NC hành v khách hàng của Uber

“Kinh tế chia sẻ” là mô hình kinh doanh dịch vụ mới, trong đó những cá nhân có thể chia sẻ cùng sử dụng tài sản của cá nhân thông qua một bên thứ ba là một ứng dụngmạng APP .Mô hình kinh

I. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Trên thế giới hiện nay, mô hình kinh doanh “kinh tế chia sẻ” hiện đang đang pháttriển với tốc độ nhanh và “làm mưa, làm gió” trong môi trường kinh doanh “Kinh

tế chia sẻ” là mô hình kinh doanh dịch vụ mới, trong đó những cá nhân có thể chia

sẻ cùng sử dụng tài sản của cá nhân thông qua một bên thứ ba là một ứng dụngmạng (APP) Mô hình kinh doanh này đem lại mức lợi nhuận điên rồ và được đánhgiá là một hiện tượng kinh doanh năm 2015 và trỡ thành mô hình kinh doanh nóngnhất 2016 đến nay, theo tập chí kinh doanh Jacobin của Mỹ nhận định

Vậy nguyên nhân nào khiến cho mô hình kinh doanh này phát triển nhanh chốngnhư vậy? Đó chính là do sự bùng nổ và phát triển mạnh mẽ của công nghệ thôngtin, cũng như người tiêu dùng trên khắp thế giới có thể dễ dàng liên kết với nhaunhờ các thiết bị điện tử thông qua mạng internet Các khách hàng có xu hướng thayđổi từ sở hữu đến chia sẻ các hàng hóa – dịch vụ.Vì vậy nền kinh tế sẽ chia hiệnnay đang rất phát triển trên thế giới và là tiềm năng cho sự phát triển kinh tế xã hội.Những dịch vụ như Uber, ứng dụng chia sẻ chuyến đi, dịch vụ tìm chỗ ở trực tuyếntoàn cầu Airbnb, cùng hàng loạt cái tên ăn theo khác ở phạm vi địa phương lànhững dịch vụ tiêu biểu cho những loại hình kinh doanh này Trong đó, Uber đã trởthành cái tên tiêu biểu cho sự thành công của loại hình kinh tế này khi dần dẫn đầuthị trường ở nhiều nước với những con số đáng kinh ngạc về tầm ảnh hưởng

Tại Việt Nam, thì mô hình kinh doanh này cũng mới xuất hiện và khá mới mẻ đôivới người tiêu dùng Nổi bật ở Việt Nam, đó là 2 loại hình dịch vụ Uber, và Grab.Công nghệ thông tin ở Việt Nam đang ngày càng hoàn thiện và phát triển, các ứngdụng trên điện thoại (Mobile app) ngày càng phổ biến, xu thế của giới trẻ tại nước

ta đó là: thích những cái mới mẻ, dễ tiếp thu và thay đổi, và đặc biệt đó là sự kếtnối các cá nhân với nhau qua mạng xã hội chính là những yếu tố cơ hội giúp cho

mô hình kinh doanh này thâm nhập và phát triển tại Việt Nam

Chính vì độ nóng của “Kinh tế chia sẻ” trên toàn cầu, và sự phát triển nhanh chóngtại Việt Nam nên nhóm chúng tôi đã chọn một khía cạnh để thực hiện bài tiểu luậncủa mình Chúng tôi muốn tìm hiểu xem khách hàng trẻ (độ tuổi từ 18 đến 30) có

những nhu cầu gì, cũng như có thái độ như thế nào đối với mô hình kinh doanhmới mẻ này Và từ đó, sẽ xem xét lại xem dịch vụ xe Uber, đình đám thế giới đãđáp ứng được những gì cho thành phần khách hàng nêu trên cũng như đã đáp ứngnhư thế nào.

Tất cả những điều đề cập ở trên, chính là những cơ sở, những yếu tố tác động vàthôi thúc nhóm Happier hình thành và thực hiện đề tài

II. LỢI ÍCH, GIÁ TRỊ ĐỂ TÀI:

Thực hiện đề tài này, nhóm Happier mong muốn sẽ có được hiểu biết sâu sắc hơncũng như tầm quan trọng của “Kinh tế chia sẻ” trong phát triển nền kinh tế Điềuđặc biệt, đó là qua đề tài này chúng ta chúng ta sẽ có nhìn nhận nhu cầu cũng nhưthái độ và hành vi của khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 30 về các loại hình kinhdoanh dịch vụ theo mô hình “Kinh tế chia sẻ”

Qua đề tài này nhóm Happier cũng muốn biết mức độ hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ Uber Cũng như xem xét dịch vụ xe uber đã đáp ứng được gì cho kháchhàng Tìm ra những điểm Uber cần phải khắc phục và những điểm cần phát triển

để kích thích nhu cầu của khách hàng hơn Mở được nút thắt giữa khách hàng vàdịch vụ uber,giúp Uber hiểu hơn về khách hàng tiềm năng đối với nền kinh tế chia

sẻ còn khá mới mẻ, khó có thể hoàn thiện ngay từ đầu Nâng cao chất lượng dịch

vụ tới người dùng Và cuối cùng đó là đưa ra những giải pháp kiến nghị thiết thực.III. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

