Omotenashi văn hóa phục vụ bằng trái tim của người nhật

Là một người con của dân tộc Việt, tôi hy vọng rằng đất nước mình có thể học hỏi tinh thần vô cùng tốt đẹp này và cũng sẽ làm được điều đó, không chỉ gói gọn trong việc tiếp đãi khách hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VỮNG TÀU

VIỆN NGÔN NGỮ - VĂN HÓA - QUAN HỆ QUỐC TẾ

-

o0o -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

OMOTENASHI - VĂN HÓA PHỤC VỤ BẰNG

TRÁI TIM CỦA NGƯỜI NHẬT

Trình độ đào tạo: Đại học

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của ThS Lâm Ngọc Như Trúc Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.

Ngoài ra, trong khóa luận còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá của một

số tác giả khác Các thông tin trích dẫn đều có nêu và chú thích nguồn gốc rõ ràng

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

về nội dung khóa luận của mình

Vũng Tàu, ngày 03 tháng 07 năm 2017

S in h v iê n t h ự c h iệ n

Nguyễn Thúy Linh Tiên

"Không Thầy đố mày làm nên" là câu tục ngữ gắn liền với tuổi thơ chúng

ta từ những ngày đầu ê a đến lớp Câu tục ngữ ấy chúng ta được học từ cái thuở

bé xíu đến trường, nhưng chắc hẳn, trong trí óc non nớt của một đứa con nít học với mục đích trả bài lấy điểm thì không thể nào thấm nhuần và cảm nghiệm được

ý nghĩa thực sự của nó "Không Thầy đố mày làm nên" như một lời nhắc nhớ về công ơn của những người làm thầy Thầy: là ông bà, cha mẹ; thầy là thầy cô, bạn bè; thầy là những người đã hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn cho chúng ta dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp

Trong suốt quãng thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học cho đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô Viện Văn hóa - Ngôn ngữ - Quan hệ quốc tế của Trường đại học Bà Rịa - Vũng Tàu lời cảm

ơn chân thành, vì đã đem kinh nghiệm và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi Và đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn khóa luận của tôi - Ths Lâm Ngọc Như Trúc Cô đã tận tâm hướng dẫn tôi từ những ngày đầu lên ý tưởng cho đến quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo và góp ý tận tình của cô, tôi nghĩ khóa luận của tôi rất khó để có thể hoàn thiện và đạt kết quả tốt

Tôi cũng xin cảm ơn Công ty Value Create Việt Nam (VCV), nơi đã kết duyên cho tôi được biết đến tinh thần "Omotenashi" Cảm ơn quý anh chị VCV

đã cho tôi cơ hội được học tập, được trải nghiệm và được thực hiện tinh thần đó không chỉ với khách hàng mà còn với từng thành viên trong công ty Đến với VCV, tôi cảm nhận được mọi người đều gắn kết với nhau bằng sự tử tế

Khi bắt tay vào làm bài luận, tôi mới hiểu được những khó khăn mà mình phải trải qua Từ việc suy nghĩ chọn đề tài cho đến khi bước vào nghiên cứu Mỗi khía cạnh, mỗi chủ đề tôi tìm hiểu làm tôi cảm thấy bỡ ngỡ, tuy nhiên cũng mang

lại cho tôi những trải nghiệm, những kiến thức mới và hiểu hơn về những điều mình đã được học trên lớp Với sự chỉ bảo, góp ý của cô Lâm Ngọc Như Trúc -

cô giáo hướng dẫn tận tình của tôi và cùng sự nổ lực của bản thân, tôi đã có thể hoàn thành được khóa luận này

Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực văn hóa xã hội, đặc biệt là văn hóa Nhật Bản, tôi cảm thấy kiến thức của bản thân mình vẫn còn đó những hạn chế, vì vậy thiếu sót là điều không thể tránh khỏi Do đó tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và cô giáo hướng dẫn để kiến thức của tôi trong lĩnh vực này ngày càng hoàn thiện hơn

Con đường tương lai phía trước còn rất nhiều chông gai phải vượt qua Nhưng tôi tin chắc rằng, với những gì mà quý thầy cô đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn, tôi sẽ có thể mạnh mẽ vươn tới tương lai và bước đi hiên ngang trên con đường sự nghiệp cũng như cuộc sống của mình

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Viện Ngôn ngữ - Văn hóa - Quan hệ quốc tế trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu và cô Lâm Ngọc Như Trúc Kính chúc quý thầy cô và cô Lâm Ngọc Như Trúc dồi dào sức khỏe, nhiều niềm vui và thành công trong cuộc sống

Trân trọng

MỤC LỤC

M Ở Đ Ầ U 1

1 L í do chọn đề tà i 1

2 M ục đích nghiên c ứ u 4

3 Nhiệm vụ nghiên c ứ u 5

4 Lịch sử nghiên cứu vấn đ ề 5

5 Đối tượng và phạm vi nghiên c ứ u 8

6 P hương pháp nghiên c ứ u 8

7 D ự kiến kết quả nghiên c ứ u 9

8 C ấu trú c của khóa lu ậ n 10

N Ộ I DU NG 11

CH Ư Ơ NG 1: K H Á I QUÁT VỀ VĂN H Ó A O M O T E N A S H I 11

1.1 M ột số biểu hiện của văn hóa O m otenashi 11

1.2 K hái niệm O m otenashi 16

1.3 Nguồn gốc của văn hóa O m otenashi 23

CH Ư Ơ NG 2: O M O TEN A SH I TRO N G Đ Ờ I SỐNG XÃ H Ộ I VÀ CÁ NHÂN CỦA N G Ư Ờ I NHẬT B Ả N 26

2.1 Đời sống xã h ộ i 26

2.1.1 T a x i 26

2.1.2 G hế có chỗ treo t ú i 29

2.1.3 N hà vệ sinh công cộng 30

2.1.4 Con đường p h á t ra tiếng n h ạ c 33

2.1.5 Lon nước có in chữ nổi 35

2.1.6 Hệ thống thang máy d àn h cho người khuyết tậ t và đường có vạch kẻ d ành cho người khiếm t h ị 36

2.1.7 Nụ cười th â n thiện cùng với lời cảm ơn chân th à n h 38

2.1.8 N hững cái cúi đầu trâ n trọ n g 39

2.2 Đời sống cá n h â n 43

CH Ư Ơ NG 3: M Ộ T SỐ BIỂU H IỆ N CỦA O M O TEN A SH I TR O N G VĂN H Ó A NHẬT BẢ N 49

3.1 V ăn hóa T rà đ ạ o 49

3.1.1 T rà th ấ t 49

3.1.2 D ụng cụ dùng tro n g pha chế và thư ở ng thức t r à 51

3.1.3 B ánh n g ọ t 55

3.1.4 P h a tr à và thưởng t r à 56

3.2 V ăn hóa Ẩm thự c (nhà hàng sushi) 58

3.2.1 Phục v ụ 59

3.2.2 Sushi - Sự tậ n tâm tro n g cả hương vị và hình th ứ c 65

3.3 V ăn hóa Du lịch (loại hình du lịch lữ q u á n ) 68

3.3.1 Giới thiệu L ữ q u á n 69

3.3.2 Phục v ụ 75

3.4 V ăn hóa K inh doanh (doanh nghiệp N hật B ả n ) 78

3.4.1 T rong mối q uan hệ giữa các th à n h viên tro n g công t y 79

3.4.2 T rong mối q uan hệ với khách h à n g 83

K Ế T L U Ậ N 88

TÀ I L IỆ U TH AM K H Ả O 90

MỞ ĐẦU

1 L Í D O C H Ọ N Đ Ề T À I

Với rất nhiều người, nước Nhật đẹp nhất chính là cảnh sắc hiện đại xen lẫn

cổ kính, nhưng đối với tôi, nước Nhật đẹp nhất chính là con người Nhật Họ là nước Nhật, là cốt lõi tạo nên Nhật Bản với nhiều đặc điểm riêng biệt, độc đáo, tự tôn, tự trọng và duy mỹ đến mỹ cực

Thế giới ngưỡng mộ con người Nhật Bản - những con người luôn kiên cường và vượt qua khó khăn thử thách trong tư thế ngẩng cao đầu, những con người cúi nhưng không thấp, những con người tạo ra, xây dựng và giữ gìn nét văn hóa đặc sắc của dân tộc mình

