơi□ Người thân giới thiệu □ Website□ Nhân viên NH 107 □ Truyền hình địa phương□ Nhân viên NH Lý anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT MSB chi nhánh Thái Nguyên? (Chọn phương án) □ Ngân hàng có uy tín□ Miễn phí sử dụng số dịch vụ □ Giao dịch nhanh chóng, tiện lợi□ Đáp ứng nhu cầu toán liên tục □ Khác Tiện ích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MSB chi nhánh Thái Nguyên gì? (Chọn phương án) □ Nhận lương□ Thanh toán hóa đơn □ Chuyển khoản□ Kiểm tra số dư □ Cập nhật lãi suất, thông tin Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MSB chi nhánh Thái Nguyên vào bảng đây? (Hãy đánh dấu x vào ô điểm chọn) (1-Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) Các tiêu chí Sự thấu cảm Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng NH thay đổi mức giá phí Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt…) Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân KH 2.Sự tin cậy Dịch vụ E-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Đánh giá điểm 108 Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking Phương tiện hữu hình Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang webste ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Chi phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí Sự đáp ứng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch Ebanking số dư nhanh chóng,chính xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng,ít có sai sót Sự bảo đảm Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho KH Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2016 Phỏng vấn viên ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên - Đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. .. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử; chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; thị trường sử dụng ngân hàng điện