QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Phần 3đ: Câu 1: Văn bản gồm những yếu tố gì? Cho ví dụ. Văn bản hành chính gồm những loại nào? VD minh họa. Trả lời: • Văn bản bao gồm các yếu tố sau: 1. Quốc hiệu Tiêu ngữ là tên nước và chế độ chính trị của nhà nước. Phần này được qui định trình bày bằng chữ in, trang đầu tiên, bên tay phải, phía dưới có gạch ngang. Thí dụ: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập Tự do Hạnh phúc 2. Tên cơ quan ban hành văn bản Tên cơ quan cho biết văn bản do cơ quan nào trong hệ thống tổ chức bộ máy nhà nước ban hành, và mối quan hệ giữa cơ quan nhận và cơ quan gửi văn bản. Thí dụ: TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG Đối với các Bộ, Ủy ban nhân dân các cấp hoặc cơ quan nhà nước không theo chế độ chủ quản thì chỉ cần ghi trực tiếp tên cơ quan ban hành văn bản. Thí dụ: ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 3. Số và ký hiệu của văn bản a. Số và ký hiệu của văn bản được ghi ở phía dưới tên cơ quan ra văn bản. b. Số văn bản được viết bằng chữ số Ả rập và được bắt đầu từ ngày đầu năm cho đến ngày cuối cùng của năm đó, các số dưới 10 phải viết thêm số 0 ở đằng trước. c. Ký hiệu văn bản được viết sau nhóm số và ngăn cách bởi một dấu gạch chéo (). d. Ký hiệu là chữ viết tắt của loại văn bản và tên đơn vị chủ quản của văn bản đó. e. Giữa hai nhóm ký hiệu này được phân cách bằng dấu gạch ngang (). f. Mục đích của nhóm số và ký hiệu là để vào sổ theo dõi quản lý và tìm kiếm dễ dàng khi cần. Thí dụ: Số 622005NĐCP (Nghị định của Chính phủ) i. Số 18QĐHVCS (Quyết định của Học viện cơ sở) ii. Số 900VPCPHC (công văn hành chính của Văn phòng Chính phủ)
1 QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG • - - a b c Phần 3đ: Câu 1: Văn gồm yếu tố gì? Cho ví dụ Văn hành gồm loại nào? VD minh họa Trả lời: Văn bao gồm yếu tố sau: Quốc hiệu Tiêu ngữ tên nước chế độ trị nhà n ước Phần qui định trình bày chữ in, trang đầu tiên, bên tay phải, phía có gạch ngang Thí dụ: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tên quan ban hành văn Tên quan cho biết văn quan hệ thống tổ chức máy nhà nước ban hành, mối quan hệ quan nhận quan gửi văn Thí dụ: TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG Đối với Bộ, Ủy ban nhân dân cấp ho ặc quan nhà nước không theo chế độ chủ quản cần ghi trực tiếp tên quan ban hành văn Thí dụ: ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Số ký hiệu văn Số ký hiệu văn ghi phía tên quan văn Số văn viết chữ số Ả rập ngày đầu năm ngày cuối năm đó, số 10 phải viết thêm số đằng trước Ký hiệu văn viết sau nhóm số ngăn cách dấu gạch chéo (/) 1 d e f i ii - - Ký hiệu chữ viết tắt loại văn tên đơn vị chủ quản văn Giữa hai nhóm ký hiệu phân cách dấu gạch ngang (-) Mục đích nhóm số ký hiệu để vào s ổ theo dõi quản lý tìm kiếm dễ dàng cần Thí dụ: - Số 62/2005/NĐ-CP (Nghị định Chính phủ) Số 18/QĐ-HVCS (Quyết định Học viện sở) Số 900/VPCP-HC (cơng văn hành Văn phịng Chính phủ) Trích yếu Trích yếu nội dung phần ghi tóm tắt tổng qt, xác nội dung văn bản, giúp cho việc xác định nhanh chóng nội dung chủ yếu văn bản, thuận tiện vào sổ theo dõi giải cơng việc, tra tìm cần thiết