Tác động của chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân tại khu vực tp HCM vai trò trung gian của sự hài lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ THANH VÂN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ LÊN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHU VỰC TP HCM - VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA SỰ HÀI LÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ THANH VÂN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ LÊN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHU VỰC TP HCM - VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA SỰ HÀI LÒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh- Hướng nghiên cứu Mã số chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG LỆ CHI Thành phố Hồ Chí Minh – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Tác động chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn bệnh viện bệnh nhân khu vực Tp.HCM – vai trò trung gian hài lòng” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu khảo sát thống kê luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan chưa công bố công trình Tp Hồ Chí Minh, Tháng 10/2016 Ngô Thị Thanh Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN, TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng chăm sóc sức khỏe y tế 11 2.1.4 Đo lường CLDV y tế 12 2.3 SỰ HÀI LÒNG 18 2.3.1 Khái niệm hài lòng 18 2.3.2 Sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe y tế 19 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khách hàng 20 2.4 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (ĐỊNH TÍNH) 30 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Phương pháp thực 30 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 31 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 32 3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (ĐỊNH LƯỢNG) 39 3.5.1 Phương pháp thực 39 3.5.2 Thiết kế mẫu 39 3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi 40 3.5.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 MẪU NGHIÊN CỨU 45 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 46 4.3 ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CỦA THANG ĐO THÔNG QUA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 50 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 50 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 55 4.3.3 Mô hình nghiên cứu, giả thuyết điều chỉnh 57 4.3.4 Thang đo lường khái niệm nghiên cứu điều chỉnh 58 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 59 4.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA thang đo CLDV 59 4.4.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho mô hình tới hạn 62 4.5 KIỂM NGHIỆM ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH HÓA CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM63 4.5.1 Kiể m đinh ̣ mô hiǹ h lý thuyế t 63 4.5.2 Ước lươ ̣ng mô hiǹ h lý thuyế t bằ ng Bootstrap 65 4.5.3 Kiể m đinh ̣ giả thuyế t 66 4.6 KIỂM ĐINH ̣ SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN VÀ ĐẶC ĐIỂM TÌNH HUỐNG 67 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 68 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 69 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo mức độ bệnh 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 TÓM TẮT VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 5.