Omotenashi văn hóa phục vụ bằng trái tim của người nhật

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VỮNG TÀU VIỆN NGÔN NGỮ - VĂN HÓA - QUAN HỆ QUỐC TẾ o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP OMOTENASHI - VĂN HÓA PHỤC VỤ BẰNG TRÁI TIM CỦA NGƯỜI NHẬT Trình độ đào tạo: Đại học Ngành: Đông Phương học Chuyên ngành: Ngôn ngữ Nhật Bản Giảng viên hướng dẫn: ThS LÂM NGỌC NHƯ TRÚC Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THÚY LINH TIÊN MSSV: 13030386 Lớp: DH13NB V ũ n g T u , th n g 07 n ă m Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học ThS Lâm Ngọc Như Trúc Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Ngồi ra, khóa luận cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá số tác giả khác Các thơng tin trích dẫn có nêu thích nguồn gốc rõ ràng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Vũng Tàu, ngày 03 tháng 07 năm 2017 S in h v iê n t h ự c h iệ n Nguyễn Thúy Linh Tiên "Không Thầy đố mày làm nên" câu tục ngữ gắn liền với tuổi thơ từ ngày đầu ê a đến lớp Câu tục ngữ học từ thuở bé xíu đến trường, hẳn, trí óc non nớt đứa nít học với mục đích trả lấy điểm thấm nhuần cảm nghiệm ý nghĩa thực "Khơng Thầy đố mày làm nên" lời nhắc nhớ công ơn người làm thầy Thầy: ông bà, cha mẹ; thầy thầy cô, bạn bè; thầy người hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn cho dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt quãng thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến q thầy Viện Văn hóa - Ngơn ngữ - Quan hệ quốc tế Trường đại học Bà Rịa - Vũng Tàu lời cảm ơn chân thành, đem kinh nghiệm tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho Và đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn khóa luận tơi - Ths Lâm Ngọc Như Trúc Cô tận tâm hướng dẫn từ ngày đầu lên ý tưởng trình nghiên cứu hồn thành khóa luận Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo góp ý tận tình cơ, tơi nghĩ khóa luận tơi khó để hồn thiện đạt kết tốt Tôi xin cảm ơn Công ty Value Create Việt Nam (VCV), nơi kết duyên cho biết đến tinh thần "Omotenashi" Cảm ơn quý anh chị VCV cho hội học tập, trải nghiệm thực tinh thần khơng với khách hàng mà với thành viên công ty Đến với VCV, cảm nhận người gắn kết với tử tế Khi bắt tay vào làm luận, hiểu khó khăn mà phải trải qua Từ việc suy nghĩ chọn đề tài bước vào nghiên cứu Mỗi khía cạnh, chủ đề tơi tìm hiểu làm tơi cảm thấy bỡ ngỡ, nhiên mang lại cho trải nghiệm, kiến thức hiểu điều học lớp Với bảo, góp ý cô Lâm Ngọc Như Trúc cô giáo hướng dẫn tận tình tơi nổ lực thân, tơi hồn thành khóa luận Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực văn hóa xã hội, đặc biệt văn hóa Nhật Bản, tơi cảm thấy kiến thức thân cịn hạn chế, thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Do tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy giáo hướng dẫn để kiến thức lĩnh vực ngày hoàn thiện Con đường tương lai phía trước cịn nhiều chơng gai phải vượt qua Nhưng tơi tin rằng, với mà q thầy tận tình bảo hướng dẫn, tơi mạnh mẽ vươn tới tương lai bước hiên ngang đường nghiệp sống Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Viện Ngôn ngữ - Văn hóa - Quan hệ quốc tế trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu cô Lâm Ngọc Như Trúc Kính chúc q thầy Lâm Ngọc Như Trúc dồi sức khỏe, nhiều niềm vui thành công sống Trân trọng MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U 1 L í chọn đề tà i M ục đích nghiên c ứ u .4 Nhiệm vụ nghiên c ứ u .5 Lịch sử nghiên cứu vấn đ ề 5 Đối tượng phạm vi nghiên c ứ u Phương pháp nghiên c ứ u D ự kiến kết nghiên c ứ u C ấu trú c khóa lu ậ n 10 NỘI DUNG .11 CHƯ ƠNG 1: KH ÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA O M O T E