Nói về văn hóa Nhật Bản, chắc chắn chúng ra sẽ khó mà lột tả được hết những ý nghĩa và tinh hoa mà nó mang trong mình Cũng như ngôn ngữ, văn hóa

là linh hồn của một dân tộc, là điều rất thiêng liêng ẩn sâu trong tâm thức của mỗi con người Điều mà du khách nước ngoài khi đến Nhật và quay về nước, còn thấy đọng lại trong tim không phải là cơ sở vật chất, là cuộc sống tiện nghi, là những thành phố cao ngút mái nhà, là những con phố sầm uất nhộn nhịp mà chính là: Văn hóa của con người xứ sở hoa anh đào

Dù khoa học công nghệ có tiên tiến tới đâu, máy móc có thể thay thế con người đến thế nào thì vẫn không thể thiếu bóng dáng, bàn tay của con người Bởi

vì chỉ có con người mới biết phục vụ con người tận tụy và chu đáo nhất

Tôi vô cùng ngưỡng mộ nền văn hóa của đất nước mặt trời mọc, nhất là văn hóa phục vụ bằng cả tấm lòng của họ Một nét văn hóa mà chúng ta có thể bắt gặp bất cứ nơi đâu: trên tàu điện, trong nhà ga, từ nhà hàng sang trọng cho đến cửa hàng tiện lợi, hay giản đơn hơn là trong cuộc sống thường nhật hàng ngày

Đến Nhật Bản, du khách không chỉ ngỡ ngàng với một xã hội hiện đại phát triển mà điều làm họ nhớ mãi đó chính là phong cách phục vụ chuyên nghiệp

Trong một xã hội luôn quay cuồng với nhịp sống hiện đại, văn hóa ứng xử truyền thống được vận dụng khéo léo đã tạo nên phong cách phục vụ của người Nhật: ân cần, nhanh chóng và đúng hẹn Một nụ cười, lời cảm ơn, sự quan tâm lắng nghe

ý kiến và chu đáo đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều thiện cảm Điều này có thể dễ dàng nhận thấy ở hình ảnh vội vã, đôi khi phải chạy thay vì đi bộ thong thả, để kịp giờ hẹn của nhân viên giao hàng; thối tiền lẻ rất nhanh tại các tiệm trong nhà ga xe điện để khách kịp đón tàu; thủ tục tại khách sạn nhanh chóng và nhất là không cần kiểm tra lại phòng check out mang lại cho khách cảm giác dễ chịu vì được tin tưởng

Văn hóa làm việc gì cũng suy nghĩ cho sự thuận lợi của người kế tiếp của người Nhật Bản luôn là điều mà tôi trân trọng Người Nhật luôn suy nghĩ và chuẩn

bị tỉ mẫn cho từng công việc họ làm, đặc biệt là trong cung cách ứng xử: từ lời chào hỏi cho đến việc tiếp đãi, phục vụ người khác Và điều làm tôi vô cùng ấn tượng đó chính là tinh thần "Omotenashi" - tinh thần phục vụ với cả tấm lòng của con người xứ sở hoa anh đào

Khi đến tham quan du lịch tại Nhật Bản, chắc hẳn chúng ta sẽ được trải nghiệm rất rõ tinh thần này qua các dịch vụ du lịch của họ Hoặc nếu chúng ta là khách hàng của một công ty Nhật, chúng ta sẽ hiểu như thế nào là "Omotenashi" trong chăm sóc khách hàng

Ngày nay, có những bài viết, sách vở nói về văn hoá ứng xử của người Nhật Dường như nó đã trở thành biểu tượng của sự lịch thiệp vì hầu hết, ai đến Nhật cũng có một cảm giác cực kì thoải mái khi đi vào nhà hàng, khách sạn hoặc thậm chí là cửa hàng tiện lợ i Khách hàng sẽ được chào đón và tiếp đãi rất tận tình

Đó chính là nét thú vị không lẫn vào đâu được của phong cách Nhật, hay cũng chính là "Omotenashi"

"Omotenashi" là từ chuyên dùng để nói về việc phục vụ khách hàng, tuy nhiên, với bản thân tôi, tôi nghĩ, để có thể phục vụ khách hàng được như vậy,

người phục vụ phải có tinh thần "Omotenashi" từ ban sơ - từ nếp sống hàng ngày trong đời sống con người đất nước mặt trời mọc Họ phải thấm nhuần được tinh thần ấy từ những điều nhỏ nhặt nhất, bình dị nhất và thực hiện nó như một thói quen Họ dùng thói quen ấy để nâng nó thành một chuẩn mực cư xử, một quy tắc đạo đức Và quan trọng hơn cả là đưa nó vào nền giáo dục, biến nó trở thành một nét văn hóa riêng biệt.

Nét văn hóa ấy được dạy cho trẻ em từ rất sớm Thời gian trôi qua, những đứa trẻ ấy lớn lên, mang trong mình phong cách ứng xử rất Nhật Bản, rất

"Omotenashi" và góp phần làm cho nét văn hóa cao đẹp này tồn tại mãi Thế hệ tiếp nối thế hệ, văn hóa tiếp liền văn hóa, như con thoi xoay vòng nhịp nhàng và đều đặn Qua đó, chúng ta thấy được người Nhật đã chú trọng tinh thần

"Omotenashi" như thế nào và hơn nữa, họ đã giữ gìn và phát huy nét văn hóa ấy

ra sao

Là một người con của dân tộc Việt, tôi hy vọng rằng đất nước mình có thể học hỏi tinh thần vô cùng tốt đẹp này và cũng sẽ làm được điều đó, không chỉ gói gọn trong việc tiếp đãi khách hàng mà mang cả "Omotenashi" vào cuộc sống thường nhật Phục vụ, suy nghĩ cho người khác với trái tim toàn vẹn, rồi từng ngày từng ngày trôi qua, cung cách ứng xử ấy sẽ thấm nhuần vào đời sống và trở thành thói quen tốt, hơn hết cả, nó sẽ trở thành một nét văn hóa du nhập giá trị, mang trong đó tinh thần Nhật Bản và hương vị con người Việt Nam

Tuy nhiên, làm thế nào để mọi người Việt đều biết đến tinh thần đó, khi khái niệm "Omotenashi" vẫn còn rất xa lạ với nhiều người? Ngay cả chính bản thân tôi - một sinh viên theo học chuyên ngành ngôn ngữ Nhật Bản cũng vô cùng

bỡ ngỡ khi lần đầu nghe đến khái niệm ấy

Biết đến một vấn đề, không khó, nhưng làm thế nào để có thể đưa điểm tích cực, cái hay của vấn đề đó vào công việc và cuộc sống lại là điều khó vô cùng Thiết nghĩ, chỉ khi chúng ta hiểu rõ, thấm nhuần và cảm nhận được vẹn toàn giá

trị của vấn đề đã học được, chúng ta mới có thể áp dụng và biến nó thành thói quen.

Muốn chạm đến trái tim thì xuất phát điểm cũng phải từ trái tim Nét văn hóa đẹp đẽ này đã chạm đến trái tim tôi và tôi đã quyết định chọn nó để nghiên cứu Không đơn thuần chỉ là để biết thêm về văn hóa phục vụ tận tâm - văn hóa Omotenashi, khám phá sâu xa hơn nét đẹp tinh hoa của nó mà tôi còn có thể xem

nó như một kim chỉ nam sống của bản thân mình

Bên cạnh đó, từ suy nghĩ nếu doanh nghiệp Việt Nam học hỏi và ứng dụng tốt nét văn hóa này, hay con người Việt Nam có thể tiếp nhận và phát huy nét đẹp văn hóa ngoại lai Omotenashi để đưa vào đời sống thì công việc sẽ có một bước tiến mới và cuộc sống sẽ tốt đẹp hơn biết bao Nếu mọi người đều có được tinh thần này, thì không những sẽ đạt được thành công trong công việc mà cuộc sống của chúng ta sẽ tươi đẹp, hòa đồng và hạnh phúc hơn

Mong rằng qua quá trình tìm hiểu, tôi sẽ học thêm nhiều điều mới mẻ, bổ ích cũng như hiểu rõ hơn về nét văn hóa Omotenashi Và tôi hy vọng, những gì tôi đã nghiên cứu không chỉ giúp ích cho tôi, nhưng còn có thể giúp ích cho người khác trong công việc và cả trong cuộc sống Điều đặc biệt nhất của cuộc đời, chính

là con người Triết lý làm nên cuộc sống, còn chúng ta làm nên cuộc đời

2 M Ụ C Đ Í C H N G H I Ê N C Ứ U

Là một sinh viên chuyên ngành ngôn ngữ Nhật Bản, việc tìm hiểu và học hỏi về văn hóa của đất nước mặt trời mọc là điều tôi nghĩ vô cùng cần thiết Điều

đó mang lại cho tôi cảm hứng học tập và giúp tôi mở rộng tầm hiểu biết của mình

Nhờ vào quá trình làm khóa luận, tôi sẽ trau dồi thêm được vốn kiến thức

về đất nước Nhật Bản Những điều tôi đã tìm tòi trong cuộc sống, văn hóa con người Nhật sẽ như cơ hội để bản thân trải nghiệm thực sự, hòa mình vào nếp sống chung của xứ sở hoa anh đào Không chỉ thế, tôi sẽ có thể phát hiện ra những điều

mới mẻ, hoặc những thứ tuy nhỏ nhoi nhưng lại vô cùng ý nghĩa; góp nhặt và lưu lại làm hành trang và vốn sống cho bản thân.