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 73 5.1.2 Thảo luận kết nghiên cứu 74 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ 77 5.2.2 Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh 80 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU KẾ TIẾP 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CFA: Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) CLDV: Chất lượng dịch vụ CFI: Chỉ số thích hợp so sánh (Comparative fit index) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GFI: Chỉ số thích hợp tốt ( Goodness of fit index) TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh RMSEA: Root mean square error approximation SEM: Kiểm định mô hình cấu trúc phương trình tuyến tính (Structural Equation Modeling) DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Bảng tóm tắt nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 17 Bảng 2.2 Giả thuyết kỳ vọng 26 Bảng 3.1: Các bước thực trình nghiên cứu 28 Bảng 3.2: Thang đo kỹ chuyên môn đội ngũ y bác sĩ 33 Bảng 3.3: Thang đo kỹ tác nghiệp đội ngũ y bác sĩ 34 Bảng 3.4: Thang đo yếu tố máy móc thiết bị 34 Bảng 3.5: Thang đo kết khám chữa bệnh 35 Bảng 3.6: Thang đo người bệnh cảm nhận trung tâm 36 Bảng 3.7: Thang đo môi trường bệnh viện 37 Bảng 3.8: Thang đo hài lòng người bệnh 38 Bảng 3.9: Thang đo định lựa chọn bệnh viện người bệnh 39 Bảng 4.1: Tóm tắt thống kê mô tả mẫu 46 Bảng 4.2 Tóm tắt kiểm định độ tin cậy thang đo 49 Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO kiểm định Barlett cho biến độc lập lần : 50 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA biến độc lập lần 51 Bảng 4.5 Kết kiểm định KMO kiểm định Barlett cho biến độc lập lần 52 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA lần Error! Bookmark not defined Bảng 4.7 Kết kiểm định KMO kiểm định Barlett cho biến hài lòng 55 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc hài lòng 55 Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO kiểm định Barlett cho biến ý định lựa chọn bệnh viện 56 Bảng 4.10 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc ý định lựa chọn bệnh viện 56 Bảng 4.11 : Kết kiểm định giá trị hội tụ biến 61 Bảng 4.12: Kết kiểm định giá trị phân biệt biến 62 Bảng 4.13: Bảng trọng số chuẩn hóa 65 Bảng 4.14: Kế t quả ước lươ ̣ng Bootstrap với N = 1000 66 Bảng 4.15 Kế t quả kiể m đinh ̣ mố i quan ̣ nhân quả giữa các khái niê ̣m nghiên cứu mô hình 66 Bảng 4.16: Kiểm định đồng phương sai nhóm tuổi 68 Bảng 4.17: Kết kiểm định ANOVA nhóm tuổi 68 Bảng 4.18: Kết khác biệt nhóm tuổi 69 Bảng 4.19 Kiểm định đồng phương sai nhóm thu nhập 69 Bảng 4.20 Kết kiểm định ANOVA nhóm có thu nhập khác 70 Bảng 4.21: Kết khác biệt nhóm thu nhập 70 Bảng 4.22: Kiểm định đồng phương sai nhóm mức độ bệnh 71 Bảng 4.23 Kết kiểm định ANOVA nhóm có mức độ bệnh khác 71 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 11 Hình 2.2: Mô hình hài lòng 19 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn sở khám chữa bệnh – vai trò trung gian hài lòng khách hàng dịch vụ 25 Hình 3.1 : Qui trình nghiên cứu 29 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 57 Hình 4.2: kết CFA cho yếu tố CLDV 60 Hình 4.3: kết CFA (chuẩn hóa) cho mô hình tới hạn 63 Hình 4.4: Kế t quả SEM cho mô hiǹ h lý thuyế t (chuẩ n hóa) 64 Hình 5.1: Hàm ý nâng cao chất lượng phục vụ 77 Hình 5.2: Hàm ý nâng cao chất lượng khám chữa