N A SH I 11 1.1 M ột số biểu văn hóa O m otenashi 11 1.2 K hái niệm O m otenashi .16 1.3 Nguồn gốc văn hóa O m otenashi 23 CHƯ ƠNG 2: OM OTENASHI TRO N G Đ Ờ I SỐNG XÃ H Ộ I VÀ CÁ NHÂN CỦA NGƯ ỜI NHẬT B Ả N 26 2.1 Đời sống xã h ộ i 26 2.1.1 T a x i .26 2.1.2 Ghế có chỗ treo t ú i 29 2.1.3 Nhà vệ sinh công cộng 30 2.1.4 Con đường p h át tiếng n h c 33 2.1.5 Lon nước có in chữ 35 2.1.6 Hệ thống thang máy dành cho người khuyết tậ t đường có vạch kẻ dành cho người khiếm t h ị 36 2.1.7 Nụ cười th ân thiện với lời cảm ơn chân th n h 38 2.1.8 N hững cúi đầu trâ n trọ n g 39 2.2 Đời sống cá n h â n 43 CHƯ ƠNG 3: M Ộ T SỐ BIỂU H IỆN CỦA OM OTEN A SH I TRO N G VĂN HÓA NHẬT BẢ N .49 3.1 V ăn hóa T rà đ o 49 3.1.1 T rà th ấ t 49 3.1.2 Dụng cụ dùng pha chế thưởng thức t r 51 3.1.3 Bánh n g ọ t 55 3.1.4 P trà thưởng t r 56 3.2 V ăn hóa Ẩm thực (nhà hàng sushi) .58 3.2.1 Phục v ụ 59 3.2.2 Sushi - Sự tận tâm hương vị hình th ứ c 65 3.3 V ăn hóa Du lịch (loại hình du lịch lữ q u n ) .68 3.3.1 Giới thiệu L ữ q u n 69 3.3.2 Phục v ụ 75 3.4 V ăn hóa K inh doanh (doanh nghiệp N hật B ả n ) 78 3.4.1 T rong mối quan hệ th àn h viên công t y 79 3.4.2 T rong mối quan hệ với khách h àn g 83 K ẾT L U Ậ N 88 TÀI LIỆ U THAM K H Ả O 90 MỞ ĐẦU L Í D O C H Ọ N Đ Ề T À I Với nhiều người, nước Nhật đẹp cảnh sắc đại xen lẫn cổ kính, tơi, nước Nhật đẹp người Nhật Họ nước Nhật, cốt lõi tạo nên Nhật Bản với nhiều đặc điểm riêng biệt, độc đáo, tự tôn, tự trọng mỹ đến mỹ cực Thế giới ngưỡng mộ người Nhật Bản - người ln kiên cường vượt qua khó khăn thử thách tư ngẩng cao đầu, người cúi không thấp, người tạo ra, xây dựng giữ gìn nét văn hóa đặc sắc dân tộc Nói văn hóa Nhật Bản, chắn chúng khó mà lột tả hết ý nghĩa tinh hoa mà mang Cũng ngơn ngữ, văn hóa linh hồn dân tộc, điều thiêng liêng ẩn sâu tâm thức người Điều mà du khách nước đến Nhật quay nước, cịn thấy đọng lại tim khơng phải sở vật chất, sống tiện nghi, thành phố cao ngút mái nhà, phố sầm uất nhộn nhịp mà là: Văn hóa người xứ sở hoa anh đào Dù khoa học cơng nghệ có tiên tiến tới đâu, máy móc thay người đến khơng thể thiếu bóng dáng, bàn tay người Bởi có người biết phục vụ người tận tụy chu đáo Tôi vô ngưỡng mộ văn hóa đất nước mặt trời mọc, văn hóa phục vụ lịng họ Một nét văn hóa mà bắt gặp nơi đâu: tàu điện, nhà ga, từ nhà hàng sang trọng cửa hàng tiện lợi, hay giản đơn sống thường nhật hàng ngày Đến Nhật Bản, du khách không ngỡ ngàng với xã hội đại phát triển mà điều làm họ nhớ phong cách phục vụ chun nghiệp Trong xã hội quay cuồng với nhịp sống đại, văn hóa ứng xử truyền thống vận dụng khéo léo tạo nên phong cách phục vụ người Nhật: ân cần, nhanh chóng hẹn Một nụ cười, lời cảm ơn, quan tâm lắng nghe ý kiến chu đáo đáp ứng yêu cầu khách hàng mang đến cho khách hàng nhiều thiện cảm Điều dễ dàng nhận thấy hình ảnh vội vã, đơi phải chạy thay thong thả, để kịp hẹn nhân viên giao hàng; thối tiền lẻ nhanh tiệm nhà ga xe điện để khách kịp đón tàu; thủ tục khách sạn nhanh chóng khơng cần kiểm tra lại phịng check out mang lại cho khách cảm giác dễ chịu tin tưởng Văn hóa làm việc suy nghĩ cho thuận lợi người người Nhật Bản điều mà trân trọng Người Nhật suy nghĩ chuẩn bị tỉ mẫn cho công việc họ làm, đặc biệt cung cách ứng xử: từ lời chào hỏi việc tiếp đãi, phục vụ người khác Và điều làm tơi vơ ấn tượng tinh thần "Omotenashi" - tinh thần phục vụ với lòng người xứ sở hoa anh đào Khi đến tham quan du lịch Nhật Bản, hẳn trải nghiệm rõ tinh thần qua dịch vụ du lịch họ Hoặc khách hàng công ty Nhật, hiểu "Omotenashi" chăm sóc khách hàng Ngày nay, có viết, sách nói văn hố ứng xử người Nhật Dường trở thành biểu tượng lịch thiệp hầu hết, đến Nhật có cảm giác thoải mái vào nhà