Trích yếu văn phải gọn rõ, thể cách tổng quát nội dung văn Thí dụ: - V/v phát động phong trào thi đua phụ nữ hai giỏi toàn Học viện Địa điểm ngày tháng năm ban hành văn Địa điểm ngày tháng ban hành văn giúp cho quan nhận văn biết, nhằm liên hệ giao dịch công tác thuận lợi -Địa danh ngày tháng năm trình bày chữ in nghiêng, ghi đầu cơng văn tiêu ngữ Thí dụ: Thành phố Hồ chí Minh, ngày 10 tháng năm 2012 Nơi nhận văn Nơi nhận văn nơi văn gửi tới Với nh ững văn thường, nơi gửi ghi dòng địa điểm ngày tháng, bắt đầu chữ “Kính gửi” Nếu văn đồng thời liên hệ đến nhiều quan khác ghi chữ “Đồng kính gửi” chữ “Kính gửi” ghi 2 3 tên quan từ xuống dưới, quan hàng có gạch đầu dịng Đối với loại văn có tên gọi như: định, thị nơi nhận ghi góc trái phía trang cuối (ngang hàng phần chữ ký) ghi tên quan nhận trách nhiệm liên hệ với văn thư Một số công văn thường áp dụng lối Thí dụ: Nơi nhận: - Cơ quan X (để thay báo cáo) - Cơ quan Y (để biết) - Cơ quan Z (để thi hành) - Cơ quan T (để phối hợp) - Lưu Tên gọi pháp lý văn Tên gọi pháp lý văn trình bày giữa, bên địa danh ngày tháng, thường ghi chữ in hoa đậm như: định, thị, biên bản, thông tư Tên gọi pháp lý quan trọng, nói lên tính ch ất pháp lý văn bản, định cách bố cục, cấu cách viết văn Nội dung văn Nội dung văn ph ần quan trọng nh ất ghi nh ững vấn đề mà văn đề cập đến Nội dung cần viết rõ ràng, dễ hiểu, xác tùy theo lo ại văn b ản mà trình bày cho thích hợp Chữ ký Chữ ký bao gồm hình thức đề ký, chức vụ, chữ ký họ tên đầy đủ người có thẩm quyền Chữ ký bảo đảm hiệu lực pháp lý văn Văn phải người có thẩm quyền ký có giá trị Chỉ ký sau văn hồn chỉnh, khơng nên ký khống tức ký trước văn hồn chỉnh Thí dụ như: ký mẫu in sẵn giấy đường mà chưa điền 3 4 đủ chi tiết vào T/M (thay mặt): Áp dụng cho quan làm việc theo chế độ tập thể Thí dụ: T/M ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HOÀNG MAI CHỦ TỊCH 10 Con dấu - Đóng dấu để đảm bảo tính chân thật h ợp pháp lý văn - Con dấu hợp pháp dấu quan, tổ chức ban hành văn đóng ngắn, rõ ràng trùm lên 1/3 chữ ký, lệch bên trái - Dấu đóng màu đỏ tươi, màu quốc kỳ Dấu phải tên quan ban hành văn - Dấu đóng có chữ ký Tuyệt đối khơng đóng d ấu trước có chữ ký 11 Dấu mức độ mật mức độ khẩn Trong trường hợp cần thiết, văn có dấu hiệu độ mật (“Mật”, “Tối mật”, “Tuyệt mật”) mức độ khẩn (“Khẩn”, “Thượng khẩn”, “Hỏa tốc”, “Hỏa tốc hẹn giờ”) Việc đóng dấu người ký văn qui định Văn thư đóng dấu mực đỏ vào khoảng trống số ký hiệu theo quy định pháp luật 12 Nơi nhận: Là tên quan, tổ chức, cá nhân có trách nhiệm thi hành cơng việc nói văn Nơi nhận giúp cho văn thư xác định đủ số lượng in, đánh máy, gửi đối tượng • - Văn hành gồm: Cơng văn: dùng để trao đổi, giải công việc quan nhà nước với nhau, giứa quan nhà nước với tổ chức xã hội, công dân 4 - - - - - - - - - - - - Cơng điện: Là hình thức đặc biệt công văn dùng để truyền đạt thông tin, mệnh lệnh trường hợp khẩn cấp Kế hoạch: văn trình bày kiện, kế hoạch thực nhiệm vụ công tác quan, đơn v ị thời gian định Tờ trình: văn đề xuất với cấp vấn đề xin cấp phê duyệt phương án cơng tác, m ột sách, chế độ đề nghị thay đổi, sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ văn khơng cịn phù hợp tờ trình phải có tính thuyết phuc cao Thơng báo: Là văn để thông tin, công bố với đối tượng vấn đề Thơng cáo: văn để công bố với nhân dân, đối tượng quản lý nhà nước định, kiện quan trọng lĩnh vực đối nội, đối ngoại Báo cáo: dùng để tường thuật, kể lại, thông tin lại vấn đề, việc, người Biên bản: dùng để ghi chép lại chỗ thông tin việc xảy Hợp đồng: Là văn thỏa thuận, giao ước hay nhiều bên quy dịnh quyền, nghĩa vụ bên tham gia Đề án cơng tác: dùng để trình bày kế hoạch, dự kiến nhằm thực nhiệm vụ giao thời gian định Diễn văn: loại văn dùng trig khai mạc, bế mạc hội nghị,… Các loại đơn từ: loại thư riêng mà người viết dùng để trình bày ý kiến cá nhân đến quan lãnh đão cấp trên, Ngồi cịn nhiều loại văn hành chunhs khác như: giấy giới thiệu, sổ sách loại,… 5 • • Câu 2: Các biện pháp quản trị thời gian? Sự cần thiết phải quản trị thời gian? Trình bày cơng cụ thời gian biểu? Ý nghĩa cơng cụ đó, ví dụ minh họa Sự cần thiết phải quản trị thời gian: Quản trị thời gian tiến trình hoạch định, tổ ch ức kiểm soát việc sử dụng quỹthời gian vơ giá cách có hiệu quả.Phần lớn nhà quản trị coi thời gian thứ tài sản Hơn nữa, thứ tài sản có m ột khơng hai Người ta khơng thể tích lũy tích trữ nhiên liệu Dù muốn hay khơng phải tiêu dùng nó, với tốc độ sáu mươi giây phút Người ta khơng bắt chạy hay bắt nghỉ máy được, khơng thể thay thay người Và người ta thu hồi lại được.Cũng tài sản, thời gian kiểm sốt có hiệu khơng kiểm sốt - Theo CacMac : tất vấn đề suy cho vấn đề tiết kiệm thời gian - Theo Lê Nin: tranh thủ đươc thời gian tranh thủ tất - Theo Peter: thời gian thứ có loại tài sản khơng kiểm sốt khơng thể kiểm sốt - Theo báo Tuần kinh doanh ( Mỹ) : thời gian khơng phải tiền bạc tài sản quí xí nghiệp Xí nghiệp biết giao cho nhân viên trách nhiệm giúp đỡ giám đốc xí nghiệp biết sử dụng thời gian cách tốt Các biện pháp quản trị thời gian - Các công cụ hoạch định thời gian biểu - Tiết kiệm thời gian thư tín - Tiết kiệm thời gian cách sử dụng máy đọc hay máy ghi âm 6 • - - - • - Tiết kiệm thời gian phương pháp đọc nhanh - Tiết kiệm thời gian tiếp khách - Tiết kiệm thời gian gọi trả lời điện thoại - Tiết kiệm thời gian hội họp - Sắp xếp chỗ làm việc khoa học Các công cụ thời gian biểu Lịch thời gian biểu hàng ngày: phương tiện để l ập kế hoạch giúp cho việc quản trị thời gian cách có hiệu Trước thiết kế lịch cần ý điểm sau: + lịch thời biểu thiết kế cần tuân theo chặt chẽ + lịch thời biểu công tác nên công việc thường nhật Sổ tay , nhật ký lịch để bàn: cơng cụ giup ích cho ghi nhớ công việc phải làm + phải cập nhật kế hoạch làm việc + xếp vấn đề quan trọng lên đầu + đừng lúc lôi theo ý muốn giải quy ết công việc nhỏ + loại khỏi KH bạn tất cơng việc phân cơng cho ng khách Bìa hồ sơ thẻ hồ sơ nhật ký: công cụ hữu ích cho nhà quản trị thư ký ghi chép việc cần phải làm ngày tháng Câu 3: Nhiệm vụ văn phòng? Nêu xu hướng đại hóa văn phịng nay? Ví dụ Các nhiệm vụ chủ yếu văn phịng - Tổng hợp chương trình kế hoạch cơng tác quan, đơn vị xây dựng ctrinh KH công tác hàng quý , tháng , tuần lãnh đạo - Thu thập xử lý, quản lý sử dụng thông tin 7 • - Thực cơng tác văn thư, lưu trữ hồ sơ tài liệu theo quyệt định hành - Truyền đạt định quản lý lãnh đạo, theo dõi việc triển khai thực định, tổng hợp hoạt động đơn vị để báo cáo lãnh đạo,đề xuất biện pháp - Tổ chức chuyến công tác cho lãnh đạo - Tổ chức công tác lễ tân - Tư vấn văn cho thủ trưởng - Đảm bảo điều kiện vật chất cho hoạt động quan - Lập kế hoạch dự tốn chi phí hoạt động hàng năm, q - Tổ chức cơng tác bảo vệ trật tự an tồn quan Các xu hướng đại hóa văn phịng Hoạt động văn phòng đa dạng, phong phú phức tạp tổ chức khoa học công tác văn phịng có ý nghĩa thiết thực tạo điều kiện cho quan, doanh nghiệp hoàn thành tốt mục tiêu để tồn phát triển Hiện đại hóa cơng tác văn phịng địi hỏi xúc thời đại Theo hướng: - Văn phòng điện tử - Văn phịng khơng giấy - Văn phịng tự động hóa - Văn phịng kỷ 21 Phương pháp: - Tổ chức máy văn phòng khoa học, tinh gọn, hiệu lực, chức - Từng bước tin học hóa cơng tác văn phịng + Máy vi tính văn phịng “khơng giấy”: + Mạng vi tính với hệ thống thông tin:Mạng đơn giản,Mạng nội bộ,Mạng mở rộng + Hệ thống thơng tin tồn cầu với chương trình World Wide Web 8 9 + Thư điện tử + Văn thư điện tử - Trang bị thiết bị văn phịng phù hợp - Khơng ngừng phát triển kỷ thuật nghiệp vụ hành chính: Ví dụ: tự lấy - • • - - Câu Trình bày chức văn phòng? Ưu nhược điểm hình thức đó? Ví dụ Chức tham mưu tổng hợp: Tham mưu hoạt động trợ giúp nhằm góp phần tìm kiếm định tối ưu cho trình quản lý để đạt kết cao Ch ủ thể làm công tác tham mưu quan đơn vị cá nhân hay tập thể tồn độc lập tương chủ thể quản lý Ưu điểm: Cách thức tổ chức cho phép tận dụng khả chuyên gia lĩnh vực chun mơn Nhược điểm: Song có lúc làm tản mạn nội dung tham mưu,gây khó khăn việc hình thành phương án điều hành tổng hợp Ví dụ: văn phịng tổng hợp thơng tin bên bên ngồi, phân tích thơng tin để tham mưu cho lãnh đạo vấn đề cơng nghệ, tài chính, kế tốn Chức giúp việc điều hành: văn phòng đơn vị trực tiếp giúp cho việc điều hành quản lý ban lãnh đạo, quan đơn vị thông qua công việc xây dựng chương trình kế hoạch, cơng tác q, tháng, tuần tổ chức triển khai kế hoạch Và nơi thực công tác lễ tân, tổ chức hôi nghị chuyến công tác Chức hậu cầu:Quy mô đặc điểm phương tiện vật chất phụ thuộc vào đặc điểm quy mơ quan đơn vị Chi phí thấp với hiệu cao phương châm hoạt động cơng tác văn phịng 9 10 10 VD: Hoạt động quan, đơn vị thiếu điều kiện vật chất nhà cửa, phương tiện, thiết bị, dụng cụ Văn phòng phận cung cấp, bố trí, quản lý phương tiện thiết bị dụng cụ để bảo đảm sử dụng có hiệu 10 10 11 • • - - - - - - - - 11 Phần 4đ: Câu 1: Nêu khái niệm, liệt kê loại văn hành chính, Quy trình soạn thảo văn hành Trả lời: Khái niệm văn hành : Văn hành văn mang tính chất thông tin điều hành nhằm thực thi văn quy phạm pháp luật để giải công việc cụ thể, phản ánh tình hình giao dịch trao đổi công tác, ghi chép công việc quan nhà nước Liệt kê loại văn hành (11 loại chính): Cơng văn: dùng để trao đổi, giải công việc quan nhà nước với nhau, giứa quan nhà nước với tổ chức xã hội, công dân Công điện: Là hình thức đặc biệt cơng văn dùng để truyền đạt thông tin, mệnh lệnh trường hợp khẩn cấp Kế hoạch: văn trình bày kiện, kế hoạch thực nhiệm vụ công tác