Bài tiểu luận của nhóm nhắm đến những mục tiêu sau:

- Tìm hiểu tầm ảnh hưởng của “Kinh tế chia sẻ tại Việt Nam”

- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi về những mô hìnhkinh doanh dịch vụ theo mô hình “Kinh tế chia sẻ”

- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe Uber

- Tìm ra giải pháp, kiến nghị

IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Nhóm HAPPIER lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính theo hình thức sửdụng bảng câu hỏi mở

1. Phương pháp nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính là một phương pháp điều tra được sử dụng trong nhiều lĩnhvực khoa học khác nhau, không chỉ trong các ngành khoa học truyền thống mà còn

trong nghiên cứu thị trường và các bối cảnh khác Nghiên cứu định tính nhằm mụcđích thu thập một sự hiểu biết sâu sắc về hành vi con người và lí do ảnh hưởng đếnhành vi này Các phương pháp định tính điều tra lý do tại sao và làm thế nào trongviệc ra quyết định, không chỉ trả lời các câu hỏi cái gì, ở đâu, khi nào Do đó, cácmẫu nhỏ tập trung thường được sử dụng nhiều hơn hàng loạt mẫu lớn.

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, là phương pháp tiếp cậnnhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người vàcủa nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu

Để dễ dàng cho việc nghiên cứu nhóm HAPPIER đã lựa chọn phương pháp nghiêncứu định tính vì các lý do sau:

- Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về đặc điểm môi trường nghiêncứu Khi sử dụng để khảo sát về thái độ, hành vi của khách hàng thì nghiên cứuđịnh tính sẽ giúp nhóm nghiên cứu thu thập được nhiều thông tin hơn và đa dạnghơn so với phương pháp nghiên cứu định lượng

- Với một vấn đề mới như kinh tế chia sẻ ( điển hình là dịch vụ xe uber ) thìphương pháp nghiên cứu định tính cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mànhóm nghiên cứu chưa bao quát được trước đó Lấy được những ý kiến khách quan

từ phía khách hàng và tránh tình trạng áp đặt ý kiến chủ quan của nhóm

Qua quá trình tìm hiểu thông tin nhóm hình thành một bảng câu hỏi mở và tiếnhành thu thập thông tin từ phía khách hàng thông qua bảng câu hỏi để tiếp tụcnghiên cứu

2. Hình thức bảng câu hỏi mở:

Bảng câu hỏi là hệ thống các câu hỏi được xếp đặt trên cơ sở các nguyên tắc: tâm

lý, logic và theo nội dung nhất định nhằm tạo điều kiện cho người được hỏi thểhiện được quan điểm của mình với những vấn đề thuộc về đối tượng nghiên cứu vàngười nghiên cứu thu nhận được các thông tin cá biệt đầu tiên đáp ứng các yêu cầucủa đề tài và mục tiêu nghiên cứu

Bảng câu hỏi mở: gồm những câu hỏi không có sẵn câu trả lời, người đáp viên cóthể tự đưa ra ý kiến phù hợp với bản thân và điền vào bảng hỏi

Lý do sử dụng bản câu hỏi mở: Dịch vụ kinh doanh Uber là dịch vụ còn khá mới

mẻ đối với thị trường Việt Nam nên bao gồm nhiều luồng ý kiến trái chiều xoayquanh vấn đề này Với việc sử dụng bảng câu hỏi mở, người đáp viên có thể trả lờitheo ý kiến riêng của mình, giúp nhóm khảo sát bao quát được toàn bộ vấn đề,nhận ra được những mặt ưu điểm, những khía cạnh được khách hàng đánh giá cao

mà nhưng mặt hạn chế cần khắc phục để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của thịtrường

* Nội dung của bảng câu hỏi khảo sát của nhóm HAPPIER:

1 Phần thông tin đáp viên: Đối với dịch vụ taxi Uber thì thông tin khách hàng làphần rất quan trọng Khách hàng tiềm năng nhóm muốn khảo sát là những kháchhàng có độ tuổi từ 18 đến 30 Phần thông tin đáp viên cung cấp những thông tin về

độ tuổi, số điện thoại, thu nhập cá nhân của khách hàng, phục vụ cho mục đíchnghiên cứu

2 Phần gạn lọc: Phần câu hỏi này gồm các câu hỏi dùng để khảo sát về mức độnhận biết của khách hàng đối với dịch vụ xe Uber Bao gồm 1 vài câu hỏi để gạnlọc ra những khách hàng đã biết và đã từng sử dụng dịch vụ xe Uber và một và câuhỏi phân loại nhu cầu khách hàng trong việc sử dụng xe taxi Uber

