Xây dựng các giải pháp marketing nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ 3g của viettel

NGUYỄN TRỌNG TOÀN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN TRỌNG TOÀN QUẢN TRỊ KINH DOANH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETTING NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH … KHOÁ 08-10 Hà Nội – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Trọng Toàn XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETTING NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS Nguyễn Thị Mai Anh Hà Nội – Năm 2011 Mẫu LÝ LỊCH KHOA HỌC (Dùng cho học viên cao học) I Sơ lược lý lịch: ảnh 4x6 Họ tên: Nguyễn Trọng Toàn Giới tính: Nam Sinh ngày: 29 tháng 03 năm 1977 Nơi sinh(Tỉnh mới): Bắc Ninh Quê quán: Đình Bảng – Từ Sơn – Bắc Ninh Chức vụ: Phó phòng Đơn vị công tác: Công ty Mạng lưới Viettel Chỗ riêng địa liên lạc: Số 15 ngách 25/77 Vũ Ngọc Phan – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại CQ: 04 62751825 Điện thoại NR: 04 66585343 Điện thoại di động: 0975890011 Fax: E-mail: toanmba@gmail.com II Quá trình đào tạo: Trung học chuyên nghiệp (hoặc cao đẳng): - Hệ đào tạo(Chính quy, chức, chuyên tu) ….… Thời gian đào tạo: từ / đến …… - Trường đào tạo …… ……………… - Ngành học: ………… Bằng tốt nghiệp đạt loại … Đại học: - Hệ đào tạo(Chính quy,tại chức, chuyên tu) Chính Quy Thời gian đào tạo: từ năm 1995 đến 2000 - Trường đào tạo: Trường Sỹ Quan Thông Tin - Ngành học: Điện tử Viễn Thông Bằng tốt nghiệp đạt loại Khá Thạc sĩ: - Hệ đào tạo: Chính Quy Thời gian đào tạo: từ 2008 đến 2010 - Chuyên ngành học: Quản trị Kinh Doanh - Tên luận văn: Xây dựng giải pháp Marketting nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ 3G Viettel - Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Thị Mai Anh Trình độ ngoại ngữ (Biết ngoại ngữ gì, mức độ nào): Tiếng Anh - C III Quá trình công tác chuyên môn kể từ tốt nghiệp đại học: Thời gian Nơi công tác 2000 – 2006 Trường Sỹ Quan Thông Tin 2006 đến Nay Công ty Mạng lưới Viettel IV Các công trình khoa học công bố: Tôi cam đoan nội dung viết thật Công việc đảm nhận Giảng viên Phó phòng Ngày 28 tháng 03 năm2011 Nguyễn Trọng Toàn Luận văn Thạc Sỹ Nguyễn Trọng Toàn   MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .5 PHẦN MỞ ĐẦU .6 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP .9 1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.1.1 Sự đời phát triển Marketing .9 1.1.2 Khái niệm Marketing 10 1.1.3 Mục tiêu chức Marketing 11 1.1.4 Vai trò Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 12 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING 13 1.2.1 Phân tích môi trường Marketing (nghiên cứu thị trường) .13 1.2.1.1 Sự cần thiết việc phân tích môi trường 13 1.2.1.2 Phân tích môi trường vi mô 13 1.2.1.3 Phân tích môi trường vĩ mô 18 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 21 1.2.2.1 Khái quát chung lựa chọn thị trường mục tiêu 21 1.2.2.2 Phân đoạn thị trường 23 1.2.2.3 Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu 24 1.2.2.4 Định vị thị trường (sản phẩm) .24 1.2.3 Các định sản phẩm 25 1.2.3.1 Khái niệm 25 1.2.3.2 Các định thương hiệu 26 1.2.4 Các định giá 32 Luận văn Thạc Sỹ Nguyễn Trọng Toàn 1.2.4.1 Khái niệm 32 1.2.4.2 Quyết định chiến lược giá doanh nghiệp 32 1.2.4.3 Phân tích nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến định giá doanh nghiệp 33 1.2.4.4 Tiến hành xác định mức giá bán 34 1.2.5 Các định phân phối 37 1.2.5.1 Khái niệm kênh phân phối 37 1.2.5.2 Các định thiết kế lựa chọn kênh phân phối .38 1.2.6 Các định truyền thông Marketing 42 1.2.6.1 Khái quát truyền thông Marketing .42 1.2.6.2 Xác lập thành phần hỗn hợp truyền thông Marketing 43 1.2.6.