Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

––––––––––––––––––––––––––

DƯƠNG THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016

––––––––––––––––––––––––––

DƯƠNG THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ LAN ANH

THÁI NGUYÊN - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

được thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn

có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả

Dương Thị Ngọc Hà

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã

nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại

học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ

tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS Nguyễn Thị Lan Anh,

người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng hàng hải Việt Nam

- Chi nhánh Thái Nguyên đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá

trình nghiên cứu đề tài

Tác giả

Dương Thị Ngọc Hà

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và lý luận thực tiễn của luận văn 3

5 Kết cấu đề tài 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.1 Một số khái niệm 4

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.1.4 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23

1.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP 26

1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn của một số ngân hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26

1.2.2 Bài học rút ra cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 30

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32

2.2 Phương pháp nghiên cứu 32

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 32

2.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin 34

2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 38

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 39

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 39

3.1.2.Cơ cấu tổ chức 41

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 47

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 49

3.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng 49

3.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới 65

3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 71

3.2.4 Thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB Thái Nguyên 75

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngHàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 75

3.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài 75

3.3.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng 81

3.3.3 Các nhân tố thuộc về ngân hàng 84

3.4 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 85

3.4.1 Những kết quả đạt được 85

3.4.2 Những hạn chế trong việc triển khai dịch vụ E - Banking 86

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 88

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 89

4.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 89

4.1.1 Phương hướng 89

4.1.2 Mục tiêu 91

4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 92

4.2.1 Giải pháp về kỹ thuật công nghệ 92

4.2.2 Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực 94

4.2.3 Giải pháp về các hoạt động marketing 96

4.2.4 Giải pháp về nâng cao năng lực quản trị phòng ngừa rủi ro 99

4.2.5 Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và phương thức cung cấp dịch vụ 100 4.2.6 Giải pháp đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử 100

4.2.7 Giải pháp tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác 101

4.3 Một số kiến nghị 102

4.3.1 Đối với Chính Phủ 102

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 103

KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 106

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CB-NV Cán bộ - nhân viên CNTT Công nghệ thông tin

NHĐT Ngân hàng điện tử PCCC Phòng cháy chữa cháy TCTD Tổ chức tín dụng TD&MNBB Trung du & miền núi Bắc Bộ TMCP Thương mại cổ phần

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

MSB Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn

WU Western Union Dịch vụ chuyển tiền nhanh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo Likert 34

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritimebank-chi nhánh Thái Nguyên qua các năm 2013-2015 48

Bảng 3.5: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại MSB- chi nhánh Thái Nguyên qua các năm 2013-2015 50

Bảng 3.6: Tình hình khách hàng sử du ̣ng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking tại MSB chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013-2015 54

Bảng 3.7: Đối tượng khách hàng sử du ̣ng dịch vụ NHĐT ta ̣i MSB Thái Nguyêntừ năm 2013-2015 57

Bảng 3.8: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng tại MSB chi nhánh Thái Nguyên năm 2015 60

Bảng 3.9: Tiện ích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại MSB chi nhánh Thái Nguyên 61

Bảng 3.10: Giá trị giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013-2015 63

Bảng 3.11: Kết quả sử dụng E- Banking tại MSB chi nhánh Thái Nguyên 64

Bảng 3.12: Hạn mức giao dịch thẻ MSB chi nhánh Thái Nguyên 67

Bảng 3.13: Tình hình phát hành thẻ tại MSB chi nhánh Thái Nguyên 67

Bảng 3.14: Số lượng máy ATM của MSB chi nhánh Thái Nguyên 69

Bảng 3.15: Số lượng POS của MSB chi nhánh Thái Nguyên 69

Bảng 3.16: Hạn mức giao dịch (Chuyển khoản/Thanh toán) tại MSB chi nhánh Thái Nguyên 70

Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại MSB chi nhánh Thái Nguyên năm 2015 72

Bảng 3.18: Các phương tiện truyền thông về dịch vụ NHĐTtại MSB chi

nhánh Thái Nguyên 79

Bảng 3.19: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại MSB chi nhánh

Thái Nguyên 81

Bảng 3.20: Khảo sát trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại

MSB chi nhánh Thái Nguyên 82

Bảng 3.21: Khảo sát thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại

MSB chi nhánh Thái Nguyên 83

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của MSB Thái Nguyên 41

Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ tại MSB chi nhánh Thái

Nguyên qua các năm 2013 - 2015 51

Biểu đồ 3.2: Tình hình khách hàng sử du ̣ng các dịch vụ NHĐT tại MSB

chi nhánh Thái Nguyên qua các năm 2013 - 2015 55

Biểu đồ 3.3: Cơ cấu khách hàng sử du ̣ng dịch vụ NHĐT tại MSB Thái

Nguyên giai đoạn 2013-2015 58

Biểu đồ 3.4: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng tại

MSB chi nhánh Thái Nguyên năm 2015 60

Biểu đồ 3.5: Tình hình phát hành thẻ tại MSB chi nhánh Thái Nguyên 68

Biểu đồ 3.6: Các phương tiện truyền thông về dịch vụ NHĐT tại MSB chi

nhánh Thái Nguyên 80

Biểu đồ 3.7: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MSB chi

nhánh Thái Nguyên 82

Biểu đồ 3.8: Khảo sát thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐTtại MSB chi nhánh Thái Nguyên 84