Ngoài ra, điều mà tôi mong muốn nhất khi nghiên cứu đề tài này bắt nguồn

từ dòng suy nghĩ: "Omotenashi" đối với Việt Nam chắc hẳn là một từ ngữ, một khái niệm còn xa lạ Tuy nhiên, tôi chắc chắn, tinh thần này rất cần thiết và bổ ích đối với Việt Nam Với khóa luận này, tôi hy vọng những gì mình khám phá và tìm hiểu, sẽ là tài liệu hữu dụng để mọi người có thể biết cũng như hiểu hơn về nét văn hóa Omotenashi và có thể áp dụng phần nào trong cuộc sống cũng như trong công việc Qua đó, chúng ta có thể tiếp nhận và học hỏi thêm một nét văn hóa đẹp từ dân tộc Nhật Bản, giúp đời sống văn hóa thêm phong phú và hoàn thiện hơn

3 N H I Ệ M V Ụ N G H I Ê N C Ứ U

Khóa luận cần làm rõ những nội dung sau:

- Thứ nhất: Khái niệm và nguồn gốc Omotenashi

- Thứ hai: Omotenashi được thể hiện như thế nào trong đời sống xã hội, đời sống cá nhân của người Nhật

- Thứ ba: Omotenashi tồn tại ra sao trong văn hóa Nhật Bản (trà đạo, ẩm thực, du lịch, kinh doanh )

Sau khi tham khảo tài liệu này, người đọc có thể hiểu một cách tổng quan

về "Omotenashi", có thể cảm nhận nó theo cách riêng của mình và ứng dụng vào công việc cũng như cuộc sống

4 L Ị C H S Ử N G H I Ê N C Ứ U V Ấ N Đ Ề

Từ trước đến nay, nét văn hóa Omotenashi hầu như chỉ được tìm hiểu qua tinh thần dịch vụ đối với khách hàng "Omotenashi" chủ yếu chỉ được gói gọn trong dịch vụ hay trong kinh doanh Đối tượng nghiên cứu nhắm đến là văn hóa Omotenashi trong doanh nghiệp Tài liệu sách về Omotenashi chưa xuất hiện nhiều trên thị trường xuất bản Việt Nam

Có thể kể đến một số cuốn sách sau:

- Cuốn Con đường đi đến thành công bằng s ự tử tế của tác giả

Inamori Kazuo viết, được dịch bởi Nguyễn Đ ỗ An Nhiên, Nhà xuất bản Trẻ, xuất bản vào năm 2017 đã đưa ra những lời khuyên hữu ích

cho những người đứng ở vị trí lãnh đạo là hãy dùng sự tử tế để điều hành công ty Ngoài ra, ông còn khẳng định rằng: "Ngay cả trong buôn bán cũng vậy, nếu chỉ nghĩ đến riêng mình thu lợi nhuận thì thành công cũng không kéo dài được lâu Phải làm sao mà những người liên quan đến việc mua bán đều hài lòng, người bán cũng vui

mà người mua cũng mừng, không để chỉ một bên lợi, một bên thiệt như trò zero - sum" [1]

- Cuốn Đ ến N h ậ t B ản học về cuộc đời của tác giả Lê Nguyễn Nhật

Linh, do Nhà xuất bản Trẻ xuất bản năm 2017 chia sẻ những điều mà

cô đã được trải nghiệm khi học tập và sinh sống tại Nhật Đọc tác phẩm, chúng ta có thể thấy được con người Nhật Bản lịch sự, chu đáo, nguyên tắc và duy mỹ đến mỹ cực như thế nào, họ tận tụy và tử tế trong cuộc sống hàng ngày ra sao [2]

- Cuốn M ade in Japan, tác giả Akio Morita, Nhà xuất bản Lao Động

- X ã Hội xuất bản bản năm 2014 Đây là cuốn sách mở ra cánh cửa

giúp chúng ta hiểu về triết lý quản trị kinh doanh theo phong cách Nhật Bản và vai trò của đạo đức kinh doanh Ông đã đưa ra lời khuyên: "Một doanh nhân hay một công ty muốn trở thành hùng mạnh không chỉ cần nhằm vào mục tiêu lợi nhuận mà còn phải biết đặt ra một sứ mạng cho mình, một sứ mạng xã hội về những gì họ mong muốn mang lại cho cộng đồng" [3]

- Cuốn Sứ c m ạnh của s ự tử tế của tác giả Linda Kaplan Thaler &

Robin Koval do Trịnh Ngọc Minh dịch, Nhà xuất bản Thế Giới xuất

bản năm 2016 đề cao sự tử tế trong công việc và cuộc sống Tác giả

nhấn mạnh chẳng dễ để trở thành người tử tế nhưng một khi đã được rồi thì chúng ta sẽ nổi trội hơn, kiếm được nhiều tiền hơn, cảm thấy vui vẻ và khỏe mạnh hơn [4]

- Cuốn Tâm lý khách hàng và nghệ thuật p h ụ c vụ 5 sao của tác giả

Bùi Xuân Phong, Nhà xuất bản Lao Động, xuất bản vào năm 2016 đã

giới thiệu về tâm lý khách hàng hiện nay Ngoài ra, tác giả còn nêu ra quan điểm: "Chìa khóa của dịch vụ khác biệt nằm ở sự tận tụy và chu đáo của những người phục vụ" [5]

- Cuốn Trí tuệ kinh doanh của người N hật được tác giả L í Trí Nông

viết, do Nhà xuất bản Lao Động xuất bản vào năm 2015 trình bày về

quan niệm, triết lý và đạo đức kinh doanh của người Nhật Từ những bài học kinh nghiệm của doanh nhân Nhật Bản, chúng ta sẽ tìm thấy được những chỉ dẫn khôn ngoan trong kinh doanh và trong cuộc sống đời thường [6]

Hầu như chưa có tài liệu hay cuốn sách nào viết về "Omotenashi" như một khía cạnh về văn hóa của con người Nhật Tuy nhiên, tôi nghĩ rằng, ẩn sau tinh thần phục vụ tận tình; suy nghĩ cho đối tác, cho khách hàng vượt lên trên cả sự mong đợi của họ bằng một sự chuẩn bị và suy nghĩ vô cùng thấu đáo là nét tính cách vốn có của con người Nhật Bản Nó xứng đáng được xem là một nét đẹp văn hóa mang tính nhân văn cao Đây là nét văn hóa vô cùng đáng để chúng ta học tập

và phát triển

Tôi đã quyết định nghiên cứu tinh thần "Omotenashi" theo hướng xem nó như một mảng văn hóa trong cuộc sống của con người Nhật Bản Từ những tài liệu, nguồn thông tin đã có, tôi sẽ tìm hiểu sâu hơn qua đó phát hiện ra nét đặc biệt của tinh thần "Omotenashi" Không chỉ dừng lại trong du lịch, ẩm thực hay trong doanh nghiệp, đề tài mà tôi lựa chọn sẽ thể hiện được văn hóa này tồn tại như thế

nào trong đời sống cá nhân cũng như đời sống xã hội Nhật, khái niệm và nguồn gốc của nó là gì Từng đề mục tôi trình bày sẽ rất gần gũi, có thể chỉ là những chi tiết nhỏ, hình ảnh quen thuộc trong môi trường Nhật Bản nhưng nhờ vậy tôi sẽ khám phá ra nét văn hóa ẩn đằng sau những chi tiết, những hình ảnh quen thuộc đó.