3 Phần nội dung: Các câu hỏi trong phần nội dung tập trung vào các vấn đề nhưcảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Uber, những đánh giá của kháchhàng về giá cả, chất lượng phục vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Cáccâu hỏi xây dựng trên phương thức sử dụng từ ngữ đối lập Phần này là phần chínhcung cấp các thông tin nghiên cứu Dữ liệu phần này được sử dụng để phân tíchđào sâu vấn đề, đề ra hướng giải pháp cho những vấn đề thiếu sót của dịch vụ taxiUber

*Lợi ích và tác hại của việc sử dụng bảng câu hỏi mở:

- Lợi ích: Sử dụng bảng câu hỏi mở thu thập được nhiều thông tin với kết quả dữatrên quan điểm khách quan từ phía khách hàng chứ không theo ý kiến chủ quan củabên thực hiện đề tài khảo sát

- Tác hại: Quá trình thu thập thông tin từ bảng câu hỏi mở tốn nhiều thời gian vàchi phí, hạn chế về số lượng mẫu Bên cạnh đó, vì là dữ liệu định tính theo hướngkhách quan của khách hàng nên sẽ gây khó khăn cho quá trình tổng hợp và phântích dữ liệu.

3 Thu thập thông tin:

Cách thức thu thập thông tin: Nhóm sử dụng cả 2 cách thức thu thập thông tin sau:+ Online (Tạo bảng câu hỏi trên Google Docs và gửi khách hàng khảo sát)

+ Offline (In ra bảng câu hỏi rồi đi phỏng vấn các khách hàng tiềm năng mà nhómtìm hiểu và hướng tới.)

V. THỜI GIAN, ĐỊA ĐIỂM, TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN:

Thuộc bảng phân công công việc

VI. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI:

1. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi.

Nhóm chọn nhóm đối tượng khách hàng này làm đối tượng nghiên cứu vì đây làđối tượng khách hàng mang nhiều đặc điểm phù hợp cho bài nghiên cứu của nhóm

Cụ thể, nhóm khách hàng mang những đặc điểm sau đây: đây là nhóm khách hàngnăng động, thích nghi tốt cái mới, thích cái mới, và tiếp cận nhanh với công nghệnhưng cũng là nhóm khách hàng dễ thay đổi Theo một nghiên cứu trên pwc.comthì nhóm khách hàng này chiếm tỉ lệ hơn 35% trên tổng số người biết và sử dụngcác mô hình kinh doanh theo kinh tế sẻ chia, và đây cũng là nhóm khách hàngchiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số khách hàng sử dụng Uber

- Phạm vị nghiên cứu: Nhóm TP Hồ Chí Minh làm nơi nghiên cứu chính, vì đây là

nơi Uber phát triển mạnh nhất hiện nay, và thành phố Hồ Chí Minh là nơi có nềnkinh tế nhộn nhịp, và phát triển mạnh

2. Tổng quan về nền Kinh tế chia sẻ trên thế giới và tại Việt Nam:

2.1 Định nghĩa kinh tế chia sẻ, lịch sử hình thành và phát triển của thuật ngữ này:

Định nghĩa: Kinh tế chia sẻ là một hệ sinh thái kinh tế - xã hội được xây dựng

xung quanh việc chia sẻ các nguồn lực bao gồm con người, thể chất và trí tuệ Nóbao gồm việc chia sẻ các sáng tạo, sản xuất, phân phối, thương mại, tiêu thụ hàng

hóa, dịch vụ của người dân và các tổ chức khác nhau Nền kinh tế chia sẻ bao gồm

10 khối xây dựng:

• Con người: là trung tâm của nền kinh tế Những người tham gia là các cá nhân,

cộng đồng dân cư, các công ty, tổ chức, hiệp hội, tất cả gắn chặt trong một hệ thốngchia sẻ hiệu quả cao, có đóng góp và được hưởng lợi Mọi người có thể là nhà cungcấp dịch vụ và hàng hóa, người sáng tạo, cộng tác viên, nhà sản xuất, nhà đồng sảnxuất, nhà phân phối và tái phân phối Trong kinh doanh, chủ sở hữu, nhân viên vàkhách hàng đều được đánh giá cao, các ý kiến và ý tưởng của họ được tôn trọng vàđược tích hợp vào các doanh nghiệp ở các cấp độ của cuỗi cung ứng

• Sản lượng: trong kinh tế chia sẻ, người dân, các tổ chức và cộng đồng tham gia

hoạt động sản xuất hoặc hợp tác sản xuất hàng hóa/dịch vụ Công nghệ Internet vàmạng lưới cho phép sự phát triển của các sản phẩm /dịch vụ, vượt ra khỏi ranh giớiđịa lý Kĩ thuật in 3D cho phép sản xuất ra nhiều hàng hóa, rút ngắn chuỗi cungứng, tăng hiệu quả sản xuất