bệnh 81 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý cho ̣n đề tài Với phát triển kinh tế, đời sống người dân ngày cải thiện, kèm theo nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày cao Cùng với môi trường hoạt động bệnh viện năm gần có nhiều thay đổi, thể qua việc thực thi sách xã hội hóa y tế, hệ thống bệnh viện tư đời ngày phát triển, đồng thời bệnh viện công liên doanh với đơn vị tư nhân để tổ chức khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu khoa điều trị kỹ thuật cao, phòng khám cấp phép vào hoạt động Bên cạnh đó, bệnh viện tư nhân khám bảo hiểm y tế, điều mở rộng quyền lựa chọn người tham gia bảo hiểm y tế Ngoài ra, cam kết Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới tạo hội cho nước đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện Với thay đổi làm đa dạng loại hình chăm sóc sức khỏe, làm tăng số lượng bệnh viện, đồng thời tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe Điều dẫn đến cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Sự cạnh tranh chủ yếu đối tượng tự chi trả viện phí, xu hướng ngày cạnh tranh nhiều đối tượng bệnh nhân khác nhau, kể bệnh nhân bảo hiểm y tế Theo số liệu cổng thông tin điện tử Sở y tế TP.HCM (2016), số lượng bệnh viện công tư nhân địa bàn Tp.HCM tăng đến 106 bệnh viện Không tăng số lượng, mà chất lượng sở y tế không ngừng cải thiện Tuy có gia tăng số lượng sở y tế tượng sở y tế, bệnh viện bị tải thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh Hiện tượng bệnh nhân từ chối điều trị bệnh viện tuyến vấn đề nan giải cần khắc phục Có tượng chủ yếu bệnh viện tuyến sở hạn chế sở vật chất, trang thiết bị nhân lực y tế nên dồn bệnh nhân lên tuyến trên… Điều đáng nói tượng ùn ứ tải lại thường xảy bệnh viện lớn Các bệnh viện tư, sở y tế cấp quận huyện nhiều nơi lại tình trạng vắng vẻ, bệnh nhân Thêm vào đó, thời gian gần đây, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” Chính phủ, Quốc hội, toàn xã hội đặc biệt quan tâm Không phải đến mà nhiều năm nay, nhu cầu công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân ngày trọng Mỗi năm Việt Nam có hàng chục ngàn lượt người mang theo hàng tỷ USD nước chữa bệnh Còn khu vực dịch vụ bệnh viện công với mức thu tới vài triệu/buồng bệnh/ngày tải Đối diện với thực tế áp lực cạnh tranh, phương diện khách hàng, bệnh viện ngày phải làm hài lòng bệnh nhân hơn, từ tác động đến ý định lựa chọn bệnh viện họ tương lai, để xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng, việc làm vừa mang ý nghĩa nhân văn vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện Làm để bệnh nhân ngày hài lòng bệnh viện? Làm tác động đến ý định chọn lựa nơi khám chữa bệnh họ? Có ràng buộc với chất lượng dịch vụ y tế? Vấn đề thách thức nhà quản trị bệnh viện Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng (Cronin Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1988), chất lượng dịch vụ tốt hài lòng cao ngược lại Ngoài việc tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ tác động gián tiếp đến lựa chọn trung thành khách hàng thông qua hài lòng họ ( Zeithaml, 1996) Trong nghiên cứu mình, Gronroos & đtg (1994) cảm giác hài lòng dẫn đến mối quan hệ bền chặt nhà cung cấp khách hàng Do sử dụng dịch vụ y tế khách hàng cảm nhận dịch vụ y tế có chất lượng cao, họ hài lòng với dịch vụ Những bê ̣nh nhân được hài lòng, ho ̣ sẽ hợp tác để