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đạo nhất của

loài người trong thế kỷ XX Nó ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã

hội trên toàn thế giới Trong thế kỷ XXI này, Internet phát triển với tốc độ cực

kỳ nhanh chóng, theo Internet World Start tới tháng 9 2013 số người truyên

cập Internet trên toàn cầu hơn 4,5 tỷ và 2014 là 5,3 tỷ người Tại Viêt Nam

mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997 Từ đó đến nay số

lượng người sử dụng Internet không ngừng gia tăng Theo báo cáo mới nhất

của tổ chức WE are Social( Singapore), tính đến đầu năm 2015, Việt Nam có

khoảng 39,8 triệu thuê bao Internet, trong đố số lượng điện thoại di động có

sử dụng dịch vụ Internet lên đến 32,4 triệu thuê bao Nhiều chuyên gia ngân

hàng nhận định các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng mừng

cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự

phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử- vốn đang là một trong

những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay

Dịch vuj gnaan hàng điện tử là một khái niệm bắt đầu phổ biến trong vài

năm gần đâu khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh từ năm

2010 Dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng về thanh toán của

ngườu dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt nam các cơ hội

lớn cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể

cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái

Nguyên, tính đến thời điểm này chưa có nghiên cứu nào một cách có hệ thống

và mang tính thực tiễn cao về các nội dung cụ thể của thương mại điện tử, đặc

biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Để nghiên cứu về phương thức cũng như

những thuận lợi , khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng

thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Thái Nguyên nói riêng,

tác giả quyết định thực hiện đề tài Cùng với những kiến thức được thầy cô

trang bị ở trường và qua quá trình nghiên cứu tại Ngân hàng Hàng Hải Việt

Nam-chi nhánh Thái Nguyên, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ

Ngân ha ̀ng điê ̣n tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh

Thái Nguyên”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Xem xét một cách tổng quát và có hệ thống thực trạng và đưa giải

pháp dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam -

Chi nhánh Thái Nguyên

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại ngân

hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

- Đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam– Chi nhánh Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Hàng

Hải Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên

- Về thời gian:Luận văn sử dụng số liệu từ 2013-2015 và kiến nghị các

giải pháp đến năm 2020

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các nội dung liên quan đến

công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: quy mô dịch vụ ngân hàng

điện tử; chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; chủng loại sản phẩm dịch vụ

ngân hàng điện tử; thị trường sử dụng ngân hàng điện tử đối với khách hàng

cá nhân

4 Ý nghĩa khoa học và lý luận thực tiễn của luận văn

Luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điê ̣n tử tại Ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là một đề tài còn

mới, chưa có đề tài nghiên cứu về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử trong các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Kết quả nghiên cứu của đề tài, là tài liệu tham khảo cho chương trình

giảng dạy bậc Đại học và Cao học trong chuyên ngành Quản trị kinh doanh

Đồng thời, luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho kế hoạch phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh

Thái Nguyên

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,

luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3:Thực trạng về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các tác nhân không hiện

hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài

sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch

vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [10]

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản

phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Tổng

thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không

thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ Ở các nước phát triển,

tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao: cụ thể ở Mỹ

80% GDP là từ dịch vụ Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu ư không ít tiền

của công sức vào các hoạt động dịch vụ bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế

cao.và đang là xu thế cua thời đại Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã

trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia và trở thành đối

tượng nghiên cứu của các nhà khoa học Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ là

một sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của con người

dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức kỷ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ

chức và thương mại

 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà

hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:

 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch

vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật

thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu

được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác

định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung

gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức

độ sau:

- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có

dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối

vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ

 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu

chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp

dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian

làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết

định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời

gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau

cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa

mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ

thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm

tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng

mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một

sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình

hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất

giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau

hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi

thời gian

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng

Trong cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox” cho rằng “hầu

hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gọi là dịch vụ ngân

hàng hoặc là cơ sở điều kiện để mỏ rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng”

Ông cũng giải thích: “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản là

nhận và giữ các khoản tiền gửi, cho phép rút tiền và vận hành hệ thống

chuyển tiền, cho vay các khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn

Đây là chức năng cơ bản nhất, nhưng bước sang những năm 90, hệ thống

ngân hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi hơn nhiều

Trong thực tế, một ngân hàng lớn thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau

cho khách hàng là các cá nhân hay doanh nghiệp” Như vậy theo cách hiểu

của ông thì “Dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao

gồm cả các hoạt động truyền thống và các dịch vụ thu phí mang tính chất

kinh doanh”

Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật

các tổ chức tín dụng nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như

nào là dịch vụ ngân hàng Trong một số sách báo tạp chí chuyên ngành, khi đề

cập đến khái niệm dịch vụ ngân hàng,thay vì định nghĩa khái niệm, các tác giả

chỉ thường liệt kê các loại hình thuộc dịch vụ ngân hàng Vậy khái quát lại

dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai khía cạnh:

Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những

hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng

Cách hiểu này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ

tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam-Hoa kỳ,

cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển

Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm toàn bộ những

hoạt độngkhông thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng

theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi cho vay) theo

đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như

chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế…

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại mới được đánh giá là khá hiệu

quả và nhiều triển vọng phát triển là hệ thống giao dịch qua ngân hàng điện tử

(E-banking) Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp

dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại… đưa dịch vụ ngân hàng tới khách

hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin Đây là một kênh phân phối

rất hiện đại, kết hợp cả ứng dụng gồm mobile banking, phone banking, home

banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem lại giá

trị gia tăng cho khách hàng Ngân hàng điện tử thường tồn tại dưới hai hình

thức: Ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường

internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống

và điện tử hóa dịch vụ truyền thống Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu đi

theo mô hình thứ hai (điện tử hóa dịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích

mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin).Sử dụng dịch vụ này khách

hàng không phải mất thời gian đến ngân hàng giao dịch mà có thể trực tiếp thực

hiện yêu cầu của mình thông qua website điện tử của ngân hàng Để triển khai

dịch vụ Ngân hàng điện tử, ngân hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực

tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của

mình trên máy tính tại bất kỳ đâu Lệnh này của khách hàng sau đó được

chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân

hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại

lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Đối với khách hàng, họ không còn

phải mất thời gian và chi phí giao dịch Đối với ngân hàng, họ không cần phải

mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng

Hơn nữa, số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được thiện

đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao

dịch là hoạch toán vào hệ thống sổsách kế toán ngân hàng mà không mất thời

gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch

Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một

khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các

thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản

lưu ký tại Ngân hàng đó, đăng ký các dịch vụ mới Đây là một khái niệm rộng

dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông

tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình Nói cách khác“Dịch vụ ngân hàng

điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay

mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với

ngân hàng”

Trong tiếng anh “Ngân hàng điê ̣n tử” là Electronic Banking, viết tắt là

E-Banking Tại Việt Nam, theo Trương Đức Bảo-tạp chí tin học NH số 4 –

7/2003, định nghĩa E-banking như là: “Khả năng của một KH có thể truy

nhập từ xa vào một NH nhằm: thu nhập các thông tin, thực hiện các giao dịch

thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó, và đăng ký sử

dụng các dịch vụ mới”

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 The ̉ thanh toán

 Khái niệm

Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời sớm nhất trên thế giới

cũng như tại Việt Nam và nó cũng là dịch vụ được các cá nhân, tổ chức sử

dụng phổ biến nhất Nó làm giảm thiểu lượng tiền mặt đáng kể trong lưu

thông Ngoài ra nó còn tiện lợi đối với những người học tập, làm việc, hay

đidu lịch ở nước ngoài không cần phải mang tiền mặt, hoặc người nhà có thể

gửi tiền qua thẻ một cách thuận tiện dễ dàng và nhanh chóng Thẻ thanh toán

là một phương tiện chi trả hiện đại mà người sở hữu nó có thể sử dụng để

thanh toán tiền hàng, dịch vụ, đồng thời cũng có thể sử dụng để rút tiền mặt

tại quầy hoặc tại máy tự động của ngân hàng

Đây là dịch vụ đang được các NHTM tập trung đầu tư phát triển, giúp

cho ngân hàng có khả năng mở rộng đối tượng khách hàng với chi phí giao

dịch thấp dựa trên nền tảng công nghệ đã có Hơn nữa, dịch vụ này lại khuyến

khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhất là trong khu vực dân cư Vậy thẻ

thanh toán có thể được hiểu như sau “Thẻ thanh toán là một phương thức

thanh toán không dùng tiềnmặt do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát

hànhcho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán

tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các

ngân hàng đại lý thanh toán thẻ”

 Phân loại thẻ

Dựa trên các tiêu thức khác nhau, thẻ thanh toán được phân thành các

loại sau:

* Phân loại theo tính chất thanh toán (nội dung kinh tế) của thẻ:

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn

với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ Loại thẻ này khi khách hàng rút

tiền hay thanh toán hàng hóa dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được trừ ngay

lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến

nhất, theo đó chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không

phải trả lãi (Nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm

hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này

* Phân loại theo đặc tính kỹ thuật:

- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính

với một dãi băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ

- Thẻ điện tử có bộ xử lý Chip-thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệmới

nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ

gắn vào thẻ “Chip” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông

minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “Chip” điện tử khác nhau

* Phân theo chủ thể phát hành

- Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ giúp cho khách hàng sử

dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do

ngân hàng cấp

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng cấp: Đó là loại thẻ du lịch và giải trí

của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diner Club, Amex

* Phân loại theo phạm vi sử dụng

- Thẻ nội địa: Do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát

hành hoặc mang thương hiệu của tổ chức quốc tế được sử dụng trong nước

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các

ngoại tệ mạnh để thanh toán

1.1.2.2 Máy rút tiền tự động ATM

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,

viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là

một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận

dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết

bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển

khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê,

chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân

phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện

thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút

tiền tự động

Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích

người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các

ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận

lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với

nhân viên ngân hàng Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng

tiền mặt trong thanh khoản

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động

tài khoản của người sử dụng Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm

nhiệt Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát

hành máy rút tiền

1.1.2.3 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp

dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành

kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ Vd: quầy tính

tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop,

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các

siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ

như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra

số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho

khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS Ưu điểm của POS là chi

phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn

USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư

từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với

nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký

hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa

hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý

thanh toán thẻ Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích

nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy

số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian

gần đây Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở

rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi

nhánh Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như:

không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán

tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với

khách hàng cao hơn Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng

phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán

Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau,

nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt

Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn Khách hàng nhập mã số PIN

vào trực tiếp trên máy Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại

các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó

đặt trở lại vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch

Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng

nhập mã PIN khi giao dịch Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách

hàng được tốt hơn

1.1.2.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS banking và

Mobile banking)

 Phone banking

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách

hàng dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân

hàng cung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện

thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông

tin cần thiết Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ

giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mười giao dịch gần nhất thông qua

điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax các thông tin trên Khi

đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một

mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng

có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch

vụ Phone-banking như sau:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin

cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó,

khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và

mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã

tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn

và bảo mật

- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã

khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách

hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao

dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với

ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao

dịch được xử lý xong

- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ

ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ

ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo

có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,

thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi

kể cả ngoài giờ hành chính

 SMS Banking và Mobile Banking

SMS Banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông

qua tin nhắn SMS rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễ

dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại di động

Dịch vụ này cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi tài khoản

của họ có bất kỳ sự biến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn

tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài

khoản, 5 giao dịch gần nhất… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn

Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao

đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng

(Điện thoại di động, Pocket PC,…)

Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số

điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách

hàng được cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển

thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin

khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các

thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số

định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách

hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu

cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên

chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại diđộng

SMS Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm

dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua

hệ thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng

thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng

tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này

1.2.2.5 Internet banking

Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

qua mạng internet Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp

khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi,

mọi hình thức, bất cứ lúc nào Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng

Internet Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch

Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài

khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm,

đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và

đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi

phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng

Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:

* Dịch vụ tài chính:

- Tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến: Khách hàng thực hiện yêu cầu mở và

tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến

- Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến: Khách hàng thực hiện chuyển khoản

giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc thực hiện chuyển khoản giữa tài

khoản tại Ngân hàng với các tài khoản/thẻ của các ngân hàng, tổ chức tín dụng

- Dịch vụ Thanh toán hóa đơn: Khách hàng tra cứu và thực hiện thanh

toán hóa đơn

- Dịch vụ nạp tiền trực tuyến: Khách hàng nạp tiền từ tài khoản ngân

hàng vào tài khoản của các dịch vụ trả trước như điện thoại di động trả trước,

tài khoản game…của các nhà cung cấp dịch vụ và số tiền được trừ trực tiếp

trong tài khoản của khách hàng tại ngân hàng

- Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng: Khách hàng thực hiện thanh toán dư

nợ thẻ tín dụng tại ngân hàng, số tiền thanh toán có thể là số tiền thanh toán

tối thiểu, toàn bộ dư nợ thẻ tín dụng hoặc một số tiền bất kỳ

- Dịch vụ nhận tiền kiều hối:Khách hàng nhận tiền kiều hối từ nược

ngoài về vào tài khoản mở tại ngân hàng

-Dịch vụ trả lãi vay: Khách hàng trả lãi vay hàng tháng cho các khoản

vay tại ngân hàng

* Dịch vụ phi tài chính:

- Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản

1.1.3 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

* Đối với ngân hàng

Dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi

nhuận cho các ngân hàng Ngân hàng thương mại kinh doanh vì mục tiêu lợi

nhuận Nếu như trước đây các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa

trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chiếm

tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện

nay do áp dụng công nghệ hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên các khoản

vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí ngày càng tăng

lên Ngoài ra việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử còn làm tăng tính

chuyên nghiệp của ngân hàng và đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao cho

ngân hàng khi thực hiện chiến lược kinh doanh của mình

Thực tiễn phát triển lĩnh vực ngân hàng ở Mỹ đã chứng minh điều này

Hoạt động thu phí của các ngân hàng tại Mỹ đã tăng từ 7% tổng lợi nhuận

năm 1980 lên 45% vào thời điểm hiện nay Điển hình phải kể tới Citigroup,

tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới hiện nay về vốn chủ sở hữu

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thiết lập được nhiều mối

quan hệ tốt vơi khách hàng.Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng

sẽ có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp

hơn.Các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng mang đến cho ngân hàng một lượng

khách hàng mới Chỉ tính riêng Internet Banking, hiện đã có gần 20% khách

hàng Châu Âu sử dụng loại hình dịch vụ này, con số này tại New Zealand lên

đến 54% Tương tự, theo một nghiên cứu mới đây của Credit Union National

Asociation, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking tại Mỹ tăng hơn 3 lần

trong vòng 3 năm, từ 17% nam 2001 tới 40% năm 2004 Bank Boston cũng

thông báo rằng số lượng khách hàng của họ đã tăng gấp đôi và số lượng giao

dịch tăng gấp ba lần nhờ có Internet Việc áp dụng công nghệ điện tử cũng

hạn chế được các thanh toán bằng tiền mặt, và vì thế mà kênh giao dịch ATM

của Bank Boston tăng 70%, thu nhập từ thẻ tín dụng cũng tăng 750%

Cho phép khai thác hiệu quả thành tựu của khoa học công nghệ Công

nghệ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng Chi cho

công nghệ của ngân hàng thương mại tăng mạnh qua các năm chưa có dấu hiệu

giảm xuống Ðiều này tạo thuận lợi cho các ngân hàng phát triển các sản phẩm,

dịch vụ của mình Mặc dù chưa có đầy đủ số liệu chính thức và độ tin cậy cao

nhưng các nhà kinh tế học tin rằng sự phát triển mạnh mẽ của các loại hình

dịch vụ tài chính hiện nay có phần đóng góp đáng kể của công nghệ thông tin

Chính những tiện ích mà công nghệ thông tin mang lại là tiền đề cho sự đa

dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng như: hệ thống máy rút tiền tự động ATM,

Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking (ngân hàng tại nhà) …

Mặc dù thời gian xuất hiện tương đối ngắn so với sự phát triển của hệ

thống ngân hàng nhưng các loại dịch vụ điện tử đã góp phần đáng kể vào sự lớn

mạnh của ngân hàng trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời

gian lẫn mức phí) Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, các dịch vụ ngân

hàng 24h/ngày, 7 ngày trong tuần và bất cứ ở nơi nào thậm chí ở bất kỳ con phố

nào chỉ với một vài thao tác đơn giản với mức phí vô cùng cạnh tranh

Việc áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ đã bổ khuyết

cho các hạn chế của từng loại hình đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ của ngân

hàng, cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như tăng cường

khả năng phục vụ khách hàng trong khi giảm được mức phí giao dịch và giảm

khối lượng công việc cho đội ngũ nhân viên

Phát triển ngân hàng điện tử giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh

tranh.Việc ứng dụng có hiệu quả các thành tựu của khoa học công nghệ, và

thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tạo điều kiện giúp ngân hàng

nâng cao năng lực cạnh tranh Ngoài ra, chất lượng các dịch vụ càng cao bao

nhiêu thì danh tiếng cũng như uy tín của ngân hàng ấy càng cao bấy nhiêu

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với sự phát triển và bùng nổ

của lĩnh vực tài chính ngân hàng như hiện nay, năng lực tài chính càng mạnh,

uy tín và thị phần càng cao thì các ngân hàng phát triển càng bền vững

Tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở

rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới Trong xu

thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng thương mại đang có xu

hướng phát triển thành các ngân hàng đa năng với mạng lưới chi nhánh rộng

khắp toàn cầu, đa dạng hóa các hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại

cho hệ thống ngân hàng một lượng khách hàng khủng trên toàn thế giới với

một luợng lợi nhuận đáng kể Ðiều này chứng tỏ trong quá trình hội nhập kinh

tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết và phù hợp vói

xu thế hiện đại.Phát triển ngân hàng điện tử theo xu thế ngân hàng hiện đại

nhằm tạo ra phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng của quốc

gia với hệ thống ngân hàng thế giớii theo các chuẩn mục quốc tế

* Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí Việc sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử cho phép khách hàng tiết kiệm rất nhiều chi phí giao dịch