hàng, khách sạn chí cửa hàng tiện lợ i Khách hàng chào đón tiếp đãi tận tình Đó nét thú vị không lẫn vào đâu phong cách Nhật, "Omotenashi" "Omotenashi" từ chuyên dùng để nói việc phục vụ khách hàng, nhiên, với thân tôi, nghĩ, để phục vụ khách hàng vậy, người phục vụ phải có tinh thần "Omotenashi" từ ban sơ - từ nếp sống hàng ngày đời sống người đất nước mặt trời mọc Họ phải thấm nhuần tinh thần từ điều nhỏ nhặt nhất, bình dị thực thói quen Họ dùng thói quen để nâng thành chuẩn mực cư xử, quy tắc đạo đức Và quan trọng đưa vào giáo dục, biến trở thành nét văn hóa riêng biệt Nét văn hóa dạy cho trẻ em từ sớm Thời gian trôi qua, đứa trẻ lớn lên, mang phong cách ứng xử Nhật Bản, "Omotenashi" góp phần làm cho nét văn hóa cao đẹp tồn Thế hệ tiếp nối hệ, văn hóa tiếp liền văn hóa, thoi xoay vịng nhịp nhàng đặn Qua đó, thấy người Nhật trọng tinh thần "Omotenashi" nữa, họ giữ gìn phát huy nét văn hóa Là người dân tộc Việt, tơi hy vọng đất nước học hỏi tinh thần vơ tốt đẹp làm điều đó, khơng gói gọn việc tiếp đãi khách hàng mà mang "Omotenashi" vào sống thường nhật Phục vụ, suy nghĩ cho người khác với trái tim toàn vẹn, ngày ngày trôi qua, cung cách ứng xử thấm nhuần vào đời sống trở thành thói quen tốt, hết cả, trở thành nét văn hóa du nhập giá trị, mang tinh thần Nhật Bản hương vị người Việt Nam Tuy nhiên, làm để người Việt biết đến tinh thần đó, khái niệm "Omotenashi" xa lạ với nhiều người? Ngay thân tơi - sinh viên theo học chuyên ngành ngôn ngữ Nhật Bản vô bỡ ngỡ lần đầu nghe đến khái niệm Biết đến vấn đề, khơng khó, làm để đưa điểm tích cực, hay vấn đề vào cơng việc sống lại điều khó vơ Thiết nghĩ, hiểu rõ, thấm nhuần cảm nhận vẹn toàn giá trị vấn đề học được, áp dụng biến thành thói quen Muốn chạm đến trái tim xuất phát điểm phải từ trái tim Nét văn hóa đẹp đẽ chạm đến trái tim tơi định chọn để nghiên cứu Khơng đơn để biết thêm văn hóa phục vụ tận tâm - văn hóa Omotenashi, khám phá sâu xa nét đẹp tinh hoa mà tơi cịn xem kim nam sống thân Bên cạnh đó, từ suy nghĩ doanh nghiệp Việt Nam học hỏi ứng dụng tốt nét văn hóa này, hay người Việt Nam tiếp nhận phát huy nét đẹp văn hóa ngoại lai Omotenashi để đưa vào đời sống cơng việc có bước tiến sống tốt đẹp Nếu người có tinh thần này, khơng đạt thành công công việc mà sống tươi đẹp, hòa đồng hạnh phúc Mong qua trình tìm hiểu, học thêm nhiều điều mẻ, bổ ích hiểu rõ nét văn hóa Omotenashi Và tơi hy vọng, tơi nghiên cứu khơng giúp ích cho tơi, cịn giúp ích cho người khác cơng việc sống Điều đặc biệt đời, người Triết lý làm nên sống, làm nên đời M Ụ C Đ ÍC H N G H IÊ N C Ứ U Là sinh viên chuyên ngành ngôn ngữ Nhật Bản, việc tìm hiểu học hỏi văn hóa đất nước mặt trời mọc điều tơi nghĩ vơ cần thiết Điều mang lại cho cảm hứng học tập giúp mở rộng tầm hiểu biết Nhờ vào trình làm khóa luận, tơi trau dồi thêm vốn kiến thức đất nước Nhật Bản Những điều tìm tịi sống, văn hóa người Nhật hội để thân trải nghiệm thực sự, hịa vào nếp sống chung xứ sở hoa anh đào Khơng thế, tơi phát điều thể rõ ràng ngành liên quan đến kinh doanh, dịch vụ, giải trí Nhật Bản Nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ trăn trở tạo sản phẩm tốt cho khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu sau lợi nhuận Về phía người lao động, nhân viên cơng ty, tổ chức tinh thần trách nhiệm, cố gắng để hồn thành nhiệm vụ giao, tâm tư dằn vặt, áy náy thân không làm tốt nhiệm vụ, gây phiền phức cho đồng nghiệp, phụ tin tưởng cấp Tinh thần trách nhiệm khơng phải thăng tiến thân mà tín nhiệm cấp thành mà họ tạo góp phần tạo hài lịng từ khách hàng Suy nghĩ có nhiều nước tiên tiến giới thể ró nét nhất, bật người Nhật Bản Đối với doanh nghiệp Nhật, đạt thành tốt cơng việc có hài