theo dõi và thực hiê ̣n các chế đô ̣ điề u tri,̣ ảnh hưởng đến tái khám lựa chọn bệnh viện tới bệnh nhân có nhu cầu, bệnh nhân hài lòng giới thiệu bệnh viện với người thân bạn bè Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng dịch vụ tế xuất ( Boudreaux & O’Hea, 2004) Từ thực tế với việc ý thức tầm quan trọng việc xây dựng nâng cao chất lượng bệnh viện hài lòng bệnh nhân bệnh viện, việc tìm hiểu nguyên nhân yếu tố tác động đến ý định lựa chọn sở y tế, khám chữa Covariances: (Group number - Default model) KynangKythuat KynangKythuat Nguoibenhlatrungtam KynangTacnghiep Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam e2 e5 < > < > < > < > < > < > < > < > KynangTacnghiep Moitruongbenhvien KynangKythuat Moitruongbenhvien KynangTacnghiep Moitruongbenhvien e1 e4 Estimate 300 182 230 227 308 253 185 205 S.E .039 030 037 038 047 042 029 031 C.R 7.755 5.970 6.270 5.993 6.598 6.000 6.365 6.695 Regression Weights: (Group number - Default model) KQ3 KQ2 KQ1 MM2 MM1 CM3 CM2 CM1 TN4 TN3 TN2 TN1 MTR4 MTR3 MTR2 MTR1 TRT3 TRT2 TRT1 KQ4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangTacnghiep KynangTacnghiep KynangTacnghiep KynangTacnghiep Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam KynangKythuat Estimate 1.000 1.230 1.162 913 919 975 890 907 1.000 1.089 861 959 1.000 892 1.401 1.295 1.000 1.035 919 1.316 S.E C.R P 090 092 095 092 103 094 089 13.719 12.674 9.637 10.006 9.474 9.465 10.181 *** *** *** *** *** *** *** 071 065 067 15.323 13.168 14.350 *** *** *** 090 119 110 9.874 11.813 11.727 *** *** *** 074 073 095 13.933 12.564 13.917 *** *** *** Label P *** *** *** *** *** *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate KQ3 < - KynangKythuat 742 KQ2 < - KynangKythuat 842 KQ1 < - KynangKythuat 783 MM2 < - KynangKythuat 607 MM1 < - KynangKythuat 629 CM3 < - KynangKythuat 597 CM2 < - KynangKythuat 597 CM1 < - KynangKythuat 639 TN4 < - KynangTacnghiep 816 TN3 < - KynangTacnghiep 844 TN2 < - KynangTacnghiep 751 TN1 < - KynangTacnghiep 802 MTR4 < - Moitruongbenhvien 672 MTR3 < - Moitruongbenhvien 693 MTR2 < - Moitruongbenhvien 869 MTR1 < - Moitruongbenhvien 858 TRT3 < - Nguoibenhlatrungtam 802 TRT2 < - Nguoibenhlatrungtam 862 TRT1 < - Nguoibenhlatrungtam 761 KQ4 < - KynangKythuat 853 Correlations: (Group number - Default model) KynangKythuat KynangKythuat Nguoibenhlatrungtam KynangTacnghiep Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam e2 e5 < > < > < > < > < > < > < > < > KynangTacnghiep Moitruongbenhvien KynangKythuat Moitruongbenhvien KynangTacnghiep Moitruongbenhvien e1 e4 Estimate 776 544 549 533 577 548 467 497 Covariances: (Group number - Default model) e18 e18 e20 e16 e16 e17 e17 e17 e17 e11 e11 e11 e12 e13 e13 e13 e1 e1 e1 e3 e3 e3 e3 e4 e4 e4 e4 e5 e5 e5 e6 e7 e7 e8 e8 e8 e8 e8 e8 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Moitruongbenhvien KynangKythuat Moitruongbenhvien KynangTacnghiep e15 Nguoibenhlatrungtam e18 e14 e16 e15 e16 e10 e10 e10 e11 e12 KynangTacnghiep e14 e15 Moitruongbenhvien Nguoibenhlatrungtam e1 e2 e19 e11 e12 e2 Moitruongbenhvien e11 e12 e2 Moitruongbenhvien e19 KynangTacnghiep KynangKythuat e19 e20 e10 e1 M.I 4.347 9.169 4.350 4.414 6.090 7.358 4.526 5.864 9.743 4.117 10.118 22.441 5.895 6.383 9.189 24.846 4.976 4.432 8.814 4.995 13.544 7.850 6.452 5.667 11.958 7.562 9.443 6.279 11.263 6.366 6.419 4.014 