quan, đơn v ị thời gian định Tờ trình: văn đề xuất với cấp vấn đề xin cấp phê duyệt phương án cơng tác, m ột sách, chế độ đề nghị thay đổi, sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ văn khơng cịn phù hợp tờ trình phải có tính thuyết phuc cao Thông báo: Là văn để thông tin, công bố với đối tượng vấn đề Thông cáo: văn để công bố với nhân dân, đối tượng quản lý nhà nước định, kiện quan trọng lĩnh vực đối nội, đối ngoại Báo cáo: dùng để tường thuật, kể lại, thông tin lại vấn đề, việc, người Biên bản: dùng để ghi chép lại chỗ thông tin việc xảy 11 11 12 - - - - 12 Hợp đồng: Là văn thỏa thuận, giao ước hay nhiều bên quy dịnh quyền, nghĩa vụ bên tham gia Đề án công tác: dùng để trình bày kế hoạch, dự kiến nhằm thực nhiệm vụ giao thời gian định Diễn văn: loại văn dùng khai mạc, bế mạc hội nghị,… Các loại đơn từ: loại thư riêng mà người viết dùng để trình bày ý kiến cá nhân đến quan lãnh đão cấp trên, Ngồi cịn nhiều loại văn hành khác nh ư: giấy giới thiệu, sổ sách loại,… • - - - - Quy trình bước soạn thảo văn hành : (5 bước) B1: Xác định mục đích, tính chất vấn đề cần văn hóa thơng thường xuất phát từ ý tưởng đạo lãnh đạo quan, từ vấn đề thực chương trình cơng tác quan Tiến hành phân tích, thu thấp lựa chọn thơng tin c ần thiết có liên quan đến nội dung vđ cần văn b ản Đ ặc bi ệt thông tin quan trọng như: thông tin pháp lu ật, th ực tiễn, yêu cầu thời gian,… B2: Bộ phận cá nhân thực nhiệm vụ soạn thảo tiến hành viết dự thảo văn phù hợp B3: Lãnh đạo phụ trách trực tiếp (trưởng phó) phịng, ban xét duyệt văn trước trình lên lãnh đạo quan ký B4: Hoàn chỉnh dự thảo văn lần cuối, đánh máy sốt l ại văn bản, trình ký 12 12 13 - 13 B5: Đánh máy (hoặc in) nhân văn theo số l ượng “n nhận” làm thủ tục văn thư phát hành, l ưu trữ văn b ản theo quy định VD: 13 13 14 14 Câu 2: Tiêu chí phân loại hội nghị,Trình tự bước tổ chức hội nghị Khoa học • Tiêu chí phân loại hội nghị: a Căn vào tính chất mục đích hội nghị - Hội nghị để phát triển - Hội nghị trao đổi thông tin - Hội nghị mở rộng dân chủ - Hội nghị bàn bạc giải vấn đề b Căn vào khâu trình quản lý - Hội nghị bàn bạc định: + Hội nghị phổ biến triển khai + Hội nghị kiểm tra đôn đốc - Hội nghị sơ kết, tổng kết c Căn vào hình thức tổ chức - Hội nghị thức - Hội nghị khơng thức • Trình tự bước tổ chức hội nghị Khoa học (Hoạch định họp trang trọng theo nghi thức) Mặc dù họp tiến hành theo kiểu nghi thức, hầu hết doanh nghiệp áp dụng họp trang trọng theo nghi thức trường hợp sau đây: - Các họp lớn - Các họp có tính cách quan trọng thành viên có ý kiến khác -Tập thể cần đưa định có tính cách pháp lý mà tất thành viên phải bị ràng buộc tuân theo Hoạch định tổ chức họp trang trọng theo nghi thức chia làm giai đoạn: + Giai đoạn chuẩn bị + Giai đoạn tiến hành + Giai đoạn kết thúc hội nghị 14 14 15 15 Giai đọan chuẩn bị a Trách nhiệm lãnh đạo - Xác định mục tiêu họp (trả lời câu hỏi Why?) - Xác định nội dung cần phải giải (What?) - Xác định thành phần tham dự (Who?) - Xác định ngày tháng thời gian tiến hành họp (When?) - Xác định địa điểm họp (Where?) Ngoài cần phải xem xét vấn đề cần phải giải khác như: chương trình nghị sự, xét duyệt