so với ngân hàng truyền thống Chi phí ngân hàng điện tử được đánh giá là

chi phí giao dịch thấp nhất so với hình thức giao dịch khác Bởi vì dịch vụ

ngân hàng điện tử cho phép cắt giám số lượng nhân viên giao dịch tại quầy,

cũng như tiết kiệm chi phí triển khai, bảo trì bộ phận giao dịch do đó sẽ cho

phép ngân hàng giảm phí dịch vụ để tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng đồng

thời mang lại lợi ích cho khách hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp tiết

kiệm thời gian, công sức Trong thời đại ngày nay khoa học công nghệ đặc

biệt là công nghệ thông tin phát triển như vũ bảo, con người với quỹ thời gian

eo hẹp, mong muốn chỉ ngồi một chỗ kích đúp vài nháy chuột là có thể thực

hiện được giao dịch của mình, cũng như chỉ cần đi vài bước chân là có thể rút

tiền từ ngân hàng được Dịch vụ ngân hàng điện tử đã cho phép khách hàng

làm được điều đó, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Với dịch vụ ngân hàng hiện đại các giao dịch được thực hiện, xử lý

nhanh chóng và chính xác Khách hàng hầu như có thể thực hiện được hầu hết

các giao dịch mà không cần phải đến tận ngân hàng, do đó họ có thể tiết kiệm

được thời gian và công sức để đầu tư cho việc khác Dịch vụ Ngân hàng điện

tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh và hiệu quả hơn

Với các dịch vụ Ngân hàng điện tử, mọi khách hàng, dù là doanh

nghiệp hay cá nhân, dù tại văn phòng hay tại nhà, chỉ trong chốc lát với các

phương tiện truyền dẫn hiện đại, đều có thể kiểm tra tài khoản của mình, xem

số dư, chuyển tiền, thanh toán phí dịch vụ, xem tỷ giá trao đổi ngoại tệ, chứng

khoán, thanh toán thông qua thẻ tín dụng, mua vé máy bay…để kịp thời nắm

bắt các cơ hội đầu tư kinh doanh một cách nhanh chóng và hiệu quả Với thời

gian giao dịch 24/24 khách hàng có thể thực hiện giao dịch của mình bất cứ

lúc nào, trong khi các dịch vụ ngân hàng truyền thống chỉ thực hiện được

trong giờ hành chính và có khi còn phải xếp hàng chờ Ngày nay khi mà

thương mại điện tử phát triển các hoạt động mua bán qua mạng ngày càng

phổ biến thì dịch vụ ngân hàng điện tử càng trở nên không thể thiếu được, khi

đó khách hàng chỉ cần cung cấp số thẻ tín dụng của mình mà không cần phải

đến địa điểm giao dịch của ngân hàng để thanh toán Với mạng lưới ngân

hàng được liên kết điện tử vói nhau như Banknet hay Smartlink khách hàng

có thể giao dịch với bất cứ ngân hàng nào nằm trong hệ thống liên minh Mặt

khác khách hàng khi ở nước ngoài vẫn có thể có thể thanh toán bình thường

thông qua thẻ mà không cần mang tiền mặt theo Nó còn tiện lợi hơn đối với

các sinh viên khi đi du học, gia đình có thể thực hiện chuyển tiền thông qua

thẻ quốc tế nhanh và chi phí thấp hơn so với chuyển tiền qua bưu điện

1.1.4 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn một số vấn đề

mà các Tổ chức tín dụng cần đặc biệt quan tâm để phát triển đúng

hướng và đạt được hiệu quả cao Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân

hàng kết hợp với Công nghệ thông tin, công nghệ mạng, mọi giao dịch của

khách hàng- ngân hàng đều được thực hiện trực tuyến thông qua mạng Phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải tăng quy mô, đa dạn sản phẩm và

nâng cao chất lượng dịch vụ Tất cả các hạt động này đều nhằm thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình, mục tiêu cuối

cùng của ngân hàng vẫn là lợi ích, doanh thu thu được từ các dịch vụ này diễn

ra như thế nào, đem lại lợi ích gì cho ngân hàng Tuy nhiên, việc đưa các dịch

vụ ngân hàng điện tử không chỉ dừng lại ở lợi nhuận mà nó đem lại, mà nó

còn thúc đẩy ngân hàng phát triển đi lên, cạnh tranh với ngân hàng khác, do

vậy mục tiêu cuỗi cùng của ngân hàng là lợi nhuận, nhưng đây không phải là

mục tiêu duy nhất mà các ngân hàng mong muốn

1.1.4.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Để tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đầu tư mở

rộng quy mô về hoạt động, về con người, về truyền thông… từ đó thu hút

khách hàng biết đến dịch vụ và sử dụng

Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện, phản ánh

tree3n các thông số như số lượng khách hàng, tần suất giao dịch và giá trị một

lần giao dịch Muốn đánh giá được quy mô mở rộng của ngân hàng qua các

giai đoạn, thời kỳ, ngân hàng đánh giá thông qua các chỉ tiêu trên bằng cách

lập các báo cáo về tình hình số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới, báo

cáo về số lượng sản phẩm mới được mở rộng cả về số lượng và chất lượng

trên từng địa bàn, khu vực; báo cáo về tần suất giao dịch vủa giao dịch bằng

dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó ngân hàng lấy làm căn cứ để ra quyết định

nên mở rộng phạm vi nào, đối tượng nào, khu vực nào với các sản phẩm nào

để phù hợp và thu được hiệu quả, không lãng phí chi phí bỏ ra Để thực hiện

được các công tác phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng, ngân hàng nên lập ra