4.490 10.321 6.005 8.375 5.323 6.266 5.000 Par Change -.045 049 044 040 -.053 079 061 -.058 080 -.043 067 092 -.045 -.047 -.059 093 038 040 -.059 -.054 112 069 068 047 067 -.053 061 047 -.068 051 -.050 -.032 -.037 -.053 031 055 -.048 -.045 -.039 CFA MÔ HÌNH TỚI HẠN Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 58 276 23 CMIN 488.094 000 4184.167 DF 218 253 P 000 CMIN/DF 2.239 000 16.538 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 042 000 314 GFI 860 1.000 181 AGFI 823 PGFI 679 107 166 NFI Delta1 883 1.000 000 RFI rho1 865 IFI Delta2 932 1.000 000 TLI rho2 920 FMIN 1.885 000 16.155 F0 1.043 000 15.178 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 931 1.000 000 FMIN Model Default model Saturated model Independence model LO 90 810 000 14.383 HI 90 1.305 000 16.002 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 069 245 LO 90 061 238 HI 90 077 251 PCLOSE 000 000 Regression Weights: (Group number - Default model) KQ3 KQ2 KQ1 MM2 MM1 CM3 CM2 TN4 TN3 TN2 TN1 MTR4 MTR3 MTR2 MTR1 TRT3 TRT2 TRT1 KQ4 HL3 HL2 HL1 CM1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangTacnghiep KynangTacnghiep KynangTacnghiep KynangTacnghiep Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam KynangKythuat Hailong Hailong Hailong KynangKythuat Estimate 1.000 1.229 1.166 909 922 977 890 1.000 1.085 873 972 1.000 890 1.404 1.294 1.000 1.026 933 1.321 1.000 978 881 908 S.E C.R P 090 092 095 092 103 094 13.696 12.710 9.597 10.042 9.501 9.463 *** *** *** *** *** *** 072 066 067 15.128 13.302 14.475 *** *** *** 090 119 110 9.866 11.844 11.741 *** *** *** 073 073 095 14.018 12.784 13.970 *** *** *** 054 051 089 18.061 17.214 10.189 *** *** *** Label Covariances: (Group number - Default model) KynangTacnghiep KynangTacnghiep Hailong Hailong KynangKythuat KynangKythuat Hailong KynangKythuat Moitruongbenhvien Hailong e2 e5 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Nguoibenhlatrungtam Moitruongbenhvien KynangTacnghiep KynangKythuat KynangTacnghiep Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam e1 e4 Estimate 309 227 418 328 299 181 283 231 253 399 186 205 S.E .047 038 050 041 039 030 042 037 042 053 029 031 C.R 6.632 5.997 8.302 8.000 7.747 5.971 6.654 6.306 6.010 7.585 6.392 6.729 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) KQ3 KQ2 KQ1 MM2 MM1 CM3 CM2 TN4 TN3 TN2 TN1 MTR4 MTR3 MTR2 MTR1 TRT3 TRT2 TRT1 KQ4 HL3 HL2 HL1 CM1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangTacnghiep KynangTacnghiep KynangTacnghiep KynangTacnghiep Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam KynangKythuat Hailong Hailong Hailong KynangKythuat Estimate 741 840 784 604 630 598 596 812 836 757 808 672 691 871 858 801 853 771 855 849 881 854 639 Correlations: (Group number - Default model) KynangTacnghiep KynangTacnghiep Hailong Hailong KynangKythuat KynangKythuat Hailong KynangKythuat Moitruongbenhvien Hailong e2 e5 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Nguoibenhlatrungtam Moitruongbenhvien KynangTacnghiep KynangKythuat KynangTacnghiep Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam e1 e4 Estimate 582 535 797 796 777 544 621 554 550 700 468 498 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model NPAR 64 351 26 CMIN 652.400 000 5059.465 DF 287 325 P 000 CMIN/DF 2.273 000 15.568 RMR 040 000 331 GFI 833 1.000 155 AGFI 796 PGFI 681 