người ghi biên bản, kiểm tra phòng họp trang thiết bị b Trách nhiệm thư ký ban tổ chức - Tham mưu giúp lãnh đạo lập kế hoạch nội dung họp Lịch trình kế hoạch công cụ giúp hoạch định phối hợp họp Nó danh sách kiểm tra điều phải làm bao gồm: Địa điểm, Thông báo mời họp, Số lượng thành viên tham gia, Lịch trình nghị sự, Tài liệu, Trang thiết bị, Chỗ ăn cho khách, Phương tiện di chuyển,… - Đề cử chủ tịch đoàn thư ký đoàn - Chuẩn bị chương trình nghị Lịch trình nghị bảng danh sách đề m ục ngh ị theo thứ tự Thư ký phải thảo luận với cấp quản lý chấp thuận thảo cuối trước in Có thể gửi lịch trình nghị thức thư phân phối lịch trình nghị tài liệu khác bắt đầu họp - Chuẩn bị văn kiện, tài liệu + Chuẩn bị văn kiện, tài liệu có liên quan tới h ội ngh ị, hội thảo + Chuẩn bị bìa hồ sơ để đựng thư từ giao dịch, tường trình, hợp đồng, da nh sách tài li ệu liên 15 15 16 16 quan đến họp,… - Chuẩn bị nghe nhìn + Chuẩn bị dụng cụ nghe nhìn cần chuẩn bị trước như: Máy chiếu Overhead projector, Máy Video, Bảng viết, Các sơ đồ - Chuẩn bị kinh phí, điều kiện vật chất khác nh ư: quà tặng, tiệc chiêu đãi + Phải đặt phòng chiêu đãi trước + Sắp xếp dịch vụ ăn uống - Đón bố trí khách - Theo dõi hội nghị c Trách nhiệm người tham dự - Phản hồi khả tham gia - Nghiên cứu chương trình nghị - Nghiên cứu tài liệu - Chuẩn bị thơng tin để thuyết trình, ý kiến, câu hỏi… Giai đoạn tiến hành a Đón tiếp đại biểu: Đảm bảo nguyên tắc xã giao b Phân phát văn kiện, tài liệu c Quyết định chủ tịch đoàn thư ký đoàn d Khai mạc họp - Tiến hành nghi thức nhà nước (nếu cần) - Giới thiệu chủ đề họp - Giới thiệu thành phần tham dự đại biểu - Diễn văn ngắn chủ tọa e Tiến hành hội nghị f Những thủ pháp tiến hành họp Giai đoạn kết thúc hội nghị a Kết luận - Thông qua nghị - Diễn văn tổng kết chủ tọa: + Kết luận vấn đề, kêu gọi người thực nghị + Bế mạc (nếu cần) 16 16 17 17 Sau họp - Hoàn thiện văn - Tặng quà, chiêu đãi tiễn khách - Thanh toàn chi phí - Tổ chức thực nghị Rút kinh nghiệm hội nghị: b 17 17 18 18 Câu 3: Tiêu chí phân loại hội nghị,Trình tự bước tổ chức hội nghị Quản lý • Tiêu chí phân loại hội nghị a Căn vào tính chất mục đích hội nghị - Hội nghị để phát triển - Hội nghị trao đổi thông tin - Hội nghị mở rộng dân chủ - Hội nghị bàn bạc giải vấn đề b Căn vào khâu trình quản lý - Hội nghị bàn bạc định: + Hội nghị phổ biến triển khai + Hội nghị kiểm tra đôn đốc - Hội nghị sơ kết, tổng kết c Căn vào hình thức tổ chức - Hội nghị khơng thức - Hội nghị khơng thức • Trình tự bước tổ chức hội nghị Tổng kết (Quản lý) (Hoạch định tổ chức họpnội bình thường khơng nghi thức) Các họp nội bình thường không nghi th ức nh họp nhân viên, họp ủy ban, cu ộc họp thông báo, họp đột xuất, thảo lu ận họp bàn bạc giải vấn đề H ầu hết họp cấp quản trị quan, doanh nghiệp triệu tập Sự thành công hầu hết họp phần lớn tùy thuộc vào công việc chuẩn bị Thời gian chuẩn bị cho họp không phí phạm, phải đảm bảo người tham dự, thời điểm địa điểm Do đó, nhà quản trị phải huấn luyện thư ký chịu trách nhiệm việc sau đây: - Đăng ký phịng họp, thơng báo cho người tham dự biết 18 18 19 19 lịch trình họp, chuẩn bị tài liệu, chuẩn bị dụng cụ nghe nhìn,chuẩn bị