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hỗn hợp Marketing truyền thông 45 1.2.6.4 Các bước để thiết kế chương trình truyền thông hiệu quả: 47 1.2.6.5 Xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông Marketing 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 49 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 50 TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL 50 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 50 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 50 2.1.2 Thành tích giải thưởng đạt 51 2.1.3 Mô hình tổ chức Tập đoàn 52 2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh .52 2.1.5 Mục tiêu, quan điểm triết lý kinh doanh 53 2.1.6 Thị phần kinh doanh dịch vụ di động Viettel 55 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL 56 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ 3G Viettel 56 2.2.1.1 Khái niệm 3G 56 2.2.1.2 Các dịch vụ 3G Viettel cung cấp 56 2.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ 3G 58 Luận văn Thạc Sỹ Nguyễn Trọng Toàn 2.3 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL 60 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 60 2.3.1.1 Hoạt động nghiên cứu môi trường Marketing vĩ mô 60 2.3.1.2 Hoạt động nghiên cứu môi trường Marketing vi mô 609 2.3.2 Nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu .63 2.3.2.1 Phân đoạn thị trường 63 2.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .63 2.3.2.3 Định vị thị trường .65 2.3.3 Thực trạng triển khai định sản phẩm dịch vụ 3G .65 2.3.4 Thực trạng triển khai định giá dịch vụ băng rộng 3G 66 2.3.5 triển khai định phân phối sản phẩm dịch vụ 3G 67 2.3.6 Thực trạng triển khai định hoạt động xúc tiến bán dịch vụ sản phẩm 3G 68 2.3.6.1 Hoạt động quảng cáo 68 2.3.6.2.Hoạt động Marketing trực tiếp 70 2.3.6.3 Hoạt động khuyến 70 2.3.6.4 Bán hàng trực tiếp 71 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC BĂNG RỘNG 3G CỦA VIETTEL .71 2.4.1 Những thành tựu đạt .71 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân .72 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .74 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETTING NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL .71 3.1 CÁC ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 71 3.1.1 Quan điểm định hướng 71 3.1.2 Mục tiêu phát triển 71 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL .72 3.2.1 Định hướng chiến lược để phát triển dịch vụ 3G 72 Luận văn Thạc Sỹ Nguyễn Trọng Toàn 3.2.2 Giải pháp hoạt động nghiên cứu thị trường .73 3.2.3 Giải pháp sản phẩm 74 3.2.4 Giải pháp sách giá 76 3.2.5 Giải pháp kênh phân phối 76 3.2.6 Giải pháp sách xúc tiến bán hàng 77 3.2.6.1 Triển khai hoạt động quảng cáo 77 3.2.6.2 Nâng cao hiệu hoạt động phận chăm sóc khách hàng .78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC .79 KẾT LUẬN .81 Luận văn Thạc Sỹ Nguyễn Trọng Toàn LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn thầy, cô giáo môn Khoa Kinh tế Quản lý trang bị cho kiến thức làm tảng cho nghiên cứu luận văn công việc sống Đặc biệt chân thành cảm ơn Cô giáo Nguyễn Thị Mai Anh Thầy giáo Ngô Trần Ánh hướng dẫn, bảo tận tình suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo cho môi trường học tập nghiên cứu khoa học tốt Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong nhận bảo, đóng góp thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Học viên: Nguyễn Trọng Toàn Luận văn Thạc Sỹ Nguyễn Trọng Toàn PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thông nói riêng diễn với cạnh tranh gay gắt khốc liệt Trong bối cảnh vậy, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải có hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh, chiến lược cạnh tranh cách đắn sáng tạo cho phù hợp với khả doanh nghiệp, với thực tế thị trường Marketing công cụ quan trọng, chìa khoá vàng không giúp cho doanh nghiệp lựa chọn phương án đầu tư, tận dụng triệt