lòng từ khách hàng người giúp đỡ hạnh phúc lao động Nhưng để đạt hạnh phúc không đơn giản Và điều kiện tiên để có hạnh phúc thấm nhuần tinh thần phục vụ Người Nhật khơng hồn hảo tồn diện họ có đức tính đáng quý mà nên học hỏi "Omotenashi" doanh nghiệp Nhật Bản thể rõ nét việc chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, thành phần nội công ty mang đậm nét văn hóa "Omotenashi" người Nhật Tinh thần phục vụ lan tỏa từ cấp xuống nhân viên, nhân viên với toàn doanh nghiệp đến khách hàng 3.4.1 T rong mối quan hệ th àn h viên công ty Tác giả Inamori Kazuo, người viết tác phẩm (Jinsei no oudou - Vương Đạo Cuộc Đời) nói: "Hưng suy quốc gia đồng với trạng thái tâm hồn quốc dân" [1, 8] Trong doanh nghiệp vậy, cơng ty quốc gia, quốc dân nhân viên làm việc Cơng ty tồn phát triển, phát triển bền vững người công ty đồng lịng, ln suy nghĩ cho lợi ích cơng ty, bỏ lại tơi thân phía sau để hạ phục vụ ích chung J.W.Mariott8 đưa lời khuyên rằng: "Nếu bạn biết chăm lo cho nhân viên họ tận tụy, chu đáo với khách hàng bạn bạn khơng cịn phải lo lắng cơng việc kinh doanh nữa." [5, 123] Và tác giả Bùi Xuân Phong viết: "Mọi nghệ thuật phục vụ khách hàng phải bắt nguồn từ nghệ thuật chinh phục nhân viên bạn Khi bạn hiểu tâm lý nhân nhân viên làm cho họ hài lịng họ biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng làm cho khách hàng hài lòng Tinh thần tận tụy chu đáo tạo nên nghệ thuật phục vụ nhu cầu trải nghiệm khách hàng mà thường ca tụng chất lượng phục vụ Để có đội ngũ tận tụy chu đáo với khách hàng người chủ, người quản lý phải biết tận tụy chu đáo với nhân viên Dù khoa học cơng nghệ có tiên tiến tới đâu, máy móc có thay người đến ngành dịch vụ khơng thể thiếu bóng dáng, bàn tay người Bởi có người biết phục vụ người tận tụy chu đáo mà thôi." [5, 24] Cấp doanh nghiệp Nhật hiểu rõ: cần hướng quan tâm vào cảm xúc người phục vụ tìm cách thỏa mãn cảm xúc khách hàng, cảm xúc quan tâm nhân viên lan tỏa cảm xúc tới khách hàng thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm họ Người quản lý khơng thể kiểm sốt tiểu tiết trình khách trải nghiệm dịch vụ khách hàng mà người phục vụ trực tiếp tương tác tạo J.W Marriott - người sáng lập đồng thời CEO tập đoàn Marriott International tiếng lĩnh vực kinh doanh khách sạn lớn giới Bùi Xuân Phong chuyên gia tư vấn đào tạo nghiệp vụ Call Center & Telesales, giám đốc dự án tái cấu trúc hoạt động Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center), Sacombank (2011) giám đốc dự án thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center), OCB (2013) cảm xúc tích cực cho khách hàng giây phút trải nghiệm Với việc làm công ty Nhật, nhà quản lý ln biết lắng nghe ý kiến nhân viên, theo quan niệm người Nhật, có gắn kết doanh nghiệp phát triển lâu dài bền vững Người lãnh đạo công ty Nhật biết khen chê, thưởng phạt nhân viên cách thông minh Ở doanh nghiệp Nhật, nhân viên ln ưu đãi, cấp quản lý người Nhật thưởng phạt phân minh Phạt không thiết phải đuổi việc nhân viên đó, có hình thức gửi thư cảnh cáo trừ tháng lương phạm lỗi nặng Nhưng nhân viên làm việc đạt thành tích tốt cấp quản lý công nhận công lao nhân viên kèm theo phần thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần làm việc Cấp doanh nghiệp Nhật hiểu tâm lý: Ngồi quyền lợi từ cơng ty, nhân viên mong muốn thêm làm việc hiệu đạt doanh số mức mong đợi cấp trọng thưởng H ình 3.27 Cấp nhân viên hòa hợp [63] Ngược lại, với vai trò người lao động, nhân viên doanh nghiệp Nhật hiểu rằng: nhân viên nghĩa phải có tinh thần trách nhiệm, cố gắng để hồn thành nhiệm vụ giao, tâm tư dằn vặt, áy náy thân không làm tốt nhiệm vụ, gây phiền phức cho đồng nghiệp, phụ tin tưởng cấp Tinh thần trách