Hơn nữa, tôi cũng sẽ nghiên cứu xem tinh thần này liệu đã có ở Việt Nam hay chưa, nó tồn tại với tên gọi khác hay không, hay đơn thuần chỉ là việc chăm sóc khách hàng tốt Từ đó đưa ra những điều mà tôi mong đất nước mình có thể tiếp nhận và học hỏi

6 P H Ư Ơ N G P H Á P N G H I Ê N C Ứ U

Dựa vào đối tượng nghiên cứu của đề tài tôi đã chọn: "Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật" và để hoàn thành mục đích nghiên cứu, tôi đã sử dụng những phương pháp cụ thể như sau:

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp tư liệu Omotenashi, tài liệu về văn hóa và tài liệu về cách ứng xử của người Nhật từ các nguồn trên internet

và sách báo liên quan cùng những kiến thức mà bản thân đã được học

tích nội dung nào phù hợp và có triển khai để đưa vào khóa luận Phân tích một cách tỉ mĩ và kỹ càng, ghi chú thành một file tài liệu riêng sử dụng cho khóa luận

- Phương pháp hệ thống: Sau khi phân tích nội dung tôi hệ thống lại tất

cả các kiến thức về Omotenashi Từ đó, rút ra kết luận về Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật

7 D Ự K I Ế N K Ế T Q U Ả N G H I Ê N C Ứ U

- Tài liệu tham khảo cho sinh viên (đặc biệt là sinh viên theo học các ngành liên quan đến Nhật Bản): Phục vụ cho việc học tập, có thêm kiến thức về kĩ năng mềm, hỗ trợ cho cuộc sống và công việc sau khi tốt nghiệp

- Tài liệu tham khảo cho người đi làm: Phục vụ cho công việc Đọc và trải nghiệm sau đó rút ra được những điều hữu ích cho bản thân (trong mối quan hệ với cấp trên, với các đồng nghiệp và đặc biệt về lĩnh vực liên quan đến chăm sóc khách hàng)

- Tài liệu cho những người quan tâm hoặc có hứng thú với văn hóa Nhật Bản, muốn hiểu biết thêm về tinh thần dịch vụ này, có thể biến nó thành vốn sống

- Tài liệu tham khảo cho những bạn có dự định làm đề tài nghiên cứu hoặc tiếp tục làm đề án này theo một hướng khác hoặc đi sâu hơn nữa vào tinh thần Omotenashi của Nhật từ xưa đến nay

- Nâng cao được sự hiểu biết của bản thân về văn hóa từ những gì đã nghiên cứu và tìm hiểu được trong quá trình làm khóa luận Rèn luyện

được kĩ năng chọc lọc, phân tích, tổng hợp và lập luận Trang bị thêm kiến thức bổ ích trong học tập, làm việc và cuộc sống.

8 C Ấ U T R Ú C C Ủ A K H Ó A L U Ậ N

Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo, khóa luận được viết thành 3 chương:

Chương 1: Khái quát về văn hóa Omotenashi

Chương 2: Omotenashi trong đời sống xã hội và cá nhân của người Nhật Bản Chương 3: Omotenashi trong văn hóa Nhật Bản

NỘI DUNG

C H Ư Ơ N G 1: K H Á I Q U Á T V Ề V Ă N H Ó A O M O T E N A S H I

1 1 M ộ t s ố b iể u h iệ n c ủ a v ă n h ó a O m o t e n a s h i

""Cousu Main" trong tiếng Pháp có nghĩa là làm bằng tay, tương tự như từ

"handmade" trong tiếng Anh Nghệ thuật phục vụ Cousu Main là nghệ thuật phán đoán và đáp ứng mong muốn của khách hàng ngay tại điểm trải nghiệm dịch vụ, nhằm tạo nên khoảnh khắc phục vụ vượt qua sự mong đợi cho khách hàng Từ đó chạm tới cảm xúc và tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ cho họ, dù là trong lần trải nghiệm dịch vụ đầu tiên hay những lần tiếp sau." [5, 105]

"Cốt lõi của nghệ thuật phục vụ "Cousu Main" là khả năng quan sát ngôn ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và đáp ứng mong muốn đó ngay tức thì Chính khoảnh khắc mà khách hàng chưa kịp đề xuất yêu cầu của mình thì đã được đón trước và đáp ứng ngay lập tức chính là khoảnh khắc của nghệ thuật phục vụ "Cousu Main"." [5, 106 - 107]

""Lagniappe" là một từ gốc tiếng Pháp bắt nguồn từ cộng đồng người Pháp

ở tiểu bang Louisiana, phía Nam Hoa Kỳ, có nghĩa là thêm một chút "Lagniappe"

là nghệ thuật tạo cảm kích cho khách hàng bằng hành động hoặc món quà nằm ngoài mong đợi và kỳ vọng của họ Trước khi lan tỏa khắp nước Mỹ và trên toàn thế giới, nghệ thuật "Lagniappe" đặc sắc của các bang miền Nam cũng chính là một trong những bí quyết tạo nên đế chế bán lẻ Wal - M art1 của Sam Walton." [5, 119]

1 Nhãn hiệu Walmart, là một công ty công cổ phần công khai Mỹ, hiện là một trong những công ty lớn nhất thế giới (theo doanh số) theo công bố của Fortune 500 năm 2007 Nó được thành lập bởi Sam Walton năm 1962, đã thành lập công ty ngày 31 tháng 10 năm 1969, và niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán New York năm 1972 Đây là đơn vị tư nhân thuê nhân công lớn nhất thế giới và là đơn vị sử dụng nhân công công cộng và thương mại lớn thứ 4 thế giới, chỉ xếp sau Quân Giải phóng Nhân dân của Trung Quốc, Cục Y tế Quốc gia của Vương quốc Liên hiệp Anh và Bắc Ireland và ngành Đường sắt Ấn Độ Walmart là nhà bán lẻ tạp hóa lớn nhất Hoa Kỳ, với

Từ những thuật ngữ trên chúng ta có thể thấy được rằng: "hành động thêm một chút" mà khách hàng nhận được có ý nghĩa rất lớn về tinh thần song lại tiêu tốn chi phí rất nhỏ Với mỗi một chút thêm ngoài mong đợi mà nhà cung cấp dịch

vụ mang đến cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và điều đó sẽ chạm tới cảm xúc của họ Khi đó, nhà cung cấp dịch vụ không những chỉ giữ được khách hàng của mình mà chính khách hàng sẽ khoe với bạn bè, giới thiệu với cộng đồng

của họ Chính những lần thêm một chút miễn phí của dịch vụ đã khiến khách hàng

cảm kích mà quảng cáo miễn phí cho việc kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ

đó Cuối cùng, nhà cung cấp dịch vụ là người đạt được rất nhiều lợi ích Vì "Đây cũng chính là một trong những nguyên tắc hành vi con người được giới thiệu trong

cuốn Những đòn tâm lý trong thuyết phục1 của tiến sỹ tâm lý học nổi tiếng Robert

B Cialdin: nguyên tắc đáp trả - con người thường có cảm giác mắc nợ và tìm cách đền đáp những ai tốt với mình Bằng việc làm cho khách hàng thích thú và bất ngờ với món quà nhỏ hay hành động ngoài mong đợi, không những nhà cung cấp dịch vụ thiết lập được mối quan hệ gần gũi mà còn củng cố quan hệ được với khách hàng đó." [5, 111]

nổi tiếng với nghệ thuật "Lagniappe" thì Nhật Bản lại được cả thế giới ngưỡng

mộ với nghệ thuật "Omotenashi"

"Trong tiếng Nhật có một từ gọi là "Kikubari", dịch ra tiếng Việt nghĩa là

chu đáo, là nghệ thuật phát hiện và đoán trước mong muốn hoặc ý định của người

khác để chủ động biến những mong muốn, ý định đó thành hiện thực Nhật Bản

là một xã hội phụng sự, ở đó triết lý đào tạo nghề nghiệp của người Nhật gồm ba

khoảng 20% doanh thu hàng tiêu dùng và tạp phẩm, Walmart cũng là công ty bán đồ chơi lớn nhất Hoa Kỳ với khoảng 45% doanh số tiêu thụ đồ chơi.