để thời kinh doanh mà giúp họ xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp Sử dụng vũ khí cạnh tranh có hiệu nhằm nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng, tăng cường khả cạnh tranh thị trường góp phần tạo phát triển bền vững cho doanh nghiệp Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) nơi học viên công tác doanh nghiệp 100% vốn nhà nước với lĩnh vực kinh doanh chủ đạo viễn thông Tuy thức tham gia vào thị trường viễn thông năm 2004 Viettel gặt hái thành công đáng khâm phục Đây doanh nghiệp phá vỡ độc quyền tạo điều kiện cho người dân Việt Nam tiếp cận với điện thoại cách dễ dàng Theo thống kê tỷ lệ sử dụng điện thoại Việt Nam vượt gần 200% Mặc dù tỷ lệ sử dụng điện thoại cao tỷ lệ sử dụng internet lại thấp chiếm khoảng 25% Đây hội lớn cho doanh nghiệp viễn thông mở rộng kinh doanh lĩnh vực Internet Nắm bắt hội đó, Viettel đạt thành công định chưa tạo đột phá, nguyên nhân hoạt động Marketing phát triển kinh doanh dịch vụ 3G chưa phù hợp Luận văn Thạc Sỹ 72 Nguyễn Trọng Toàn khắp với công nghệ tiên tiến … dịch vụ 3G Viettel thị trường chấp nhận xem sản phẩm chất lượng cao Trong năm gần đây, hoạt động Marketing Vietteltương đối có hiệu - Nhờ việc thực số hoạt động Marketing mà Viettel phát đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, tạo uy tín danh tiếng cho thị trường, giúp công ty tăng thị phần, tăng doanh thu lợi nhuận trở thành nhãn hiệu, thương hiệu yêu mến khách hàng Việt Nam - Về hoạt động nghiên cứu thị trường: Viettelđã xác định đoạn thị trường, thị trường mục tiêu định vị thị trường mục tiêu Viettel trọng phát triển thị trường mục tiêu - Về dịch vụ sản phẩm: Viettel tập trung chủ yếu vào dịch vụ Dcom3G Mobi Internet Hoạt động nghiên cứu sáng tạo thiết kế dịch vụ 3G Viettel quan tâm hàng đầu thời gian qua liên tục đưa dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường - Về sách giá: Phương pháp định giá dựa vào chi phí lợi nhuận mà Viettelsử dụng đảm bảo đạt lợi nhuận dự kiến Phương pháp định giá ngày hoàn thiện để Viettel đưa mức giá hợp lý tối đa lợi nhuận - Về sách phân phối: Viettelđã tạo hệ thống kênh phân phối tương đối rộng, thiết lập mạng lưới tiêu thụ khắp nước Kênh phân phối đơn giản, dễ theo dõi quản lý Bên cạnh đó, Viettelđã đạt thành công việc kết hợp nhiều kênh phân phối tạo nên lợi cạnh tranh - Về hoạt động xúc tiến sản phẩm: Viettel đâu tư vào hoạt động quảng cáo, Marketing trực tiếp, hoạt động khuyến … tương đối đa dạng phong phú điều góp phần kích thích tiêu dùng, sử dụng dịch vụ 3G khách hàng 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân Luận văn Thạc Sỹ 73 Nguyễn Trọng Toàn Bên cạnh mặt đạt Viettel có hạn chế định trình hoạt động Marketing mình, Viettel cần giải kịp thời nhằm làm cho trình phát triển mở rộng kinh doanh dịch vụ đạt chất lượng hiệu tốt Những hạn chế là: - Hoạt động Marketing chưa đuợc thực cách khoa học, đồng nhiều mang tính chủ quan ban lãnh đạo dựa vào kinh nghiệm tích luỹ trình hoạt động sản xuất kinh doanh - Về hoạt động nghiên cứu thị trường: Thị trường chưa khai thác cách triệt để đặc biệt thị trường tiềm năng, hoạt động nghiên cứu công ty dừng lại mức độ nghiên cứu sơ tình hình thị trường để lấy thông tin, làm sở cho việc định doanh nghiệp thời điểm Hoạt động nghiên cứu khách hàng, đối thủ cạnh tranh chưa hoàn chỉnh thiết thực - Về sản phẩm, dịch vụ: Danh mục sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng đặc biệt dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung thiếu đa dạng, hấp dẫn - Chính sách giá: Chính sách giá chưa hợp lý, giá cước cao, gói cước chưa nhiều Viettel cần nhanh nhạy việc phản ứng với thay đổi giá thị trường - Về hoạt động phân phối: Bên cạnh thành tựu đạt bộc lộ vài hạn chế Nguyên nhân hạn chế có yếu tố khách quan lẫn chủ quan Trong thời gian tới