nhiệm khơng phải thăng tiến thân mà tín nhiệm cấp thành mà họ tạo góp phần tạo hài lịng từ khách hàng Một người khơng thể hồn thành công việc Nhân viên doanh nghiệp Nhật nhờ nắm rõ câu nói nên tinh thần teamwork10 họ tốt Họ bỏ qua cá nhân để góp phần xây dựng lợi ích chung, chia sẻ vai trò cho người hợp lực để hồn tất cơng việc Nhờ đó, cơng việc hồn thành nhanh chóng với tin tưởng lẫn H ình 3.28 N hân viên vui vẻ hợp tác hồn thành cơng việc [65] Mỗi nhân viên hướng đến mục đích “Sự thành đạt”, mặt tốt mặt xấu mối quan hệ người với có chi phối định đến thành tích cơng ty Tuy nhiên, nguyên tắc mối quan hệ người “sự vị tha” “sống người khác” Xuất phát từ việc muốn hiểu đối phương, tình cảm vị tha nảy sinh để ni dưỡng cho mối quan hệ tốt đẹp Thông qua chân thành giao tiếp đồng 10 Teamwork nhóm từ người hợp tác để hoàn thành mục tiêu chung sở tương tác trách nhiệm lẫn nhau, cách tốt để nhiều cá nhân đạt đến mục đích mà khơng thực nghiệp, họ có tin tưởng lẫn quan trọng hết “sự tâm thông” Nhờ xây dựng tốt mối quan hệ, công việc đạt kết tốt Hơn nữa, nhân viên doanh nghiệp Nhật người qn để phục vụ cho lợi ích cơng ty Hình ảnh nhân viên Nhật rời khỏi chỗ làm nhà vào đêm muộn hình ảnh phổ biến Nhật Với mong muốn mong muốn tối thượng, công ty phát triển phát triển ngày bền vững 3.4.2 T rong mối quan hệ với khách hàng Nhật Bản trở thành thành thị trường có địi hỏi gắt gao giới trở thành thị trường tham chiếu doanh nghiệp hàng đầu doanh nghiệp Nhật suy nghĩ chu đáo cho khách hàng - phục vụ khách hàng họ gần đạt đến mức kín kẽ "Hầu hết doanh nhân quốc gia giới nhận thức đầy đủ tầm quan trọng khách hàng Doanh nhân châu Âu gọi khách hàng "vua", doanh nhân Trung Quốc gọi khách hàng "ơng Thần Tài", cịn doanh nhân Nhật Bản gọi khách hàng "Thượng đế" Nhưng nghiên cứu thấu triệt khách hàng, thực coi trọng tầm quan trọng khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo có lẽ phải kể đến doanh nhân Nhật." [6, 197] Người lãnh đạo doanh nghiệp Âu Mỹ cho họ làm việc chủ yếu cổ đơng, cịn nhà lãnh đạo Nhật Bản cơng khai cho biết họ "làm việc khách hàng" Vì quan niệm "khách hàng hết" ăn sâu vào đầu doanh nhân Nhật "lấy khách hàng làm trung tâm" trở thành quan niệm kinh doanh đa số doanh nghiệp Nhật Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người không dừng lại "ăn no, mặc ấm" mà trở thành "ăn ngon, mặc đẹp" Nói rộng ra, phục vụ nhu cầu người ngày phục vụ nhu cầu trải nghiệm Khách hàng có nhiều lựa chọn nhu cầu trải nghiệm ngày mạnh mẽ yêu cầu trải nghiệm ngày khắt khe Mặc dù dựa theo số quy luật chung, doanh nghiệp đốn trước tâm lý khách hàng để có cách ứng phó, nhu cầu yêu cầu trải nghiệm họ dần trở nên cá nhân hóa Vì thế, nhằm thu hút, làm hài lòng giữ chân khách hàng, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ không thông hiểu hành vi tâm lý khách hàng, mà phải tinh tế việc tạo chuỗi trải nghiệm từ giai đoạn tìm kiếm, định mua thời điểm sử dụng dịch vụ Tận tụy, chu đáo với công việc với khách hàng giúp người phục vụ trở nên tinh tế Sự tinh tế, tận tụy, chu đáo doanh nghiệp Nhật Bản áp dụng thể vô tốt Nhà cung cấp dịch vụ Nhật không kinh doanh đơn theo kiểu đáp ứng dịch vụ cho khách hàng vừa đủ với số tiền mà doanh nghiệp trả Điều mà doanh nghiệp Nhật trăn trở mục đích cuối mà cơng ty Nhật hướng đến làm hài lòng khách hàng, cung cấp dịch vụ vượt lên mong đợi khiến khách hàng cảm động Với doanh nghiệp Nhật, cảm xúc khách hàng điều vơ quan trọng vì: "Các nhà tâm lý học hành vi khẳng định 70% trải nghiệm khách hàng định cảm xúc Cảm xúc tạo từ trải nghiệm để trở thành câu truyền miệng khách hàng Hiểu rõ cách thức tạo cảm xúc tích cực tức nắm tay quyền lực kiểm sốt cảm xúc khách hàng, từ dễ dàng làm hài lòng chinh phục họ Lâu nay, thường lầm tưởng làm hài lòng khách hàng tức đáp ứng nhu cầu "ăn no mặc ấm" "ăn ngon mặc đẹp", mà khơng biết trước cảm thấy hài lịng, khách hàng cần chào đón, trân trọng, quan tâm đối xử đặc biệt." [5, 23] Người Nhật hiểu rằng: Muốn quốc gia phát triển việc phải làm cải thiện từ đơn vị người Vì thế, quan điểm kinh doanh người Nhật, khách hàng thượng đế, họ coi lần khách đến cửa hàng dịp để làm vừa lịng khách, dù khách có mua hàng hay khơng, mục đích cao tạo dựng hình ảnh hoàn hảo cho đất nước Nhật Bản Người Nhật tơn trọng khách hàng Họ khơng phân biệt cấp bậc khách hàng nhìn vào vẻ bề Với họ, dù cửa hàng nhỏ hay trung tâm bán đồ hiệu xa xỉ khách hàng phải tôn trọng nhau, dù đối tượng khách hàng họ có người mang đồ hiệu, người tỏa mùi nước hoa thơm nồng người ăn mặc giản dị "Đơi người ta mua hàng khơng phải người ta cần sản phẩm đó, mà thích người bán hàng Người bán hàng, không thuyết phục khách hàng lợi ích sản phẩm, khiến họ thích mình." [1, 58] Đó văn hóa bán hàng người Nhật Kể có nơi, sản phẩm chưa hẳn bật hấp dẫn, tình cảm khách hàng dành cho nhân viên đến quản lý kéo khách, giữ khách để khách quay lại H ình 3.29 N hân viên p h ụ c vụ khách với thái độ niềm n [66] Nhân viên nở nụ cười niềm nở chân thành phục vụ khách hàng Họ không cười cho có, cười cho xong cười trân trọng quý mến khách hàng thật Họ cho nụ cười không đến từ trái tim nụ cười nửa miệng Thái độ khiên cưỡng biến người phục vụ trở thành máy phục vụ, dù tuân thủ chuẩn mực quy trình Tham quan cửa hàng Nhật Bản mở vào buổi sáng, nhân viên cúi chào khách hàng bước vào thực trải nghiệm khó quên Và khách về, nhân viên lại xếp hàng ngắn chào khách Quả thật, "Omotenashi" niềm tự hào nỗ lực việc chào đón khách đến với cửa hàng người Nhật H ình 3.30 N hân viên xếp hàng chào khách [61] ""Omotenashi" cịn thể người bán hàng đoán trước đươc nhu cầu khách hàng đưa sản phẩm dịch vụ tốt mà khách hàng không ngờ tới Nhưng "Omotenashi" lại quan trọng văn hóa doanh nghiệp Nhật? Bởi sản phẩm dịch vụ tốt giữ trái tim khách hàng Quy luật 80/20 cho thấy 80% doanh số có từ 20% tổng số khách hàng Do vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ định thỏa mãn khách hàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm công ty tương lai hay khơng Sự thỏa mãn kết tinh thần "Omotenashi"." [64] "Omotenashi" nhìn thấy qua hình ảnh nhân viên ngân hàng hiếu khách, lịch tốt bụng Như cần gửi tiền khác ngân hàng, chúng tên chi nhánh ngân hàng đó, họ vẽ đường cho đến ngân hàng muốn đến, chí viết hẳn câu giới thiệu để cần đưa giấy ngân hàng hiểu, xin lỗi khơng giúp nhiều Những nhân viên thu ngân cửa hàng tiện lợi thể văn hóa "Omotenashi" cách tuyệt vời Họ cảm ơn, họ xin lỗi, họ chào, họ tạm biệt, họ vuốt tờ tiền trả lại cách phẳng phiu để thể tôn trọng công sức lao động người mua hàng Họ điềm đạm, ân cần chân thật, hỏi han khách hàng cần gì, chí nhờ nhân viên khác trơng hộ quầy thu ngân để chạy cho khách thứ khách cần tìm Thái độ, giọng nói, thứ dễ chịu khách hàng muốn mua hàng mua hàng mà Họ mang đến cho khách phục vụ vượt mong đợi nhờ hiểu rõ: "Chất lượng dịch vụ phải tạo người sở hữu nghệ thuật phục vụ sở vật chất sao." [5, 139] H ình 3.31 N hân viên tận tình p h ụ c vụ khách [67] KẾT LUẬN "Omotenashi" phục vụ người khác trái tim chân thành, không mưu toan vụ lợi, không tìm lợi ích cá nhân "Omotenashi" dùng tử tế lịng chân thành để quan tâm, đối đãi với người khác; khiến họ vui vẻ cảm động mà không mong nhận đáp lại dù chút Văn hóa Omotenashi - Văn hóa phục vụ trái tim người Nhật chìa khóa mở thành cơng công việc sống "Omotenashi" giá trị văn hóa q báu người Nhật, khơng việc chăm sóc khách hàng