2 Tựa gốc: Influence: The Psychology o f Persuasion. Sách đã được Alpha Book xuất bản.

3 Khách sạn thương hiệu cao cấp của Tập đoàn Accor - biểu tượng cho chất lượng dịch vụ khách sạn sang trọng hàng đầu của người Pháp trên toàn thế giới.

trụ cột: Mekubari ( Ẽ I E Ụ ) , Kokorokubari ( ) va Kikubari ( )

"Mekubari" có nghĩa là không chỉ chăm chăm làm việc và được việc của mình mà phải cân nhắc xem có ảnh hưởng gì không tốt đến người khác hay không

"Kokorokubari" là tâm thế hợp tác tích cực với người khác, khi thấy người khác gặp khó khăn thì không làm ngơ mà sẵn sàng ưu tiên giúp đỡ "Kikubari" là hành động luôn nghĩ cho người khác, đặt mình vào địa vị và hoàn cảnh của người khác [5, 131] Nghệ thuật Kikubari thực sự là nghệ thuật dịch vụ phụng sự làm lay động tâm can của con người một cách tinh tế và sâu sắc "Omotenashi" trong tiếng Nhật

có nghĩa là hiếu khách Tinh thần dịch vụ "Omotenashi" bao hàm cả "Kikubari",

"Mekubari" và "Kokorokubari" - là một trong những niềm tự hào của người Nhật

và cũng là tinh thần dịch vụ được ngưỡng mộ trên toàn thế giới

Khi đến Nhật, có lẽ nhiều du khách nước ngoài rất bất ngờ với sự tiếp đãi nồng hậu tại bất cứ nơi nào ở Nhật, từ các cửa hàng, khách sạn sang trọng cho đến những cửa hàng tiện lợi hay các tiệm cà phê be bé, tất cả người phục vụ ở đây đều

có cung cách tiếp đãi khách rất lịch sự, lễ phép và luôn nở nụ cười trên môi với tiêu chí số một "khách hàng là thượng đế" Sự tiếp đãi nồng hậu: "Omotenashi" ( f ö ^ T f e L ) là phương châm kinh doanh ở Nhật, và người Nhật nổi tiếng thế

Có 3 điều cơ bản trong tinh thần "Omotenashi" mà người Nhật hiểu và cố gắng nắm rõ:

- Một là chăm sóc khách hàng chu đáo trên cả sự mong đợi của họ

Đây là điều cơ bản khác nhau giữa dịch vụ ( ^ — b f x ) và "Omotenashi" Việc bồi bàn mang khăn lại cho khách hay chủ nhà nghỉ chuẩn bị chăn nệm cho khách nghỉ ngơi là dịch vụ Nhưng khi người bồi bàn đó đưa khăn cho khách và nhẹ nói: "Quý khách chắc đã làm việc mệt rồi!", hay khi bà chủ nhà nghỉ viết một

tờ giấy nhỏ để bên cạnh chăn nệm đã được trải ra cho khách với lời nhắn: "Chúc quý khách ngủ ngon!", hoặc khi vào cửa hàng cà phê nhân viên phục vụ đưa cà phê cho khách và mỉm cười nói: "Mời quý khách từ từ thưởng thức" , đó được gọi là "Omotenashi".

Những cử chỉ quan tâm đến khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái, dễ chịu như vậy chính là những điều nhỏ nhặt nhưng tinh tế, mang lại cho khách những cảm tình, ấn tượng đẹp và kéo họ quay trở lại lần hai, lần ba

- Hai là hết lòng phục vụ khách mà không cần khách phải "hậu tạ" lại

Ở nhiều nước trên thế giới như Mỹ, Úc, khi được nhân viên đối đãi lịch sự thì khách thường phải kẹp thêm ít tiền tip thưởng cho nhân viên đó như là tiền dịch vụ trả cho nhân viên tiếp khách Nhưng ở Nhật, dù là nơi sang trọng hay cửa hàng nhỏ bình thường, nhân viên đều hết lòng chào hỏi, cảm ơn, phục vụ mà không yêu cầu thêm chi phí gì cả Thái độ tiếp khách lễ phép, lịch sự tận tâm mà không yêu cầu sự đáp trả lại của khách như vậy chính là "Omotenashi" của người Nhật

- Ba là thái độ tiếp khách nồng hậu từ tấm lòng chân thành chứ không miễn cưỡng

"Người Nhật quan niệm rằng để có thể quan tâm, nghĩ đến người khác thì bản thân mình cần có sự thư thả trong tâm hồn, tinh thần giống như quan niệm về cốc nước chỉ rót thêm nước vào được khi cốc còn trống mà thôi Chính vì thế, để

có được những khoảng trống trong tâm hồn, người Nhật thường đến với thiền, đọc sách hay đi xem tranh tại các bảo tàng Mỹ thuật, để có thời gian một mình suy ngẫm, giúp điềm tĩnh và mài dũa tư duy lại bản thân." [7]

Ở Nhật người bán hàng hết sức lễ phép và thực sự chiều chuộng khách hàng, cho dù khách hàng chỉ xem, không mua gì, hoặc giá trị của thứ mua chỉ vài trăm

yên (vài USD) Không bao giờ người bán hàng nhận xét, bình phẩm về sự lựa chọn của khách hàng Sau khi khách hàng mua và trả tiền xong, họ đều gói ghém hết sức cẩn thận trước khi trao hàng cho khách, sau đó chắp hai tay trước bụng cúi chào cung kính, mắt nhìn xuống Nếu những người bán hàng đó đi mua hàng (đi chợ chẳng hạn), họ cũng là khách hàng và cũng sẽ được những người bán hàng khác phục vụ tử tế như vậy [8]

H ình 1.1 M ột hành động nhỏ nh ư n g vẫn m ang tinh thần "Omotenashi" [7]

Người ta chỉ cần cư trú ở Nhật trong một thời gian và sự chú ý đến từng chi tiết là có thể nhận ra bao nhiêu điều đáng học hỏi và trân trọng trong nhiều lĩnh vực của ngành công nghiệp dịch vụ "Nhật Bản có một câu tục ngữ là r

(o kyaku sama ha kami sama) - khách hàng luôn luôn đúng." [9]

Có nhiều người dịch câu tục ngữ này theo nghĩa đen là "khách hàng là thượng đế" Mức độ tình cảm của câu tục ngữ này được nhấn mạnh trong các ngành công nghiệp dịch vụ khi nhân viên bán hàng gọi khách hàng bằng cách thêm kính ngữ "O" và "sama" để bắt đầu và kết thúc của từ kyaku - khách hàng tương ứng

Nếu sống ở Nhật Bản, chắc hẳn chúng ta sẽ được trải nghiệm "Omotenashi" hàng ngày Một tài xế taxi tự động mở ra và đóng cửa cho hành khách của mình, một cây tăm độc đáo nằm ở giữa một đôi đũa gỗ hoặc ngay cả những chiếc ô và túi được đặt sẵn trong tầm tay ở một cây ATM tại Nhật, những người dọn vệ sinh trên chuyến tàu Shinkansen cúi chào hành khách khi họ làm việc cũng là một biểu hiện nổi tiếng của "Omotenashi".

Tham quan một cửa hàng bách hóa Nhật Bản được mở vào buổi sáng, mỗi nhân viên đều cúi chào khi khách bước vào thực sự là một trải nghiệm

"Omotenashi" ấn tượng nhất "Omotenashi" được minh họa bằng một niềm tự hào

và nỗ lực trong việc chào đón du khách đến với cửa hàng của mình

Trong thời đại quốc tế hóa hiện nay, với nhiều nền văn hóa khác nhau du nhập vào Nhật Bản, người Nhật đã không chỉ cố hòa nhập không để bị hòa tan mà ngược lại con người xứ sở anh đào còn đang nỗ lực đưa những nét đẹp đáng tự hào của văn hóa Nhật Bản mở rộng ra thế giới

1 2 K h á i n iệ m O m o t e n a s h i

Trong tiếng Nhật, " ( f c ^ T f e L " - "Omotenashi" là một danh từ có nghĩa

Từ này được cấu thành bởi 2 chữ Hán: " f è ^ T " - Omote, nghĩa là "phía trước",

và " f e L " - nashi, mang nghĩa "không gì cả" Ghép lại, chúng có nghĩa là cách

đối xử chân thành, trực diện không phân biệt Hoặc cũng có thể giải nghĩa là hành

xử nên coi trọng cả những gì chúng ta nhìn thấy (trước mắt) và những thứ không nhìn thấy được (ví dụ như tâm hồn) Từ này được biết đến rộng rãi kể từ khi nó được sử dụng trong diễn văn mời gọi Olympic Tokyo 2020 của cô MC duyên dáng người Nhật mang trong mình dòng máu lai Pháp, Christel Takigawa

Theo Masaru Watanabe, giám đốc điều hành khách sạn Palace tại Tokyo, thì "mặc dù sự hiếu khách của người Nhật Bản, hay còn được gọi với biệt từ

"Omotenashi", đã được biết đến trên khắp thế giới và được xem như một chuẩn

mực cho một nền dịch vụ đẳng cấp, tuy nhiên rất khó để định nghĩa chính xác khái niệm "Omotenashi" của người N hật Đối với tôi, đó là lòng hiếu khách đi cùng với sự chân thật tuyệt đối, cùng nét duyên dáng và thái độ cung kính mực thước thể hiện trong từng cử chỉ hành vi nhỏ nhất Không nên nhầm nó với những hình thái dịch vụ khác; sự thể hiện chuyên nghiệp của nó không chỉ đơn thuần là hoàn thành bổn phận với khách hàng và nhằm mục tiêu thu về lợi nhuận." [10]