Viettel cần có giải pháp để khắc phục nhằm hoàn thiện công tác tổ chức quản lý kênh phân phối - Về hoạt động quảng cáo: Hầu công tác quảng cáo Viettel yếu chưa tạo nên khác biệt nhằm tạo nên ấn tượng cho khách hàng cảm nhận ưu gói cước, dịch vụ băng rộng Luận văn Thạc Sỹ 74 Nguyễn Trọng Toàn KẾT LUẬN CHƯƠNG II Dựa sở lý thuyết mà chương nêu lên, chương phân tích thực trạng hoạt động Marketing lĩnh vực dịch vụ băng rộng 3G Viettel thời gian vừa qua Qua phân tích đánh giá số hoạt động Marketing công ty cho thấy, hoạt động Marketing tương đối có hiệu quả, nhiên vài hạn chế mà công ty cần sớm khắc phục như: Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa hoàn chỉnh, danh mục sản phẩm chưa đa dạng, sách giá chưa hợp lý, quản lý kênh phân phối cần nâng cao hơn, hoạt động quảng cáo cần nghiên cứu thực triển khai Từ phân tích đánh giá này, sở cho việc xây dựng nội dung chương III đề xuất giải pháp để phát triển kinh doanh dịch vụ 3G Viettel 75 Luận văn Thạc Sỹ Nguyễn Trọng Toàn CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETTING NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTELError! Bookmark not defined 3.1 CÁC ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 3G 3.1.1 Quan điểm định hướng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, để đứng vững phát triển doanh nghiệp phải tự tìm cho hướng phù hợp giai đoạn Các doanh nghiệp phải xây dựng cho mục tiêu kế hoạch, biện pháp cụ thể mang tính khả thi đảm bảo mang lại hiệu kinh doanh cao đạt thắng lợi cạnh tranh Trong lĩnh vực viễn thông, phương châm Viettel là: “Tạo nên khác biệt công nghệ băng rộng 3G” Đánh giá cao tiềm phát triển thị trường dịch vụ 3G Việt Nam, Viettel định đường chiến lược “Tập trung đầu tư phát triển kinh doanh dịch vụ 3G” Công nghệ 3G sử dụng “Vũ khí chiến lược” nhằm tạo khác biệt đột phá chiến lược kinh doanh Viettel Việt Nam 3.1.2 Mục tiêu phát triển Là doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực viễn thông, Viettel tiếp tục giữ vững củng cố vị trí, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường phục vụ tốt cho khách hàng Với quan điểm mạng 3G phải tốt rộng khắp mạng 2G, tính đến hết năm 2010 Viettel có hệ thống hạ tầng lên đến 16.000 trạm phát sóng 3G Mặc dù cam kết với Bộ TTTT hồ sơ thi tuyển 3G, sau năm cung cấp dịch vụ, Viettel lắp đặt 15.000 trạm đến vượt cam kết Với số lượng trạm 3G lớn này, Viettel phủ sóng tới tận thôn xã địa bàn 63 tỉnh, thành phố nước đạt vùng phủ 90% dân số Bên cạnh vùng phủ rộng, Viettel quan tâm đầu tư để có mạng di động 3G có tốc độ cao Viettel triển khai HSPA toàn mạng với tốc độ tải liệu lý thuyết lên tới 14.4 Mbps download upload lên tới 5.7 Mbps Luận văn Thạc Sỹ 76 Nguyễn Trọng Toàn sẵn sàng cho HSPA+ với tốc độ tải liệu lên đến 21 Mbps Với triết lý “mạng lưới trước, kinh doanh theo sau”, mạng lưới Viettel phấn đấu đến hết năm 2011 số trạm BTS 3G ước đạt 25000 trạm đạt vùng phủ sóng 100% dân số Tương tự mạng 2G, chiến lược kinh doanh dịch vụ băng rộng 3G Viettel không hướng đến người có thu nhập cao, mà phải hướng đến người xã hội, kể người nông dân nghèo Mục tiêu cuối Viettel cần đạt phải tăng trưởng nhanh thuê bao lưu lượng dịch vụ 3G với tốc độ đạt từ 100150%, qua góp phần tăng trưởng doanh thu lợi nhuận cho Viettel 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL 3.2.1 Định hướng chiến lược để phát triển dịch vụ 3G * Định hướng ngắn hạn - Tăng sức cạnh tranh sản phẩm thông qua việc đảm bảo vùng phủ, chất lượng sóng cho dịch vụ 3G, hỗ trợ nâng cao chất lượng thiết bị đầu cuối cho khách hàng (máy tính giá rẻ, USB 3G, Smartphone …) - Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm toàn quốc tập trung phát triển thuê bao lưu lượng hai dịch vụ trọng yếu Dcom 3G Mobile Internet 3G - Thực sách giá cả, phân phối xúc tiến có hiệu quả, có