mà đời sống hàng ngày người dân xứ sở hoa anh đào chứa đựng điều Qua hình ảnh, ví dụ cụ thể tinh thần Omotenashi người Nhật, cảm nhận phần giá trị nét văn hóa Cách người Nhật giữ gìn, phát triển thành cơng nhờ tinh thần Omotenashi Hiện nay, số lượng doanh nghiệp Nhật Bản rót vốn đầu tư vào thị trường Việt Nam ngày tăng Ngồi ra, số lượng cơng ty Nhật diện Việt Nam ngày nhiều Do vậy, doanh nghiệp Việt liên kết với doanh nghiệp Nhật hay công ty Việt làm ăn với công ty Nhật có hội tốt để học tập tinh thần Omotenashi doanh nghiệp Nhật Bản Bên cạnh đó, số lượng du học sinh người lao động chọn đất nước mặt trời mọc để học tập làm việc ngày trở nên phổ biến Nhờ sống mơi trường Nhật Bản, họ dễ dàng tiếp cận với đời sống người Nhật tinh thần làm việc doanh nghiệp Nhật Đây người Việt mang tinh thần Omotenashi Nhật đến với Việt Nam để giúp đất nước biết đến học hỏi nét văn hóa tốt đẹp đất nước Phù Tang Hơn nữa, với phát triển vượt bậc công nghệ thông tin việc tìm hiểu văn hóa điều đơn giản Qua việc tìm hiểu, người có nhìn riêng mình, cảm nhận tìm hiểu đưa điều hữu ích vào sống Omotenashi tinh hoa văn hóa người Nhật Tơi hy vọng, người Việt Nam học tập nét văn hóa ứng dụng vào sống Để cử chỉ, hành vi ngày người Việt chứa đựng tử tế xuất phát từ lòng; doanh nghiệp Việt nhờ áp dụng Omotenashi quan hệ thành viên công ty trở nên hịa hợp thắt chặt hơn, nhờ đó, việc đồng lịng đưa cơng ty phát triển qua việc chăm sóc khách hàng tận tụy ngày phổ biến Mong rằng, với tinh thần Omotenashi, công việc có bước tiến thành cơng sống trở nên tốt đẹp, hạnh phúc TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆ U SÁCH Inamori Kazuo (Nguyễn Đỗ An Nhiên dịch) (2017), Con đường đến thành công s ự tử tế, NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh Lê Nguyễn Nhật Linh (2017), Đến N hật B ản học đời, NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh Akio Morita (2014), M ade in Japan, NXB Lao Động - Xã Hội, Hà Nội Linda Kaplan Thaler & Robin Koval (Trịnh Ngọc Minh dịch) (2016), Sức mạnh s ự tử tế, NXB Thế Giới, TP Hồ Chí Minh Bùi Xuân Phong (2016 ), Tâm lý khách hàng nghệ thuật p h ụ c vụ NXB Lao Động, Tp Hồ Chí Minh Lí Trí Nơng (2015), Trí tuệ kinh doanh nười Nhật, NXB Lao Động, Tp Hồ Chí Minh II TÀI LIỆ U INTERN ET http://www.congdongotakuviet.com/t14779-tim-hieu-nhat-ban-van-hoaomotenashi-niem-tu-hao-cua-nguoi-nhat http://www.advite.com/CuocSongONhatBan.htm http://blog.nhatnguohayo.com/2015/10/omotenashi-nghia-la-gi.html 10 http://www.baomoi.com/nhat-ban-va-van-hoa-dich-vu-hang-dau-thegioi/c/14070602.epi 11 http://www.asadayaihei.co.jp/nagoya_ihei/hospitality/ 12 http://www.sendai-ymca.ac.j p/omotenashi/omotenashi2.php 13 https://www.facebook.com/ValueCreate.VN/posts/882869438492307 14 http://www.omotenashi-j apan.com/omotenashi 15 http://tiin.vn/chuyen-muc/song/long-hieu-khach-dang-kinh-ngac-cuanguoi-nhat-ban.html 16 http://www.baonghean.vn/xa-hoi/van-hoa/201605/nguoi-nhat-lich-sunhat-the-gioi-2700254/ 17 http://kenh 14 vn/xa-hoi/dang-nguong-mo-nhu-tai-xe-taxi-o-nhat-ban20140627041355855.chn 18 http://cafef.vn/16-dieu-nho-nhat-nhung-vo-cung-tuyet-voi-tu-nhat-banma-quoc-gia-nao-cung-mong-muon-co-duoc-20161211103137888.chn 19 http://www.kilala.vn/gia-dinh-va-am-thuc/vi-sao-toalet-o-nhat-luon-sachse.html 20 http://afamily.vn/11-dieu-o-nhat-ban-khong-the-tim-thay-o-bat-cu-noidau-tren-the-gioi-so-7-that-than-ky-20161229141610612.chn 21 http://lacviettravel.com.vn/news/con-duong-phat-ra-tieng-nhac-tai-nhatban-khien-du-khach-thich-thu/ 22 http://tin8.co/con-duong-biet-hat-ky-la-giup-tai-xe-thu-gian-luc-lai-xe24563 23 http://thoidaimoi.edu.vn/18-su-thu-vi-ve-dat-nuoc-nhat-ban/ 24 http://www mitoya-group