• Giá trị và hệ thống trao đổi: nền kinh tế chia sẻ là nền kinh tế hỗn hợp, nơi có rất

nhiều hình thức giao lưu, ưu đãi và tạo ra giá trị Hệ thống bao gồm tiền tệ thay thế,tiền tệ địa phương, ngân hàng, đầu tư xã hội và vốn xã hội Kinh tế chia sẻ dựa trênhai phần vật chất và phi vật chất, khuyến khích việc sử dụng hiệu quả nhất cácnguồn lực Trong một nền kinh tế chia sẻ, những thứ bị bỏ đi (chất thải) rất có giátrị, nó sẽ được phân bổ lại nơi nó được xem là cần thiết và có giá trị

• Phân bố: trong nền kinh tế chia sẻ, nguồn lực được phân bố và phân phối lại thông

qua một hệ thống, đem lại hiệu quả trên quy mô địa phương, vùng, quốc gia vàtoàn cầu Hợp tác xã, thu mua tập thể, tiêu thụ hợp tác là các tính năng của 1 nềnkinh tế chia sẻ, thúc đẩy sự phân bố hợp lý của tài sản, đem lại lợi ích xã hội quy

mô

• Hành tinh: một nền kinh tế sẻ chia đặt cả hai người và hành tinh ở trung tâm của

các giá trị kinh tế sáng tạo, sản xuất và phân phối hoạt động trong sức mạnh tổnghợp hoặc hòa hợp với các tài nguyên thiên nhiên có sẵn, thúc đẩy sự phát triển củađời sống con người trong vòng giới hạn môi trường Trách nhiệm môi trường, bao

gồm cả những gánh nặng thiệt hại môi trường, được chia sẻ giữa con người, tổchức, và các chính phủ quốc gia.

• Quyền lực: xoay quanh việc mở, chia sẻ, phân phối và quản trị hệ thống ra quyết

định dân chủ ở cấp địa phương, quốc gia và toàn cầu, tạo điều kiện để khai thác,chia sẻ cơ hội và tiếp cận quyền lực Hệ thống cho phép và khuyến khích trả lươngcông bằng, giảm bất bình đẳng và nghèo đói như hợp tác thương mại được hỗ trợ

Nó hỗ trợ người dân trở thành công dân tích cực, tham gia tích cực trong cộngđồng của họ và trong sự phát triển của môi trường nơi họ đang sống và làm việc

• Luật chung: trong nền kinh tế chia sẻ, cơ chế xây dựng pháp luật là dân chủ, công

khai và dễ tiếp cận Quy định, chính sách, pháp luật và tiêu chuẩn được tạo rathông qua một hệ thống dân chủ cho phép, khuyến khích sự tham gia của các côngdân với nhau trong phạm vi kinh doanh Pháp luật, chính sách, cơ cấu và cơ sở hạtầng tạo ra một hệ thống niềm tin với các loại bảo hiểm bảo đảm và vốn uy tín điđầu

• Truyền thông: trong nền kinh tế chia sẻ, thông tin và kiến thức được chia sẻ, cởi mở

và dễ tiếp cận Truyền thông mở là trung tâm của dòng chảy, mang tính hiệu quả vàbền vững của hệ thống kinh tế này Công nghệ và mạng xã hội cho phép dòng chảycủa thông tin liên lạc liên tục và hỗ trợ việc chia sẻ thông tin Hệ thống này chophép tất cả mọi người truy cập thông tin, kỹ năng và công cụ mà họ cần

• Văn hóa:trong nền kinh tế chia sẻ, sức khỏe, hạnh phúc, niềm tin và sự phát triển

bền vững là những đặc điểm đáng chú ý Một nền văn hóa chia sẻ được thể hiệntrên các lĩnh vực, địa lý, nền kinh tế, giới tính, tôn giáo và sắc tộc Chia sẻ và hợptác được xem là huyết mạch quan trọng kết nối cộng đồng, quốc gia lại với nhau.Các mô hình kinh doanh chủ yếu của một nền kinh tế sẻ chia là: mô hình truy cập,dịch vụ, thuê bao, cho thuê, hợp tác và mô hình peer to peer Đổi mới đột phá, tinhthần kinh doanh sáng tạo là các tính năng thông thường của một nền kinh tế chiasẻ

• Tương lai: một nền kinh tế chia sẻ là một hệ thống kinh tế mạnh mẽ, bền vững

được xây dựng xung quanh một tầm nhìn dài hạn, luôn luôn xem xét các tác động

và hậu quả của các hành động ngày nay trong tương lai

Lịch sử hình thành và phát triển:

Thuật ngữ "kinh tế chia sẻ" bắt đầu xuất hiện vào đầu năm 2000, khi cơ cấu kinhdoanh mới nổi lên do cuộc đại suy thoái, và sự cấp bách ngày càng gia tăng xungquanh việc tăng trưởng dân số toàn cầu và sự cạn kiệt tài nguyên

Cách thức vận hành mới của các dịch vụ chung này đang tái cấu trúc nhiều ngànhnghề kinh tế với những hứa hẹn về nâng cao tính hiệu quả và sự linh hoạt Cácdoanh nghiệp dựa trên mô hình kinh tế chia sẻ đã đạt những thành công đáng kể.Từkhi Airbnb được thành lập vào năm 2008 cho đến đầu năm 2013 đã có hơn 4 triệungười sử dụng dịch vụ của công ty này Trong đó, chỉ riêng năm 2012 đã có 2,5triệu người dùng