tác động bổ trợ cho việc thực chiến lược Marketing dịch vụ 3G * Định hướng lâu dài Tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung công nghệ 3G nhằm tạo nội dung phong phú đa dạng Coi vấn đề sống chiến lược phát triển dịch vụ băng rộng 3G Viettel Trên định hướng chiến lược cho Viettel để từ đưa giải pháp Marketing nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ 3G Tuy nhiên, để giải pháp Marketing đưa đắn phải đảm bảo yêu cầu Luận văn Thạc Sỹ 77 Nguyễn Trọng Toàn sau: giải pháp đưa phải khả thi, phù hợp với điều kiện riêng công ty, phải đảm bảo tính pháp lý 3.2.2 Giải pháp hoạt động nghiên cứu thị trường Trong kinh doanh, doanh nghiệp muốn đạt mục tiêu đề phải nắm bắt nhu cầu thị trường, phải có tư nhà kinh doanh đại coi trọng thị trường, lấy nhu cầu thị trường làm định hướng cho hoạt động kinh doanh Nghiên cứu thị trường thực chất nghiên cứu người, số liệu Do Viettel cần phải thu thập thông tin sơ cấp thứ cấp tình hình biến động cung cầu, giá cả, lứa tuổi, sở thích, hoạt động đối thủ cạnh tranh, thị trường từ nhiều nguồn cách xác để từ có kế hoạch phù hợp nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Để công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường đạt kết cao, Viettel cần thu thập thông tin xung quanh nội dung sau: - Đối với thị trường người mua, cần nắm bắt thông tin sản phẩm dịch vụ 3G Viettel ra, khách hàng có mua hàng với số lượng bao nhiêu? Cần biết khách hàng mua hàng công ty khách hàng mua hàng công ty khác - Các thông tin đối thủ cạnh tranh Đây yếu tố tất yếu kinh tế thị trường Việc nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh có vai trò quan trọng doanh nghiệp định đến thành bại doanh nghiệp Các thông tin cần cụ thể, kịp thời xác Trước công ty nắm bắt thông tin như: Số lượng đối thủ cạnh tranh có mặt thị trường, tình hình tài khối lượng bán họ, công ty cần phải nắm thêm thông tin khác thông tin sách giá cả, sách phân phối, xúc tiến, chế độ hoa hồng trả cho hàng đại lý, chương trình khuyến mại Từ công ty xây dựng cho sách phân phối phù hợp khoa học, trì tạo ưu kênh phân phối cạnh tranh Luận văn Thạc Sỹ 78 Nguyễn Trọng Toàn - Viettel cần đẩy mạnh việc nghiên cứu khách hàng với nhu cầu hành vi mua sắm họ lĩnh vực dịch vụ 3G Hiểu biết đầy đủ khách hàng với nhu cầu hành vi mua sắm họ sở quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn xây dựng hệ thống kênh phân phối khoa học phù hợp với đối tượng khách hàng nâng cao hiệu tiêu thụ, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu người tiêu dùng thời kỳ giai đoạn Khách hàng sử dụng 3G gồm nhiều thành phần xã hội Ở giai đoạn thị trường chưa bùng nổ chủ yếu tập trung vào giới trẻ, người thường xuyên phải di chuyển, người có thu nhập cao… Nắm đặc điểm tâm lý vậy, Viettel cần có chiến lược tiếp cận Marketting với khách hàng tiềm 3.2.3 Giải pháp sản phẩm * Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt dịch vụ nội dung Viettel nhận thức sống thể giá trị cốt lõi Viettel “Sáng tạo sức sống” Tập đoàn Viettel thành lập Công ty phát triển dịch vụ với nhiệm vụ chuyên nghiên cứu phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hiện nay, mạng băng rộng 3G, Viettel cung cấp gồm có dịch vụ 11 dịch vụ giá trị gia tăng, theo thống kê sau khai trương trung bình tháng Viettel bổ sung từ đến dịch vụ không ngừng tạo nên đa dạng phong phú Tuy nhiên dịch vụ nội dung thời gian qua chưa tạo nhiều khác biệt Đây vấn đề mà Viettel cần có quan tâm đâu tư thích đáng Thách thức hội, khác biệt nằm chỗ “mình có mà đối thủ cạnh tranh không có”, Viettel cần tạo dịch vụ nội dung tương tự mạng xã hội facebook, dịch vụ để kết nối người dùng lại với Facebook năm trước công ty nhỏ, có 500 triệu người sử dụng hàng tháng Web 200 triệu Luận văn Thạc Sỹ 79 Nguyễn Trọng Toàn người sử dụng qua máy di động Trong giai