H ìn h 1.2 X em trọng từng chi tiết nhỏ nhặt nhất [11]

"Omotenashi is the traditional Japanese way o f hospitality with the most dedicated and exquisite manners It creates an ambiance o f tranquility and relaxtion where guests will experience unforgettable moments at ease." (Daily Breeze - Merrill Shindler)

Omotenashi là sự tiếp đón, chăm sóc khách hàng có truyền thống từ lâu đời của người Nhật, với tất cả những hành vi tận tụy và tinh tế nhất Nó tạo ra bầu không khí yên bình và thư giãn, nơi khách hàng sẽ có được những trải nghiệm khó quên

_ r _

H ình 1.3 Omotenashi - trái tim của lòng hiếu khách N hật B ản [12]

"Omotenashi is all about offering the best service without expectation o f a reward Omotenashi is to enter guests wholeheartedly." (Coto Academy)

Omotenashi là cung cấp dịch vụ tốt nhất mà không cần nhận sự đáp lại dù chỉ một chút Omotenashi là tiếp đãi khách hàng bằng cả tấm lòng

Omotenashi là dịch vụ khách hàng vượt trội xuất phát từ trái tim của Nhật Bản Đối với các yêu cầu của khách hàng, người Nhật không những luôn tìm cách đáp ứng nhanh nhất, phù hợp nhất mà còn vượt lên trên cả sự kỳ vọng của họ

Một du khách khi đến Nhật và có dịp ghé thăm một nhà sách tại Nhật đã chia sẻ "Khi tôi bước vào nhà sách, trời bắt đầu đổ mưa to, tôi đọc một vài quyển sách trong lúc chờ mưa tạnh Đó là một nhà sách lớn với hàng chục ngàn quyển sách Thật may mắn, họ trang bị hệ thống phân loại sách bằng máy vi tính, giúp tôi dễ dàng tìm ra quyển sách mình cần Khi tôi bước ra, mưa đã ngớt Tôi thanh toán số sách của mình, lòng tự hỏi: những quyển sách bìa da nhiều màu đẹp đẽ này có thể giữ màu được bao lâu, nhưng tôi chưa kịp băn khoăn lâu thì cô nhân viên đã bao lại toàn bộ số sách cho tôi r ồ i Tiếp đó, chẳng đợi tôi nói một lời, cô dùng một chiếc bao nylon to phủ bên ngoài, bên trong là chiếc giỏ nhỏ xinh bằng giấy - quà tặng kèm đặc biệt của nhà sách, đựng toàn bộ số sách của tôi Lúc này,

tôi mới chợt nhận ra ngoài trời tuy mưa đã ngớt nhưng vẫn còn nước đọng, những tán lá rung rinh sẵn sàng làm tôi ướt bất cứ lúc n ào " [13]

Qua câu chuyện này, chúng ta có thể nhận thấy phong cách làm việc của nhà sách và cô nhân viên kia vượt trên và đoán trước cả nhu cầu khách hàng Đó chính là Omotenashi - Tinh thần dịch vụ của người Nhật

Tuy nhiên, Omotenashi khác biệt so với dịch vụ khách hàng hay phục vụ thông thường Chúng ta có thể nhận thấy được điều đó qua bảng giải thích ý nghĩa của Omotenashi dưới đây

7 t Manners

■ 5T>íẫservitus ( t l l / Í N ỹ 3 )

8 » rax»j

7 f > lẫH o spics ( * 3 £ 3 )

M an n ers (H à n h v i / N g h i th ứ c x ã g ia o )

S e r v ic e (P h ụ c v ụ ) (L ò n g h iê u k h á ch , s ự t iê p

Y n g h ĩa T a y Y n g h ĩa N ỏ lệ Y n g h ĩa B ả o v ệ k h ách

T iê n g A n h M an u al S ervant H o sp ita l

Q u an hệ C ơ sơ c ủ a m ò i q u an h ệ g iừ a

n g ư ờ i v ơ i n g ư ờ i

Q u an h ệ p h ụ c tùng Phát sin h khái n iệ m v ê

c á m giá c k h ác nhau

H ình 1.7 D iễn giải B ảng giải thích ý nghĩa từ "O m otenashi"

Từ "Manners" - mang nghĩa là hành vi, nghi thức xã giao; là sự kết hợp của

từ Manus trong tiếng Latinh có nghĩa là tay và từ "Manual" trong tiếng Anh có nghĩa là sổ tay "Manners" chính là quy tắc tối thiểu để không gây khó chịu cho người khác, là cơ sở của mối quan hệ giữa người với người "Manners" chính là

từ ngữ mang tính chất tốt đẹp khi con người đang sống chung với nhau và không tạo cảm giác khó chịu cho mọi người xung quanh

Từ "Service" có nghĩa là phục vụ, dịch vụ; là sự kết hợp của từ "Servant" trong tiếng Anh mang ý nghĩa người phục vụ và từ "Servitus" trong tiếng Latinh

và có nghĩa là nô lệ Chính vì "Service" có nguồn gốc là từ nô lệ, nên đồng nghĩa với bên phía nhận được sự phục vụ (khách hàng) là đối tượng chính và ở cấp cao hơn Ngược lại, bên phục vụ khách hàng sẽ ở cấp thấp hơn (người phục vụ) Đây chính là quan hệ phục tùng, bắt đầu phát sinh các khái niệm về giá trị và lợi ích Tính chất của từ này là bất kể khi nào, bất cứ ở đâu và đối với bất kì ai; nếu đã

giữ vai trò là người phục vụ hoặc làm dịch vụ, người đó sẽ thực hiện sự phục tùng đối với người được nhận được sự phục vụ hay dịch vụ.

Từ "Hospitality" mang nghĩa là lòng hiếu khách, sự tiếp đón nồng hậu; từ này được kết hợp từ "Hospital" có ý nghĩa là bệnh viện trong tiếng Anh và từ

"Hospice" trong tiếng Latinh có nghĩa là bảo vệ khách "Hospitality" thể hiện mối quan hệ chủ - khách bình đẳng, không yêu cầu lợi ích với mục đích là chăm sóc người khác Tính chất mà nó thể hiện chính là chỉ tại thời điểm này, chỉ hoàn cảnh này, người đứng trên cương vị là chủ sẽ chỉ quan tâm, chăm sóc khách của mình

Tinh thần "Omotenashi" một bước đi xa hơn từ dịch vụ, thể hiện lòng hiếu khách riêng lẻ đối với mỗi khách hàng Omotenashi là sự tiếp đón, chăm sóc từ trái tim Không chỉ tại thời điểm này, chỉ trong hoàn cảnh này, chỉ đối với người này mà kể cả khi không có họ ở đây thì người mang trong mình tinh thần phục vụ Omotenashi vẫn quan tâm và tạo cho họ sự cảm động và cảm giác vui vẻ bằng nhiều cách khác nhau

_ r ~\

H ình 1.8 Tiếp đón khách hàng băng cả trái tim [15]

H ình 1.9 K im tự tháp th ể hiện L òng hiếu khách [14]

Omotenashi

Hospitality (lòng hiêu khách)

Không vi phạm các quy Moral (quy tăc)

tãc đạo đức.