Uber cũng có thể được coi là một ví dụ thành công của kinh tế sẻ chia với tổng giátrị lên tới 40 tỷ USD và mạng lưới mở rộng ra hơn 200 thành phố tại 54 quốc giatrên thế giới

Dự đoán về triển vọng của các dịch vụ trong kinh tế sẻ chia, giới chuyên gia nhậnđịnh mô hình kinh doanh này sẽ tiếp tục phát triển mạnh trong thời gian tới, lôi kéonhiều thành viên

Các hình thức phổ biến của kinh tế sẻ chia:

Một nền kinh tế chia sẻ cho thấy các hình thức khác nhau của giá trị và là nền kinh

tế hỗn hợp Nó bao gồm các khía cạnh sau: trao đổi, giao dịch, mua tập thể, hợp táctiêu thụ, chia sẻ, giá trị được chia sẻ, hợp tác xã, đồng sáng tạo, tái chế, tái phânphối, giao dịch sử dụng hàng hóa, cho thuê, cho mượn, cho vay, đăng kí dựa trên

mô hình thuê bao (P2P), mô hình mạng hàng ngang, kinh tế hợp tác, kinh tế tròn,kinh tế theo yêu cầu, kinh tế biểu diễn, kinh tế đám đông, kinh tế thanh toán ngay,

sự cộng tác đại chúng, mô hình thuê bao cho vay, tài chính vi mô, doanh nghiệp vi

mô, phương tiện truyền thông xã hội, các mạng lưới, doanh nghiệp xã hội, nghiêncứu tương lai, sự giúp đỡ của cộng đồng

2.2 Sự phát triển của kinh tế chia sẻ trên thế giới, ảnh hưởng của nó vào nền kinh tế:

Đang ngày càng phát triển và được nhiều người tham gia bởi họ tận dụng triệt đểcác nguồn lực cũng như thấy được lợi ích mà nền kinh tế này mang đến Ở nướcngoài, đặc biệt là Mỹ, nhiều cá nhân, hộ gia đình hay công ty sử dụng những nguồntài nguyên sẵn có của họ và tham gia vào nền kinh tế chia sẻ, có thể kể đến nhưviệc chia sẻ những căn phòng trống trong nhà cho những người khác hoặc cho thuêbất cứ những thứ đồ nào mà họ đang không sử dụng như thiết bị máy móc, xe cộ,

…Tất cả những việc đó đều được thông qua bằng mạng internet và những công ty

có chức năng kết nối những người có nguồn cung cấp và có nhu cầu sử dụng Nhưvậy, với nền kinh tế này, mọi người trên toàn thế giới có thể thuê bất cứ hàng hóahay dịch vụ nào mà họ muốn mà không cần phải mua chúng.Năm 2013, Forbesước tính, thu nhập của người tiêu dùng thông qua nền kinh tế chia sẻ là 3,5 tỷ USD,tăng hơn 25% so với năm trước Trên toàn cầu, các doanh nghiệp dựa vào nền kinh

tế chia sẻ để hoạt động kinh doanh và đạt được những kết quả đang kể, trong đóphải kể đến Uber, AirBnB,… Ngoài ra, đây còn là mô hình được nhiều startups lựachọn để phát triển

2.3 Kinh tế chia sẻ tại Việt Nam:

Đối với Việt Nam thì đây là loại hình kinh tế mới và được ít người biết đến Tuynhiên theo khảo sát mới công bố của công ty Nielsen thì kinh tế chia sẻ có tiềmnăng lớn để phát triển tại Việt Nam.Người Việt Nam sẵn sàng sử dụng sản phẩmchia sẻ và sẵn sàng chia sẻ những thứ như đồ điện tử, xe ô tô, xe máy, nhà ở Cóthể thấy, nền móng cho sự xuất hiện của mô hình kinh tế chia sẻ là sự phát triểnnhanh chóng của Internet, và yếu tố chính của mô hình này là sự kết nối giữanhững người tiêu dùng với nhau Trong nền kinh tế chia sẻ tại Việt Nam đã có sựgóp mặt của các công ty nước ngoài như Uber, Airbnb, Triip.me,…Khi tiếp cận vớinền kinh tế chia sẻ, người dân Việt Nam còn dè dặt vì sợ chất lượng dịch vụ khôngđảm bảo, sợ mất tài sản… Đây là biển hiện thường thấy đối với bất cứ cộng đồngnào khi tiếp xúc với mô hình kinh doanh mới Tuy nhiên những điều này trongtương lai sẽ dần được thay đổi để con người nhanh chóng tiếp cận với nền kinh tếmới này hơn