một dự án để thực hiện các công việc của dự án và người đánh giá cuối cùng

là lãnh đạo cấp cao của Ngân hàng

a Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng

Khi một ngân hàng triển khai một sản phẩm mới nếu được khách hàng

đón nhận cũng như sử dụng nó một cách hài lòng và lượng khách hàng tham

gia vào việc sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc triển khai sản

phẩm đó của ngân hàng xem như thành công vàcũng minh chứng cho sự phát

triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

b Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân

hàngbằng những biện pháp của mình làm gia tăng số lần giao dịch của

mộtkhách hàng trong cùng đơn vị thời gian tăng lên Khi tăng tần suất làm

cho quá trình khách hàng tiếp cận với ngân hàng và các phương tiện NHĐT

tăng lên, tiết kiệm chi phí giao dịch và thời gian giao dịch

c Tăng giá trị của một lần giao dịch

Tăng giá trị của một lần giao dịch được hiểu như là giá trị cho một lần

giao dịch bằng dịch vụ NHĐT tăng lên Việc gia tăng quy mô cho mỗi lần giao

dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, từ đó giúp ngân

hàng sẽ khấu hao nhanh được tài sản cố định và đầu tư vào tài sản mới

1.1.4.2 Gia tăng chủng loại sản phẩm dịch vụ mới

Hiện nay gia tăng chủng loại sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm trong

ngân hàng điện tử là một trong các phương thức đẩy mạnh sự phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, trong những năm đầu khi dịch vụ ngân hàng điện tử

xuất hiện mới chỉ có dịch vụ thanh toán bằng thẻ, thì cho đến nay, các dịch vụ

ngân hàng điện tử đã được đa dạng hóa và sử dụng rộng rãi như Call Centrer,

Internetbanking, mobile Banking, SMS Banking Khi phát triển thêm các dịch

vụ mới của ngân hàng điện tử, khách hàng thêm nhiều sự lựa chonjkhi sử

dụng dịch vụ, bên cạnh đó nhờ việc gia tăng, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng điện tử mà các ngân hàng đẩy mạn được sự phát triển của ngân hàng

mình, chứng tỏ việc ngân hàng đó liên tục cập nhật công nghệ thông tin, và đa

dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ điều này cho thấy sự đầu tư mang tính

chiến lược lâu dài trên con đường phát triển công nghệ thông tin ngân hàng

Mỗi ngân hàng có cách thức ứng dụng các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách hàng Mỗi khách hàng sẽ có

thêm nhiều sự lựa chọn cho mình trong việc sử dụng NHĐT

1.1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những

mục tiêu hàng đầu của ngân hàng khi đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới, việc

đa dạng hóa sản phẩm là một bước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Tuy nhiên, việc duy trì được các dịch vụ hay không lại phụ thuộc vào chất

lượng dịch vụ, chính vì vậy các ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ

phải dựa trên các tiêu chí như: thủ tục các dịch vụ phải đơn giản, thu gọn,

nhanh chóng, đáp ứng được độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng, đồng

thời các dịch vụ phải có đọ an toàn, chính xác cao

Ngày nay, khi mà công nghệ thông tin phát triển, việc sử dụng các dịch

vụ ngân hàng thông qua Internets được khách hàng lựa chọn tương đối nhiều,

nhận thấy được điều này nên hiện nay các ngân hàng cũng cố gắng hoàn thiện

tối đa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng cho người sử dụng

Hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho đến nay đã hoàn thiện về

mặt Đó cũng là sự nỗ lực hết sức to lớn của ngân hàng trong việc hoàn thiện,

nâng cao chất lwowngjcuar sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

1.1.4.4 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ

Thị trường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đượcmở rộng

đồng nghĩa với việc ngân hàng phải từng bước gia tăng thịphần của mình trên

thị trường, đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩmđến những đối tượng khách

hàng mới Với yêu cầu của dịch vụ NHĐT là nhanh chóng, tiện ích đã kích

thích khách hàng sử dụng những tính năng tối ưu của dịch vụ này Với tốc độ

phát triển của khoa học công nghệ hiện nay mỗi khách hàng có thể tiếp cận rất

nhanh dịch vụ NHĐT qua điện thoại, máy tính đã kết nối mạng Chính vì vậy

mà khả năng mở rộng thị trường của dịch vụ NHĐT trở nên dễ dàng hơn

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài

 Môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được được trước tiên nó

phải được công nhận vể mặt pháp lý Bất kỳ một hoạt động nào muốn phát

triển một cách an toàn và hiệu quả thì cũng cần có một hành lang pháp lý an

toàn Đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ gặp

nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật, và an ninh điện tử Do đó nó lại càng cần

một môi trường pháp lý an toàn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng cũng

như quyền lợi của khách hàng Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân

hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử

lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử

Môi trường pháp lý sẽ tạo hành lang pháp lý để ngân hàng triển khai

dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách

hàng khi sử dụng dịch vụ

 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời dựa trên sự phát triển của thương mại

điện tử và bưu chính viễn thông Do đó cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thương mại

điện tử có phát triển thì ngân hàng điện tử mới phát triển Thật vậy ngân hàng

điện tử là một dịch vụ có tính ứng dụng công nghệ thông tin cao, nó sử dụng

mạng Internet và mạng di động để cung cấp dịch vụ Các yếu tố như dung

lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học

hóa trong dân cưảnh hưởng rất lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ Và không

ít khách hàng sử dụng dịch vụ này nhằm mục đích thanh toán cho hoạt động

thương mại điện tử Ngược lại dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cũng là

một nhân tố thúc đẩy thương mại điện tử phát triển

 Môi trường kinh tế xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển là kết quả của sự phát

triển kinh tế xã hội Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi

cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền, thu nhập

của dân cư …là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập

của người dân càng cao họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử càng cao