đoạn này, mạnh canh tranh Viettel dịch vụ Dcom 3G, dịch vụ tận dụng lợi vùng phủ rộng giúp khách hàng truy cập Internet di động hầu hết nơi lãnh thổ Việt Nam Với việc vùng phủ sóng rộng tốc độ truy cập vượt trội, Viettel tạo khác biệt hẳn đối thủ cạnh tranh khác Mobifone, Vinaphone, EVN Telecom Tuy nhiên, dịch vụ chủ yếu phát triển thành phố, thị xã, nơi khách hàng chủ yếu người có thu nhập cao Để phát huy tốt lợi mạnh cạnh tranh tạo đột phá cần có sách hỗ trợ thiết bị đầu cuối máy tính, USB 3G… Chí phí ban đầu để có thiết bị đầu cuối cao thu nhập người dân Việt Nam Với dịch vụ băng rộng 3G dịch vụ ADSL, thời gian ngắn Viettel cung cấp Internet miễn phí cho tất sở giáo dục toàn quốc Việc đầu tư cho giáo dục đầu tư cho phát triển, bên cạnh Viettel cần có chiến lược mở rộng dịch vụ băng rộng vào lĩnh vực khác như: Y tế, nông nghiệp, giao thông vv… * Nâng cao chất lượng sản phẩm Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3G cần phải thực song song nâng cao chất lượng dịch vụ như: phủ sóng rộng, tốc độ nhanh, thuận tiện cho khách hàng… việc nghiên cứu phát triển dịch vụ nội dung cần có chiến lược dài Trong giai đoạn này, Viettel phải nhanh chóng phủ sóng 3G đảm bảo 100% dân số, chất lượng cam kết, tiêu chất lượng vượt tiêu chuẩn ngành mang đến yên tâm tuyệt đối cho khách hàng Bên cạnh đó, không ngừng đầu tư để có sản phẩm dịch vụ nội dung có chất lượng cao, phù hợp với thị trường khách hàng Việt Nam 3.2.4 Giải pháp sách giá Hiện thị trường cạnh tranh, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất Luận văn Thạc Sỹ 80 Nguyễn Trọng Toàn lượng chăm sóc khách hàng, điều kiện giao hàng, thời gian cung ứng hàng hóa đặt lên hàng đầu Tuy nhiên, giá có vai trò định, chí yếu tố cạnh tranh diễn gay gắt, chịu tác động tác động trở lại sách Marketing khác doanh nghiệp Việc xây dựng sách giá hợp lý kinh doanh dịch vụ băng rộng 3G định đến việc phát triển thuê bao lưu lượng, qua góp phần tăng doanh thu lợi nhuận Theo kết phân tích trên, sách giá Viettel so với đối thủ có ưu điểm hơn, nhiên điểm hạn chế sách giá chưa linh hoạt, chưa có nhiều gói cước hấp dẫn hướng đến phân khúc thị trường Tại thị trường mục tiêu Hà Nội, Hồ Chí Minh, 18 tỉnh trọng điểm, Viettel cần bổ sung thêm nhiều gói cước hướng đến đối tượng thu nhập thấp học sinh, sinh viên, công chức… Ngoài ra, để phát huy hết mạnh cạnh tranh Viettel, đặc biệt nơi đối thủ cạnh tranh chưa phủ sóng 3G vùng nông thôn, Viettel cần có sách giá ưu đãi nhằm kích cầu, tăng thuê bao sử dụng dịch vụ góp phần tăng doanh thu lợi nhuận 3.2.5 Giải pháp kênh phân phối Một là: nâng cao hiệu kênh phân phối thị trường tiềm Hà Nội, Hồ Chí Minh 18 tỉnh trọng điểm Đây thị trường hứa hẹn mạng lại nhiều khách hàng lợi nhuận cho Viettel Hai là: Quản trị kiểm soát có hiệu hệ thống kênh phân phối Khi khu vực thị trường tập trung nhiều kênh phân phối đại lý, cửa hàng, siêu thị, bán hàng trực tiếp, công tác viên… dẫn đến canh tranh gay gắt kênh, làm giảm hiệu hoạt động, đồng thời khiến khách hàng tin tưởng vào sản phẩm Công ty Viettel cần tổ chức phân bổ lại lực lượng đảm bảo tính hợp lý đồng thời thị trường mục tiêu, tăng doanh số thuê bao, vừa đảm bảo dễ quản lý, dễ kiểm tra Ba là: Viettel cần đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tiếp để tư vấn tạo niềm tin cho khách hàng sử dung dịch vụ Luận văn Thạc Sỹ 81 Nguyễn Trọng Toàn Bốn là: Kịp thời nhạy bén điều chỉnh sách kênh phân phối tỷ lệ chiết khấu cho đại lý, cho công tác viên vv… tạo nên hấp dẫn thúc đẩy kênh đại lý, điểm bán công tác viên bán hàng… Với mục tiêu mở rộng phát triển thị trường, việc điều chỉnh sách quản lý kênh phù hợp với thị trường tạo hợp tác chặt chẽ kênh phân phối, thúc đẩy doanh số bán hàng phân khúc thị trường 3.2.6 Giải pháp sách xúc tiến bán hàng 3.2.6.1 Triển khai hoạt động quảng