H ình 1.10 D iễn giải Kim tự tháp thê hiện L òng hiêu khách

"Omotenashi" là bậc cao nhất trong tất cả các yếu tố: Moral, Manner, Service, Hospitality4 Không chỉ dừng lại ở việc phục vụ người khác mà không vi phạm các quy tắc đạo đức; có hành vi, thái độ đúng mực; có tiêu chuẩn, quy trình phục vụ rõ ràng và thống nhất cho mọi khách hàng; phục vụ với lòng hiếu khách

và ý thức về nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt mà phục vụ bằng cả trái tim với mong muốn đem niềm vui đến cho mỗi khách hàng mà mình phục vụ, luôn luôn nghĩ về cách khiến khách hàng sẽ hài lòng hoặc cảm thấy hài lòng

Nếu dùng những từ ngữ còn lại để diễn tả ý nghĩa thì sẽ không bao hàm được trọn vẹn ý nghĩa của "Omotenashi" Nó là một từ ngữ thuần Nhật, xuất phát

từ Nhật và được đất nước này biến thành thương hiệu, để rồi mỗi lần nhắc đến

"Omotenashi", người ta sẽ nghĩ ngay đến Nhật Bản

Tóm lại: "Omotenashi" nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng Đó

là sự quan tâm và những hành động giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ

"Omotenashi" là phục khách hàng bằng cả trái tim, với sự sáng tạo, quan tâm sâu sắc đến nhu cầu của từng khách hàng, vượt trên cả sự kỳ vọng của khách hàng và làm cho khách hàng phải ngạc nhiên, cảm động

Với ý nghĩa sâu sắc là nhân văn hơn, "Omotenashi" chính là nét văn hóa đáng quý trong chuẩn mực ứng xử của con người Nhật Bản Nét văn hóa ấy được hình thành, phát triển từng ngày và thấm nhuần vào từng hành động của con người

xứ sở hoa anh đào Nó đã trở thành chuẩn mực đạo đức Phục vụ mọi người bằng trọn con tim, bằng cả tấm lòng chân thành mà không mưu lợi, không tính toán

1 3 N g u ồ n g ố c c ủ a v ă n h ó a O m o t e n a s h i

4 Quy tắc; Hành vi, nghi thức xã giao; Phục vụ; Lòng hiếu khách, sự tiếp đón nồng hậu

"Theo giáo sư Isao Kumakura, giáo sư danh dự tại Viện nghiên cứu của Bảo tàng Quốc gia dân tộc học Osaka, phần lớn phép tắc của người Nhật bắt nguồn

từ các nghi lễ trang trọng trong tiệc trà và võ thuật." [68]

Trong tiệc trà, chủ tiệc cố gắng hết sức để tạo không khí giúp khách thư giãn, thoái mái Chủ nhà tỉ mỉ chuẩn bị trong việc chọn kiểu các dụng cụ trong tiệc trà, hoa, bánh và cách trang trí thích hợp nhất để khách thưởng trà có được những giây phút yên bình tuyệt vời mà không mong mỏi được đáp lại

Về phía khách mời, họ nhận thức rõ nỗ lực của chủ nhà và đáp lại nỗ lực

ấy bằng thái độ tôn trọng

Cả chủ và khách tạo ra môi trường hòa hợp và tôn trọng lẫn nhau, theo niềm tin rằng việc tốt cho cộng đồng thì quan trọng hơn là nhu cầu cá nhân của mình Đây chính là cốt lõi của tinh thần Omotenashi

r ~\

H ìn h 1.11 Omotenashi băt nguồn từ tiệc trà [16]

Tương tự, Omotenashi cũng bắt nguồn từ sự lịch sự và lòng trắc ẩn - giá trị cốt lõi của Bushido - nguyên tắc của các Samurai Các nguyên tắc này đề cao danh

dự, kỷ luật và đạo đức, cũng như cách làm đúng mọi thứ

Quy tắc này dựa trên thiền của Bushido yêu cầu một người biết kiểm soát cảm xúc, tĩnh tâm và tôn trọng người khác, kể cả kẻ thù Bushido trở thành nguyên tắc chung cho xã hội.

_ r > _

H ình 1.12 Omotenashi băt nguồn từ võ thuật [16]

C H Ư Ơ N G 2 : O M O T E N A S H I T R O N G Đ Ờ I S Ố N G X Ã H Ộ I V À C Á

N H Â N C Ủ A N G Ư Ờ I N H Ậ T B Ả N

"Omotenashi" tồn tại khắp mọi ngõ ngách, len lõi vào từng góc nhỏ của đời sống Nhật Nếu tinh ý, chúng ta có thể cảm nhận được, văn hóa này hiện hữu một cách vô thức trong cách ứng xử của người dân xứ sở hoa anh đào Họ cư xử chuẩn mực như một thói quen mà không biết rằng: điều họ đang thực hiện làm cả thế giới phải thán phục và ngưỡng mộ

Tinh thần này không chỉ được thể hiện trong môi trường xã hội mà đời sống

cá nhân của mỗi người dân đất nước Phù Tang cũng toát lên sự hiếu khách, tấm lòng chân thành và tận tâm

Khách hàng của mỗi con người xứ sở hoa anh đào không chỉ là những người trao đổi dịch vụ bằng tiền bạc vật chất mà chính là đồng bào, là hàng xóm, láng giềng, là những người sống xung quanh họ và là người thân trong gia đình

Một điều đặc biệt nữa là tài xế taxi rất đàng hoàng, công khai với khách Khách sẽ được hỏi đi từ đâu đến đâu, sau đó tài xế lập tức nhẩm xem khách sẽ tốn khoảng bao nhiêu tiền và thường sẽ khuyên khách đi tàu điện ngầm cho tiết kiệm Thậm chí, có những tài xế còn chở khách đến và hướng dẫn khách vào quầy hỏi thông tin ở ga tàu điện.

Tại sao họ lại không chở khách đi hết chuyến đường mà lại chở khách đến tàu điện ngầm gần nhất? Khi tìm hiểu về lí do, tôi đã rất ngạc nhiên và cảm thấy khâm phục tấm lòng suy nghĩ cho hành khách của họ Vì giá cước taxi ở Nhật rất cao nên họ mong muốn tiết kiệm được chi phí cho khách hàng của mình chứ không nghĩ đến việc để khách phải trả chi phí cao cho dịch vụ taxi mà họ đảm nhận

"Ngoài ra, những tài xế taxi không tham của khách dù một đồng Khi đi taxi

mà con số cuối cùng là gần chẵn, ví dụ khoảng 998 yên, nếu khách đưa 1000 yên tức là tiền thừa phải trả lại chỉ 2 yên (tương đương khoảng 400 đồng Việt Nam), thì thường là khách sẽ bỏ qua con số đó hoặc thậm chí tài xế nhiều nơi cố tình lờ

đi không trả lại khách Tuy nhiên, tài xế taxi ở Nhật sẽ bằng mọi cách trả lại cho khách chứ không nhận thêm dù chỉ một đồng." [17]

Trong nhiều trường hợp, dù còn khoảng 100 - 200 mét nữa mới đến địa điểm

mà khách yêu cầu nhưng đồng hồ tính cước taxi đã lên mức chẵn, ví dụ khoảng

1000, 2000 yên thì tài xế sẽ tự động ngắt đồng hồ để không tính thêm tiền của khách

Tuy số tiền đó rất nhỏ, không đáng là bao, nhưng chúng ta có thể nhận thấy một điều rằng: Tinh thần Omotenashi nơi những tài xế bình dị là vô cùng cao Họ quan tâm đến khách hàng bằng cả tấm lòng, vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất và cùng với đó là niềm vui dù chỉ một chút

Một điều đặc biệt nữa là: Tài xế sẽ không chấp nhận chở quá số người quy định "Chưa có ai có thể thuyết phục tài xế taxi ở Nhật để đi quá số người Nếu chỉ thừa thêm một người thôi thì cũng sẽ phải chuyển sang xe khác Suy nghĩ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách chính là văn hóa "Omotenashi" của người Nhật." [17]

Omotanashi trong dịch vụ taxi không dừng ở những người tài xế tận tâm Người Nhật còn đưa hẳn tinh thần phục vụ này vào máy móc mà ở đây chính là cánh cửa taxi mở tự động

Khách không cần tự đóng - mở cửa vì khi xe dừng, tài xế sẽ ấn nút hoặc gạt cần để cửa mở, khách hàng chỉ việc lên xe và bỏ đồ vào cốp xe (nếu có) Khi khách đã yên vị trên xe, tài xế sẽ gạt nút đóng cửa lần nữa Nếu đi 1 - 2 khách, taxi mặc định mở cửa sau để khách ngồi phía sau Đi từ 3 người trở lên sẽ dùng thêm ghế trước

H ình 2.1 Taxi có cảnh cửa m ở tự động [18]

Với kiểu đóng - mở cửa tự động như thế này, khách có thể thoải mái mang

đồ mà không bận tâm đến việc tự mở cửa, đồng thời đảm bảo an toàn cho cả tài

xế và khách

2.1.2 G hế có chỗ treo túi

Từ trong những phát minh, sáng kiến nhỏ nhất, người Nhật Bản vẫn luôn đặt cái tâm của mình vào trong đó và chứng minh cho mọi người thấy chỉ cần là thứ mình muốn thì chẳng có gì là không thể

Ví dụ, người Nhật đã tạo ra một chiếc ghế có chỗ treo túi được thiết kế đơn giản nhưng lại vô cùng tiện lợi đối với phụ nữ Khi ngồi xuống ghế mà không có chỗ để túi, phụ nữ luôn phải để trên người, sau lưng hay để xuống đất gây ra sự bất tiện Một vài người để sau ghế những nó vẫn dễ dàng bị rơi Và một trong những điều khiến mọi người cảm thấy bực mình nhất khi ra ngoài hẹn hò là cứ phải ôm khư khư chiếc túi nếu không muốn nó bị rớt liên tục Suy nghĩ đến vấn

đề khó chịu này, người Nhật Bản đã giải quyết bằng cách sáng tạo nên chiếc ghế

có rãnh ở phần lưng, một phát minh cực kỳ đơn giản nhưng lại mang đến hiệu quả bất ngờ

H ìn h 2.2 G hế có ch ỗ treo túi [18]

Với chiếc ghế này, mọi người có thể treo chiếc túi của mình một cách chắc chắn và an tâm để có thể gặp gỡ người khác hay đơn giản chỉ ngồi nghỉ ngơi mà

không phải bận tâm đến chiếc túi của mình; không phải kệ nệ hay giữ nó khư khư trên tay, hoặc cảm thấy vướng víu khi để trên mình Nhờ có chiếc ghế tiện dụng này, người sử dụng sẽ có cảm giác thoải mái hơn và cảm thấy vui vẻ trong cuộc hẹn.