nước giải khát, ghi biên bản, theo dõi Đăng ký phòng họp Việc chọn lựa chỗ họp quan trọng thành cơng họp Đó khơng vấn đề tiện nghi, mà người tham gia phải có cảm giác nơi phù hợp với nội dung họp Điều với tất họp lớn hay nhỏ, có nghi thức hay khơng có nghi thức Thông thường cu ộc họp tổ chức văn phòng cấp quản trị phòng họp chung quan, doanh nghiệp Thư ký phải đăng ký trước chuẩn bị phòng họp cho Thông báo cho người tham dự - Mời người tham dự thông qua lịch công tác, điện thọai, thông báo trực tiếp, fax E.mail - Thông báo cho thành viên bi ết l ịch trình cu ộc h ọp yêu cầu họ mang theo tường trình, h ướng d ẫn cu ộc thảo luận, cung cấp thông tin họ chuẩn bị Chuẩn bị tài liệu Đôi họp cần nhiều phương tiện hỗ trợ, c ần phải chuẩn bị trước tài liệu phát chỗ dụng cụ nghe nhìn như: phim Slides, máy chiếu (overhead projector), video, bảng viết, sơ đồ Chuẩn bị nước giải khát Phục vụ nước trà, nước suối họp ngắn gọn Đối với họp kéo dài, thư ký phải tùy nghi theo đạo cấp trên, giải lao phục vụ nước giải khát, để bàn sẵn cho người tham dự Ghi biên Thường họp không cần nghi th ức, biên cần ghi ý tóm tắt 19 19 20 20 Theo dõi Sau họp, thường cấp quản trị yêu c ầu th ký sọan thảo tóm tắt trích từ biên bản, đơi cịn gửi cho thành viên tham dự Thư ký lưu ý giữ lại để lưu Câu 4: Nêu Nguyên tắc hoạt động lễ tân? Hãy cho biết xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng lợi ích DN gì? - a) Ngun tắc hoạt động lễ tân: Tuân thủ quy định, tập quán, thông lệquốc tế Tôn trọng quy định, tập quán, tậptục quốc gia Tôn trọng tập quán, phong tục từngđịa phương, vùng Thực ngun tắc bình đẳng, hợp táccùng có lợi - Lịch sự, nghiêm túc khâu, tạođiều kiện thuận lợi cho khách - Ngày, tiếp khách quan, đơn vị phải ghi rõ ràng, xác - Khách từ nơi xa đến ăn nghỉ quan, qui định theo chế độ cụ thể - Việc bố trí ăn, ở, phục vụ khách họ lại quan phải thực cách chu đáo - Việc tiếp khách giám đốc, phó giám đốc, đơn vị phải phân công rõ ràng - Tiếp nhiều khách khơng có giám đốc thư ký đảm nhiệm việc tiếp khách Có giám đốc thư ký đón khách phục vụ theo yêu cầu giám đốc - Nhiệm vụ thư ký việc tiếp khách, nắm qui định nói để phổ biến cho đơn vị trì việc tổ chức thực qui định b) Khi xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng lợi ích DN gì? 20 20 21 21 -Mang lại feedback khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm - Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tốt -Thể văn hóa DN - Giải khiếu nại giải khiếm khuyết tiềm tàng sản phẩm dịch vụ -Giải khiếu nại giữ chân khách hàng Vd: tự chém 21 21 ... đại hóa cơng tác văn phòng đòi hỏi xúc thời đại Theo hướng: - Văn phòng điện tử - Văn phịng khơng giấy - Văn phịng tự động hóa - Văn phòng kỷ 21 Phương pháp: - Tổ chức máy văn phòng khoa học,... cách bố cục, cấu cách viết văn Nội dung văn Nội dung văn ph ần quan trọng nh ất ghi nh ững vấn đề mà văn đề cập đến Nội dung cần viết rõ ràng, dễ hiểu, xác tùy theo lo ại văn b ản mà trình bày cho... họa Sự cần thiết phải quản trị thời gian: Quản trị thời gian tiến trình hoạch định, tổ ch ức kiểm soát việc sử dụng quỹthời gian vơ giá cách có hiệu quả.Phần lớn nhà quản trị coi thời gian thứ