088 144 NFI Delta1 871 1.000 000 RFI rho1 854 IFI Delta2 923 1.000 000 TLI rho2 913 FMIN 2.519 000 19.535 F0 1.411 000 18.280 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 923 1.000 000 FMIN Model Default model Saturated model Independence model LO 90 1.139 000 17.403 HI 90 1.712 000 19.181 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 070 237 LO 90 063 231 HI 90 077 243 PCLOSE 000 000 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Hailong < - KynangKythuat 525 Hailong < - KynangTacnghiep 321 Hailong < - Moitruongbenhvien 160 Hailong < - Nguoibenhlatrungtam 236 Ydinhluachon < - Hailong 864 KQ3 < - KynangKythuat 1.000 KQ2 < - KynangKythuat 1.227 KQ1 < - KynangKythuat 1.159 MM2 < - KynangKythuat 919 MM1 < - KynangKythuat 937 CM3 < - KynangKythuat 1.004 CM2 < - KynangKythuat 946 TN4 < - KynangTacnghiep 1.000 TN3 < - KynangTacnghiep 1.086 TN2 < - KynangTacnghiep 873 TN1 < - KynangTacnghiep 974 MTR4 < - Moitruongbenhvien 1.000 MTR3 < - Moitruongbenhvien 892 MTR2 < - Moitruongbenhvien 1.403 MTR1 < - Moitruongbenhvien 1.295 TRT3 < - Nguoibenhlatrungtam 1.000 TRT2 < - Nguoibenhlatrungtam 1.026 TRT1 < - Nguoibenhlatrungtam 928 KQ4 < - KynangKythuat 1.316 HL3 < - Hailong 1.000 HL2 < - Hailong 956 HL1 < - Hailong 864 CM1 < - KynangKythuat 955 YD1 < - ydinhluachon 1.000 YD2 < - ydinhluachon 1.141 YD3 < - ydinhluachon 1.186 Correlations: (Group number - Default model) Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam KynangKythuat KynangKythuat Nguoibenhlatrungtam KynangTacnghiep e5 < > < > < > < > < > < > < > KynangKythuat KynangTacnghiep KynangTacnghiep Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien e4 Estimate 555 582 779 545 549 535 494 S.E .106 083 067 057 051 C.R 4.963 3.864 2.403 4.131 16.925 P *** *** 016 *** *** 091 093 096 093 104 095 13.508 12.486 9.615 10.121 9.683 10.010 *** *** *** *** *** *** 072 066 067 15.113 13.271 14.491 *** *** *** 090 119 110 9.869 11.833 11.737 *** *** *** 073 073 096 14.049 12.755 13.742 *** *** *** 051 048 090 18.890 17.961 10.658 *** *** *** 066 069 17.378 17.229 *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Hailong Hailong Hailong Hailong ydinhluachon KQ3 KQ2 KQ1 MM2 MM1 CM3 CM2 TN4 TN3 TN2 TN1 MTR4 MTR3 MTR2 MTR1 TRT3 TRT2 TRT1 KQ4 HL3 HL2 HL1 CM1 YD1 YD2 YD3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - KynangKythuat KynangTacnghiep Moitruongbenhvien Nguoibenhlatrungtam Hailong KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangKythuat KynangTacnghiep KynangTacnghiep KynangTacnghiep KynangTacnghiep Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam KynangKythuat Hailong Hailong Hailong KynangKythuat ydinhluachon ydinhluachon ydinhluachon Estimate 376 294 128 235 951 737 834 775 606 636 610 630 811 836 757 809 671 692 870 858 802 855 768 847 862 874 850 668 863 841 837 Covariances: (Group number - Default model) Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam KynangKythuat KynangKythuat Nguoibenhlatrungtam KynangTacnghiep e5 < > < > < > < > < > < > < > KynangKythuat KynangTacnghiep KynangTacnghiep Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien Moitruongbenhvien e4 Estimate 230 309 297 181 253 226 202 S.E .037 047 038 030 042 038 030 C.R 6.311 6.630 7.738 5.975 6.011 5.995 6.686 P *** *** *** *** *** *** *** Label Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) e26 