Chúng ta có thể thấy, Người Nhật suy nghĩ từng vấn đề tỉ mỉ đến lạ lùng, cách giải quyết của họ vô cùng hiệu quả và nhân văn Tôi tự hỏi, liệu người phát minh ra chiếc ghế có chỗ treo túi nhận lại được gì khi mọi người sử dụng nó? Có phải là tiền cho ý tưởng phát minh ra sản phẩm chăng hay chỉ đơn giản là được mọi người biết đến? Và rồi tôi đã tìm ra câu trả lời Điều mà họ nhận lại được, chính là sự thoải mái của người sử dụng; niềm vui của họ chính là mang lại niềm vui, lợi ích cho người khác và đóng góp được điều gì đó tốt đẹp cho cộng đồng Thế giới ngưỡng mộ người Nhật ở sự kiên cường, cần cù và trung tín Còn tôi, tôi ngưỡng mộ tấm lòng của họ - tấm lòng suy nghĩ cho mọi người

2.1.3 N hà vệ sinh công cộng

Chắc hẳn chúng ta không còn xa lạ gì khi nghe đến sự sạch sẽ đáng kinh ngạc của các nhà vệ sinh công cộng tại Nhật Bản Nhiều người còn nói đùa rằng: Nhà vệ sinh công cộng Nhật sạch đến mức có thể vào trong đó thư giản nghỉ ngơi

và thậm chí là ngủ Lí do nó sạch được như vậy chính là:

- Thứ nhất, luôn có người kiểm tra nhà vệ sinh thường xuyên

Khi bước vào bất kì toilet công cộng nào, chúng ta sẽ bắt gặp "Phiếu kiểm tra toilet" treo gần cửa ra vào Trên đó có ghi rõ ca trực và nhiệm vụ của các nhân viên vệ sinh như châm thêm giấy, xịt phòng, kiểm tra vệ sinh toilet, Điều đặc biệt là các ca trực rất gần nhau, có nơi cách 1 tiếng, thậm chí có nơi chỉ cách 30 phút Có lẽ chính nhờ tần suất kiểm tra thường xuyên đã khiến cho nhà vệ sinh công cộng ở Nhật Bản luôn giữ được trạng thái sạch sẽ, vệ sinh

H ình 2.3 L uôn có người kiểm tra nhà vệ sinh thư ờng xuyên [19]

- Thứ hai: Ý thức cao độ nghĩ đến lợi ích chung của tập thể, cộng đồng Như chúng ta đều biết người Nhật có một nét đẹp văn hóa ứng xử là "Nghĩ cho người tiếp theo Họ không có quan điểm: Có lợi bản thân là được Không phải ngẫu nhiên mà toilet tại Nhật được đánh giá là sạch nhất thế giới, vì không chỉ nhờ việc các nhân viên lau dọn, kiểm tra thường xuyên mà mỗi người dân ở Nhật

họ luôn có ý thức rằng mình cần giữ sạch sẽ để người tiếp theo sẵn sàng sử dụng." [19]

Một điều ngạc nhiên nữa là nhà vệ sinh của Nhật sử dụng bồn cầu tích hợp nhiều chức năng vô cùng tiện lợi Hình ảnh này khiến chúng ta hiểu rõ hơn việc máy móc cũng được trang bị tinh thần Omotenashi như thế nào

Chiếc bồn cầu này ngoài chức năng truyền thống còn được trang bị thêm chức năng hỗ trợ người khuyết tật, tự vệ sinh và tự làm ấm Đây là thiết bị được xem như là niềm tự hào của Nhật Bản và là sản phẩm được yêu thích tại nhiều quốc gia trên thế giới

H ình 2.4 B ồn câu tích hợp nhiều chức năng vô cùng tiện lợi và

ta quên đóng nắp thì cũng có thể điều khiển từ xa qua phần mềm cài đặt trên điện thoại của mình Ngoài ra, nó còn có các dữ liệu phân tích tình trạng chất thải của

cơ thể giúp chúng ta biết được tình trạng sức khoẻ của dạ dày và có chế độ ăn uống hợp lí hơn " [20]

Người Nhật nghĩ đến nhu cầu cơ bản nhất của con người, từ người bình thường cho đến người khuyết tật; từ những ngày hè oi bức cho đến ngày đông giá rét Khi sử dụng bồn cầu đa năng, người dùng đều cảm thấy thoải mái và tiện nghi, không gặp bất cứ khó khăn hay e dè nào

Từ vấn đề mà mỗi người đều cảm thấy e ngại khi nhắc đến, người Nhật lại quan tâm và suy nghĩ rất cẩn thận và đưa ra những ý tưởng tuyệt vời Có thể nói,

với Nhật Bản, tinh thần phục vụ không cần phải là những điều lớn lao mà đến từ những điều nhỏ nhặt nhất Quả thật, không phải quốc gia nào cũng có thể làm được như đất nước mặt trời mọc này.

2.1.4 Con đường p h á t ra tiếng nhạc

Việc lái xe đường dài khiến các tài xế thường rơi vào tình trạng mệt mỏi và căng thẳng, vì thế người Nhật đã nảy ra ý tưởng tạo ra những con đường tràn ngập bản nhạc êm ái để khi đi qua một số con đường, tài xế sẽ được nghe những giai điệu nhẹ nhàng, du dương, giúp họ được thư giản và giải trí sau những chuyến đi dài để lấy lại tâm trạng hứng khởi cho mình Điều này vừa mang lại lợi ích cho người lái xe, vừa tránh được tình trạng tài xế ngủ gục hay căng thẳng quá mức gây tai nạn giao thông

H ình 2.5 Ký hiệu báo cho tài x ế biết sắp đi vào “con đường âm nhạc" [17]

Con đường giai điệu (Melody Road) ở Nhật Bản là một đoạn đường mà khi chúng ta lái xe qua đấy, những rung động và âm thanh ầm ầm sẽ truyền qua bánh

xe vào thân xe thành một giai điệu nào đó Con đường độc đáo này có những vết cắt trên bề mặt được sắp xếp theo khoảng cách nhất định và có độ nông sâu khác

nhau Khi một chiếc xe di chuyển qua các khe rãnh này thì các nốt nhạc sẽ phát

ra, tạo thành những giai điệu riêng

"Ý tưởng về con đường giai điệu này được hình thành khi ông Shizuo Shinoda vô tình cạo một số đường rãnh vào một con đường bằng một xe ủi đất và lái xe qua chúng, và nhận ra rằng nó đã có thể tạo ra những giai điệu tùy thuộc vào độ sâu và khoảng cách của các rãnh." [21]

"Năm 2007, Viện nghiên cứu Công nghiệp Quốc gia Hokkaido đã dựa vào phát hiện của Shinoda để tạo ra các con đường Melody Họ đã tạo ra các rãnh trên mặt đường bê tông và nhận thấy rằng các rãnh gần nhau có âm độ cao hơn, trong khi rãnh được đặt cách nhau xa nhau tạo ra âm thanh thấp hơn." [21]

H ìn h 2.6 Thiết k ế rãnh trên m ặt đường [22]

"Các con đường làm việc bằng cách tạo ra các trình tự của rãnh có độ rộng 6mm và 12mm để tạo ra rung động cụ thể ở tần số thấp và cao Và điều đặc biệt

là vỉa hè được thiết kế để các bài hát được nghe chỉ khi một chiếc xe lái ở khoảng

40 đến 47 km/h cũng như đảm bảo hướng gió, động cơ, tiếng ồn của bánh xe ở