cáo Trong giai đoạn thị trường có cạnh tranh gay gắt, việc quảng cáo giữ vai trò quan trọng Nhờ quảng cáo mà hàng hoá bán nhanh nhiều hơn, quy mô rộng Thông qua quảng cáo thương hiệu sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng Vì vậy, quảng cáo góp phần quan trọng thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm Hiện thị trường viễn thông, dịch vụ băng rộng 3G có nhà mạng cung cấp gồm Viettel, Mobifone, Vinaphone, EVN Telecom, nhà mạng dịch vụ giống đa dạng phong phú dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung phụ thuộc vào sáng tạo động nhà mạng khách hàng khó phân biệt dịch vụ Vì vậy, để dịch vụ đến tay người tiêu dùng cách nhanh (nhằm giảm cạnh tranh) phải thông qua công việc quảng cáo Thực tế cho thấy dịch vụ sau quảng cáo tiêu thụ nhanh chóng mà có tác dụng khích lệ phận phát triển dịch vụ làm việc hăng say sáng tạo Trong thời gian qua, Viettel tổ chức hoạt động quảng cáo tương đối tốt qua phương tiện truyền thông qua tạo nên hình ảnh, thương hiệu Viettel tâm trí người tiêu dùng Tuy nhiên để nâng cao chất lượng quảng cáo nói chung chất lượng quảng cáo dịch vụ băng rộng 3G nói riêng, việc quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông trung Luận văn Thạc Sỹ 82 Nguyễn Trọng Toàn ương (tivi, đài, báo…) cần kết hợp với hình thức quảng cáo địa phương cho phù hợp với phong tục tập quán, quảng cáo qua tờ rơi, băng rôn, hiệu, quảng cáo thông qua bán hàng trực tiếp vv… Đặc biệt, dịch vụ áp dụng hình thức nhắn tin giới thiệu sản phẩm Đây mạnh Viettel số khách hàng lớn 48 triệu thuê bao, nhiên việc áp dụng phải thận trọng để trách làm phiền đến khách hàng 3.2.6.2 Nâng cao hiệu hoạt động phận chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng phận quan trọng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Sự hài lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào hiệu hoạt động phận Bộ phận chăm sóc khách hàng Viettel gồm có lực lượng gián tiếp trực tiếp Lực lượng gián tiếp nhân viên trực tổng đài (Call Center) chuyên nghe giải đáp cho khách hàng thông qua điện thoại Lực lượng trực tiếp nhân viên Viettel sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật giải thắc mắc cho khách hàng cửa hàng, siêu thị đến tận nhà khách hàng Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, Viettel cần tập trung giải vấn đề như: - Nâng cao lực tiếp nhận gọi Trung tâm chăm sóc khách hàng đảm bảo giảm thời gian chết phải chờ kết nối đến điện thoại viên - Ứng dụng công nghệ thông tin giám sát, hỗ trợ điện thoại viên trình giao tiếp với khách hàng - Nâng cao vai trò cửa hàng trưởng, người phụ trách địa bàn khu vực công tác chăm sóc khách hàng - Không ngừng đào tạo, hướng dẫn nội nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp cho cán nhân viên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng - Đặc biệt ý đến ngày đặc biệt lễ, tết, sinh nhật 83 Luận văn Thạc Sỹ Nguyễn Trọng Toàn khách hàng, đại lý Tùy theo đối tượng khách hàng nhắn tin, gọi điện, gửi quà trực tiếp vv… Hiện nay, hiệu hoạt động phận chăm sóc khách hàng công ty chưa cao, phản ứng tiêu cực khách hàng phận xuất ngày nhiều Trên thực tế, nhân viên phận chưa thực chu toàn chức trách mà dừng lại việc ghi nhận đơn hàng điều phối giao hàng, chưa quan tâm, chăm sóc nhu cầu khách hàng giải khiếu nại khách hàng, theo dõi thông báo cho khách hàng tiến độ giao hàng, lên kế hoạch thăm viếng khách hàng, tặng quà cho khách hàng nhân ngày lễ tết, sinh nhật… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC - Hệ thống pháp lý phải thật tạo sân chơi công thông thoáng cho doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt luật thương mại, luật cạnh tranh chống độc quyền, chống phá giá… - Luật chống phá giá, chống cạnh tranh không lành mạnh phải thực thi nghiêm túc để tránh trường hợp doanh