e25 e25 e25 e24 e24 e24 e24 e21 e22 e22 e23 e18 e18 e20 e20 e20 e16 e16 e17 e17 e17 e17 e17 e11 e11 e11 e12 e12 e13 e13 e13 e1 e1 e1 e2 e3 e3 e3 e3 e3 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Moitruongbenhvien e27 e28 e26 Moitruongbenhvien e27 e28 e26 e27 KynangKythuat Nguoibenhlatrungtam e25 Moitruongbenhvien KynangKythuat Moitruongbenhvien e24 e18 KynangTacnghiep e15 Nguoibenhlatrungtam e23 e18 e14 e16 e15 e16 e10 e24 e10 e10 e11 e12 e9 e14 e15 e1 Moitruongbenhvien Nguoibenhlatrungtam e22 e23 e1 M.I 5.387 5.224 4.725 26.922 4.606 5.270 11.590 7.851 5.466 10.341 4.166 5.886 4.771 8.773 4.240 8.688 5.265 4.588 6.062 7.597 4.562 4.306 5.709 9.856 4.509 10.225 19.043 5.841 5.832 6.985 9.282 28.960 7.020 6.893 6.751 53.666 5.611 13.314 9.043 5.729 16.505 Par Change -.045 035 026 104 032 -.028 -.033 -.046 -.028 -.035 038 041 -.047 047 043 054 -.058 040 -.052 080 -.046 059 -.057 081 -.044 067 082 039 -.045 -.049 -.059 102 -.049 055 -.057 178 -.057 110 061 -.053 110 e3 e4 e4 e4 e4 e4 e5 e5 e5 e5 e6 e6 e6 e6 e7 e7 e8 e8 e8 e8 e8 e8 e8 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e2 e22 e19 e11 e12 e2 Moitruongbenhvien e11 e12 e13 e21 e22 e1 e2 e9 e2 KynangTacnghiep KynangKythuat e19 e20 e10 e1 e3 M.I 14.919 5.457 5.463 10.910 7.741 7.475 6.418 10.695 7.279 4.632 6.805 4.652 4.087 13.466 5.048 4.472 9.676 5.663 8.466 5.306 7.023 6.242 4.826 Par Change 114 036 046 063 -.053 061 048 -.066 055 043 039 -.033 -.041 -.082 033 -.042 -.051 030 056 -.048 -.047 -.049 -.052 Regression Weights: (Group number - Default model) QD2 QD1 TRT1 TRT2 MTR4 CM3 MM2 < < < < < < < - Nguoibenhlatrungtam Moitruongbenhvien KynangKythuat KynangKythuat Nguoibenhlatrungtam Nguoibenhlatrungtam Moitruongbenhvien M.I 4.704 7.120 5.657 4.016 5.242 6.534 5.703 Par Change -.106 132 183 -.139 140 163 149 Kiểm định Bootstrap Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Hailong < - KynangKythuat 083 002 380 Hailong < - KynangTacnghiep 093 002 298 Hailong < - Moitruongbenhvien 065 001 132 Hailong < - Nguoibenhlatrungtam 096 002 226 ydinhluachon < - Hailong 020 000 949 KQ3 < - KynangKythuat 040 001 734 KQ2 < - KynangKythuat 024 001 832 KQ1 < - KynangKythuat 034 001 772 MM2 < - KynangKythuat 043 001 606 MM1 < - KynangKythuat 042 001 636 CM3 < - KynangKythuat 056 001 612 CM2 < - KynangKythuat 049 001 632 TN4 < - KynangTacnghiep 034 001 809 TN3 < - KynangTacnghiep 029 001 834 TN2 < - KynangTacnghiep 036 001 754 TN1 < - KynangTacnghiep 029 001 808 MTR4 < - Moitruongbenhvien 050 001 667 MTR3 < - Moitruongbenhvien 051 001 689 MTR2 < - Moitruongbenhvien 025 001 869 MTR1 < - Moitruongbenhvien 025 001 858 TRT3 < - Nguoibenhlatrungtam 030 001 802 TRT2 < - Nguoibenhlatrungtam 027 001 855 TRT1 < - Nguoibenhlatrungtam 038 001 766 KQ4 < - KynangKythuat 024 001 845 HL3 < - Hailong 022 000 860 HL2 < - Hailong 021 000 873 HL1 < - Hailong 027 001 847 CM1 < - KynangKythuat 049 001 670 YD1 < - ydinhluachon 025 001 859 YD2 < - ydinhluachon 027 001 841 YD3 < - ydinhluachon 026 001 838 Bias 004 004 004 -.009 -.002 -.003 -.002 -.003 000 -.001 002 002 -.002 -.002 -.002 -.001 -.004 -.003 -.001 -.001 -.001 000 -.002 -.002 -.002 -.001 -.003 001 -.004 -.001 001 SE-Bias 003 003 002 003 001 001 001 001 001 001 002 002 001 001 001 001 002 002 001 001 001 001 001 001 001 001 001 002 001 001 001 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC VÀ TÌNH HUỐNG Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Minimum Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Maximum 18-30 167 3.4291 76757 05940 3.3119 3.5464 1.00 5.00 31-40 53 3.5094 73845 10143 3.3059 3.7130 1.00 5.00 41-50 26 3.8205 68787 13490 3.5427 4.0983 2.33 5.00 >50 14 3.9048 60523 16175 3.5553 4.2542 3.00 5.00 Total 260 3.5103 75728 04696 3.4178 3.6027 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 649 df2 Sig 256 584 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.780 1.927 Within Groups 142.748 256 558 Total 148.528 259 F Sig 3.455 017 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval Mean (I) AGE (J) AGE Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 18-30 >50 -.47562* 20777 048 -.9476 -.0036 31-40 >50 -.39533 22439 152 -.9051 1144 41-50 >50 -.08425 24754 949 -.6466 4781 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 1-5 124 3.4167 73575 06607 3.2859 3.5475 1.00 5.00 5-10 86 3.4535 74958 08083 3.2928 3.6142 1.00 5.00 10-20 39 3.8889 79594 12745 3.6309 4.1469 1.33 5.00 >20 11 3.6667 53748 16206 3.3056 4.0278 2.67 4.33 Total 260 3.5103 75728 04696 3.4178 3.6027 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 426 df2 Sig 256 735 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 7.224 2.408 Within Groups 141.305 256 552 Total 148.528 259 Sig 4.362 005 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Bonferroni 95% Confidence Interval Mean (I) INC (J) INC 1-5 5-10 -.03682 10426 1.000 -.3140 2404 10-20 -.47222* 13640 004 -.8349 -.1096 >20 -.25000 23373 1.000 -.8715 3715 1-5 03682 10426 1.000 -.2404 3140 10-20 -.43540* 14343 016 -.8168 -.0540 >20 -.21318 23790 1.000 -.8457 4194 1-5 47222* 13640 004 1096 8349 5-10 43540* 14343 016 0540 8168 >20 22222 25364 1.000 -.4522 8966 1-5 25000 23373 1.000 -.3715 8715 5-10 21318 23790 1.000 -.4194 8457 10-20 -.22222 25364 1.000 -.8966 4522 5-10 10-20 >20 Difference (I-J) Std Error * The mean difference is significant at the 0.05 level Descriptives Sig Lower Bound Upper Bound HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Minimum Maximum Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound kiểm tra định kỳ 64 3.5365 81998 10250 3.3316 3.7413 1.00 5.00 bệnh nhẹ 141 3.4728 64507 05433 3.3654 3.5802 2.00 5.00 bệnh nặng 44 3.5455 95396 14381 3.2554 3.8355 1.00 5.00 cấp cứu 11 3.6970 90006 27138 3.0923 4.3016 1.67 5.00 Total 260 3.5103 75728 04696 3.4178 3.6027 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.427 df1 df2 Sig 256 066 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 680 227 Within Groups 147.849 256 578 Total 148.528 259 F Sig .392 759 ... KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ THANH VÂN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ LÊN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHU VỰC TP HCM - VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA SỰ HÀI... làm giảm áp lực đến bệnh viện lớn tuyến Với lý đó, nghiên cứu Tác động chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn bệnh viện bệnh nhân khu vực Tp.HCM – vai trò trung gian hài lòng ” đề xuất 1.2... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Tác động chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn bệnh viện bệnh nhân khu vực Tp.HCM – vai trò trung gian hài lòng kết trình học tập, nghiên cứu khoa