3. Tổng quan về Uber:

3.1 Giới thiệu Uber và định nghĩa

Uber là dịch vụ hoạt động trên điện thoại dưới dạng ứng dụng, giúp kết nối ngườicần di chuyển và tài xế Ra đời năm 2009,có trụ sở tại San Francisco,California.Hai nhà sáng lập Uber là Travis Kalanick (CEO) và Garrett Camp Uber phát triển

và hoạt động tại các thành phố ở nhiều nước Công ty sử dụng một ứng dụng điệnthoại thông minh, người cần di chuyển chỉ cần dùng ứng dụng Uber để đăng kýhành trình Hệ thống của Uber sẽ tự động kết nối với một chủ xe Không chỉ thôngbáo trước chi phí của chuyến đi, Uber còn tăng độ an toàn cho hành khách bằngcách cung cấp những thông tin cơ bản về chiếc xe sắp đến đón và khách hàng còn

có thể theo dõi vị trí chiếc xe dành riêng của mình dựa trên định vị GPS

Người lái xe Uber sử dụng xe cá nhân của họ và không có biển hiệu taxi, khônghoạt động tính tiền như những xe taxi khác mà tính dựa vào thông tin vị trí trên ứngdụng Tất cả các chuyến xe của Uber đều được bảo hiểm đầy đủ Có rất nhiều xesang với những tên tuổi nổi tiếng như Mercedes-Benz, Ban đầu Uber cung cấp xecho thuê sang trọng được gọi là UberBlack 2012 Uber bổ sung thêm loại xe UberX

và sau này là Ubermoto

Tính đến tháng 8 năm 2016, dịch vụ đã có mặt ở hơn 66 quốc gia và 507 thành phốtrên toàn thế giới.Các ứng dụng Uber tự động tính toán giá vé và chuyển thanh toáncho người lái xe Kể từ khi ra mắt Uber của, một số công ty khác đã nhân rộng môhình kinh doanh của mình, một xu hướng mới xuất hiện ,được gọi là

"Uberification" nghĩa là Uber hóa

Đối với chủ xe, Uber cho phép họ tăng thu nhập thông qua việc chở thêm khách màkhông phải gò bó thời gian làm việc như tài xế taxi Không chỉ vậy, tỉ lệ ăn chiatrên doanh thu giữa Uber và chủ xe cũng hấp dẫn hơn so với taxi vì hãng nàykhông phải đầu tư xe hay hệ thống tổng đài điều phối Mô hình doanh thu chungcủa Uber trên thế giới là chủ xe hưởng 80%, Công ty lấy 20% trên cước phí củamỗi chuyến

Không phải mọi lái xe đều tốt và khách hàng cũng vậy Uber biết điều này ,và họmuốn tạo một cuộc chơi công bằng cho cả hai bên.Vì thế , hệ thống đánh giá xếphạng của Uber áp dụng với cả tài xế và khách hàng Với mỗi chuyến đi, bạn đượcđánh giá tài xế của mình và tài xế cũng thế Uber quản lý thái độ tài xế thông quachức năng đánh giá ( số sao từ 1-5) trên phần mềm của hành khách, các tài xế có

số vote trung bình dưới 3 sao ,sẽ dần bị loại ra khỏi hệ thống của dịch vụ Cònkhách hàng nếu cư xử thiếu văn minh,lịch sự ( như say rượu, ăn nói bất lịch sự…)cũng sẽ đứng trước nguy cơ bị xếp hạng thấp Nếu xếp hạng thấp của khách hàngtăng lên, thì sau một thời gian người này cũng sẽ không gọi được xe nữa Đây làmột điểm ưu việt mà các hãng taxi truyền thống rất cần học hỏi Uber

Giá Uber là tương tự như các xe taxi có đồng hồ đo, việc thanh toán được xử lý độcquyền thông qua các ứng dụng của Uber và không có bật kì sự can thiệp nào của tài

xế Vào cuối của một chuyến đi, giá tiền sẽ hoàn toàn được thanh toán bằng thẻ tíndụng của khách hàng.Vào năm 2016 Uber đã cho phép khách hàng thanh toán bằngtiền mặt

Phân tích SWOT của Uber ta thấy rõ hơn về công ty này Điểm mạnh : Uber có mộtthương hiệu rất tốt, bởi cấu trúc ngành mà Uber có một 'đội quân' xe rất dồi dào vàkhông ảnh hưởng bởi các quy định của ngành taxi Chi phí hoạt động là khá thấp,

vì nó dựa trên sự tương tác của khách hàng và lái xe Đối thủ cạnh tranh rất ít Tậndụng tốt công nghệ nên Uber mang đến nhiều lợi ích cho người lái xe như: giờ làmviệc linh hoạt ngay cả bán thời gian cũng được, có quyền từ chối khách hàng khôngmong muốn Mang đến nhiều lợi ích cho người tiêu dùng về giá cả, tin tưởng,nhanh chóng, chất lượng xe Có mức giá thấp hơn so với các hãng taxi truyềnthống Được định giá cao nên nhiều nhà đầu tư sẵn sàng chi bỏ tiền vào Điểmyếu : rào cản thị trường rất thấp nên dễ dàng bị bắt chước mà không có 'vũ khí'chống đỡ Uber lấy thế mạnh về giá và công nghệ nên khó có sự gắn kết giữa người