nghiệp áp dụng hoạt động khuyến mức bình thường – gây biến động giá cạnh tranh không lành mạnh - Các văn hướng dẫn thi hành luật phải ngành chủ quản thông báo, hướng dẫn đến doanh nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trên sở phân tích thực trạng hoạt động Marketing lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 3G Viettel chương hạn chế tồn cần phải khắc phục Chương đề xuất biện pháp để hạn chế tồn là: Giải pháp hoạt động nghiên cứu thị trường, hoàn thiện sách sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến hỗn hợp Luận văn Thạc Sỹ 84 Nguyễn Trọng Toàn KẾT LUẬN Trong xu toàn cầu hóa nay, ranh giới vùng, miền, thị trường khác trở nên mờ nhạt, mở kinh tế thống giới Điều có nghĩa mức độ cạnh tranh không bó hẹp thị trường đơn lẻ Cách để doanh nghiệp tồn tại, phát triển mở rộng thị trường thích ứng với thị trường, nắm bắt hội điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh theo định hướng thị trường, phải tư theo lối tư Marketing Là Tập đoàn viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel có thành công định thị trường Đó nhờ Viettel biết áp dụng công cụ Marketing vào kinh doanh Muốn thành công nữa, đặc biệt lĩnh vực băng rộng 3G, để mở rộng thị phần, nâng cao hiệu kinh doanh… thời gian tới Viettel cần tập trung thực tốt giải pháp để hoàn thiện sách Marketing Với giới hạn nhiều mặt, thân tác giả đưa số giải pháp mang tính khái quát phát triển kinh doanh dịch vụ 3G Viettel, sở phân tích thực trạng đưa thành công hạn chế cần khắc phục thời gian tới Dù cố gắng để hoàn thiện tốt nghiên cứu Nhưng Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý Thầy, Cô giáo bạn đọc để giúp Luận văn tốt 85 Luận văn Thạc Sỹ Nguyễn Trọng Toàn TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng môn Marketing – TS Ngô Trần Ánh(2006) Khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Giáo trình Marketing – PGS.TS Trần Minh Đạo, Nhà xuất Giáo dục 2002 Quản trị Marketing – Philip Kotler, người dịch: PTS Vũ Trọng Hùng, Nhà xuất Thống kê 2003 Kotler bàn tiếp thị - Philip Kotler, người dịch: Vũ Tiến Phúc, Nhà xuất Bản trẻ 2007 Kinh tế quản lý doanh nghiệp – TS Ngô Trần Ánh, Nhà xuất thống kê 2000 Một số trang web như: http://viettel.com.vn; http://vietteltelecom.vn; http://3g.viettel.com.vn; Báo cáo thường niên báo cáo tài năm 2009, 2010 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp – Tự – Hạnh phúc BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ Dùng cho người hướng dẫn Đề tài: Xây dựng giải pháp Marketting nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ 3G Viettel - Tác giả: Nguyễn Trọng Toàn - Đại học Bách Khoa Hà Nội - Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh - Người hướng dẫn 1: TS Nguyễn Thị Mai Anh - Đơn vị: Khoa Kinh tế Quản lý Nhận xét: Tổng quan chung: ……………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Ưu điểm, nhược điểm luận văn nội dung, hình thức; thái độ, trách nhiệm tác giả trình thực luận văn: ………………………………… ………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết luận: Tôi đồng ý để tác giả Nguyễn Trọng Toàn bảo vệ luận văn trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Hà Nội, Ngày tháng 03 năm 2011 Người nhận xét (Ký tên ghi rõ họ tên người hướng dẫn) Xác nhận quan người nhận xét (dùng cho người nhận xét trường ĐHBKHN) ... Nguyễn Trọng Toàn XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETTING NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN... 3.1.2 Mục tiêu phát triển 71 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL .72 3.2.1 Định hướng chiến lược để phát triển dịch vụ 3G 72 Luận... Marketing doanh nghiệp Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 3G Viettel Chương III: Một số giải pháp Marketting nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ 3G Viettel Luận