1.1.5.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng

 Nguồn vốn đầu tư

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật

cao, máy móc và phương tiện hiện đại Các máy móc này hiện nay vẫn phải

nhập khẩu từ nước ngoài do đó để phát triển dịch vụ này không chỉ cần vốn

lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo

dưỡng trong quá trình hoạt động Ngoài ra việc đào tạo cán bộ công nhân viên

sử dụng dịch vụ này cũng tốn không ít do đó đối với ngân hàng có năng lực

tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này

 Nguồn nhân lực

Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hầu như toàn bằng máy móc tuy

nhiên không thể thiếu sự điều khiển của con người Trước tiên dịch vụ này

cũng như các dịch vụ khác nó cần ban lãnh đạo nhạy bén, năng động để nắm

bắt tốt các cơ hội trên thị trường để có kế hoạch phù hợp Bởi vì đây là dịch

vụ mới còn nhiều thiếu sót và rủi ro chưa lường hết được.Dịch vụ này cũng

cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu công nghệ thông tin

Đòi hỏi ngân hàng trước khi triển khai dịch vụ này phải có chính sách đào tạo

cán bộ nhân viên kịp thời

 Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro

Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi

rất cao về bảo mật và an toàn Khi làm việc với các phương tiện điện tử như

điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá

nhân, mật khẩu, mã PIN…Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm

an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần

mềm mã khóa, bức tường lửa, chử ký điện tử Đồng thời hệ thống ngân hàng

cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro

 Hoạt động marketing

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ rất mới mẻ ở Việt Nam rất

nhiều người không quan tâm thậm chí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ

này Vì vậy để phát triển dịch vụ này cần có các hoạt động quảng cáo,

khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách

hàng Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương thức

quảng cáo, tuyên truyền khác nhau

1.1.5.3 Các nhân tố thuộc về khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của dịch vụ

ngân hàng điện tử

 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử

Nước ta là nước đang phát triển, trình độ công nghiệp hóa hiện đại hóa

còn rất thấp nên việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thanh toán hàng

ngày là rất khó khăn cũng như thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay

đổi Tạo sự biết đến và cho họ thấy được tính ưu việt của dịch vụ này là sự

cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ở Mỹ khi mới ra đời

dịch vụ này phải cần một thời gian rất dài để lôi kéo người dân bỏ thói quen

tiêu dùng tiền mặt thì ở Việt Nam để hoàn thiện việc này không phải là một

sớm một chiều mà có thể làm được Do đó ngân hàng tăng cường hoạt động

marketing mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này và nhanh chóng

chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịp triển khai

 Trình độ và mức thu nhập của người dân

Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có

trình độ nhất định mới có thẻ sử dụng dịch vụ này, mặt khác sử dụng những

dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các

phương tiện như máy tính có mạng Internet, điện thoại di động…Do đó nó

phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân, cũng như mặt bằng trình

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh

Bắc Ninh không ngừng cải tiến phát triển ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ

mới, hiện đại giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng,

đồng thời tăng giá trị trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Là một trong những ngân hàng đầu tiên khởi xướng phát triển dịch vụ

ngân hàng trên internet tại Việt Nam, đón bắt kịp thời xu hướng vận động của

thị trường tài chính trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin, năm

2001, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cho ra mắt

phiên bản đầu tiên VCB-iB@nking Vào thời điểm đó, dịch vụ VCB -

iB@nking thực sự tạo một điểm nhấn quan trọng trên thị trường, góp phần

thôi thúc nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam quan tâm chú ý và mạnh

dạn đầu tư phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ đó đến nay, Vietcombank không ngừng nỗ lực để cải tiến dịch vụ,

nâng cấp thêm nhiều tính năng, tiện ích mới, tích cực mở rộng hợp tác với

nhiều nhà cung cấp dịch vụ như viễn thông, điện, nước, bảo hiểm, đào tạo…

nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng VCB - iB@nking

trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến uy tín, tin cậy và được yêu thích, được

biết đến nhiều nhất với số lượng người dùng luôn luôn đứng đầu thị trường

Dịch vụ tiện ích VCB - iB@nking cho phép mỗi người dùng tùy chọn

cài đặt dịch vụ theo nhu cầu, sở thích của cá nhân, giúp giao dịch về sau được

thuận tiện, nhanh chóng hơn Đây cũng là điểm khác biệt, thu hút của dịch vụ,

đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong xu hướng cá thể hóa các dịch vụ ngân

hàng trên thế giới hiện nay Dịch vụ này bổ sung công cụ tính toán lãi tiền

gửi, tiền vay, tính lịch trả nợ, chuyển đổi ngoại tệ để cân đối phương án tài

chính tối ưu

Mới đây ngân hàng công bố sản phẩm thẻ quốc tế Vietcombank

Cashback Plus mang thương hiệu American Express Điểm nổi bật nhất của

sản phẩm thẻ này là khách hàng có thể chi tiêu trước, trừ tiền sau, hoàn tiền

cho các giao dịch thanh toán hàng hoá và vẫn được hưởng lãi suất trên số tiền

đã chi tiêu Ngoài ra, Vietcombank còn có lợi thế, số đông khách hàng sử

dụng dịch vụ Intenet Banking- dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp doanh

nghiệp quản lý và thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng,

đơn giản và an toàn mọi nơi, mọi lúc Chỉ cần một chiếc máy tính được kết

nối Internet, doanh nghiệp có thể: Truy vấn thông tin về tài khoản, các khoản

tín dụng, hợp đồng tiền gửi, thực hiện thanh toán chuyển khoản trực tiếp từ tài

khoản VND; Thanh toán xuất, nhập khẩu hàng hóa, giúp doanh nghiệp quản

trị rủi ro, hạn chế tối đa mức rủi ro có thể xảy ra, bảo đảm được lợi nhuận

cũng như tiếp cận với các phương thức kinh doanh hiện đại của các thị trường

lớn trên thế giới Dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ thẻ tạo bước đột phá

cho đơn vị

Năm 2015 doanh số thanh toán xuất, nhập khẩu đạt hơn 800 triệu USD,

trong đó thanh toán TF (tỷ giá có kỳ hạn) và chuyển tiền đi đạt hơn 500 triệu

USD Lũy kế hết tháng 3, đơn vị phát hành được hơn 60.000 thẻ các loại (một

trong những ngân hàng có sự đột phá nhất trong phát triển dịch vụ thẻ); Lắp

đặt được 55 máy ATM, gần 200 máy POS, thực hiện trả lương qua tài khoản

cho gần 200 đơn vị; Gần 4.000 lượt khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ

Intenet Banking, gần 50.000 lượt đăng ký sử dụng SMS Banking; hơn 3.000

lượt đăng ký Mobile Banking Công ty TNHH YUTO Việt Nam (KCN Quế

Võ) là doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài chuyên sản xuất bao bì, in ấn,

phục vụ cho Samsung và xuất khẩu sang một số nước Châu Âu Công ty bắt

đầu đi vào hoạt động năm 2010 với điện tích nhà xưởng 35.000 m2 Hiện nay,

Công ty giải quyết việc làm cho gần 1.000 lao động (trong đó 90% công nhân

là người trong tỉnh) với mức thu nhập bình quân 6,5 triệu đồng/ người/ tháng

Đơn vị sử dụng hầu hết các dịch vụ tại ngân hàng như: Dịch vụ trả lương qua

thẻ ATM, vay vốn sản xuất, nhận chuyển tiền, hàng, thanh toán xuất, nhập

khẩu Bình quân mỗi năm đơn vị có doanh số xuất, nhập khẩu lên đến hàng

triệu USD nên việc sử dụng các dịch vụ tiện ích qua ngân hàng giúp giảm tối

thiểu thời gian và bảo đảm tính an toàn, bảo mật thông tin

1.2.1.2 Ngân hàng Phương Đông - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Thẻ ATM của Ngân hàng Phương Đông (OCB) đang thực sự là một

công cụ tài chính hiệu quả cho người dân, đồng thời giúp khách hàng giảm

thiểu các rủi ro khi sử dụng tiền mặt

Nhằm giúp khách hàng có thể nhanh chóng sử dụng ATM như một

phương tiện thanh toán, một công cụ tài chính hiệu quả, OCB đang triển khai

đồng loạt các ưu đãi dành cho Thẻ ATM Cùng với những tính năng ưu việt,

đồng loạt ưu đãi miễn phí là con đường để thẻ OCB nhanh chóng đồng hành

cùng khách hàng “Chúng tôi có thế mạnh về nền tảng công nghệ để phát huy

các tiện ích vượt trội cho khách hàng, và quan trọng hơn, OCB đang giúp

khách hàng tạo thói quen sử dụng các tiện ích không dùng tiền mặt để giảm

thiểu rủi ro tiền mặt cho người sử dụng Sự trải nghiệm sẽ giúp khách hàng

có câu trả lời tốt nhất cho thẻ ATM của OCB”, Ông Trương Đình Long, Phó

Tổng Giám đốc OCB chia sẻ

Vượt qua rào cản về việc nhiều Ngân hàng đang thu hàng loạt các loại phí

khi khách hàng sử dụng thẻ ATM, OCB vẫn áp dụng các chính sách ưu đãi,

miễn phí dịch vụ Ngay khi có nhu cầu mở thẻ, khách hàng sẽ được tư vấn cụ thể

các ưu đãi và tiện ích Năm 2015, ngân hàng đã miễn phí mở thẻ, miễn phí

thường niên năm đầu và đặc biệt, OCB đang miễn phí rút tiền trên 16.000

ATM Smartlink trong cả nước, miễn phí thanh toán trên 140.000 POS

thuộc Smartlink và Banknetvn Và đặc biệt với gói tài khoản kim cương,

khách hàng còn được miễn phí chuyển tiền từ tài khoản OCB sang các tài

khoản của Ngân hàng khác…

Đa tính năng, nhiều tiện ích

Đáp ứng đầy đủ tính năng của một công cụ thanh toán tiện ích và quản

lý tài chính hiệu quả, thẻ ATM của OCB đang thể hiện sự khác biệt của mình

Ngoài tính năng rút tiền mặt, thanh toán tại quầy, thẻ ATM của OCB còn

cung cấp cho người sử dụng nhiều tiện ích cùng với Gói tài khoản Daily

Banking Anh Nguyễn Quốc Khánh ở Gò Vấp tỏ ra hài lòng khi sử dụng thẻ

OCB: “Tôi không phải mất phí mở thẻ và lại không phải lo lắng đi tìm kiếm

máy ATM OCB vì đi máy ATM nào rút tôi cũng được miễn phí, kể cả khi đi

tỉnh Ngoài ra là dân văn phòng, tôi ít có thời gian đi ra ngoài và đến ngân

hàng, tôi sử dụng thanh toán tiền điện nước, điện thoại bằng tài khoản OCB

online hết Và đặc biệt điều tôi thích nhất là chuyển tiền vào tài khoản ngân

hàng khác chỉ có 8 giây, kể cả ngày thứ 7 và Chủ nhật Tôi thực sự hài lòng

với thẻ OCB”

Quả đúng như vậy, không vì miễn phí mà các tính năng, tiện ích giảm

OCB mở rộng tính năng tiện ích qua kênh Ngân hàng điện tử, thẻ OCB phát huy

hàng loạt tính năng khác như OCB Mobile, OCB SMS, … giúp khách hàng tra

cứu số dư, sao kê tài khoản, chuyển khoản tức thời trong vòng 8 giây đi các ngân

hàng khác bất kể ngày nào trong tuần, gửi tiết kiệm online, thanh toán online

nhiều dịch vụ khác Với giao dịch nhanh chóng và an toàn, tính năng tích hợp

đáp ứng nhiều nhu cầu thiết yếu của khách hàng Chị Kiều Oanh ở Quận 1

khẳng định: “Tôi có thể thanh toán bằng tài khoản thẻ ATM của OCB cho hóa