và người, dẫn đến khó xây dựng lòng trung thành của khách hàng Mô hình kinhdoanh rất khó đo lường Khách hàng có nhiều lo ngại về sự an toàn, riêng tư, đượcbảo đảm khi sử dụng dịch vụ Về Cơ hội :Khách hàng thường không hài lòng với

các công ty taxi truyền thống vì giá cao và thời gian chờ đợi lâu Có thể khai tháccác thị trường mới và lớn ở các nước như Ấn Độ, nơi dịch vụ taxi là bất tiện và tốnkém Có thể khai thác các thị trường đang phát triển ở các vùng ngoại ô nơi dịch vụtaxi chưa đáp ứng Uber có thể tăng giá Điều này có thể thu hút các nhà đầu tưhơn Kết quả là, Uber sẽ có nhiều tiền hơn để hoạt động Khi xe chạy bằng điệnđược sử dụng rộng rãi, chi phí vận hành xe sẽ giảm Giúp tăng lợi nhuận của lái xelàm tăng nguồn xe cho Uber Có thể bổ xung thêm các dịch vụ như: vận chuyểnbệnh nhân lớn tuổi đến bệnh viện, vận chuyển trẻ tới trường và vận chuyển vậtnuôi đến các bác sĩ thú y Còn các mối đe dọa : Một số quy định pháp lý mới ở cácnước như Đức sẽ cấm Uber hoạt động.Có vấn đề với chính quyền địa phương làmmột số lái xe bị phạt, gây ảnh hưởng đến danh tiếng và lo sợ của lái xe Rào cản thịtrường thấp, có thể dẫn đến xuất hiện nhiều đối thủ trong lương lai Xe ô tô tự lái,

ví dụ Google Cars, sẽ loại bỏ sự cần thiết cho Uber

3.2 Uber tại nước ngoài

Uber ngoài tấn công vào thị trường các nước châu Âu như : London, Los Angeles,San Francisco, Mexico City, New York, Stockholm, Toronto, Sydney Nó còn tiếptục mở rộng sang thị trường Châu Á Đầu tiên là Singapore tiếp sau là Thailand,Phillipin, Trung Quốc , Việt Nam…Dưới đây là một số nổi bật trong quá trình pháttriển của Uber

Trong tháng 5 năm 2015, Uber bắt đầu thanh toán tiền mặt thử nghiệm tại Ấn

Độ Dự án thí điểm đã được bắt đầu tại thành phố của Ấn Độ Hyderabad Vàotháng 9 năm 2015, Uber gắn liền với Airtel Ấn Độ cho phép người dùng thẻ tíndụng, thanh toán bằng dịch vụ ví di động Airtel Nó cũng cho phép người dùng sửdụng dữ liệu Airtel 4G miễn phí

Uber ra mắt tại Trung Quốc vào năm 2014, dịch vụ này lại chính là cơn ác mộngcủa các nhà cầm quyền Trung Quốc Chính quyền ở đây không thích có bất kỳ sựkết nối nào giữa các doanh nghiệp nước ngoài và định vị GPS tại đất nước họ, vàcũng không vui mừng khi có một “vị khách lạ” muốn cung cấp dịch vụ taxi “bấthợp pháp” trên khắp đất nước Nếu không có một đối tác mạnh như Baidu - đơn vị

cung cấp cả giải pháp công nghệ lẫn giải pháp pháp lý thì Uber nhiều khả năng đãphải ra khỏi Trung Quốc ngay từ những ngày đầu Sau khi Uber ra mắt được 2tháng, Didi đã “phủ sóng” tổng cộng 178 thành phố Hai tháng sau đó, KuaidiDache hiện diện ở 256 thành phố Nói cách khác, Uber chưa kịp chính thức hoạtđộng tại Trung Quốc được 6 tháng, 2 đối thủ lớn nhất của họ là Didi và Kuaidi đãphát triển ở hàng trăm thành phố, sau đó Uber Trung Quốc bị mua lại, nhưng họvẫn tiếp tục phát triển tốt.

3.3 Uber tại VN

Uber chính thức tấn công thị trường Việt Nam vào tháng 7 năm 2014 và đầu tiên là

ở TPHCM sau đó mới tiếp tục phát triển ra Hà Nội Với lợi thế vượt trội về côngnghệ cũng như chất lượng dịch vụ, Uber đã nhanh chóng chiếm được lòng tin của

số đa hành khách sau khi đi thử dịch vụ

VietnamAdvisors Phỏng vấn độc quyền với ông Douglas Ma là giám đốc phát triểnthương hiệu Uber tại Việt Nam.Khi được hỏi về lý do chọn thị trường Việt Nam,ông nhận định rằng : “Việt Nam là một thị trường hấp dẫn đối với chúng tôi bởi vìchúng tôi hiểu rằng dân số ở đây là dân số trẻ, am hiểu công nghệ, tư tưởng tiến vàphát triển với sức chi tiêu Chính quyền ở đây cũng rất ủng hộ công nghệ mới và sựđổi mới ,do đó đối với chúng tôi, đó là một thị trường rất hấp dẫn để phát triểnUber Với tầm nhìn xa rằng, Việt Nam là một trong những thị trường phát triểnnhanh nhất của chúng tôi bởi vì mọi người đã thích nghi nhanh chóng với côngnghệ mới và đã biến nó thành một phần của cuộc sống hàng ngày