co.j p/tokucho/ 25 http://www.songtinmungtinhyeu.org/index.php?open=contents&id=2854 26 http://linkedin.com/pulse/^ t yuki-togawa 27 http://thoibao.today/paper/phep-mau-7-phut-tren-tau-sieu-toc-cua-nhatban-354849 28 http://thoibao.today/paper/nguoi-viet-hoc-duoc-gi-tu-cach-nguoi-nhattranh-thu-7-phut-de-don-ve-sinh-tren-tau-sieu-toc-shinkansen-376453 29 http://news.zing.vn/nguoi-nhat-lich-su-nhat-the-gioi-post653539.html 30 http://kul vn/doi-song/ngo-ngang-long-hieu-khach-cua-nguoi-nhat-ban36540.html 31 https://www.dim-sum.nl/japan/onze-reizen/rondreizen/m/10369/japanfamiliereis/reisbeschrijving - 32 http://richell.com.vn/csmb/an-dam-kieu-nhat/furoshiki-nghe-thuat-khangoi-qua-cua-nhat-ban-310.aspx 33 http://vietcotra.vn/Tin-tuc/Tra-dao-nhat-ban-co-the-ban-chua-bietc8a158.html 34 http://kenh 14 vn/kham-pha/thuong-thuc-tra-theo-kieu-nguoi-nhat-ban20101015010626956.chn 35 http://www.kilala.vn/van-hoa-nhat/cha-no-yu-nghi-thuc-pha-tra-trongtra-dao.html 36 http ://goods kuchibue.jp/?cid=55 37 http://ruiruitomidori.blog.fc2.com/blog-entry-418.html 38 http://www.duhocnhatban.edu.vn/van-hoa-nhat-ban/5 5-van-hoa-nhatban/97-nghe-thuat-tra-dao-nhat-ban-phan-cuoi.html 39 http://dulichnhathan net/chi-tiet-tin/banh-ngot-wagashi-nghe-thuat-amthuc-doc-dao-cua-nguoi-nhat-151128103248960 40 http://uji-matcha.vn/cach-pha-tra-dao-mot-nghe-thuat-doc-dao-nhatban.html 41 http://www.amthucnhat.org/nghe-thuat-tra-dao.html 42 http://kbjanderson.com/life-in-japan-"Omotenashi"-the-spirit-of-japanscustomer-service-hospitality/ 43 http://cotoacademy.com/oshibori/ 44 http://blog.livedoor.jp/kuimonnew/archives/21384444.html 45 https://www.inshokuten com/foodist/article/1914/ 46 http://j apan-magazine.j nto go j p/zh/1509_sushi.html 47 http://glodeco.com.vn/doc-dao-voi-sushi-bang-truyen-tai-nhat-ban/ 48 http://qoonell.me/26750/ 49 https://www.panasonic.com/vn/consumer/aspire/005/omotenashi.html 50 http://cafef.vn/cach-nuoc-nhat-phat-trien-du-lich-tu-viec-cai-thien-donvi-con-nguoi-20170310090952005 chn 51 http://selected-Ryokan.com/info/top-10-best-luxury-Ryokan2016_nagoya-chubu-hokuriku.html 52 http://www.kilala.vn/du-lich-nhat/lu-quan-nhat-ban.html 53 http://www.j as cuhk.edu.hk/ en- GB/alumni-corner 54 https://www.hotel com.au/hakone/yo shiike-Ryokan.htm 55 https://www.nakaya-Ryokan.com/vi/ 56 http://www.kilala.vn/du-lich-nhat/miyagi-va-ve-dep-da-sac-ngay-homnay.html 57 https://chillchillj apan.com/how-to-wear-Ryokan-yukata/ 58 http://u-note.me/note/47503890 59 http://www.kashiwaya.org/e/magazine/Ryokan/meal_Ryokan.html 60 http://jpninfo.com/4151 61 http://www.afr.com/news/world/asia/blame-it-on-the-bowing-japaneseproductivity-still-lowest-in-g7-20150716-gidv37 62 http://www.j imotoya.net/welcome.html 63 http://imagenavi.jp/search/detail.asp?id=14940050 64 https://shiseidobeauty.com.vn/omotenashi-tinh-hieu-khach-kho-quen-cuanguoi-nhat/ 65 http://style.nikkei.com/article/DGXZZO 16507170X10C17A5000000?cha nnel=DF 180320167071 66.http://nourishj apan.com/vn/ 67 https://www.youtube.com/watch?v=fIM5MWlfIAk&t=2s ... tượng nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu Omotenashi - Văn hóa phục vụ trái tim người Nhật Phạm vi nghiên cứu: Với đề tài là: "Omotenashi - Văn hóa phục vụ trái tim người Nhật? ??, khóa luận sâu vào... quen Muốn chạm đến trái tim xuất phát điểm phải từ trái tim Nét văn hóa đẹp đẽ chạm đến trái tim định chọn để nghiên cứu Khơng đơn để biết thêm văn hóa phục vụ tận tâm - văn hóa Omotenashi, khám... tinh thần Omotenashi để thấy giá trị văn hóa Nhật thể P H Ư Ơ N G P H Á P N G H I Ê N C Ứ U Dựa vào đối tượng nghiên cứu đề tài tơi chọn: "Omotenashi - Văn hóa phục vụ trái tim người Nhật" để