Uber Việt Nam khác với Uber nước ngoài là cung cấp nhiều cấp độ khác nhau hơncho dịch vụ của mình Ví dụ như:

• UberX,: chi phí rẻ nhất, sử dụng các dòng xe nhỏ và tiết kiệm xăng như ToyotaPrius, Honda fit…

• Uber Đen: chi phí cao hơn một chút với lái xe chuyên nghiệp và sử dụng dòng xecao cấp như là Mercedes hay BMW…

• Uber SUV: xe SUV 6 chỗ, dành cho các khách hàng đặt xe theo nhóm

• Uber LUX: dòng xe sang trọng như Porsche Panameras, BMW series 7, AudiA8…

• Chưa được sự chấp nhận của chính phủ Việt Nam Khi Uber Việt Nam trình BộGiao thông Vận tải đề án thí điểm dịch vụ gọi xe theo hợp đồng điện tử đã bị Bộ trảlại đề án với lý do vì Uber chưa thành lập doanh nghiệp tại Việt Nam.

Thuận lợi:

Trước khi chính thức vào thị trường Việt Nam, dịch vụ chia sẻ xe hạng sang Uber

đã được biết đến thông qua các sự kiện Google Map tích hợp dịch vụ Uber Vớihình ảnh thương hiệu lớn, sự kiện Uber gia nhập thị trường Việt Nam cũng được sựủng hộ lớn của cộng đồng mạng

Việt Nam là một trong những thị trường tiềm năng nhất của Uber trên thế giới BởiViệt Nam có dân số trẻ và là một trong những nước đô thị hóa trong top đầu củachâu Á Khi tốc độ đô thị hóa cao, giao thông sẽ ngày càng mở rộng, nhu cầu đi lạingày càng tăng lên sẽ là cơ hội nhìn thấy được của một công ty công nghệ về lĩnhvực vận tải

VII.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:

Trong phần này, nhóm em xin trình bày những yếu tố tác động đến hành vi muahàng của khách hàng Uber

1. Xác định nhu cầu:

Thực trạng: xã hội ngày càng phát triển, nếp sống con người càng hối hả, tấp nập,

và nhu cầu đi lại ngày càng được chú trọng và tăng cao Những người phần lớn di

chuyển bằng xe máy và gia đình không có xe hơi, khi có những trường hợp đặc biệt

họ lại chọn cho mình một giải pháp đi lại khác như taxi truyền thống hay Uber,… Khi lựa chọn những phương tiện đi lại này thì những mong muốn thường gặp củakhách hàng là: được di chuyển nhanh chóng; tránh cái năng oi bức của mùa hè haynhững cơn mưa tầm tã; hoặc những khi họ muốn di chuyển đến những sự kiện quantrọng; họ muốn đi xe sang trọng để thể hiện đẳng cấp của mình; hay chỉ vì muốnchất lượng dịch vụ tốt; muốn đi xe đẹp,sang trọng nhưng tiết kiệm chi phí;……Từnhu cầu thực tế cung như những mong muốn xuất phát từ cá nhân đã hình thànhnên nhu cầu sử dụng xe Uber của khách hàng

2. Các yếu tố môi trường:

Văn hóa:

Khách hàng đôi khi gặp phải những lo lắng khi lựa chọn Uber vì giá cả rẻ nên họ

sợ không tốt, không đảm bảo được chất lượng cũng như an toàn cho bản thân Ngoài ra, họ đã quá quen thuộc với taxi truyền thống nên lòng tin đặt ở Uber khôngcao

Với những nơi có văn hóa tiến bộ thì Uber sẽ dễ dàng du nhập và tiếp cận đếnkhách hàng hơn

Yếu tố xã hội:

+ Nhóm sơ cấp:

Bao gồm gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp,… Họ là người ảnh hưởng trựctiếp đến lối sống, quyết định của người tiêu dùng có nên sử dụng dịch vụ Uber haykhông.Nếu người thân của họ sử dụng dịch vụ Uber thì sẽ làm cho họ có lòng tinvào Uber và tương lai có thể trải nghiệm thử dịch vụ này

+ Nhóm ngưỡng mộ, nhóm tẩy chay:

Là những nhóm tạo ra xu thế, trào lưu Ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùngthông qua dư luận Nếu họ hài lòng với Uber thì họ sẽ khuyến khích mọi người nên

sử dụng dịch vụ của Uber Nhiều người có những quan điểm trái chiều và gặp phảivấn đề với Uber thì họ sẽ không ủng hộ và có thể kêu gọi tẩy chay Uber

Địa vị xã hội: